4S店客服部年終總結(jié)計(jì)劃

客服部2013年工作總結(jié)結(jié)暨2014年工作計(jì)劃劃11年客服部主主要工作新車(chē)交車(chē)后后的跟蹤售后交車(chē)后的跟跟蹤SSI滿(mǎn)意度分析析預(yù)約服務(wù)續(xù)保跟蹤客戶(hù)關(guān)系維維護(hù)新車(chē)交車(chē)后后的跟蹤客服專(zhuān)員在銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)交車(chē)24小時(shí)內(nèi)致謝客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)對(duì)本次服務(wù)務(wù)是否滿(mǎn)意意，依據(jù)廠家家標(biāo)準(zhǔn)回訪訪問(wèn)券24個(gè)問(wèn)題項(xiàng)逐逐對(duì)服務(wù)作作出評(píng)價(jià)即時(shí)、準(zhǔn)確確記錄客戶(hù)戶(hù)反饋問(wèn)題題，回傳銷(xiāo)銷(xiāo)售部處理理，及時(shí)將將客戶(hù)信息息錄入GSM系統(tǒng)督促銷(xiāo)售部部將客戶(hù)抱抱怨、建議議處理完畢畢即時(shí)回傳傳客服部印印證處理結(jié)結(jié)果，促進(jìn)進(jìn)SSI提高1頁(yè)售后交車(chē)后的跟蹤蹤回訪系統(tǒng)內(nèi)所有有結(jié)算車(chē)輛輛在維修離離店后的三三天內(nèi)回訪訪，依據(jù)通通用廠家CSI調(diào)研問(wèn)券為為標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)術(shù)，使客戶(hù)戶(hù)對(duì)售后服服務(wù)有一個(gè)個(gè)客觀的評(píng)評(píng)價(jià)，也使使我們做好好服務(wù)流程程規(guī)范的最最好監(jiān)督員員，同時(shí)售售后回訪率率我店要求求在95%，，目前前每每月月回回訪訪率率在在97%以上上售后后服服務(wù)務(wù)汲汲及及問(wèn)問(wèn)題題較較多多，，機(jī)機(jī)修修、、鈑鈑金金、、噴噴漆漆、、洗洗車(chē)車(chē)等等，，回回訪訪中中出出現(xiàn)現(xiàn)哪哪類(lèi)類(lèi)問(wèn)問(wèn)題題或或是是建建議議、、抱抱怨怨、、投投訴訴，，針針對(duì)對(duì)不不同同崗崗位位，，及及時(shí)時(shí)將將問(wèn)問(wèn)題題傳傳送送至至各各部部門(mén)門(mén)處處理理，，處處理理時(shí)時(shí)間間不不超超過(guò)過(guò)三三天天，，回回傳傳至至客客服服部部印印證證處處理理結(jié)結(jié)果果是是否否客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意日常常售售后后回回訪訪有有周周報(bào)報(bào)、、月月報(bào)報(bào)，，將將回回訪訪情情況況準(zhǔn)準(zhǔn)確確如如實(shí)實(shí)記記錄錄，，上上傳傳至至各各部部門(mén)門(mén)郵箱箱碼碼2頁(yè)銷(xiāo)售售客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度分分析析項(xiàng)目/日期Q2成績(jī)Q3成績(jī)

Q4成績(jī)

