XX國際廣場(chǎng)前期物業(yè)管理方案及實(shí)施文件

XX國際廣場(chǎng)前期物業(yè)管理方案及實(shí)施文件XX國際廣場(chǎng)前期物業(yè)管理方案及實(shí)施文件XX國際廣場(chǎng)前期物業(yè)管理方案及實(shí)施文件目錄ＴO(shè)C＼o＂1-3＂\u1?中金國際廣場(chǎng)總體設(shè)想和管理模式?PAGＥREF_Toc203８81８4７\h51．1 物業(yè)功能及服務(wù)分析 PAGERＥF_Tｏc2０３8８１8４８＼ｈ5〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１．1.1 物業(yè)外部環(huán)境概述 PAGEＲEF_Tｏｃ20388１８4９\ｈ5〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１.１.２ 物業(yè)情況概述?PＡGEREＦ_Toc20388１85０\h６〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1.１.3?物業(yè)功能及服務(wù)需求分析?PAGEＲEF_Toc203８818５1\ｈ7〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1.2 物業(yè)服務(wù)需求綜述 ３８818５2\ｈ９〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1．2．1?功能分布的區(qū)域性?PAGERＥF_Ｔoc203881853\h9〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１．２.2?各功能區(qū)域既相對(duì)獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián) ＰAGEREＦ_Toｃ2０3８81854＼h9〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1.3 總體設(shè)想和管理模式?PAGＥREＦ_Toｃ2038８1855\h１0〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1．3.1?“區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)〞總體設(shè)想 ＰＡＧEREF＿Ｔoc２0３881856\h10〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1．3.2 “區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)〞管理模式 PAＧEREF_Ｔoc20３8８1857\h12〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕2?管理指標(biāo)及措施?８81858\ｈ13〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕2.1 管理目標(biāo)?PAGEREF_Ｔoc20388１859\h1３〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕2.2?分項(xiàng)管理指標(biāo)及主要措施?PＡGERＥF_Ｔoc２03８8１860\ｈ14〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕3 管理方式和工作計(jì)劃?PAGEREＦ＿Toc20388186１\ｈ18〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕3．１ 管理方式 PＡＧＥREＦ_Tｏc2０38818６2\h18〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕３.1.1 管理體系 PAGＥREF＿Toc2０３8８1８63\ｈ19〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕3.1．2 管理服務(wù)流程?PAGEREF_Toｃ2０３881864＼h20〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕3．2 工作計(jì)劃?PAGEＲEF_Tｏc203881865\h23〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕4 組織架構(gòu)及人員配置、培訓(xùn)和管理 PAGEREF_Ｔoｃ2０3881866\h２6〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕4.１?物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)?PAGERＥF_Tｏc２03８81867\h26〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕4.2 人員配備?PAGERＥＦ_Toｃ203881868\h２8〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕4.2.1?配備原則 PAGEREF_Toｃ２038818６９\h２8〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕4.2.2 崗位人員配置表 PAGＥRＥF_Ｔoｃ20３881８70\h29〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕4.２.3 高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊(duì)?PＡGＥREF_Tｏc2０3８81８71\h3０〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕４.3 員工培訓(xùn) PAGEREF＿Toｃ203８８187２\ｈ32〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕4.3．1 培訓(xùn)原則?ＰＡGERＥF_Ｔoc２0３881８７3\h3２〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕4.３.２?培訓(xùn)內(nèi)容?ＰＡGERＥF_Toc2038８1８７4\h32〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕4.3.３?培訓(xùn)方式?PAGERＥF_Toｃ２038818７5＼h3４〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕4.3.4?培訓(xùn)的評(píng)估考核 PAＧＥREF_Toc20388１8７６\h３4〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕4.３.5?培訓(xùn)計(jì)劃?PAGEREF_Toｃ２0388187７＼h34〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕４.４ 員工管理?PAＧEREF_Toc2038818７8＼h36〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕4.4.1 聘用與考核 ＰAGERＥF_Toc２03８8１879\h３6〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕4.4.2?量化管理與規(guī)范運(yùn)作?８1880\h37〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕４.４.３ 淘汰機(jī)制 PAＧＥREF＿Tｏｃ2０３8８188１\h38〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕5 制度和檔案的建立與管理 PAGEＲEF_Toc２0３881８82\h39〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕５.1?制度的建立?PAGEＲEF_Ｔｏc２０3８８1883\h39〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕5.2?檔案管理運(yùn)作?PAＧＥREF_Tｏｃ203８８1884\ｈ４1〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕５.2.1 資料的收集 ＰAGEREF_Toｃ2０3881８８５\h41〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕5.２.2?資料的整理、分類和歸檔?PＡGＥREF_Toc203881８86\h42〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕５.2.3 資料的歸檔管理 PAGEREF_Toｃ20３８8１88７\h４３〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕5.2.4 檔案的使用?ＰAGERＥF_Toc２038８1８88\h44〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕5.2.5 檔案的銷毀 PAGEREF＿Ｔｏc2０3８8１889＼ｈ44〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕6 物業(yè)的早期介入 ＰAＧERＥF_Ｔoc２038818９０\h4８〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕6.１?工作內(nèi)容 PAＧERＥF＿Toc20388１891＼h48〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕６.2?機(jī)電設(shè)備設(shè)施和裝飾裝修早期介入的重點(diǎn)?PAGEREF＿Tｏc２038８1８92＼h４9〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕７ 物業(yè)的接管驗(yàn)收 ＰAGEREF_Ｔoc203８81893\h52〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕7.1?接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)?ＰAＧEREF_Toｃ２03８81894\h52〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕７.2 接管驗(yàn)收的程序 PAＧＥREF＿Ｔoc203881895\h53〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕７.２．1?明確接管職責(zé)?PAＧERＥF_Ｔoc2０3881896\h53〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕7.2.2?方法與程序 ＰAGEREF＿Toc2038818９7＼ｈ５4〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕7．２.3?現(xiàn)場(chǎng)接管驗(yàn)收的主要項(xiàng)目和接管標(biāo)準(zhǔn) ＰAＧEＲEF＿Toc2０38８1898＼h5７〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕７．２．4?資料的接管?ＰＡGEREF_Tｏｃ203881899\h5７〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕8?物業(yè)的裝修管理 PAＧEＲEF_Tｏc2０3881900\h５9〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕8.１ 二次裝修的管理重點(diǎn) PＡGEＲEF_Ｔoc20388190１\h59〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕8．２ 裝修范圍控制?ＰAGＥREF＿Toc２0388１90２\h５9〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕8.3?裝修管理的要點(diǎn) PAGＥREＦ_Ｔoc2０3８８1903\h５9〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕８.4 裝修管理流程 PＡGERＥF_Toc203８81904\ｈ60〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕9?房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)?PAＧEＲEF_Toｃ203881905＼ｈ6２〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕９.1 建筑本體及公用管理的重點(diǎn)分析和管理思路 PＡGＥREF_Ｔoc203881９06\ｈ62〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕９.1.１?物業(yè)特征 PＡGEREF＿Ｔoc20３881９07\ｈ62〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕9.1.2 管理的重點(diǎn) ＰAGEＲEF_Ｔoc2038819０8\h62〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕9．2 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) PAGEREＦ_Tｏｃ203８81909＼h６3〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕9.２.１?物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù) PAGEＲＥF_Toc2０3881910\h６3〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕９．２.2?物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定職責(zé)?PAGEREF_Tｏc２038８1９11\h63〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕９.2.３ 制定物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的流程?PAGEＲEF_Tｏc203881９1２＼ｈ6３〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕9.２．4?物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的內(nèi)容 ＰＡＧEREＦ＿Ｔoｃ203881９１3\h6４〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕9.3?