專業(yè)銷售市公開課一等獎省賽課獲獎?wù)n件

第14章專業(yè)銷售Part3發(fā)展觀光餐旅與接待業(yè)行銷組合專業(yè)銷售第1頁Goodlistenersgenerallymakemoresalesthangoodtalkers.—B.C.HOLWICKIII14讀完本章，你能夠具備以下能力：本章目標解釋人員銷售角色與本質(zhì)，以及銷售團隊角色。描述管理銷售團隊基本要素、怎樣規(guī)劃銷售團隊策略、怎樣選擇結(jié)構(gòu)──區(qū)域、產(chǎn)品、客戶或綜合──和怎樣確定合適銷售團隊規(guī)模。確認招募、篩選、訓(xùn)練和獎賞銷售人員主要原因。探討監(jiān)督銷售人員，包含指導(dǎo)、激勵、評估成效。運用人員銷售過程原則和概述銷售過程步驟：資格審核、事前接觸、接觸、介紹說明和展示、處理異議、完成交易和後續(xù)追蹤。專業(yè)銷售第2頁銷售能力是接待業(yè)成敗關(guān)鍵。座落於主要公路交叉口汽車旅館或是大排長龍餐廳似乎沒有「推銷」必要。這在接待業(yè)眼裡，並非長久之計。全部面對大眾員工都能夠招攬或趕走顧客。成功企業(yè)主及管理者都明白必須不斷地推銷。ManagementofProfessionalSales專業(yè)銷售管理tab專業(yè)銷售第3頁接待業(yè)業(yè)務(wù)也應(yīng)該向行政委員、查稅人、計畫委員會、媒體、銀行職員及地區(qū)遊客中心進行推銷。部分行政人員錯誤地認為銷售並非他們責(zé)任，因而草率回應(yīng)或是令人厭惡態(tài)度。每個人都必須銷售，但只有專業(yè)銷售人員有責(zé)任確保薪資準期照發(fā)、帳單發(fā)票能付清及達到合理投資報酬率。tabManagementofProfessionalSales專業(yè)銷售管理專業(yè)銷售第4頁接待業(yè)採用銷售職位類型：送貨員：主要負責(zé)運送貨品（比如，餐館供應(yīng)商、旅館寢具用具商）。接單員：主要負責(zé)內(nèi)部接收訂單或跑外務(wù)接單。宣傳員：不期待或不允許這職位銷售人員接收訂單，只需建立企業(yè)信譽或教育現(xiàn)今或潛在使用者。技術(shù)人員：特別重視科技知識。需求創(chuàng)造者：銷售人員需具備創(chuàng)意性銷售實體產(chǎn)品或無形資產(chǎn)才能。策略客戶夥伴：主要客戶諮詢包含規(guī)劃、業(yè)務(wù)、行銷和其它影響客戶成功，及與供應(yīng)商之間關(guān)係領(lǐng)域。tabManagementofProfessionalSales專業(yè)銷售管理專業(yè)銷售第5頁銷售人員擔(dān)任企業(yè)與顧客間主要橋樑。對許多顧客而言，業(yè)務(wù)代表等同一家企業(yè)，同時也會帶回顧客主要情報。人員銷售是企業(yè)最昂貴聯(lián)繫和溝通工具。人員銷售訪問成本估計，依產(chǎn)業(yè)和企業(yè)有所不一樣。不變是，計算成本都非?？捎^！銷售訂單極少在第一次銷售訪問就可底定，通常需要五次以上拜訪，尤其是愈大訂單。tabNatureofHospitalitySales接待業(yè)銷售本質(zhì)專業(yè)銷售第6頁儘管成本高，人員銷售還是接待業(yè)者最有效方法。tabNatureofHospitalitySales接待業(yè)銷售本質(zhì)專業(yè)銷售第7頁業(yè)務(wù)代表執(zhí)行以下一個以上企業(yè)任務(wù)：開發(fā)客戶：業(yè)務(wù)代表發(fā)掘和耕耘新顧客。鎖定目標：業(yè)務(wù)代表決定怎樣分配其有限時間給潛在顧客和現(xiàn)有顧客。溝通協(xié)調(diào)：業(yè)務(wù)代表傳達企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)資訊。銷售推銷：業(yè)務(wù)代表熟知推銷術(shù)藝術(shù)，如靠近顧客、介紹產(chǎn)品、回答問題及完成交易。tabNatureofHospitalitySales接待業(yè)銷售本質(zhì)專業(yè)銷售第8頁服務(wù)協(xié)助：業(yè)務(wù)代表提供顧客各種服務(wù)，如疑難問題諮詢、提供技術(shù)協(xié)助、安排財務(wù)融資及催促交貨。資訊蒐集：業(yè)務(wù)代表進行市場研究和蒐集情報，以及撰寫業(yè)務(wù)拜訪紀錄。產(chǎn)品分配：業(yè)務(wù)代表在產(chǎn)品短缺期間，決定分配有限產(chǎn)品給哪些顧客。維持策略夥伴關(guān)係：包含業(yè)務(wù)經(jīng)理在內(nèi)資深業(yè)務(wù)人員提供客戶有價值規(guī)劃協(xié)助。tabNatureofHospitalitySales接待業(yè)銷售本質(zhì)專業(yè)銷售第9頁產(chǎn)品短缺期間，比如，旅館客房在大型會議期間暫時短缺，因而業(yè)務(wù)代表沒有產(chǎn)品可銷售。有些企業(yè)卻妄下結(jié)論，認為少數(shù)業(yè)務(wù)代表就已足夠。因而忽略銷售人員其它角色：分配產(chǎn)品。為不滿意顧客提供諮詢。銷售其它非供應(yīng)短缺企業(yè)產(chǎn)品。這也忽略接待業(yè)長期銷售本質(zhì)。tabNatureofHospitalitySales接待業(yè)銷售本質(zhì)專業(yè)銷售第10頁許多會議和研討會通常在幾年前就已事先規(guī)劃，因而接待業(yè)業(yè)務(wù)人員必須在實際會議前二至四年，就需要經(jīng)常和會議策劃者接洽。