六西格瑪管理的基礎(chǔ)與發(fā)展

1、六西格瑪管理1基礎(chǔ)篇什么是六六西格瑪瑪?什么是6管理法六西格瑪瑪管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)六西格瑪瑪?shù)哪繕?biāo)標(biāo) 現(xiàn)實(shí)中的的值什么是六六西格瑪瑪?六西格瑪瑪（SixSigma） 又稱稱：6，6Sigm六西格瑪瑪（6）概念作作為品質(zhì)質(zhì)管理概概念，其其目的是是設(shè)計(jì)一一個(gè)目標(biāo)標(biāo)：在生生產(chǎn)過程程中降低低產(chǎn)品及及流程的缺陷次次數(shù)，防防止產(chǎn)品品變異，提升品品質(zhì)。引申后是是指：一一般企業(yè)業(yè)的瑕疵疵率大約約是3到4個(gè)西格瑪瑪，以4西格瑪而而言，相相當(dāng)于每每一百萬萬個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)里，有有6210次誤差。如果企企業(yè)不斷斷追求品品質(zhì)改進(jìn)進(jìn)，達(dá)到到6西格瑪?shù)牡某潭?，績效就幾近于于完美地地達(dá)成顧客要求，在在一百萬萬個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)里，只只找得出出3.4

2、個(gè)瑕疪。什么是6管理法一種統(tǒng)計(jì)計(jì)評估法法，核心心是追求求零缺陷陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任任風(fēng)險(xiǎn)，降低成成本，提提高生產(chǎn)產(chǎn)率和市市場占有有率，提提高顧客滿意意度和忠誠度度。6管理既著著眼于產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量量，又關(guān)注注過程的的改進(jìn)。6管理關(guān)注注過程，特別是是企業(yè)為為市場和和顧客提提供價(jià)值值的核心心過程。因?yàn)檫^程能力力用來度量后后，越大，過過程的波波動(dòng)越小小，過程程以最低低的成本本損失、最短的的時(shí)間周周期、滿滿足顧客客要求的的能力就就越強(qiáng)。大多數(shù)企企業(yè)在34間運(yùn)轉(zhuǎn)，也就是是說每百百萬次操操作失誤誤在621066800之間，這這些缺陷陷要求經(jīng)經(jīng)營者以以銷售額在15%30%的資金進(jìn)進(jìn)行事后后的彌補(bǔ)補(bǔ)或修正正，

3、而如如果做到到6，事后彌彌補(bǔ)的資資金將降降低到約約為銷售售額的5%。六西格瑪瑪管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)6個(gè)西格瑪瑪3.4失誤/百萬機(jī)會(huì)會(huì)意味著卓卓越的管管理，強(qiáng)強(qiáng)大的競競爭力和和忠誠的的客戶5個(gè)西格瑪瑪230失誤/百萬機(jī)會(huì)會(huì)優(yōu)秀秀的管理理、很強(qiáng)強(qiáng)的競爭爭力和比比較忠誠誠的客戶戶4個(gè)西格瑪瑪6,210失誤/百萬機(jī)會(huì)會(huì)意味味著較好好的管理理和運(yùn)營營能力，滿意的的客戶3個(gè)西格瑪瑪66,800失誤/百萬機(jī)會(huì)會(huì)意味味著平平平常常的的管理，缺乏競競爭力2個(gè)西格瑪瑪308,000失誤/百萬機(jī)會(huì)會(huì)意味味著企業(yè)資源源每天都有有三分之之一的浪浪費(fèi)1個(gè)西格瑪瑪690,000失誤/百萬機(jī)會(huì)會(huì)每天天有三分分之二的的事情做做錯(cuò)的企企業(yè)

4、無法法生存六西格瑪瑪?shù)哪繕?biāo)標(biāo)defectreduction（減少缺缺陷）yieldimprovement（提高產(chǎn)產(chǎn)量）improvedcustomersatisfaction（提高客客戶滿意意度）highernet income（較高的的凈利潤潤）現(xiàn)實(shí)中的的值發(fā)展篇六西格瑪瑪管理發(fā)發(fā)展歷史史邁向6西格瑪（Marching6）全面質(zhì)量量管理（TQM）質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)（Quality Test）質(zhì)量管理理方法的的發(fā)展質(zhì)量控制制（Quality Control)六西格瑪瑪與傳統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量管管理的區(qū)區(qū)別傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理理論和方方法往往往側(cè)重結(jié)結(jié)果，通通過在生生產(chǎn)的終終端加強(qiáng)強(qiáng)檢驗(yàn)以以及開展展售后服服務(wù)來確確保產(chǎn)

