前廳客房服務與管理歐陽駒沈永青主編課件

1、前廳、客房服務與管理歐陽駒 沈永青 主編武漢理工大學出版社2013.10前廳、客房服務與管理概述上篇：前廳部的服務與管理下篇：客房部的服務與管理前 廳 部 概 述學習目標 通過本部分內容的學習，學生應能夠熟悉前廳部的地位和作用，了解前廳部的工作任務和特點，清楚前廳部的崗位設置和業(yè)務范圍，比較熟練地掌握前廳部主要工作崗位的崗位職責，進一步認識前廳部從業(yè)人員的素質要求，為全面學習前廳服務與管理的有關知識技能奠定基礎。 知 識 鏈 接一、前廳部的概念及性質二、前廳部的地位和工作特點三、前廳部的工作任務四、前廳部的組織機構與崗位設置五、前廳部的主要崗位及業(yè)務范圍四、前廳部的組織機構與崗位設置（一）前廳

2、部的組織機構與崗位設置 1.組織合理 2.精簡高效 3.分工明確 4.便于協(xié)作（二）前廳部的組織機構模式 1.系統(tǒng)化模式特點 2.系統(tǒng)化運作特點 五、前廳部的主要崗位及業(yè)務范圍 （一）客房預定處 （二）接待處 （三）問訊處 （四）前廳收銀處 （五）禮賓服務處 （六）電話總機 （七）商務中心 （八）車隊 （九）大堂副理/值班經理 思 考 與 討 論 1.為什么說前廳部是酒店的神經中樞？ 2.列舉參觀或住過的酒店，描述一下酒店前廳給你留下的印象？ 3.不同規(guī)模的酒店機構設置有什么不同？ 4.前廳工作人員應具備什么樣的素質？ 學習情境一 前廳部客房預定學習目標 了解客房預定業(yè)務開展在酒店經營管理中的

3、重要意義，熟悉客房預定的形式，掌握客房預定的渠道，懂得客房預訂控制管理的方法。技能目標 能正確掌握各種形式預定受理的程序和服務技巧，正確填寫預訂表格和有關預訂文件，能運用知識處理預訂失約行為和采取補救措施。 工 作 任 務 分 解任務一 散客訂房的受理任務導入 2009年8月的某一天,米蘭國際假日酒店預訂處職員朱小飛正在自己的崗位上認真工作，作為預訂處的預訂員，小朱一天要受理客人預定200余項，工作異常繁忙。這時，電話響起，有一位臺灣客人要做一個9月份的房間預訂，內容如下： 時間：2009年9月19日 房間類型：標間 房間數量：一間 住宿天數：暫不確定 房價：待協(xié)商 。 前廳預訂員小朱工作的達

4、成目標： 1.仔細詢問客人的預訂要求，滿足客人需求； 2.與客人商定好房價，推銷客房； 3.準確填寫預訂單，并與客人核對預訂要求； 4.為客人確認預訂 知 識 鏈 接 一、客房預定業(yè)務開展的目的和內容 二、客房預定的方式與類型 三、客房及房價類型（一）前廳預訂業(yè)務開展的目的和內容 1.提高酒店客房出租率 2.滿足客人需求，提高工作效率（二）客房預訂的基本工作內容 1.提供使賓客滿意的客房 2.及時地處理賓客的訂房需求 3.記錄、存儲賓客的預訂資料 4.完成賓客抵達酒店前的各項準備工作一.客房預訂業(yè)務開展的目的和內容二.客房預訂的方式與類型（一）客房預訂的渠道（二）客房預訂的方式 1.電話預訂

5、2.信函預訂 3.傳真預訂 4.網絡預訂（三）客房預訂的類型 1.臨時預訂 2.確認類預訂 3.保證類預訂 操 作 示 范 一.客房預訂受理的準備 二.散客客房預訂的程序 三.散客客房預訂的有關表格和填寫說明 四.客房預訂資料的管理 五.客人抵店前的準備工作1.檢查儀表儀容2.做好交接班3.整理環(huán)境4.備好報表、表格、收據一.客房預訂受理的準備三.散客客房預訂的有關表格和填寫說明（一）散客預訂單的樣式及說明（二）賓客婉拒致歉信任務二 團隊訂房的受理 任務導入 2009年8月，米蘭國際假日酒店預訂處朱小飛接到浙江新世紀康輝國際旅行社有限公司黃瓊來電，同時收到一份來自浙江康輝的團隊訂房申請書，要為

6、9月份的一個美國團預訂10間客房。預訂申請書詳細內容如下（表1-1-7） 前廳預訂員小朱工作的達成目標： 1.仔細確認團隊的預訂要求； 2.與旅行社核對預訂項目，根據房情、客情判斷能否滿足客戶要求； 3.準確填寫團隊預訂單 4.為團隊確認預訂 知 識 鏈 接一.團隊的類型 1.旅游型團隊 2.會議型團隊 3.修學型團隊 4.療養(yǎng)型團隊二.團隊預訂的特點 操 作 示 范 一.團隊客房預訂的程序 1.旅游團隊電話訂房的受理程序（表1-1-8） 2.會議團隊電話訂房的受理程序（表1-1-9）二.團隊預訂單及填寫任務三 預訂的確認、更改與取消 任務導入 米蘭國際酒店預訂處職員朱小飛在接到浙江康輝旅行社

7、的團隊訂房申請后，又接到旅行社計調部黃瓊的電話，稱該團因兩人申請暫時離團，要求對上述訂房進行更改，具體要求見傳真（表1-1-11），并要求為該團隊做預定確認。之后小朱又接到一臺灣客人的電話，要求取消兩天后的客房預訂。 前廳預訂員小朱工作的達成目標： 1.對團隊的預訂要求進行更改； 2.再次為團隊確認預訂； 3.為臺灣客人取消訂房。 知 識 鏈 接一.預訂確認的種類和方式 1.口頭確認 2.書面確認二.預訂的變更與取消 操 作 示 范一.客房預訂確認的操作二.客房預訂變更與取消的操作任務四 客房預訂的控制及失約行為處理 任務導入 杭州米蘭國際酒店9月份中旬的平均住宿率達到了90%，10月份將迎來

8、國慶長假，也是杭城金秋旅游佳季，客房往往供不應求，但是隨著同區(qū)酒店不斷開業(yè)和影響客人入住的因素的增多，酒店能否在今年10月份將住宿率再創(chuàng)新高，成為酒店前廳預訂處和銷售部面臨的挑戰(zhàn)。隨著10月份的臨近，預訂處職員朱小飛明顯感到10月份客房散客預訂量的提高，特別是在國慶長假和周末，預訂量幾乎都超出了可接待的數量。在這種情況下，小朱每天都要對預訂量進行測算，保證當天的住宿率達到最高，盡量減少客人由于預訂不到所帶來的損失。同時，隨著旺季的到來，預訂處接到的客人到店卻沒有房間的投訴越來越多了，如何處理預訂失約成為前廳10月份面臨的一大問題。 前廳預訂員任務達成目標: 1.客房超額預訂的確定和測算； 2.

