客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

****有限公司行政部客服部經(jīng)理崗位職責(zé)職務(wù)名稱客服部經(jīng)理所屬部門營銷中心所處位置營銷總監(jiān)營銷總監(jiān)客服經(jīng)理銷售經(jīng)理市場經(jīng)理客服助理直接上級營銷總監(jiān)直接下級客服部助理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的制定，規(guī)范客戶服務(wù)行為。負(fù)責(zé)制定并完成銷售目標(biāo)及回款計劃。圍繞客戶開發(fā)計劃，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)與開發(fā)管理。負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴等監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。負(fù)責(zé)客戶突發(fā)事件的處理。負(fù)責(zé)大客戶關(guān)系的重點(diǎn)維護(hù)和管理。負(fù)責(zé)客戶回訪制度的建立，并監(jiān)督實(shí)施。負(fù)責(zé)組織客戶信用調(diào)查及客戶檔案管理工作。負(fù)責(zé)客戶合同簽訂授權(quán)業(yè)務(wù)代表與初步審核。負(fù)責(zé)客服部的團(tuán)隊建設(shè)，內(nèi)部培訓(xùn)及監(jiān)督考核。配合市場部進(jìn)行新品推廣，市場調(diào)研等各項(xiàng)工作。12、定期向上級反饋可行性工作方法，及工作流程等改進(jìn)建議。13、定期向上級述職，按時完成各項(xiàng)報表（周報，月銷售報表，月度總結(jié)表，及其他統(tǒng)計分析報表）。14、及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。崗位責(zé)任：負(fù)責(zé)新老客戶的信息匯總、分析工作。負(fù)責(zé)客戶的管理、監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行、監(jiān)督銷售目標(biāo)與回款計劃。負(fù)責(zé)客訴問題的及時處理。負(fù)責(zé)客戶的訂單跟進(jìn)。崗位權(quán)限：客戶信用審核權(quán)利。合同初步審核權(quán)利。客服部制度、流程制定、修訂、完善的權(quán)利。促銷物料選取參與權(quán)?？头咳藛T聘用、考核、培訓(xùn)、管理權(quán)利。任職要求：1、認(rèn)同企業(yè)文化，忠誠度高。2、了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。3、具有客戶服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。4、具備溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力?？头苛鞒桃?、客戶開發(fā)流程介紹招商條件介紹招商條件介紹產(chǎn)品競品、資金實(shí)力、渠道分布、規(guī)模等企業(yè)經(jīng)營情況報價寄樣代理商分銷商轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)代理商報價是否符合代理?xiàng)l件客戶咨詢代理渠道代理區(qū)域產(chǎn)品系列代理自購介紹給當(dāng)?shù)鼗蛘呔徒慕?jīng)銷商不符合符合保持良好關(guān)系以備之后合作客戶確認(rèn)產(chǎn)品系列確定客戶招商等級訂貨定期回訪針對客戶的咨詢首先要了解客戶意圖，是想做代理商，還是想自己購買。如果是客戶自己想購買喝，就介紹給當(dāng)?shù)鼗蛘呔徒慕?jīng)銷商。如果想代理先了解客戶所在位置及所要代理的區(qū)域，轉(zhuǎn)給相關(guān)客服人員。（2）判斷客戶所要代理的區(qū)域是否是代理的空白區(qū)域。如是空白區(qū)域，告訴客戶可以代理，但是要先了解客戶目前詳細(xì)的經(jīng)營情況等基本信息。具體流程：介紹我們的產(chǎn)品-→讓對方確認(rèn)意向產(chǎn)品-→介紹我們的招商條件-→客戶若無異議-→進(jìn)行意向產(chǎn)品報價（跟據(jù)對方銷售渠道及經(jīng)銷級別報價，提供不同等級的對應(yīng)招商政策）-→后期跟蹤回訪-→落實(shí)訂貨。如果是已有經(jīng)銷商的區(qū)域，同樣要先了解客戶目前的經(jīng)營情況等基本信息、對方的意向產(chǎn)品。如果對方所涉及的銷售渠道跟已有的經(jīng)銷商渠道不重合，或者對方想代理的產(chǎn)品與已有經(jīng)銷商所代理的產(chǎn)品系列不相同，告訴客戶可以代理，并將我們的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N售渠道分布情況簡單介紹，推薦適合的產(chǎn)品給對方，介紹我們的代理?xiàng)l件，若客戶無異議可以進(jìn)行意向產(chǎn)品的報價，可跟據(jù)對方銷售渠道及經(jīng)銷級別報價，提供不同等級的對應(yīng)招商政策。