汽車銷售流程圖解

..>銷售流程圖解展廳接待：顧客期望：一進(jìn)展廳有人接待我，整個環(huán)境溫馨有家的感覺。我們要做的：在接待期間不要談與車有關(guān)的，找拉近用戶距離的方法。早會期間銷售參謀需將今天邀約的用戶提前告之前臺接待。前臺接待在客流量表中登用戶信息，在接待用戶時要叫出對方名字顯示對用戶重視。在一分鐘之內(nèi)找到用戶閃光點進(jìn)展贊揚以拉近用戶距離"我是銷參謀任小平與一代偉人鄧小平只差一個姓〞任小平的自我介紹詼諧幽默，讓用戶戒備心降低。"你好高啊〞等，"外面天氣這么冷，才穿這么一點，身體夠好的〞等語言。顧客進(jìn)入展廳顧客進(jìn)入展廳前臺接待："你好！歡迎光臨長安捷聯(lián)，師傅，您是第一次來展廳還是預(yù)約的呢？〞顧客："第一次來展廳〞前臺接待："你好！歡迎光臨長安捷聯(lián)，師傅，您是第一次來展廳還是預(yù)約的呢？〞顧客："第一次來展廳〞前臺接待:"哦，你是先看看還是給你介紹一個銷售參謀？〞用戶第一次來展廳一定詢問用戶先看看還是給他介紹，目的是放松戒備的心理，給用戶充分自由。前臺接待："您好！歡迎光臨長安捷聯(lián)！〞顧客："預(yù)約了的！〞前臺接待："哦，您是**先生吧！〞顧客："先自己看看〞顧客："介紹銷售參謀〞顧客："先自己看看〞顧客："介紹銷售參謀〞銷售參謀：師傅，第一次來展廳吧！我是銷參謀任小平與一代偉人鄧小平只差一個姓，這是我的名片，師傅貴姓？〞……前臺接待統(tǒng)計客流量表前臺接待統(tǒng)計客流量表"如用戶身邊有小孩"小姑娘，好得意跟我侄女倒差不多大，5歲了吧？比我侄女高多了〞今天天氣真冷，快到屋里暖和暖和再看車用戶遞過來的名片一定要念出來表示記住了收到用戶名片仔細(xì)閱讀，可讀出用戶姓名+職稱并有分寸的贊揚一下，將名片放置桌前以免忘記或念錯名字，注意不要讓其它物品壓住名片，名片隨身帶要顧客充分的自由和放松，環(huán)境沒有壓迫感，不要將負(fù)面情緒帶到顧客面前。指引泊車二、顧客需求分析：顧客期望：我不知道或了解的地方，銷售參謀也應(yīng)該了解和知道我們要做的：引導(dǎo)用戶需求，用戶需求標(biāo)準(zhǔn)與長安汽車特點一致。價格需求顯性需求：1購置用途顯性需求：1購置用途2預(yù)算隱性需求：對質(zhì)量關(guān)注使用本錢動力舒適性平安性以前使用車的負(fù)面經(jīng)歷看了其它品牌的感受承載能力使用空間了解因此我們要做的是挖掘隱性需求。了解用戶需求一定要適宜，自然，因為我們是專家，幫助用戶購車了解用戶需求關(guān)鍵詞：有效提問傾聽重述用戶需求顯示對用戶重視。了解顧客需求是贏得顧客好感的關(guān)鍵點舉例說明：銷售參謀：你購車后是你開還是兩口子都開？顧客：我愛人還沒駕照銷售參謀：你愛人有沒有考駕照愿望？顧客：當(dāng)然有，購車后我教她銷售參謀：我建議你買自動檔顧客：為什么呢？銷售參謀：車畢竟是大件，三五年不會換，女的駕車因為力氣小，反映慢，膽子小，一般都會開自動檔，為保護(hù)愛人的平安，建議買自動檔。銷售參謀：你購車后使用本錢是否清楚？顧客：不太清楚，有所了解銷售參謀：購車后上牌費用〔含購置稅、全險共1萬元、全年油費1萬、定期保養(yǎng)費3000元顧客：車價廉價使用本錢高啊銷售參謀：就是、就是，這還不計其他維修費用現(xiàn)在工價非常高，配件也貴，就換一個排擋拉線100元呢，所以選車一定要考慮售后本錢。