職業(yè)教育培訓(商業(yè)物業(yè))課件

1、溫馨提示：請各位將手機調(diào)到無聲或 振動狀態(tài)！物業(yè)管理培訓 員工職業(yè)教育培訓（一）品質(zhì)管理職業(yè)素養(yǎng)企業(yè)文化物業(yè)管理概念個人的發(fā)展機會一、物業(yè)管理概念物業(yè)管理的起源 物業(yè)管理行業(yè)于1940年左右由英國興起，當時并未得到廣泛的發(fā)展，真正得到社會認可是由萬國博覽會開始，于二十世紀五十年代左右逐漸成為一個成型的產(chǎn)業(yè)。它包括哪些業(yè)務？ 物業(yè)管理的業(yè)務可分為四大類： 基本業(yè)務類：包括對房屋建筑、機電設(shè)備、 供電供水、公共設(shè)施等進行運行、保養(yǎng)和維 護； 專項業(yè)務類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園 林綠化、消防管理、車輛交通等； 特色業(yè)務類：包括特約服務和便民服務。 經(jīng)營業(yè)務類：房屋中介服務、裝修業(yè)務等。什么是前期

2、物業(yè)管理？ 國家建設(shè)部2009年月正式向全國推廣的前期物業(yè)管理服務協(xié)議標準格式文本中，對“前期物業(yè)管理”作了這樣的定義： 前期物業(yè)管理是指房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同生效時止的物業(yè)管理。這說明“前期物業(yè)管理”，有別于一般意義的物業(yè)管理。由于實施物業(yè)管理的時間越長，其經(jīng)濟效益才越能顯示；短期的物業(yè)管理，由于開始時得做大量準備，要理順和協(xié)調(diào)各種關(guān)系，還要在某些方面先投入點資金等，它的效益是出在一段時期以后。所以開發(fā)商在選聘物業(yè)管理單位時，簽約一般都簽幾年，否則物業(yè)公司不大愿意接受短期協(xié)議。然而，開發(fā)商與物業(yè)公司的簽約，卻無法制約業(yè)主，業(yè)主委員會成立以后，任何時候都有權(quán)解

3、聘物業(yè)公司。立法的規(guī)定，迫使物業(yè)管理企業(yè)對“前期物業(yè)管理”決不能等閑視之，努力做好自己的工作，管理和服務到位到家。只有這樣，才能做長，否則，就有被業(yè)主委員會炒掉的危險。當然，與此同時，開發(fā)商與業(yè)主也應該認真對待，開發(fā)商在選聘“前期物業(yè)管理”單位時，既要對業(yè)主負責，也應對物業(yè)公司負責。業(yè)主們也要看重自己的權(quán)利，“前期物業(yè)管理”是考察物業(yè)公司優(yōu)劣的最好機會，這等于是聘用人才的試用期，干得好可以留下來，繼續(xù)簽訂聘用合同；干得不好，就炒掉它，另外選聘適合的物業(yè)管理服務企業(yè)。什么是物業(yè)項目前期介入 就參與介入，從物業(yè)管理運作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施

4、、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。物業(yè)公司如何說服開發(fā)商站在物業(yè)角度上看問題？首先，要有敬業(yè)的工作態(tài)度，讓開發(fā)商感覺你是在真正為他考慮問題。其次，要有專業(yè)的工作水準，讓開發(fā)商意識到你真正為他解決了不少物業(yè)設(shè)計和施工問題。什么是管理規(guī)約？管理規(guī)約是由全體業(yè)主共同制定的，規(guī)定業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)使用、維護、管理等涉及業(yè)主共同利益事項的，對全體業(yè)主具有普遍約束力的自律性規(guī)范，它一般以書面形式訂立。什么是管理規(guī)約？ 管理

