專業(yè)版商務(wù)禮儀課程課件

商務(wù)禮儀我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)

學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：1、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對服務(wù)對象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。課程內(nèi)容

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禮儀－－儀容儀表篇（1、2）

禮儀－－社交篇

禮儀－－生活篇

禮儀－－休閑篇女士儀表禮儀儀容儀表篇1絲襪?鞋子?裙子?指甲?妝容?（淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝）（短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。）（下裙過膝，應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。）（與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。）（絲襪淺色，以肉色襪為宜）上衣？(上衣袖過肩，要系好紐扣。）發(fā)型？（短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。）耳環(huán)?（小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。）口袋?（禁：口袋放過多物品。）女士儀表禮儀儀容儀表篇1男士儀表禮儀儀容儀表篇1褲邊?扣子?領(lǐng)帶?口氣?臉?皮鞋?口袋?領(lǐng)子?頭發(fā)?（褲子燙出褲邊）（禁：口袋放過多物品）（襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。）（與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈）（保持口氣清新）（挺括、端正）（短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。）（扣子完好，并扣整齊）（注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。）男士儀表禮儀儀容儀表篇1儀容儀表篇互動(dòng)問答題1、問：女士禮儀中容妝要注意什么？？禁什么？？答：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。2、問：男士禮儀中頭發(fā)要注意什么？？禁什么？？答：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。3、問：斜紋領(lǐng)帶適合用于哪個(gè)場合？答：適合在談判、主持會(huì)議、演講的場合。

微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！儀容儀表篇2微笑練習(xí)①把手舉到臉前：④雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑練習(xí)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“田七、錢、茄子、威士忌、G、一”等詞言得體的眼神

眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，儀容儀表篇2目光凝視區(qū)域：A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：

要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。儀容儀表篇2接待禮儀基本要求文明待客禮貌待客熱情待客嘴甜儀容儀表篇2禮貌待客----禮貌用語問候語：如“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。請求語：當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合時(shí)。

道別語：用于分別時(shí)的告辭或送別。感謝語：表示向?qū)Ψ綉?yīng)答時(shí)抱歉語：當(dāng)?shù)÷藙e人，傷害了別人，為別人平添了麻煩如“請”，“拜托”如“謝謝”，“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”，“不必客氣。”、“這是我應(yīng)該做的。”

如“再見”，“晚安”，“祝您一路平安或一路順風(fēng)”！如“對不起”，“抱歉”，“請?jiān)彙?。“打擾了”，“失禮了”征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語。慰問語：表示對他人的關(guān)切。如他人勞累后。禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。祝賀語：當(dāng)他人取得成果或成功或有喜事。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？”如“您辛苦了！”、“望您早日康?fù)！”如“恭喜！”、“祝賀！”如“太好了”，“美極了”，“講得真對”！與來賓宜選話題格調(diào)高雅的話題選擇輕松愉快地話題安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況時(shí)尚流行的話題交往對象所擅長的話題愛好、工作、經(jīng)歷時(shí)尚服裝搭配、3G、奧運(yùn)、美容、娛樂新聞鞠躬一般分為三項(xiàng)：1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。2、由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。禮貌地鞠躬、可改變對方對你的印象

順應(yīng)不同的時(shí)間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時(shí)，只需點(diǎn)頭禮便可以，到對方的公司訪談的時(shí)候或接待初次訪客時(shí)，要行鞠躬禮。15度行禮

點(diǎn)頭禮30度行禮普通的鞠躬、中禮45度行禮恭敬的鞠躬及敬禮正確的做法。正確的姿態(tài)說明儀容儀表篇2

站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。

雙肩放松，保持水平，腰部直立。

（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。

（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。正確的站姿儀容儀表篇2DODON'TDODON'T哪種坐姿是正確的？儀容儀表篇2

2）離座的要點(diǎn)：

先有表示；

離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。

注意先后；地位低于對方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。

站好再走；

離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

儀容儀表篇21、高低式：（適用于男服務(wù)員）正確的蹲姿2、交叉式：（適用于女服務(wù)員）3、半蹲式：

4、半跪式：儀容儀表篇25、起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身關(guān)車門。避免太大力氣4、將身體從容從車身內(nèi)移出，雙腳可分開些，但保持膝蓋并攏。3、雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。2、雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體隨轉(zhuǎn)。1、身體保持端座狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，然后略斜身體把車門推開。下車姿勢儀容儀表篇2操作、互動(dòng)問答題1、問：當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合時(shí)的禮貌用語？答：如“請”，“拜托”2、問：接待禮儀基本要求？？三點(diǎn)。答：文明、禮貌、熱情。3、問：與來賓宜選話題？？三個(gè)以上。答：電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況4、分別演示正確的站姿、坐姿及蹲姿。稱呼、致意介紹禮儀握手禮儀同行禮儀座位安排禮儀電梯禮儀交換名片的禮儀電話禮議接機(jī)禮儀

