關于燃氣行業(yè)的規(guī)范化服務以及對突發(fā)事故的處置論文

-.z.摘要我國燃氣行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定開展創(chuàng)造了良好的機遇，但也面臨著嚴峻的考驗。燃氣行業(yè)引入競爭機制，走市場化道路，各企業(yè)之間的競爭也已經(jīng)到達了前所未有的程度。在這種情況下，各企業(yè)之間的競爭也就不再是純粹的業(yè)務競爭，而更多的是企業(yè)之間效勞競爭，在提供標準化效勞過程中，還必須妥善處理各種突發(fā)事故。本文首先界定了效勞觀念，分析了其特征，接著分析了當前燃氣行業(yè)效勞存在的問題，并進一步提出了推行標準化效勞措施，在此根底上，文章分析了在推行標準化效勞中，燃氣業(yè)處置突發(fā)事故存在的問題及其完善對策。關鍵詞：燃氣業(yè)標準化效勞突發(fā)事件完善引言當前我國綜合國力顯著增強，人民的生活水平有了大幅度的提高，從2000年到2006年，國民生產(chǎn)總值增長率分別為8.0%、7.3%、9.1%、10.0%、10.1%、10.4%和10.7%。2007年國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)增長到達11.4%。人民的生活水平有了大幅度的提高，從人均國民生產(chǎn)總值不到300美元，到現(xiàn)在的1000美元以上。平穩(wěn)的宏觀經(jīng)濟環(huán)境，為我國燃氣行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定開展創(chuàng)造了良好的機遇。然而，我國燃氣行業(yè)在面臨開展機遇的同時，也面臨著嚴峻的考驗。變壟斷經(jīng)營為社會化效勞，引入競爭機制，走市場化道路。

目錄………………1………2…………………4…………7關于燃氣行業(yè)的標準化效勞以及對突發(fā)事故的處置隨著燃氣業(yè)市場化開展，我國燃氣市場已然變得和以前大不一樣了，越來越多的企業(yè)進軍燃氣行業(yè)，從而徹底打破了以前的燃氣行業(yè)壟斷局面，而且各企業(yè)之間的競爭也已經(jīng)到達了前所未有的程度。在這種情況下，各企業(yè)之間的競爭也就不再是純粹的業(yè)務競爭，而更多地向效勞領域傾斜，提高效勞管理水平，提高客戶價值，并通過標準化的效勞來提升本企業(yè)的競爭力。在提供標準化效勞的過程中妥善處置各種突發(fā)事件。我國燃氣企業(yè)要在劇烈的市場競爭中生存開展，必須重視市場觀念，恰當處理企業(yè)運營中的突發(fā)事故。一、效勞內(nèi)涵及其特征燃氣企業(yè)進展市場化運作，必須重視客戶價值和需求，必須重視標準化效勞。效勞是具有無形特征卻可給人帶來*種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。從效勞的概念中，我們可概括出效勞有以下特征:(1)不可感知性。包括兩層含義:一是效勞與實體商品相比擬，效勞的特質(zhì)及組成效勞的元素往往是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在;二是客戶消費效勞后所獲得的利益，是要經(jīng)過一段時間后，才能感覺到利益的存在。人們不能在購置效勞前，用觸摸、嘗試、嗅覺、聆聽等去判斷效勞的優(yōu)劣，而只能以搜尋信息的方法，參考多方意見及自身的體驗來做出判斷。(2)不可別離性。是指效勞的生產(chǎn)過程與消費過程同時進展，效勞人員提供效勞于顧客之時，也正是顧客消費、享用效勞的過程，生產(chǎn)與消費效勞在時間上不可別離。(3)品質(zhì)差異性。是指效勞的構成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難于統(tǒng)一認定的特性。