9、如何處理預訂失約行為。 知 識 鏈 接一.客房預訂的有關政策二.超額預訂及影響因素 1.團隊預訂與散客預訂的比例 2.預訂類別的比例 3.不同賓客數量所占的比例 操 作 示 范一.客房超額預訂的確認和測算二.預訂失約行為的處理方法項目二 團隊訂房的受理實訓目的 1.進入酒店預訂員角色 2.掌握團隊電話預訂的操作程序 3.能準確填寫團隊預訂相關表格組織形式及要求 1.按要求設計預訂場景 2.場地要求：前廳服務模擬實訓室 3.全班以兩人為一個小組分成若干組，小組兩位同學分別扮演團隊訂房者和預訂員。 4.完成后小組成員角色互換進行練習 5.角色扮演時要投入、認真，運用酒店服務用語和禮貌禮節(jié)，填寫好相

10、應的表格。訓練道具 1.團隊預訂單、團隊預訂申請； 2.筆； 3.電話。操作程序與標準參照表1-1-8：旅游團隊電話訂房的受理(R預訂員，G客人）。項目三 超額預訂的計算和確定實訓目的 1.掌握超額預訂考慮的因素； 2.能準確計算酒店當天超額預訂的比率及數量。組織形式及要求 酒店有客房400間，未來10月18日續(xù)住房數為200間，預計離店房數為100間，該酒店預訂取消率通常為7%，預訂未到率為6%，提前離店率為3%，延期住店率為4%。 請每位同學按照一下情況分別計算出該酒店： （1）應接受多少超額預訂？ （2）最佳超額預訂率為多少？ （3）一共可接受多少客房預訂？訓練道具 1.紙和筆； 2.計

11、算器。 思 考 與 討 論 1.預訂的方式與種類有哪些？在處理電話訂房時應注意哪些細節(jié)？ 2.什么是超額預訂？如何做好超額預訂推銷工作？如何進行預訂確認？ 3.預訂控制需要做好哪些方面的工作？ 4.要制作一份訂房記錄，預訂員需要獲取哪些信息？ 5.如何處理客人預訂中的失約行為？預訂常見的問題有哪些？如何處理？ 6.怎樣婉拒預訂？ 7.客人抵店前的準備工作有哪些？學習情境二 前廳禮賓服務 學習目標 理解前廳禮賓服務工作的意義和在飯店經營中的作用，了解前廳禮賓服務的主要內容，掌握迎送客人的服務程序，掌握前廳禮賓服務提供客人行李搬運、寄存服務過程中的細節(jié)，把握“金鑰匙”服務內涵。 技能目標 能掌握迎

12、送賓客服務工作所需要的知識與技巧，能掌握行李服務的程序和標準。能正確填寫各類行李進出酒店的相關登記單。 工 作 任 務 分 解 任務一 迎送賓客服務任務導入 北京的郭先生每次到深圳都會選擇JD酒店，起因是第一次入住JD酒店的經歷給他留下了美好的回憶。郭先生第一次到深圳時很偶然地選擇了JD酒店，入住期間感覺還不錯，但記憶深刻的還是離店的時候。禮賓員小季從前廳提前了解到郭先生要離店這一情況，他幫郭先生清點玩行李，講行李放在提前安排的出租車上，熱情地將郭先生送上了出租車，告知死機郭先生的目的地，并熱情邀請郭先生再次入住。汽車啟動，緩緩駛出，在汽車即將駛出酒店大門的一刻，郭先生偶然回眸一望，發(fā)現禮賓員

13、小季竟然還在酒店前廳門口向他微笑著揮手道別。這一舉動讓郭先生感動而難忘，也是他以后入住JD酒店的原因所在。前廳部預訂、接待以及賬務服務固然重要，但其他的服務也不可小視。 禮賓部禮賓員小季在客人迎送工作中的達成目標： 1.從接待處了解當日離店賓客的情況； 2.提前安排好車輛，提供周到的服務，想客人所想； 3.熱情送客人上車； 4.告知司機客人的目的地，面帶微笑，揮手道別。 知 識 鏈 接一.禮賓服務在酒店服務中的重要性二.門廳迎送賓客服務的重要內容操作示范一.駐機場代表的服務程序和標準二.門廳迎接員迎送賓客的服務程序和標準三.VIP客人的服務程序和標準任務三 行李進出酒店服務任務導入 郭先生來到

14、JD酒店，一進酒店門口，行李員小季便熱情禮貌地上前迎接，向郭先生表示歡迎，并幫助郭先生從出租車中卸下行李。隨后，行李員小季在郭先生已確認行李數目的前提下，帶領郭先生辦好了入住登記，從前臺接待員處接過郭先生的客房鑰匙，引領郭先生到客房。在行走中，行李員小季向郭先生介紹了酒店最新開展的幾項新的活動，如“花園啤酒節(jié)”等。隨后，小季離開郭先生房間，迅速從員工通道返回禮賓部，填寫“散客行李（入住/出店）登記表” 禮賓部行李員小季在客人抵店迎送工作中的達成目標： 1.幫助客人搬運行李，引導其辦好入住手續(xù)； 2.引領客人入住住客房，介紹酒店的各項設施及新活動； 3.及時填寫行李入住登記表。 知 識 鏈 接一