禮儀－－社交篇稱呼、致意稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。致意

問候：遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)靠右讓行，并致以問候“×××，您好/早上好！”點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。

禮儀－－社交篇稱呼的技巧

初次見面注意稱呼：第一次接觸不適宜用簡稱稱呼對方時(shí)不要一帶而過關(guān)系越熟越要注意稱呼

第一、不能用無稱呼第二、不能用替代性稱呼第三、不能稱兄道弟第四、不能用不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼第五、不能用當(dāng)?shù)氐募芍M詞如：“同志”、“小姐”不適當(dāng)?shù)姆Q呼

禮儀－－社交篇介紹

禮儀－－社交篇晚輩介紹給長輩、地位低介紹給地位高、男士介紹給女士。正式介紹：非正式介紹：以輕松愉快為主，不講究順序，可直報(bào)其名。自我介紹:介紹自己的目的是為了結(jié)識某人或大家。距離◆私人距離——小于半米（<0.5米），適用對象是情侶、親朋好友、家人等◆常規(guī)距離——半米到一米半之間（0.5米—1.5米），又叫交際距離（日常交往）◆禮儀距離——尊重的距離，一米半到三米（1.5米—3米）（長輩或領(lǐng)導(dǎo)或會(huì)議、儀式）◆公共距離——三米以外（>3米），（適用于演講者與聽眾）

與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。視線

禮儀－－社交篇握手禮儀注意先后順序注意用力大小注意時(shí)間長度注意相握方式

禮儀－－社交篇正確的握手：標(biāo)準(zhǔn)式握手或捏手指式握手握手禮儀

一般關(guān)系，一握即放男士握位：整個(gè)手掌女士握位：食指位

禮儀－－社交篇應(yīng)根據(jù)與對方的親密程度而定。1、尊者先伸手：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先（來時(shí)主人，走時(shí)客人）。握手要領(lǐng)2、握手時(shí)間：3-5秒。3、握手力度：以不握痛對方的手為宜。錯(cuò)誤握手

禮儀－－社交篇握手禁忌1、用左手和別人握手；2、戴手套和他人握手3、戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子和他人握手；4、兩手交叉和別人握手；初次見面異性做漢堡包狀5、握手時(shí)左手拿東西或插兜里；6、手上又臟又濕，當(dāng)場搓揩后握手。

禮儀－－社交篇同行禮儀原則2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；3人同行時(shí)：中為尊；4人同行時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；

禮儀－－社交篇肢體語言時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力，想結(jié)束打哈欠——希望改變話題環(huán)抱胳膊——拒絕，不同意沒有看著對方——不感興趣探出身體——有興趣

禮儀－－社交篇肢體語言——聆聽的姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額，手肘支在桌上不可打哈欠，眼神飄忽，東張西望面帶微笑，眼神溫和地注視對方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解與人對談時(shí)，最好采用對坐或“L”型式

禮儀－－社交篇乘車禮儀

一般情況下，專職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席，若非專職司機(jī)而為身份較高者開車時(shí)，副駕駛位置為上賓席。司機(jī)ACBD司機(jī)FACBED雙排五座轎車三排七座轎車

禮儀－－社交篇乘車禮儀－火車上的座位安排行進(jìn)方向走廊茶幾ABCD窗戶

禮儀－－社交篇會(huì)議座位安排ABCD門門ABDC方桌會(huì)議中要注意座次的安排，領(lǐng)導(dǎo)一般坐在會(huì)議桌的短邊或靠里的位置，如果是由主客雙方來參加會(huì)議，一般主人坐在右邊，而客人坐在左邊。圓桌會(huì)議要求較方桌會(huì)議稍松，比較靠里的位置是較主要的位置。

禮儀－－社交篇電梯禮儀入電梯內(nèi)有人：客人、上司優(yōu)先；內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開”鍵，客人、上司次之。出電梯應(yīng)按住“開”鍵，請客人、上司先出

禮儀－－社交篇交換名片的禮儀遞名片者收名片者

禮儀－－社交篇交換名片時(shí)的禮儀：

右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，以弧狀的方式遞交于對方。名片遞交的順序：

由近而遠(yuǎn)，由尊而卑。收下對方名片時(shí)禮儀：

用雙手接取對方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分。在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認(rèn)識客人。交換名片的禮儀