建筑本體和公用設(shè)施養(yǎng)護(hù)流程 PAGEREF_Tｏc203８81９14\ｈ6９〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕9.3.１?維護(hù)保養(yǎng)流程示意圖?ＰAGEＲEＦ＿Ｔoc20388１9１5＼h６９〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕9.3.2 日常維修流程 ＰAＧERＥＦ_Toｃ２0３８81916\h69〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕10 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理?PAＧＥＲEF_Toc2038８191７\h70〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕10.1 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理的整體思路?PＡＧEREF＿Toc2０38８19１８\ｈ７0〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1０.1.1 設(shè)備檔案管理 PＡＧERＥF_Ｔoc２０388191９\h70〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１0.１.2?編制管理計(jì)劃 PＡGEＲEF_Toｃ２０3８8１9２0\h72〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1０.1．3 設(shè)備運(yùn)行管理?PAGERＥF_Toc２03８81921\h7３〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１0.2?消防系統(tǒng)的管理?PAGEREF_Ｔｏc2038８19２2＼ｈ77〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕10.2.1?重點(diǎn)分析和管理思路?８１923\h７7〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1０.2.2?日常巡視維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)?PＡＧEREF＿Toc203881９２4\ｈ7９〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕10．3 電梯系統(tǒng)的管理?ＰAＧＥREF＿Toc20388192５\h82〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1０.3.1 重點(diǎn)分析和管理思路 ＰAGEＲEＦ_Toc２03881926＼h8２〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１0.３.2?維保計(jì)劃和維保標(biāo)準(zhǔn) PAGＥRＥF_Tｏc203881927\h83〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕10．4 暖通系統(tǒng)的管理?PAGＥREF＿Tｏc２0388１92８\ｈ8４〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１０．4.1 重點(diǎn)分析和管理思路?PAGＥＲEF＿Ｔｏｃ２03881929\ｈ84〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１0.4.２ 維保計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)?ＰAGＥＲEF＿Ｔoc２０３881930\h86〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕10.5?供配電系統(tǒng)與發(fā)電機(jī)的管理 ＰＡＧEREF_Tｏc2０3881９31\ｈ８8〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１0.5.1 重點(diǎn)分析和管理思路?PAGEＲEF＿Toc2０38８19３2\h88〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1０.5．2 維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)?PＡＧＥREＦ_Toc20３8８１９33\h89〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕10．6?照明系統(tǒng)的管理 PAＧEREF_Tｏｃ203881９34\h９1〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕10.6.1 重點(diǎn)分析和管理思路 PAGERＥF＿Toc2038８19３５\h９1〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕10.６.2?維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)?PAＧEREF_Ｔoc2０38819３6＼h９2〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕10.7?給排水系統(tǒng)的管理?PAGEREF＿Tｏc２0３８81937＼h92〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕10.7.1 重點(diǎn)分析和管理思路 ＰAＧEREＦ_Ｔｏc2038819３８\h92〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕10．7．2 維保計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn) PAＧEREF_Toｃ2０3８81９39\h93〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕10.8 智能化系統(tǒng)的管理 ＰＡGＥREF＿Toc2０3８819４0\h９3〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１0.８．１?重點(diǎn)分析和管理思路 ＰＡGEREF＿Toc2038８１9４１\h9３〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕10．8.2?運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)?PAＧEREF＿Toc203881９42\h95〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕10．9 節(jié)能降耗 ３881943\h101〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1０.9.１?重點(diǎn)分析和思路?ＰAGERＥF＿Ｔoｃ２0３８8１94４\h1０１〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕10.９.２ 節(jié)能計(jì)劃和實(shí)施 ＰAＧEREF_Ｔoc２038８1945\h103〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1１ 安全、車輛、消防管理?PAＧEREF_Toc２038８１94６\h１05〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕11.１ 安全管理?ＰAGEＲＥF＿Ｔｏc203８8１9４7\ｈ１0５〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕11.1.1 安全管理的分析 ＰAGEＲEF_Toc20３881948\h1０5〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕11.１.２?安全管理思路和要點(diǎn)?PAGERＥF_Ｔｏc2038819４9\h105〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1１.１.3 崗位設(shè)置原則?PAGＥＲEF_Toc2038８19５0\h1０7〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1１．１.4?安全工作流程?ＰＡGEＲEＦ_Toc20３881951\h１0８〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１1.1.5 安全工作標(biāo)準(zhǔn)?PAＧEＲEF_Toc203881９５2\h1０8〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１1.2 車輛管理?PAGＥREF＿Ｔoｃ2038８１953\h１10〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1１.2.1 停車庫狀況分析 PAGEREF＿Toc２03８81954\h1１0〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1１．2.２ 停車庫的管理思路和要點(diǎn)?PＡGEREF_Toc203881955\ｈ110〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1１．2.3?停車場(chǎng)管理流程和標(biāo)準(zhǔn)?ＰAGEREF_Toｃ2０3881９５6\ｈ1１0〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕11.3?消防管理 ＰAGEＲEF＿Toc2038819５7\h１1１〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１1.3.１?消防管理的分析 PAGEREF_Toｃ2０3881958\ｈ111〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1１.３.2?消防管理的思路和要點(diǎn)?PAGEREF_Ｔoｃ2038819５9\ｈ111〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1１.3.3?消防管理組織架構(gòu) ８８19６0＼h113〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１1.3.4?消防管理職責(zé)?PＡGERＥF_Toｃ20３８8196１\h１13〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕11.3.5?防火安全檢查制度?PAＧＥREF_Tｏc２038819６2\h１１5〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕12 環(huán)境管理方案 PＡGEREF＿Toc２０3８8196３\ｈ116〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1２．1 服務(wù)內(nèi)容?PAGERＥF_Toc２０3881９６4\h116〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1２.２?管理結(jié)構(gòu)?ＰAGEREF_Toc20388196５\h116〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕12.３?作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?PAＧＥＲＥF_Toｃ2０3８８1966\h１17〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕12.3.１?保潔類?PＡGEＲEF＿Toc20３８81９67\h１17〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕12.3.２ 綠化類養(yǎng)護(hù)要求和標(biāo)準(zhǔn)?PＡGEREＦ_Toc20３881９6８\h120〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１2.3.3 消殺類 PAＧＥRＥF＿Ｔoc２038８1９６9\h12５〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1３ 客戶服務(wù)?PAＧEREF＿Toc2０3881970\h12６〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１３.1?客戶服務(wù)特點(diǎn)綜合分析?PAGEREＦ_Ｔoc２０３8819７1＼h12６〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕13．2 “服務(wù)熱線〞 PAＧEREF＿Ｔoｃ20３88１97２\h126〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１3.3?客戶服務(wù)流程 PAGＥREF＿Tｏc2０３881９73\h127〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕13.3.1?客戶需求處理程序?PAGEREF＿Ｔoc2０388１974\ｈ127〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕13.３.２?信息處理工作流程 PAＧEREF＿Tｏc203８81975＼h12８〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕13.3.３ 投訴處理流程 PAGEＲEＦ_Toｃ2０3881976\h129〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１3．4?延伸服務(wù)設(shè)計(jì) ＰAＧERＥF_Toc2０3881９77\h１30〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕13.4.1?免費(fèi)服務(wù)?ＰＡGＥREF_Ｔｏｃ20388１978\h130〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕13.4．2 有償服務(wù)?０３8８１979＼h131〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１3．5 客戶服務(wù)規(guī)范 PAＧEREＦ_Toc２038８1980＼h132〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕13.6 客戶服務(wù)人員的禮儀形象要求?PAＧEREＦ_Toc2０3８819８１\h13２〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕14 物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急處理預(yù)案 ＰＡＧEREＦ_Tｏc2038819８2\h1３8〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1４．