酒店前臺(tái)部操作規(guī)范

55/55操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：工作交班本Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-001程序：提供信息，便于酒店治理層對(duì)接待處的工作情況有大致了解。便于前廳內(nèi)部溝通信息，保證接待處服務(wù)工作的順利進(jìn)行?？偨Y(jié)治理中存在的問題，提出解決方法，保證接待服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。記錄當(dāng)日客房出租情況、客房實(shí)際使用情況等。包括酒店當(dāng)日銷售的客房類型、房?jī)r(jià)水平、團(tuán)隊(duì)用房及客房銷售收入水平、維修房數(shù)量等。分析總結(jié)阻礙客房出租率和客房收入水平的因素。來(lái)賓接待情況，包括重要來(lái)賓的接待情況，主賓及要緊陪同人員對(duì)接待工作的反映；專門來(lái)賓（如老、弱、病、殘等）的接待情況以及他們對(duì)接待工作的反映；一般來(lái)賓的接待情況；團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人入住接待情況等。另外，還包括本部門來(lái)賓反映和要求所采取的措施。酒店重大活動(dòng)的接待情況，包括節(jié)日酬賓、美食節(jié)、店慶活動(dòng)以及新聞單位的采訪、報(bào)道、酒店進(jìn)行的時(shí)裝表演會(huì)、新聞公布會(huì)等活動(dòng)期間的接待情況。來(lái)賓投訴及其處理，包括來(lái)賓投訴緣故、同意投訴處理的方法、投訴處理的措施及效果等。本部門當(dāng)日所做的其他工作，如內(nèi)部工作發(fā)生的問題及其處理方法等。本部門明日的要緊工作。10，需要提醒部門經(jīng)理注意的問題。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：加床Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-002程序：電腦中調(diào)出客人檔案，檢查客人的入住人數(shù)。告知客人我們將收取加床費(fèi)用。如必要的話，禮貌地問客人為何需要加床。如是客人的朋友要求加床，應(yīng)請(qǐng)?jiān)胱∪嗽谌胱〉怯浻泻灻鲗?shí)。十二歲以下小童與父母同住而不加床者，可免收費(fèi)用。如是套票，則應(yīng)依合約而定。立即通知總管部。在備注上注明詳細(xì)加床數(shù)量。立立即電腦中的房?jī)r(jià)及資料更改。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：房間轉(zhuǎn)換Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-003程序：一般客人換房的理由：客人搬入客房后，因各種不同緣故，也許會(huì)出現(xiàn)要求換房的情況，作為酒店服務(wù)員在合理情況下應(yīng)盡量滿足客人的要求?？头坑谐陈暋？头康姆较??？头康膶哟胃叩?。遠(yuǎn)離朋友的房間。要求不同的床位。要求不同價(jià)目的房間。換房客房的價(jià)格有不，應(yīng)技巧地向客人講明，一般是同等調(diào)換。將遷出的房間應(yīng)向總管部了解是否清潔，如有應(yīng)通知總管部?jī)?yōu)先清潔，并讓客人稍等。沒有清潔的房，絕不能換給客人。禮貌地預(yù)先請(qǐng)客人收拾行李，以便行李生的搬運(yùn)。前廳接待員將房間變更單及立即遷入房間鑰匙交予行李生及時(shí)帶領(lǐng)客人更換。行李生替客人變換房間后應(yīng)將已搬出房間鑰匙還至接待處。接待員在電腦中更換住宿資料。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：日租Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-004程序：遇到客人提出如此的要求，酒店職員應(yīng)檢查房間的可售房狀態(tài)后予以確認(rèn)，必須是在要求能被同意的情況下。假如使用房間的時(shí)刻是在下午六時(shí)之前，大飯店將按日租價(jià)格（牌價(jià)的一半）收取費(fèi)用。下午六時(shí)與客人確認(rèn)是否離店，假如使用房間超過(guò)下午六時(shí)，酒店將收取全天的房租。接待員必須在電腦中注明，以提醒其他接待員在客人退房時(shí)，收取日租或全天房費(fèi)。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：房?jī)r(jià)轉(zhuǎn)變Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-005程序：房?jī)r(jià)的情況：a)轉(zhuǎn)房（不包括從同一類型的房間轉(zhuǎn)換）。b)房?jī)r(jià)輸入錯(cuò)誤。c)部分團(tuán)體房間的團(tuán)員要求續(xù)住，客人將被告知將按門市價(jià)收取房租。轉(zhuǎn)房?jī)r(jià)的程序：檢查新的房?jī)r(jià)是否與房間類型相符。接待員把房?jī)r(jià)輸入電腦。填寫轉(zhuǎn)房?jī)r(jià)單。房?jī)r(jià)的更改必須通過(guò)前臺(tái)或有授權(quán)的治理人員的批準(zhǔn)。更改房?jī)r(jià)單與入住登記表釘在一起，留一聯(lián)在接待處存檔。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：房?jī)r(jià)差異Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-006程序：服務(wù)中心報(bào)告是由客房部服務(wù)員對(duì)所有客房例行一次至少三次的檢查，并與前廳部接待處進(jìn)行核對(duì)房間狀況的準(zhǔn)確性。服務(wù)中心報(bào)告空房但電腦有人住正在轉(zhuǎn)房。客人入住無(wú)行李，如客人入住兩間房但把所有行李放在一間房。接待處房號(hào)輸入錯(cuò)誤?？腿税研欣罴拇嬖诙Y賓部，稍后退房。人工檢查與電腦輸出有個(gè)時(shí)刻的誤差?？腿巳胱r(shí)發(fā)錯(cuò)鑰匙。接待處不記得辦理退房，只是把客人的帳結(jié)清。服務(wù)中心報(bào)告有人住但電腦是空房電腦未更正。正在轉(zhuǎn)房。退了房的客人付帳后仍留在房但無(wú)通知接待員。行李生把行李送錯(cuò)了房。輸錯(cuò)房號(hào)。接待處退錯(cuò)房。服務(wù)中心報(bào)表與電腦打印有個(gè)時(shí)刻差。報(bào)“請(qǐng)勿打攪”領(lǐng)班應(yīng)查退房日期，如是已退，檢查接待處是否已結(jié)清帳務(wù)。如是，查客人是否確實(shí)已離開；如無(wú)，通知前臺(tái)跟查。報(bào)雙重鎖接待處應(yīng)交叉檢查是否有記錄雙重鎖。如無(wú)，查總管部。