美國休閒渡假村已集中銷售團隊在會議及研討會市場，所以現(xiàn)今這部分已占其顧客35%。這些成效不是把專業(yè)銷售視為短期戰(zhàn)術(shù)所能達成。由於企業(yè)逐漸以強大市場為導(dǎo)向，所以銷售團隊更需要關(guān)注市場和顧客至上。tabNatureofHospitalitySales接待業(yè)銷售本質(zhì)專業(yè)銷售第11頁由於企業(yè)逐漸以強大市場為導(dǎo)向，所以銷售團隊更需要關(guān)注市場和顧客至上?！堵灭^與汽車旅館管理》雜誌撰稿人做了以下結(jié)論：相較於其它技術(shù)而言，完成交易與專業(yè)化關(guān)聯(lián)性最大。了解真正潛在顧客特征，可提升銷售生產(chǎn)力。掌握潛在客戶群相關(guān)資訊，可節(jié)省銷售團隊成員時間。知道哪一群客戶曾預(yù)約這類旅館客房歷史紀錄非常主要。tabNatureofHospitalitySales接待業(yè)銷售本質(zhì)專業(yè)銷售第12頁接待業(yè)者通常會訂定銷售團隊目標，銷售目標主要性以下：銷售目標要確定符合企業(yè)目標。銷售目標有助銷售團隊成員計劃和執(zhí)行個人銷售方案。每年必須為每個企業(yè)量身設(shè)計銷售團隊目標。建立個別銷售目標，以支持企業(yè)目標與行銷銷售目標。每年行銷和銷售目標通常分為每季和每個月。雖然銷售目標因人而異，但總體目標是接待業(yè)經(jīng)常是全部成員必須共同恪守。tabSalesForceObjectives銷售團隊目標專業(yè)銷售第13頁住房率、乘客里程數(shù)及總餐席都是接待業(yè)衡量銷售量常見方法，這些都代表盡可能帶來更多顧客，特定市場區(qū)隔銷售量會員制休閒渡假村、包機服務(wù)和高級郵輪經(jīng)營哲學(xué)是訂定銷售量為目標。針對選擇性目標群、價格和利潤等都有嚴格限制。這適合少數(shù)利基業(yè)者，卻無法運用到多數(shù)接待業(yè)。對成功銷售而言，以特定市場區(qū)隔來建立銷售目標是可行與基本要素。必須以量化銷售結(jié)果不斷地分析和檢視銷售策略。tabSalesVolume銷售量專業(yè)銷售第14頁銷售量和價格／利潤組合營利管理(revenuemanagement)是依據(jù)產(chǎn)品線所建立銷售量目標來確定想獲得毛利。銷售人員常批評該系統(tǒng)備受限制且不切實際，但它很有效。營利管理系統(tǒng)是否得當(dāng)，以銷售量與價格／利潤來建立目標即可改進總收入。tabSalesVolume銷售量英國航空(BritishAirway)運用科技及訓(xùn)練發(fā)展一套精密複雜營收管理系統(tǒng)，能夠經(jīng)由訓(xùn)練讓業(yè)務(wù)人員及代理商了解企業(yè)定價政策。專業(yè)銷售第15頁對接待業(yè)企業(yè)，尤其是旅館和休閒渡假村而言，升級銷售(upselling)是極佳獲利機會。也就是銷售如套房(suites)等高價產(chǎn)品來提升價格和邊際利潤。附加銷售(second-chanceselling)是銷售部門與像是預(yù)約二天會議行程客戶聯(lián)繫，來銷售額外服務(wù)。鼓舞部門間配合和團隊合作。旅館經(jīng)理針對已預(yù)約業(yè)務(wù)建立特定價值，鼓勵銷售人員增加現(xiàn)有資源生產(chǎn)力。tabUpsellingandSecond-ChanceSelling升級銷售與附加銷售專業(yè)銷售第16頁多數(shù)旅館管理基本上都關(guān)注於衡量住房率、平均房價、收益及顧客組成。連鎖企業(yè)行銷部門更關(guān)注市場擁有率。證據(jù)顯示旅館管理企業(yè)針對清楚明定成效標準，責(zé)任愈來愈重大，其中尤其是市場滲透標準。旅館和渡假村銷售部門必須測量市場潛力，並負責(zé)對市場滲透預(yù)測。STAR提供平均房價、住房率，以及亞太平洋、美洲、歐洲、中東和非洲每一可用客房收入(REVPAR)。tabMarketShareorMarketPenetration市場擁有率及市場滲透專業(yè)銷售第17頁銷售團隊有時也負責(zé)改進特定生產(chǎn)線銷售量。這個目標可與升級銷售和附加銷售有關(guān)，但也可能是銷售團隊普通銷售職責(zé)之一。許多旅館和渡假村從非客房銷售有提升收入機會。具備兒童方案休閒俱樂部會員即可銷售給當(dāng)?shù)鼐用?。設(shè)計合宜俱樂部會員資格可產(chǎn)生大量收入。管理行銷假如特別關(guān)注特定產(chǎn)品，就可能忽略其它系列產(chǎn)品。通常鼓勵特定產(chǎn)品銷售方式是訂立目標，以獎金或其它誘因來獎勵成效。Product-SpecificObjectives產(chǎn)品特定目標專業(yè)銷售第18頁tab像Gamework這類娛樂場所聘請一些業(yè)務(wù)人員銷售場地使用時段給機構(gòu)組織辦活動，是很熱門企業(yè)聚會及團隊打造活動地點。Product-SpecificObjectives產(chǎn)品特定目標專業(yè)銷售第19頁接待業(yè)多變本質(zhì)表示不一樣銷售團隊結(jié)構(gòu)和規(guī)模演變。銷售團隊結(jié)構(gòu)在航空業(yè)與旅館或遊輪有所不一樣。通常多數(shù)餐館沒有銷售團隊，而是靠其它行銷組合，如廣告和銷售促銷。旅館／渡假村若採用傳統(tǒng)功效性與層級式結(jié)構(gòu)，部門是針對特殊功效組成。旅館銷售部門結(jié)構(gòu)取決於組織文化、旅館規(guī)模、市場本質(zhì)及旅館類型。