專業(yè)銷售市公開課一等獎(jiǎng)省賽課獲獎(jiǎng)?wù)n件

第14章專業(yè)銷售Part3發(fā)展觀光餐旅與接待業(yè)行銷組合專業(yè)銷售第1頁Goodlistenersgenerallymakemoresalesthangoodtalkers.—B.C.HOLWICKIII14讀完本章，你能夠具備以下能力：本章目標(biāo)解釋人員銷售角色與本質(zhì)，以及銷售團(tuán)隊(duì)角色。描述管理銷售團(tuán)隊(duì)基本要素、怎樣規(guī)劃銷售團(tuán)隊(duì)策略、怎樣選擇結(jié)構(gòu)──區(qū)域、產(chǎn)品、客戶或綜合──和怎樣確定合適銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模。確認(rèn)招募、篩選、訓(xùn)練和獎(jiǎng)賞銷售人員主要原因。探討監(jiān)督銷售人員，包含指導(dǎo)、激勵(lì)、評(píng)估成效。運(yùn)用人員銷售過程原則和概述銷售過程步驟：資格審核、事前接觸、接觸、介紹說明和展示、處理異議、完成交易和後續(xù)追蹤。專業(yè)銷售第2頁銷售能力是接待業(yè)成敗關(guān)鍵。座落於主要公路交叉口汽車旅館或是大排長龍餐廳似乎沒有「推銷」必要。這在接待業(yè)眼裡，並非長久之計(jì)。全部面對(duì)大眾員工都能夠招攬或趕走顧客。成功企業(yè)主及管理者都明白必須不斷地推銷。ManagementofProfessionalSales專業(yè)銷售管理tab專業(yè)銷售第3頁接待業(yè)業(yè)務(wù)也應(yīng)該向行政委員、查稅人、計(jì)畫委員會(huì)、媒體、銀行職員及地區(qū)遊客中心進(jìn)行推銷。部分行政人員錯(cuò)誤地認(rèn)為銷售並非他們責(zé)任，因而草率回應(yīng)或是令人厭惡態(tài)度。每個(gè)人都必須銷售，但只有專業(yè)銷售人員有責(zé)任確保薪資準(zhǔn)期照發(fā)、帳單發(fā)票能付清及達(dá)到合理投資報(bào)酬率。tabManagementofProfessionalSales專業(yè)銷售管理專業(yè)銷售第4頁接待業(yè)採用銷售職位類型：送貨員：主要負(fù)責(zé)運(yùn)送貨品（比如，餐館供應(yīng)商、旅館寢具用具商）。接單員：主要負(fù)責(zé)內(nèi)部接收訂單或跑外務(wù)接單。宣傳員：不期待或不允許這職位銷售人員接收訂單，只需建立企業(yè)信譽(yù)或教育現(xiàn)今或潛在使用者。技術(shù)人員：特別重視科技知識(shí)。需求創(chuàng)造者：銷售人員需具備創(chuàng)意性銷售實(shí)體產(chǎn)品或無形資產(chǎn)才能。策略客戶夥伴：主要客戶諮詢包含規(guī)劃、業(yè)務(wù)、行銷和其它影響客戶成功，及與供應(yīng)商之間關(guān)係領(lǐng)域。tabManagementofProfessionalSales專業(yè)銷售管理專業(yè)銷售第5頁銷售人員擔(dān)任企業(yè)與顧客間主要橋樑。對(duì)許多顧客而言，業(yè)務(wù)代表等同一家企業(yè)，同時(shí)也會(huì)帶回顧客主要情報(bào)。人員銷售是企業(yè)最昂貴聯(lián)繫和溝通工具。人員銷售訪問成本估計(jì)，依產(chǎn)業(yè)和企業(yè)有所不一樣。不變是，計(jì)算成本都非?？捎^！銷售訂單極少在第一次銷售訪問就可底定，通常需要五次以上拜訪，尤其是愈大訂單。tabNatureofHospitalitySales接待業(yè)銷售本質(zhì)專業(yè)銷售第6頁儘管成本高，人員銷售還是接待業(yè)者最有效方法。tabNatureofHospitalitySales接待業(yè)銷售本質(zhì)專業(yè)銷售第7頁業(yè)務(wù)代表執(zhí)行以下一個(gè)以上企業(yè)任務(wù)：開發(fā)客戶：業(yè)務(wù)代表發(fā)掘和耕耘新顧客。鎖定目標(biāo)：業(yè)務(wù)代表決定怎樣分配其有限時(shí)間給潛在顧客和現(xiàn)有顧客。溝通協(xié)調(diào)：業(yè)務(wù)代表傳達(dá)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)資訊。銷售推銷：業(yè)務(wù)代表熟知推銷術(shù)藝術(shù)，如靠近顧客、介紹產(chǎn)品、回答問題及完成交易。tabNatureofHospitalitySales接待業(yè)銷售本質(zhì)專業(yè)銷售第8頁服務(wù)協(xié)助：業(yè)務(wù)代表提供顧客各種服務(wù)，如疑難問題諮詢、提供技術(shù)協(xié)助、安排財(cái)務(wù)融資及催促交貨。資訊蒐集：業(yè)務(wù)代表進(jìn)行市場研究和蒐集情報(bào)，以及撰寫業(yè)務(wù)拜訪紀(jì)錄。產(chǎn)品分配：業(yè)務(wù)代表在產(chǎn)品短缺期間，決定分配有限產(chǎn)品給哪些顧客。維持策略夥伴關(guān)係：包含業(yè)務(wù)經(jīng)理在內(nèi)資深業(yè)務(wù)人員提供客戶有價(jià)值規(guī)劃協(xié)助。tabNatureofHospitalitySales接待業(yè)銷售本質(zhì)專業(yè)銷售第9頁產(chǎn)品短缺期間，比如，旅館客房在大型會(huì)議期間暫時(shí)短缺，因而業(yè)務(wù)代表沒有產(chǎn)品可銷售。有些企業(yè)卻妄下結(jié)論，認(rèn)為少數(shù)業(yè)務(wù)代表就已足夠。因而忽略銷售人員其它角色：分配產(chǎn)品。為不滿意顧客提供諮詢。銷售其它非供應(yīng)短缺企業(yè)產(chǎn)品。這也忽略接待業(yè)長期銷售本質(zhì)。tabNatureofHospitalitySales接待業(yè)銷售本質(zhì)專業(yè)銷售第10頁許多會(huì)議和研討會(huì)通常在幾年前就已事先規(guī)劃，因而接待業(yè)業(yè)務(wù)人員必須在實(shí)際會(huì)議前二至四年，就需要經(jīng)常和會(huì)議策劃者接洽。美國休閒渡假村已集中銷售團(tuán)隊(duì)在會(huì)議及研討會(huì)市場，所以現(xiàn)今這部分已占其顧客35%。這些成效不是把專業(yè)銷售視為短期戰(zhàn)術(shù)所能達(dá)成。由於企業(yè)逐漸以強(qiáng)大市場為導(dǎo)向，所以銷售團(tuán)隊(duì)更需要關(guān)注市場和顧客至上。tabNatureofHospitalitySales接待業(yè)銷售本質(zhì)專業(yè)銷售第11頁由於企業(yè)逐漸以強(qiáng)大市場為導(dǎo)向，所以銷售團(tuán)隊(duì)更需要關(guān)注市場和顧客至上。《旅館與汽車旅館管理》雜誌撰稿人做了以下結(jié)論：相較於其它技術(shù)而言，完成交易與專業(yè)化關(guān)聯(lián)性最大。了解真正潛在顧客特征，可提升銷售生產(chǎn)力。掌握潛在客戶群相關(guān)資訊，可節(jié)省銷售團(tuán)隊(duì)成員時(shí)間。