5、規(guī)約作為業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)一些重大事務的共同性約定和允諾，作為業(yè)主自我管理的一種重要形式和手段，要求全體業(yè)主共同遵守。管理規(guī)約是物業(yè)管理法律法規(guī)和政策的一種有益的補充，是有效調(diào)整業(yè)主之間權(quán)利與義務關(guān)系的基礎(chǔ)性文件，也是物業(yè)管理順利進行的重要保證。 管理規(guī)約必須協(xié)調(diào)各個業(yè)主利益與業(yè)主整體利益存在的各種矛盾，并按照少數(shù)服從多數(shù)的原則解決存在的分歧。物業(yè)管理涉及的組織1.業(yè)主大會業(yè)主是指物業(yè)內(nèi)房屋和相關(guān)設(shè)施的所有權(quán)人。業(yè)主大會則是由物業(yè)內(nèi)的業(yè)主所組成的。按照有關(guān)規(guī)定，業(yè)主大會必須有超過半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主出席方能進行。業(yè)主可以委托代理人出席業(yè)主大會，不滿18周歲的業(yè)主由其法定代理人出席。業(yè)主大會的

6、職權(quán)包括：選舉、罷免管委會的組成人員。監(jiān)督管委會的工作。聽取和審查管委會的工作報告。決定物業(yè)內(nèi)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項。修改業(yè)主公約。改變和撤銷管委會不適當?shù)臎Q定。批準管委會章程。2.管委會 管委會是物業(yè)管理委員會的簡稱，是在房地產(chǎn)行政主管部門指導下，由物業(yè)內(nèi)的業(yè)主和使用人選舉的代表組成，代表和維護物業(yè)內(nèi)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。3.物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)管理委員會及房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人的委托，承擔居住小區(qū)的物業(yè)管理。物業(yè)管理的分類小區(qū)的房地產(chǎn)包括為各購房人個人所有的房屋(房屋所有人不享有獨立的地產(chǎn))和為全體房屋所有人共有的房地產(chǎn)即公共財產(chǎn)，物業(yè)管理包括：對個人房屋的管理和對公共財產(chǎn)的管理。對個

7、人房屋的管理稱為“特約物業(yè)管理”，對公共財產(chǎn)的管理稱為“公共物業(yè)管理”。在購房人與開發(fā)商簽訂購房合同時，開發(fā)商都要求購房人與其指定的物業(yè)管理公司簽訂一份物業(yè)管理委托合同。在購房人與物業(yè)管理公司簽訂的物業(yè)管理委托合同中，都約定有委托事項的范圍。委托事項的范圍無外乎兩項：(1)對購房人房屋的管理；(2)對小區(qū)內(nèi)公共財產(chǎn)的管理。 其中，“對購房人房屋的管理”就是特約物業(yè)管理，“對小區(qū)內(nèi)公共財產(chǎn)的管理”就是公共物業(yè)管理。 物業(yè)管理的基本原則、目標一、物業(yè)管理的基本原則權(quán)力界定原則 業(yè)主至上原則 統(tǒng)一管理原則 經(jīng)濟合理原則 專業(yè)化服務原則 權(quán)責明確原則 超前管理原則 公平競爭原則 二、物業(yè)管理的目標對物

8、業(yè)實行企業(yè)化、經(jīng)營化管理，就是為了克服舊體制的弊端，最大限度地實現(xiàn)物業(yè)的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。 具體來說，是為了實現(xiàn)上述目標：創(chuàng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境；發(fā)揮物業(yè)最大的使用價值；使物業(yè)盡可能保值、增值。（1）管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用等；（2）物業(yè)公共部位、共用設(shè)施的正常運行、維護及保養(yǎng)費用；（3）物業(yè)管理公共區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；（4）物業(yè)管理公共區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；（5）物業(yè)管理公共區(qū)域秩序維護及安全防范費用；（6）物業(yè)管理辦公費用；（7）物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費用；（8）法定稅費。（9）管理酬金。此外，物業(yè)管理費中還應包括物業(yè)管理公司的利潤。對于高檔