顧客：你們售后怎么樣呢？銷售參謀：1年或3萬6千公里之內(nèi)所有零配件三包，我們這款車還加送1500元維修基金解決你后顧之憂。用戶心理分析用戶購產(chǎn)品有很多聯(lián)想：1.商品會給自己帶來哪些利益2.能夠解決哪些困難3.自己能夠得到哪些享受我們要做的：為了提高聯(lián)想終端布置一定要生動化。顧客已經(jīng)對產(chǎn)品產(chǎn)生很快樂趣同時又產(chǎn)生疑問"有沒有更好的產(chǎn)品〞我們要做的：進(jìn)一步介紹用戶關(guān)心的問題并提供建議防止用戶到另處購置。影響信任的三個因素：產(chǎn)品、賣場、銷售參謀〔用戶的滿足有兩種：一個是買了滿意的商品一個是親情效勞的認(rèn)可?？蛻粜睦矸治觯孩倏蛻粼率杖?000元，月存款1000元/月，存款時間=1000元/月*12月/年*4年=48000元，用戶花了4年時間才存下來的"巨資〞=有錢人買寶馬花50萬一樣，因此要在幾分鐘時間搞定用戶是需要非常大的耐心+銷售技巧②有沒有更好的產(chǎn)品是用戶離開店很大的因素，因此如何留住用戶必須非常清楚用戶的想法假設(shè)用戶的離開=其他競品銷售參謀的搏奕4、用戶性格類型及處理方式接近顧客有三種方式：個人接近法、產(chǎn)品接近法、效勞接近法;接近顧客要保持適當(dāng)?shù)木嚯x：太遠(yuǎn)會使顧客產(chǎn)生逃離的感覺、太近產(chǎn)生威脅感也會使顧客感到不安；接近顧客的角度為45度與產(chǎn)品和顧客兼顧，在顧客離開前專注一個顧客。三、產(chǎn)品介紹：介紹車型必須重復(fù)介紹賣點但賣點不要超過三個〔過多用戶不知道哪個是賣點了〕用自己的賣點建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；三個賣點在介紹的過程中必須反復(fù)的提及利用顧客欺盼美好的心理讓顧客做出決定〔是否符合用戶需求？用戶需求是幾個？〕具體方法有：1.講故事：通過講故事來介紹商品是說服顧客的最好方法之一2.比照說服法：將買該產(chǎn)品或他產(chǎn)品所帶來的好處或者不利之處一一列出來3.形象的描述產(chǎn)品利益:通過有聲有色的描述使顧客在腦海中想像自己享用產(chǎn)品的情景4.演示示范法:通過演示示范和使用推介工具使顧客產(chǎn)生一個直觀了解和切身體會5．銷售工具法:利用圖片、資料等銷售工具。6．與顧客談?wù)摮囈酝獾钠渌郊c配置、上戶等:目的為展示車輛個性化Ⅲ、顧客期望：我的需求能夠滿足我們要做的：產(chǎn)品三大特點符合用戶需求FABI介紹法核心：介紹的產(chǎn)品特點能1、觀察用戶對核心賣點反響的感受不要一直講夠給用戶帶來什么樣的利益和好處。2、用數(shù)字做相應(yīng)表述會增強(qiáng)用戶好奇心設(shè)計有力的開場白3、一見鐘情經(jīng)歷是用戶需求標(biāo)準(zhǔn)一致性銷售參謀：師傅你好！看貨車4、互動式：單方面介紹，用戶精神容易還是面包車？松散。如：用伸手感覺一下寬度，這個顧客：面包車/貨車聲音極好聽你用手關(guān)一下〔留下最深印象〕銷售參謀：面包車根據(jù)車長度寬度不5、幫助用戶買車：其實轎車除外形差距一樣銷售價格在3-5萬區(qū)最主要區(qū)別在于功能上，通過我對產(chǎn)品間，你的費用預(yù)算是多少？