知道哪一群客戶曾預(yù)約這類旅館客房歷史紀(jì)錄非常主要。tabNatureofHospitalitySales接待業(yè)銷售本質(zhì)專業(yè)銷售第12頁接待業(yè)者通常會(huì)訂定銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，銷售目標(biāo)主要性以下：銷售目標(biāo)要確定符合企業(yè)目標(biāo)。銷售目標(biāo)有助銷售團(tuán)隊(duì)成員計(jì)劃和執(zhí)行個(gè)人銷售方案。每年必須為每個(gè)企業(yè)量身設(shè)計(jì)銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。建立個(gè)別銷售目標(biāo)，以支持企業(yè)目標(biāo)與行銷銷售目標(biāo)。每年行銷和銷售目標(biāo)通常分為每季和每個(gè)月。雖然銷售目標(biāo)因人而異，但總體目標(biāo)是接待業(yè)經(jīng)常是全部成員必須共同恪守。tabSalesForceObjectives銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)專業(yè)銷售第13頁住房率、乘客里程數(shù)及總餐席都是接待業(yè)衡量銷售量常見方法，這些都代表盡可能帶來更多顧客，特定市場區(qū)隔銷售量會(huì)員制休閒渡假村、包機(jī)服務(wù)和高級(jí)郵輪經(jīng)營哲學(xué)是訂定銷售量為目標(biāo)。針對(duì)選擇性目標(biāo)群、價(jià)格和利潤等都有嚴(yán)格限制。這適合少數(shù)利基業(yè)者，卻無法運(yùn)用到多數(shù)接待業(yè)。對(duì)成功銷售而言，以特定市場區(qū)隔來建立銷售目標(biāo)是可行與基本要素。必須以量化銷售結(jié)果不斷地分析和檢視銷售策略。tabSalesVolume銷售量專業(yè)銷售第14頁銷售量和價(jià)格／利潤組合營利管理(revenuemanagement)是依據(jù)產(chǎn)品線所建立銷售量目標(biāo)來確定想獲得毛利。銷售人員常批評(píng)該系統(tǒng)備受限制且不切實(shí)際，但它很有效。營利管理系統(tǒng)是否得當(dāng)，以銷售量與價(jià)格／利潤來建立目標(biāo)即可改進(jìn)總收入。tabSalesVolume銷售量英國航空(BritishAirway)運(yùn)用科技及訓(xùn)練發(fā)展一套精密複雜營收管理系統(tǒng)，能夠經(jīng)由訓(xùn)練讓業(yè)務(wù)人員及代理商了解企業(yè)定價(jià)政策。專業(yè)銷售第15頁對(duì)接待業(yè)企業(yè)，尤其是旅館和休閒渡假村而言，升級(jí)銷售(upselling)是極佳獲利機(jī)會(huì)。也就是銷售如套房(suites)等高價(jià)產(chǎn)品來提升價(jià)格和邊際利潤。附加銷售(second-chanceselling)是銷售部門與像是預(yù)約二天會(huì)議行程客戶聯(lián)繫，來銷售額外服務(wù)。鼓舞部門間配合和團(tuán)隊(duì)合作。旅館經(jīng)理針對(duì)已預(yù)約業(yè)務(wù)建立特定價(jià)值，鼓勵(lì)銷售人員增加現(xiàn)有資源生產(chǎn)力。tabUpsellingandSecond-ChanceSelling升級(jí)銷售與附加銷售專業(yè)銷售第16頁多數(shù)旅館管理基本上都關(guān)注於衡量住房率、平均房價(jià)、收益及顧客組成。連鎖企業(yè)行銷部門更關(guān)注市場擁有率。證據(jù)顯示旅館管理企業(yè)針對(duì)清楚明定成效標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任愈來愈重大，其中尤其是市場滲透標(biāo)準(zhǔn)。旅館和渡假村銷售部門必須測(cè)量市場潛力，並負(fù)責(zé)對(duì)市場滲透預(yù)測(cè)。STAR提供平均房價(jià)、住房率，以及亞太平洋、美洲、歐洲、中東和非洲每一可用客房收入(REVPAR)。tabMarketShareorMarketPenetration市場擁有率及市場滲透專業(yè)銷售第17頁銷售團(tuán)隊(duì)有時(shí)也負(fù)責(zé)改進(jìn)特定生產(chǎn)線銷售量。這個(gè)目標(biāo)可與升級(jí)銷售和附加銷售有關(guān)，但也可能是銷售團(tuán)隊(duì)普通銷售職責(zé)之一。許多旅館和渡假村從非客房銷售有提升收入機(jī)會(huì)。具備兒童方案休閒俱樂部會(huì)員即可銷售給當(dāng)?shù)鼐用?。設(shè)計(jì)合宜俱樂部會(huì)員資格可產(chǎn)生大量收入。管理行銷假如特別關(guān)注特定產(chǎn)品，就可能忽略其它系列產(chǎn)品。通常鼓勵(lì)特定產(chǎn)品銷售方式是訂立目標(biāo)，以獎(jiǎng)金或其它誘因來獎(jiǎng)勵(lì)成效。Product-SpecificObjectives產(chǎn)品特定目標(biāo)專業(yè)銷售第18頁tab像Gamework這類娛樂場所聘請(qǐng)一些業(yè)務(wù)人員銷售場地使用時(shí)段給機(jī)構(gòu)組織辦活動(dòng)，是很熱門企業(yè)聚會(huì)及團(tuán)隊(duì)打造活動(dòng)地點(diǎn)。Product-SpecificObjectives產(chǎn)品特定目標(biāo)專業(yè)銷售第19頁接待業(yè)多變本質(zhì)表示不一樣銷售團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)和規(guī)模演變。銷售團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)在航空業(yè)與旅館或遊輪有所不一樣。通常多數(shù)餐館沒有銷售團(tuán)隊(duì)，而是靠其它行銷組合，如廣告和銷售促銷。旅館／渡假村若採用傳統(tǒng)功效性與層級(jí)式結(jié)構(gòu)，部門是針對(duì)特殊功效組成。旅館銷售部門結(jié)構(gòu)取決於組織文化、旅館規(guī)模、市場本質(zhì)及旅館類型。tabSalesForceStructureandSize銷售團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)及規(guī)模專業(yè)銷售第20頁最簡單銷售組織是分配每位業(yè)務(wù)代表銷售企業(yè)全部產(chǎn)品。通常銷售管理階級(jí)會(huì)支援區(qū)域性銷售組織。每位高階銷售經(jīng)理承擔(dān)更多行銷和管理工作，所以銷售時(shí)間有限。實(shí)際上，銷售經(jīng)理薪資是基於管理才能而不是銷售技能。企業(yè)在規(guī)劃區(qū)域時(shí)會(huì)尋找一些區(qū)域特徵。這些特徵決定了區(qū)域規(guī)模和型態(tài)獲得。