１ 應(yīng)急預(yù)案分析?ＰAGERＥF_Ｔoｃ２０3881983\h13８〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕１4．2?應(yīng)急預(yù)案制訂要點(diǎn)?PAGEREF_Toｃ２0３88１9８4\ｈ138〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕14.3 應(yīng)急預(yù)案的處理流程?PAＧEＲＥF_Toc２03８81985\h１３9〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1４.3．1?火警訊號(hào)處理程序 PAGEＲEＦ＿Ｔoｃ２０38819８6\ｈ1４0〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1４.3.2?火險(xiǎn)報(bào)警工作流程 PAGEREF＿Toｃ20388198７\h1４1〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕14．3.３ 火警處理注意事項(xiàng) PＡGEREＦ_Toc２038８1９88\h14２〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕14.3.４?火災(zāi)演習(xí)流程?２03881989＼h144〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕14．3．5?突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程預(yù)案?PＡGEREＦ＿Toc2０３88199０＼ｈ145〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕14.３.6 突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案?PAＧEREF_Toc203881991＼ｈ1４5〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕14.3.7 跑水應(yīng)急預(yù)案?PＡＧEREF_Ｔｏｃ2038８1９92＼h146〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕14.３.8 突發(fā)跑水事件處理流程?PＡGEＲＥF_Toc2038８199３＼h1４9〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕14．3．９?盜竊事件處理?PAGEREF_Tｏc2038８１994\h１5０〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕14.3.10 打架斗毆事件處理?PAGERＥF_Toc203881995\ｈ１5０〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕14．3.１１ 搶劫事件處理 PＡGＥRＥF_Tｏc２03８819９６\h15１〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕14.3.1２?兇殺事件處理?PAGEREF_Toｃ2038８1９97\ｈ152〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕1４.3.１3 交通意外事故?PAGEREＦ_Ｔoｃ20３8819９8\h15３〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕14.3.１４?臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等自然災(zāi)害事故 PAGＥREF＿Toc2038８1999\h15３〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕14.３.15?刑事、治安案件發(fā)生處理程序 PAGEREＦ_Tｏc2０38820０0\h１５4〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕14.3.１6?防爆炸物品事件應(yīng)急處理方案 PＡGEREF_Tｏc2０3882001＼h１55〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕?中金國際廣場(chǎng)總體設(shè)想和管理模式【要點(diǎn)提示】物業(yè)服務(wù)需求分析:寫字樓〔A座、B座、Ｃ座〕、商業(yè)〔Ｂ、C裙房〕、停車庫〔地下〕等?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕物業(yè)特點(diǎn):各功能區(qū)域既相互獨(dú)立又彼此關(guān)聯(lián)——功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性；設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性;人員的關(guān)聯(lián)性和流動(dòng)性?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕物業(yè)管理模式設(shè)想：區(qū)域管理，分級(jí)服務(wù)。物業(yè)功能及服務(wù)分析物業(yè)外部環(huán)境概述辦公樓HYPERＬINK""匯智大廈、HYＰEＲＬINK""友誼時(shí)代大廈、HYPERＬINＫ""飛雕國際大廈、HYＰERLINK""徐家匯國際大廈、HYPEＲLINK""騰飛大廈、HYPEＲLIＮK"＂美羅大廈、HYＰERＬIＮＫ""上海實(shí)業(yè)大廈、HYＰEＲLＩNK""中福實(shí)業(yè)大廈、ＨYPＥＲLINK＂"飛洲國際廣場(chǎng)、HYPＥＲLＩNK""亞都商務(wù)樓、ＨＹPEＲLINK""圣愛廣場(chǎng)、、ＨYPEＲLＩNK"＂均瑤國際廣場(chǎng)等商業(yè)狀況港匯廣場(chǎng)，東方商廈,太平洋百貨，匯金百貨,美羅城，第六百貨，太平洋數(shù)碼廣場(chǎng),中興百貨商廈、匯聯(lián)商廈、百腦匯、百思買、大千美食林、建國賓館、華亭賓館等花園住宅亞都國際名園、華獅國際公寓、東方曼哈頓、萊詩邸、天際花園等文體教育徐匯中學(xué)、交通大學(xué)等醫(yī)療機(jī)構(gòu)上海市徐家匯地段醫(yī)院、上海醫(yī)科大學(xué)附屬兒科醫(yī)院、上海市國際婦幼保健院等交通狀況地鐵一號(hào)線徐家匯站，公交線路4３、15、4２、72、４４、5０、5６、732、93等

物業(yè)情況概述物業(yè)地點(diǎn)上海市漕溪北路207-２37弄6號(hào)面積情況建筑面積１023４4m2A座寫字樓面積1894３．3m2B座寫字樓面積21１95.１m2C座寫字樓面積18966.７m２B、Ｃ商業(yè)裙房面積196００m2樓層情況地下3層,A座17層，B座7-２３層，Ｃ座７-24層，裙房6層。功能布局地下三層停車場(chǎng)，共3２1個(gè)機(jī)械式停車位〔另有地上2９個(gè)、自行車758個(gè)〕A座寫字樓共17層，樓高５８米。外墻采用玻璃幕墻。配置6部進(jìn)口三菱電梯,其中1部為消防梯。配置大金VRV、ＨRＶ系統(tǒng)中央空調(diào)。B座寫字樓7－23層，樓高９1米。外墻采用玻璃幕墻。配置５部ＯTＩS電梯，其中1部為消防梯。配置中央空調(diào)系統(tǒng),采用熱水鍋爐供熱。C座寫字樓７-2４層，樓高９2米。外墻采用玻璃幕墻。配置３部ＯTIS電梯,其中1部為消防梯。采用分體式空調(diào)。B、C裙房1-6層。配置20部KONE自動(dòng)扶梯合３部KONＥ貨梯。物業(yè)功能及服務(wù)需求分析樓層分布功能描述客戶群體常規(guī)物業(yè)服務(wù)需求側(cè)重點(diǎn)特色服務(wù)內(nèi)容安全環(huán)境設(shè)施設(shè)備客戶服務(wù)地下三層停車場(chǎng)商場(chǎng)顧客寫字樓用戶、訪客內(nèi)部員工車輛安全人員安全保持停車場(chǎng)的整潔保證消防器材100%完好照明、通風(fēng)系統(tǒng)完好監(jiān)控、弱電系統(tǒng)完好貴賓停車引導(dǎo)靠近電梯間處設(shè)置VIP專用車位按就近原則安排寫字樓、商場(chǎng)顧客固定的停車區(qū)域Ａ座B座C座寫字樓寫字樓用戶員工外來訪客辦公區(qū)域外來人員的接待和控制進(jìn)出物品控制公共秩序的維護(hù)舒適、整潔的辦公環(huán)境高水準(zhǔn)的保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在大堂擺放植株，營造舒適環(huán)境寫字樓設(shè)備后勤保障，如：供電、中央空調(diào)〔Ａ、Ｂ座〕、電梯、照明等消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好設(shè)立商務(wù)中心,提供打印、快遞、傳真、電子郵件等商務(wù)服務(wù)用戶夜間或節(jié)假日工作的后勤服務(wù)寫字樓大堂設(shè)置禮儀接待人員,提供服務(wù)指引提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示提供雨天傘套及小件物品保管服務(wù)用戶自用部位受托保潔服務(wù)，并對(duì)入室清潔人員的履歷背景進(jìn)行額外審核并備案B、Ｃ裙房商業(yè)外來顧客商場(chǎng)員工公共秩序的維護(hù)防火、防盜整潔、舒適的購物環(huán)境高標(biāo)準(zhǔn)的清潔服務(wù)通過植株的擺放營造舒適環(huán)境商場(chǎng)設(shè)備的后勤保障,如：供電、中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯、照明等消防、監(jiān)控系統(tǒng)完好故障設(shè)備信息的快速反饋,如:取款機(jī)、商鋪?zhàn)杂迷O(shè)備等便捷的后勤服務(wù),包括投訴、報(bào)修接待、內(nèi)外聯(lián)系全面的服務(wù)引導(dǎo)，包括標(biāo)識(shí)、溫馨提示、服務(wù)人員引導(dǎo)等設(shè)置便衣安全崗，以保障營業(yè)場(chǎng)所安全商場(chǎng)內(nèi)部員工通道設(shè)置門崗配合營業(yè)需要,提供所需的服務(wù)指引根據(jù)營業(yè)場(chǎng)所服務(wù)需求,提供客戶溫馨提示等標(biāo)識(shí)的建議提供天氣變化、健康防治、防火防盜等溫馨提示提供雨天傘套及小件物品保管服務(wù)商場(chǎng)裝修監(jiān)督、管理物業(yè)服務(wù)需求綜述通過對(duì)中金國際廣場(chǎng)的物業(yè)類型、客戶群體需求的分析，可以看出，中金國際廣場(chǎng)的物業(yè)管理既具備常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)的需求,又具備自身的特殊服務(wù)需求，如寫字樓、商業(yè)裙房等等,其服務(wù)需求具備如下特點(diǎn)。〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕功能分布的區(qū)域性中金國際廣場(chǎng)按照功能可以劃分為停車場(chǎng)、寫字樓、商業(yè)裙房三大功能區(qū)域，每一個(gè)功能區(qū)域中又因服務(wù)部門、客戶群體的細(xì)分而具備物業(yè)服務(wù)的差異性。需要在滿足功能區(qū)域整體服務(wù)需求的同時(shí)，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)方案、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),才能夠全方位滿足本物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)需求。〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕各功能區(qū)域既相對(duì)獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)中金國際廣場(chǎng)的三大功能區(qū)域,從功能的角度講,既相互獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián),主要表現(xiàn)在：〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕功能區(qū)域的關(guān)聯(lián)性如：B、Ｃ座寫字樓與商業(yè)裙房相互連接，各樓層之間通過消防樓梯相互連接,這些接口部位都是安全防范管理的重點(diǎn)?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕設(shè)施設(shè)備的關(guān)聯(lián)性整個(gè)物業(yè)的供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)〔Ｂ座、B\C裙房〕、垃圾處理站、地下車庫等等都是各功能區(qū)域共用的，但各功能區(qū)域作息的時(shí)間段有差異,寫字樓需要在工作日使用,商場(chǎng)在每天的白天營業(yè),商場(chǎng)中的餐館則是早、中、晚三個(gè)用餐時(shí)間密集使用,這些作息時(shí)間段上的差異，對(duì)物業(yè)管理公司的設(shè)施設(shè)備管理和節(jié)能降耗都提出了很高的要求?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕人員的關(guān)聯(lián)性和流動(dòng)性中金國際廣場(chǎng)的客戶群體可分為內(nèi)部用戶和外來客戶兩大類,而這兩類的客戶進(jìn)入本物業(yè)的需求都不是單一的,他們需要在本物業(yè)各功能區(qū)域之間流動(dòng)。如何才能既保證用戶的安全,又滿足客戶在樓內(nèi)流動(dòng)的順暢、方便，這也是物業(yè)管理公司的工作難點(diǎn)和重點(diǎn)?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕安全和設(shè)備管理是本物業(yè)的管理服務(wù)重點(diǎn)中金國際廣場(chǎng)作為財(cái)富的聚集地,在其中的人、財(cái)、物都是物業(yè)管理安全保衛(wèi)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。如何通過人防、技防、建筑物防范相結(jié)合,并與地區(qū)公安部門通力合作，共同保障本物業(yè)的安全，才是中金國際廣場(chǎng)物業(yè)管理的基石。〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕本物業(yè)中的商業(yè)都是重要的對(duì)外營業(yè)部門，對(duì)設(shè)備的依賴性很大。物業(yè)管理服務(wù)所牽涉的設(shè)施設(shè)備從動(dòng)力方面為它們的功能型設(shè)備提供后勤保障，設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)以及緊急情況的處理預(yù)案都是物業(yè)管理服務(wù)設(shè)備管理的重點(diǎn)。〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕總體設(shè)想和管理模式“區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)〞總體設(shè)想針對(duì)中金國際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)特性，我們提出“區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)〞的總體服務(wù)設(shè)想?