15、.行李服務的主要內容二.酒店行李服務的要求 操 作 示 范一.散客的行李服務與標準（一）散客抵店行李服務與標準（二）散客離店行李服務與標準二.團隊的行李服務與標準（一）團隊行李進店時的行李服務與標準（二）團隊行李離店時的行李服務與標準任務三 行李寄存和提取服務任務導入 午后12點多，郭先生提著行李箱走出電梯，徑直往總臺旁行李房走去。正當行李房當班的服務員小季見到后問候：“郭先生，您好！這幾天在酒店里住得號碼？“郭先生回答：”住得挺好的，生意也順利談完了?，F在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點事，準備趕晚上6點多的班機回去，“”好，那請您辦一下寄存手續(xù)?！啊痹蹅兪抢鲜烊肆?，我下午回來取東西就行了。

16、“小季忙說：”那恐怕不行，這是酒店行李房的規(guī)定。沒有按規(guī)定辦理手續(xù)，是我們工作的失誤，也可能會給您帶來不便?！靶〖菊J真地詢問郭經理行李箱有無貴重物品、有無易碎品等，并請郭經理在寄存牌上簽名，撕下副聯交給郭經理保管。 禮賓部員工工作的達成目標： 1.仔細詢問客人要寄存的物品； 2.嚴格按照寄存要求辦理相應手續(xù)； 3.準確填寫寄存單，并要求客人保管好副聯。 知 識 鏈 接一.酒店行李寄存服務的性質與意義二.酒店行李寄存的有關規(guī)定 操 作 示 范一.行李寄存的操作程序二.行李提取的操作程序技能實訓 項目一 店外代表迎接服務訓練實訓目的通過店外代表迎接服務訓練，掌握店外代表的工作程序及所需的知識、技能

17、和步驟。組織形式及要求 1.按要求設計預訂場景 2.場地要求：多媒體教室或親她服務模擬實訓室 3.教師講解示范，學生兩至三人為一組，互換角色，模擬情境按步驟操作，學生之間相互觀察并進行評點。訓練道具接機牌、預訂單操作程序與標準參照表1-2-1駐機場代表的服務操作步驟和標準項目二 散客入店行李服務及帶房服務訓練實訓目的掌握客人抵店時行李員應該提供的服務與相關知識組織形式及要求 1.按要求設計場景 2.場地要求：前廳服務模擬實訓室 3.全部以兩人為一個小組分成若干組，小組兩位同學分別扮演行李員和客人 4.完成后小組成員角色互換進行練習 5.角色扮演時要投入、認真，填寫好相應表格。訓練道具行李車、行

18、李登記表、行李卡等操作程序與標準參照表1-2-6散客抵店的行李服務與標準項目三 行李寄存和提前服務訓練實訓目的通過行李寄存服務，掌握行李員接受客人寄存行李時所需要的知識、技能和步驟。組織形式及要求 1.按要求設計場景。 2.場地要求：前廳服務模擬實訓室 3.全班以一個小組分成若干組，小組兩位同學分別扮演行李員和客人 4.完成后小組成員角色互換練習。 5.角色扮演時要投入、認真，運用酒店禮賓服務用語和禮貌禮節(jié)，填寫好相應的表格訓練道具行李、行李寄存牌、筆、行李寄存登記本。操作程序與標準參照表1-2-11和表1-2-12行李寄存和提取的操作步驟和標準。 小 結 前廳禮賓服務是飯店前廳部對客服務的一

19、個重要環(huán)節(jié)。禮賓部的工作人員在客人心目中常常被視為“飯店代表”，其服務態(tài)度、工作效率和質量都會給飯店的經濟效益帶來直接的影響。禮賓部員工所提供的迎送服務、行李服務，尤其是“金鑰匙”服務等，將直接給客人留下深刻的印象，因此做好禮賓部員工的管理和培訓工作非常重要。 思 考 與 討 論 1.什么是禮賓服務？其主要職責是什么？ 2.行李服務中常見的問題有哪些？如何處理？ 3.行李員在給客人提供行李寄存服務的過程中，應注意哪些服務細節(jié)？學習情境三 前廳接待業(yè)務與管理學習目標理解前廳接待工作的意義和在飯店經營中的作用掌握前廳接待工作程序理解客人至上的服務觀念，為客人提供個性化接待服務。技能目標掌握接待前準

20、備工作、客房狀況顯示及控制、賓客入住登記工作并熟悉相關表格運用所掌握的入住接待程序和方法，熟悉地為客人辦理入住登記手續(xù)、證件識別、安排客房等相關事宜掌握客房商品推銷的技巧提高在接待工作中的解決實際問題的能力 工作任務分解任務一 前臺賓客接待的準備任務導入 10月，米蘭國際假日酒店前臺工作異常忙碌，前臺是酒店的神經中樞，是酒店一切接待業(yè)務開展的樞紐，前臺接待處的主要工作是負責酒店賓客的接待和入住登記。接待員張以琳剛與昨日晚班的接待員我那次交接班工作，準備開始一天的忙碌。今天酒店客情比較繁忙，預訂幾乎全滿，而且還有三個旅游團隊，一個會議團隊。為了出色地完成賓客的接待任務，小張必須認真做好一切接待的

21、準備工作。 總臺接待員小張工作的達成目標： 1.了解當天的客情； 2.掌握當天酒店的房間狀態(tài)； 3.為預訂客人（預訂散客、團隊）分房 4.準備接待的資料等。 知 識 鏈 接一.總臺接待的總要工作二.總臺接待員各班次工作的任務分配三.客房狀況的識別及控制一.總臺接待的主要工作1.為客人登記2.出售房間3.提供咨詢4.與客人溝通5.處理投訴6.房務記錄7.賬務處理二.總臺接待員各班次工作的任務分配（一）早班（二）中班（三）夜班三.客房狀況的識別及控制（一）客房狀況顯示系統(tǒng) 1.客房現狀顯示系統(tǒng) 2.客房預訂狀況顯示系統(tǒng)（二）客房狀況顯示的作用（三）客房狀況顯示方式 1.客房狀況顯示架 2.計算機控

22、制系統(tǒng)四客房狀況的轉換與產生的原因操作示范一.客房狀態(tài)的核對二.客人入住接待準備工作程序（一）用房預分方案的制定（二）待出售的房間的檢查（三）入住資料的準備（四）團隊抵店前的準備工作任務二 普通散客、團隊接待及入住登記手續(xù)辦理任務導入 米蘭國際假日酒店前臺接待處接待員張以琳經過緊張的工作，基本完成當天接待的準備工作，到上午10時左右，預訂的客人已經紛紛抵店，同時，也有許多無預訂的散客前來詢問房價，小張非常耐心而有禮貌地接待客人并為客人一一解答詢問。這時，小張接到銷售部電話說康輝國旅的80人大團隊馬上就到，于是小張和今天當班的前臺鄰班以及實習生小林開始準備迎接團隊的到來，并做好其他賓客的接待工作

