呼叫中心崗位架構(gòu)與人員配比分析

1、呼叫中心崗位架構(gòu)與人員配比分析呼叫中心是典型的勞動密集型行業(yè)，人是呼叫中心運(yùn)營中至關(guān)重要的組織部分，在整個運(yùn)營過程中對于運(yùn)營管理品質(zhì)的牽引作用尤其重要。合理的人員配比既是保證各項整體 KPI 指標(biāo)達(dá)成、確保整體運(yùn)營品質(zhì)的原始驅(qū)動力，同時也是合理控制運(yùn)營成本、保證運(yùn)營機(jī)制合理性和連續(xù)性呼叫中心是典型的勞動密集型行業(yè)，人是呼叫中心運(yùn)營中至關(guān)重要的組織部分，在整個運(yùn)營過程中對于運(yùn)營管理品質(zhì)的牽引作用尤其重要。合理的人員配比既是保證各項整體 KPI 指標(biāo)達(dá)成、確保整體運(yùn)營品質(zhì)的原始驅(qū)動力，同時也是合理控制運(yùn)營成本、保證運(yùn)營機(jī)制合理性和連續(xù)性的有效保障。本文將對此部分內(nèi)容進(jìn)行相對完整的分析和闡述。呼叫中

2、心人員構(gòu)成呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)和人員構(gòu)成，按照橫向切面來看，分別存在有：一線、二線（值班長）、TL 、SV 、OM呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)和人員構(gòu)成，按照橫向切面來看，分別存在有：一線、二線（值班長）、TL 、SV 、OM 等職位，按照縱向切面來看，分別存在有：運(yùn)營團(tuán)隊和支撐團(tuán)隊，運(yùn)營團(tuán)隊包括有：受話團(tuán)隊（Inbound和Outbound）、非受話團(tuán)隊，支撐團(tuán)隊包括有：報表專員、培訓(xùn)專員、人事行政專員、質(zhì)控專員、流程工程師等崗位。圖形展示為：呼叫中心人員配比01一線人員配比01一線人員配比一線人員配比數(shù)量預(yù)測分析一線人員配比數(shù)量預(yù)測分析1.1.所需條件- 歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)此數(shù)據(jù)可從 CTI 及運(yùn)營報表中

3、提取，將作為預(yù)測未來業(yè)務(wù)量的重要依據(jù)。- 公司營銷戰(zhàn)略增幅此數(shù)據(jù)可從公司營銷部門的營銷報表中提取，將作為預(yù)測未來業(yè)務(wù)量的參考依據(jù)。- 平均人員工作飽和度此數(shù)據(jù)可從 CTI 及運(yùn)營報表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。- 平均人員出勤率此數(shù)據(jù)可從考勤管理報表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。- 平均 CPH （每小時處理量）此數(shù)據(jù)可從 CTI 未來人員配比數(shù)量的計算條件。- 排班工時（月度人均工時）此數(shù)據(jù)可從班次管理表中提取，將作為未來人員配比數(shù)量的計算條件。2. 計算方法- 未來業(yè)務(wù)量未來業(yè)務(wù)量 =歷史業(yè)務(wù)量 +歷史業(yè)務(wù)量 X 營銷增幅比例- 人員配比數(shù)量人員配比數(shù)量 =未來月

4、度業(yè)務(wù)量 /（月度人均排班工時*CPH ）/平均人員出勤率座席與一線人員配比數(shù)量座席與一線人員配比數(shù)量（針對已知每天固定工作人員數(shù)量的呼叫中心，比如：Outbound型或者是以座席數(shù)量作為結(jié)算依據(jù)的外包型呼（針對已知每天固定工作人員數(shù)量的呼叫中心，比如：Outbound型或者是以座席數(shù)量作為結(jié)算依據(jù)的外包型呼叫中心）11、計算方法人員配比數(shù)量 =（平均每日座席數(shù)量可工作天數(shù) / 平均人員出勤率X7 ）/平均個人每周2、舉例說明平均每日座席數(shù)量 30 ，平均人員出勤率90% 。排班機(jī)制 7X8 （七天工作制，每天可工作天數(shù)為 5 天）8 小時，平均個人每周人員配比數(shù)量 =（30X7 ）/5/90

5、%=210/5/90%=47人02管理人員配比02管理人員配比一、運(yùn)營管理職位一、運(yùn)營管理職位根據(jù)一線人員數(shù)量，以人力資源管理中組織管理原則Leader與團(tuán)隊人員數(shù)量的比值17（加減 2），作為人員配比的基礎(chǔ)原則。同時，需考慮成本控制因素，合理配置各級管理人員。以下為經(jīng)驗參考值：二、職能管理職位根據(jù)各崗位每日 /每周/工時，根據(jù)勞動法規(guī)定反推出所需配比人力。同時，需考 慮成本控制因素，合理配置各職能管理崗位人員。例如：Reporter崗位應(yīng)配置 2 人以上內(nèi)容對呼叫中心不同崗位的人力配比數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡單的分析闡述，我們知道了呼叫中心是由哪些人員構(gòu)成，并且不同的崗位應(yīng)該配比多少人力。人員的到位、規(guī)范的配置，只是呼叫中心運(yùn)營的開端和基礎(chǔ)，之后仍需按照 “建制度、理流程、明分工、重效率”運(yùn)營管理方針搭