tabSalesForceStructureandSize銷售團隊結(jié)構(gòu)及規(guī)模專業(yè)銷售第20頁最簡單銷售組織是分配每位業(yè)務(wù)代表銷售企業(yè)全部產(chǎn)品。通常銷售管理階級會支援區(qū)域性銷售組織。每位高階銷售經(jīng)理承擔(dān)更多行銷和管理工作，所以銷售時間有限。實際上，銷售經(jīng)理薪資是基於管理才能而不是銷售技能。企業(yè)在規(guī)劃區(qū)域時會尋找一些區(qū)域特徵。這些特徵決定了區(qū)域規(guī)模和型態(tài)獲得。tabTerritorial-StructuredSalesForce區(qū)域性結(jié)構(gòu)銷售團隊專業(yè)銷售第21頁餐館和旅館供應(yīng)企業(yè)銷售人員常被分到各個區(qū)域。具備國際市場旅館也經(jīng)常分配國際銷售人員到各區(qū)域，比如，歐洲或某特定國家像是法國。tabTerritorial-StructuredSalesForce區(qū)域性結(jié)構(gòu)銷售團隊BocaRaton度假村俱樂部已開發(fā)出其全套設(shè)施套裝產(chǎn)品，並透過尊爵俱樂部(PremierClub)銷售給當(dāng)?shù)孛癖?。專業(yè)銷售第22頁區(qū)域規(guī)模區(qū)域可依均衡銷售潛力或一樣工作量來分配，各項原則在困境成本下提供優(yōu)勢。相等潛力區(qū)域提供每位業(yè)務(wù)代表公平收入機會和企業(yè)評估表現(xiàn)依據(jù)。顧客密度因區(qū)域而異，相同潛力區(qū)域在規(guī)模上也有很大差異。同等銷售工作負荷量也是方式之一，每位行銷代表能充分負責(zé)區(qū)域，但會導(dǎo)致區(qū)域銷售利基差異。這也不考慮領(lǐng)固定薪資銷售團隊，當(dāng)行銷代表報酬部分來自傭金時，即使工作量相等，區(qū)域吸引力也會不一樣。tabTerritorial-StructuredSalesForce區(qū)域性結(jié)構(gòu)銷售團隊專業(yè)銷售第23頁地區(qū)形狀區(qū)域是結(jié)合縣或州等較小單位，直到總計達到一個區(qū)域銷售利基或工作負荷量為止。區(qū)域規(guī)劃必須考量天然障礙地點、毗鄰地區(qū)兼容性、適當(dāng)運輸?shù)仍?。區(qū)域結(jié)構(gòu)銷售團隊慣用於航空企業(yè)、郵輪企業(yè)、汽車出租企業(yè)和旅館連鎖企業(yè)。以功用性或顧客類型來組織銷售部門個別旅館或渡假村並不慣用。tabTerritorial-StructuredSalesForce區(qū)域性結(jié)構(gòu)銷售團隊專業(yè)銷售第24頁企業(yè)通常以市場區(qū)隔來劃分銷售團隊。接待業(yè)最普遍結(jié)構(gòu)類型是以不一樣產(chǎn)業(yè)建立銷售團隊。區(qū)分為大會或會議市場區(qū)隔、獎勵旅遊市場及其它主要市場區(qū)隔。市場區(qū)隔最大好處是，每個銷售團隊對特定市場區(qū)隔有更深入了解，當(dāng)某市場區(qū)隔不一樣成員分散到全國或世界時，市場區(qū)隔結(jié)構(gòu)銷售團隊主要缺點：龐大商旅成本增加也浮上檯面。tabMarket-Segment-StructuredSalesForce市場區(qū)隔結(jié)構(gòu)銷售團隊專業(yè)銷售第25頁批發(fā)商、旅遊承攬業(yè)者、旅行社及宴會代表等行銷中間商對接待業(yè)主要性，使銷售團隊結(jié)構(gòu)以行銷通路來劃分。郵輪業(yè)到依然仰賴旅行社透過大批購買(bulk)來銷售大多數(shù)業(yè)務(wù)。有些比鄰歷史古蹟旅館，經(jīng)由大客車遊覽仲介商獲得大量預(yù)約。接待業(yè)地點、規(guī)模及類型對旅遊中間商相對主要性影響很大。會再影響企業(yè)以旅遊中介商來規(guī)劃銷售團隊結(jié)構(gòu)。tabMarket-Channel-StructuredSalesForce市場通路結(jié)構(gòu)銷售團隊專業(yè)銷售第26頁顧客結(jié)構(gòu)銷售團隊了解特定顧客攸關(guān)組織成功。所以銷售團隊服務(wù)關(guān)鍵客戶或全國性客戶。關(guān)鍵客戶當(dāng)企業(yè)和許多小客戶交易時，使用區(qū)域性銷售團隊。主要客戶（關(guān)鍵客戶、主要客戶或全國性客戶）通常會挑選出來特別關(guān)照和處理。若企業(yè)擁有數(shù)個這樣客戶，就可組織全國性客戶管理(nationalaccountmanagement,NAM)部門。tabCustomer-StructuredSalesForce顧客結(jié)構(gòu)銷售團隊專業(yè)銷售第27頁全國性客戶管理持續(xù)成長幾個原因。合併和收購使購買者更集中。許多購買者集中購買，使購買者有更多議價能力。企業(yè)在組織全國性客戶方案時面臨問題，像是：怎樣選擇及管理全國性客戶。怎樣發(fā)展、管理和評估全國性業(yè)務(wù)經(jīng)理。怎樣建立全國性客戶結(jié)構(gòu)。全國性客戶管理應(yīng)置於組織內(nèi)哪一位置。tabCustomer-StructuredSalesForce顧客結(jié)構(gòu)銷售團隊專業(yè)銷售第28頁tabCombination-StructuredSalesForce整合性結(jié)構(gòu)銷售團隊有些旅館和渡假村以產(chǎn)品、行銷區(qū)隔、行銷通路及顧客等建立銷售團隊。因應(yīng)內(nèi)部和市場力量反應(yīng)，而非策略性考量結(jié)果。