23、。 總臺接待員小張和實習生小林工作的達成目標： 1.接待好散客與團隊的入住，安排好客房， 2.做好散客、團隊的入住登記工作； 3.做好賓客證件的驗證 4.完成賓客的入住資料，形成客人檔案。 知 識 鏈 接一.入住登記辦理的目的二.入住登記的基本內容操作示范一.入住登記要素及登記表填寫說明（一）散客入住登記表的內容及格式（二）住宿登記表的填寫要求及注意事項二.入住登記的程序（一）酒店客人入住接待的基本步驟與要求 1.禮貌問候 2.識別客人有無預訂 3.填寫入住登記表 4.排房定價 5.確定付款方式 6.完成入住登記的相關手續(xù) 7.填寫有關表格并形成電腦記錄（二）有預訂散客的入住接待程序（三）無預

24、訂散客的入住接待程序（四）散客入住接待過程中問題的處理 1.客人等候辦理入住手續(xù)的時間過久而引起抱怨 2.客人不愿翔實登記 3.遇到黑名單客人 4.飯店提供的客房類型、價格與客人的要求不符 5.在房間緊張的情況下，客人要求延住 6.客人要求用一個證件同時開兩間客房 7.住店客人要求保密（五）團隊客人的入住接待程序（六）團隊客人入住接待特殊情況處理 1.團隊客人提前到達 2.團隊達到時，要求減少房間數量 3.團隊客人提出一些特殊要求 4.團隊客人離團后要求續(xù)住的處理任務三 VIP客人的接待任務導入 10月的一天，米蘭國際假日酒店總臺接待員小張在整理當天的預訂單時，發(fā)現有一張飯店總經理簽發(fā)的VIP

25、客人接待通知單，客人是總經理的一個重要合作方的老總，要求安排一個套間，住兩晚，價格全免，房間擺放鮮花水果等，接待好這個貴賓顯然成為小張今天的重要任務。 總臺接待員所要達成的目標 1.明確VIP客人接待的標準 2.按照VIP的接待程序接待客人 3.處理好VIP客人的所有要求和一切接待事宜 知 識 鏈 接一.酒店VIP客人的概念二.酒店VIP客人的界定 1.政府官員 2.企業(yè)人員 3.社會上有影響力的人物 4.業(yè)內人士 5.其他酒店重要客人三.酒店VIP客人的級別 1.等級名稱 2.VIP賓客資格 操 作 示 范1.準備工作2.辦理入住手續(xù)3.儲存信息任務四 商務樓層客人入住的接待程序任務導入 在

26、米蘭國際酒店層高28層的主樓中，2628樓是酒店的商務樓層，集中了酒店最豪華的客房，主要接待酒店的商務客人，入住商務樓層的客人可直接到26樓的接待吧臺辦理入住手續(xù)，在辦理手續(xù)的同時還可以享受咖啡、品茶等服務，盡顯客人尊貴。小張是酒店總臺的優(yōu)秀接待員，由于表現出色被調至酒店商務樓層擔任接待處鄰班。面對新的崗位，小張必須要了解熟悉商務客人的特點，還要熟悉掌握商務客人的接待程序。 商務樓層接待處任務達成目標： 1.了解商務客人的特點； 2.按商務樓層的接待標準和程序接待好入住的商務客人； 3.熟練提供商務樓層的各項服務。 知 識 鏈 接一.商務樓層的設置及服務項目二.商務樓層與其他樓層的區(qū)別（一）對

27、設備設施的要求（二）對服務的要求（三）對安全的要求 操 作 示 范（一）賓客入住服務程序（二）歡迎茶服務程序（三）早餐服務程序（四）鮮花、水果服務程序（五）下午茶服務程序（六）雞尾酒服務程序（七）退房結賬程序任務五 境外客人所持證照的識別任務導入 米蘭國際假日酒店是一家涉外星級酒店，其客源除了國內商務客人之外，還有許多外國人和港澳臺同胞。10月份是境外客人入住較多的一個月份。小葉作為總臺的實習生，不僅要做好國內賓客的入住接待工作，還要做好境外客人的接待登記，而境外客人的接待與內賓有較大的不同，除了要熟練運用外語，還要能準確識別境外客人的有效證件，根據境外人員入住登記表正確填寫有關內容。面對當天

28、國外客人和港澳臺客人的入住，小葉今天的工作達成目標為： 1.正確識別境外人員入住登記的有效證件； 2.對客人所持的證照進行正確的識別； 3.正確填寫有關境外人員的登記內容； 4.正確處理境外人員入住登記時遇到的問題和困難。 知 識 鏈 接一.境外客人臨時住宿登記的對象和范圍（一）臨時住宿登記的對象（二）臨時住宿登記的范圍二.客人入住登記的有效證件（一）中華人民共和國居民持有的有效證件（二）華僑持有的有效證件（三）港澳臺同胞持有的有效證件（四）外國人持有的有效證件 操 作 示 范一.外國人護照的辨認和識別二.境外客人簽證的驗證和識別三.外國人居留證件的驗證和識別四.臺灣居民來往內地通行證的驗證和

29、識別五.港澳同胞來往內地通行證的驗證和識別一.外國人護照的辨認和識別（一）護照的概念（二）護照的簽發(fā)機關（三）護照的作用（四）護照的種類（五）護照包含的內容（六）驗證護照的主要內容1.國籍的識別2.護照有效期的識別3.護照真?zhèn)蔚淖R別（七）我國政府不承認的護照二,境外客人簽證的驗證和識別（一）我國簽證的種類（二）我國簽證的簽發(fā)機關（三）簽證的簽發(fā)格式 1.我國駐外使領館簽發(fā)的簽證（如圖1-3-4所示） 2.我國國內公安機關簽發(fā)的簽證 3.另紙簽證 4.免辦簽證三.外國人居留證件的驗證和識別（一）外國人居留證件的種類 1.外國人居留證和外國人臨時居留證 2.貼紙“外國人居留許可” 3.外國人永久居