5、品質(zhì)量量。然而，生產(chǎn)過過程中已已產(chǎn)生的的廢品對對企業(yè)來來說卻已已經(jīng)造成成損失，售后維維修需要要花費(fèi)企企業(yè)額外外的成本本支出。更為糟糟糕的是是，由于于容許一一定比例例的廢品品已司空空見慣，人們逐逐漸喪失失了主動(dòng)動(dòng)改進(jìn)的的意識。6管理將重重點(diǎn)放在在產(chǎn)生缺缺陷的根根本原因因上，認(rèn)認(rèn)為質(zhì)量量是靠流流程的優(yōu)優(yōu)化，而而不是通通過嚴(yán)格格地對最最終產(chǎn)品品的檢驗(yàn)驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的。企企業(yè)應(yīng)該該把資源源放在認(rèn)認(rèn)識、改改善和控控制原因因上而不不是放在在質(zhì)量檢檢查、售售后服務(wù)務(wù)等活動(dòng)動(dòng)上。六西格瑪瑪實(shí)施過過程辨別核心流程和關(guān)鍵顧客定義顧客需求針對顧客需求評估當(dāng)前行為績效 辨別優(yōu)先先次序，實(shí)施流流程改進(jìn)進(jìn)擴(kuò)展、整整合六西西格

6、瑪管管理系統(tǒng)統(tǒng)（一）辨辨別核心心流程和和關(guān)鍵顧顧客1辨別核心流程2界定業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵輸出物和顧客對象3繪制核心流程圖（二）定定義顧客客需求1收集顧顧客數(shù)據(jù)據(jù)，制定定顧客反反饋戰(zhàn)略略2制定績績效指標(biāo)標(biāo)及需求求說明3分析顧顧客各種種不同的的需求并并對其進(jìn)進(jìn)行排序序（三）針對顧客客需求評評估當(dāng)前前行為績效評估步驟驟如下：1.選擇評估估指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)有有兩條：這些評評估指標(biāo)標(biāo)具有可可得性，數(shù)據(jù)可可以取得得。這些評評估指標(biāo)標(biāo)是有價(jià)價(jià)值的，為顧客客所關(guān)心心。2.對評估指指標(biāo)進(jìn)行行可操作作性的界界定，以以避免產(chǎn)產(chǎn)生誤解解。3.確定評估估指標(biāo)的的資料來來源。4.準(zhǔn)備收集集資料。5.實(shí)施績效效評估，檢測評評估結(jié)果果

7、的準(zhǔn)確確性，確確認(rèn)是否否有價(jià)值值。6.通過對評評估結(jié)果果所反映映出來的的誤差，如次品品率、次次品成本本等進(jìn)行行數(shù)量和和原因方方面的分分析，識識別可能能的改進(jìn)進(jìn)機(jī)會(huì)。對需要改改進(jìn)的流流程進(jìn)行行區(qū)分，找到高高潛力的的改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)，優(yōu)優(yōu)先對其其實(shí)施改改進(jìn)。如如果不確確定優(yōu)先先次序，企業(yè)多多方面出出手，就就可能分分散精力力，影響響6管理的實(shí)實(shí)施效果果（四）辨別優(yōu)先先次序，實(shí)施流流程改進(jìn)進(jìn)D(Define)項(xiàng)目定義義階段M(Measure)數(shù)據(jù)收集集階段I(Improve)項(xiàng)目改善善階段業(yè)務(wù)流程程循環(huán)改改進(jìn)方法法：DMAIC模式DMAICA（Analysis）數(shù)據(jù)分分析階段段C(Control)項(xiàng)目控制制

8、階段（五）擴(kuò)擴(kuò)展、整整合六西西格瑪管管理系統(tǒng)統(tǒng)1提供連連續(xù)的評評估以支支持改進(jìn)進(jìn)2定義流流程負(fù)責(zé)責(zé)人及其其相應(yīng)的的管理責(zé)責(zé)任3實(shí)施閉閉環(huán)管理理，不斷斷向6績效水平平推進(jìn)六西格瑪瑪管理特特點(diǎn)（一）以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)六西格瑪瑪是以顧顧客為中中心，關(guān)關(guān)注顧客客的需求求。它的的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)就是研研究客戶戶最需要要的和最最關(guān)心的的，根據(jù)據(jù)顧客的的需求來來確定管管理項(xiàng)目目，將重重點(diǎn)放在在顧客最最關(guān)心、對組織織影響最最大的方方面。（二）通過提高高顧客滿滿意度和和降低質(zhì)量成本促使使組織的的業(yè)績提提升六西格瑪瑪項(xiàng)目瞄瞄準(zhǔn)的目目標(biāo)有兩兩個(gè)，一一是提高高顧客滿滿意度。通過提提高顧客客滿意度度來占領(lǐng)領(lǐng)市場、開拓市市場，