一個大型旅館可能有：承辦酒席／宴會銷售團隊（產(chǎn)品）大型會議／會議銷售團隊（市場區(qū)隔）旅遊批發(fā)銷售團隊（行銷中間商）全國性客戶銷售團隊（顧客）這類銷售團隊擁戴者認為，如此可鼓勵銷售團隊接觸全部或大部分可接觸顧客。專業(yè)銷售第29頁這種結(jié)構(gòu)反對者認為，這種銷售團隊結(jié)構(gòu)在旅館沒有長期目標和策略下只是努力取悅?cè)啃┤?。不論旅館或渡假村使用哪個結(jié)構(gòu)，當(dāng)?shù)厥袌鍪窃S多北美洲接待業(yè)者所忽略特殊市場區(qū)隔。銷售經(jīng)理必須了解當(dāng)?shù)厥袌?，並發(fā)展適合滲透這個市場銷售團隊結(jié)構(gòu)。tabCombination-StructuredSalesForce整合性結(jié)構(gòu)銷售團隊專業(yè)銷售第30頁tabSalesForceSize銷售團隊規(guī)模確定理想顧客類型和數(shù)量之後，即可用工作負荷量方式來建立銷售團隊規(guī)模，這個方法步驟以下：根據(jù)顧客每年銷售量，將顧客分為不一樣規(guī)模等級。針對各規(guī)模等級制訂理想訪問頻率（每年每名客戶銷售訪問次數(shù)）。每個規(guī)模等級顧客數(shù)目乘以相對應(yīng)訪問次數(shù)，即可求得每年銷售訪問工作總負荷量。決定每名業(yè)務(wù)代表每年平均銷售訪問次數(shù)。將每年總銷售訪問次數(shù)除以每名業(yè)務(wù)代表平均進行銷售訪問次數(shù)，即可決定業(yè)務(wù)代表人數(shù)。專業(yè)銷售第31頁tabSalesForceSize銷售團隊規(guī)模銷售團隊規(guī)模以市場轉(zhuǎn)變、競爭和企業(yè)策略與政策決定；而銷售過程也會直接影響銷售團隊規(guī)模。影響旅館銷售團隊規(guī)模幾種原因以下：企業(yè)／連鎖銷售支援。運用業(yè)務(wù)代表。團隊銷售。電子和電話銷售。對旅遊中間商依賴。專業(yè)銷售經(jīng)理必須了解趨勢與新科技改變。專業(yè)銷售第32頁接待業(yè)傳統(tǒng)上以功效別來規(guī)劃部門。近年來，有些旅館將先前所謂銷售部門換成「銷售和行銷」。不過對銷售經(jīng)理行銷訓(xùn)練還是有限。內(nèi)勤銷售一詞輕易誤解，因為許多外勤銷售人員花很多時間在旅館內(nèi)。聯(lián)繫客戶與潛在顧客、與顧客開會。和其它部門協(xié)調(diào)安排?；馗侧]件、執(zhí)行其它職責(zé)，比如，完成銷售報告。tabOrganizingtheSalesDepartment組織銷售部門專業(yè)銷售第33頁內(nèi)勤銷售團隊分為三種類型：技術(shù)支援人員專門提供技術(shù)上資訊與答覆顧客問題。銷售助理專門提供外勤銷售人員事務(wù)性協(xié)助。電話行銷人員使用電話訪問尋找新顧客、審核資格和銷售產(chǎn)品。電話行銷在接待業(yè)擁有一席之地。假如銷售人員掌握潛在顧客基本資訊，電話行銷就會更有生產(chǎn)力。改進銷售團隊生產(chǎn)力重大突破是技術(shù)設(shè)備發(fā)明。這個發(fā)展名為銷售自動化。tabInsideSalesForce內(nèi)勤銷售團隊專業(yè)銷售第34頁需要顧客／客戶資料庫協(xié)助準備業(yè)務(wù)拜訪並回答問題?；举Y料庫需求依筆劃順序及主要性列出客戶。客戶銷售歷史?？蛻翡N售量?？蛻翡N售季節(jié)性?？蛻羲徺I產(chǎn)品／服務(wù)?？蛻臬@利能力（許多企業(yè)不對銷售團隊透露此資訊）。買方聯(lián)絡(luò)資訊。姓名、職稱、地址、電子郵件?？蛻籼貏e需求。過去曾發(fā)生客戶問題。這只是提供給銷售團隊資訊類型一部分。tabInformationNeededbytheSalesForce銷售團隊所需資訊專業(yè)銷售第35頁因為預(yù)約作業(yè)員能與80%企業(yè)顧客對談。這個部門有時並不被視為銷售團隊之一。有時它是獨立部門?？上?，旅館內(nèi)預(yù)約與銷售部門極少交流。最壞情況是他們發(fā)現(xiàn)自己大相逕庭。訓(xùn)練預(yù)約人員成為企業(yè)優(yōu)良代表，並教育他們怎樣銷售，長期而言受益無窮。tabReservationsDepartment預(yù)約部門專業(yè)銷售第36頁現(xiàn)今銷售經(jīng)理面對日趨複雜市場，因而需要檢視外勤銷售團隊組織設(shè)計。委任代表旅館和渡假村通常在市場潛力不及僱用一名本薪制銷售人員遠端市場，僱用委任業(yè)務(wù)代表(commissionedsalesrepresentatives)接觸當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)代表所熟悉企業(yè)或協(xié)會。通常代理幾家不一樣分店或連鎖企業(yè)，但不會同時代表相互競爭客戶。委任業(yè)務(wù)代表通常服務(wù)國外市場，只可惜業(yè)務(wù)代表和旅館間關(guān)係並非總是令人滿意。tabFieldSalesForce外勤銷售團隊專業(yè)銷售第37頁與委任業(yè)務(wù)代表合作時，遵照以下幾項簡單規(guī)則非常主要。慎選市場。必須選擇符合企業(yè)目標和行銷／銷售目標遠端市場。親自訪查市場。與潛在業(yè)務(wù)代表會面、詳查辦公室、核對推薦人。注意個人外觀、檢閱現(xiàn)有客戶名單、檢閱信用報告。經(jīng)由警察局和優(yōu)良企業(yè)局等這類審查機構(gòu)來確認業(yè)務(wù)代表。