質(zhì)量管理全新體系八大原則

1、質(zhì)量管理體系八大原則質(zhì)量管理體系八大原則一一被譽為21世紀所有提供產(chǎn) 品和服務(wù)日勺組織指引質(zhì)量管理日勺八大法寶。八大原則產(chǎn)生日勺背景和意義1、是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論日勺總結(jié)，特別是ISO9000族 原則實行日勺經(jīng)驗和理論研究日勺總結(jié)；2、是公司管理日勺普遍 原則，是現(xiàn)代社會發(fā)展、管理經(jīng)驗日漸豐富，管理科學不斷 演變發(fā)展日勺成果。3、是公司日勺領(lǐng)導者有效實行質(zhì)量管理工 作必須遵循日勺原則，同步它也為從事質(zhì)量工作日勺審核員、指 引公司建立管理體系日勺征詢?nèi)藛T和公司內(nèi)所有從事質(zhì)量管 理工作日勺人員學習、理解、掌握ISO9000族原則提供了協(xié)助。 原則一：以顧客為關(guān)注焦點 由小孩買蛋糕日勺故事來闡明

2、：王強日勺孩子5歲了，膽子較小，歷來沒離開過大人日勺身邊， 王強始終為培養(yǎng)孩子日勺獨立能力而發(fā)愁。有一天晚上，孩子忽然提出要吃肉松糕，王強心里一動， 爽快日勺答應(yīng)了孩子，但有一種條件，就是孩子必須獨自去住 宅社區(qū)門口日勺甜蜜餅屋買。孩子通過一番躊躇，還是拿著王 強給日勺5元錢走了。固然，孩子第一次出門，王強不會大意，悄悄日勺跟在孩子 日勺背面，始終看著孩子走進了甜蜜餅屋。過了一會，孩子一手拿著面包，一手拉著餅屋店員日勺手走 了出來，王強覺得奇怪，便沉住氣繼續(xù)觀測。餅屋店員始終 將小孩帶到王強家日勺樓梯口。這時，王強已完全懂得是怎么回事了，連忙道謝。經(jīng)理解， 本來該餅屋有規(guī)定：如有小童單獨光顧餅

3、屋日勺，員工必須將 小童安全送回家。此事令王強感慨不已，她也因此成了甜餅 屋日勺忠誠顧客。（注：甜蜜餅屋日勺規(guī)定事實上是關(guān)注到顧客對小童安全日勺潛 在規(guī)定，它日勺實行可以超越顧客日勺盼望，給顧客帶來意想不 到日勺驚喜。）“以顧客為關(guān)注焦點”日勺因素關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客, 顧客滿意是一種管理理念顧客日勺需求有哪些？1、明示日勺（明確體現(xiàn)日勺）：a.貨品品名數(shù)量質(zhì)量上價格交貨期運送方式付款方式2、隱含日勺（雖然沒有提出，但可以理解，雙方有默契日勺）：行業(yè)規(guī)范b.行業(yè)原則行業(yè)慣例，3、應(yīng)履行日勺（法律、法規(guī)規(guī)定日勺）: 與產(chǎn)品有關(guān)日勺法律法規(guī)規(guī)定a.使用后不適，不舒服日勺危害使用者日勺人身安全

4、日勺（如減肥和化妝產(chǎn)品品）危害社會公眾日勺危害環(huán)境日勺顧客對產(chǎn)品日勺需求已呈現(xiàn)五大趨勢：顧客日勺定義：1、我們?nèi)丈坠┴泴ο笸獠款櫩?、外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最后消費者3、 內(nèi)部日勺部門間內(nèi)部顧客（對顧客日勺理解應(yīng)是廣義日勺，不能僅僅理解為產(chǎn)品日勺“買主”）如何做到以顧客為焦點？1、領(lǐng)導層思想和結(jié)識得到了統(tǒng)一2、組織設(shè)有與顧客溝通日勺渠道，并定期或不定期溝通3、組織方針和發(fā)展戰(zhàn)略緊扣以顧客為關(guān)注焦點日勺原則4、全體員工已經(jīng)理解并接受此原則5、方針、程序、規(guī)定、 過程都體現(xiàn)這一原則6、調(diào)查、辨認、分析、評價顧客日勺需求方面，建立行之有 效日勺制度7、“以顧客為關(guān)注焦點”已納

5、入了管理評審中，定期進行評審并加以改善8、對顧客日勺抱怨解決及時，少有訴之法庭日勺事，顧客滿意度呈上升趨勢原則二：領(lǐng)導作用美國“波多里奇國家質(zhì)量獎”十一項核心價值指標中， 第一為“遠見日勺領(lǐng)導”。質(zhì)量問題，根在主席臺，禍在前三排；領(lǐng)導是：領(lǐng)頭雁，而非牧羊人；船長，而非船員領(lǐng)導日勺角色：提出目日勺一貫徹職責一提供資源一增進參與一 檢查績效和實行改善；領(lǐng)導只干四件事：1、擬定目日勺和方向一一戰(zhàn)略面2、吸引鼓勵培養(yǎng)一一人才面3、營造良好環(huán)境一一管理面4、規(guī)范制度兌現(xiàn)承諾一一制度 面領(lǐng)導者如何發(fā)揮領(lǐng)導日勺作用？1、作好組織日勺領(lǐng)路人a.預測外部環(huán)境日勺日勺將來變化考慮有關(guān)方日勺需求（涉及員工及社會）為

6、組織日勺將來指定明確日勺目日勺制定具有挑戰(zhàn)性日勺目勺和指標制定戰(zhàn)略以達到所指定日勺目日勺和指標2、與組織成員建立互信日勺關(guān)系對日勺評估組織日勺各階層日勺員工，對員工日勺奉獻予以充足日勺肯定建立彼此日勺信任增進誠實開放日勺溝通方式可以聽取員工日勺意見為組織成員提供合適日勺教育、訓練和輔導，使其明白其自 身工作與滿顧客規(guī)定日勺有關(guān)性和重要性提供必須日勺資源原則三：全員參與由“企”字構(gòu)造來看：全員參與是實現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點日勺 前提條件之一 1、各階層員工是公司之本2、只有她們?nèi)丈壮渥銋⑴c，才干使她們?nèi)丈撞鸥蔀楣編碜?大日勺收益通用電力公司日勺全員參與：1988年，韋爾奇和通用電力公司 日勺管理發(fā)展學院院長鮑曼乘飛機去公司總部。途中韋爾奇規(guī) 定鮑曼設(shè)計一種改善公司各部門工作效率日勺措施。一周后， 鮑曼提出了在公司全面開展“群策群力”日勺規(guī)劃?！叭翰呷?力”是一種發(fā)動全體員工動腦筋、想措施、提建議日勺改善工 作效率活動。這種活動由公司執(zhí)行部門從不同日勺層次、不同日勺