個(gè)人形象禮儀培訓(xùn)

1、關(guān)于個(gè)人形象禮儀培訓(xùn)第1頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四禮 儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。第2頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四我國是“文明古國，禮儀之邦” 。早在先秦周公的“制禮作樂”。孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”?！凹核挥?/p>

2、勿施于人（注：論語顏淵）”禮記說：“禮尚往來，往而不來，非禮也；來而不往，亦非禮也” 、“夫禮者，自卑而尊人”（注：禮記曲禮上）關(guān)于敬賢，三國時(shí)候有個(gè)典故，叫“三顧茅廬”?，F(xiàn)在的五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。第3頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四禮節(jié)儀式 禮貌 儀表禮儀指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等 指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范 是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開幕式等

3、禮儀的內(nèi)容第4頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四禮儀的原則從俗 適度真誠平等寬容敬人律己禮儀原則第5頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四做一個(gè) 知禮 懂禮 行禮 之人第6頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四個(gè)人形象塑造 儀容 儀表 儀態(tài) 第7頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四儀 容男士要求：面部、頭發(fā)、雙手女士要求：面部、頭發(fā)、雙手第8頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四著裝職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束。TPO原則首飾符合身份以少為佳鞋儀 表第9頁，共53頁，2022年，5月20日，1

4、5點(diǎn)45分，星期四部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。日常禮儀行為規(guī)范1第10頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四儀容儀表：部位男

5、性女性衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，襪無破洞。工牌工作時(shí)間須

6、將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。日常禮儀行為規(guī)范2第11頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四女士穿戴圖第12頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四女士穿戴禁忌第13頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四微笑： 眼神： 坐姿： 站姿： 走姿： 蹲姿：儀 態(tài)第14頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四表情一微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶、賓客及同

7、仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤滑劑。3米微笑原則笑不露齒，露8顆牙齒。第15頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四與客人交談時(shí)，兩眼視線落 在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)客人的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客人感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然地注視。道別或握手時(shí),更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛目 光第16頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四姿態(tài) 形式 敗筆站男性“勁”的壯美感女性“靜”的優(yōu)美感1.東倒西歪2.聳

8、肩勾背3.雙手亂放4.做小動(dòng)作走男士的步伐像“進(jìn)行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身體搖晃2.雙手亂擺3.目光左顧右盼4.腳步蹣跚5.奔跑坐坐姿要端正、穩(wěn)重“坐如鐘”1.懶洋洋地?cái)傇谝巫由稀?.腳尖朝天3.抖腳第17頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四站 姿抬頭、挺胸、收腹。抬頭的同時(shí)要收頜，挺胸的同時(shí)要夾肩，收腹的同時(shí)要提臀，并且要目視前方。1、男士站姿：腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈3045的“V”字型。手：雙手合放于體前，左手壓右手（男左女右）；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。2、女士站姿：腳：雙腿并攏，腳尖呈3045的“V”字

9、型；雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型（能夠隱藏腿的弧度）。手：雙手合起放于腹前，右手壓左手 第18頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四坐 姿入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。1、 男士坐姿：男士可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。2、女士坐姿：女士入座前應(yīng)用背對(duì)著客人的手理裙子，并將裙角向前收攏，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 第19頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四行 姿

10、標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢，要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。其要領(lǐng)是：以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)，排除多余的肌肉緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。手臂伸直放松，手指自然彎屈，擺動(dòng)時(shí)，要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30。前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。上體前傾，提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁。腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。以上行走動(dòng)作，符合人體結(jié)構(gòu)的機(jī)制，是最省力的。外八字、斜肩、貓腰、大肚的走法都是不美觀的。 第20頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四蹲 姿如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)

11、保持大方、端正的蹲姿。1、 男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。 第21頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四從地上撿起一件物品時(shí)應(yīng)注意：兩腿靠攏，蹲下時(shí)背要直不正確正確第22頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四日常禮節(jié)溝通禮儀電話禮儀握手禮儀接待禮儀介紹禮儀名片禮儀社交禮儀第23頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四打招呼禮儀日常禮儀早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予對(duì)方以明