tabTerritorial-StructuredSalesForce區(qū)域性結(jié)構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)銷售第21頁餐館和旅館供應(yīng)企業(yè)銷售人員常被分到各個(gè)區(qū)域。具備國際市場旅館也經(jīng)常分配國際銷售人員到各區(qū)域，比如，歐洲或某特定國家像是法國。tabTerritorial-StructuredSalesForce區(qū)域性結(jié)構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)BocaRaton度假村俱樂部已開發(fā)出其全套設(shè)施套裝產(chǎn)品，並透過尊爵俱樂部(PremierClub)銷售給當(dāng)?shù)孛癖?。專業(yè)銷售第22頁區(qū)域規(guī)模區(qū)域可依均衡銷售潛力或一樣工作量來分配，各項(xiàng)原則在困境成本下提供優(yōu)勢(shì)。相等潛力區(qū)域提供每位業(yè)務(wù)代表公平收入機(jī)會(huì)和企業(yè)評(píng)估表現(xiàn)依據(jù)。顧客密度因區(qū)域而異，相同潛力區(qū)域在規(guī)模上也有很大差異。同等銷售工作負(fù)荷量也是方式之一，每位行銷代表能充分負(fù)責(zé)區(qū)域，但會(huì)導(dǎo)致區(qū)域銷售利基差異。這也不考慮領(lǐng)固定薪資銷售團(tuán)隊(duì)，當(dāng)行銷代表報(bào)酬部分來自傭金時(shí)，即使工作量相等，區(qū)域吸引力也會(huì)不一樣。tabTerritorial-StructuredSalesForce區(qū)域性結(jié)構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)銷售第23頁地區(qū)形狀區(qū)域是結(jié)合縣或州等較小單位，直到總計(jì)達(dá)到一個(gè)區(qū)域銷售利基或工作負(fù)荷量為止。區(qū)域規(guī)劃必須考量天然障礙地點(diǎn)、毗鄰地區(qū)兼容性、適當(dāng)運(yùn)輸?shù)仍颉^(qū)域結(jié)構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)T用於航空企業(yè)、郵輪企業(yè)、汽車出租企業(yè)和旅館連鎖企業(yè)。以功用性或顧客類型來組織銷售部門個(gè)別旅館或渡假村並不慣用。tabTerritorial-StructuredSalesForce區(qū)域性結(jié)構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)銷售第24頁企業(yè)通常以市場區(qū)隔來劃分銷售團(tuán)隊(duì)。接待業(yè)最普遍結(jié)構(gòu)類型是以不一樣產(chǎn)業(yè)建立銷售團(tuán)隊(duì)。區(qū)分為大會(huì)或會(huì)議市場區(qū)隔、獎(jiǎng)勵(lì)旅遊市場及其它主要市場區(qū)隔。市場區(qū)隔最大好處是，每個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)特定市場區(qū)隔有更深入了解，當(dāng)某市場區(qū)隔不一樣成員分散到全國或世界時(shí)，市場區(qū)隔結(jié)構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)主要缺點(diǎn)：龐大商旅成本增加也浮上檯面。tabMarket-Segment-StructuredSalesForce市場區(qū)隔結(jié)構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)銷售第25頁批發(fā)商、旅遊承攬業(yè)者、旅行社及宴會(huì)代表等行銷中間商對(duì)接待業(yè)主要性，使銷售團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)以行銷通路來劃分。郵輪業(yè)到依然仰賴旅行社透過大批購買(bulk)來銷售大多數(shù)業(yè)務(wù)。有些比鄰歷史古蹟旅館，經(jīng)由大客車遊覽仲介商獲得大量預(yù)約。接待業(yè)地點(diǎn)、規(guī)模及類型對(duì)旅遊中間商相對(duì)主要性影響很大。會(huì)再影響企業(yè)以旅遊中介商來規(guī)劃銷售團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。tabMarket-Channel-StructuredSalesForce市場通路結(jié)構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)銷售第26頁顧客結(jié)構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)了解特定顧客攸關(guān)組織成功。所以銷售團(tuán)隊(duì)服務(wù)關(guān)鍵客戶或全國性客戶。關(guān)鍵客戶當(dāng)企業(yè)和許多小客戶交易時(shí)，使用區(qū)域性銷售團(tuán)隊(duì)。主要客戶（關(guān)鍵客戶、主要客戶或全國性客戶）通常會(huì)挑選出來特別關(guān)照和處理。若企業(yè)擁有數(shù)個(gè)這樣客戶，就可組織全國性客戶管理(nationalaccountmanagement,NAM)部門。tabCustomer-StructuredSalesForce顧客結(jié)構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)銷售第27頁全國性客戶管理持續(xù)成長幾個(gè)原因。合併和收購使購買者更集中。許多購買者集中購買，使購買者有更多議價(jià)能力。企業(yè)在組織全國性客戶方案時(shí)面臨問題，像是：怎樣選擇及管理全國性客戶。怎樣發(fā)展、管理和評(píng)估全國性業(yè)務(wù)經(jīng)理。怎樣建立全國性客戶結(jié)構(gòu)。全國性客戶管理應(yīng)置於組織內(nèi)哪一位置。tabCustomer-StructuredSalesForce顧客結(jié)構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)銷售第28頁tabCombination-StructuredSalesForce整合性結(jié)構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)有些旅館和渡假村以產(chǎn)品、行銷區(qū)隔、行銷通路及顧客等建立銷售團(tuán)隊(duì)。因應(yīng)內(nèi)部和市場力量反應(yīng)，而非策略性考量結(jié)果。一個(gè)大型旅館可能有：承辦酒席／宴會(huì)銷售團(tuán)隊(duì)（產(chǎn)品）大型會(huì)議／會(huì)議銷售團(tuán)隊(duì)（市場區(qū)隔）旅遊批發(fā)銷售團(tuán)隊(duì)（行銷中間商）全國性客戶銷售團(tuán)隊(duì)（顧客）這類銷售團(tuán)隊(duì)擁戴者認(rèn)為，如此可鼓勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)接觸全部或大部分可接觸顧客。