30、留證（二）查驗居留證的主要項目六.其他出入境證照的驗證和識別1.聯合國出入境證照2.海員證3.外國人出入境證4.外國人旅行證5.APEC商務旅行卡6.中華人民共和國香港特別行政區(qū)護照7.中華人民共和國澳門特別行政區(qū)護照8.中華人民共和國旅行證9.中華人民共和國入出境通行證10.中華人民共和國的普通護照11.中華人民共和國海員證12.往來港澳通行證13.往來香港澳門特區(qū)通行證14.大陸居民往來臺灣通行證任務六 前臺客房的報價與銷售任務導入 10月下旬的一個周二，經過住房的高峰，米蘭國際假日酒店的住宿率有所回落，當天預訂量在60%左右，總臺實習生小葉當天的主要任務是負責未預訂散客的接待。一上午，來

31、總臺進行住宿咨詢的客人不少，可是很多客人總是因價格、房間等問題最終未能成為酒店的住客。由于小葉來總臺實習還不到半個月，因此在客房的銷售上缺乏經驗，為更好地銷售客房，提高酒店的平均房價，提高住宿率，小葉主動向接待處老員工虛心請教，經過接待處王領班的悉心指導，小葉開始了她下午的客房銷售任務。 總臺接待處小葉的達成目標： 1.掌握不同類別客人的消費心理特點； 2.根據客人的特點介紹客房； 3.用不同的報價方式與客人洽談價格； 4.與客人達成客房住宿交易。 知 識 鏈 接一.了解賓客的特點和需求二.正確掌握推銷時機三.合理介紹酒店、客房的情況 操 作 示 范一.掌握正確的報價方法二.適當地進行產品展示

32、三.達成交易技能實訓 項目一 境外客人所持證照的驗證和識別實訓目的 通過實訓，熟練掌握境外客人證件的驗證和識別，并根據要求正確填寫入住登記單當中與境外客人相關的各項內容。組織形式及要求 1.場地：多媒體教室或前廳服務模擬實訓室。 2.每位同學根據證件樣本，依次進行識別和驗證，并正確指出入住登記單需要填寫的項目。 3.同學之間相互點評，教師進行講解示范并指出糾正。訓練道具 1.境外客人臨時住宿登記單； 2.境外客人證件樣本（護照及簽證、居留證、臺灣居民來往大陸通行證、港澳同胞來往內地通行證）； 3.筆、防偽識別儀。項目二 有預訂散客入住登記手續(xù)的辦理實訓目的 通過實訓，掌握散客接待服務的基礎知識

33、，熟練掌握散客接待的服務操作程序與有關服務技巧。組織形式要求 1.按要求設計前臺接待場景。 2.場地要求：前廳服務模擬實訓室。 3.全部以兩人為一個小組分成若干組，小組兩位同學分別扮演接待員和賓客。 4.完成后小組成員角色互換進行練習。 5.角色扮演時要投入、認真，運用酒店服務用語和禮貌禮節(jié)，填寫好相應的表格。 6.練習內容可擴展到無預定散客的接待的場景，做到舉一反三。訓練道具 1.散客登記單、歡迎卡、房卡、餐券； 2.電腦、復印機、筆； 3.電話、掃描儀。操作程序與標準 參照表1-3-4有預訂散客的入住接待程序。項目三 團隊客人入住手續(xù)的辦理實訓目的 通過實訓，掌握團隊客人接待服務的基礎知識

34、，熟練掌握團隊接待服務的操作步驟與有關服務技巧。組織形式及要求 1.按要求設計前廳接待場景。 2.場地要求：前廳服務模擬實訓室。 3.全班以兩人為一個小組分成若干組，小組兩位同學分別扮演接待員和賓客。 4.完成后小組成員角色互換進行練習。 5.角色扮演時要投入、認真，運用酒店服務用語和禮貌禮節(jié)，填寫好相應的表格。 6.練習內容可擴展到無預訂散客的接待的場景，做到舉一反三。訓練道具 1.散客登記單、歡迎卡、房卡、餐券； 2.電腦、復印機、筆 3.電話、掃描儀操作程序與標準 參照表1-3-4有預訂散客的入住接待程序項目三 團隊客人入住手續(xù)的辦理實訓目的 通過實訓，掌握團隊客人接待服務的基礎知識，熟

35、練掌握團隊接待服務的操作步驟與有關服務技巧。組織形式及要求 1.按要求設計前廳接待場景。 2.場地要求：前廳服務模擬實訓室。 3.全班以6人為一個小組分成若干組，小組兩位同學分別扮演接待員和領隊，其他成員扮演團員。 4.完成后小組成員角色互換進行練習。 5.角色扮演時要投入、認真，運用酒店服務用語和禮貌禮節(jié)，填寫好相應的表格。 6.教師講解示范，同學之間相互觀摩并進行點評，教師指導糾正。訓練道具 1.團隊登記單、歡迎卡、房卡； 2.電腦、復印機、筆； 3.電話、掃描儀。操作程序與標準 參照表1-3-6團隊客的入住接待程序。項目四 客房銷售技巧訓練實訓目的 通過實訓，掌握總臺客房銷售的操作步驟與

36、有關銷售技巧，掌握不同客人的特點以及所應采用的報價方式。組織形式及要求 1.按要求設計前廳接待場景。 2.場地要求：前廳服務模擬實訓室 3.全班以2人為一個小組分成若干組，小組兩位同學分別扮演接待員和客人。 4.完成后小組成員角色互換進行練習。 5.角色扮演時要投入、認真，運用酒店服務用語和禮貌禮節(jié)。 6.教師講解示范，同學之間相互觀摩并進行點評，教師指導糾正。訓練道具 1.房價表 2.電腦、復印機、筆 3.電話 4.客房照片訓練道具 1.按要求向客人介紹客房產品 2.向客人推薦符號需要的客房 3.練習5種報價方法 小 結 前廳接待業(yè)務是酒店前廳工作中非常重要的環(huán)節(jié)，是全面協(xié)調對客服務過程中的