9、住宅小區(qū)或商業(yè)物業(yè)管理，成本中可以增加保險費和其它管理費。與我國基本價格制度轉(zhuǎn)換相適應，按照定價主體和形成途徑不同，物業(yè)管理收費實行市場調(diào)節(jié)價、政府指導價、政府定價三種定價方式。大家辛苦啦！休息5分鐘，喝點水吧！物業(yè)管理服務內(nèi)容物業(yè)管理通常包括兩大內(nèi)容： 日常管理 特約服務1、日常管理日常管理是經(jīng)濟性的管理和服務，包括以下內(nèi)容：（1）日常養(yǎng)護對于一個物業(yè)來說，配套的機電設(shè)備、供水、供電系統(tǒng)、共用設(shè)施等應經(jīng)常、定期地進行養(yǎng)護，讓其維持良好的運行狀態(tài)，延長設(shè)備的使用壽命。（2）清潔綠化對一個住宅小區(qū)來說，搞好清潔綠化工作可為業(yè)主和住戶創(chuàng)造良好、舒適的工作、生活環(huán)境，培養(yǎng)人們親近自然的意識，熱愛自然

10、、熱愛生活。（3）安全保衛(wèi)在現(xiàn)實生活中，每個人都希望有安全感。物業(yè)管理應切實做好安全保衛(wèi)工作，將不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)，讓業(yè)主和使用人無后顧之憂，確保人們的生命財產(chǎn)安全。（4）消防工作物業(yè)管理應高度重視消防工作，一定要保證消防設(shè)備處于良好待用狀態(tài)，并培訓一支業(yè)余消防隊伍，一遇火情可立即作出反應。另外，還要提高業(yè)主和使用人的防火和自救意識。（5）日常維護物業(yè)在使用過程中會出現(xiàn)很多問題，須有一支全天侯的維修隊伍，隨叫隨到，及時處理各類小修、急修工作，方便業(yè)主和使用人。（6）征收各類費用定期收取管理費，編制預算、收支帳目，并定期公布，以便業(yè)主和使用人監(jiān)督。（7）協(xié)調(diào)各方面社會關(guān)系物業(yè)管理公司應與派

11、出所、街道居委會經(jīng)常保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)好工作。管理公司還應與物業(yè)相關(guān)的政府各部門如供水、供電、煤氣、電信、市政等進行溝通，以便出現(xiàn)情況都可與有關(guān)部門配合，盡快予以解決。（8）處理好物業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系一個大型物業(yè)內(nèi)部居住著各種職業(yè)、性格的業(yè)主和用戶，物業(yè)管理公司可通過開展聯(lián)誼活動，讓業(yè)主和用戶有機會交流，加深理解，減少糾紛和爭執(zhí)的發(fā)生。2、特約服務 特約服務是指根據(jù)業(yè)主和住戶需要，提供各類特別服務，這些通常是有償?shù)摹Ｈ缢湍趟蛨?，看護老人、病人、兒童，訂票送票，代為購物，送貨上門等等。物業(yè)管理公司還可利用部分物業(yè)開展多種經(jīng)營，增加收入，補充管理經(jīng)費不足，減輕業(yè)主和住戶的負擔。二、品質(zhì)管理“產(chǎn)品質(zhì)量管理”

12、，在ISO9000：2000 質(zhì)量管理的八大基本原則 質(zhì)量管理基本原則的最終目的和核心內(nèi)容 第一個原則“以顧客為關(guān)注焦點” 組織依存于他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。 第二個原則“領(lǐng)導的作用”領(lǐng)導者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 第三個原則 “全員參與” 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。 第四個原則 “過程方法”將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地得到預期的效果。 第五個原則 “管理系統(tǒng)方法”識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程

13、，有助于組織實現(xiàn)其目標的效率和有效性。 第六個原則 “持續(xù)改進”組織總體業(yè)績的持續(xù)改進應是組織的一個永恒的目標。 第七個原則 “基于事實的決策方法”有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。 第八個原則 “互利的供方關(guān)系”組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。質(zhì)量管理八項原則是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動得到體現(xiàn)。其應用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開展的活動主要涉及：測定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標、建立并實施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。就質(zhì)量

14、管理來說，要考慮作為一個組織經(jīng)營管理(這里說的不是營銷管理)的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當然離不開顧客，離不開質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠勝于質(zhì)量保證所需開展的活動。 可見最高管理者對推動企業(yè)實施質(zhì)量管理的重要性。 最高管理者建立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還應創(chuàng)建和維護一種內(nèi)部氛圍，使員工能夠合力完成組織的目標。 物業(yè)管理是服務性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務。 物業(yè)公司應根據(jù)服務行業(yè)的八大需要（物美與價廉、及時與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）