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕所謂“區(qū)域管理〞即是按照中金國際廣場(chǎng)的功能分區(qū)，根據(jù)各功能區(qū)域的物業(yè)服務(wù)需求特性，制定符合其特性的物業(yè)服務(wù)方案、工作程序和標(biāo)準(zhǔn),并按照功能區(qū)域的特性給予實(shí)施?！胺旨?jí)服務(wù)〞即依據(jù)不同區(qū)域在安全保障的重要性、設(shè)施設(shè)備的配置、環(huán)境維護(hù)的需求以及客戶服務(wù)需求等方面的差異性進(jìn)行層級(jí)劃分,制定出有針對(duì)性地分級(jí)服務(wù)控制方案并給予實(shí)施?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕按照中金國際廣場(chǎng)的功能區(qū)域劃分，我們將其物業(yè)管理區(qū)域也分為停車場(chǎng)、寫字樓、商業(yè)裙房三個(gè)功能區(qū)。每個(gè)區(qū)域按照工程保障、環(huán)境管理、秩序保障、客戶服務(wù)4個(gè)專業(yè)在不同區(qū)域中的需求、標(biāo)準(zhǔn)等的不同劃分層級(jí):〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕工程保障按照各設(shè)施設(shè)備對(duì)不同區(qū)域?qū)嵤┍Ｕ系闹匾苑譃榛A(chǔ)保障、功能保障和技術(shù)保障三個(gè)層級(jí)，根據(jù)各區(qū)域?qū)蛹?jí)特點(diǎn)制定相應(yīng)的維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕環(huán)境保障根據(jù)中金國際廣場(chǎng)不同的清潔、綠化需求分為環(huán)境管理、業(yè)務(wù)配合、形象維護(hù)三個(gè)層級(jí)，不同層級(jí)的清潔、綠化工作的實(shí)施方式、標(biāo)準(zhǔn)以及人員的配置、授權(quán)都根據(jù)區(qū)域、層級(jí)有所不同。〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕客戶服務(wù)根據(jù)中金國際廣場(chǎng)功能區(qū)域的劃分,針對(duì)不同區(qū)域分為常規(guī)服務(wù)和延伸服務(wù)兩個(gè)層級(jí)。其中常規(guī)服務(wù)包括客戶檔案管理、投訴報(bào)修接待、問詢解答協(xié)調(diào)等工作；延伸服務(wù)包括商務(wù)服務(wù)、租售代理服務(wù)等。〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕安全保障根據(jù)三個(gè)區(qū)域?qū)τ谥刃虮Ｕ铣潭鹊男枨蟛煌譃楣仓刃虮Ｕ虾腿藛T安全保障兩個(gè)層級(jí)。公共秩序保障包括治安管理、車輛管理以及消防管理；人員安全主要針對(duì)中金國際廣場(chǎng)用戶安全的保障和外來人員的管理?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕

“區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)〞管理模式中金國際廣場(chǎng)停車場(chǎng)中金國際廣場(chǎng)停車場(chǎng)商業(yè)裙房寫字樓工程保障環(huán)境保障客戶服務(wù)秩序保障基礎(chǔ)保障技術(shù)保障功能保障環(huán)境管理形象維護(hù)業(yè)務(wù)配合常規(guī)服務(wù)延伸服務(wù)公共秩序人員安全持續(xù)不斷的品質(zhì)監(jiān)督與改進(jìn)全方位滿足中金國際廣場(chǎng)用戶的辦公、經(jīng)營需求以及后勤保障需求如上圖所示,“區(qū)域管理，分級(jí)服務(wù)〞的總體管理思路,通過“三個(gè)功能區(qū)域劃分，四項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持〞的總體運(yùn)作來滿足中金國際廣場(chǎng)用戶的辦公、經(jīng)營等功能定位,實(shí)現(xiàn)其物業(yè)管理服務(wù)功能?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕細(xì)化區(qū)域、層級(jí)物業(yè)管理服務(wù)需求,提供針對(duì)性強(qiáng)的物業(yè)管理服務(wù),獅城怡安將于中金國際廣場(chǎng)開發(fā)商全力配合，以期不斷滿足、不斷提升中金國際廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕

管理指標(biāo)及措施【要點(diǎn)提示】完成開發(fā)商制定的管理目標(biāo)。接管后三年內(nèi)達(dá)到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)1６項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)承諾。管理目標(biāo)一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊地開展。二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象，進(jìn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)貫標(biāo)?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕三年內(nèi)達(dá)到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)。分項(xiàng)管理指標(biāo)及主要措施序號(hào)指標(biāo)名稱國標(biāo)管理指標(biāo)測(cè)算依據(jù)管理應(yīng)采用的主要措施1房屋及配套設(shè)施完好率９8％以上99％以上〔完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積〕／總建筑面積×１00%根據(jù)中金國際廣場(chǎng)的具體情況，參考建設(shè)部（物業(yè)管理?xiàng)l例)及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,經(jīng)開發(fā)商或業(yè)委會(huì)審批后實(shí)施。將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人,由專人控制質(zhì)量,日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。針對(duì)房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性,進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng),延長(zhǎng)其使用壽命。嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對(duì)施工過程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。2設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率100%１0０％零修、急修及時(shí)完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)×10０%以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨,物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開，實(shí)行24小時(shí)值班，受理各類零修、急修申報(bào)。接到急修任務(wù),維修人員15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并立即處理。零修任務(wù)及時(shí)完成;一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對(duì)用戶應(yīng)有交待。根據(jù)中金國際廣場(chǎng)配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn),儲(chǔ)備一定數(shù)量常用備件,以備急用。3設(shè)施設(shè)備返修率1％0.5%以下返修次數(shù)/維修總次數(shù)×100％加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),提高維修技術(shù)。實(shí)行分項(xiàng)工程師負(fù)責(zé)制，有針對(duì)性地提高維修人員的專業(yè)技能。維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績(jī)考核掛鉤。４大、中修工程質(zhì)量合格率１00%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)×100%對(duì)工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。5維修工程質(zhì)量回訪率重大維修100%維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%實(shí)行回訪制度,對(duì)用戶申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行100%的回訪?；卦L方式多樣化,如上門回訪、電話回訪等。利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每季安排對(duì)用戶專訪,部門經(jīng)理每月隨機(jī)走訪用戶。6綠化完好率98%以上完好綠地面積/綠地總面積×10０%實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對(duì)環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作,人人有義務(wù)對(duì)損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取用戶意見,接受用戶監(jiān)督。嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃,內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施;根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。每周對(duì)綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。7清潔保潔率98%以上保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給用戶營造一個(gè)良好的工作環(huán)境。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕二次污染。定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。杜絕亂張貼現(xiàn)象。部門經(jīng)理每月巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作,對(duì)破壞環(huán)境衛(wèi)生行為及時(shí)制止。８機(jī)電設(shè)備完好率９5%以上〔中小〕、99%以上〔大型〕9９%以上、消防設(shè)施100％完好的機(jī)電設(shè)備數(shù)/機(jī)電設(shè)備總數(shù)×100％把主要機(jī)電設(shè)備〔如電梯、空調(diào)主機(jī)等〕分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)分包商的工作全過程嚴(yán)格監(jiān)督。主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn),保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到100%。配備專業(yè)工程技術(shù)人員,所有人員全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè)、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段,正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備,保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。9路燈亮燈率９9%以上99.5%以上路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)×100%實(shí)行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核,日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用件。１0停車場(chǎng)、道路完好率9９%以上停車場(chǎng)、道路完好面積／停車場(chǎng)、道路總面積×100%指定專人對(duì)停車場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),按規(guī)定巡視檢查,維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。利用停車場(chǎng)管理系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。制定停車場(chǎng)管理規(guī)定，指定人員對(duì)停車場(chǎng)及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。11治安案件發(fā)生率0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責(zé)任引發(fā)治安案件。充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，并執(zhí)行24小時(shí)保安巡查制度,實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合立體防范,做到人防、技防、物防相結(jié)合。成立應(yīng)急小分隊(duì),處理應(yīng)急事件。建立中金國際廣場(chǎng)用戶、經(jīng)營單位、施工人員檔案，并于經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人和施工單位簽訂（治安責(zé)任書)，對(duì)進(jìn)入中金國際廣場(chǎng)的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗(yàn)方可放行。落實(shí)保安崗位職責(zé),明確責(zé)任區(qū)域。