論誠信是快遞業(yè)升級轉(zhuǎn)型須跨越的鴻溝

論誠信是快遞業(yè)升級轉(zhuǎn)型須跨越的鴻溝摘要：快遞業(yè)發(fā)展日益迅猛，但隨之而來的大量的誠信缺失問題損害了客戶利益和行業(yè)形象， 并引起社會的廣泛關(guān)注?；诳爝f業(yè)當(dāng)前面臨升級轉(zhuǎn)型的背景， 探討和分析了常見的快遞誠信問題的具體表現(xiàn)，并就如何跨越誠信這道鴻溝，從而促進行業(yè)轉(zhuǎn)型升級給出措施建議。關(guān)鍵詞：快遞；誠信；轉(zhuǎn)型升級誠信問題阻礙快遞業(yè)轉(zhuǎn)型升級我國的快遞業(yè)雖然起步晚，但發(fā)展不容小覷。近年來b2c電子商務(wù)和團購的迅猛發(fā)展，對快遞服務(wù)的需求日益劇增，行業(yè)的發(fā)展?jié)摿芍^巨大。國家相繼出臺《郵政業(yè)“十一五”規(guī)劃》、長三角、珠三角地區(qū)快遞服務(wù)發(fā)展規(guī)劃、《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》、物流業(yè)“國八條”等政策表明政府鼓勵快遞業(yè)進行規(guī)范發(fā)展，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化。要達到這一目標，就須將我國現(xiàn)有的大量中小民營快遞企業(yè)進行兼并重組，徹底洗牌，才能使行業(yè)更具競爭力。因此，當(dāng)前我國的快遞業(yè)所面臨的機遇和挑戰(zhàn)就是加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，使這一新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)具備更有優(yōu)勢的發(fā)展前景?？爝f業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展必須依賴于快遞企業(yè)在服務(wù)能力、服務(wù)水平以及發(fā)展模式等方面的提升與優(yōu)化。由于行業(yè)規(guī)范性和標準化的不足，行業(yè)中充斥的以低端小快遞與快遞加盟商為代表的大量“雜牌軍”極大影響了行業(yè)秩序，產(chǎn)生了很多社會問題，嚴重影響了客戶對快遞業(yè)的信心，誠信問題就是其中之一。正是由于對一時利益而不是企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展的追逐使快遞企業(yè)忽視了誠信， 導(dǎo)致在服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形態(tài)方面，當(dāng)前的快遞業(yè)還無法滿足行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求?？爝f誠信問題的分析（1）時效性問題?？旒臅r效性是客戶選擇發(fā)快遞而不是普通郵件的重要因素，國家及快遞企業(yè)對不同類型快件的時效性都有明確規(guī)定。根據(jù)國家郵政局統(tǒng)計信息顯示：快件延誤是造成消費者申訴的第一大原因，占到每月申訴總量的33.4%~58.8%?？爝f變慢遞反映了快遞企業(yè)在履行承諾時效方面的失信。（2）安全性問題?？旒旧淼陌踩栽谶\輸過程中也是一大問題，經(jīng)常引起消費者申訴的諸如快件丟失損毀短少甚至貨不對版的現(xiàn)象是消費者申訴的第二大原因，占到每月申訴總量的27.8%~45.7%?？旒僮鲉T在分揀、裝運、搬卸快件時的粗暴操作引起內(nèi)件損毀或丟失、不良快遞商家將客戶的值錢貨物調(diào)包等現(xiàn)象都反映出快遞企業(yè)在經(jīng)營時的不負責(zé)任及欺詐行為。（3）侵吞代收貨款。代收貨款是快遞企業(yè)的一項增值服務(wù)，在為客戶提供便利服務(wù)的同時也為企業(yè)帶來額外收益?？蛻羰褂眠@項服務(wù)表明其對快遞企業(yè)的信任，但一些快遞加盟商及小快遞在收到貨款后關(guān)門大吉，一走了之，對客戶的利益造成極大損害并破壞了行業(yè)名聲。雖然由代收貨款而引起的申訴在量上少于前兩種，但作為一個基于客戶信任才能長期經(jīng)營的行業(yè)，此種現(xiàn)象折射出個別快遞企業(yè)管理的漏洞， 從業(yè)者缺乏基本的職業(yè)道德操守。（4）索賠難。快件由于快遞企業(yè)的疏忽而發(fā)生問題的時候，客戶的維權(quán)往往異常艱難，即使客戶花錢購買了保價或保險服務(wù)。由于快遞服務(wù)的特殊性，要完成一單貨物的運輸可能需跨越數(shù)個城市甚至國家，快件也會經(jīng)過多人的操作，而權(quán)責(zé)劃分的模糊使得客戶在理賠時往往面臨責(zé)任推搡的情況，無法及時得到賠償；更有甚者，無視客戶的訴求，用粗暴的言語和肢體行為回絕客戶，無視了運單背書條款中所承諾的賠償責(zé)任。（5）霸王條款多。快遞業(yè)逐漸暴露出來的諸多霸王條款也正受到社會關(guān)注，快遞格式合同和行業(yè)潛規(guī)則嚴重影響了契約公平性，說明交易雙方信息不對稱、地位不對等。近年來曝光最多的案例如：強求客戶先簽字后驗貨、不主動告知客戶保價服務(wù)、未保價快件只能按運費的3~5倍進行賠償、任意設(shè)定以“不可抗力”為由的免責(zé)條款等。這些不平等條款的存在給消費者造成了諸多困擾和不滿，也阻礙了行業(yè)的健康良性發(fā)展。解決誠信缺失的措施建議3.1重視企業(yè)誠信文化建設(shè)快遞業(yè)誠信問題是個廣泛的社會問題，但歸根結(jié)底，行業(yè)從業(yè)人員的自律是基礎(chǔ)。快遞企業(yè)應(yīng)重視并加強對企業(yè)誠信文化的建設(shè)與宣傳，在企業(yè)內(nèi)部對員工進行職業(yè)道德和行為規(guī)范的培訓(xùn)， 正確引導(dǎo)員工誠信的職業(yè)操守，從根本上加強從業(yè)人員的道德素養(yǎng)才能斷絕誠信問題的發(fā)生。3.2建立誠信檔案仿照企業(yè)信用評級的模式，為快遞企業(yè)建立誠信檔案，按照誠信程度來劃分等級或評分，其結(jié)果直接面向社會。客戶可根據(jù)誠信評級來判斷該快遞企業(yè)是否能完好履行服務(wù)承諾，再選擇可信任的快遞企業(yè)。誠信檔案不但可促進行業(yè)內(nèi)部企業(yè)的良性競爭， 還能給企業(yè)加壓，促使其正視誠信問題。3.3促進快遞法規(guī)建設(shè)由于快遞業(yè)發(fā)展過快，相關(guān)的法規(guī)建設(shè)稍顯滯后，因此政府部門也須改進和加強快遞法規(guī)建設(shè)，明確行業(yè)中哪些現(xiàn)象是不規(guī)范行為并出臺條例加以禁止，同時加大對快遞企業(yè)整改力度， 摒棄模糊條款和霸王條款，為行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級作好鋪墊。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。

“能”，是以眾議舉寵為督：親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也 。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以