15、六大特性 功能性 經(jīng)濟性 安全性 時間性 舒適性 文明性 研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)公司的特點，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 這樣的方針和目標應是被全體員工廣泛接受、理解的，應是被廣大業(yè)主和社會廣泛認可的。 目標應圍繞方針，盡量量化，最終量化、分解到班組或個人。比如： “物業(yè)服務的總滿意率” “報修及時率” “房屋主體及公共設(shè)施完好率” “清潔及時率”等質(zhì)量目標。 同時應大力宣傳，不僅使所有員工理解和貫徹，還應向業(yè)主或業(yè)主委員會和社會公開，體現(xiàn)物業(yè)公司的服務承諾和社會義務。提出服務理念應體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。 “以顧客為關(guān)注焦點”是物業(yè)公司的行動準則。物業(yè)公

16、司應該首先識別和確定客戶的需求和期望，這些包括在物業(yè)管理服務協(xié)議或管理規(guī)約中已明確的服務內(nèi)容，還應包括客戶未來的、潛在的需求和期望。 管理服務公司應適時不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標、提升服務檔次、完善服務內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責、權(quán)限，以滿足顧客日益增長的這種期望。服務理念正是在這種需求和期望中提出的。 三、職業(yè)素養(yǎng) 管理提升服務檔次 根據(jù)經(jīng)營管理上的需要，總的思路是要做到科學合理，精簡高效。商管公司的組織架構(gòu)早已確定，但以發(fā)展的眼光來看，公司的組織架構(gòu)還將根據(jù)工作的需要和發(fā)展的步伐做相應的小調(diào)整。 公司達到一定規(guī)模時，還將成立質(zhì)量管理部門或績效督察部門，加強服務質(zhì)量管理，和對外市場拓展。1

17、、 建立合理的組織架構(gòu) 合理的組織和完善的制度，能為管理提供了很好的條件，但能否高效地運作，則取決于人的作用的發(fā)揮。高效的運作，包括決策的高效和行動的高效，在做出一個決策時，不能拖延太長的時間，執(zhí)行決策時，要為每一項工作設(shè)定目標和完成的時間。2、運作高效、執(zhí)行力強 在公司里面，任何一個人的工作都與他人的工作相連，如果您不能在預定的時間里完成工作，則會影響到他人完成工作，最終會造成很多工作的滯后； 任何一項小的工作，都與大的工作相連，我們對待不起眼的工作，要像對待那些重大的工作一樣給予足夠的重視，只有這樣，才可以保證公司這個系統(tǒng)高效地運作。 而良好的執(zhí)行力則同樣來自于企業(yè)內(nèi)部完善的制度、規(guī)章和充

18、分的溝通，要強調(diào)每個部門每名員工的合作精神和敬業(yè)精神，唯有如此才可能保證企業(yè)良好的執(zhí)行力。3、鐵的紀律沒有規(guī)矩不成方圓。嚴明的紀律，是“商管公司”成就事業(yè)的根本。就像一個國家，如果沒有法律，或有法律但根本不執(zhí)行法律，這個國家必是亂糟糟的國家，公司也是一樣。在公司內(nèi)部，每個人的分工都是不同的，不同的分工，就是靠紀律來達成協(xié)作，實現(xiàn)公司的目標的。紀律，是一種默契意識，是一種團隊精神，沒有嚴明的紀律，隊伍將是一盤散沙，沒有任何戰(zhàn)斗力。 因而，我們“商管公司”的每一位員工，都要有很強的紀律意識，能遵守各項紀律，保證公司整體能高效地運作。 四、企業(yè)文化建設(shè) “商管公司”目前規(guī)模并不大，但并不妨礙我們擁有

19、遠大的目光和創(chuàng)造的熱情，我們不單單是要將公司經(jīng)營好，獲得經(jīng)濟效益，同時也要不斷地在塑造我們自己的未來。在我們的公司里，在我們的一生里，什么東西是最重要的呢？我們應該抱著何種信念來開始我們偉大的實踐呢？我們認為最重要的東西，我們所抱有的信念，就是我們公司的企業(yè)文化的內(nèi)涵。1、 核心價值觀（1） 人是最重要的 無論從哪個角度來看，無論在何種情況下，人，都是最重要的。所有其它一切重要的東西，都源于人這個中心。我們“商管公司”的每一位員工，都應認識這一點。人是最重要的，因而我們要學會尊重和重視自己，尊重和重視他人。 （2） 人生的價值在于追求卓越 既然人是最重要的，就不要浪費生命，就應該有所作為，追求