專業(yè)銷售第29頁這種結(jié)構(gòu)反對(duì)者認(rèn)為，這種銷售團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)在旅館沒有長期目標(biāo)和策略下只是努力取悅?cè)啃┤?。不論旅館或渡假村使用哪個(gè)結(jié)構(gòu)，當(dāng)?shù)厥袌鍪窃S多北美洲接待業(yè)者所忽略特殊市場區(qū)隔。銷售經(jīng)理必須了解當(dāng)?shù)厥袌?，並發(fā)展適合滲透這個(gè)市場銷售團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。tabCombination-StructuredSalesForce整合性結(jié)構(gòu)銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)銷售第30頁tabSalesForceSize銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模確定理想顧客類型和數(shù)量之後，即可用工作負(fù)荷量方式來建立銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模，這個(gè)方法步驟以下：根據(jù)顧客每年銷售量，將顧客分為不一樣規(guī)模等級(jí)。針對(duì)各規(guī)模等級(jí)制訂理想訪問頻率（每年每名客戶銷售訪問次數(shù)）。每個(gè)規(guī)模等級(jí)顧客數(shù)目乘以相對(duì)應(yīng)訪問次數(shù)，即可求得每年銷售訪問工作總負(fù)荷量。決定每名業(yè)務(wù)代表每年平均銷售訪問次數(shù)。將每年總銷售訪問次數(shù)除以每名業(yè)務(wù)代表平均進(jìn)行銷售訪問次數(shù)，即可決定業(yè)務(wù)代表人數(shù)。專業(yè)銷售第31頁tabSalesForceSize銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模以市場轉(zhuǎn)變、競爭和企業(yè)策略與政策決定；而銷售過程也會(huì)直接影響銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模。影響旅館銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)模幾種原因以下：企業(yè)／連鎖銷售支援。運(yùn)用業(yè)務(wù)代表。團(tuán)隊(duì)銷售。電子和電話銷售。對(duì)旅遊中間商依賴。專業(yè)銷售經(jīng)理必須了解趨勢(shì)與新科技改變。專業(yè)銷售第32頁接待業(yè)傳統(tǒng)上以功效別來規(guī)劃部門。近年來，有些旅館將先前所謂銷售部門換成「銷售和行銷」。不過對(duì)銷售經(jīng)理行銷訓(xùn)練還是有限。內(nèi)勤銷售一詞輕易誤解，因?yàn)樵S多外勤銷售人員花很多時(shí)間在旅館內(nèi)。聯(lián)繫客戶與潛在顧客、與顧客開會(huì)。和其它部門協(xié)調(diào)安排。回覆郵件、執(zhí)行其它職責(zé)，比如，完成銷售報(bào)告。tabOrganizingtheSalesDepartment組織銷售部門專業(yè)銷售第33頁內(nèi)勤銷售團(tuán)隊(duì)分為三種類型：技術(shù)支援人員專門提供技術(shù)上資訊與答覆顧客問題。銷售助理專門提供外勤銷售人員事務(wù)性協(xié)助。電話行銷人員使用電話訪問尋找新顧客、審核資格和銷售產(chǎn)品。電話行銷在接待業(yè)擁有一席之地。假如銷售人員掌握潛在顧客基本資訊，電話行銷就會(huì)更有生產(chǎn)力。改進(jìn)銷售團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力重大突破是技術(shù)設(shè)備發(fā)明。這個(gè)發(fā)展名為銷售自動(dòng)化。tabInsideSalesForce內(nèi)勤銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)銷售第34頁需要顧客／客戶資料庫協(xié)助準(zhǔn)備業(yè)務(wù)拜訪並回答問題。基本資料庫需求依筆劃順序及主要性列出客戶?？蛻翡N售歷史。客戶銷售量?？蛻翡N售季節(jié)性?？蛻羲徺I產(chǎn)品／服務(wù)?？蛻臬@利能力（許多企業(yè)不對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)透露此資訊）。買方聯(lián)絡(luò)資訊。姓名、職稱、地址、電子郵件。客戶特別需求。過去曾發(fā)生客戶問題。這只是提供給銷售團(tuán)隊(duì)資訊類型一部分。tabInformationNeededbytheSalesForce銷售團(tuán)隊(duì)所需資訊專業(yè)銷售第35頁因?yàn)轭A(yù)約作業(yè)員能與80%企業(yè)顧客對(duì)談。這個(gè)部門有時(shí)並不被視為銷售團(tuán)隊(duì)之一。有時(shí)它是獨(dú)立部門?？上?，旅館內(nèi)預(yù)約與銷售部門極少交流。最壞情況是他們發(fā)現(xiàn)自己大相逕庭。訓(xùn)練預(yù)約人員成為企業(yè)優(yōu)良代表，並教育他們?cè)鯓愉N售，長期而言受益無窮。tabReservationsDepartment預(yù)約部門專業(yè)銷售第36頁現(xiàn)今銷售經(jīng)理面對(duì)日趨複雜市場，因而需要檢視外勤銷售團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)。委任代表旅館和渡假村通常在市場潛力不及僱用一名本薪制銷售人員遠(yuǎn)端市場，僱用委任業(yè)務(wù)代表(commissionedsalesrepresentatives)接觸當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)代表所熟悉企業(yè)或協(xié)會(huì)。通常代理幾家不一樣分店或連鎖企業(yè)，但不會(huì)同時(shí)代表相互競爭客戶。委任業(yè)務(wù)代表通常服務(wù)國外市場，只可惜業(yè)務(wù)代表和旅館間關(guān)係並非總是令人滿意。tabFieldSalesForce外勤銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)銷售第37頁與委任業(yè)務(wù)代表合作時(shí)，遵照以下幾項(xiàng)簡單規(guī)則非常主要。慎選市場。必須選擇符合企業(yè)目標(biāo)和行銷／銷售目標(biāo)遠(yuǎn)端市場。親自訪查市場。與潛在業(yè)務(wù)代表會(huì)面、詳查辦公室、核對(duì)推薦人。注意個(gè)人外觀、檢閱現(xiàn)有客戶名單、檢閱信用報(bào)告。