/配置的演示，你對轎車有更深刻的了解，貨車分單排雙排廂車，選決定買車時你就是專家了擇哪種款式？顧客：35000左右/雙排銷售參謀：你購車最主要怎么使用？/雙排貨廂有2米長，米長選哪款？顧客：拉員工上下班/2米銷售參謀：a.你們公司原來使用的車在性能和設(shè)計上哪方面需要提高？/2米的有多款，分一大一小具體我給你詳細(xì)的講解一下。b.我公司最近有款車促銷優(yōu)惠政策截止……具體是…….〔對折扣，優(yōu)惠有興趣的。c.對產(chǎn)品功能特點感興趣：最近這款新品市場反映非常好……d.對質(zhì)量售后效勞關(guān)注的：長安品牌已經(jīng)突破200個億，全球第十三大品牌。Ⅳ、車輛報價：這款車多少錢？銷售參謀：這款車34500元該車帶有空調(diào)，假設(shè)去掉空調(diào)價格為30500元，此車享受一年或36500公里易損件三包，一年攤消3000元，實際車價為27500元〔顧客期望車價越低越好，因此報車價必須掌握這一技巧〕成交環(huán)節(jié)：A.夏天快到了，又是拉員工車，應(yīng)裝一個空調(diào)，要不然人多擠一輛車味道太大了。B.平常拉員工多動力應(yīng)該大一點，要不然開空調(diào)損失20%動力，制冷效果差，車輛開起來非常矛〔顧客期望：配置越高越好，此環(huán)節(jié)提出配置功能是給用戶的專業(yè)意見〕特別提醒：顧客對*一產(chǎn)品產(chǎn)生興趣一般會聯(lián)想到"商品會給自己帶來那些利益、能夠解決哪些困難、自己能得到哪些享受〞因此整個介紹圍繞用戶需求"購置該產(chǎn)品能夠帶來什么利益或者好處〞而展開非產(chǎn)品本身因此了解用戶需求非常重要。Ⅴ、舉例說明：長安之星2代空間大該車從第二排開場計算有個立方，以康師傅方便面舉例，一箱立方，能夠裝128箱，而一般微車立方能夠裝98箱，單趟在人員、車輛、油費沒有增加的情況下可以多拉30箱貨，你想一年能夠節(jié)約多少錢---F產(chǎn)品特性：空間大i帶來的利益：一年節(jié)約很多錢A證據(jù)：以康師傅方便面舉例Ⅵ、顧客異議的處理：顧客異議的表現(xiàn)形式：正確面對顧客的異議異議表示銷售參謀仍然未了解顧客需求或者*一個需求②顧客異議的產(chǎn)生必須應(yīng)對或消除促使其下定決心購置③顧客異議的產(chǎn)生有利于銷售人員迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)④必須提前做好應(yīng)對和消除顧客異議的準(zhǔn)備，顧客沒有異議的是最難處理的往往是無購置動機(jī)的⑤區(qū)分真的顧客異議、隱藏異議、假異議。確實不需要該產(chǎn)品；顧客自己也沒有意識到自己有*種需求；顧客需要未充分滿足因而無法認(rèn)同導(dǎo)購中提供的商品。原因：對產(chǎn)品或相關(guān)資迅不了解做最后的反對，在購置前常常提最后的反對，這不是新的需求其實是重復(fù)"我買了以后出了問題怎么辦〞處理策略：學(xué)會聽異議，首先同意用戶異議同時用另外一種說話說服對方或者補償法肯定產(chǎn)品缺點然后用產(chǎn)品優(yōu)點來補償、低消這些缺點。