3月4月5月6月7月8月9月10月11月我店總得分區(qū)域平均分全國(guó)平均分969974976972973976

973

977

978銷(xiāo)售售客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度分分析析3頁(yè)銷(xiāo)售售客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度分分析析3頁(yè)客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度分分析析依據(jù)據(jù)已已經(jīng)經(jīng)下下發(fā)發(fā)從從Q2至Q4的SSI成績(jī)績(jī)，，從從最最低低估估的上上升升至目目前分分，每每月月成成績(jī)績(jī)的的逐逐步步攀攀升升，，之之前前執(zhí)執(zhí)行行的的SSI的流流程程也也在在日日漸漸規(guī)規(guī)范范，，并在在貫貫穿穿執(zhí)執(zhí)行行，，同同時(shí)時(shí)為為以以后后的的SSI滿(mǎn)意意度度有有了了更更高高的的要要求求，，結(jié)結(jié)合合近近一一年年SSI各弱弱項(xiàng)項(xiàng)分分析析如如下下：：二級(jí)級(jí)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)設(shè)設(shè)施施不不足足導(dǎo)導(dǎo)致致沒(méi)沒(méi)有有提提供供給給客客戶(hù)戶(hù)相相應(yīng)應(yīng)服服務(wù)務(wù)因公公司司環(huán)環(huán)境境、、硬硬件件設(shè)設(shè)施施，，等等原原因因?qū)?dǎo)致致的的客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意，，售車(chē)車(chē)時(shí)時(shí)給給客客戶(hù)戶(hù)的的附附加加的的一一些些附附加加價(jià)價(jià)值值的的精精品品之之類(lèi)類(lèi)引起起客客戶(hù)戶(hù)不滿(mǎn)滿(mǎn)意意車(chē)輛輛本身身的的質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題引引起起嚴(yán)嚴(yán)重重投投訴訴，4頁(yè)客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度分分析析綜上上所所述述，，12年的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度還還希希望望各各部部門(mén)門(mén)積積極極配配合合，，盡盡量量使使?jié)M滿(mǎn)意意度度分分值值維維持持在在一一個(gè)個(gè)較較為為理理想想的的階階段段，，影影響響滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度的的幾幾個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)鍵鍵細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)：：1.沒(méi)有有及及時(shí)時(shí)將將回回訪訪單單回回傳傳至至客客服服部部2.提交交客客戶(hù)戶(hù)信信息息不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確3.客服服專(zhuān)專(zhuān)員員未未將將回回訪訪結(jié)結(jié)果果回回傳傳各各部部相相關(guān)關(guān)人人員員處處4.各部部門(mén)門(mén)處處理理不不力力,未將將客客訴訴處處理理放放在在第第一一位位以下下是客客服服部部本本部部門(mén)門(mén)針針對(duì)對(duì)問(wèn)問(wèn)題題制制定定流程程5頁(yè)銷(xiāo)售售客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度分分析析責(zé)任任人人流程程銷(xiāo)售售員員及時(shí)時(shí)將將銷(xiāo)銷(xiāo)售售單單送送交交客客服服部部客服服專(zhuān)專(zhuān)員員依據(jù)據(jù)廠廠家家要要求求24小時(shí)時(shí)回回訪訪如如實(shí)實(shí)記記錄錄客服服專(zhuān)專(zhuān)員員將客客戶(hù)戶(hù)反反饋饋及及時(shí)時(shí)傳傳送送至至部部門(mén)門(mén)指指定定人人部門(mén)指定專(zhuān)員員將客戶(hù)反饋信信息及時(shí)傳送送當(dāng)事人處理理客服經(jīng)理驗(yàn)證回訪客戶(hù)戶(hù)處理經(jīng)果并并歸檔6頁(yè)售后客戶(hù)滿(mǎn)意意度分析責(zé)任人流程客服專(zhuān)員依據(jù)廠家要求求回訪售后維維修車(chē)輛客服專(zhuān)專(zhuān)員將客戶(hù)投訴單單轉(zhuǎn)交部門(mén)責(zé)責(zé)任人客服專(zhuān)專(zhuān)員將抱怨單電子子版形式發(fā)至至部門(mén)責(zé)任人人部門(mén)責(zé)任人處理完的投訴訴抱怨單轉(zhuǎn)交交客服部客服經(jīng)理驗(yàn)證回訪客戶(hù)戶(hù)處理經(jīng)果并并歸檔7頁(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度改改進(jìn)序號(hào)處理問(wèn)題考核細(xì)項(xiàng)責(zé)任人完成情況驗(yàn)證1初訪不滿(mǎn)意依據(jù)廠家要求回訪第一次客戶(hù)不滿(mǎn)意客服專(zhuān)員100%客服部2客戶(hù)處理投訴及時(shí)率客服送達(dá)投訴單數(shù)／

