供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意培訓(xùn)教材

1、質(zhì)量管理與可靠性第六章 供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意 1、掌握供供應(yīng)商選選擇和質(zhì)質(zhì)量控制制2、掌握顧顧客滿意意的概念念和特性性，熟悉悉顧客要要求的識(shí)識(shí)別和確確認(rèn)本章重點(diǎn)本章內(nèi)容采購質(zhì)量有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑顧客滿意顧客滿意度測(cè)量通常容易易誤解的的幾個(gè)問問題：供應(yīng)商管管理=進(jìn)進(jìn)料檢驗(yàn)驗(yàn)IQC（incomingqualitycontrol）/ VQA(Vendor QualityAssurance)應(yīng)該全權(quán)權(quán)負(fù)責(zé)供供應(yīng)商管管理Supplier受受產(chǎn)品成成本的壓壓力而不不會(huì)重視視產(chǎn)品的的質(zhì)量一旦供應(yīng)應(yīng)商導(dǎo)入入某項(xiàng)制制度（系系統(tǒng)），他們就就會(huì)自動(dòng)動(dòng)的把它它做好有問題發(fā)發(fā)生能夠夠及時(shí)應(yīng)應(yīng)對(duì)就足足夠了如果當(dāng)前前

2、的供應(yīng)應(yīng)商發(fā)生生了問題題我們可可以立即即導(dǎo)入第第二供應(yīng)應(yīng)商一、采購購質(zhì)量1.采購購質(zhì)量定義所謂的采采購質(zhì)量量，包括采購購產(chǎn)品過過程中所所涉及的的任何一一個(gè)方面面。定義要求求采購企企業(yè)認(rèn)真真制訂所所購產(chǎn)品品的設(shè)計(jì)計(jì)和制造造規(guī)格，這包括：定義產(chǎn)品品應(yīng)符合合的指標(biāo)標(biāo)，明確檢測(cè)測(cè)要求，確定產(chǎn)品品的可靠靠性和可可維護(hù)性性，滿足交付付和包裝裝的要求求，解決相關(guān)關(guān)責(zé)任和和環(huán)保方方面的問問題等等等。供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意1.采購質(zhì)量量2.采購購系統(tǒng)的的基本要要求需要高質(zhì)質(zhì)量的組組織來完完成產(chǎn)品品的采購購。采購人員員需要建建立有效效的信息息源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)檢驗(yàn)建立保證證客觀地地評(píng)估供供應(yīng)商的的程序選擇最好好的侯選選者

3、提供供產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)格格：是指為了了保證產(chǎn)產(chǎn)品按照照設(shè)計(jì)成成功發(fā)揮揮作用所所要求的的一組特特定的參參數(shù)。質(zhì)量規(guī)格格一般有有以下5種類型型：產(chǎn)品規(guī)格格。定義義了產(chǎn)品品按照客客戶期望望的那樣樣發(fā)揮作用所需要的的內(nèi)容。過程規(guī)格格。定義義了生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品過過程中所所必須要要控制的的制造過過程參數(shù)。分析規(guī)格格。定義義了測(cè)量量所要求求的精度度等級(jí)的的分析方方法。原材料規(guī)規(guī)格。定定義了可可接受的的進(jìn)入加加工過程程原料。質(zhì)量管理理。定義義了希望望生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)所所實(shí)施的的管理規(guī)規(guī)范。這些規(guī)格格形成了了一個(gè)體體系。通常，首先確定定產(chǎn)品規(guī)規(guī)格，它是過程程、分析析和原料料規(guī)格的的決定因因素。二、采購購的質(zhì)量量規(guī)格1.采購質(zhì)量

4、量規(guī)格的構(gòu)構(gòu)成：所有規(guī)格格都有共共同的構(gòu)構(gòu)成要素素。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行描述述，它可以是是對(duì)產(chǎn)品品輪廓敘敘述性的的描述；列出要求求的特性性，這些特性性包括公公差。只只要建立立了公差差，就應(yīng)建議議檢測(cè)方方法及單單位，在化學(xué)、物理實(shí)實(shí)驗(yàn)中應(yīng)應(yīng)建議檢檢測(cè)方法法的規(guī)程程，方法包括括儀器、取樣精精確程序序、準(zhǔn)備備樣品、探測(cè)的的范圍，以及希望望的精度度和準(zhǔn)度度等等。運(yùn)輸和包包裝要求求。說明應(yīng)如如何包裝裝和運(yùn)輸輸產(chǎn)品。對(duì)于規(guī)格格，不同的行行業(yè)也會(huì)會(huì)附加不不同的附附錄，如：測(cè)試方法法描述、檢檢測(cè)方法法和取樣樣規(guī)程、檢測(cè)環(huán)環(huán)境要求求、分析析信息證證明、產(chǎn)產(chǎn)品識(shí)別元素素、過程程控制要要求及政政府各種種規(guī)定等等等。1.供應(yīng)