37、一個關鍵階段，前臺接待人員在掌握應接技能的同時，還應具備銷售客房的意識和能力?？腿巳胱r，應根據散客或團隊客有無預訂等具體情況進行接待；應掌握境內外客人證件的辨別和識別的技能；同時，接待員還應與前廳及客房服務員配合，完成商務樓層的接待與服務工作；對特殊客人，如VIP客人、長住客人等能提供有針對性的個性化服務，具備處理在接待VIP、長住客、團隊客人過程中遇到的常見問題的能力。 思考與討論1.前臺客人接待要做好哪些準備工作？2.辦理入住登記手續(xù)的意義是什么？3.入住登記的工作程序是怎樣的？4.不同類型的客人用于登記的證件有哪些？5.我國政府頒發(fā)的簽證有哪幾種格式？如何判斷其有效期？6.對入住商務樓

38、層的客人需要做哪些工作？7.如何做好客房產品的推銷？學習情境四 前廳系列服務學習目標 了解前廳系列服務的內容和要求進一步認識前廳部在飯店中的作用理解“賓客至上”的服務理念掌握前廳系列服務的服務程序技能目標能夠熟練完成問詢及留言服務能夠熟練地對賓客郵件進行處理運用所掌握的電話服務的程序和方法，能夠熟練地為客人提供電話轉接、長途電話、電話免打擾服務。按照工作程序，能夠熟練地完成商務中心的各種服務項目能夠熟練地為不同類型的客人提供結賬、外幣兌換及貴重物品保管的服務。通過完成項目技能實訓，提高學生在前廳系列服務中解決實際問題的能力。工作任務分解 任務一 問詢服務任務導入 一天，有兩位外賓來酒店前臺問訊

39、處，要求協(xié)助查找一位叫帕特森的美國客人是否在次下榻，并想盡快見到他。 問詢員立即進行查詢，果然有位叫帕特森的先生。問詢員于是接通客人的房間電話，但長時間沒有應答。問詢員便和藹地告訴來訪客人，確有這位先生住宿本店，但此刻不在房間，也沒有他的留言，請來訪者在大堂休息等候或另行約定。 這兩位來訪者對問詢員的答復不太滿意，并一再說明他們與帕特森先生是相識多年的朋友，要求問詢員告訴他的房間號碼。問詢員和顏悅色地向他們解釋：“未來住店客人安全，本店有規(guī)定，在為征得住店客人同意時，不得將房號告訴他人。兩位先生遠道而來，正巧帕特森先生不在房間。建議您可以在問訊處給帕特森先生留個便條，或隨時與酒店問訊處聯系，我

40、們樂意隨時為您服務?！?來訪客人聽了問詢員這一席話，便寫了一封信留下來。 晚上，帕特森先生回到酒店，問詢員將來訪者留下的信交給他，并說明為安全起見和不打擾其休息的緣由，問訊處沒有將房號告訴來訪者，敬請先生原諒。帕特森先生當即表示予以理解，并表示這條規(guī)定有助于維護住店客人的利益，值得贊賞。 酒店前臺問詢員工作的達成目標： 1.了解問詢和留言服務的要求。 2.掌握問詢和留言服務的工作程序。 知 識 鏈 接一.問訊處的服務項目及內容（一）問詢服務（二）查詢服務（三）留言服務（四）郵件服務（五）客用鑰匙的控制二.問詢的種類及要求（一）問詢的種類 1.問訊處應熟悉的飯店內部信息 2.問訊處應備有的飯店外

41、部信息（二）問詢的要求三.留言服務的種類及要求（一）訪客留言（二）住客留言 操 作 示 范一.問詢、查詢服務的操作處理（一）問詢、查詢服務的程序與標準 1.訪客來店查詢住客（如表1-4-1所示） 2.訪客來電查詢住客（如表1-4-2所示）（二）問詢、查詢服務的要點提示二.留言服務的操作處理（一）訪客留言服務程序與標準 1.訪客來店留言的操作步驟和標準（如表1-4-3所示） 2.訪客來電留言的操作步驟和標準（表1-4-5）（二）住店留言服務程序與標準（三）留言服務的要點提示任務二 賓客郵件處理任務導入 某日，S市的某飯店總服務收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明“請速轉住店客人

42、李XX收”。在信封左下角用括號加注了一行字：“臺灣李先生將于XX日內由香港中轉到大陸入住你店?！?總臺值班服務員見是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信便成了一封“死信”。 外地工廠來信的緣由是這樣的：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠事宜，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店（包括地址）以及他到達該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，該廠談判代表恰巧到S市辦公室辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達S

43、市以前，寄出一封平信，認為S市的飯店會負責及時轉交給李先生的。 事與愿違。臺灣李先生在S市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。真是無巧不成書，就在李先生離S市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，最后只好到S市找電話打回長，向臺灣的李先生賠不是，請他折回S市，折騰了一番。 酒店前臺問詢員工作的達成目標： 1.理解飯店處理郵件的基本要求。 2.掌握郵件處理的程序和標準。 3.掌握特殊情況時郵件的處理方法。 知 識 鏈 接一.郵件服務的內容二.處理郵件的基本要求 操 作 示 范一.進店郵件服務的程序和標準二.出店

44、郵件服務的程序和標準任務三 電話轉接與長話服務任務導入 一天，有一外線電話打來要轉918房間，話務員小程核對了雙方姓名、經房客同意后把電話轉入客人的房間。大約過了5分鐘，熟悉的聲音又在耳邊響起，是剛才要轉918房間的李先生，小程仍然按程序核對姓名后，接通918房間：“您好，外線李先生電話，請問要接聽嗎？” 住店客人停頓了一下說:“就說我出去了，不要轉進來，謝謝！” 這時話務員意識到客人是不想接聽這位李先生的電話。“好的，不用客氣?！?小程把電話接回，跟李先生說：“不好意思，李先生房間電話沒人接聽，住店客人可能外出了?！?“不可能吧，剛才我還打過一次電話來的?！?“李先生，不好意思，電話確實沒人

45、接聽，要不您留個言在這兒，我?guī)湍D告好嗎？” “不用了，謝謝！”李先生吧電話掛了。 大約又過了15分鐘，李先生又打電話來了，小程以熱情的聲音問候道：“您好，李先生?！?“你好，麻煩再轉一下918房間?！?“好的，請稍等！”因為918房間客人要求過，李先生的電話不接聽，所以不能轉電話進去。但是又不能讓李先生知道總機沒有幫他轉入電話，因此，小程將李先生的來電保持了幾秒鐘后，取回直接對李先生說：“不好意思，電話沒人接，客人還沒有回來?！?“好吧，謝謝！”李先生禮貌地回答道。 小程以熱情的聲音道：“李先生，要不你留個言吧，我盡量幫您聯系到他，給您回復好嗎？” 此時的李先生也感覺到了話務員的熱情，似乎得