經(jīng)由警察局和優(yōu)良企業(yè)局等這類審查機(jī)構(gòu)來確認(rèn)業(yè)務(wù)代表。將業(yè)務(wù)代表規(guī)劃為旅館銷售團(tuán)隊(duì)。tabFieldSalesForce外勤銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)銷售第38頁本薪制銷售團(tuán)隊(duì)大部分接待業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)成員都是薪資加上津貼。額外酬勞有時(shí)是經(jīng)由傭金、獎(jiǎng)金、利潤分享或其它財(cái)務(wù)報(bào)酬所取得。傳統(tǒng)上，接待業(yè)僱用銷售團(tuán)隊(duì)成員主要以個(gè)別化經(jīng)理來執(zhí)行銷售職責(zé)。而這個(gè)系統(tǒng)一直是旅館銷售團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)，不過也逐漸接收外勤銷售團(tuán)隊(duì)組織新形式。tabFieldSalesForce外勤銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)銷售第39頁團(tuán)隊(duì)銷售在許多產(chǎn)業(yè)已成為必需品，接待業(yè)也不例外。銷售團(tuán)隊(duì)概念是經(jīng)由二人以上協(xié)同合作來達(dá)成普通銷售目標(biāo)。這些人員不一定來自同一企業(yè)。團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)是由兩人以上通力合作，達(dá)成只靠單一銷售團(tuán)隊(duì)不可能完成任務(wù)或成本會(huì)過高目標(biāo)。將不一樣學(xué)科和部門人集合起來改進(jìn)士氣、教導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神和相互切磋。tabTeamSales團(tuán)隊(duì)銷售專業(yè)銷售第40頁接待業(yè)團(tuán)隊(duì)傳統(tǒng)上是用來執(zhí)行以下特定任務(wù)：銷售閃電戰(zhàn)；差旅任務(wù)。慈善推廣；社區(qū)改進(jìn)方案。雖然團(tuán)隊(duì)可運(yùn)用在很多不一樣目標(biāo)。最主要目應(yīng)該是提升銷售，以及改進(jìn)旅館、航空企業(yè)、郵輪企業(yè)或其它接待業(yè)企業(yè)競爭力。運(yùn)用團(tuán)隊(duì)最正確時(shí)機(jī)是顧客或潛在顧客需求很複雜，並且需要專家加入?，F(xiàn)今團(tuán)隊(duì)銷售概念已從久久使用一次，演變成關(guān)係行銷和策略聯(lián)盟結(jié)盟概念。tabTeamSales團(tuán)隊(duì)銷售專業(yè)銷售第41頁傳統(tǒng)上視個(gè)人銷售目標(biāo)為與顧客特定合約。但在很多情況下，企業(yè)不僅追求單次銷售，企業(yè)針對(duì)想贏取長期服務(wù)主要客戶，證明能力足以最優(yōu)秀方式來滿足客戶需求。尤其能夠建立忠誠關(guān)係。以銷售形式來建立長期合作關(guān)係比短期或單次銷售方式更複雜。要獲得長期承諾相較於單純完成交易包含更多協(xié)議。tabRelationshipMarketingandStrategicAlliances關(guān)係行銷和策略聯(lián)盟專業(yè)銷售第42頁現(xiàn)今顧客規(guī)模大，也往往是全球性，因而更喜歡供應(yīng)商能夠銷售和運(yùn)送完整產(chǎn)品和服務(wù)至許多地點(diǎn)。可與顧客團(tuán)隊(duì)親密合作來改進(jìn)產(chǎn)品和程序。企業(yè)了解銷售團(tuán)隊(duì)合作對(duì)贏取和維繫客戶愈來愈主要。了解要求員工團(tuán)隊(duì)合作並不可行，而是需要修正津貼制度獎(jiǎng)勵(lì)共同經(jīng)營客戶。必須為銷售團(tuán)隊(duì)設(shè)定更加好目標(biāo)和衡量方式，以及於訓(xùn)練方案中不僅讚揚(yáng)個(gè)人進(jìn)取心主要性。也得強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作主要性。tabRelationshipMarketingandStrategicAlliances關(guān)係行銷和策略聯(lián)盟專業(yè)銷售第43頁關(guān)係行銷(relationshipmarketing)前提為需要強(qiáng)調(diào)與持續(xù)關(guān)重視要客戶。一旦認(rèn)為顧客可能預(yù)計(jì)下訂單，就不僅只是業(yè)務(wù)訪問，還要進(jìn)行更多工作。像是觀察重要客戶、了解問題、準(zhǔn)備各種方式服務(wù)客戶，以及努力成為客戶團(tuán)隊(duì)之一。只要關(guān)係管理方案實(shí)施合宜，組織便開始如同管理產(chǎn)品一樣，更注意管理顧客。企業(yè)也應(yīng)了解，雖然強(qiáng)烈保證致力於關(guān)係行銷，但這對(duì)全部情況並非都有效。tabRelationshipMarketingandStrategicAlliances關(guān)係行銷和策略聯(lián)盟專業(yè)銷售第44頁策略聯(lián)盟(strategicalliances)是關(guān)係行銷高度發(fā)展結(jié)果，這個(gè)關(guān)係通常介於賣方與買方，或非競爭關(guān)係賣方與普通買方之間。策略聯(lián)盟可分享以下任何要素組合：信賴。資料庫。市場知識(shí)。計(jì)劃資源。風(fēng)險(xiǎn)。安全性和科技。tabRelationshipMarketingandStrategicAlliances關(guān)係行銷和策略聯(lián)盟專業(yè)銷售第45頁接待業(yè)企業(yè)最具代表三種策略聯(lián)盟方式以下：停留一晚(one-nightstands)是含有短期機(jī)會(huì)關(guān)係。比如，旅館和餐廳之間交叉廣告。業(yè)務(wù)(affairs)。中期策略關(guān)係是這些企業(yè)主要聯(lián)盟方式。比如，旅館參與航空企業(yè)飛行?？头桨?。我願(yuàn)意(Idos)。如同婚姻關(guān)係，全部參與者都預(yù)期長期承諾；在一些情況下，股票投資非常主要。tabRelationshipMarketingandStrategicAlliances關(guān)係行銷和策略聯(lián)盟專業(yè)銷售第46頁全球化。複雜顧客需求。擁有分布各地分支機(jī)構(gòu)大顧客。科技需求。賣方與購買者高度相互依賴關(guān)係。更激烈競爭，以及接待業(yè)低獲利。tab策略聯(lián)盟已成為必需品原因以下：RelationshipMarketingandStrategicAlliances關(guān)係行銷和策略聯(lián)盟專業(yè)銷售第47頁仔細(xì)甄選主要性甄選卓越業(yè)務(wù)代表是銷售團(tuán)隊(duì)成功運(yùn)作關(guān)鍵。