5、應(yīng)商的選選擇1）步驟進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)分析識(shí)別所有有可能的的供應(yīng)商商對(duì)所有可可能的資資源進(jìn)行行預(yù)先篩篩選簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的的標(biāo)準(zhǔn)：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析、先前對(duì)對(duì)供應(yīng)商商績效的的評(píng)價(jià)等等。評(píng)估剩余余供應(yīng)商商對(duì)對(duì)供應(yīng)商商的管理理、質(zhì)量量、生產(chǎn)產(chǎn)能力、服務(wù)及時(shí)時(shí)性和信信息技術(shù)術(shù)能力等等各個(gè)方方面進(jìn)行行詳細(xì)的的分析和和評(píng)估。選擇供應(yīng)應(yīng)商。三、供應(yīng)應(yīng)商的選選擇1.采購質(zhì)量量2）供應(yīng)商選選擇的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量技術(shù)規(guī)格格化學(xué)和物物理特性性設(shè)計(jì)產(chǎn)品壽命命維修的便便利性維護(hù)堅(jiān)固性能力生產(chǎn)能力力技術(shù)能力力管理操作控制制勞工關(guān)系系可靠性及時(shí)配送送績效檔案案保修 財(cái)務(wù) 價(jià)格財(cái)務(wù)狀況況穩(wěn)定其他供應(yīng)商態(tài)態(tài)度培訓(xùn)援助助包裝供應(yīng)商位位置維修服務(wù)務(wù)2.供應(yīng)商評(píng)

6、評(píng)級(jí)供應(yīng)商評(píng)評(píng)級(jí)一直直是完整整的質(zhì)量量系統(tǒng)的的基本元元素之一一，很多大型型企業(yè)都都已經(jīng)建建立并實(shí)施了了自己的的供應(yīng)商商評(píng)級(jí)體體系。使企業(yè)更更注意已已有供應(yīng)應(yīng)商的表表現(xiàn)；監(jiān)視質(zhì)量量成本到到跟蹤來來料時(shí)間間；提高組織織的利潤潤作出貢貢獻(xiàn)；有效地優(yōu)優(yōu)化采購購產(chǎn)品的的成本；協(xié)助供應(yīng)應(yīng)商改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目以以降低缺缺陷成本本；提供計(jì)劃劃和取得得持續(xù)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)所需的的管理信信息。三、供應(yīng)應(yīng)商的選選擇1.采購質(zhì)量量評(píng)級(jí)系統(tǒng)統(tǒng)的3個(gè)元素：質(zhì)量：質(zhì)量表現(xiàn)現(xiàn)指標(biāo)缺陷的百百分比（對(duì)于零件件或批次次）、每百萬萬的缺陷陷數(shù)等等等。交付：滿足減少庫存存以及JIT需需要，常用的指指標(biāo)準(zhǔn)時(shí)交付付的百分分比（訂單規(guī)定定的）、提前交交

7、付的百百分比、延期交交付的百百分比、多于訂訂貨量的的百分比比，少于訂貨貨量的百百分比等等等。成本：為重要評(píng)估估標(biāo)準(zhǔn)，與供應(yīng)商商作交易易的真正正成本，包括廢棄棄、檢查查、返工工、退回回等等的的成本。評(píng)級(jí)的應(yīng)應(yīng)用：業(yè)績?cè)u(píng)估估；規(guī)劃行動(dòng)動(dòng)；與供應(yīng)商商會(huì)談；產(chǎn)品和過過程的審審查；改正措施施計(jì)劃。3.供應(yīng)商審審核是企業(yè)進(jìn)進(jìn)行持續(xù)續(xù)改進(jìn)的的重要步步驟，通過供應(yīng)應(yīng)商審核核，企業(yè)可以持續(xù)監(jiān)監(jiān)督供應(yīng)應(yīng)商提供供合格產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的能能力。審核時(shí)，企業(yè)可選派有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的審審核員或或者委托托有資格格的第三三方審核核機(jī)構(gòu)到到供應(yīng)商處進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)審核核和調(diào)查查。供應(yīng)商審審核分為為產(chǎn)品審核核：確定產(chǎn)品品質(zhì)量；要求供應(yīng)商改改進(jìn)產(chǎn)