并跟進(jìn)后期跟蹤事宜，落實(shí)訂貨。若渠道跟意向產(chǎn)品有重合，請報分銷商及以上價格；或者在征得客戶同意的情況下轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商（不給于報價）。已成交客戶維護(hù)及訂單流程客服部建立完善的客戶檔案（客戶的所有信息及時更新）,并及時錄入系統(tǒng)客服部建立完善的客戶檔案（客戶的所有信息及時更新）,并及時錄入系統(tǒng)定期拜訪客戶，了解客戶需求及反饋的問題及時處理,并將回訪記錄及時錄入系統(tǒng)接收新訂單銷售助理同倉庫、物流部確認(rèn)數(shù)量及運(yùn)輸?？头扛蛻粼俅未_認(rèn)并督促客戶匯款營銷中心財務(wù)確認(rèn)收款營銷總監(jiān)審核客服助理制單物流安排發(fā)貨，并提供單號客服部跟蹤發(fā)貨并將運(yùn)輸單號告知客戶1、建立完善的客戶檔案，及時更新客戶資料（獲得客戶信息后及時錄入客戶管理軟件中，并及時修改有變更的客戶信息（如地址，聯(lián)系人，聯(lián)系方式等））。按公司要求將客戶細(xì)分分類，并在軟件中詳細(xì)勾核。2、定期電話拜訪客戶（詳見客服回訪要求）：了解客戶最近銷售狀況，將客戶反饋的問題進(jìn)行分析，并及時處理。挖掘客戶新需求，進(jìn)行再銷售，包含推薦公司新產(chǎn)品或該客戶未銷售過的產(chǎn)品。接受客戶提出的意見，匯報給上級，并跟蹤處理。3、訂單的接收與處理客服部接收訂單后交商務(wù)助理，由商務(wù)助理確認(rèn)倉庫是否有庫存，并聯(lián)絡(luò)物流部安排運(yùn)輸事項(xiàng)。商務(wù)助理在確認(rèn)數(shù)量、運(yùn)輸沒問題的情況下，由客服部匯報給客戶并督促其匯款。營銷中心財務(wù)確認(rèn)收款。營銷總監(jiān)審核。商務(wù)助理制單，安排發(fā)貨事項(xiàng)。物流發(fā)貨后及時提供單號給商務(wù)助理。商務(wù)助理將單號轉(zhuǎn)告給客服部，由客服部通知客戶，并跟蹤客戶收貨。訂單完成后，有需要開票的客戶，需按照公司規(guī)定提交開票申請。OKOKOK訂單跟蹤：●確認(rèn)及時發(fā)貨●物流單號反饋給客戶跟蹤客戶收貨。商務(wù)部助理同倉庫及物流部確認(rèn).商務(wù)部接單客服部 督促客戶付款確認(rèn)收款二級審核商務(wù)部助理制單.安排出貨安排運(yùn)輸提供物流單號初級審核市場部營銷總監(jiān) 財務(wù)部倉庫物流部確認(rèn)出貨數(shù)量確認(rèn)物流運(yùn)輸客服部客服部營銷總監(jiān)商務(wù)部物流部財務(wù)部客戶存檔1、申請2、審批ok3、開單4、出庫樣品申請流程客服部對于意向客戶可根據(jù)情況，填寫《樣品申請單》申請樣品。營銷總監(jiān)審批通過后，由商務(wù)部開具《出倉單》給物流部、財務(wù)部。物流部辦理樣品出庫，發(fā)送給客戶。財務(wù)部存檔。合同簽訂流程詳見《合同管理制度》客服部營銷總監(jiān)客服部營銷總監(jiān)商務(wù)部財務(wù)部1、申請2、審批ok存檔客服部針對客戶的在常規(guī)政策外的市場政策，填寫《特殊政策申請》遞交營銷總監(jiān)審批。審批通過后，交由商務(wù)部、財務(wù)部存檔。直接上級總經(jīng)理直接上級總經(jīng)理發(fā)函部門收函部門發(fā)函回函抄送確認(rèn)360云盤《部門聯(lián)絡(luò)函》電子存檔行政部紙質(zhì)存檔發(fā)函部門詳細(xì)說明情況后發(fā)送給收函部門，并抄送給直接上級、總經(jīng)理。收函部門將處理意見填寫清楚后回復(fù)發(fā)函部門，并抄送給直接上級、總經(jīng)理。直接領(lǐng)導(dǎo)給予處理意見，回傳至發(fā)函部門、收函部門及抄送行政部。行政部進(jìn)行電子存檔及紙質(zhì)存檔。客訴處理流程竄貨區(qū)域責(zé)任人被竄省區(qū)于當(dāng)?shù)叵召徹浳?，銷售總監(jiān)及總經(jīng)理出具竄貨處罰意見客服人員根據(jù)營銷總監(jiān)及總經(jīng)理審批意見監(jiān)督執(zhí)行到位客服建立全國竄貨臺帳，處理結(jié)果由行政部通報全國實(shí)地取證立案客服中心核實(shí)、確認(rèn)營銷總監(jiān)審定并要求客戶投訴1、客服人員在接到客戶投訴后的一個工作日內(nèi)取證，明確了解竄貨數(shù)量及竄貨價格，當(dāng)日將批號、編號實(shí)地調(diào)查確認(rèn)。2、客戶投訴后的三個工作日內(nèi)，所取證的證據(jù)批號和編號及調(diào)查竄貨數(shù)量提交書面的關(guān)于竄貨案件詳述報告，處理申報表和取證依據(jù)，并上報客服專員進(jìn)行立案。3、客服人員在收到實(shí)竄貨申報表在半個工作日內(nèi)報營銷總監(jiān)審定，并提交總經(jīng)理做最終審定意見。4、客服