禮儀－－社交篇收存的名片時(shí)禮儀：

襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰v名片放在褲袋里。交換名片的禮儀

禮儀－－社交篇電話形象問題要點(diǎn)電話處理程序?qū)I(yè)的電話用語

禮儀－－社交篇電話禮儀1、接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；

包括神態(tài)、語氣、動(dòng)作等。不要夾著電話，一邊打，一邊走，一邊吃或者是看著電視通話；在演出場合、電梯口、學(xué)校門口等地方都最好不要打手機(jī)。否則不尊重別人，也就失去了自己的自尊。電話禮儀電話形象就是我們使用電話時(shí)留給通話對象的印象。通話時(shí)的舉止表現(xiàn)2、接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；3、如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。電話禮儀電話處理程序接聽電話與來電者交談獲取信息結(jié)束通話來電接通電話與目標(biāo)對象交換信息達(dá)成通話目的結(jié)束通話去電5W1H技巧：When時(shí)間、Who誰、Where哪里、

What什么事、Why為什么、How怎么做您好!**公司！請問您有什么需要幫忙的嗎？抱歉，張先生暫時(shí)不在座位上，你可否留下姓名和聯(lián)系方式，我會(huì)通知他致電給您。專業(yè)的電話用語電話禮儀電話確認(rèn)航班號、時(shí)間、地點(diǎn)簡單寒暄相互介紹遞名片接行李

禮儀－－社交篇接機(jī)禮儀社交禮儀篇操作題1、介紹禮儀演示。2、握手禮儀演示。3、座車禮儀演示。4、交換名片的禮儀演示。5、問：通話時(shí)的舉止表現(xiàn)包括什么？答：包括神態(tài)、語氣、動(dòng)作等。一、座位的安排二、點(diǎn)菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的講究四、喝酒的講究五、中途離席六、酒宴上的禮儀

禮儀－－生活篇總體原則：“以右為尊”、“以遠(yuǎn)為上”、“面朝大門為尊”

一、座位的安排1八仙桌如果有正對大門的座位，則正對大門一側(cè)的右位為首席

。如果不正對大門，則面東的一側(cè)右席為首席。圓桌正對大門的為首席，上位左右手邊的位置，則以離首席的距離來看，越靠近首席位置越尊，相同距離則右側(cè)尊于左側(cè)。

主人：提前到達(dá)，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。賓客：聽從東道主安排入座?？傮w原則：“以右為尊”、“以遠(yuǎn)為上”、“面朝大門為尊”

一、座位的安排2大宴桌與桌間的排列講究首席居前居中，右邊依次2、4、6席,左邊為3、5、7席，根據(jù)主客身份、地位，親疏分坐。二、點(diǎn)菜的技巧和禁忌1點(diǎn)菜原則：

看人員組成：人均一菜是較通用的規(guī)則；

看菜肴組合：有葷有素，有冷有熱，盡量做到全面；

看宴請的重要程度：普通宴請和高級宴請；

注意事項(xiàng)：點(diǎn)菜時(shí)不要問價(jià)格，不要討價(jià)還價(jià)。點(diǎn)菜時(shí)間：如果時(shí)間允許，應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點(diǎn)菜。點(diǎn)菜人員：1、主人，2、賓客點(diǎn)菜指導(dǎo)——三優(yōu)四忌

優(yōu)先考慮的菜肴

一、有中餐特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。三、本餐館的特色菜。飲食禁忌一、宗教的飲食禁忌。二、出于健康的原因。三、不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同。四、有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各自不同的特殊禁忌。二、點(diǎn)菜的技巧和禁忌2三、吃和吃相的講究餐前：毛巾、餐巾餐中：1、對外賓不反復(fù)勸菜；

2、夾菜文明，適量取菜；

3、細(xì)嚼慢咽；

4、轉(zhuǎn)式餐桌，順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)取菜；

5、用餐的動(dòng)作要文雅，安靜就餐；

6、嘴里有東西的時(shí)候，不要和別人聊天；中途離席：和主人說明并道歉；離開時(shí)不可大聲宣揚(yáng)；餐后：擦嘴、離席三、吃和吃相的講究餐桌上你應(yīng)注意的小細(xì)節(jié)

照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙喝湯用湯匙、不出聲

不布菜，不勸酒，不亂吐不整理衣飾剃牙時(shí)用手擋住嘴，咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里三、吃和吃相的講究餐桌上你應(yīng)注意的小細(xì)節(jié)

忌諱筷子交叉放置、放反了不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吸筷子三、吃和吃相的講究餐桌上你應(yīng)注意的小細(xì)節(jié)

用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊酒桌上你應(yīng)注意的小細(xì)節(jié)

四、喝酒的講究豪飲淺酌干杯、淺酌或以茶代酒豪飲、淺酌的分寸上兩道菜后進(jìn)行盡量否認(rèn)自己會(huì)喝酒酒杯以七分滿為宜以雙手托杯敬酒面帶微笑、目視對方酒宴上的禮儀1、眾歡同樂，切忌私語；