20、卓越。無論你目前的狀況如何，工作職位如何，社會地位如何，都應清醒地認識這一點。無論您目前是一位主管，或是一位安管員，都不妨礙您有所作為，追求卓越。公司是個人追求卓越的一個平臺，公司的每一位員工都在追求卓越，則公司就可以實現(xiàn)卓越。（3） 一切皆服務 我們所生存的世界，是由服務關(guān)系組成的世界。你服務他人，他人服務你，這個服務與被服務的簡單關(guān)系，構(gòu)成人類社會的本質(zhì)。一切皆服務。作為物業(yè)管理公司的員工，我們服務業(yè)主住戶，為業(yè)主住戶提供多種服務內(nèi)容，而業(yè)主住戶也用他們的方式為我們服務，他們定期向我們繳納管理費為我們支付衣食住行的費用。作為一名員工，你服務你的同事，你的同事也服務你，我們每一個人都需要對方

21、的服務，沒有誰可以離開誰。 人的一生，人的生命價值，根本而言就在于他職業(yè)生涯的成功和成就。熱愛職業(yè)，等同于熱愛自己的生命。懷著崇高的信仰，全身心地投入工作，讓智慧在平凡的工作中閃光。不管我們接到的任務大小，都能不斷想辦法做精、做細，假以時日我們就會成為所從事專業(yè)上的高手、行家。顯然，在高手、行家云集的“商管公司”，定能找到我們的歸宿。2、 職業(yè)精神3、總結(jié)反省 每位員工都有自己的歷史，歷史記載著你的成功和失敗。歷史就是一面鏡子，如果能從中照出-總結(jié)反省出成功的原因和失敗的教訓，并在實際工作和生活中加以調(diào)整，會極大地幫助你在“商管公司”的發(fā)展。 如果我們稍加注意，就會發(fā)現(xiàn)我們認識的人有很多都很有

22、才干，也受過較高層次的教育，可十幾年下來，成就總是不盡人意，而有些人雖然各方面平平，可成就每年都有很大長進，其中的原因很可能就是在總結(jié)反省上的差別。4、 團隊精神 每一位員工必須要有緊密合作的團隊精神，否則，我們難以成功。團隊精神，不單是指團結(jié)一致就可以了，還要求團隊中的每位隊員必須具備分工所要求的素質(zhì)和工作能力。沒有完美的個人，只有完美的團隊。 5、 重視溝通我們必須重視溝通，每一位員工必須懂得如何誠懇地去與別人溝通。等待與埋怨，不會創(chuàng)造奇跡，只有主動的溝通，別人才可以了解你的為人及你的想法，才會配合你的行動，共同努力，實現(xiàn)目標。6、 人人學習 我們公司的每一個人都必須不斷的學習。知識會過時

23、，經(jīng)驗會落后，只有不斷的學習，才可以使我們保持向上的活力。公司的進步是建立在個人的進步之上的，因而追求公司的進步，首先是我們每一位員工的進步。 逆水行舟 不進則退 7、 善于創(chuàng)新 創(chuàng)新，是追求卓越的具體行動。創(chuàng)新是可以在任何領(lǐng)域和任何工作中進行的。 如果你是一位家政秘書，你可以在如何融洽業(yè)主關(guān)系方面進行創(chuàng)新； 如果你是一位技術(shù)員，你可以在如何減少機器的故障方面進行創(chuàng)新； 如果你是一位清潔人員，你可以在如何保潔方面進行創(chuàng)新。 如果我們公司的每一位員工都懂得創(chuàng)新，則我們的“商管公司”就是一個充滿創(chuàng)新精神和創(chuàng)新活力的公司。沒有什么困難能壓倒我們。8、責任心我們必須要有強烈的責任心。 責任心，是我們要開展一切工作的前提，沒有對自己、對同事、對客戶、對工作的強烈的責任心