8、品品質(zhì)量以以符合企業(yè)的要要求。過程審核核：當(dāng)供應(yīng)商商提供的的產(chǎn)品對(duì)對(duì)生產(chǎn)工工藝有很強(qiáng)的依賴性時(shí)進(jìn)行過過程審核核。質(zhì)量管理理體系審審核：針對(duì)供應(yīng)應(yīng)商整個(gè)個(gè)質(zhì)量管管理體系進(jìn)行行。審核方法法：調(diào)查表法法、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)打分評(píng)評(píng)比法、供應(yīng)商商績效考考核法、供應(yīng)商綜綜合審核核法等。三、供應(yīng)應(yīng)商的選選擇1.采購質(zhì)量量企業(yè)采購購策略風(fēng)險(xiǎn)與支支出分類類風(fēng)險(xiǎn)支出HighHighLowLow瓶頸物料料Bottleneck Items特殊要求求/資源有限限/需求量小小策略：取代/更新集中采購購/備庫標(biāo)準(zhǔn)化/長期合同同關(guān)鍵物料料CriticalItems產(chǎn)品成本本主要部部分/內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)戰(zhàn)略聯(lián)盟盟-法制與控控制戰(zhàn)略合作作日常物

9、料料Routine Items低價(jià)值/資源豐富富/耗量小集中采購購集中供應(yīng)應(yīng)商杠桿物料料LeverageItems資源豐富富/需求量大大運(yùn)用優(yōu)勢(shì)勢(shì)降低成本本我們的分分析決定定了我們們？1.定義在特定的的績效范范圍內(nèi)，供應(yīng)商符符合或超超過現(xiàn)有有和未來來客戶期期望或需需求的能能力。2.供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量量體系評(píng)評(píng)估主要目的的就是確確保系統(tǒng)統(tǒng)能夠有有效、經(jīng)經(jīng)濟(jì)地完完成預(yù)期期的功能能。采購企業(yè)業(yè)對(duì)供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量量體系的的評(píng)估應(yīng)應(yīng)集中于于基本原原則的評(píng)估。常用的評(píng)評(píng)估類型型有：計(jì)劃評(píng)估估判判斷基基于運(yùn)行行基礎(chǔ)條條件的計(jì)計(jì)劃的有有效性。產(chǎn)品評(píng)估估搜搜集證證據(jù)證明明產(chǎn)品和和設(shè)計(jì)的的符合程程度。過程評(píng)估估運(yùn)行正確確的

10、方法法將得到到預(yù)期的的效果。一、供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量量2.有效的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制途徑供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意ISO9001：2000對(duì)供應(yīng)商商質(zhì)量控控制的要要求1.對(duì)供供應(yīng)商及及采購產(chǎn)產(chǎn)品控制制的類型型和程度度,應(yīng)取取決于采采購的產(chǎn)產(chǎn)品對(duì)隨隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或或最終產(chǎn)產(chǎn)品的影影響。2.企業(yè)應(yīng)根根據(jù)供應(yīng)應(yīng)商提高高產(chǎn)品的的能力評(píng)評(píng)價(jià)和選選擇供應(yīng)應(yīng)商。3.企業(yè)業(yè)應(yīng)建立立選擇、評(píng)價(jià)和和重新評(píng)評(píng)價(jià)供應(yīng)應(yīng)商的準(zhǔn)準(zhǔn)則。4.企業(yè)應(yīng)保保持評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)果及及評(píng)價(jià)所所引起的的任何必必要措施施的記錄錄。5.企業(yè)業(yè)向供應(yīng)應(yīng)商發(fā)出出的采購購信息應(yīng)應(yīng)能準(zhǔn)確確表述對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的要求，并確保采采購要求求的充分分性與適適宜性。必要時(shí)時(shí)，應(yīng)包括：產(chǎn)

