【品牌管理】房企緊急突發(fā)事件公關(guān)處理作業(yè)指引

1、緊急突發(fā)事件公關(guān)作業(yè)指引編制 日期部門長審核 日期分管領(lǐng)導審核 日期批準日期修訂記錄日期版本號修改內(nèi)容修改人審核人審批人.流程圖無.指引概況指引目的識別對公司有影響的投訴，建立快速應對緊急突發(fā)事件的能力，將緊急突 發(fā)事件的影響程度消除或減至最低。適用范圍緊急突發(fā)事件特指對公司可能帶來重大不良影響的事件，包括但不僅限于：己經(jīng)引發(fā)法律訴訟的投訴事件；同一工程商家發(fā)生聯(lián)名（2家以上）投訴的事件；租戶要求集體抗租；人數(shù)在5人以上的并且已經(jīng)發(fā)生游行示威、有媒體曝光的投訴事件；投訴處理過程中發(fā)生客戶和員工肢體沖突，造成人員傷亡的事件；勞工糾紛（如外包的保安、保潔、收銀及正式員工等）；顧客/員工的意外傷亡。

2、定義無指引主導部門商管公司運營推廣部指引參與部門各部門、各專業(yè)經(jīng)營管理公司/事業(yè)部、工程公司部門指引中承當職責商管公司運營推廣 部 （公司總部職能）.負責收集客戶及來自媒體的緊急突發(fā)事件信息。.負責緊急突發(fā)事件的識別、確認、上報。.負責制訂危機處理方案并組織實施。.組織處理緊急突發(fā)事件。各部門、商管公司/ 酒管公司/園區(qū)及 寫字樓事業(yè)部及其 下屬工程公司（如 有）1.參與緊急突發(fā)事件處理會議，為緊急突發(fā)事件處理提供支持。.工作程序緊急突發(fā)事件的識別和收集公司各部門人員接到危機投訴或看到媒體的負面報道時，應第一時把事件反響到商 管公司運營推廣部，商管公司運營推廣部應及時了解情況并做詳細記錄及初步

3、分析。危機處理階段事件發(fā)生部門需快速反響，深入現(xiàn)場，掌握第一手情況。了解公眾的情緒和輿論的 反響，要盡可能多的、全面的掌握有關(guān)信息。并向商管公司運營推廣部及相關(guān)領(lǐng)導 上報相關(guān)情況。緊急突發(fā)事件確實認、上報及方案制定司運營推廣部判斷為惡意中傷公司，或?qū)韭曌u造成影響的，及時知會行 政與人力資源部法務人員，由其出面進行法律訴訟。2）當初步判斷緊急突發(fā)事件不是由于惡意中傷造成之時，商管公司運營推廣部判定責 任單位或單位，立刻上報公司品牌推廣分管領(lǐng)導。公司品牌推廣分管領(lǐng)導判斷是否 啟動緊急突發(fā)事件處理。3）如果判斷為緊急突發(fā)事件，商管公司運營推廣部上報公司總經(jīng)理，并組織各專業(yè)部 門成立公關(guān)危機公關(guān)小

4、組，同時商管公司運營推廣部聯(lián)系責任單位或下屬公司共同 對事件起因做分析，根據(jù)具體情況還需到達現(xiàn)場對事件做詳細了解，準備上會材料。4）危機公關(guān)處理小組由公司總經(jīng)理擔任組長負責總協(xié)調(diào)，與事件相關(guān)的其他部門或下 屬公司負責人，以及組長指定的公司內(nèi)外部其它人員參與。5）危機公關(guān)處理小組組長組織緊急突發(fā)事件處理會議，各相關(guān)部門或下屬公司共同分 析相關(guān)信息，研討方案，行政與人力資源部法務人員提供法律支持，提前保存好完 整的具有法律效力的文件，研討方案過程中，盡可能與當事人或媒體取得溝通，并 達成共識。緊急突發(fā)事件由商管公司運營推廣部根據(jù)研討會議內(nèi)容整理解決方案， 報公司品牌推廣分管領(lǐng)導、總經(jīng)理審核，公司辦

5、公會成員會簽審批。方案必須在二 十四小時內(nèi)制定完成。緊急突發(fā)事件的溝通及執(zhí)行1）危機公關(guān)處理小組必須在方案完成后的12小時內(nèi)指派專人與當事人或媒體取得聯(lián) 系，就提出方案跟當事人或媒體確認解決方案。2）責任單位或下屬公司組織實施方案，危機公關(guān)處理小組跟蹤方案執(zhí)行的進度，指派 專人及時將方案實施進展告知當事人或媒體，方案實施完畢后，知會當事人或媒體, 確認實施結(jié)果。3）如果獲悉當事人或媒體對該進展或方案仍然不滿意，危機公關(guān)處理小組指派專人在 1小時內(nèi)與相關(guān)責任單位或下屬公司溝通，調(diào)整方案，進一步整改。4）如果方案不能再進行調(diào)整，也要盡快與當事人或媒體溝通，說明情況，策略性地進 行溝通，取得當事人或媒體的理解。5）如果當事人或媒體對方案表示滿意，告知責任單位或下屬公司按方案實施。整改完畢后，相關(guān)受理人填寫緊急突發(fā)事件處理過程資料及記錄?；卦L及總結(jié)責任單位方案實施完畢，當事人或媒體確認后，商管公司運營推廣部指派專人于兩 日內(nèi)再次進行回訪；回訪后形成記錄單，確保事情徹底得到解決。事件處理完畢1周內(nèi)，商管公司運營推廣部針對緊急突發(fā)事件處理全過程編制危機 處