46、到了一些安慰，“不用了，謝謝，您的服務態(tài)度很好?！?“不用客氣，這是我們應該做的?！?“謝謝，再見！” “再見！” 酒店總機話務員工作的達成目標： 1.了解總機的服務項目。 2.了解話務員的基本要求。 3.掌握電話轉接服務的程序。 4.掌握電話轉接過程中特殊情況的處理技巧。 知 識 鏈 接一.總機服務概述二.總機服務的內容 操 作 示 范一.電話轉接服務的程序與要求二.長途電話服務的操作程序（一）人工掛撥長途電話服務（二）程控直撥長途電話服務三.“免電話干擾（DND）”服務的操作程序任務四 商務中心服務任務導入 一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功能會議召開會議。一天上午，某公司在一家五星級

47、酒店的多功能會議廳召開會議。其間，該公司職員李小姐來到商務中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。 “這里沒有外線電話?！鄙虅罩行牡姆諉T說。 “沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問。 服務員：“我們的外線電話不免費服務?！?“我預付了20元傳真費了?！崩钚〗闵鷼獾卣f。 服務員：“我收了你的傳真費，并沒有收你的電話費?。?！更何況你的傳真費也不夠。” 李小姐說：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？給我看一看收費標準?！?“我們傳真收費的標準是：市內10元/頁；服務費5元；3分鐘通話費2元。您傳真了兩頁，應收27元?！狈諉T立即開具了傳真和電話的收據。

48、李小姐問：“傳真收費還要另外加電話收費是根據什么規(guī)定的？” “這是我們酒店的規(guī)定。”服務員出口便說。 李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？” “你的態(tài)度也不見得比我好呀！”服務員反唇相譏。 李小姐氣得付完錢就走了。 人們不禁頓生疑慮：五星級服務，難道就是這樣的嗎？酒店商務中心的服務人員工作的達成目標： 1.了解飯店商務中心工作人員應具備的個人素質。 2.熟練掌握發(fā)送傳真的服務程序和標準。 知 識 鏈 接一.商務中心的設置二.商務中心的功能 操 作 示 范一.會議室出租服務二.傳真服務（一）發(fā)送傳真服務（如表1-4-14所示）（二）接收傳真服務三.打印與復印服務（一）打印服務流程與程序（二）復印服務程序

49、與標準四.設置出租服務五.票務服務任務五 前廳賬務處理任務導入 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務處結賬。他操著一口粵語對服務員說：“小姐，916房結賬。”“好的，先生，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下?！狈諉T禮貌地說回答?！芭?，我沒有帶來，可以結賬嗎？客人顯得有點不耐煩?！罢垎栂壬?，您的名字是？”服務員接著又問。客人不悅道：“結賬還用問名字？”服務員耐心地解釋說：“因為我們需要核對一下姓名，以防搞錯?！笨腿撕懿磺樵傅貓蟪隽俗约旱拿帧７諉T迅速地打出賬單，客人掏出皮夾拿錢。同時，服務員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的916房鑰匙用完后請送到收銀臺?！闭l知客人一

50、聽，勃然大怒，大聲囔囔：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人的話，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。 正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！边@位客人指著服務員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款。”此時，服務員一是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務臺客人們的注意。怎么辦？大堂副理想了一下，便跟服務員輕聲說了幾句，服務員聽到點了點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對不起?！笨腿诉@才付了錢，揚長而去。酒店收銀處的服務人員工作的達到目標： 1.

51、理解“賓客至上”的服務理念 2.熟悉掌握客人結賬時服務程序 3.注意服務技巧的培養(yǎng) 知 識 鏈 接（一）健全客帳管理體系（二）賬戶要清楚（三）轉賬要迅速、準確 操 作 示 范一.夜間審核及營業(yè)報表的編制二.結賬服務的程序（一）散客離店結賬流程（二）團隊離店結賬流程（三）使用不同付款方式的注意事項 1.現金結算 2.信用卡結算 3.轉賬（掛賬）支付（四）離店結賬時的常見問題及處理方法一.夜間審核及營業(yè)報表的編制（一）夜間審核（二）編制飯店客房營業(yè)日報表1.統(tǒng)計出當日出租的客房數、在店賓客數及客房營業(yè)收入2.計算當日出租房數及當日在店賓客數3.檢查核對當天的客房營業(yè)收入4.計算出當日的客房出租率和

52、實際平均房價（四）離店結賬時的常見問題及處理方法 1.快速結賬處理 2.暫時未結帳 3.結賬時要求優(yōu)惠 4.逾時離店 5.客房內物品破損或遺失 6.客人退房時帶走房間內的物品 7.當一位客人的帳由另一位客人支付時任務六 外幣兌換和貴重物品保管任務導入 一天，北京前門飯店的外幣兌換臺前面有客人排著隊兌換外幣。外必兌換員小王和小張用溫和而又肯定的語氣對一位面帶焦急神色而排上了隊的外籍客人說：“對不起，先生，您要兌換的百元面額美鈔當中有一張是偽造的！” 那位客人先是怔了一下，眼神掠過一絲驚慌，自言自語說：“這怎么可能呢？” 這時小王和小張用銳利的目光一直盯住對方不放?？腿艘妱莶幻睿谑茄b作鎮(zhèn)定，突然

53、發(fā)作起來，用力在柜臺上一拍，故作姿態(tài)地叫喊：“你們有什么根據說過它是假的，馬上把錢還給我，不然我要去告你們?！?此時小王和小張反而更加篤定，慢慢等待客人的無名火發(fā)泄得差不多了，便開始耐心向他講解假鈔的特征，并且把偽造的痕跡給他看，在鐵的事實面前，客人只好說：“就算這張美鈔是假的，但你們也應當讓我把這張鈔票收回自行處理。” 小王和小張寸步不讓得說：“你的要求是無法實現的，問題在于凡持幣而蓄意撞騙的話，都是要負法律責任的?！弊詈螅@位客人終于認輸，聳了聳肩，攤開雙手，表示不得不同意店方將這張偽鈔予以沒收。 酒店收銀處的服務人員工作的達成目標： 1.培養(yǎng)較強的服務意識 2.掌握有關外幣全面的業(yè)務知識