案例1：街上到處跑的是QQ奔奔跑得少、QQ銷量好奔奔賣得少----應(yīng)對：奔奔賣得少確實不錯，那是因為奔奔針對的目標(biāo)群體不一樣定位在高端QQ賣得好是低配30800的車但QQ上35000的價格配置根本賣不動，凡上35000元價格的車輛用戶根本上定奔奔，其次：賣得少并不是質(zhì)量差，**、寶馬公司并不是造不出廉價車為了維護(hù)品牌形象雖然量少但認(rèn)可高又案例2：五菱量大到處是五菱。應(yīng)對：了解用戶要面包車還是貨車，如果是面包車-----五菱確實與長安一樣量大但五菱貨車走的好但不是面包車，第一臺通過碰撞試驗的長安之星就是長安率先通過的。對產(chǎn)品不了解的顧客要進(jìn)一步解釋通過事實或者比喻消除顧客異議先發(fā)制人消除異議〔通過經(jīng)歷積累總結(jié)用戶異議〕動用第三者不與顧客爭辯給顧客留面子，以免弄僵商談氣氛顧客有特殊需求的：利用用戶特殊需求增加發(fā)碼特別注意：只有用戶異議處理完畢通過一些信號如：集中一個商品且在幾個同類商品中猶豫；詢問贈品或配套產(chǎn)品；東摸西看關(guān)心商品有無瑕疵；顧客向朋友征求意見；提出成交條件;關(guān)心售后工作等方可建議購置千萬不要催促強(qiáng)推產(chǎn)品盡量多看、多模、多感受。為用戶送車回家但注意提前談好回來路費及住宿、出租車費用。四、試乘試駕：〔2+3+3〕2=試駕廣宣+車輛介紹試駕宣傳3=幫助復(fù)印駕駛證、+車輛暖車+填試乘試駕保證書3=試駕反響表+送資料+匯總分析顧客期望：能夠切身感受產(chǎn)品性能我們要做的：讓用戶切身感受產(chǎn)品性能，了解用戶需求提高成交率〔50%〕試乘試駕一定有銷售參謀配合如文件、車輛的準(zhǔn)備時間控制：10分鐘內(nèi)用語言引導(dǎo)用戶對車的好感：這空間夠大吧？這車挺寬的！這車視覺開闊吧，這車動力大，你加油感受一下，這車靜音效果非常好，我所說話的聲音都能聽見吧！顧客有興趣和時間試車顧客有興趣和時間試車顧客是否帶駕駛執(zhí)照顧客是否帶駕駛執(zhí)照詢問顧客對車的關(guān)注點復(fù)印駕駛執(zhí)照并請顧客簽保證書詢問顧客對車的關(guān)注點復(fù)印駕駛執(zhí)照并請顧客簽保證書試駕中注意兒童平安銷售參謀先開車告訴用戶的特點及操作方法試駕中注意兒童平安銷售參謀先開車告訴用戶的特點及操作方法顧客試駕銷售參謀開車門、調(diào)整方向盤、椅子、倒車鏡等輕聲關(guān)門行駛中對用戶關(guān)注點進(jìn)展演示與講解一般情況不約束用戶操作，確實對車本身有損壞的可委婉提出："這樣操作一兩次可以，多了就會損壞發(fā)動機(jī)"而不要直接說"你不能這樣操作〞銷售參謀陪同顧客熟悉試車路線銷售參謀陪同顧客熟悉試車路線在顧客試駕中指出用戶關(guān)注點的優(yōu)越性在顧客試駕中指出用戶關(guān)注點的優(yōu)越性試駕后意見反響以詢問為主，防止顧客感覺麻煩或誤解題目含義試駕后意見反響以詢問為主，防止顧客感覺麻煩或誤解題目含義如果客戶時間緊張或者沒有意見無需追問顧客意見不過多辯白如實記錄表示將意見轉(zhuǎn)廠家或者相關(guān)人員贈送禮品收集用戶意見統(tǒng)計和分析，做銷售技巧、話術(shù)培訓(xùn)、改資料商談是否成交商談是否成交是否一如既往對待客戶，表達(dá)對客戶尊重與用心。同時分析用戶拒絕的理由并尋找下次說服用戶的方法，以友好方式完畢談判并約定下一次商談特別強(qiáng)調(diào)：換名片取得下次聯(lián)系方式一如既往對待客戶，表達(dá)對客戶尊重與用心。