少行李報(bào)告查客帳單，除客人是貴賓、套票、已簽信用卡、有足夠押金這類確信可不能發(fā)生問題外，其他情況應(yīng)通知前臺(tái)采取行動(dòng)?；ゲ畛霈F(xiàn)時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)通知樓層服務(wù)員再檢查一次房間。檢查入住登記表和轉(zhuǎn)房單。執(zhí)行程序當(dāng)收到服務(wù)中心報(bào)告時(shí)，接待員要在報(bào)告上打上時(shí)刻。在房間狀態(tài)差異表上記下有差異的房間號(hào)碼。請(qǐng)服務(wù)中心再次檢查有差異的房間。服務(wù)中心將作最后的檢查結(jié)果并知會(huì)前廳部。當(dāng)調(diào)查結(jié)果被服務(wù)中心確定，房間狀態(tài)差異仍然存在，前臺(tái)將被要求去檢查是否有逃帳情況出現(xiàn)，最后的結(jié)果將被記錄在房間狀態(tài)差異報(bào)告上。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：參觀客房Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-007程序：一般情況下酒店可固定一些條件較好的房間，供客人參觀。2，不管是供旅行社依舊供單個(gè)客人參觀，前廳接待員在拿取房間鑰匙前，應(yīng)先將時(shí)刻、房號(hào)及客人姓名詳細(xì)記錄在《工作交接本》上。然后接待員應(yīng)立即通知服務(wù)中心部被參觀的房間號(hào)碼。在參觀完畢后，接待員應(yīng)通知服務(wù)中心檢查房間物品是否俱全。如發(fā)覺參觀時(shí)刻過(guò)久或沒有退還鑰匙，必須向參觀者詢問緣故。如有專門情況，應(yīng)向前臺(tái)匯報(bào)情況。一般要求陪同參觀的人員應(yīng)是酒店的銷售部人員、前臺(tái)或大堂副理。在沒有酒店有關(guān)人員的陪同下，通知前臺(tái)陪同客人，在參觀途中予以介紹。所參觀的房間必是潔凈的空房。陪同參觀的職員在客房展示完畢后應(yīng)禮貌地向客人索取名片，轉(zhuǎn)交銷售部進(jìn)行意向性的跟進(jìn)。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：住宿登記Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-008程序：按照《客人住宿登記表》的要求進(jìn)行登記填寫，確保內(nèi)容準(zhǔn)確?？腿宿k理入住手續(xù)后，應(yīng)立即在電腦中鎖定該房，將客人的個(gè)人及房?jī)r(jià)資料準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦。所有需要傳遞至外事科檢查的境外住宿登記資料必須準(zhǔn)確無(wú)誤，并作好存檔。夜班職員要認(rèn)真將每日所有的旅客住宿記錄表作詳細(xì)分類，復(fù)核此前輸入的資料有無(wú)錯(cuò)誤，將登記表分類裝訂存檔。不能將國(guó)籍、入住及退房日期不清的登記表輸入電腦。不能將國(guó)內(nèi)旅客的登記表誤輸入傳送至外事科電腦。每天應(yīng)輸入外事科和派送派出所檢查的旅客登記表的數(shù)量須作記錄。備注：登記表是酒店登記有入住客人的個(gè)人情況的正式文件，登記表一般保存在前廳接待處，以便每天核對(duì)。登記表上所有的內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確。客人的簽名：在登記表簽名，表示著客人同意所有登記卡上所填寫的內(nèi)容是正確的，并情愿同意酒店為他提供住宿情況，以及酒店的有關(guān)規(guī)則；同時(shí)便于接待處在轉(zhuǎn)帳過(guò)程中核對(duì)筆跡。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：自來(lái)散客辦理入住Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-009程序：非預(yù)訂指在客人到達(dá)酒店要求入住之前，沒有通過(guò)預(yù)訂而在酒店需要入住的客人。a)熱情地問候客人：“早上/中午/晚上好，先生/女士。”b)提供關(guān)心：“我能夠關(guān)心您做什么嗎？”c)如客人需要一個(gè)房間，要詢問客人是否有預(yù)訂：“請(qǐng)問您在我們酒店訂了房嗎？”d)假如客人沒有預(yù)訂，詢問客人覺得中意的房間：“請(qǐng)問您喜愛什么樣的房間呢？”假如客人對(duì)房間不是專門了解，要向客人提供2至3種房間類不供客人選擇，并向客人解釋講明不同類不房間的區(qū)不：房?jī)r(jià)、房間設(shè)施及客人可享受的服務(wù)，時(shí)刻牢記要盡量多賣高價(jià)房。e)客人確定了所需要的房間類不后，要詢問客人的居住時(shí)刻：“請(qǐng)問您將在我們酒店居住多久呢？先生/女士?！眆)在電腦中檢查房間的可出售性，并檢查客人檔案，看一下是否是常住客。如房間狀況能滿足客人的要求，和客人確認(rèn)房?jī)r(jià)：“我們的XX房間的房?jī)r(jià)是XX人民幣加XX%附加費(fèi)?！奔偃缈腿苏J(rèn)可房?jī)r(jià)并要求入住時(shí)，向客人索取證件以作登記手續(xù)。為客人分配房間并確保分配的房間與客人需要的類不相符，房態(tài)是空的潔凈房間，然后填寫客人的歡迎卡：姓名、到店日期、離店日期、房號(hào)和房租。和客人確認(rèn)確切的離店日期和離店時(shí)刻。禮貌地詢問客人的付款方式（信用卡或現(xiàn)金）：“先生/女士，請(qǐng)問您將如何樣付款呢？用信用卡依舊現(xiàn)金？”，“請(qǐng)您付XX元人民幣作為押金，在您退房時(shí)，我們會(huì)退給您，您看行嗎？”假如客人用現(xiàn)金付帳，向客人解釋有關(guān)規(guī)定，并請(qǐng)客人支付所需的按金總額。告訴客人他的房號(hào)，把鑰匙交給行李生，并對(duì)客人講：“行李生將把您的行李送到你的房間，XX先生/女士?！毕Ｍ腿俗〉糜淇欤骸跋Ｍ谖覀兙频曜〉糜淇?！”簽字并打時(shí)刻在登記表上。在登記表填寫房號(hào)、房?jī)r(jià)及備注在登記表上。把資料輸入電腦。把登記表的最后一聯(lián)保存。2．人辦理登記入住宅要注意的事項(xiàng)：a)所需的資料如憑證、公司付款信等必須在客人到店之前（有預(yù)付的客人）齊備。b)這些資料的檢查需要特不認(rèn)真，如發(fā)覺問題立即通知前臺(tái)。c)關(guān)于少行李、沒行李或者沒有足夠的按金付酒店費(fèi)用的客人，應(yīng)立即報(bào)告主管或前臺(tái)。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：住房押金Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-010程序：除了酒店接待的特不重要貴賓外，一般客人都被要求在入住前先交付房間的租金。