9、從從而提高高組織的的效益。二是降降低質(zhì)量量成本。通過降降低質(zhì)量量成本，尤其是是不良質(zhì)質(zhì)量成本本損失COPQ(COSTOFPOORQUALITY)，從而增增加組織織的收入入。（三）注重?cái)?shù)據(jù)據(jù)和事實(shí)實(shí)六西格瑪瑪管理方方法是一一種高度度重視數(shù)數(shù)據(jù)，依依據(jù)數(shù)字字、數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行決決策的管管理方法法，因此此，六西西格瑪管管理廣泛泛采用各各種統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)工工具，使使管理成成為一種種可測量量、數(shù)字字化的科科學(xué)。（四）以項(xiàng)目為為驅(qū)動(dòng)力力的管理理方法六西格瑪瑪管理方方法的實(shí)實(shí)施是以以項(xiàng)目為為基本單單元。通通過一個(gè)個(gè)個(gè)項(xiàng)目目的實(shí)施施來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。通常常項(xiàng)目是是以黑帶帶為負(fù)責(zé)責(zé)人，牽牽頭組織織項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)通過過項(xiàng)目成成功完成成

10、來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品或或流程的的突破性性改進(jìn)。（五）產(chǎn)品和流流程的突突破性質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)六西格瑪瑪項(xiàng)目的的改進(jìn)都都是突破破性的。通過這這種改進(jìn)進(jìn)能使產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量得到顯顯著提高高，或者者使流程程得到改改造，從從而使組組織獲得得顯著的的經(jīng)濟(jì)利利益。實(shí)實(shí)現(xiàn)突破破性改進(jìn)進(jìn)是六西西格瑪管管理的一一大特點(diǎn)點(diǎn)，也是是組織業(yè)業(yè)績提升升的源泉泉。六西格瑪瑪有一套套全面而而系統(tǒng)地地發(fā)現(xiàn)、分析、解決問問題的方方法和步步驟，這這就是DMAIC改進(jìn)方法法。（六）遵遵循DMAIC的改進(jìn)方方法（七）強(qiáng)調(diào)骨干干隊(duì)伍的的建設(shè)六西格瑪瑪管理委委員會(huì)倡導(dǎo)者黑帶大師黑帶綠帶案例分析析20世紀(jì)60年代，日日本從美美國引入入了質(zhì)量量控制的的思想，

11、先后多多次邀請請美國著著名質(zhì)量量管理大大師戴明明。朱蘭蘭等去日日本傳授授質(zhì)量管管理思想想，同時(shí)時(shí)，日本本組織認(rèn)認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)，開創(chuàng)創(chuàng)性的實(shí)實(shí)施，使使產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有了了大幅度度的提升升。到了了20世紀(jì)70年代末。80年代初，日本產(chǎn)產(chǎn)品憑借借過硬的的品質(zhì)，從美國國人手中中搶占了了大量的的市場份份額。美美國的摩摩托羅拉拉公司在在同日本本組織的的競爭中中，先后后失去了了收音機(jī)機(jī)。電視視機(jī)。半半導(dǎo)體等等市場，到了1985年公司瀕瀕臨倒閉閉。面對對殘酷的的競爭和和嚴(yán)峻的的生存形形勢，摩摩托羅拉拉公司痛痛定思痛痛，得出出了這樣樣的結(jié)論論：“摩摩托羅拉拉失敗的的根本原原因是其其產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量比日日本組織織同類產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)

12、質(zhì)量差很很多”。公司高高級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層決定定向日本本組織學(xué)學(xué)習(xí)，以以全面提提升產(chǎn)品品品質(zhì)。當(dāng)時(shí)，根據(jù)休休哈特的的理論，質(zhì)量水水平達(dá)到到三西格格瑪最為為經(jīng)濟(jì)科科學(xué)，包包括日本本組織在在內(nèi)的組組織一般般都把三三西格瑪瑪水平作作為追求求的目標(biāo)標(biāo)。為了了減少質(zhì)質(zhì)量波動(dòng)動(dòng)，顯著著提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，摩托托羅拉公公司雄心心勃勃地地提出了了產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量要控控制在6水平上，20世紀(jì)80年代摩托托羅拉公公司創(chuàng)建建了六西西格瑪管管理的概概念和相相應(yīng)的管管理體系系，并全全力應(yīng)用用到公司司的各個(gè)個(gè)方面，從開始始實(shí)施的的1986年到1999年，公司司平均每每年提高高生產(chǎn)率率123%，不良率率只有以以前的1/20。由于質(zhì)質(zhì)量缺陷