效勞的主體和對象均是人:人涉及效勞方和承受效勞的客戶兩個方面，也就是說不同素質(zhì)的效勞人員會產(chǎn)生不同的效勞質(zhì)量效果，同樣同一效勞人員為不同素質(zhì)的顧客效勞，也會產(chǎn)生不同的效勞質(zhì)量效果。(4)不可貯存性。效勞的不可貯存性是指效勞產(chǎn)品既不能在時間上貯存下來，以備未來使用，也不能在空間上，將效勞轉(zhuǎn)移帶回家去安放下來。二、當前燃氣行業(yè)效勞存在的問題及其完善(一)當前燃氣行業(yè)效勞存在的問題當前我國燃氣行業(yè)市場化進程逐步加快，開放城市燃氣建立和經(jīng)營市場，鼓勵國內(nèi)外各類經(jīng)濟實體采取獨資、合資、合作、控股、BOT等方式投資建立和經(jīng)營，也可采取政府資金和社會資本聯(lián)合投資建立和運營。開放依托于城市燃氣行業(yè)的工程設計、施工和設備生產(chǎn)等市場;把那些本來社會性較強的工程設計、施工和監(jiān)理、器材和零部件生產(chǎn)供給等從原主業(yè)中剝離出來。企業(yè)之間的競爭不經(jīng)世業(yè)務的競爭，更是效勞之間競爭。通過標準化效勞來提升顧客滿意度和維持顧客忠誠度，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的改良和企業(yè)的長期成長。但是我們也注意到，當前一些企業(yè)標準化效勞也存在不少問題，主要是：〔1〕效勞系統(tǒng)化薄弱。各部門對一線人員的效勞支撐不系統(tǒng)，前后端明顯隔離。部門之間推該、推卸責任現(xiàn)象比擬嚴重；〔2〕系統(tǒng)化的解決方案不清晰。工作上往往只是出現(xiàn)一個問題就解決一個問題，沒有從整體上研究綜合性的解決方法，無法提供完整的產(chǎn)品，無法有針對性地提高效勞產(chǎn)品的價值。(3)價格體系混亂。一些燃氣企業(yè)存在著混亂的資費體系，影響了效勞信譽?！?〕在制定效勞策略的過程中調(diào)研不夠，出臺的政策隨意性強。(4)隊伍素質(zhì)有待提高?！捕惩菩袠藴驶诘膶Σ咴趯嶋H工作中，針對存在的問題，燃氣企業(yè)必須提供標準化的效勞，進一步完善效勞體系，主要是：〔1〕樹立效勞觀念。目前影響各地燃氣企業(yè)員工思想觀念轉(zhuǎn)變的主要因素是:認為企業(yè)有管道煤氣地下大管網(wǎng)，沒有競爭對手，由于外部缺乏競爭的壓力，內(nèi)部存在改革動力缺乏的問題，這是制約燃氣企業(yè)開展的主要因素。為此，我們要在改變觀念，一個企業(yè)特別是燃氣效勞企業(yè)，她的生存和開展，直接取決于廣闊的客戶是否承受、是否滿意它所提供的效勞，要在劇烈的市場中得以求生和開展，要占領市場，爭取用戶，就必須最大限度地滿足客戶的需求，就要以客戶是否滿意做為衡量、檢驗我們效勞工作的唯一標準，只要客戶滿意、客戶需要，我們就應努力去做，滿足需求。同時在效勞管理上，全面研究運用效勞市場營銷理論，促進燃氣企業(yè)的全面開展?！?〕充分重視客戶的效勞要求。隨著人們消費水平的提高，人們對生活質(zhì)量和生活環(huán)境的要求將愈來愈高，這就要求我們在效勞管理中注意這個問題，效勞跟上客戶不斷提高的需求?！?〕要注重消費者需求彈性和供求分散性。燃氣行業(yè)需求受外界條件影響大，受季節(jié)氣候的變化以及政府對環(huán)保的要求等，如冬季、夏季的燃氣使用量差異就較大，這就要求我們?nèi)細馄髽I(yè)周密方案，確保滿足各種變化的需要。煤氣效勞產(chǎn)品的供求又具有分散性，這種供求的分散性，要求我們的效勞網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能多地接近消費者，方便廣闊客戶。〔4〕強化員工素質(zhì)建立。效勞人員的技術、技能、技藝要求煤氣消費者不僅對產(chǎn)品的質(zhì)量要求高，還對效勞人員的技術、技能、技藝的要求高，這就要求我們?nèi)細庑袠I(yè)人員要研究消費者的購置心理，煤氣消費者的購置心理多樣化?！?〕及時進展效勞補救。對于效勞過程中出現(xiàn)得有關問題，最有效的就是效勞人員能夠主動成認存在的問題，向用戶抱歉。