11、品、程序、過程和和設(shè)備的的批準(zhǔn)要要求；人員資資格的要要求；質(zhì)量管管理體系系的要求求。6.企業(yè)業(yè)應(yīng)通過過檢驗(yàn)或或其他必必要的活活動(dòng)，確保采購購的產(chǎn)品品合乎要要求。7.如果果企業(yè)或或顧客需需在供應(yīng)應(yīng)商所在在處驗(yàn)證證產(chǎn)品時(shí)時(shí)，企業(yè)應(yīng)在在采購信信息中作作規(guī)定。二、相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)2.有效的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制途徑ISO9004：2000對(duì)供應(yīng)商商質(zhì)量控控制的要要求提提出的更更為詳盡盡供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量的潮潮起潮落落，價(jià)格格的高居居不下？頻頻頻的的更換供供應(yīng)商，高額的的質(zhì)量罰罰款？供供應(yīng)商商質(zhì)量出出了問題題，各業(yè)業(yè)務(wù)單元元互相推推逶？供供應(yīng)商商“還是是“供應(yīng)應(yīng)傷”管管理將何何去何從從？幫助供應(yīng)應(yīng)商管理理經(jīng)理人人遵循

12、“一次做做對(duì)”的的零缺陷陷質(zhì)量文文化指導(dǎo)自己己的實(shí)踐踐，用“數(shù)據(jù)審審核”的的系統(tǒng)思思維實(shí)施施供應(yīng)商商認(rèn)證管管理，采購企業(yè)業(yè)在與供供應(yīng)商的的合作過過程中，需要通過過對(duì)供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量控制制來確保保供應(yīng)商所提供供產(chǎn)品的的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)與供供應(yīng)商的的共同改改進(jìn)。1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開開發(fā)階段段對(duì)供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量控制制設(shè)計(jì)和開開發(fā)策劃劃階段：邀請(qǐng)供應(yīng)應(yīng)商參與與產(chǎn)品的的早期設(shè)設(shè)計(jì)與開開發(fā)，鼓勵(lì)供應(yīng)應(yīng)商提出出降低成成本、改改善性能能、提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和可可靠性、改善可可加工性性的意見見；對(duì)供應(yīng)商商進(jìn)行培培訓(xùn)，明確設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)產(chǎn)品的的目標(biāo)質(zhì)質(zhì)量，與供應(yīng)商商共同探探討質(zhì)量量控制過過程，達(dá)成一致致的產(chǎn)品品質(zhì)量控控制、質(zhì)

13、質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)和最終終放行的的標(biāo)準(zhǔn)。試制階段段：與供應(yīng)商商共享技技術(shù)和資資源；對(duì)供應(yīng)商商提供的的樣件的的質(zhì)量檢檢驗(yàn)；對(duì)供應(yīng)商商質(zhì)量保保證能力力的初步步評(píng)價(jià)；產(chǎn)品質(zhì)量量問題的的解決。三、供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量量控制2.有效的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制途徑質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的管理理質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)的管理理主要是是進(jìn)貨檢檢驗(yàn)和庫庫存質(zhì)量量控制。1）進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)站的設(shè)設(shè)置。進(jìn)進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)通常有有兩種形形式：本企業(yè)進(jìn)進(jìn)行檢驗(yàn)驗(yàn)；在供應(yīng)商商處進(jìn)行行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)和控控制。采采購企業(yè)業(yè)要防止止突發(fā)性性變異的的產(chǎn)品投投入使用用，對(duì)供應(yīng)商商交付的的產(chǎn)品要要進(jìn)行檢檢驗(yàn)和控控制。采購產(chǎn)品品的標(biāo)識(shí)識(shí)和管理理。三、供應(yīng)應(yīng)商質(zhì)量量控制2.批量量生產(chǎn)階階

14、段對(duì)供供應(yīng)商的的質(zhì)量控控制企業(yè)在批批量生產(chǎn)產(chǎn)過程中中，對(duì)供應(yīng)商商的質(zhì)量量控制主主要包括括監(jiān)控供供應(yīng)商的的質(zhì)量保證能力；監(jiān)控供應(yīng)應(yīng)商的測(cè)測(cè)量系統(tǒng)統(tǒng)；審核供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量管理理體系；進(jìn)貨質(zhì)量量檢驗(yàn)；推動(dòng)供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)以及來來自供應(yīng)應(yīng)商的不不合格品品的處置置和質(zhì)量量問題的的解決等等活動(dòng)。2.有效的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制途徑2）庫存質(zhì)量量控制庫存質(zhì)量量控制是是指進(jìn)入入企業(yè)倉倉庫的采采購產(chǎn)品品的質(zhì)量量控制。到貨控制制。采購產(chǎn)品品到貨，要按照采采購人員員提供的的采購文文件進(jìn)行行驗(yàn)收。入庫前的的檢查。倉庫管管理人員員應(yīng)及時(shí)時(shí)對(duì)進(jìn)廠廠產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行檢查查。檢查查內(nèi)容有有：查看隨隨貨合格格證明和和其他質(zhì)質(zhì)量文