假如房費(fèi)是入客人公司帳的，必須有公司的證明；假如房間是客人通知旅行社預(yù)訂的，而房租由酒店向旅行社收取，須有旅行社訂房單或證明。所有一般客人在入住時(shí)除要求先付清房租，還要求同時(shí)交付每間房人民幣500元作為押金，作為他們?cè)诜块g消費(fèi)的用途，也可先刷下客人的信用卡作為擔(dān)保。假如貴賓或有特不信譽(yù)的客人，有特不指示免除押金外，客人要求免付押金須由前臺(tái)或接待處經(jīng)理請(qǐng)示高層酒店領(lǐng)導(dǎo)同意。前臺(tái)/接待處經(jīng)理應(yīng)在獲準(zhǔn)免付押金的客人住宿登記表備注欄寫明緣故及對(duì)此事負(fù)責(zé)。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)入住Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-011程序：團(tuán)隊(duì)到店之前1)在團(tuán)隊(duì)確切的到店時(shí)刻之前，認(rèn)真閱讀團(tuán)隊(duì)入住通知書等有關(guān)資料，并記下所有的專門要求。2)預(yù)先鎖房并預(yù)備好所有的鑰匙，早班職員將在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前分配房，依照旅行社的要求，接待員要把全部的鑰匙及歡迎卡和餐券放在一起，如餐券，它應(yīng)當(dāng)包括客人姓名、團(tuán)號(hào)、用餐號(hào)、人數(shù)、地點(diǎn)、日期及職員姓名和相應(yīng)的用餐的印章（早、中、晚餐）以上所有的東西需放在一起（包括鑰匙）。3)在團(tuán)隊(duì)通知書上填寫房號(hào)及到店的細(xì)節(jié)，由電腦打印出來(lái)房間號(hào)碼單，盡快地送到服務(wù)中心以便于清潔房間。4)接待處經(jīng)理通知團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)代表關(guān)于房間安排。5)確定團(tuán)隊(duì)的接待地點(diǎn)。2.團(tuán)隊(duì)到店1)行李生問候客人、歡迎客人的到來(lái)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)到接待地點(diǎn)。2)行李生帶領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游到接待處。3)接待員要詢問團(tuán)隊(duì)的名稱和團(tuán)號(hào)。4)明白了團(tuán)隊(duì)名稱和團(tuán)號(hào)后，找到有關(guān)團(tuán)隊(duì)資料。同時(shí)，通知團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)代表。5)在等待團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)時(shí)，接待員要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游做一些公關(guān)工作，這些公關(guān)工作的內(nèi)容能夠涉及團(tuán)隊(duì)的行程和酒店方面的信息。6)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員、接待員歡迎領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游，并帶領(lǐng)去團(tuán)隊(duì)入住地點(diǎn)。7)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員將向領(lǐng)隊(duì)要求一份最終的客人名單：a與領(lǐng)隊(duì)核查最終的客人名單是否有所變動(dòng)。b把排房表給領(lǐng)隊(duì)，讓他為客人分配房間。8)要求團(tuán)隊(duì)的簽證（超出六人同行的）。9)當(dāng)給客人辦理登記入住時(shí)，要向客人介紹酒店的設(shè)施和最新的打算：a向領(lǐng)隊(duì)介紹關(guān)于餐飲方面的食品新推出。b特不注意向客人介紹如何使用“IDD”電話。10)給團(tuán)隊(duì)發(fā)放鑰匙：a必須保證通知到每一位客人離店時(shí)退還鑰匙。b客人入住名單要盡快給禮賓部以便于行李的運(yùn)送。11)獲得叫醒服務(wù)時(shí)刻，出行李的時(shí)刻和離開酒店的時(shí)刻及用餐安排等：a對(duì)以上安排，必須由領(lǐng)隊(duì)親自確認(rèn)。b在領(lǐng)隊(duì)的見證下，填寫團(tuán)隊(duì)行程表并送到各有關(guān)部門。12)從領(lǐng)隊(duì)處得到團(tuán)隊(duì)的行程安排及相應(yīng)的聯(lián)系方式，并把它保存在前臺(tái)供參考。把所有資料輸入電腦。13)確保復(fù)印最終入住客人名單，連同《團(tuán)隊(duì)通知單》一起，派送到各有關(guān)部門。14)把所有資料保存。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)入住事項(xiàng)的辦理Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-012程序：當(dāng)客人到店時(shí)，在沒有團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員或是其他酒店職員的情況下，不要離開團(tuán)隊(duì)。一定要通知團(tuán)隊(duì)的每一入住團(tuán)員在離店時(shí)，把鑰匙歸還領(lǐng)隊(duì)、禮賓部或接待處。假如需要加床：當(dāng)客人登記入住時(shí)，團(tuán)隊(duì)要求加床，盡快通知總管部，加床的費(fèi)用由客人自付，在旅行社沒有確認(rèn)承擔(dān)這一費(fèi)用的情況下，我們要向客人講明。減少房數(shù)：假如客人到店后，所要求的房少于預(yù)訂的房數(shù)，首先要在電腦中作取消，然后在團(tuán)隊(duì)入住通知單上更改房數(shù)和人數(shù)，同時(shí)通知餐飲部安排用餐作相應(yīng)的更改，取消的費(fèi)用由銷售部門負(fù)責(zé)按協(xié)議進(jìn)行交涉，原則上不主張團(tuán)體到店后取消房間數(shù)。增加房數(shù)：假如客人到店后要求增加房數(shù)，假如沒有旅行社關(guān)于增加房數(shù)的傳真和電傳，他們需要按門市價(jià)付房租。當(dāng)我們收到確認(rèn)書后，要更改團(tuán)隊(duì)通知書，并通知餐飲部。更改早餐安排：假如團(tuán)隊(duì)需要更改用餐，如改中式早餐為美式早餐，必須提早18小時(shí)通知。否則，要和餐飲部取得聯(lián)系，以確認(rèn)更改用餐的可能性，關(guān)于用餐的差價(jià)償付要進(jìn)行確認(rèn)。已收金額：假如已預(yù)先收到團(tuán)隊(duì)的全部費(fèi)用額的，那么任何更改必須由客人現(xiàn)付。