總投訴單數(shù)售后服務(wù)部

/銷(xiāo)售部100%客服部3第二次回訪驗(yàn)證第一次處理結(jié)果

是否滿(mǎn)意客服部100%客服部4抱怨客戶(hù)主管級(jí)以上人員安排處理售后服務(wù)部

/銷(xiāo)售部100%客服部5一次修復(fù)率回訪中車(chē)輛未一次修

復(fù)的客戶(hù)售后服務(wù)部98%以上客戶(hù)及時(shí)跟蹤客服部8頁(yè)11年續(xù)保情況2013年續(xù)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)表月份78910月份11月份12月份合計(jì)新車(chē)0004163-8=55單70-10=60單續(xù)保量單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額新車(chē)?yán)m(xù)保率9頁(yè)11年續(xù)保存在問(wèn)問(wèn)題續(xù)保專(zhuān)員人員員配置問(wèn)題，，業(yè)務(wù)不熟練練我店同比售出車(chē)車(chē)輛供選擇客戶(hù)有限限贈(zèng)送禮品種類(lèi)類(lèi)有限可可適時(shí)購(gòu)進(jìn)形式多樣禮品品吸引客戶(hù)續(xù)保專(zhuān)員業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)需再豐豐富續(xù)保客戶(hù)無(wú)其其他優(yōu)勢(shì)服務(wù)務(wù)延伸綜合11年續(xù)保情況，，我店10年10月份銷(xiāo)售車(chē)輛輛，11年7月份客服部開(kāi)始續(xù)險(xiǎn)業(yè)業(yè)務(wù)，截止本月底底續(xù)險(xiǎn)業(yè)績(jī)61004010頁(yè)，12年續(xù)保改進(jìn)分析析續(xù)保專(zhuān)員平時(shí)時(shí)工作中和客客戶(hù)建立維護(hù)護(hù)好關(guān)系，使使客戶(hù)對(duì)4S店續(xù)保產(chǎn)生很大大的信任；關(guān)系維護(hù)表現(xiàn)現(xiàn)在平時(shí)站內(nèi)內(nèi)開(kāi)展的各種種活動(dòng)邀約、、生日提醒、、保養(yǎng)提醒，以以及適時(shí)的對(duì)對(duì)客戶(hù)提出的的一些問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行很好的解釋、解答；；全面的續(xù)保專(zhuān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)量，，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)對(duì)續(xù)險(xiǎn)更多方方面的了解、、理解感覺(jué)確實(shí)站在在客戶(hù)立場(chǎng)考考慮，續(xù)保問(wèn)問(wèn)題會(huì)輕松很很多；續(xù)險(xiǎn)售后服務(wù)務(wù)培訓(xùn)續(xù)續(xù)保專(zhuān)員對(duì)出出險(xiǎn)后流程應(yīng)應(yīng)熟練應(yīng)對(duì)及及時(shí)協(xié)助客戶(hù)處理報(bào)險(xiǎn)險(xiǎn)后的問(wèn)題增增強(qiáng)4S續(xù)險(xiǎn)的美譽(yù)度度；11頁(yè)12年續(xù)保改進(jìn)分析析11頁(yè)簽于同城的對(duì)對(duì)手店目前前狀況不斷，，中保保險(xiǎn)業(yè)業(yè)務(wù)不再合作作該店，店內(nèi)內(nèi)人員變動(dòng)很很大，會(huì)流失失部分續(xù)險(xiǎn)客客戶(hù)，間接對(duì)對(duì)我店的業(yè)務(wù)務(wù)開(kāi)展有相當(dāng)當(dāng)程度的幫助助，目前基盤(pán)盤(pán)客戶(hù)內(nèi)還有有部分客戶(hù)未未到過(guò)我店，，是否可以對(duì)首首次進(jìn)店續(xù)險(xiǎn)險(xiǎn)客戶(hù)有適當(dāng)當(dāng)優(yōu)惠措施或或其他方面的的吸引，利于此部分客客戶(hù)以后對(duì)我我店有續(xù)保或或產(chǎn)值方面的的貢獻(xiàn)。12年續(xù)保改跟進(jìn)表續(xù)保跟進(jìn)表客戶(hù)姓名聯(lián)系電話車(chē)型車(chē)牌保險(xiǎn)到期日第1次聯(lián)系第2次聯(lián)系第3次聯(lián)系第4次聯(lián)系是否續(xù)保原因分析