15、件件；按運(yùn)單單檢查數(shù)數(shù)量；檢查包包裝和產(chǎn)產(chǎn)品的外外觀質(zhì)量量；查看產(chǎn)產(chǎn)品的規(guī)規(guī)格型號(hào)號(hào)是否與與要求一一致；查看質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)部門提提供的檢檢驗(yàn)記錄錄或檢驗(yàn)驗(yàn)報(bào)告。入庫手續(xù)續(xù)。倉庫管理理人員憑憑檢驗(yàn)記記錄或檢檢驗(yàn)報(bào)告告辦理入入庫手續(xù)續(xù)。檢驗(yàn)驗(yàn)不合格格的產(chǎn)品品不得入入庫，并按照規(guī)規(guī)定及時(shí)時(shí)通知供供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行處置置。3）不合格品品的處置置一旦采購購產(chǎn)品的的進(jìn)貨檢檢驗(yàn)中發(fā)發(fā)現(xiàn)不合合格品，工作人員員應(yīng)按照程序文件規(guī)定的職職責(zé)、過過程和方方法實(shí)施施控制。不合格品的確定定。是根據(jù)文件件(一般般是檢驗(yàn)驗(yàn)文件)的要求，檢查產(chǎn)品品是否符符合要求求，對(duì)不符合合要求的的產(chǎn)品判判定為不不合格的的過程。標(biāo)識(shí)、溝溝通與記記錄。

16、在進(jìn)貨檢檢驗(yàn)時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不合格格品應(yīng)及及時(shí)進(jìn)行行標(biāo)識(shí)，必要時(shí)進(jìn)進(jìn)行隔離離處理，并作好記記錄。處置。對(duì)于采購購產(chǎn)品的的不合格格品，一般由供供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行處置置，通常的辦辦法有返工、返修、報(bào)廢、讓步接接受等。 2.有效的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制途徑供應(yīng)商評(píng)評(píng)估表供應(yīng)商名稱法人代表供應(yīng)商地址聯(lián)系人供應(yīng)產(chǎn)品/種類電話/傳真供應(yīng)商簡(jiǎn)介： 調(diào)查者：經(jīng)營理念： 調(diào)查者：管理層人員素質(zhì)： 調(diào)查者：品質(zhì)系統(tǒng)： 調(diào)查者：技術(shù)專業(yè)能力： 調(diào)查者：評(píng)估意見采 購品 管技 術(shù)廠 長No.日期：2.有效的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制途徑試制樣品品試用檢檢驗(yàn)No.新開發(fā)發(fā)零件零零件名名稱設(shè)計(jì)更更改零零件編號(hào)號(hào)新開發(fā)發(fā)廠商廠廠商名名稱試

17、用檢驗(yàn)驗(yàn)意見技術(shù)部門意見品管部門意見生產(chǎn)部門試用意見檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)結(jié)果改善建議試用結(jié)果果：可可用尚需需改進(jìn)生生產(chǎn)單單位主管管檢驗(yàn)結(jié)果果：可可用有待待改善品品管單單位主管管技術(shù)單位位主管2.有效的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制途徑評(píng)估Appraisal選擇Selection考核Evaluation關(guān)系管理relationshipmanagement供應(yīng)源搜尋Sourcing開發(fā)development供應(yīng)商管管理2.有效的供供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量控制制途徑一、顧客客滿意（CustomerSatisfaction)3.顧客滿意意供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意顧客滿意意是企業(yè)業(yè)效益的的源泉開發(fā)1個(gè)個(gè)新顧客客的成本本是留住住老顧客客的