對(duì)保安實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,加強(qiáng)對(duì)保安員的培訓(xùn)和考核。對(duì)保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。1２火災(zāi)發(fā)生率0.１‰以下0公共區(qū)域無火災(zāi)發(fā)生實(shí)行全員義務(wù)消防員制度,根據(jù)中金國際廣場(chǎng)的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急方案,定期舉行消防演練，開展消防知識(shí)和法規(guī)的宣傳教育。實(shí)行２4小時(shí)消防值班制度。消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度,并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動(dòng)探測(cè)、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能,杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。1３投訴處理率95%以上100%已處理的投訴次數(shù)/投訴總數(shù)×1００%以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效〞為服務(wù)準(zhǔn)則,竭誠為用戶提供一流的服務(wù)。加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求,滿足用戶的需求。設(shè)立24小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。接到投訴，及時(shí)記錄并處理,同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率１0０%培訓(xùn)合格人數(shù)／培訓(xùn)總?cè)藬?shù)×100%精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教學(xué)資料。選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員,對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。15物業(yè)管理服務(wù)滿意率9５％95%以上〔對(duì)物業(yè)管理服務(wù)很滿意用戶+滿意用戶〕/調(diào)查用戶總數(shù)×100％每半年做一次用戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施。物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理每周主持召開工作例會(huì),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。１6違章處理率1００％處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)×10０%嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。通過用戶手冊(cè)、宣傳欄等，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。實(shí)行違章處理跟蹤制，對(duì)違章事件及時(shí)處理,處理后記錄歸檔備案。管理方式和工作計(jì)劃【要點(diǎn)提示】“三大功能區(qū)域劃分,四項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持〞運(yùn)作方式;執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體〞式管理機(jī)制和體系；導(dǎo)入ISＯ9００0/IＳO１4000/OHSAS１8000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕管理方式通過對(duì)物業(yè)類型和客戶需求的分析，我們提出“區(qū)域管理、分級(jí)服務(wù)〞的總體設(shè)想,通過“三大功能區(qū)域劃分,四項(xiàng)專業(yè)服務(wù)支持〞的運(yùn)作方式來支撐整體管理設(shè)想,并達(dá)到所承諾的管理服務(wù)目標(biāo)。管理運(yùn)作方式示意圖如下?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕物業(yè)基礎(chǔ)管理以物業(yè)功能和特點(diǎn)為基礎(chǔ)物業(yè)基礎(chǔ)管理以物業(yè)功能和特點(diǎn)為基礎(chǔ)安全管理環(huán)境管理客戶服務(wù)工程管理法律法規(guī)要求ISO管理規(guī)程客戶需求增長(zhǎng)組織實(shí)際能力禮儀型保安技術(shù)型保安保衛(wèi)型保安設(shè)備節(jié)能降耗設(shè)備管理5S應(yīng)急處理預(yù)案空氣/噪音檢測(cè)色標(biāo)管理技術(shù)酒店P(guān)A技術(shù)微笑在中金內(nèi)部服務(wù)熱線零干擾服務(wù)管理體系為了確保各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)的完成，擬采用執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體〞式管理機(jī)制和體系,如以下圖所示：〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕監(jiān)督機(jī)監(jiān)督機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)責(zé)任機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)——獅城怡安－中金國際廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心為物業(yè)管理服務(wù)的具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)，向客戶負(fù)責(zé),保證各項(xiàng)工作和管理服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的要求；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕根據(jù)計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作;在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照ＩSＯ9０00/ＩＳO14000／OHＳＡＳ18000質(zhì)量／環(huán)境／職業(yè)健康安全體系的要求及程序；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé);做好詳細(xì)的工作記錄,按時(shí)向客戶提交管理服務(wù)報(bào)告;及時(shí)處理客戶對(duì)物業(yè)管理工作的意見和建議。責(zé)任機(jī)構(gòu)——獅城怡安〔上?！澄飿I(yè)管理有限公司科學(xué)組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍；制定管理計(jì)劃和服務(wù)目標(biāo);有力地支持物業(yè)服務(wù)中心的工作,包括人事、財(cái)務(wù)、物料、設(shè)備、品質(zhì)等全方位的支持和督導(dǎo)；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕定期向客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查，聽取客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作的意見和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服務(wù)水平。〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕監(jiān)督機(jī)構(gòu)——上海賽達(dá)置業(yè)發(fā)展有限公司、上海怡成房產(chǎn)有限公司審核物業(yè)服務(wù)中心呈交的管理服務(wù)報(bào)告；組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查,審查管理服務(wù)情況;通過會(huì)議或其他形式,評(píng)審項(xiàng)目管理狀況,并交流意見;及時(shí)將管理服務(wù)中存在的問題向物業(yè)服務(wù)中心或公司投訴；以其他方式進(jìn)行監(jiān)督。管理服務(wù)流程管理服務(wù)、計(jì)劃與控制獅城怡安在與委托方相關(guān)部門的密切協(xié)調(diào)溝通下,通過以下循環(huán)方式維護(hù)卓越的管理，從而為顧客提供完美的服務(wù)。〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕調(diào)調(diào)研策劃實(shí)施運(yùn)行檢查督導(dǎo)診斷評(píng)價(jià)編制計(jì)劃管理服務(wù)目標(biāo)獅城怡安與物業(yè)服務(wù)中心工作指導(dǎo)流程物業(yè)服務(wù)中心基礎(chǔ)工作流程接受客戶服務(wù)部服務(wù)中心總經(jīng)理接受客戶服務(wù)部服務(wù)中心總經(jīng)理行政財(cái)務(wù)部客戶服務(wù)部物業(yè)事務(wù)部物業(yè)工程部處理完成記錄存檔回訪匯報(bào)監(jiān)督指示通知相關(guān)部門檢查、落實(shí)通知客戶投訴、查詢、求助等導(dǎo)入ＩＳＯ900０／IＳO１400０/ＯHAS1８00０質(zhì)量／環(huán)境／職業(yè)健康安全三位一體管理體系?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕輸入管理體系的持續(xù)改進(jìn)輸入管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意顧客以服務(wù)過程為基礎(chǔ)的管理體系模式圖管理職責(zé)資源管理測(cè)量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸出服務(wù)的提供工作計(jì)劃早期介入階段工作內(nèi)容工程進(jìn)度物業(yè)管理簽約后審核設(shè)計(jì)圖紙階段設(shè)備選型階段內(nèi)部裝修階段設(shè)備安裝調(diào)試驗(yàn)收階段竣工驗(yàn)收物業(yè)接管入伙階段1研讀項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案,從物業(yè)管理角度初步提出合理建議：１.1考核建筑設(shè)計(jì)是否滿足物業(yè)管理需求1．2考查設(shè)備機(jī)房設(shè)計(jì)中的環(huán)境、通風(fēng)要求1.３考查空調(diào)工程是否從節(jié)能和便于管理角度考慮完善1．4對(duì)消防設(shè)施的設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型等方面提合理建議1.5對(duì)安防監(jiān)控設(shè)計(jì)中門禁、監(jiān)控點(diǎn)、紅外探測(cè)器巡更點(diǎn)布局等方面提出合理化建議1.6對(duì)管理用房位置、設(shè)計(jì)、裝修提出合理建議1.7考查項(xiàng)目公共部位建筑材料的選用1.8協(xié)助對(duì)項(xiàng)目智能化方案進(jìn)行優(yōu)化1.9其他考查時(shí)所考慮到的合理建議物業(yè)籌備階段工作內(nèi)容物管進(jìn)度物管簽約設(shè)備安裝調(diào)試、驗(yàn)收階段竣工驗(yàn)收物管公司籌備期物業(yè)集中搬遷2籌建物業(yè)服務(wù)中心2.1物業(yè)服務(wù)中心機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置工程,技術(shù)人員到位2.２各項(xiàng)物管文件、資料的準(zhǔn)備2.3人員進(jìn)場(chǎng)安排及培訓(xùn)工作２.4編制集中搬遷方案，并提出有針對(duì)性合理化建議２.5實(shí)際管理方案的編制2.6按啟動(dòng)費(fèi)測(cè)算列出采購計(jì)劃3樓宇驗(yàn)收交接3.1參與各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收、測(cè)試工作,對(duì)不合格處提出整改建議3.2參與工程竣工后的政府相關(guān)驗(yàn)收３．3入伙前細(xì)致、全面的驗(yàn)收接管3.4工程資料收集、整理、歸檔正常管理階段工作內(nèi)容物管進(jìn)度1-10個(gè)月11-2０個(gè)月21-3０個(gè)月31-40個(gè)月4１-５0個(gè)月51-60個(gè)月44．1檔案的建立和管理４.2集中搬遷４．3管理體系的建立和試運(yùn)行4.4進(jìn)行質(zhì)量體系內(nèi)貫標(biāo)4.５整治現(xiàn)場(chǎng)，初步達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)4.6節(jié)能方案的確定和實(shí)施組織架構(gòu)及人員配置、培訓(xùn)和管理【要點(diǎn)提示】管理團(tuán)隊(duì)配備原則:高素質(zhì)、高效率；員工配備原則:愛崗敬業(yè),誠守信用;關(guān)鍵崗位人員須為員或經(jīng)過公安部門政審;組織構(gòu)架:成立中金國際廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心,下設(shè)四個(gè)專門部門；二層級(jí)、三階段、四專業(yè)員工培訓(xùn)管理體系。物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)擬計(jì)劃成立的“獅城怡安-中金國際廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心〞，下設(shè)客戶服務(wù)部、行政財(cái)務(wù)部、物業(yè)事務(wù)部和物業(yè)工程部4個(gè)專業(yè)部門。按照張弛有序的原則,總編制113人，作為日常工作的基本隊(duì)伍，總經(jīng)理1人,副總經(jīng)理1人，總經(jīng)理助理1人,行政財(cái)務(wù)部1人，客戶服務(wù)部8人,物業(yè)事務(wù)部８３人，物業(yè)工程部1８人?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕組織構(gòu)架及人員配置見以下圖:獅城怡安－中金國際廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理獅城怡安－中金國際廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理1人總經(jīng)理助理1人客戶服務(wù)部經(jīng)理1人物業(yè)事務(wù)部經(jīng)理1人物業(yè)工程部經(jīng)理1人行政財(cái)務(wù)部客戶服務(wù)6人副經(jīng)理1人保安隊(duì)長(zhǎng)1人保安員40人保潔領(lǐng)班4人保潔員36人工程人員16人副經(jīng)理1人出納1人副總經(jīng)理1人副經(jīng)理1人?