同時分析用戶拒絕的理由并尋找下次說服用戶的方法，以友好方式完畢談判并約定下一次商談特別強(qiáng)調(diào)：換名片取得下次聯(lián)系方式進(jìn)入購車流程進(jìn)入購車流程根據(jù)用戶需求了解及用戶關(guān)注點制定策略根據(jù)用戶需求了解及用戶關(guān)注點制定策略進(jìn)入顧客跟進(jìn)方案進(jìn)入顧客跟進(jìn)方案附隨車資料并目送客戶附隨車資料并目送客戶五、潛在客戶跟蹤顧客類型H:明顯的購置意圖并且有購置能力A:一定程度的購置可能B：對是否購置還有疑問對應(yīng)狀況準(zhǔn)備好并且有能力購置的〔有望客戶〕有興趣也有能力購置，但是還沒有準(zhǔn)備好購置的〔有望顧客〕沒有興趣，不能確定何時購置的一次分級管理〔按是否放棄進(jìn)展分類〕繼續(xù)訪問〔當(dāng)日用戶離開3個小時后用短信的方式〕暫時一段時間訪問逐漸放棄二次分級管理〔按訪問時間間隔進(jìn)展分類〕7天內(nèi)15天內(nèi)30天內(nèi)對潛在客戶分類，要針對不同類型的有望顧客進(jìn)展不同的跟蹤客戶的潛在開發(fā)特別注意跟進(jìn)的方式+頻率盡量減少商業(yè)行為〔除有促銷或咨詢業(yè)務(wù)以外的事不得打與用戶溝通業(yè)務(wù)〕每次聯(lián)系顧客后必須記錄并更新關(guān)鍵信息。假設(shè)登門必須提前24小時約見顧客并攜帶演示工具及小禮品銷售經(jīng)理定期檢查有望用戶跟進(jìn)狀況,必要時同行訪問顧客讓顧客感受到尊重,如此運作也可提高銷售主管和銷售參謀感情并提高銷售參謀的話術(shù)、技巧和士氣。三表卡每日由銷售經(jīng)理簽字對潛在客戶信息進(jìn)展收集并用"三表卡〞對潛在用戶分級管理；對流失客戶進(jìn)展戰(zhàn)敗分析---對競爭對手做策略分析銷售教訓(xùn)：年1月銷售市場非常火爆，在短時間內(nèi)我公司暢銷車型迅速出貨，但利潤車〔非暢銷車型〕仍然壓庫，到2月份缺貨情況下壓庫車銷售完畢總結(jié)：公司資金有限情況下隨時注意貨源配置比率必須引導(dǎo)用戶銷售利潤車或者庫存車，防止資金周轉(zhuǎn)引起的貨源缺乏B批量車分批提的技巧處理：談定的價格用戶必須先按零售價格提最后一臺才折讓的方式C銷售參謀定位：將產(chǎn)品功能清楚表達(dá)給顧客通過客戶對你的信任做好參謀而非決定權(quán)在產(chǎn)品動力、性價比、猶如魚與熊掌不可兼得，必須明確用戶需放棄一些東西。六、購車流程根據(jù)庫存、定貨情況與用戶達(dá)成一致：注意：預(yù)留足夠的時間進(jìn)展新車檢驗和交車根據(jù)庫存、定貨情況與用戶達(dá)成一致：注意：預(yù)留足夠的時間進(jìn)展新車檢驗和交車主動跟蹤發(fā)貨情況并與用戶溝通主動跟蹤發(fā)貨情況并與用戶溝通準(zhǔn)備車險準(zhǔn)備車險+裝潢方案向用戶推薦列出付款方式及辦理方法列出付款方式及辦理方法;提供保險+裝潢方案防止推銷的感覺，有必要叫專來人員到辦公室防止顧客來回奔波七、用戶交車流程：Ⅰ、用戶期望：銷售參謀像售前一樣熱情，耐心講解車輛使用方法和本卷須知并進(jìn)展售后效勞介紹，讓我省心放心銷售參謀目的：完美的交車提升用戶滿意度銷售參謀確認(rèn)車輛處于商品狀態(tài)