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：老弱病殘客人入住Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-013程序：1,對(duì)老弱病殘客人的服務(wù)，必須細(xì)心、周到。2,對(duì)老弱病殘客人護(hù)理，前廳部接待員要盡量把這類客人的房間安排在靠近電梯處；客人進(jìn)房后，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)中心部、大堂副理、禮賓部等相關(guān)部門，提請(qǐng)他們做好相應(yīng)的接待工作。3,對(duì)有親友陪同的老弱病殘客人，要及時(shí)與其親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活適應(yīng)和對(duì)服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助其親友進(jìn)行精心的護(hù)理服務(wù)。4,對(duì)沒有親友陪同的老弱病殘客人，領(lǐng)班和治理人員要特不關(guān)懷，調(diào)配合適的服務(wù)人員主動(dòng)關(guān)懷客人的起居生活，隨時(shí)了解和征詢客人的意見和要求，進(jìn)行專門的服務(wù)和護(hù)理。對(duì)行動(dòng)不便或年齡比較大的客人，可在征詢客人意見后，由行李生提供輪椅服務(wù)。假如大飯店設(shè)有殘疾人專用客房，也可安排給客人入住，但要先征求客人的意見操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：延住Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-014程序：1,續(xù)住定義：在住客人或有關(guān)的公司、旅行社要求并獲同意推遲離店日期。2,處理續(xù)住的程序：1)在高出租率的情況下：a所有續(xù)住要求在答復(fù)客人之前，必須征得主管和大堂副理的同意。b如續(xù)住的要求被同意，接待員在電腦中更改離店日期，并向客人派發(fā)新門匙。c記錄在《工作交接本》上，確保所有職員獲悉。d假如續(xù)住的要求得不到批準(zhǔn)，要特不禮貌地向客人解釋我們酒店的情況，并把情況反映給主管或大堂副理。2)在低出租率的情況下：在費(fèi)用付款不存在問題基礎(chǔ)上，直接在電腦中更改離店日期，并向客人派發(fā)新門匙。3)由旅行社付款的預(yù)訂；a當(dāng)收到客人要求續(xù)住時(shí)，必須通知主管，同時(shí)通知客人自即日起，有客人自付房間費(fèi)用。b假如客人聲稱旅行社將接著為他付款時(shí)，接待員要和旅行社取得聯(lián)系，并要求一份書面的再次確認(rèn)付款的報(bào)告或傳真。假如客人退房時(shí)，仍然沒有收到確認(rèn)書，要求客人按酒店房?jī)r(jià)自付費(fèi)用，在《工作交接本》上記錄操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：留言Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-015程序：住店客人a)當(dāng)被要求留言，接待員要清晰地明白客人姓名的拼寫和房間號(hào)碼。b)利用電腦查詢客人的姓名，以確保是為我們酒店的在住客人的留言。c)認(rèn)真地聽，以保證記下所有的細(xì)節(jié)。d)要記錄下來(lái)電話人的姓名及電話號(hào)碼。e)要和來(lái)電者重復(fù)留言內(nèi)容，以確保留言準(zhǔn)確無(wú)誤。f)在電腦留言系統(tǒng)中輸入留言。g)將留言打印，讓行李生送上客房。為未到的客人留言在我們?yōu)榭腿肆粞灾?，要和?lái)電者確認(rèn)未到客人將到店時(shí)刻，并查詢是否與來(lái)電者所要聯(lián)絡(luò)的人相符。按照給在住的客人留言的程序作留言。把原件放入寫有客人姓名的信封，同時(shí)注明到達(dá)日期，并和預(yù)訂的資料附在一起。假如留言在14天之內(nèi)沒有被領(lǐng)取，在銷毀之前要檢查其內(nèi)容。假如有任何問題，前廳經(jīng)理要作出處理。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：機(jī)場(chǎng)接送Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-016程序：熟知第二天的客人抵達(dá)情況。在預(yù)訂客人抵達(dá)前一天，核對(duì)客人姓名、人數(shù)、所乘班機(jī)號(hào)等。2，依照機(jī)場(chǎng)的預(yù)測(cè)報(bào)告，向車隊(duì)下達(dá)出車安排指令。3，客人抵達(dá)當(dāng)日，依照所訂航班時(shí)刻提早接機(jī)預(yù)備，如在歡迎牌上寫上預(yù)抵客人的姓名。4，注意航班時(shí)刻有無(wú)變化。若發(fā)覺航班延誤，則與前廳部治理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。5，接到客人后，主動(dòng)問候，表示歡迎，介紹自己的身份和任務(wù)，并關(guān)心提取行李，引領(lǐng)客人上車。6，房號(hào)（已排房），預(yù)備車單，將費(fèi)用記入客人帳目。電話通知前臺(tái)客人抵店信息，包括客人姓名、所乘車號(hào)、離開機(jī)場(chǎng)時(shí)刻、詢問用房有無(wú)變化等。一旦出現(xiàn)誤接或在機(jī)場(chǎng)找不到客人的情況，應(yīng)立即與酒店取得聯(lián)系，查找客人是否自己已乘車抵店。返回酒店后，及時(shí)到接待處確認(rèn)?？腿穗x店時(shí)，要與禮賓部及車隊(duì)取得聯(lián)系，安排離店服務(wù)，同時(shí)確認(rèn)客人所乘航班號(hào)、離店具體時(shí)刻、行李件數(shù)及客人的其它要求。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：排房原則Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-017程序：針對(duì)性原則即依照來(lái)賓的特點(diǎn)，如身份、地位、旅游目的、人數(shù)、生理及心理特征等進(jìn)行有針對(duì)性的排房。對(duì)身份、地位高的重要來(lái)賓，要安排高級(jí)客房，同時(shí)要考慮警衛(wèi)、事故發(fā)生的可能性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方便性等因素。關(guān)于團(tuán)隊(duì)來(lái)賓要分在同一樓層；新婚夫婦安排在較安靜的客房；對(duì)老、弱、病、殘來(lái)賓，盡量安排在低層靠近服務(wù)臺(tái)和電梯的客房；與家人或親朋好友一起來(lái)的來(lái)賓，一般安排連通房或隔壁或?qū)γ娴姆块g。