18、5倍倍，而流流失1個(gè)個(gè)老顧客客的損失失，只有有爭(zhēng)取10個(gè)新新顧客才才能彌補(bǔ)補(bǔ)；一位不滿滿意的顧顧客會(huì)向向8-10個(gè)人人進(jìn)行抱抱怨；將產(chǎn)品或或服務(wù)推推銷給1位新顧顧客和1位老主主顧的成成交機(jī)會(huì)會(huì)分別為為15%和50%；如果事后后補(bǔ)救得得當(dāng)，70%的的不滿意意顧客仍仍然將繼繼續(xù)購買買企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務(wù)；1個(gè)滿意意的顧客客會(huì)引發(fā)發(fā)8筆生生意，其其中至少少有1筆筆成交；1個(gè)不滿滿意的顧顧客會(huì)影影響25個(gè)人的的購買意意愿。顧客滿意意是企業(yè)業(yè)發(fā)展壯壯大的助助推器使外部顧顧客滿意意，促進(jìn)進(jìn)企業(yè)發(fā)發(fā)展購買決策策；顧客客忠誠；銷售成成本；價(jià)價(jià)格優(yōu)勢(shì)勢(shì)；對(duì)待待質(zhì)量問問題使內(nèi)部顧顧客滿意意，增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力節(jié)省

19、成本本；維系系顧客關(guān)關(guān)系；員員工忠誠誠；凝聚聚力與企企業(yè)文化化顧客：可以是個(gè)個(gè)人、群群體或是是一個(gè)單單位，其其需求構(gòu)構(gòu)成市場(chǎng)場(chǎng)。顧客滿意意（CS）：是指顧客客對(duì)其要要求已被被滿足的的程度和和感受。ISO9000：2000中中的3.1.4顧客滿意意度（CSI）與顧客客滿意率率：指顧客滿滿意次數(shù)數(shù)的百分分比。顧客滿意意管理（CSM）：是一種以以廣泛的的顧客為為中心的的全方位位企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理理活動(dòng)。一、顧客客滿意（CustomerSatisfaction)3.顧客滿意意顧客要求求:要求是指指“明示示的、通通常隱含含的或者者必須履履行的需需求或期期望”。顧客要要求是一一種特定定的要求求，是由由明示的的

20、、或者者是不言言而喻的的慣例及及一般做做法所考考慮的顧顧客需求求或期望望組成。ISO9000關(guān)于“質(zhì)量”的定義：達(dá)到持持續(xù)的顧顧客滿意意！ISO9000中說明，實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的第一一條是：以顧客為為中心，理解顧顧客當(dāng)前前和未來來的需求求，滿足足顧客要要求并力力求超越越顧客期期望。3.顧客滿意意顧客類型型內(nèi)部顧客客外部顧客客過去顧客客目標(biāo)顧客客潛在顧客客顧客滿意意的特點(diǎn)點(diǎn)主觀性客觀性動(dòng)態(tài)性全面性模糊性產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格顧客收入入水平相關(guān)產(chǎn)品品價(jià)格顧客對(duì)未未來的預(yù)預(yù)期顧客的偏偏好差牌飽和和度影響需求求的因素素影響期望望的因素素品牌標(biāo)記記相關(guān)信息息相關(guān)資料料外部推薦薦知識(shí)跟進(jìn)進(jìn)二、顧客客滿意的影響因因素

21、3.顧客滿意意全面顧客客滿意的的構(gòu)成因因素可分分為橫向向和縱向向兩個(gè)層層面（P138)組織理念念滿意、行為滿滿意、試試聽滿意意、產(chǎn)品品滿意、服務(wù)滿滿意物質(zhì)滿意意層精神滿意意層社會(huì)滿意意層GB/Z19027-2000不滿意因因素滿意因素素非常滿意意因素231、GPRS初體驗(yàn)提提醒非GPRS套餐用戶戶第一次次產(chǎn)生GPRS流量時(shí)提提醒用戶戶，并相相應(yīng)告知知移動(dòng)為為其“小小額免單單”，同同時(shí)推薦薦適合的的分檔套套餐或“彈性套套餐”2、GPRS彈性套餐餐(含小額免免單）A、GPRS套餐用戶戶若超過過自有套套餐額度度，系統(tǒng)統(tǒng)會(huì)自動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)入上上級(jí)套餐餐保證其其享受最最優(yōu)惠價(jià)價(jià)格B、100KB（1元）以下下消費(fèi)