將業(yè)務(wù)代表規(guī)劃為旅館銷售團隊。tabFieldSalesForce外勤銷售團隊專業(yè)銷售第38頁本薪制銷售團隊大部分接待業(yè)銷售團隊成員都是薪資加上津貼。額外酬勞有時是經(jīng)由傭金、獎金、利潤分享或其它財務(wù)報酬所取得。傳統(tǒng)上，接待業(yè)僱用銷售團隊成員主要以個別化經(jīng)理來執(zhí)行銷售職責(zé)。而這個系統(tǒng)一直是旅館銷售團隊基礎(chǔ)，不過也逐漸接收外勤銷售團隊組織新形式。tabFieldSalesForce外勤銷售團隊專業(yè)銷售第39頁團隊銷售在許多產(chǎn)業(yè)已成為必需品，接待業(yè)也不例外。銷售團隊概念是經(jīng)由二人以上協(xié)同合作來達成普通銷售目標。這些人員不一定來自同一企業(yè)。團隊銷售目標是由兩人以上通力合作，達成只靠單一銷售團隊不可能完成任務(wù)或成本會過高目標。將不一樣學(xué)科和部門人集合起來改進士氣、教導(dǎo)團隊精神和相互切磋。tabTeamSales團隊銷售專業(yè)銷售第40頁接待業(yè)團隊傳統(tǒng)上是用來執(zhí)行以下特定任務(wù)：銷售閃電戰(zhàn)；差旅任務(wù)。慈善推廣；社區(qū)改進方案。雖然團隊可運用在很多不一樣目標。最主要目應(yīng)該是提升銷售，以及改進旅館、航空企業(yè)、郵輪企業(yè)或其它接待業(yè)企業(yè)競爭力。運用團隊最正確時機是顧客或潛在顧客需求很複雜，並且需要專家加入。現(xiàn)今團隊銷售概念已從久久使用一次，演變成關(guān)係行銷和策略聯(lián)盟結(jié)盟概念。tabTeamSales團隊銷售專業(yè)銷售第41頁傳統(tǒng)上視個人銷售目標為與顧客特定合約。但在很多情況下，企業(yè)不僅追求單次銷售，企業(yè)針對想贏取長期服務(wù)主要客戶，證明能力足以最優(yōu)秀方式來滿足客戶需求。尤其能夠建立忠誠關(guān)係。以銷售形式來建立長期合作關(guān)係比短期或單次銷售方式更複雜。要獲得長期承諾相較於單純完成交易包含更多協(xié)議。tabRelationshipMarketingandStrategicAlliances關(guān)係行銷和策略聯(lián)盟專業(yè)銷售第42頁現(xiàn)今顧客規(guī)模大，也往往是全球性，因而更喜歡供應(yīng)商能夠銷售和運送完整產(chǎn)品和服務(wù)至許多地點。可與顧客團隊親密合作來改進產(chǎn)品和程序。企業(yè)了解銷售團隊合作對贏取和維繫客戶愈來愈主要。了解要求員工團隊合作並不可行，而是需要修正津貼制度獎勵共同經(jīng)營客戶。必須為銷售團隊設(shè)定更加好目標和衡量方式，以及於訓(xùn)練方案中不僅讚揚個人進取心主要性。也得強調(diào)團隊合作主要性。tabRelationshipMarketingandStrategicAlliances關(guān)係行銷和策略聯(lián)盟專業(yè)銷售第43頁關(guān)係行銷(relationshipmarketing)前提為需要強調(diào)與持續(xù)關(guān)重視要客戶。一旦認為顧客可能預(yù)計下訂單，就不僅只是業(yè)務(wù)訪問，還要進行更多工作。像是觀察重要客戶、了解問題、準備各種方式服務(wù)客戶，以及努力成為客戶團隊之一。只要關(guān)係管理方案實施合宜，組織便開始如同管理產(chǎn)品一樣，更注意管理顧客。企業(yè)也應(yīng)了解，雖然強烈保證致力於關(guān)係行銷，但這對全部情況並非都有效。tabRelationshipMarketingandStrategicAlliances關(guān)係行銷和策略聯(lián)盟專業(yè)銷售第44頁策略聯(lián)盟(strategicalliances)是關(guān)係行銷高度發(fā)展結(jié)果，這個關(guān)係通常介於賣方與買方，或非競爭關(guān)係賣方與普通買方之間。策略聯(lián)盟可分享以下任何要素組合：信賴。資料庫。市場知識。計劃資源。風(fēng)險。安全性和科技。tabRelationshipMarketingandStrategicAlliances關(guān)係行銷和策略聯(lián)盟專業(yè)銷售第45頁接待業(yè)企業(yè)最具代表三種策略聯(lián)盟方式以下：停留一晚(one-nightstands)是含有短期機會關(guān)係。比如，旅館和餐廳之間交叉廣告。業(yè)務(wù)(affairs)。中期策略關(guān)係是這些企業(yè)主要聯(lián)盟方式。比如，旅館參與航空企業(yè)飛行?？头桨?。我願意(Idos)。如同婚姻關(guān)係，全部參與者都預(yù)期長期承諾；在一些情況下，股票投資非常主要。tabRelationshipMarketingandStrategicAlliances關(guān)係行銷和策略聯(lián)盟專業(yè)銷售第46頁全球化。複雜顧客需求。擁有分布各地分支機構(gòu)大顧客?？萍夹枨蟆Ｙu方與購買者高度相互依賴關(guān)係。更激烈競爭，以及接待業(yè)低獲利。tab策略聯(lián)盟已成為必需品原因以下：RelationshipMarketingandStrategicAlliances關(guān)係行銷和策略聯(lián)盟專業(yè)銷售第47頁仔細甄選主要性甄選卓越業(yè)務(wù)代表是銷售團隊成功運作關(guān)鍵。普通與超級銷售員成效有所不一樣。銷售團隊前27%銷售人員貢獻了全部銷售額52%。除了銷售生產(chǎn)力差異外，僱用不適當(dāng)銷售員會造成巨大浪費。