專門性原則即要依照來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)的來(lái)賓的生活適應(yīng)、文化意識(shí)、宗教信仰以及民俗的不同來(lái)排房。假如來(lái)自兩個(gè)敵對(duì)國(guó)家的來(lái)賓或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，應(yīng)可能將其安排在不同樓層。另外，還要依照旅游的淡旺季不同掌握分房的專門性。旅游旺季由于來(lái)賓較多，酒店客房較緊張，對(duì)不同來(lái)賓的住客要求，大飯店要采取不同的分房策略。如對(duì)重要來(lái)賓和一般來(lái)賓，要優(yōu)先滿足重要來(lái)賓的需要；對(duì)預(yù)訂與未預(yù)訂的來(lái)賓，要優(yōu)先滿足差不多預(yù)訂來(lái)賓的需要；對(duì)?？秃托聛?lái)賓，則要優(yōu)先滿足?？偷男枰?；關(guān)于難以滿足要求的來(lái)賓，酒店需要以誠(chéng)相待，切不可因旺季客房爆滿而冷淡來(lái)賓。旅游淡季，由于客房使用率較低，在保證正常的接待服務(wù)的情況下，前廳工作人員的排房應(yīng)注意平均使用客房，從而保持客房的新舊程度均勻，幸免部分客房因頻繁使用造成損壞。同時(shí)，淡季要以出售中檔客房為主，并積極推銷租金較高的房間，使客房使用率和平均房?jī)r(jià)達(dá)到理想狀況?！翱诒?yīng)”原則排房工作不僅僅是酒店客房的推銷、分配工作，還要通過(guò)排房所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立酒店為來(lái)賓熱心服務(wù)的形象，給來(lái)賓留下良好的印象，努力形成口啤效應(yīng)，以鞏固現(xiàn)有的客源市場(chǎng)并不斷擴(kuò)大新的客源市場(chǎng)。排房的順序：重要客人包括政府方面的、酒店業(yè)務(wù)方面的以及其他有利害關(guān)系的或總經(jīng)理的來(lái)賓。有專門要求的客人。團(tuán)隊(duì)客人包括政府邀請(qǐng)的團(tuán)隊(duì)客人、豪華級(jí)團(tuán)隊(duì)客人和一般型團(tuán)隊(duì)客人。差不多預(yù)訂的散客包括?？?、長(zhǎng)住客和其他客人。未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：當(dāng)日排房Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-018程序：編排住客房間是指當(dāng)天客人來(lái)到時(shí)為客人預(yù)先安排房間，如此能夠幸免客人到來(lái)時(shí)的混亂。同時(shí)，能夠讓客人到達(dá)時(shí)能盡快進(jìn)房休息。編排房間須由接待員負(fù)責(zé)。a)為當(dāng)天將到來(lái)的團(tuán)體、散客編排。b)為預(yù)訂的以后住客編排。c)為自己來(lái)的客人編排。編排房間應(yīng)注意：房間的類不。房間的方向。房間所在的樓層。熟客對(duì)某房間的特不愛好。為當(dāng)天團(tuán)體編排房間：接待員依照?qǐng)F(tuán)體協(xié)議編排一致的房間類不。盡量將一個(gè)團(tuán)體安排在同一樓層、同一房間類不，以免引起團(tuán)體其他客人異議。為當(dāng)天散客編排房間：盡量滿足客人的要求。今日可能到店表上是顯示是兩位朋友或相識(shí)的，應(yīng)盡量將兩位房間編排為相鄰或相近的房間。為保持酒店高級(jí)房間較高入住率，接待員應(yīng)技巧地向客人推銷套房，但不能用欺騙或過(guò)分夸張的推舉方法，應(yīng)講明房間的優(yōu)點(diǎn)及價(jià)鈔票。沒有預(yù)訂的客人，自己來(lái)到前臺(tái)，前臺(tái)接待員禮貌地向客人介紹房間的不同價(jià)格及類型，使客人了解后，作出選擇。當(dāng)客人決定哪個(gè)房間時(shí)應(yīng)復(fù)述該房間價(jià)鈔票及所需稅金和服務(wù)費(fèi)，以免誤解。所有在電腦上預(yù)先安排好的房間應(yīng)以書面形式知會(huì)和服務(wù)中心，以確保這類房間預(yù)先預(yù)備，在客人到達(dá)時(shí)房態(tài)最大限度的滿足可賣房的要求。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：提早排房Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-019程序：下列客人應(yīng)在他們到來(lái)前已將房間預(yù)先分配好：a)貴賓/商務(wù)客/集團(tuán)公司預(yù)訂客人。b)多次來(lái)住的客人。c)預(yù)訂了行政套房的客人。d)預(yù)訂免費(fèi)房的客人（訂有婚宴免費(fèi)房的客人）。e)有酒店高層人員特批房?jī)r(jià)的住客。f)有足夠資格獲贈(zèng)房間水果籃的客人。將在隔日或幾日后到來(lái)的客人預(yù)先分配房間：貴賓/商務(wù)客/集團(tuán)公司客人/長(zhǎng)住客?？腿颂夭恢敢骋环块g。在電腦（房間資料架）中為隔日將到的客人留起某房時(shí)，下列內(nèi)容將包括：客人的名字。住宿日期?？腿说墓久Q。要求的房間號(hào)碼。為此客人預(yù)留房間職員的姓名。當(dāng)有需要將為某客人預(yù)留房間用作出售用途時(shí)（如滿房），應(yīng)先與該客人取得聯(lián)系，并和他確定另一房間的號(hào)碼。所有提早安排的房間號(hào)應(yīng)預(yù)先知會(huì)服務(wù)中心，盡量把它放入不賣房的狀態(tài)，以確保客人到達(dá)時(shí)能拿到預(yù)先確認(rèn)的房間。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：回頭客，常住客Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-020程序：一定要用客人姓名稱呼。建立并不斷更新回頭客、長(zhǎng)住客的個(gè)人檔案。預(yù)先登記，并盡量安排入住長(zhǎng)住客樓層。特不重要的客人，可直接由大堂副理帶領(lǐng)陪客人上房間登記。每周一為長(zhǎng)住客送上例如水果籃之類的禮品，每天免費(fèi)報(bào)紙或餐廳九折優(yōu)惠等，如此可讓客人感受到酒店對(duì)他的特不待遇。應(yīng)了解長(zhǎng)住客人的一些愛好及提出的要求，在合理的情況下盡量滿足。對(duì)長(zhǎng)住客人費(fèi)用，在其消費(fèi)將超出已付押金而臨時(shí)不預(yù)備遷出，接待員應(yīng)巧妙地提醒客人支付費(fèi)用。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：帳項(xiàng)分離Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-021程序：接待員通過(guò)財(cái)務(wù)部找出前一天已走客人的住客登記單、結(jié)帳帳單以及《費(fèi)用支付授權(quán)書》等有關(guān)資料，對(duì)是否承擔(dān)代付某客人房費(fèi)一事進(jìn)行核查。