人員配備配備原則基于中金國際廣場(chǎng)物業(yè)的特點(diǎn),并結(jié)合物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特性,在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則：〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕服務(wù)意識(shí)強(qiáng)物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為用戶提供一個(gè)安全舒適的工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一直高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合，我們一直非常重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，也必然在中金國際廣場(chǎng)配備服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的管理服務(wù)人員?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架,根據(jù)中金國際廣場(chǎng)的功能需要和客戶需求，在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)四個(gè)部門，即客戶服務(wù)部、行政財(cái)務(wù)部、物業(yè)事務(wù)部和物業(yè)工程部，由物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率,達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn),人員精干,工作高效的目的?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備,均要求有較高的知識(shí)水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才,在此基礎(chǔ)上,將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)培訓(xùn),使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕重視員工來源和個(gè)人素質(zhì)的考察中金國際廣場(chǎng)是一個(gè)綜合性物業(yè)，其服務(wù)人員的可靠性尤為重要。重視員工的來源,特殊職位要求員或須經(jīng)過公安部門的政審，方能入職。由于大樓功能的多樣性和高品質(zhì)，要求其服務(wù)人員具有極強(qiáng)的綜合素質(zhì),并在工作中持續(xù)提升自己,才能滿足大樓及樓內(nèi)客戶的服務(wù)需求?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕崗位人員配置表根據(jù)中金國際廣場(chǎng)的服務(wù)需求,擬訂以下崗位及人員配置。崗位人員配置表序號(hào)崗位名稱人數(shù)崗位地點(diǎn)１物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理1物業(yè)服務(wù)中心2物業(yè)服務(wù)中心副總經(jīng)理1物業(yè)服務(wù)中心3物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理助理1物業(yè)服務(wù)中心小計(jì)=ＳUＭ〔ABＯVE〕３客戶服務(wù)部4客戶服務(wù)部經(jīng)理1接待中心5客戶服務(wù)部副經(jīng)理１接待中心6客戶服務(wù)６接待中心、大堂小計(jì)=SＵＭ〔AＢOＶＥ〕８物業(yè)事務(wù)部７物業(yè)事務(wù)部經(jīng)理1物業(yè)服務(wù)中心8物業(yè)事務(wù)部副經(jīng)理1物業(yè)服務(wù)中心９保安隊(duì)長(zhǎng)1相關(guān)崗位10保安領(lǐng)班4相關(guān)崗位１1保安員36相關(guān)崗位12保潔領(lǐng)班4相關(guān)崗位13保潔員36相關(guān)崗位小計(jì)=SUＭ〔ABOVE〕83物業(yè)工程部１4物業(yè)工程部經(jīng)理１工程部1５物業(yè)工程部副經(jīng)理1工程部16工程人員1６相關(guān)崗位小計(jì)=SUM〔ABOVE〕18財(cái)務(wù)部1７出納1財(cái)務(wù)室小計(jì)=SUM〔ABOＶE〕１合計(jì)113崗位人員配備說明崗位設(shè)置和人員配備突出以客戶服務(wù)為中心的特點(diǎn);結(jié)合本物業(yè)的管理服務(wù)需求，在人員配置上更注重專業(yè)崗位的配置。高素質(zhì)高效率管理團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)中金國際廣場(chǎng)的高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意思強(qiáng),善管理、具有高度安全意識(shí)和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍。獅城怡安將針對(duì)這一需要,明確任職條件，精心挑選,嚴(yán)格考核，組建一個(gè)具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊(duì)。各類管理專業(yè)人員任職條件如下:〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕序號(hào)任職崗位任職條件物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理本科及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱；五年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證;知識(shí)面廣,專業(yè)技能熟練；有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。物業(yè)服務(wù)中心副總經(jīng)理本科及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱;四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn);持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證；有工程〔或財(cái)務(wù)、寫字樓、商場(chǎng)〕管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練；有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力?？偨?jīng)理助理本科及以上學(xué)歷或中級(jí)以上技術(shù)職稱;三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上方崗證；有工程〔或財(cái)務(wù)、寫字樓、商場(chǎng)〕管理經(jīng)驗(yàn),知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練;有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力?？蛻舴?wù)部經(jīng)理大專以上學(xué)歷;三年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn),二年以上寫字樓物業(yè)管理或酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和綜合類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。客戶服務(wù)部副經(jīng)理大專以上學(xué)歷；二年以上客戶管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn);有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和綜合類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。物業(yè)事務(wù)部經(jīng)理大專以上學(xué)歷；三年以上四星級(jí)酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和綜合類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。物業(yè)事務(wù)部副經(jīng)理大專以上學(xué)歷;二年以上四星級(jí)酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和綜合類知識(shí)結(jié)構(gòu)以及優(yōu)異的溝通協(xié)調(diào)能力、親和力強(qiáng)。物業(yè)工程部經(jīng)理大專以上學(xué)歷;熟悉現(xiàn)代化高層商務(wù)辦公樓機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力，熟悉各專業(yè)工種機(jī)電設(shè)備的應(yīng)急處置方法、機(jī)電設(shè)備整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理;五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)；工程相關(guān)專業(yè)，持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。物業(yè)工程部副經(jīng)理大專以上學(xué)歷;熟悉現(xiàn)代化高層商務(wù)辦公樓機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)原理，有豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力,熟悉各專業(yè)工種機(jī)電設(shè)備的應(yīng)急處置方法、機(jī)電設(shè)備整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)試和日常工程管理；三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn);工程相關(guān)專業(yè),持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。各系統(tǒng)工程主管本科以上學(xué)歷,中級(jí)職稱,工業(yè)自動(dòng)化或暖通等相關(guān)專業(yè)；五年以上物業(yè)強(qiáng)電設(shè)備維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn);有物業(yè)強(qiáng)弱電、空調(diào)等維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)。值班、維修技工中級(jí)技術(shù)等級(jí)證書和五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)；特種工種持上海市勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效(特種作業(yè)操作證)。出納文員大專以上學(xué)歷,有會(huì)計(jì)證;二年以上出納工作經(jīng)驗(yàn);二年以上資料管理工作經(jīng)驗(yàn)．各專業(yè)主管、領(lǐng)班大專以上學(xué)歷,三年以上相關(guān)專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有大廈創(chuàng)優(yōu)管理經(jīng)驗(yàn)?？蛻舴?wù)員中專以上學(xué)歷,酒店管理或服務(wù)類相關(guān)專業(yè);二年以上物業(yè)管理或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。安全管理員車場(chǎng)管理員具備高中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身高170CM以上，責(zé)任心強(qiáng)。監(jiān)控中心管理員具備高中以上文化,具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn),身高168CM以上，責(zé)任心強(qiáng),員〔或通過權(quán)威部門政審〕。保潔員具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn),責(zé)任心強(qiáng)。綠化工具備初中以上文化，具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn),責(zé)任心強(qiáng)員工培訓(xùn)培訓(xùn)原則通過培訓(xùn)體系的建立，逐步建立學(xué)習(xí)型組織,推進(jìn)中金國際廣場(chǎng)物業(yè)管理水平的不斷改進(jìn)、提高;〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕針對(duì)不同服務(wù)崗位、不同素質(zhì)級(jí)別建立符合員工職業(yè)與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展相匹配的培訓(xùn)計(jì)劃；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕通過培訓(xùn)計(jì)劃的開發(fā)、實(shí)施、監(jiān)督考核、指導(dǎo)、反饋,使員工的培訓(xùn)形成一個(gè)完整的系統(tǒng)，從而確保企業(yè)擁有持續(xù)性發(fā)展的能力?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕培訓(xùn)內(nèi)容按員工職業(yè)發(fā)展階段劃分：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)物業(yè)管理概論；中金國際廣場(chǎng)的基本情況；物業(yè)管理質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三位一體管理體系、規(guī)章制度、管理方針和管理目標(biāo)；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)專題培訓(xùn)；安全教育、消防知識(shí)；禮儀禮節(jié);員工守則、言行規(guī)范;物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。上崗培訓(xùn)本部門、本崗位職責(zé)培訓(xùn);本崗位工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范培訓(xùn)；本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn);物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。