效勞人員及時采取為用戶退款、補償?shù)确椒?。恰當，及時和準確的效勞補救可以減弱用戶的不滿情緒，局部地恢復用戶的滿意度和忠誠度，甚至可以變壞事為好事。三、進一步完善對突發(fā)事故的處置任何企業(yè)都處于一定的環(huán)境之中，環(huán)境的開展變化也必將進一步影響到企業(yè)的生存和開展。在企業(yè)的運營過程中，由于內(nèi)外環(huán)境的變化，企業(yè)在提供標準化效勞過程中出現(xiàn)突發(fā)事件在*種意義上來說，具有一定的必然性。對于任何燃氣企業(yè)來說，對效勞突發(fā)事件的發(fā)生都具有不可預測性和發(fā)生時間的不確定性?！惨弧衬壳捌髽I(yè)對突發(fā)事故處置存在的問題當前，雖然各燃氣企業(yè)一直十分重視效勞突發(fā)事件的預防和處置工作，也曾經(jīng)成功應對了各種各樣效勞突發(fā)事件和風險，并積累了許多有效應對突發(fā)事件的經(jīng)歷。特別是近年來各企業(yè)還在建立應對突發(fā)事件的體制、機制、法制和預案等方面，進展了積極探索。但同時也應當看到，目前一些燃氣企業(yè)在應急管理工作中還存在著一些問題和薄弱環(huán)節(jié)，如危機意識不強，危機預警、反響和處置能力有待于提高，社會自救互救能力比擬欠缺，規(guī)章制度還不夠健全等。這些問題應當引起高度重視，并通過總結(jié)經(jīng)歷教訓，不斷加以解決?！捕尺M一步強化對突發(fā)事故處置突發(fā)事故不可能完全防止，關鍵是突發(fā)事件發(fā)生后采取什么樣的處置方式以及平時采取什么樣的措施來預防和減少突發(fā)事件的發(fā)生。積極處置突發(fā)事件，可以贏得客戶尊重，進而樹立企業(yè)良好形象，促進企業(yè)的可持續(xù)開展，反之可能進一步損害企業(yè)利益，導致客戶的流失。當前，進一步完善對突發(fā)事件的處置主要是：〔1〕健全應急體制，加強專業(yè)協(xié)作。在企業(yè)的組織構造中，應充分整合現(xiàn)有資源，繼續(xù)發(fā)揮相關專業(yè)機構的作用，加強協(xié)調(diào)配合，理順相互關系，逐步形成分級響應、分工協(xié)作的橫向協(xié)作體系。為此，各企業(yè)要建立健全突發(fā)事故應急管理責任制和責任追究制度，把應急能力評價納入企業(yè)員工工作績效考核體系?！?〕加強預警機制，完善應急預案。完善的預警機制包括監(jiān)測系統(tǒng)、咨詢系統(tǒng)、組織網(wǎng)絡和法規(guī)體系，以保證對各類突發(fā)事件的科學識別、準確分級、及時響應和有效溝通。〔3〕健全協(xié)調(diào)機制，提高應對能力。突發(fā)事故產(chǎn)生的原因往往是多方面的，發(fā)生過程也不是孤立的，其處置需要多個部門的密切協(xié)作配合。因此，建立統(tǒng)一高效的應急協(xié)調(diào)聯(lián)動機制是應急管理工作的關鍵環(huán)節(jié)。(4)加強宣傳教育，構建社會應對網(wǎng)絡。加強對突發(fā)事故知識的宣傳和教育，有利于有效應對突發(fā)事件和減少事故造成的損失。應充分利用播送、電視、報刊、網(wǎng)絡等，廣泛宣傳應急管理工作的重大意義，宣傳應急預案的主要內(nèi)容及應急處置的規(guī)程；宣傳和普及預防、避險、自救、互救等〔5〕使用戶處于知情狀態(tài)。用戶希望看到企業(yè)成認效勞失誤并知道公司正采取措施為他解決問題。雖然有時抱歉的態(tài)度是足夠誠懇了，但必須讓用戶感受到工作人員在毫不遲疑地盡最大努力去扭轉(zhuǎn)形式。如果不能當場解決效勞失誤，就應該坦誠告訴顧客，企業(yè)正在努力，請給企業(yè)一些時間。當問題得到解決后，應當告訴用戶解決的結(jié)果，并同時告訴用戶，企業(yè)會從中吸取的教訓以及以后如何防止類突發(fā)事件發(fā)生。參考文獻[1]羅海成.效勞業(yè)顧客忠誠研究[M].天津:南