經(jīng)核查確屬結(jié)帳工作疏忽，應(yīng)向某客人致歉，并告訴他由于代付客提早離店，忘了代付房費(fèi)，因此請(qǐng)客人自己付清房費(fèi)。如某客人堅(jiān)持不付，請(qǐng)其提供代付客人的詳細(xì)情況，并協(xié)助進(jìn)行催款。將客人的所有資料移交信用組辦理，進(jìn)行掛帳，同時(shí)復(fù)印客人的房費(fèi)帳單、住宿登記單及代付客人的登記單、《費(fèi)用支付授權(quán)書》等資料，附上催款信，寄往代付客人的單位或住址進(jìn)行催收。必要時(shí)，通知大堂副理進(jìn)行處理。原則上若非信用卡結(jié)算或公司掛帳，未結(jié)的應(yīng)收帳目一定要在客人離店時(shí)結(jié)算完畢，即使這將造成客人投訴。查找結(jié)帳治理上的漏洞，此事顯然屬于接待職員作粗心所致，未能按結(jié)帳有關(guān)規(guī)定程序辦理。需進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任性。此外，作為資深接待員或接待處經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)掌握結(jié)帳專門要求客人的情況，督促當(dāng)班接待員認(rèn)真結(jié)好此類客人的帳，防止出現(xiàn)跑帳。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：大額短款Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-022程序：資深接待員或?qū)Ｈ岁P(guān)心核對(duì)。核點(diǎn)本班是否曾付過(guò)其他款項(xiàng)，如退付預(yù)訂金，內(nèi)部臨時(shí)借用等，檢查是否有簽單的客帳被誤作現(xiàn)金收入處理等。確認(rèn)發(fā)生短款后，應(yīng)請(qǐng)酒店保安部來(lái)人協(xié)查，考慮是否有被盜的可能，并予以立案。近有關(guān)制度規(guī)定，依照短款數(shù)額的大小，要求責(zé)任人給予部分或全部賠償。4，查找結(jié)帳治理方面是否存在漏洞，引以為戒，防止再度發(fā)生。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)退房Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-023程序：接待處夜班在整理《預(yù)期離店表》時(shí)，需將預(yù)期離店的團(tuán)體房號(hào)以《團(tuán)體預(yù)期離店表》的形式通知服務(wù)中心和前廳接待員以方便查房。接待處需依照《團(tuán)體預(yù)期離店表》提早預(yù)備好團(tuán)體帳單。叫醒服務(wù)：接待處與電話房配合，按規(guī)定的叫醒時(shí)刻，進(jìn)行叫醒服務(wù)。如遇無(wú)人回答，應(yīng)迅速通知服務(wù)中心派服務(wù)員敲門通知，并報(bào)告大堂副理。鑰匙的收回：當(dāng)接到團(tuán)體客人或陪同拿著鑰匙來(lái)退房，應(yīng)清點(diǎn)收回的鑰匙與發(fā)出數(shù)量相符，同時(shí)迅速通知服務(wù)中心查房。退房轉(zhuǎn)帳：接待員與陪同積極配合，協(xié)調(diào)鑰匙的收回，并通知陪同哪一間房有雜項(xiàng)消費(fèi)，及時(shí)讓客人付帳，等服務(wù)中心結(jié)果報(bào)告出來(lái)后，讓陪同在帳單上簽名作實(shí)，方可退離。再次復(fù)核：接待處在團(tuán)體退房后，再次核對(duì)鑰匙是否全部收齊。接待處也再次核實(shí)團(tuán)體帳單，才可作掛帳至財(cái)務(wù)部。在確認(rèn)無(wú)任何其他問題時(shí)，發(fā)出《團(tuán)隊(duì)行李放行條》到禮賓部以出團(tuán)隊(duì)行李。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：手工結(jié)帳Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-024程序：電腦突然出現(xiàn)故障而無(wú)法修復(fù)，立即進(jìn)行手工式結(jié)算。上調(diào)出昨夜打印的《當(dāng)天離店客人表》及《住客帳務(wù)一覽表》。臨時(shí)抽調(diào)、增派人員加強(qiáng)結(jié)帳收款的力量?？腿私Y(jié)帳時(shí)，從客人帳袋中取出所有帳單憑據(jù)，手工進(jìn)行核算，同時(shí)致商務(wù)中心、電話房或餐廳等，及時(shí)將客人有關(guān)消費(fèi)情況和帳單匯總至接待處。準(zhǔn)確核算客人消費(fèi)額，收款結(jié)帳。協(xié)調(diào)電腦部盡快修復(fù)排除電腦故障。電腦系統(tǒng)恢復(fù)后，依照手工結(jié)算的帳單對(duì)電腦中客人的帳目一一入帳并重新結(jié)算。對(duì)產(chǎn)生差異的帳目進(jìn)行調(diào)查，發(fā)覺漏帳的必須進(jìn)行追帳處理。無(wú)法追討的帳目（現(xiàn)金帳）將掛后臺(tái)處理。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：公司帳Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-025程序：所有由公司付帳的預(yù)訂必須事先與財(cái)務(wù)部核對(duì)該公司在酒店的信用情況，確認(rèn)付款沒有問題后方可同意。2，通過(guò)授權(quán)的公司帳來(lái)?yè)?dān)保訂房間，通常用正式的公司信函以宴會(huì)單確定：a)客人姓名和人數(shù)。b)房間數(shù)量。c)居住期間。d)所包含的服務(wù)。e)簽名和印章。3，客人離店后，把客人帳單和公司信送到財(cái)務(wù)部后臺(tái)進(jìn)行掛帳處理操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：預(yù)離跟催Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-026程序：前廳經(jīng)理以及接待員在值班時(shí)應(yīng)清晰地明白某些預(yù)期退房情況，特不是中午12點(diǎn)鐘以后，仍然被占用房間的實(shí)際情況。資深接待員要打電話給客人,詢問客人是否續(xù)住。若客人有明確答復(fù)，按其答復(fù)運(yùn)作。當(dāng)客人要求續(xù)住時(shí)，應(yīng)向客人確認(rèn)續(xù)住的房租及收取一定的住店押金。該房是否有人預(yù)訂。有關(guān)客人資料應(yīng)寫在《工作交接本》上。通知服務(wù)中心、接待處。所有安排續(xù)住房間應(yīng)在晚上6點(diǎn)往常替客人辦理續(xù)住手續(xù)。