普通與超級(jí)銷售員成效有所不一樣。銷售團(tuán)隊(duì)前27%銷售人員貢獻(xiàn)了全部銷售額52%。除了銷售生產(chǎn)力差異外，僱用不適當(dāng)銷售員會(huì)造成巨大浪費(fèi)。企業(yè)重新尋找和訓(xùn)練一名新銷售人員成本，加銷售量損失成本相當(dāng)可觀。tabRecruitingandTrainingaProfessionalSalesForce招募和訓(xùn)練專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)銷售第48頁怎樣才是好業(yè)務(wù)代表？大多數(shù)顧客表示希望業(yè)務(wù)代表具備誠實(shí)、可信賴、知識(shí)淵博和樂於助人特質(zhì)。一項(xiàng)針對(duì)卓越銷售人員研究發(fā)現(xiàn)，超級(jí)銷售員以下特質(zhì)：具備勇於冒險(xiǎn)、強(qiáng)烈使命感、愛好解決問題、關(guān)心顧客，以及謹(jǐn)慎規(guī)劃銷售訪問。一項(xiàng)對(duì)銷售人員特質(zhì)簡單說法為成功銷售人員具備兩種基本特質(zhì)：同理心，能設(shè)身處地為顧客著想。自我驅(qū)使，個(gè)人想達(dá)到銷售任務(wù)強(qiáng)烈意念。tabImportanceofCarefulSelection仔細(xì)甄選主要性專業(yè)銷售第49頁接待業(yè)管理階層要負(fù)責(zé)決定理想銷售團(tuán)隊(duì)概貌。這不僅是銷售經(jīng)理責(zé)任。管理階層必須很清楚闡明理想特徵。誠實(shí)、正直、自尊、信賴、內(nèi)在積極性是想要?jiǎng)龠^他人等。雇主和銷售人員雙方都需要完全了解，假如雙方不和諧就無法成功。tabEstablishingaProfileofDesiredCharacteristicsMatchingtheCorp.Culture建立符合企業(yè)文化理想特質(zhì)概貌專業(yè)銷售第50頁MatchingCareerAcquisitionswithCorporateObjectives企業(yè)目標(biāo)和職業(yè)生涯相配合銷售人員須先了解自己志向，並與潛在雇主溝通。接待業(yè)仍提供銷售人員許多好處：這個(gè)行業(yè)很有趣?？蛻敉ǔ６己芸捎H也樂意傾聽。銷售人員同僚和其它工作夥伴通常以人為導(dǎo)向、合群且充滿愉悅。有旅行機(jī)會(huì)。在接待業(yè)有相當(dāng)多轉(zhuǎn)換工作機(jī)會(huì)。有經(jīng)營管理機(jī)會(huì)。專業(yè)銷售第51頁旅館或是渡假村銷售人員晉升至總經(jīng)理並非尋常，但現(xiàn)在出現(xiàn)可能性卻愈來愈高。這些職位通常需要有豐富經(jīng)驗(yàn)與良好訓(xùn)練人才。包含餐飲、櫃檯和其它運(yùn)作方面經(jīng)驗(yàn)。有經(jīng)驗(yàn)與精明銷售經(jīng)理似乎具備第六感，可得知候選人個(gè)性與背景是否真正符合銷售職位。tabMatchingCareerAcquisitionswithCorporateObjectives企業(yè)目標(biāo)和職業(yè)生涯相配合專業(yè)銷售第52頁銷售訓(xùn)練是成功要素，很可惜是，在接待業(yè)這部分仍是相當(dāng)弱環(huán)節(jié)。很多接待業(yè)已提供訓(xùn)練課程，這個(gè)缺點(diǎn)正逐漸改進(jìn)。銷售訓(xùn)練並非一次就夠，而是長期職業(yè)生涯努力。需要訓(xùn)練種類銷售團(tuán)隊(duì)成員需要接收三種訓(xùn)練：產(chǎn)品／服務(wù)訓(xùn)練?？萍紴榻哟龢I(yè)帶來持續(xù)改變；服務(wù)傳遞系統(tǒng)、菜單、分店所在地和其它改變都需定時(shí)與常規(guī)訓(xùn)練。政策、程序和計(jì)畫性訓(xùn)練。隨著組織規(guī)模和複雜度增加，形式化系統(tǒng)和程序需求也隨之增加。銷售技巧訓(xùn)練。tabSalesForceTraining銷售團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練專業(yè)銷售第53頁銷售失敗六項(xiàng)關(guān)鍵原因以下，而這些都與接待業(yè)銷售人員有關(guān)：不佳聆聽技巧。無法專注於最優(yōu)先事物。缺乏足夠努力。無法決定顧客需求。銷售介紹說明缺乏規(guī)劃。不正確產(chǎn)品／服務(wù)知識(shí)。tabSalesForceTraining銷售團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練專業(yè)銷售第54頁訓(xùn)練素材和外部訓(xùn)練協(xié)助正式訓(xùn)練要牢記技術(shù)性細(xì)節(jié)?；?dòng)視訊應(yīng)用可使訓(xùn)練更有效率。有些速食連鎖店也會(huì)採用這個(gè)系統(tǒng)來協(xié)助訓(xùn)練作業(yè)人員。今日，許多企業(yè)銷售訓(xùn)練活動(dòng)均納入數(shù)位學(xué)習(xí)(e-learning)。網(wǎng)路及其它數(shù)位學(xué)習(xí)方式可節(jié)省訓(xùn)練成本，讓訓(xùn)練更有效率。訓(xùn)練課程必須仔細(xì)篩選。旅館／汽車旅館教育協(xié)會(huì)。國際郵輪協(xié)會(huì)(CLIA)。國家餐飲協(xié)會(huì)。tabSalesForceTraining銷售團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練專業(yè)銷售第55頁現(xiàn)今大學(xué)持續(xù)不斷與企業(yè)和貿(mào)易協(xié)會(huì)發(fā)展策略性關(guān)係，來訓(xùn)練管理階層和員工。所學(xué)習(xí)訓(xùn)練可經(jīng)由職場所學(xué)到技術(shù)進(jìn)一步提升，最後，全部訓(xùn)練會(huì)讓工作表現(xiàn)得很完美。有些經(jīng)理堅(jiān)信有效訓(xùn)練是完全由一個(gè)人在實(shí)際銷售嘗試與錯(cuò)誤所獲得。這種不成功便成仁制度是極具威脅性、成本極高，也會(huì)引發(fā)無須要離職率和道德問題。tabSalesForceTraining銷售團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練專業(yè)銷售第56頁當(dāng)新進(jìn)銷售人員在實(shí)務(wù)操作中學(xué)習(xí)時(shí)，銷售經(jīng)理必須觀察進(jìn)步程度，並適時(shí)鼓勵(lì)和針對(duì)弱點(diǎn)提供建議。卓越銷售經(jīng)理也是優(yōu)秀導(dǎo)師。不喜歡傳授或訓(xùn)練者，管理生涯是非常有限。SalesForceTraining銷售團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練北卡羅萊納州哈洛德切羅基賭場用積分回饋計(jì)劃與哈洛德其它賭場連結(jié)。