13頁(yè)預(yù)約服務(wù)部門(mén)間的配合合，通過(guò)近半半年的側(cè)重預(yù)預(yù)約推廣，部部分客戶(hù)已經(jīng)經(jīng)養(yǎng)成預(yù)約習(xí)習(xí)慣，預(yù)約是是一個(gè)長(zhǎng)期需需重視的工作作我店預(yù)約約才剛剛開(kāi)始始也是在在發(fā)現(xiàn)不足改改進(jìn)問(wèn)題題總結(jié)11年的預(yù)約情況況，改進(jìn)問(wèn)題題如下：預(yù)約時(shí)間需需再深入向客客戶(hù)推廣介紹紹預(yù)約享受到的的服務(wù)目前欠欠缺如專(zhuān)專(zhuān)用預(yù)約工位位預(yù)約快快捷服務(wù)及各環(huán)節(jié)節(jié)配合有待改改善；預(yù)約是一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)期深入的工工作，預(yù)約流流程的建立使使大家明白預(yù)約的重要性性，也使客戶(hù)戶(hù)真正享受到到預(yù)約帶來(lái)的的便利性14頁(yè)預(yù)約好好處使ASC有效合合理地地安排排現(xiàn)有有資源源優(yōu)化服服務(wù)流流程減減輕服服務(wù)專(zhuān)專(zhuān)員壓壓力提高資資源利利用率率最最大大限度度合理理利用用人員員調(diào)調(diào)備節(jié)省客客戶(hù)的的維修修等待待時(shí)間間，提提高客客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度15頁(yè)2013年預(yù)約約情況況2013年預(yù)約率

月份6789101112預(yù)約率15%20%22%24%18%20%26%

活動(dòng)清洗節(jié)氣門(mén)活動(dòng)清洗節(jié)氣門(mén)