如客人房間的電話無(wú)人接聽，我們則必須留言通知客人返回時(shí)聯(lián)系大堂副理關(guān)于續(xù)住事宜。延遲退房一般是在6點(diǎn)鐘往?；蛘吒淼臅r(shí)刻，然而一般情況下，關(guān)于VIP我們都會(huì)給予優(yōu)待。為了表示對(duì)客人的友善，在住房不滿的情況下，我們同意客人延遲退房。因此一些因合同方面同意客人延遲退房的訂房，應(yīng)給予他們享受此待遇。所有的延遲退房必須由接待處經(jīng)理或大堂副理批準(zhǔn)，并由其決定是否收取房租或免費(fèi)，接待員只有向客人解釋其規(guī)定，且接待員接到大堂副理關(guān)于客人延遲退房的通知后，必須按規(guī)定在電腦上注明延遲退房到幾點(diǎn)并通知服務(wù)中心和電話房。假如我們不能滿足延遲退房而客人又因?qū)ｉT緣故不按時(shí)離開酒店，我們請(qǐng)客人將行李寄存在禮賓部，請(qǐng)客人將房間退出，并向其表示感謝。假如一個(gè)團(tuán)體要求延遲退房，一般不能應(yīng)允，如有專門情況，我們應(yīng)經(jīng)大堂副理同意，依照客人團(tuán)體人員的多少，考慮給一、二間房延遲退房，并將行李集中放起，其余房間退出，此類情況最好與該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)交涉。假如酒店的確不能提供房間給客人續(xù)住，前廳接待員應(yīng)委婉地和客人解釋或想其它方法解決問題。跟催預(yù)離電話的標(biāo)準(zhǔn)方式：查詢客人姓名、房號(hào)。詢問客人準(zhǔn)確的離店時(shí)刻。詢問客人是否需要酒店安排接送服務(wù)，如需要通知禮賓部安排。通知禮賓部出行李的時(shí)刻。通知前廳接待處預(yù)備客人帳單。假如客人延遲退房的要求被同意，按延遲退房的程序辦理。問候客人“祝您旅途愉快”。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：帳目拒付Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-027程序：接待員（或資深接待員、接待處經(jīng)理）請(qǐng)客人再次核查，并關(guān)心一起回憶，解答一些疑難問題。電話詢問電話房、商務(wù)中心，進(jìn)行核查或請(qǐng)有關(guān)經(jīng)辦人員前來(lái)前廳部，出示有關(guān)證據(jù)進(jìn)行講明解釋。通知大堂副理前來(lái)關(guān)心處理。如確定是酒店工作疏忽或核算有誤，應(yīng)立即改正，并向客人致歉，開出準(zhǔn)確帳單向客人收款。如核查無(wú)誤，應(yīng)耐心向客人做好解釋工作，結(jié)清應(yīng)收的款項(xiàng)。將此事認(rèn)真記錄在《工作交接本》上，事后查找結(jié)帳治理方面是否有需改進(jìn)之處，并作為今后業(yè)務(wù)培訓(xùn)的一個(gè)內(nèi)容。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：電話禮儀Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-028程序：設(shè)身身處地為顧客著想：迅速判明對(duì)方目前的處境。假如對(duì)方專門著急，回答時(shí)就要簡(jiǎn)明扼要；假如對(duì)方想了解詳細(xì)情況，不是特不著急的話，就應(yīng)當(dāng)盡可能詳細(xì)地回答對(duì)方提出的問題。聽到電話鈴響時(shí)最好是自己去接；同時(shí)盡量不要叫不人去傳電話。接電話時(shí)講的第一句話往往能左右對(duì)方對(duì)自己酒店的印象。因此講話時(shí)一定要熱情、謙虛，給人一種親切感。有人在接電話時(shí)也象同家人面對(duì)面地談話一樣不時(shí)地鞠躬、點(diǎn)頭，這在不人看來(lái)大概有些迂腐，但卻從一個(gè)側(cè)面講明那個(gè)人對(duì)對(duì)方是專門尊重的。掌握打電話的技巧：打電話時(shí)，在簡(jiǎn)短的問候之后，就要將要講的事逐條講出來(lái)，確信對(duì)方差不多準(zhǔn)確無(wú)誤地理解了之后再征求對(duì)方的意見，使雙方的意見取得一致。最后講幾句表示感謝的話。通話前，最好先將要講的話在腦子里過(guò)一遍，重要的有關(guān)業(yè)務(wù)方面的事宜最好先將要點(diǎn)寫在書面上，如此不僅節(jié)約時(shí)刻，對(duì)方聽起來(lái)也有條理，容易理解。交談中要使用禮貌用語(yǔ)。接電話時(shí)，首先告訴對(duì)方自己的姓名。例如：“那個(gè)地點(diǎn)是XX大酒店前廳接待處，我叫‘DAVIDQUAN’”；大飯店對(duì)各部門服務(wù)員接電話時(shí)應(yīng)如何告訴對(duì)方自己的姓名、工作單位等都有統(tǒng)一規(guī)定。一般來(lái)講，同外界聯(lián)系較多的部門，如電話房、接待處、預(yù)訂部等的值班員進(jìn)行對(duì)外聯(lián)絡(luò)時(shí)，只需告訴對(duì)方自己酒店的名稱；而酒店內(nèi)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，則要將自己的姓名及自己所在的部門都告訴對(duì)方。聽到電話鈴響時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接起，不能讓來(lái)電話的久等。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)關(guān)心問清那個(gè)人什么時(shí)候能回來(lái)，并問明是否需要留話，或要找的人回來(lái)后是否要回電話等等，盡量不讓人家失望。掛電話同外界或自己的上級(jí)通話時(shí)，必須等對(duì)方掛上電話后才能將電話掛上。接到由于串線等緣故錯(cuò)打到酒店的電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)對(duì)方講：“對(duì)不起，那個(gè)地點(diǎn)是XX大酒店，請(qǐng)您再打一遍看看?！睕Q不能不負(fù)責(zé)任地將電話一掛了事。掛電話的動(dòng)作要輕。跟自己特不要好的同事、朋友等通話時(shí)，用語(yǔ)有時(shí)容易過(guò)于隨便。因此要特不注意不要出格。尤其是當(dāng)著顧客的面，更要注意語(yǔ)言美。對(duì)顧客態(tài)度親切是酒店職工的差不多要求之一。但服務(wù)員長(zhǎng)時(shí)刻“親切”地接待某一位顧客，從而冷落了其他顧客也是不行的。要學(xué)會(huì)在工作中依照顧客的多少、時(shí)刻是否緊迫等來(lái)隨機(jī)應(yīng)變地處理問題。遇到專門情況或重大情況時(shí)，必須先向上級(jí)請(qǐng)示后再作決定。不管對(duì)顧客依舊對(duì)同事都不能憑感情用事，要相信任何矛盾最終都會(huì)獲得圓滿的解決。同顧客交談時(shí)，不要使用對(duì)方難以聽明白的酒店用語(yǔ)或英語(yǔ)等。