企業(yè)重新尋找和訓(xùn)練一名新銷售人員成本，加銷售量損失成本相當(dāng)可觀。tabRecruitingandTrainingaProfessionalSalesForce招募和訓(xùn)練專業(yè)銷售團隊專業(yè)銷售第48頁怎樣才是好業(yè)務(wù)代表？大多數(shù)顧客表示希望業(yè)務(wù)代表具備誠實、可信賴、知識淵博和樂於助人特質(zhì)。一項針對卓越銷售人員研究發(fā)現(xiàn)，超級銷售員以下特質(zhì)：具備勇於冒險、強烈使命感、愛好解決問題、關(guān)心顧客，以及謹慎規(guī)劃銷售訪問。一項對銷售人員特質(zhì)簡單說法為成功銷售人員具備兩種基本特質(zhì)：同理心，能設(shè)身處地為顧客著想。自我驅(qū)使，個人想達到銷售任務(wù)強烈意念。tabImportanceofCarefulSelection仔細甄選主要性專業(yè)銷售第49頁接待業(yè)管理階層要負責(zé)決定理想銷售團隊概貌。這不僅是銷售經(jīng)理責(zé)任。管理階層必須很清楚闡明理想特徵。誠實、正直、自尊、信賴、內(nèi)在積極性是想要勝過他人等。雇主和銷售人員雙方都需要完全了解，假如雙方不和諧就無法成功。tabEstablishingaProfileofDesiredCharacteristicsMatchingtheCorp.Culture建立符合企業(yè)文化理想特質(zhì)概貌專業(yè)銷售第50頁MatchingCareerAcquisitionswithCorporateObjectives企業(yè)目標和職業(yè)生涯相配合銷售人員須先了解自己志向，並與潛在雇主溝通。接待業(yè)仍提供銷售人員許多好處：這個行業(yè)很有趣?？蛻敉ǔ６己芸捎H也樂意傾聽。銷售人員同僚和其它工作夥伴通常以人為導(dǎo)向、合群且充滿愉悅。有旅行機會。在接待業(yè)有相當(dāng)多轉(zhuǎn)換工作機會。有經(jīng)營管理機會。專業(yè)銷售第51頁旅館或是渡假村銷售人員晉升至總經(jīng)理並非尋常，但現(xiàn)在出現(xiàn)可能性卻愈來愈高。這些職位通常需要有豐富經(jīng)驗與良好訓(xùn)練人才。包含餐飲、櫃檯和其它運作方面經(jīng)驗。有經(jīng)驗與精明銷售經(jīng)理似乎具備第六感，可得知候選人個性與背景是否真正符合銷售職位。tabMatchingCareerAcquisitionswithCorporateObjectives企業(yè)目標和職業(yè)生涯相配合專業(yè)銷售第52頁銷售訓(xùn)練是成功要素，很可惜是，在接待業(yè)這部分仍是相當(dāng)弱環(huán)節(jié)。很多接待業(yè)已提供訓(xùn)練課程，這個缺點正逐漸改進。銷售訓(xùn)練並非一次就夠，而是長期職業(yè)生涯努力。需要訓(xùn)練種類銷售團隊成員需要接收三種訓(xùn)練：產(chǎn)品／服務(wù)訓(xùn)練。科技為接待業(yè)帶來持續(xù)改變；服務(wù)傳遞系統(tǒng)、菜單、分店所在地和其它改變都需定時與常規(guī)訓(xùn)練。政策、程序和計畫性訓(xùn)練。隨著組織規(guī)模和複雜度增加，形式化系統(tǒng)和程序需求也隨之增加。銷售技巧訓(xùn)練。tabSalesForceTraining銷售團隊訓(xùn)練專業(yè)銷售第53頁銷售失敗六項關(guān)鍵原因以下，而這些都與接待業(yè)銷售人員有關(guān)：不佳聆聽技巧。無法專注於最優(yōu)先事物。缺乏足夠努力。無法決定顧客需求。銷售介紹說明缺乏規(guī)劃。不正確產(chǎn)品／服務(wù)知識。tabSalesForceTraining銷售團隊訓(xùn)練專業(yè)銷售第54頁訓(xùn)練素材和外部訓(xùn)練協(xié)助正式訓(xùn)練要牢記技術(shù)性細節(jié)?；右曈崙?yīng)用可使訓(xùn)練更有效率。有些速食連鎖店也會採用這個系統(tǒng)來協(xié)助訓(xùn)練作業(yè)人員。今日，許多企業(yè)銷售訓(xùn)練活動均納入數(shù)位學(xué)習(xí)(e-learning)。網(wǎng)路及其它數(shù)位學(xué)習(xí)方式可節(jié)省訓(xùn)練成本，讓訓(xùn)練更有效率。訓(xùn)練課程必須仔細篩選。旅館／汽車旅館教育協(xié)會。國際郵輪協(xié)會(CLIA)。國家餐飲協(xié)會。tabSalesForceTraining銷售團隊訓(xùn)練專業(yè)銷售第55頁現(xiàn)今大學(xué)持續(xù)不斷與企業(yè)和貿(mào)易協(xié)會發(fā)展策略性關(guān)係，來訓(xùn)練管理階層和員工。所學(xué)習(xí)訓(xùn)練可經(jīng)由職場所學(xué)到技術(shù)進一步提升，最後，全部訓(xùn)練會讓工作表現(xiàn)得很完美。有些經(jīng)理堅信有效訓(xùn)練是完全由一個人在實際銷售嘗試與錯誤所獲得。這種不成功便成仁制度是極具威脅性、成本極高，也會引發(fā)無須要離職率和道德問題。tabSalesForceTraining銷售團隊訓(xùn)練專業(yè)銷售第56頁當(dāng)新進銷售人員在實務(wù)操作中學(xué)習(xí)時，銷售經(jīng)理必須觀察進步程度，並適時鼓勵和針對弱點提供建議。卓越銷售經(jīng)理也是優(yōu)秀導(dǎo)師。不喜歡傳授或訓(xùn)練者，管理生涯是非常有限。SalesForceTraining銷售團隊訓(xùn)練北卡羅萊納州哈洛德切羅基賭場用積分回饋計劃與哈洛德其它賭場連結(jié)。