活動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)清洗16頁(yè)客戶(hù)關(guān)關(guān)懷前期硬硬件設(shè)設(shè)施及及人員員配置置的問(wèn)問(wèn)題客客戶(hù)關(guān)關(guān)懷工工作未未有能能效開(kāi)開(kāi)展，目前前在進(jìn)行行中的的：客戶(hù)首首保到到期提提醒服服務(wù)保險(xiǎn)到到期提提醒生日祝祝福、、系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)保保養(yǎng)提提醒人人員調(diào)調(diào)配后后會(huì)及及時(shí)開(kāi)開(kāi)展，，由于于廠地地等關(guān)系我我店目目前無(wú)無(wú)法開(kāi)開(kāi)展有有效的的客戶(hù)戶(hù)愛(ài)車(chē)車(chē)課堂堂服務(wù)務(wù)，在在12年的工工作中中，多種形形式的的客戶(hù)戶(hù)關(guān)系系維護(hù)護(hù)會(huì)定定期有有效的的開(kāi)展展。隨著基基盤(pán)內(nèi)內(nèi)客戶(hù)戶(hù)數(shù)理理的增增加戶(hù)戶(hù)信息息管理理和客客戶(hù)關(guān)關(guān)系維維護(hù)顯顯得越越來(lái)越越重要要目前還還有沒(méi)沒(méi)有系系統(tǒng)性性的開(kāi)開(kāi)展客客戶(hù)資資源分分類(lèi)管管理，，12年的3月會(huì)有有開(kāi)始始效建建立客戶(hù)戶(hù)資源源庫(kù)，，更好好服務(wù)務(wù)于我我店。17頁(yè)12年客服服部主主要工工作客戶(hù)關(guān)關(guān)系維維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度度深入入開(kāi)展展續(xù)保12年目標(biāo)標(biāo)18頁(yè)維護(hù)客客戶(hù)關(guān)關(guān)系思思路及及方案案：正確確的客客戶(hù)信息的的管理理客戶(hù)信息收收集客戶(hù)分分析與分類(lèi)類(lèi)客戶(hù)關(guān)關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)客戶(hù)檔案整整理19頁(yè)客戶(hù)分分類(lèi)及及分析析常用的的客戶(hù)戶(hù)分類(lèi)類(lèi)方法法：1、按消消費(fèi)金金額/維修保養(yǎng)次次數(shù)（免費(fèi)費(fèi)保養(yǎng)、索索賠、保險(xiǎn)險(xiǎn)除外）2、按客戶(hù)關(guān)關(guān)系分類(lèi)4、按客戶(hù)身身份、背景景分類(lèi)忠誠(chéng)客戶(hù)的的重要特征征按時(shí)/按里程進(jìn)行行保養(yǎng)每次保養(yǎng)/維修都在ASC進(jìn)行消費(fèi)金額/維修次數(shù)排排名靠前在回訪調(diào)查查時(shí)打高分分主動(dòng)聯(lián)系A(chǔ)SC進(jìn)行預(yù)約流失客戶(hù)的的判別依據(jù)據(jù)6個(gè)月以上不不來(lái)保養(yǎng)/維修一年進(jìn)站1次每次進(jìn)站只只是做檢查查提醒保養(yǎng)過(guò)過(guò)從未進(jìn)站站20頁(yè)客戶(hù)關(guān)懷的的重要性穩(wěn)定基盤(pán)客戶(hù)擴(kuò)增人脈增加銷(xiāo)量或產(chǎn)值附加增值客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)客戶(hù)關(guān)懷的的對(duì)象新車(chē)客戶(hù)建檔客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)問(wèn)題客戶(hù)流失客戶(hù)21頁(yè)客戶(hù)問(wèn)題的及時(shí)回應(yīng)購(gòu)車(chē)時(shí)/售后進(jìn)廠時(shí)保養(yǎng)提醒/應(yīng)急救援服務(wù)關(guān)懷問(wèn)候/站內(nèi)服務(wù)活動(dòng)/忠誠(chéng)客戶(hù)客戶(hù)關(guān)懷的的步驟22頁(yè)SSI滿(mǎn)意度開(kāi)展展計(jì)劃:影響滿(mǎn)意度度的幾個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)23頁(yè)滿(mǎn)意度開(kāi)展展計(jì)劃依據(jù)11年的銷(xiāo)售滿(mǎn)滿(mǎn)意度成績(jī)績(jī)12年的滿(mǎn)意度工工作方向:落實(shí)部門(mén)責(zé)責(zé)任人投訴訴\及時(shí)處理時(shí)時(shí)效暢通的客戶(hù)戶(hù)反饋\建議\抱怨渠道道對(duì)已定的客客戶(hù)投訴處處理流程各各部門(mén)嚴(yán)格格執(zhí)行加大投訴\(建議)的考核機(jī)制制定期回顧與與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)結(jié)有效的監(jiān)督人24頁(yè)滿(mǎn)意度綜述用戶(hù)滿(mǎn)意度度，不僅影影響經(jīng)銷(xiāo)商商年終評(píng)比比排名，同同時(shí)，也更更直接反映映出用戶(hù)對(duì)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)滿(mǎn)意程度及及服務(wù)能力力的客觀評(píng)評(píng)價(jià)。我店店參照上海海通用用戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)內(nèi)容，制定定電話回訪訪要求：新新車(chē)回訪共