12、朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達(dá)、感染于周圍的人。一對(duì)能正視對(duì)方的坦誠的眼睛，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個(gè)成功的職員應(yīng)具備的素質(zhì)。 第24頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四點(diǎn)頭禮日常禮儀 微微地點(diǎn)頭，以對(duì)人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如：在路上行走，或是在公共場所與熟人相遇，無須駐足長談時(shí)，可行點(diǎn)頭禮。還可以隨之說些問候的話。與相識(shí)者在同一場合多次見面，只點(diǎn)頭致意即可。對(duì)一面之交的朋友或不相識(shí)者，在社交場合均可點(diǎn)頭或微笑致意。 第25頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四行禮的方式30度行禮

13、15度行禮45度行禮第26頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四不正確的鞠躬第27頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四握手禮儀日常禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。第28頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四不正確握手圖第29頁，共

14、53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四溝通禮儀 三到-眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。第30頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四溝通禮儀-如何說 細(xì)語柔聲 善于跟交談對(duì)象互動(dòng) 注意尊重對(duì)方 1）不打斷對(duì)方 2）不補(bǔ)充對(duì)方 3）不糾正人家 4）

15、不質(zhì)疑對(duì)方 第31頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四溝通禮儀說什么1) 不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密 3）不能隨便非議交往對(duì)象 4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事 5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 第32頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四溝通禁忌1）不問收入。2）不問年齡。3）不問婚姻家庭。4）不問健康問題。5）不問個(gè)人經(jīng)歷。第33頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四接電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，*”，接電話人員應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客

16、氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。第34頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四接電話圖第35頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四接電話禮儀2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種

17、公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。第36頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四接電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。?7頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四接電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使

18、對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。第38頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四接電話的順序1） 拿起電話聽筒，并告知自己的姓名-您好，*2） 確認(rèn)對(duì)方-“先生，您好！”、“感謝您的關(guān)照”3） 聽取對(duì)方來電用意-必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄，使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”

19、等用語；談話時(shí)不要離題。4） 進(jìn)行確認(rèn)-確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由；用“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見”等；5） 結(jié)束語- “清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等。 6）放回電話聽筒-等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。 第39頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四打電話的注意事項(xiàng)1)要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）；2)注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話；3)準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；4)講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；5)注意通話時(shí)間，不宜過長；6)要使用禮貌語言；7)避免私人電話； 第40頁，共53

20、頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四打電話的順序1） 準(zhǔn)備-確認(rèn)撥打電話方的姓名、電話號(hào)碼、要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等。2） 問候、告知自己的姓名-“您好！我是的”3） 確認(rèn)電話對(duì)象-必須確認(rèn)電話的對(duì)方；如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候“請(qǐng)問部的先生在嗎？”、“您好！先生，我是的”。4） 電話內(nèi)容-“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事5） 結(jié)束語-“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”6）放回電話聽筒-等對(duì)方放下電話后再輕放回電話機(jī)上第41頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四掛電話禮儀通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有電話打

21、進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不認(rèn)識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！钡?2頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四撥錯(cuò)電話禮儀1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)

22、電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。第43頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四接待禮儀1、來有迎聲，問有答聲，去有送聲2、文明五句： 問候語-你好 請(qǐng)求語-請(qǐng) 感謝語-謝謝 抱歉語-對(duì)不起 道別語-再見3、熱情三到眼到-目中有人口到-說話要懂得因人而異意到-心意要到：表情要自然、表情要互動(dòng)、要大方 第44頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四介紹禮儀相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作： 手

23、心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。第45頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四起身站立，走上前雙手或右手拿名片正面對(duì)著對(duì)方外賓，將英文的一面對(duì)著對(duì)方遞名片時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或作自我介紹與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給位尊者右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。遞上你的名片正確做法交換名片禮儀交換名片第46頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四他人給自己或交換名片時(shí)，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方雙手捧接，或以右手接過接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對(duì)方接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙敬語，如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。接受他人的名片正確做法交換名片第47頁，共53頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)45分，星期四行進(jìn)間與客人相遇，距離2-3米時(shí)，目視對(duì)方點(diǎn)頭示意，以示尊重，并面帶微笑。如在狹小空間則停步禮讓客戶先行。服務(wù)人員特別在接待大聽或車間都必須向客戶點(diǎn)頭示意表示尊重。行進(jìn)間禮儀-引導(dǎo)客人行進(jìn)間點(diǎn)