54、和操作技能 知 識 鏈 接一.外幣兌換的業(yè)務范圍二.貴重物品寄存的有關規(guī)定（一）客用貴重物品保險箱鑰匙遺失的處理（二）客人貴重物品丟失的處理 操 作 示 范 一.外幣兌換服務程序（一）外幣兌換的程序（表1-4-17）（二）旅行支票兌換的程序二.貴重物品寄存服務的程序（一）保險箱的啟用（二）中途開箱（三）客人退箱技能實訓 項目一 賓客留言服務訓練實訓目的 通過留言服務項目的實訓，使學生了解留言服務的基本知識，掌握留言服務的程序和標準，達到熟練應用的能力。組織形式及要求 1.場地：前廳服務模擬實訓室 2.全班以2人為一個小組分成若干組，每組兩位同學分角色扮演客人和問詢員進行情景模擬訓練。 3.教師

55、先講解示范，然后學生按程序操作，學生觀察并相互點評，教師指導糾正并再次講解示范，最后再讓學生按完整和規(guī)范的程序操作。 4.重點模擬訓練訪客留言單和住客留言單。 5.學會熟練填寫訪客留言單和住客留言單 6.注重運用酒店的服務用語和禮貌禮節(jié) 7.組織學生參觀酒店前廳部問訊處，并邀請酒店問訊處一線主管或鄰班現場指導學生訓練。訓練道具 1.訪客留言單、住客留言單； 2.前臺、電腦、電話； 3、住客資料、預計抵店名單、結賬客人名單、客史檔案等。項目二 賓客結賬服務訓練實訓目的 通過賓客結賬服務項目的訓練，使學生了解前臺收銀處賓客結賬的基本知識，掌握散客、團隊結賬服務的程序及標準，熟悉處理賓客離店結賬時遇

56、到的各種問題。組織形式及要求 1.場地：前廳服務模擬實訓室 2.全班以2人為一個小組分成若干組，每組兩位同學分角色扮演客人和收銀員進行情景模擬訓練。 3.教師先講解示范，然后學生按程序操作，學生觀察并相互點評，教師指導糾正并再次講解示范，最后再讓學生按完整和規(guī)范的程序操作。 4.分別模擬訓練散客結賬服務和團隊結賬服務，強調使用不同方式進行結賬。 5.設計各種結賬時常見問題的場景。 6.注重運用酒店的服務用語和禮貌禮節(jié)。 7.使用電腦軟件結賬系統(tǒng)進行結賬服務。 8.組織學生參觀酒店前廳部收銀處，并邀請酒店收銀處一線主管或鄰班現場指導學生訓練。訓練道具 1.電腦、打印機、計算機、驗鈔機、POS機、

57、電話、房卡、鑰匙等。 2.發(fā)票、零鈔、信用卡、旅行社支票、現金支票、押金單等。任務三 貴重物品寄存服務訓練實訓目的 通過貴重物品寄存服務項目的訓練，使學生了解貴重物品寄存的有關規(guī)定，熟悉貴重物品保險箱鑰匙遺失的處理辦法，掌握住店客人貴重物品保管的服務程序與標準。組織形式及要求 1.場地：前廳服務模擬實訓室。 2.全班以兩人為一個小組分成若干組，每組兩位同學分角色扮演客人和收銀員進行情景模擬訓練。 3.教師先講解示范，然后學生按程序操作，學生觀察并相互點評，教師指導糾正并再次講解示范，最后再讓學生按完整和規(guī)范的操作程序， 4.分別模擬訓練保險箱的啟用、中途開箱、客人退箱的流程，熟練填寫貴重物品寄

58、存單。 5.注重運用酒店的服務用語和禮貌禮節(jié)。 6.組織學生參觀酒店前廳部收銀處，并邀請酒店收銀處一線主管或鄰班現場指導學生訓練。訓練道具 1.貴重物品保險箱、保險箱鑰匙、房卡、貴重物品等。 2.貴重物品寄存單。 小 結 問詢服務、總機服務、商務中心服務以及收銀服務，都是整個飯店服務工作的組成部分，是飯店前廳的配套服務，其服務態(tài)度、服務質量、服務效率如何，將給飯店的聲譽與效益帶來直接的影響。因此，在這些崗位上的飯店員工應在工作中盡全力為客人提供完美的服務。 思 考 與 討 論 1.問訊處的服務項目及工作內容有哪些？問詢、查詢的服務程序是怎樣的？ 2.飯店進店和出店郵件的服務程序分別是什么？ 3

59、.轉接電話時遇到特殊情況應如何處理？ 4.飯店提供電話免干擾服務的操作程序有哪些？ 5.商務中心的服務項目包括哪些？各種服務項目如何操作？ 6.離店結賬時的常見問題及處理方法有哪些？ 7.簡述外幣和旅行支票兌換的服務標準。學習情境五 前廳賓客關系處理學習目標 了解良好賓客關系建立的重要性；了解大堂副理和賓客關系主任的崗位職責；掌握與客人溝通的技巧；熟悉賓客投訴的類型和處理投訴的原則；掌握賓客投訴處理的程序；認識建立客史檔案的必要性和主要內容；熟悉客史檔案的收集與整理及其應用。技能目標 能正確掌握與賓客溝通的技巧和投訴處理的程序，正確填寫客史檔案。工作任務分解 任務一 良好的賓客關系的建立任務導

60、入 坐落在杭州蕭山國際機場內的杭州假日 之星酒店，是假日之星酒店連鎖的加盟店，離候機大樓約3分鐘車程。酒店內常會遇到因飛機晚點而沒有被接機人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的CA1565班機比預訂時間晚到了整整一個小時。有6位客人預訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機場出口并未見到該賓館的接客車。因為下雨，6位客人就來到了假日之星酒店的大堂等候。 大堂副理小劉的工作需達成的目標： 1.樹立全員銷售的意識 2.掌握良好的推銷技巧 熱情幫助每一位客人。 知 識 鏈 接一.建立良好賓客關系的重要性二.賓客關系主任的崗位職責三.大堂副理的崗位職責 操 作 示 范（一）有效溝通的三要素（