專業(yè)銷售第57頁致力於管理專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)主題研究和調(diào)查卻明白指出，成功銷售管理並非遵照一個(gè)公式可造就。長期保持卓越銷售經(jīng)理，對(duì)布署都展現(xiàn)強(qiáng)大親和力、也願(yuàn)意不斷地學(xué)習(xí)，並且相當(dāng)聰明。市場狀況通常對(duì)銷售經(jīng)理成敗有巨大影響。顧客渴求旅館客房經(jīng)濟(jì)榮景，相較於三年內(nèi)旅館客房過剩嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期，對(duì)銷售經(jīng)理成效截然不一樣。不論有無技術(shù)，銷售經(jīng)理可能有沮喪或得意洋洋等兩極化表現(xiàn)。tabManagingtheSalesForce管理銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)銷售第58頁成功接待業(yè)銷售並非打帶跑銷售心態(tài)，成功銷售取決與顧客或客戶卓越長期發(fā)展關(guān)係。接待業(yè)所盛行80/20法則，是指大部分企業(yè)業(yè)務(wù)來自少數(shù)顧客。關(guān)鍵、全國性或主要客戶。將一些企業(yè)客戶，以及像是旅行社等旅遊中間商視為主要客戶，因?yàn)樗麄兲峁┐罅靠蛻簟abSelectingSalesStrategies選擇銷售策略專業(yè)銷售第59頁基於關(guān)鍵顧客，接待業(yè)成員需要了解六項(xiàng)銷售策略：防止關(guān)鍵客戶流失。假如關(guān)鍵客戶流失，吸引新客戶也就意義不大。關(guān)鍵客戶成長。愈來愈多證據(jù)顯示，企業(yè)願(yuàn)意降低旅館供應(yīng)商數(shù)量，只要旅館能符合他們對(duì)服務(wù)和價(jià)格要求。特選邊際客戶成長。只要給予足夠時(shí)間和一致服務(wù)，特選邊際客戶就有可能變成關(guān)鍵客戶。剔除特選邊際客戶。有些客戶導(dǎo)致接待業(yè)淨(jìng)損失，所以必須確定這些負(fù)面收益客戶並且盡可能剔除。tabSelectingSalesStrategies選擇銷售策略專業(yè)銷售第60頁保留特選邊際客戶，不過提供低成本銷售支援。許多客戶不常購買或是交易利潤低，不能平衡個(gè)人化銷售訪問成本或昂貴促銷。從特選潛在顧客獲得新生意。爭取新客戶所需過程費(fèi)用高昂又耗時(shí)。獲得新客戶高成本必須確定這名客戶有潛力可提供顯著營利貢獻(xiàn)。tabSelectingSalesStrategies選擇銷售策略專業(yè)銷售第61頁人員銷售是行之已久藝術(shù)，傑出銷售人員不僅擁有銷售天分。仍需接收策略上訓(xùn)練，以達(dá)到銷售成功。全部銷售訓(xùn)練方式都企圖將銷售人員從被動(dòng)接收訂單者變?yōu)橹鲃?dòng)爭取訂單者。訓(xùn)練銷售人員獲得訂單（合約）有兩種基本方法：顧客導(dǎo)向法(customer-orientedapproach)。銷售導(dǎo)向法(sales-orientedapproach)。tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團(tuán)隊(duì)策略：人員銷售原則專業(yè)銷售第62頁人員銷售八大要素：開發(fā)與審核：辨別潛在顧客。事前接觸：銷售人員必須盡可能了解潛在顧客企業(yè)和它採購者。接觸：銷售人員應(yīng)該知道怎樣會(huì)晤購買者，並在一開始建立不錯(cuò)關(guān)係，而這牽涉銷售人員外貌穿著、開場白和後續(xù)對(duì)談。說明與示範(fàn)：銷售人員對(duì)購買者述說產(chǎn)品「故事」，說明過程是遵照AIDA公式，引發(fā)注意、維持興趣、激發(fā)慾望、獲得實(shí)際行動(dòng)。tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團(tuán)隊(duì)策略：人員銷售原則專業(yè)銷售第63頁協(xié)商：雙方必須在價(jià)格和其它銷售條件上達(dá)成協(xié)議，而銷售人員必須在不損及利益狀況下贏得訂單。協(xié)商時(shí)機(jī)：只要有協(xié)商空間存在，就是協(xié)商適當(dāng)時(shí)機(jī)，而協(xié)商空間是指同時(shí)能讓協(xié)商者都可接收結(jié)論。規(guī)劃談判策略：包含在談判前準(zhǔn)備策略性計(jì)畫，以及在談判進(jìn)行中規(guī)劃好策略性決策。談判策略定義為保證有良機(jī)可達(dá)成協(xié)商者目標(biāo)整體方式。協(xié)商過程談判策略：談判策略可定義為在談判過程中，在特定情況下所使用花招，以及在談判時(shí)產(chǎn)生其它策略。tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團(tuán)隊(duì)策略：人員銷售原則專業(yè)銷售第64頁tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團(tuán)隊(duì)策略：人員銷售原則專業(yè)銷售第65頁tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團(tuán)隊(duì)策略：人員銷售原則專業(yè)銷售第66頁克服異議：抗拒可能是心理上或邏輯上。銷售人員需要更廣泛協(xié)商技巧訓(xùn)練。完成交易：銷售人員必須知道怎樣辨視購買者完成交易訊息，包含肢體動(dòng)作、陳述或意見和問題。追蹤／維繫：保證顧客滿意度並使他們?cè)俣裙忸?。tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團(tuán)隊(duì)策略：人員銷售原則專業(yè)銷售第67頁有些業(yè)務(wù)代表不需管理階層任何特別督促也會(huì)盡全力努力。對(duì)他們而言，推銷是世界上最迷人工作，他們現(xiàn)有野心又有主動(dòng)精神。絕大部分業(yè)務(wù)代表需要鼓勵(lì)和特別誘因來激發(fā)他們盡最大努力，原因以下：工作本質(zhì)。人性。個(gè)人問題。tabMotivatingaProfessionalSalesForce激勵(lì)專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)銷售第68頁激勵(lì)業(yè)務(wù)代表基本模式以下：銷售經(jīng)理必須能夠說服銷售人員，只要他們更努力工作就可銷售更多，或接收訓(xùn)練就可使工作更有成效。銷售經(jīng)理必須能夠說服銷售人員，為了更佳成效所獲取獎(jiǎng)勵(lì)，付出額外努力是值得。tabMotivatingaProfessionalSalesForce激勵(lì)專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)專業(yè)銷售第69頁企業(yè)想要吸引和保留業(yè)務(wù)代表就必須發(fā)展有吸引力報(bào)酬配套。