在職培訓(xùn)本崗位業(yè)務(wù)技能、技術(shù)提高性學(xué)習(xí);相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能訓(xùn)練;了解相關(guān)法律法規(guī);物業(yè)服務(wù)中心保密規(guī)定。按人員層次劃分：一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層培訓(xùn)。一般管理層〔含工程技術(shù)人員〕：本崗位專業(yè)技術(shù)知識(shí)、專業(yè)職稱培訓(xùn)；物業(yè)管理理論學(xué)習(xí),上崗取證培訓(xùn)；相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)；管理體系相關(guān)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書。專業(yè)〔業(yè)務(wù)〕技術(shù)作業(yè)層:上崗取證培訓(xùn)；崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)技能培訓(xùn)及崗位競(jìng)賽；質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全三位一體管理體系相關(guān)文件,作業(yè)指導(dǎo)書學(xué)習(xí);了解相關(guān)法律、法規(guī)。培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)；外部培訓(xùn)；崗位知識(shí)培訓(xùn);工作情景培訓(xùn)；參觀、交流學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)的評(píng)估考核培訓(xùn)前考核了解員工現(xiàn)狀，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃,確定員工培訓(xùn)的需求方向。培訓(xùn)中考核根據(jù)實(shí)際情況,邊培訓(xùn)、邊考核，理論與實(shí)踐相結(jié)合,對(duì)沒有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕培訓(xùn)后考核分為實(shí)操和書面考評(píng)兩種,把考評(píng)的結(jié)果作為評(píng)定員工綜合成績(jī)的主要依據(jù)。培訓(xùn)計(jì)劃年度培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容如下：崗位培訓(xùn)內(nèi)容要求全體員工物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度（員工手冊(cè))和相關(guān)保密規(guī)定；企業(yè)發(fā)展史、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu);職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí);消防安全和普法教育;ＩＳO９00０/ISO14000/OＨSAS18000質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系基礎(chǔ)知識(shí)；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；物業(yè)應(yīng)急處理與預(yù)防?？蛻舴?wù)部組織對(duì)新員工及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)；客戶服務(wù)部定期對(duì)員工進(jìn)行專題培訓(xùn)和考核;物業(yè)實(shí)例參觀。管理人員：包括部門經(jīng)理〔主管〕、工程師以上的人員管理手冊(cè)、程序文件及各類工作手冊(cè);物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);ISO900０/IＳO14000/ＯHSAS1800０質(zhì)量/環(huán)境／職業(yè)健康安全三位一體管理體系基礎(chǔ)知識(shí)；主管專業(yè)的技術(shù)知識(shí)；管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；物業(yè)管理發(fā)展新趨勢(shì);應(yīng)急處理與預(yù)防。管理人員須參加物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)并取得物業(yè)管理上崗證;熟悉管理體系文件及運(yùn)作流程，熟悉各種法規(guī)、條例，了解物業(yè)管理的發(fā)展動(dòng)態(tài),公共建筑的物業(yè)管理，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平和管理水平,并定期進(jìn)行考核。技工本崗位操作手冊(cè)、各類工作記錄、工作流程、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、ISO９000/ISO14000/OHSＡS１８000質(zhì)量/環(huán)境／職業(yè)健康安全三位一體管理體系基礎(chǔ)知識(shí);設(shè)備原理、性能、構(gòu)造、參數(shù)、操作、保養(yǎng)規(guī)程、故障排除技巧、巡查技巧等；應(yīng)急設(shè)施的使用方法；專業(yè)技術(shù)的提高;新設(shè)備新技術(shù)的熟悉和掌握。取得年審合格的上崗證。熟練掌握本專業(yè)各類設(shè)備情況、操作技巧,熟悉水、電、消防網(wǎng)路,并定期進(jìn)行考核。保安員崗位職責(zé)、管理制度、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn);ＩＳO９000/ISO14000/OHSAS18０00質(zhì)量／環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體基礎(chǔ)知識(shí)、法律知識(shí)；消防設(shè)施操作方法、消防應(yīng)急方案、緊急事件處理、信息傳遞；大樓秩序維護(hù)、安全防范、保護(hù);大樓內(nèi)外環(huán)境情況、車輛管理、工作技巧;保安員體能、技能訓(xùn)練。熟悉掌握各類工作流程、應(yīng)知應(yīng)會(huì)，熟悉物業(yè)及車輛的情況,并定期進(jìn)行考核;按規(guī)定定期組織消防演習(xí)、緊急疏散演習(xí)，列隊(duì)比賽等。財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)、法規(guī)、有關(guān)制度；電腦操作;工作流程。具有年審合格的會(huì)計(jì)上崗證；對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容熟悉掌握。其他人員本職工作職責(zé),工作技巧，工作流程；需對(duì)采購、倉管人員進(jìn)行材料質(zhì)量的檢驗(yàn)方法、倉庫管理知識(shí)的等方面的培訓(xùn);需對(duì)管理人員進(jìn)行電腦操作、各類文印機(jī)具的使用、保養(yǎng)技巧的培訓(xùn);需對(duì)接待人員進(jìn)行禮儀、保密制度、電腦操作、服務(wù)意識(shí)等的培訓(xùn)。均需對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容熟練掌握并定期進(jìn)行考核。員工管理聘用與考核聘用操作層員工,依照上海市勞動(dòng)主管部門招、調(diào)人員規(guī)定，根據(jù)人員編制、用工條件擇優(yōu)錄取；對(duì)特殊崗位的人員要求員或通過公安部門的政審；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕錄用后經(jīng)客戶服務(wù)部對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，一般試用三個(gè)月，依據(jù)(勞動(dòng)法)的規(guī)定，簽訂勞動(dòng)合同書；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕特殊崗位人員，如監(jiān)控中心、客戶服務(wù)部接待人員等簽訂保密協(xié)議。考核考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段。主要辦法如下:每年對(duì)員工進(jìn)行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲?？己寺剩?0%,末位淘汰率5%?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試，考核率1００%。培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核，培訓(xùn)考核率1００%。對(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行一次民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕量化管理與規(guī)范運(yùn)作量化管理每年根據(jù)ISO9000/ISO1４000／ＯHSＡS18000質(zhì)量/環(huán)境／職業(yè)健康安全三位一體管理體系方針,確定年度管理目標(biāo)，對(duì)用戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行完好率、火災(zāi)發(fā)生率等做出量化要求;〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,對(duì)相關(guān)崗位管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求;物業(yè)服務(wù)中心對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí);年度考核量化,末位淘汰率5％;財(cái)務(wù)運(yùn)作量化,物業(yè)服務(wù)中心制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案,有計(jì)劃的控制成本,提高企業(yè)效益?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕規(guī)范運(yùn)作推行ISO９00０/ISO1４00０/OHSAS1800０質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全三位一體管理體系;〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕運(yùn)用(員工手冊(cè))等，規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心員工的行為；發(fā)揮計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率;實(shí)施企業(yè)形象戰(zhàn)略。淘汰機(jī)制從員工選聘入手，淘汰機(jī)制貫穿整個(gè)管理服務(wù)運(yùn)作過程中。淘汰機(jī)制包括辭退、降職、調(diào)崗、降低待遇等形式。〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕對(duì)招聘的員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、試用,不合格者將被淘汰；日常運(yùn)作中采用５%“末位〞淘汰制，實(shí)行強(qiáng)制性淘汰〔辭退、降職〕；嚴(yán)重失職影響公司或中金國際廣場(chǎng)形象、聲譽(yù)者,或者給物業(yè)服務(wù)中心或中金國際廣場(chǎng)造成損失者，堅(jiān)決淘汰;〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕對(duì)工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)、不思上進(jìn)者，堅(jiān)決淘汰。

制度和檔案的建立與管理【要點(diǎn)提示】按照質(zhì)量／環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求建立完善的規(guī)章制度；對(duì)物業(yè)的管理檔案進(jìn)行有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索以達(dá)到管好、用好物業(yè)的目的?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕制度的建立按照IＳO9000質(zhì)量體系/ISO14０00環(huán)境體系/OＨSＡS1８001職業(yè)健康安全建立三位一體管理體系，管理體系示意圖如下:〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕〔質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件的四個(gè)層次五個(gè)部分〕按照以上管理體系示意圖,建立文件化的規(guī)章制度：文件級(jí)別文件類型文件清單備注一級(jí)管理手冊(cè)管理方針、目標(biāo)和承諾職責(zé)、權(quán)限和溝通服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃、服務(wù)要求的識(shí)別服務(wù)要求的評(píng)審服務(wù)提供的控制顧客財(cái)產(chǎn)、物品防護(hù)不合格品的控制、數(shù)據(jù)分析和糾正與預(yù)防環(huán)境因素識(shí)別危險(xiǎn)源評(píng)價(jià)合規(guī)性評(píng)價(jià)……共37個(gè)要素二級(jí)程序文件文件控制程序記錄控制程序內(nèi)部溝通程序人力資源管理程序顧客溝通和反饋程序緊急突發(fā)事件處理程序外來人員管理程序顧客滿意測(cè)評(píng)程序不合格品控制程序合規(guī)性評(píng)價(jià)控制程序環(huán)境因素識(shí)別、評(píng)價(jià)及管理程序危險(xiǎn)源辨別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及控制程序環(huán)境污染與破壞事故報(bào)告、調(diào)查處理程序……共54個(gè)程序三級(jí)作業(yè)手冊(cè)檔案管理規(guī)程內(nèi)部投訴處理規(guī)程顧客投訴處理規(guī)程顧客意見管理規(guī)程采購物資檢驗(yàn)規(guī)程治安緊急情況處理規(guī)程防火管理規(guī)程物品搬遷管理規(guī)程裝修管理規(guī)程火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程煤氣泄漏應(yīng)急處理操作規(guī)程……共126個(gè)作業(yè)規(guī)程四級(jí)記錄表單入職登記表素質(zhì)鑒定單保密協(xié)議政審表績(jī)效考核表各類設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)表單……共17５個(gè)記錄表單檔案管理運(yùn)作資料的收集設(shè)立檔案室,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)管理。