22-物流客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)+16物流中技

《物流客戶服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)程類型(理論、實訓(xùn)、一體化)：理論、實訓(xùn)課程適用專業(yè)：現(xiàn)代物流課程適用層次：中技一、說明1、課程作用和目標(biāo)(1)課程作用：《物流客戶服務(wù)》課程是現(xiàn)代物流專業(yè)的專業(yè)核心課，同時也是從事物流工作所必備的技能。通過本課程的學(xué)習(xí)，要使學(xué)生能夠領(lǐng)會物流客戶服務(wù)的基本思想和基本理論,理解物流客戶服務(wù)的質(zhì)量和水準(zhǔn)已成為物流企業(yè)的競爭之基、生存之源。掌握物流前臺業(yè)務(wù)處理、物流客戶投訴處理、物流客戶回訪、物流客戶信息歸類整理和評價、物流大客戶管理等專業(yè)知識和技能，同時培養(yǎng)學(xué)生物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和實施的基本能力。(2)課程學(xué)習(xí)目標(biāo)和要求①了解物流客戶服務(wù)常識和主要工作崗位分析；②掌握物流前臺業(yè)務(wù)處理技能；③掌握物流客戶投訴處理技能；④掌握物流客戶回訪技能；⑤了解物流客戶信息歸類整理與評價方法；⑥掌握物流大客戶管理技能。2、教學(xué)中應(yīng)注意的問題(1)本課程既要重視基礎(chǔ)知識的教學(xué)，又要結(jié)合物流客戶服務(wù)情景進行教學(xué)。(2)識，提高分析處理問題的能力。(3)在教學(xué)中重視案例、實例分析和平時的技能訓(xùn)練，達到學(xué)以致用。(4)融教、學(xué)、做于一體，以項目為載體，任務(wù)驅(qū)動式進行教學(xué)設(shè)計，采用模擬教學(xué)、案例分析、組織社會實踐等多種教學(xué)方式方法。二、學(xué)時分配表

序號教學(xué)內(nèi)容(或教學(xué)模塊)總學(xué)時講授學(xué)時訓(xùn)練學(xué)時教學(xué)要求第一章物流客戶服務(wù)概述642第一節(jié)：客戶服務(wù)1理解物流客戶服務(wù)的主要內(nèi)容和方式第二節(jié)：物流客戶服務(wù)1掌握物流客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)及操作流程第三節(jié)：物流客戶服務(wù)的內(nèi)容2掌握物流客戶服務(wù)的內(nèi)容技能訓(xùn)練：物流員工儀容儀表工作規(guī)范技能訓(xùn)練2掌握物流企業(yè)員工工作儀容儀表規(guī)范要求序號教學(xué)內(nèi)容（或教學(xué)模塊）總學(xué)時講授學(xué)時訓(xùn)練學(xué)時教學(xué)要求第二章物流客戶信息管理12210第一節(jié)：物流客戶信息概述2掌握物流客戶信息的概念第二節(jié)：物流客戶信息調(diào)查技能訓(xùn)練2掌握物流客戶信息調(diào)查技能訓(xùn)練第三節(jié)：物流客戶調(diào)查問卷設(shè)計技能訓(xùn)練4掌握物流客戶調(diào)查問卷設(shè)計方法第四節(jié)：物流客戶ABC分類管理技能訓(xùn)練4掌握物流客戶ABC分類管理方法第三章物流客戶服務(wù)內(nèi)容1248第一節(jié)：物流倉儲和運輸客戶服務(wù)2掌握物流倉儲和運輸客戶服務(wù)技能訓(xùn)練：查找全國知名的物流企業(yè)2掌握網(wǎng)上查找信息的能力第二節(jié)：物流配送和流通加工客戶服務(wù)2掌握物流配送和流通加工客戶服務(wù)技能訓(xùn)練：物流客服角色模擬2理解物流客服的角色第三節(jié)：物流前臺客戶接待技能訓(xùn)練2掌握物流前臺客戶接待技能第四節(jié)：電話溝通技巧技能訓(xùn)練2掌握電話溝通技巧第四章物流客戶關(guān)系管理826第一節(jié)：物流客戶關(guān)系管理2掌握物流客戶關(guān)系的概念技能訓(xùn)練：物流大客戶確定及級別劃分實訓(xùn)2掌握物流大客戶確定及級別劃分技能訓(xùn)練：物流大客戶信用管理技能訓(xùn)練2掌握物流大客戶信用管理技能技能訓(xùn)練：招標(biāo)書制作技能訓(xùn)練2掌握招標(biāo)書制作技能第五章物流客戶服務(wù)質(zhì)量1266

序號教學(xué)內(nèi)容（或教學(xué)模塊）總學(xué)時講授學(xué)時訓(xùn)練學(xué)時教學(xué)要求第一節(jié)：物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述2了解物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)：物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系2理解物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系第三節(jié)：物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本過程2掌握物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理方法技能訓(xùn)練：物流客戶服務(wù)績效評價2掌握物流客戶服務(wù)績效評價方法技能訓(xùn)練：物流客戶差錯賠付處理2掌握物流客戶差錯賠付處理能力技能訓(xùn)練：退換貨處理情景模擬2掌握退換貨處理能力第八尾物流客戶滿意度評價1266第一節(jié)：物流客戶滿意2掌握物流客戶滿意概念第二節(jié)：物流客戶滿意度2掌握物流客戶i前意度知識第三節(jié)：物流客戶滿意度評價2掌握物流客戶￥茜意度評價內(nèi)容技能訓(xùn)練：物流客戶回訪方案撰寫技能訓(xùn)練2掌握物流客戶回訪方案撰寫技能技能訓(xùn)練：物流客戶回訪技能訓(xùn)練2掌握物流客戶回訪技能技能訓(xùn)練：模擬進行物流客戶電話回訪2掌握物流客戶電話回訪方法第七章物流客戶投訴處理633第一節(jié)：客戶投訴1了解客戶投訴的情形第二節(jié)：物流客戶投訴處理1掌握物流客戶投訴處理技能訓(xùn)練：物流客戶投訴處理技能訓(xùn)練2掌握物流客戶投訴處理技能技能訓(xùn)練：物流客戶沖突處理技能訓(xùn)練11掌握物流客戶沖突處理技能第八章物流客戶服務(wù)綜合實訓(xùn)404技能訓(xùn)練：物流貨物運輸合同的訂立2掌握物流貨物運輸合同的訂立技能訓(xùn)練：電商物流客服的技能訓(xùn)1練2掌握電商物流客服的技能合計722745三、考核方式：考查1＞考核形式：實訓(xùn)考查2、考查結(jié)構(gòu)：基礎(chǔ)知識+操作流程+操作規(guī)范四、課程參考資料1、教材：《物流客戶服務(wù)》，莊敏主編，科學(xué)出版社，2011年7