13、陷造成的的費(fèi)用消消耗減少少84%，制作流流程失誤誤降低997%，因而節(jié)節(jié)約制造造費(fèi)用總總計(jì)超過過110億美元，公司業(yè)業(yè)務(wù)。利利潤和股股票價(jià)值值的綜合合收益率率平均每每年增長長17%。6精細(xì)管理理企業(yè)文化化領(lǐng)導(dǎo)支持持實(shí)施六西西格瑪管管理成功功的關(guān)鍵鍵拓展篇發(fā)展：本本土化思思考突破：創(chuàng)創(chuàng)新正當(dāng)當(dāng)時(shí)瓶頸：“青春”的煩惱惱1“洋樹”進(jìn)入“青春期”六西格瑪瑪在中國國的發(fā)展展服務(wù)業(yè) 人力資源源旅游電子子商務(wù)六西格瑪瑪質(zhì)量管管理是可可以廣泛泛被運(yùn)用用到各個(gè)個(gè)部門，各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)的，甚至可可以用六六西格瑪瑪質(zhì)量管管理來提提高網(wǎng)站站流量。六西格瑪瑪延伸領(lǐng)領(lǐng)域中國電信信行業(yè)1客戶導(dǎo)導(dǎo)向2流程基基礎(chǔ)3數(shù)據(jù)決決策5效益為

14、為王4持續(xù)改改進(jìn)服務(wù)業(yè)實(shí)實(shí)施六西西格瑪管管理模式式一方面面體現(xiàn)關(guān)關(guān)注“人人”的積積極性的的調(diào)動(dòng)和和潛力的的挖掘這這一特點(diǎn)點(diǎn)。另一一方面，以目標(biāo)標(biāo)管理為為導(dǎo)線實(shí)實(shí)施。即即基于人人性管理理于目標(biāo)標(biāo)管理的的服務(wù)業(yè)業(yè)實(shí)施六六西格瑪瑪管理模模式。1傾聽內(nèi)內(nèi)部顧客客的聲音音2薪酬設(shè)設(shè)計(jì)體系3績效考考核4尋找BB、GB資源及其其績效分分析5BB、GB的職業(yè)生生涯規(guī)劃劃與激勵(lì)勵(lì)機(jī)制6人力資資源的整整體規(guī)劃劃與培訓(xùn)訓(xùn)思考與小小結(jié)我們組對對于六西西格瑪管管理方法法的思考考主要是是從它實(shí)實(shí)施的成成本上考考慮，六六西格瑪瑪管理方方法是一一種成熟熟的質(zhì)量量管理理理論，在在現(xiàn)實(shí)中中，企業(yè)業(yè)在實(shí)施施這種管管理方法法前期需需

15、要投入入大量的的資金進(jìn)進(jìn)行人員員的投入入，如聘聘請高素素質(zhì)的黑黑帶大師師，對黑黑帶和綠綠帶的培培訓(xùn)等，然后在在實(shí)施過過程中需需要利用用各種技技術(shù)手段段和工具具進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)的收收集和分分析，引引進(jìn)這些些手段和和工具，操作這這些技術(shù)術(shù)，又會(huì)會(huì)產(chǎn)生很很多的成成本，而而六西格格瑪管理理對數(shù)據(jù)據(jù)收集、分析方方面有較較高的要要求，一一旦企業(yè)業(yè)在這個(gè)個(gè)過程中中產(chǎn)生一一點(diǎn)判斷斷的失誤誤和決策策的偏差差，因?yàn)闉楹?yīng)的存存在，可可能會(huì)給給企業(yè)帶帶來不可可估量的的損失；此外六西西格瑪管管理是企企業(yè)持續(xù)續(xù)改進(jìn)生生產(chǎn)流程程和產(chǎn)品品服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的過過程，DMAIC模式是一一種循環(huán)環(huán)改進(jìn)的的模式，在這個(gè)個(gè)循環(huán)改改進(jìn)過程程中企業(yè)業(yè)要不斷斷的進(jìn)行行成本的的投入，現(xiàn)實(shí)環(huán)環(huán)境下，如果企企業(yè)在生生產(chǎn)過程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)改進(jìn)的的機(jī)會(huì)，愿意實(shí)實(shí)施六西西格瑪管管理方法法進(jìn)