專業(yè)銷售第57頁致力於管理專業(yè)銷售團隊主題研究和調(diào)查卻明白指出，成功銷售管理並非遵照一個公式可造就。長期保持卓越銷售經(jīng)理，對布署都展現(xiàn)強大親和力、也願意不斷地學(xué)習(xí)，並且相當(dāng)聰明。市場狀況通常對銷售經(jīng)理成敗有巨大影響。顧客渴求旅館客房經(jīng)濟榮景，相較於三年內(nèi)旅館客房過剩嚴重經(jīng)濟衰退時期，對銷售經(jīng)理成效截然不一樣。不論有無技術(shù)，銷售經(jīng)理可能有沮喪或得意洋洋等兩極化表現(xiàn)。tabManagingtheSalesForce管理銷售團隊專業(yè)銷售第58頁成功接待業(yè)銷售並非打帶跑銷售心態(tài)，成功銷售取決與顧客或客戶卓越長期發(fā)展關(guān)係。接待業(yè)所盛行80/20法則，是指大部分企業(yè)業(yè)務(wù)來自少數(shù)顧客。關(guān)鍵、全國性或主要客戶。將一些企業(yè)客戶，以及像是旅行社等旅遊中間商視為主要客戶，因為他們提供大量客戶。tabSelectingSalesStrategies選擇銷售策略專業(yè)銷售第59頁基於關(guān)鍵顧客，接待業(yè)成員需要了解六項銷售策略：防止關(guān)鍵客戶流失。假如關(guān)鍵客戶流失，吸引新客戶也就意義不大。關(guān)鍵客戶成長。愈來愈多證據(jù)顯示，企業(yè)願意降低旅館供應(yīng)商數(shù)量，只要旅館能符合他們對服務(wù)和價格要求。特選邊際客戶成長。只要給予足夠時間和一致服務(wù)，特選邊際客戶就有可能變成關(guān)鍵客戶。剔除特選邊際客戶。有些客戶導(dǎo)致接待業(yè)淨(jìng)損失，所以必須確定這些負面收益客戶並且盡可能剔除。tabSelectingSalesStrategies選擇銷售策略專業(yè)銷售第60頁保留特選邊際客戶，不過提供低成本銷售支援。許多客戶不常購買或是交易利潤低，不能平衡個人化銷售訪問成本或昂貴促銷。從特選潛在顧客獲得新生意。爭取新客戶所需過程費用高昂又耗時。獲得新客戶高成本必須確定這名客戶有潛力可提供顯著營利貢獻。tabSelectingSalesStrategies選擇銷售策略專業(yè)銷售第61頁人員銷售是行之已久藝術(shù)，傑出銷售人員不僅擁有銷售天分。仍需接收策略上訓(xùn)練，以達到銷售成功。全部銷售訓(xùn)練方式都企圖將銷售人員從被動接收訂單者變?yōu)橹鲃訝幦∮唵握摺Ｓ?xùn)練銷售人員獲得訂單（合約）有兩種基本方法：顧客導(dǎo)向法(customer-orientedapproach)。銷售導(dǎo)向法(sales-orientedapproach)。tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團隊策略：人員銷售原則專業(yè)銷售第62頁人員銷售八大要素：開發(fā)與審核：辨別潛在顧客。事前接觸：銷售人員必須盡可能了解潛在顧客企業(yè)和它採購者。接觸：銷售人員應(yīng)該知道怎樣會晤購買者，並在一開始建立不錯關(guān)係，而這牽涉銷售人員外貌穿著、開場白和後續(xù)對談。說明與示範：銷售人員對購買者述說產(chǎn)品「故事」，說明過程是遵照AIDA公式，引發(fā)注意、維持興趣、激發(fā)慾望、獲得實際行動。tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團隊策略：人員銷售原則專業(yè)銷售第63頁協(xié)商：雙方必須在價格和其它銷售條件上達成協(xié)議，而銷售人員必須在不損及利益狀況下贏得訂單。協(xié)商時機：只要有協(xié)商空間存在，就是協(xié)商適當(dāng)時機，而協(xié)商空間是指同時能讓協(xié)商者都可接收結(jié)論。規(guī)劃談判策略：包含在談判前準備策略性計畫，以及在談判進行中規(guī)劃好策略性決策。談判策略定義為保證有良機可達成協(xié)商者目標整體方式。協(xié)商過程談判策略：談判策略可定義為在談判過程中，在特定情況下所使用花招，以及在談判時產(chǎn)生其它策略。tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團隊策略：人員銷售原則專業(yè)銷售第64頁tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團隊策略：人員銷售原則專業(yè)銷售第65頁tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團隊策略：人員銷售原則專業(yè)銷售第66頁克服異議：抗拒可能是心理上或邏輯上。銷售人員需要更廣泛協(xié)商技巧訓(xùn)練。完成交易：銷售人員必須知道怎樣辨視購買者完成交易訊息，包含肢體動作、陳述或意見和問題。追蹤／維繫：保證顧客滿意度並使他們再度光顧。tabSalesForceTactics:PrinciplesofPersonalSelling銷售團隊策略：人員銷售原則專業(yè)銷售第67頁有些業(yè)務(wù)代表不需管理階層任何特別督促也會盡全力努力。對他們而言，推銷是世界上最迷人工作，他們現(xiàn)有野心又有主動精神。絕大部分業(yè)務(wù)代表需要鼓勵和特別誘因來激發(fā)他們盡最大努力，原因以下：工作本質(zhì)。人性。個人問題。tabMotivatingaProfessionalSalesForce激勵專業(yè)銷售團隊專業(yè)銷售第68頁激勵業(yè)務(wù)代表基本模式以下：銷售經(jīng)理必須能夠說服銷售人員，只要他們更努力工作就可銷售更多，或接收訓(xùn)練就可使工作更有成效。