22、建建議免單單3、控制套套餐數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)捆捆綁量A、對(duì)于有有條件的的地市（業(yè)績完完成較好好的地市市），適適度控制制新入網(wǎng)網(wǎng)用戶的的數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)捆綁綁量B、提供套套餐內(nèi)數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)親友轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)贈(zèng)服務(wù)務(wù)等資費(fèi)(元)50流量50M150M530M100K830.3M51.2M20153M500M505M100小額免單彈性套餐2G作為一種種疊加套套餐，彈彈性套餐餐可以有有效減少少超套餐餐流量問問題造成成的高額額費(fèi)用投投訴和欠欠費(fèi)；另另外它將將極大地地降低消消費(fèi)門檻檻，刺激激客戶主主動(dòng)使用用數(shù)據(jù)流流量以手機(jī)上上網(wǎng)費(fèi)用用為例，優(yōu)化客客戶對(duì)費(fèi)費(fèi)用的感感知文化形態(tài)對(duì)待顧客的態(tài)度對(duì)企業(yè)的影響傲慢型認(rèn)為自己企業(yè)是“上帝的寵

23、兒認(rèn)為企業(yè)總是對(duì)的，漠視顧客的意見以懷疑的眼光看待顧客顧客在被證明無辜之前永遠(yuǎn)是錯(cuò)的顧客投訴是給企業(yè)找麻煩顧客投訴不斷增加顧客不再購買企業(yè)的商品企業(yè)缺乏改進(jìn)，停滯不前，導(dǎo)致市場(chǎng)縮小自滿型認(rèn)為企業(yè)足以立足市場(chǎng)，而輕視顧客需求不重視顧客服務(wù)問題依靠外部市場(chǎng)調(diào)查專家與顧客溝通，而忽略企業(yè)自身的重要性“顧客至上”只是口號(hào)，實(shí)際上卻遠(yuǎn)離顧客需求視顧客為上帝，對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素視CS與及時(shí)改進(jìn)為取得良好經(jīng)濟(jì)效 益的必要條件了解顧客、理解和關(guān)心顧客 顧客意見多、投訴多老顧客逐漸離去，新顧客越來 越少企業(yè)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力追求顧客滿意型 顧客滿意度提高顧客群不斷鞏固和擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高忠

24、誠的顧客越來越多三種不同同的企業(yè)業(yè)文化形形態(tài)三、以顧顧客滿意意為導(dǎo)向3.顧客滿意意改造傳統(tǒng)統(tǒng)金字塔塔組織結(jié)結(jié)構(gòu)的兩兩種方式式使金字塔塔扁平化化建立翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的金字字塔顧 客一線員工中層管理高層管理授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)精簡(jiǎn)顧 客一線員工中層管理高層管理三、以顧顧客滿意意為導(dǎo)向3.顧客滿意意一、顧客客滿意度度測(cè)評(píng)分分類和步步驟4.顧客滿意意度測(cè)量量供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意測(cè)評(píng)原則則：（p141)二、顧客客滿意度度測(cè)評(píng)方方法4.顧客滿意意度測(cè)量量2、調(diào)查表表3、顧客滿滿意率顧 客 目 前 滿 意 程 度4、四分分圖法：“顧客客滿意度度”重要要因素推推導(dǎo)模型型對(duì) 顧 客 的 重 要 程 度維持區(qū)指標(biāo)分布布在這個(gè)個(gè)區(qū)域時(shí)時(shí)，代表表對(duì)用戶戶來說是是重要的的，但用用戶當(dāng)前前滿意度度的評(píng)價(jià)價(jià)較低，屬于企企業(yè)的“急需改進(jìn)進(jìn)”內(nèi)容。優(yōu)勢(shì)區(qū)指標(biāo)分布布在這個(gè)個(gè)區(qū)域時(shí)時(shí)，代表表對(duì)用戶戶來說是是重要的的，而且且用戶目目前滿意意度評(píng)價(jià)價(jià)也較高高，屬于于“繼續(xù)保保持”領(lǐng)域，也是企企業(yè)關(guān)鍵鍵優(yōu)勢(shì)所所在。修補(bǔ)區(qū)這個(gè)區(qū)域域的指標(biāo)標(biāo)代表用用戶目前前滿意度度評(píng)價(jià)是是較高，但對(duì)用用戶來講講相對(duì)不不是很是是重要，屬于次次要優(yōu)勢(shì)勢(shì)，也稱稱“錦上添花花”優(yōu)勢(shì)。機(jī)會(huì)區(qū)指標(biāo)分布布在這個(gè)個(gè)區(qū)域時(shí)時(shí)，代表表這部分分工作目目前對(duì)用用戶不是是最重要要，而且且用戶的的滿意度度評(píng)價(jià)