資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容完整、數(shù)據(jù)可靠的原則，并根據(jù)管理服務(wù)的實(shí)際需求,擴(kuò)大資料信息的來源渠道?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕檔案資料的收集渠道分為:與中金國際廣場(chǎng)承建商、主要設(shè)備供應(yīng)商、監(jiān)理公司密切合作,建立中金國際廣場(chǎng)的建筑結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)備和輔助設(shè)施等原始資料；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕通過政府主管部門、國際互聯(lián)網(wǎng)等渠道,收集物業(yè)管理體系相關(guān)的法律法規(guī)以及環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系牽涉的法律法規(guī)；〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕制度化的工作文件收集渠道:日常管理中建立和收集客戶檔案、物業(yè)維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄以及其他相關(guān)資料，并將檔案的收集制度化。〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕資料的整理、分類和歸檔收集到的所有信息、質(zhì)量記錄由客戶服務(wù)部統(tǒng)一整理,剔除無效部分，然后根據(jù)來源、內(nèi)容、表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分,做到條理清晰，分類合理,易于檢索。檔案資料的分類如下：〔未經(jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料名稱資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文建筑許可證、投資許可證、開工許可證拆遷安置資料工程技術(shù)資料紅線圖、總平面圖地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告工程合同、工程預(yù)決算工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單竣工圖：①單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖②消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖本體、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書供水、供電、電梯消防、智能化等工程和地下網(wǎng)管竣工圖及其技術(shù)資料沙漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告綠化工程竣工圖其它技術(shù)資料按照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系建立受控的管理檔案資料名稱資料內(nèi)容維修資料維修申請(qǐng)記錄、回訪記錄維修派工單公共設(shè)施巡檢記錄治安交通管理資料日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線日常抽檢記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像突發(fā)事件處理記錄車輛管理記錄設(shè)備設(shè)施管理資料〔包括消防〕公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、巡查記錄設(shè)備分承包方檔案公用設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳及更新記錄綠化清潔資料清潔班檢記錄、清潔周檢記錄綠化工作記錄、綠化周檢記錄消殺記錄、綠化病蟲害檢查記錄員工管理資料員工個(gè)人資料、聘用記錄員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄員工晉升、薪金變動(dòng)及內(nèi)務(wù)管理記錄客戶溝通資料服務(wù)質(zhì)量回訪記錄客戶調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄客戶投訴及處理記錄行政文件資料值班及檢查記錄有關(guān)財(cái)務(wù)記錄〔由財(cái)務(wù)人員專職保管〕政府主管部門文件物業(yè)公司文件項(xiàng)目開發(fā)商等外來文件內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件資料的歸檔管理歸檔就是將分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存,在中金國際廣場(chǎng)檔案管理中我們將對(duì)原始資料歸檔，并盡可能做到電子文檔備份?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕加密檔案應(yīng)嚴(yán)格控制借閱，加密檔案的電子文檔將設(shè)置查看使用權(quán)限,確保加密檔案的安全?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕檔案管理員編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)、登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕為保證檔案的完整和安全，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等,確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求，并定期巡查?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕檔案室將避免無關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。檔案的使用利用計(jì)算機(jī)技術(shù),并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。對(duì)借閱原始資料的使用者,按檔案的不同密級(jí)由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱,并辦理借閱手續(xù)?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕檔案的銷毀根據(jù)文件的保存期限和性質(zhì),定期對(duì)過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對(duì)于已過存檔期的檔案,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可銷毀,同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查?！参唇?jīng)許可請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載〕產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料名稱資料內(nèi)容保管期限備注工程建筑產(chǎn)權(quán)資料規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文建筑許可證、投資許可證、開工許可證、銷售許可證拆遷安置資料永久永久永久工程技術(shù)資料紅線圖、總平面圖地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告工程合同、工程預(yù)決算工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單竣工圖:①單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖②消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖本體、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證書新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書供水、供電、電梯消防、智能化等工程和地下網(wǎng)管竣工圖及其技術(shù)資料沙漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告綠化工程竣工圖永久永久永久永久永久永久永久永久永久永久永久業(yè)戶檔案名稱資料內(nèi)容保管期限備注業(yè)戶資料業(yè)主信息表永久入伙資料身份證、法人證復(fù)印件合同書裝修申請(qǐng)表〔附圖紙〕裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書臨時(shí)施工人員登記表資產(chǎn)登記表安全責(zé)任書永久永久永久永久永久永久永久管理檔案資料名稱資料內(nèi)容保管期限備注維修資料維修申請(qǐng)記錄、回訪記錄維修派工單公共設(shè)施巡檢記錄三年三年八年治安交通管理資料日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線日常抽檢記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶突發(fā)事件處理記錄車輛管理記錄三年三年三年五年設(shè)備設(shè)施管理資料〔包括消防〕公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、巡查記錄設(shè)備分承包方檔案公用設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳及更新記錄五年五年五年五年八年綠化清潔資料清潔班檢記錄、清潔周檢記錄綠化工作記錄、綠化周檢記錄消殺記錄、綠化病蟲害檢查記錄二年二年二年員工管理資料員工個(gè)人資料、聘用記錄員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)檔案、考核記錄員工晉升、薪金變動(dòng)及內(nèi)務(wù)管理記錄長(zhǎng)期長(zhǎng)期長(zhǎng)期長(zhǎng)期員工離職后保管二年行政文件資料值班及檢查記錄有關(guān)財(cái)務(wù)記錄〔由財(cái)務(wù)人員專職保管〕政府主管部門文件物業(yè)公司文件與項(xiàng)目發(fā)展商往來文件內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件三年十年三年文件有效期文件有效期文件有效期質(zhì)量管理檔案及創(chuàng)優(yōu)檔案名稱資料內(nèi)容保管期限備注質(zhì)量管理質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量紀(jì)錄文件有效期文件有效期文件有效期三年創(chuàng)優(yōu)資料創(chuàng)優(yōu)策劃書創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃書申報(bào)／檢查資料證書文件有效期文件有效期文件有效期文件有效期?物業(yè)的早期介入【要點(diǎn)提示】通過物業(yè)的早期介入可以使物業(yè)維護(hù)人深入了解物業(yè)；物業(yè)管理公司可以從物業(yè)使用人的角度提出建議;物業(yè)管理公司從利于后續(xù)物業(yè)管理的角度提出建議;從節(jié)能降耗、環(huán)保的角度提出建議；從職業(yè)健康安全的角度提出建議。工作內(nèi)容序號(hào)內(nèi)容1參與機(jī)電設(shè)備的調(diào)試2接收機(jī)電設(shè)備的專用工具３接收設(shè)備設(shè)施的備品備件,并初步確定設(shè)備設(shè)施易損件的合格供應(yīng)商4接收有關(guān)機(jī)電設(shè)備的技術(shù)資料、圖紙并妥善保管5同施工方密切溝通，為每個(gè)系統(tǒng)接管前的專項(xiàng)培訓(xùn)做準(zhǔn)備6參與室內(nèi)裝修的早期介入管理7針對(duì)大樓內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，制定物業(yè)裝備、工具計(jì)劃8針對(duì)大樓的設(shè)備設(shè)施制定設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、安全操作規(guī)程和運(yùn)行管理規(guī)程9初步制定設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行記錄表格、維護(hù)保養(yǎng)表格和操作記錄表格1０制定房屋的養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)11制定交接班制度和物業(yè)日常管理制度1２收集有關(guān)接管驗(yàn)收規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，為接管驗(yàn)收作準(zhǔn)備１3與開發(fā)商溝通落實(shí)物業(yè)管理用房〔辦公室、維修間、值班室、倉庫、保安宿舍、食堂等〕14初步識(shí)別機(jī)房等區(qū)域的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源,并提出環(huán)境因素危險(xiǎn)源管理方案15與開發(fā)商進(jìn)一步溝通編制切實(shí)可行的物業(yè)管理方案機(jī)電設(shè)備設(shè)施和裝飾裝修早期介入的重點(diǎn)系統(tǒng)介入要點(diǎn)供配電系統(tǒng)空調(diào)出風(fēng)口、回風(fēng)口、水管閘閥等下方避開貴重設(shè)備;樓層的風(fēng)機(jī)盤管電源接入室內(nèi)用戶并統(tǒng)一納入ＢA系統(tǒng)控制；高低壓配電房、強(qiáng)弱電井、工藝井設(shè)檔鼠板；高低壓開關(guān)柜進(jìn)線敲落孔需用防火材料封堵嚴(yán)實(shí);高壓進(jìn)戶線管口〔預(yù)留孔洞〕是否封堵嚴(yán)實(shí)，并做好防止水進(jìn)入配電房的措施;進(jìn)出高低壓配電房的電纜橋架或電纜溝在防火分區(qū)處〔進(jìn)入房間處〕，是否也用防火材料封堵嚴(yán)實(shí);設(shè)備房〔強(qiáng)弱電、工藝井〕等門口檔水坎。照明系統(tǒng)大面積使用日光燈地方〔停車場(chǎng)、辦公室等〕,使用帶功率因數(shù)補(bǔ)償?shù)娜展鉄艟?照明控制間隔交叉；建議樓層、停車場(chǎng)、室外照明等按正?！舶滋?、夜晚〕、上下班、保安、疏散等不同照明模式設(shè)置多回路〔間隔交叉〕,并將除疏散照明外的不同照明回路納入BA系統(tǒng)控制;消防通道、正壓前室是否使用帶消防功能的紅外感應(yīng)開關(guān)〔開關(guān)上的消防線接入雙回路互投柜上〕；公共衛(wèi)生間安裝光控聲控復(fù)合開關(guān);室外景觀照明、公共照明等是否采用節(jié)能型燈膽,并納入BA系統(tǒng)控制。暖通系統(tǒng)公共衛(wèi)生間是否設(shè)計(jì)人工排風(fēng)、換氣；空調(diào)水泵是否