服務(wù)員在工作中常會(huì)遇到比較隨和的顧客，但服務(wù)員絕不能因此而對(duì)這些顧客有所怠慢。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：接聽電話Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-029程序：在電話鈴響三聲之內(nèi)提起電話。禮貌地問候客人（標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)）。內(nèi)線：“你好！接待處，Goodmorning/afternoon/evening!Reception,CanIhelpyou?”外線：“您好！XX大酒店。Goodmorning/afternoon/evening!XXHotel.”主動(dòng)介紹你的部門和你自己以及提供你的關(guān)心。預(yù)備好紙和筆。記錄并重復(fù)一些細(xì)節(jié)。用悅耳的聲調(diào)和客人交談。把你愉快的心情通過(guò)電話傳遞給客人。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：電話原則Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-030程序：立即接聽,如可能的話響第一次就接聽。講清晰,以免誤會(huì)并需要重復(fù)一次。不要插嘴或嘮叨不停，讓客人把話先講完。做個(gè)好聽眾。把電話直接轉(zhuǎn)到所要求的人或部門。經(jīng)常用紙、筆把要求的事記下來(lái)。語(yǔ)氣柔和一拿起話筒，先報(bào)部門或自己。保持輕快的語(yǔ)調(diào)，把笑容融到聲音里。不要用俚語(yǔ),不要講“Hello”、“Hi”、“OK”、“Right”，應(yīng)該講“Certainly,Sir”、“That’sright,Sir”。不要粗魯?shù)匕央娫掁D(zhuǎn)走，而應(yīng)該講：“請(qǐng)稍候一會(huì)兒，先生/女士，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過(guò)去?！彪娫挍]人接時(shí)不要讓客人白等，應(yīng)該講：“對(duì)不起，沒人聽電話，請(qǐng)問你要不要留言呢？”當(dāng)明白客人的姓名時(shí)就用他/好的姓名來(lái)稱呼他們，常用“先生”或“女士”。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：客人投訴Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-031程序：1，認(rèn)真而關(guān)切地聽旅客訴講。2，保持平復(fù)，充當(dāng)聽眾，適時(shí)表示正在傾聽客人的述講。假如必要，要將旅客請(qǐng)到偏僻處，以免阻礙其他旅客。幸免充滿敵意的反應(yīng)，不要與旅客爭(zhēng)吵。時(shí)刻牢記“客人永久是客人”。表示同情：分析和推斷旅客的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與旅客同樣的感受。例如，接待員能夠插話：“我明白您一定感到不愉快”，“這件事我往常也碰到過(guò)，讓我感到專門不舒服”，表示同情旅客的遭遇。注意旅客的自尊：為求保持和提高旅客的自尊，接待員能夠用“這事讓您碰到我十分抱歉”等話，表示對(duì)旅客的問題興趣和關(guān)切。同時(shí)，要經(jīng)常使用旅客的姓名。然而，不要為了強(qiáng)化旅客的自尊而贊美旅客，因?yàn)樘幚砺每屯对V是一個(gè)嚴(yán)肅的問題，否則旅客決可不能提出來(lái)。集中精力：要將注意力集中在聽取和分析解決旅客提出的問題上，不要過(guò)多涉及其他情況，更不要推托責(zé)任。要幸免分散精力，同時(shí)處理幾件事。記錄：記錄旅客談話要點(diǎn)。采納這一方法旅客會(huì)自動(dòng)減緩談話的速度，而且會(huì)使旅客感到酒店特不重視他或她提出的問題。這一方法運(yùn)用得當(dāng)，能在專門大程度上緩和旅客的情緒。告訴旅客你的處理方法：告訴旅客你的解決措施是什么，并讓旅客選擇合適的方法。然而，不要做超過(guò)自己權(quán)限的許諾，有需要時(shí)，請(qǐng)上司或大堂副理幫忙。確定酒店解決問題的進(jìn)程：告訴旅客大飯店需要多長(zhǎng)時(shí)刻才能解決這些問題，時(shí)刻一定要具體，然而不要低估問題的解決，要留有余地。監(jiān)督解決問題的進(jìn)程：在確定問題的解決方案后，要監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確保問題完全解決。加強(qiáng)效果：跟蹤問題的解決，與旅客聯(lián)系確認(rèn)旅客是否差不多中意，最后向接待處經(jīng)理匯報(bào)整個(gè)投訴處理的過(guò)程。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：處理投訴的原則Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-FD－SOP-032程序：不要推卸責(zé)任，指責(zé)酒店的某些部門或職員。當(dāng)旅客在接待處投訴時(shí)，一些接待員對(duì)非前廳部的問題，如客房不整潔、洗衣丟失或餐飲質(zhì)量不佳等，容易指責(zé)這些部門或職員，以表明這些事故是由這些部門造成的，與前廳部并無(wú)專門大關(guān)系。實(shí)際上，在旅客的眼里，酒店是一個(gè)整體，任何一個(gè)部門出現(xiàn)問題都顯示了酒店經(jīng)營(yíng)漏洞。前廳部接待員對(duì)其他部門的指責(zé)只能更進(jìn)一步反映職員素養(yǎng)低、部門協(xié)調(diào)性差。前廳部接待員正確的態(tài)度應(yīng)該是首先向旅客道歉，然后立即聯(lián)系解決。一些旅客脾氣暴躁，而且專門難得到滿足。一些投訴對(duì)酒店來(lái)講，確實(shí)無(wú)法解決。碰到類似問題，接待員在難以應(yīng)付的情況下，及時(shí)與前廳經(jīng)理聯(lián)系出面解決。接待員單獨(dú)隨旅客去客房調(diào)查是不可取的。接待員決不能因業(yè)務(wù)繁忙而倉(cāng)促向旅客許諾，否則會(huì)給投訴的處理造成困境。前廳經(jīng)理出面處理旅客應(yīng)該意識(shí)到自己是酒店形象的代表。前廳經(jīng)理要感謝旅客為酒店提出寶貴意見，并給旅客簡(jiǎn)明解釋，設(shè)法妥善處理投訴。慎重考慮折扣和賠償。絕大多數(shù)投訴都可通過(guò)職員認(rèn)真解釋和行動(dòng)而得到妥善解決。只依靠折扣和賠償往往不能完全解決問題。因此，假如解決這一問題的最佳途徑或酒店應(yīng)該賠償一定的損失，那么職員一定要依照酒店的規(guī)定，按照手續(xù)辦理折扣和賠償。操作規(guī)程Policies&ProcedureTitle內(nèi)容：超額預(yù)訂Section崗位：前臺(tái)Department部門：前廳部NO.編號(hào)：SSGH-FO-