業(yè)務(wù)代表喜歡：穩(wěn)定收入、業(yè)績績效獎(jiǎng)金，以及符合經(jīng)驗(yàn)和年資合理待遇。管理階層喜歡：掌控、儉約和簡單化薪資報(bào)酬。管理階層必須決定有效報(bào)酬計(jì)畫程度和內(nèi)容。報(bào)酬水準(zhǔn)必須符合現(xiàn)行市場支付銷售工作行情和所需要能力。tabSalesForceCompensation銷售團(tuán)隊(duì)報(bào)酬專業(yè)銷售第70頁企業(yè)必須決定報(bào)酬基本要項(xiàng)：固定薪資(fixedamount)、變動(dòng)薪資(variableamount)。費(fèi)用(expenses)及附加福利(fringebenefit)。固定和變動(dòng)薪資發(fā)展出三種銷售團(tuán)隊(duì)薪資報(bào)酬基本型態(tài)：本薪制、傭金制、薪資與傭金整合制。不能夠低估財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)在接待業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)主要性。這些員工被期待保持大量且時(shí)尚裝扮、長時(shí)間工作，承受壓力，還必須因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)常放棄與家人相處機(jī)會(huì)，所以金錢獎(jiǎng)勵(lì)愈加主要。tabSalesForceCompensation銷售團(tuán)隊(duì)報(bào)酬專業(yè)銷售第71頁定時(shí)銷售會(huì)議提供社交活動(dòng)機(jī)會(huì)、例行工作休息時(shí)間、與高階主管會(huì)面和交談機(jī)會(huì)，和抒發(fā)情感與大團(tuán)體認(rèn)識(shí)機(jī)會(huì)。銷售會(huì)議是主要溝通和激勵(lì)工具，也能用來訓(xùn)練一些主題。企業(yè)也會(huì)舉辦銷售競賽來激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)有超水準(zhǔn)銷售表現(xiàn)，而這個(gè)角逐賽應(yīng)該提供足夠銷售人員合理公平機(jī)會(huì)獲得勝利。tabSupplementaryMotivators補(bǔ)充性激發(fā)原因?qū)I(yè)銷售第72頁優(yōu)良前瞻性需要良好回應(yīng)，而良好回應(yīng)是指從業(yè)務(wù)代表處獲得定時(shí)訊息，方便評(píng)估成效。許多企業(yè)為業(yè)務(wù)代表設(shè)定銷售配額，指定本年度應(yīng)銷售多少以及何種產(chǎn)品。報(bào)酬通常與配額達(dá)成度相關(guān)。企業(yè)首先會(huì)先預(yù)測(cè)銷售，再依這份預(yù)測(cè)規(guī)劃生產(chǎn)、勞動(dòng)力規(guī)模和財(cái)務(wù)需求。管理階層以地區(qū)和區(qū)域設(shè)定銷售配額，不過通常會(huì)比銷售預(yù)測(cè)還高。為了使銷售經(jīng)理和銷售人員能全力以赴。tabEvaluationandControl

SalesQuotas專業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)評(píng)估和控制銷售配額專業(yè)銷售第73頁有關(guān)配額設(shè)定有三個(gè)學(xué)派：高配額學(xué)派(high-quotaschool)：主張?jiān)O(shè)定配額高於大部分業(yè)務(wù)代表所能達(dá)到額度。認(rèn)為高配額會(huì)激勵(lì)愈加努力。適量配額學(xué)派(modest-quotaschool)：主張將配額設(shè)定大部分銷售團(tuán)隊(duì)所能達(dá)成額度。認(rèn)為銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)接收公平配合、達(dá)成配額，並增加自信。變動(dòng)配額學(xué)派(variable-quotaschool)：主張?jiān)跇I(yè)務(wù)代表中配額高低因人而異。tabSalesQuotas銷售配額專業(yè)銷售第74頁給予新進(jìn)業(yè)務(wù)代表不僅是區(qū)域、報(bào)酬配套和訓(xùn)練―也需要管理監(jiān)督。監(jiān)督管理對(duì)每位受雇者都是必定，而這是雇主自然持續(xù)對(duì)代理商活動(dòng)有興趣一種表現(xiàn)。透過監(jiān)督管理，雇主希望指導(dǎo)和激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)更為出眾。每家企業(yè)指導(dǎo)業(yè)務(wù)代表嚴(yán)密度有所不一樣。傭金制業(yè)務(wù)代表通常受監(jiān)督管理較少。薪水制和必須掌握大客戶業(yè)務(wù)代表就可能受到較多監(jiān)督。tabDevelopingNormsforSalespeople為銷售人員制訂規(guī)範(fàn)專業(yè)銷售第75頁銷售人員平均一天所撥打電話數(shù)下降是因?yàn)楦嗫萍歼\(yùn)用。日趨依賴自動(dòng)訂購系統(tǒng)、陌生拜訪減少，是因?yàn)楦咽袌鲅芯抠Y訊明確指出：潛在顧客所在；難與潛在顧客聯(lián)繫是因?yàn)榻煌ㄗ枞?、潛在顧客繁忙時(shí)間表和當(dāng)代商務(wù)複雜性等。企業(yè)通常會(huì)決定對(duì)特定規(guī)模客戶每年應(yīng)有多少次銷售訪問。銷售訪問規(guī)範(fàn)是依照競爭者銷售訪問規(guī)範(fàn)和所期待客戶獲利率所訂定。tabDevelopingNormsforSalespeople為銷售人員制訂規(guī)範(fàn)專業(yè)銷售第76頁無論銷售團(tuán)隊(duì)怎樣組織，個(gè)別銷售人員必須將顧客分級(jí)。負(fù)責(zé)通路中間商銷售人員，很快就得知並非全部中間商都有相同能力產(chǎn)生銷售量／利潤。這對(duì)負(fù)責(zé)大會(huì)或會(huì)議銷售人員也是一樣。在特定一年中，並非全部潛在顧客都要聯(lián)繫，因?yàn)樗麄儊K非都是最好目標(biāo)顧客。不過知道二級(jí)和三級(jí)潛在顧客很主要，因?yàn)榧偃缱罡吣繕?biāo)群獲利緩慢下來，就可聯(lián)絡(luò)他們。tabDevelopingNormsforSalespeople為銷售人員制訂規(guī)範(fàn)專業(yè)銷售第77頁企業(yè)通常會(huì)明確指示銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該用多少時(shí)間開發(fā)新客戶，而企業(yè)設(shè)立開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)基於：假如放任自由發(fā)展，很多業(yè)務(wù)代表會(huì)花費(fèi)大部分時(shí)間在現(xiàn)有客戶上現(xiàn)有客戶銷售數(shù)