銷售經(jīng)理必須能夠說服銷售人員，為了更佳成效所獲取獎勵，付出額外努力是值得。tabMotivatingaProfessionalSalesForce激勵專業(yè)銷售團隊專業(yè)銷售第69頁企業(yè)想要吸引和保留業(yè)務(wù)代表就必須發(fā)展有吸引力報酬配套。業(yè)務(wù)代表喜歡：穩(wěn)定收入、業(yè)績績效獎金，以及符合經(jīng)驗和年資合理待遇。管理階層喜歡：掌控、儉約和簡單化薪資報酬。管理階層必須決定有效報酬計畫程度和內(nèi)容。報酬水準必須符合現(xiàn)行市場支付銷售工作行情和所需要能力。tabSalesForceCompensation銷售團隊報酬專業(yè)銷售第70頁企業(yè)必須決定報酬基本要項：固定薪資(fixedamount)、變動薪資(variableamount)。費用(expenses)及附加福利(fringebenefit)。固定和變動薪資發(fā)展出三種銷售團隊薪資報酬基本型態(tài)：本薪制、傭金制、薪資與傭金整合制。不能夠低估財務(wù)獎勵在接待業(yè)銷售團隊主要性。這些員工被期待保持大量且時尚裝扮、長時間工作，承受壓力，還必須因為工作經(jīng)常放棄與家人相處機會，所以金錢獎勵愈加主要。tabSalesForceCompensation銷售團隊報酬專業(yè)銷售第71頁定時銷售會議提供社交活動機會、例行工作休息時間、與高階主管會面和交談機會，和抒發(fā)情感與大團體認識機會。銷售會議是主要溝通和激勵工具，也能用來訓(xùn)練一些主題。企業(yè)也會舉辦銷售競賽來激勵銷售團隊有超水準銷售表現(xiàn)，而這個角逐賽應(yīng)該提供足夠銷售人員合理公平機會獲得勝利。tabSupplementaryMotivators補充性激發(fā)原因?qū)I(yè)銷售第72頁優(yōu)良前瞻性需要良好回應(yīng)，而良好回應(yīng)是指從業(yè)務(wù)代表處獲得定時訊息，方便評估成效。許多企業(yè)為業(yè)務(wù)代表設(shè)定銷售配額，指定本年度應(yīng)銷售多少以及何種產(chǎn)品。報酬通常與配額達成度相關(guān)。企業(yè)首先會先預(yù)測銷售，再依這份預(yù)測規(guī)劃生產(chǎn)、勞動力規(guī)模和財務(wù)需求。管理階層以地區(qū)和區(qū)域設(shè)定銷售配額，不過通常會比銷售預(yù)測還高。為了使銷售經(jīng)理和銷售人員能全力以赴。tabEvaluationandControl

SalesQuotas專業(yè)銷售團隊評估和控制銷售配額專業(yè)銷售第73頁有關(guān)配額設(shè)定有三個學(xué)派：高配額學(xué)派(high-quotaschool)：主張設(shè)定配額高於大部分業(yè)務(wù)代表所能達到額度。認為高配額會激勵愈加努力。適量配額學(xué)派(modest-quotaschool)：主張將配額設(shè)定大部分銷售團隊所能達成額度。認為銷售團隊會接收公平配合、達成配額，並增加自信。變動配額學(xué)派(variable-quotaschool)：主張在業(yè)務(wù)代表中配額高低因人而異。tabSalesQuotas銷售配額專業(yè)銷售第74頁給予新進業(yè)務(wù)代表不僅是區(qū)域、報酬配套和訓(xùn)練―也需要管理監(jiān)督。監(jiān)督管理對每位受雇者都是必定，而這是雇主自然持續(xù)對代理商活動有興趣一種表現(xiàn)。透過監(jiān)督管理，雇主希望指導(dǎo)和激勵銷售團隊表現(xiàn)更為出眾。每家企業(yè)指導(dǎo)業(yè)務(wù)代表嚴密度有所不一樣。傭金制業(yè)務(wù)代表通常受監(jiān)督管理較少。薪水制和必須掌握大客戶業(yè)務(wù)代表就可能受到較多監(jiān)督。tabDevelopingNormsforSalespeople為銷售人員制訂規(guī)範專業(yè)銷售第75頁銷售人員平均一天所撥打電話數(shù)下降是因為更多科技運用。日趨依賴自動訂購系統(tǒng)、陌生拜訪減少，是因為更佳市場研究資訊明確指出：潛在顧客所在；難與潛在顧客聯(lián)繫是因為交通阻塞、潛在顧客繁忙時間表和當(dāng)代商務(wù)複雜性等。企業(yè)通常會決定對特定規(guī)?？蛻裘磕陸?yīng)有多少次銷售訪問。銷售訪問規(guī)範是依照競爭者銷售訪問規(guī)範和所期待客戶獲利率所訂定。tabDevelopingNormsforSalespeople為銷售人員制訂規(guī)範專業(yè)銷售第76頁無論銷售團隊怎樣組織，個別銷售人員必須將顧客分級。負責(zé)通路中間商銷售人員，很快就得知並非全部中間商都有相同能力產(chǎn)生銷售量／利潤。這對負責(zé)大會或會議銷售人員也是一樣。在特定一年中，並非全部潛在顧客都要聯(lián)繫，因為他們並非都是最好目標顧客。不過知道二級和三級潛在顧客很主要，因為假如最高目標群獲利緩慢下來，就可聯(lián)絡(luò)他們。tabDevelopingNormsforSalespeople為銷售人員制訂規(guī)範專業(yè)銷售第77頁企業(yè)通常會明確指示銷售團隊應(yīng)該用多少時間開發(fā)新客戶，而企業(yè)設(shè)立開發(fā)標準基於：假如放任自由發(fā)展，很多業(yè)務(wù)代表會花費大部分時間在現(xiàn)有客戶上現(xiàn)有客戶銷售數(shù)