深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

62/67深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（等同采納2009-2010年美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則）深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)專家評(píng)定委員會(huì)公布二○○九年三月

目錄P前言：組織簡介P.1組織的概況P.2組織的現(xiàn)狀2009-2010類目和條目分值1領(lǐng)導(dǎo)1201.1高層領(lǐng)導(dǎo)701.2治理和社會(huì)責(zé)任502戰(zhàn)略策劃852.1戰(zhàn)略制定402.2戰(zhàn)略展開453以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)853.1顧客契合403.2顧客的聲音454測量、分析和知識(shí)治理904.1組織績效的測量、分析和改進(jìn)454.2信息、知識(shí)和信息技術(shù)治理455以職員為本855.1職員契合度455.2職員環(huán)境406過程治理856.1工作系統(tǒng)356.2工作過程507結(jié)果4507.1產(chǎn)品結(jié)果1007.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果707.3財(cái)務(wù)和市場結(jié)果707.4以職員為本結(jié)果707.5過程有效性結(jié)果707.6領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果70總分1,000

從組織簡介開始的重要性：關(guān)于組織的簡介十分重要，因?yàn)椋骸に亲晕以u(píng)價(jià)及撰寫申請材料的最恰當(dāng)?shù)钠瘘c(diǎn)；·它有助于組織明確關(guān)鍵信息中可能存在的差距并聚焦于關(guān)鍵的績效要求和結(jié)果；·評(píng)審員和評(píng)委在開展評(píng)審工作，包括現(xiàn)場審核時(shí)，據(jù)此來了解申獎(jiǎng)組織，了解申獎(jiǎng)組織認(rèn)為重要的那些方面（申獎(jiǎng)組織將會(huì)被依據(jù)準(zhǔn)則要求，對比在組織簡介中描述的環(huán)境、關(guān)系、阻礙和挑戰(zhàn)來進(jìn)行評(píng)價(jià)）；·它本身也可作為初步的自我評(píng)價(jià)。假如組織發(fā)覺某些主題信息互相矛盾、專門少信息或是全然沒有信息，則組織簡介或許就起到了一次全面評(píng)價(jià)的作用，組織就能夠針對這些主題來打算行動(dòng)。P前言：組織簡介組織簡介是有關(guān)組織、組織運(yùn)營的關(guān)鍵阻礙因素以及組織所面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)的一個(gè)簡要的描述。P.1組織的概況：組織的關(guān)鍵特征是什么？講明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和利益相關(guān)者的關(guān)鍵關(guān)系。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：a.組織的環(huán)境(1)組織的要緊產(chǎn)品是什么？將產(chǎn)品提供給顧客的交付機(jī)制是如何樣的？(2)組織文化的要緊特征是什么？組織所主張的宗旨、愿景、價(jià)值觀及使命是什么？組織的核心競爭力是什么，其與組織使命的關(guān)系如何？(3)組織的職員概況是如何樣的？職員或雇員群體和細(xì)分情況是如何樣的？他們的教育水平如何？促進(jìn)職員完成組織使命的關(guān)鍵因素有哪些？講明職員構(gòu)成和職位構(gòu)成的多樣性、組織化的勞資談判單位、關(guān)鍵利益以及專門的健康和安全要求是什么？(4)組織要緊的設(shè)備、技術(shù)和設(shè)施是如何樣的？(5)組織運(yùn)營的法規(guī)環(huán)境是如何樣的？有哪些適用的職業(yè)健康和安全法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊的要求，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)？b.組織的關(guān)系(1)組織的結(jié)構(gòu)和治理體制是如何樣的？組織的治理機(jī)構(gòu)、高層領(lǐng)導(dǎo)者和隸屬公司之間的報(bào)告關(guān)系是如何樣的（適用時(shí)）？(2)組織的關(guān)鍵細(xì)分市場、顧客群及利益相關(guān)者群體有哪些（適用時(shí)）？他們對組織的產(chǎn)品、顧客支持服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)鍵要求和期望是什么？不同的細(xì)分市場、顧客群及利益相關(guān)者群體在要求和期望方面有何差異？(3)組織關(guān)鍵的供應(yīng)商、協(xié)作者、合作伙伴和分銷商類型是如何樣的？這些供應(yīng)商、協(xié)作者、合作伙伴和分銷商在組織的工作系統(tǒng)以及組織關(guān)鍵產(chǎn)品和顧客支持服務(wù)的生產(chǎn)與交付中起到什么樣的作用？組織與其供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者溝通和維護(hù)關(guān)系的關(guān)鍵機(jī)制是什么？這些供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者在組織的創(chuàng)新過程中具有什么作用（假如有的話）？組織關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求是什么？注解：N1.所謂“產(chǎn)品供應(yīng)”和“產(chǎn)品”[P.1a(1)]指組織向所處的市場提供的各種貨品和服務(wù)。在將產(chǎn)品提供給終端顧客的機(jī)制能夠是直接的，也能夠是通過經(jīng)銷商、分銷商、協(xié)作者或其他渠道合作伙伴來實(shí)現(xiàn)。非營利性組織的產(chǎn)品供應(yīng)品種能夠是指打算、項(xiàng)目或服務(wù)。N2.“核心競爭力”[P.1a(2)]指組織最擅長的領(lǐng)域。核心競爭力是指那些對組織實(shí)現(xiàn)使命至關(guān)重要或是使組織在所處的市場或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力。其通常是那些競爭者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個(gè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。N3.職員或雇員群體與細(xì)分（包括組織化的勞資談判單位）[P.1a(3)]可基于雇用類型或者合同報(bào)告關(guān)系、場所、任期、工作環(huán)境、親善政策，或者其他因素。N4.顧客群[P.1b(2)]能夠基于共同的期望、行為、喜好或背景等因素。在一個(gè)顧客群里可能存在因差異性和公共性產(chǎn)生的顧客細(xì)分。組織的市場基于產(chǎn)品線或特性、分銷渠道、業(yè)務(wù)量、地理區(qū)域或其他能使組織確定相關(guān)市場特征的重要因素，可再分為細(xì)分市場。N5.顧客群和細(xì)分市場的要求[P.1b(2)]可包括及時(shí)交貨、低缺陷水平、安全保證、持續(xù)降低的價(jià)格、電子通訊、快速響應(yīng)、售后服務(wù)以及多語言服務(wù)。利益相關(guān)者群體的要求可包括對社會(huì)負(fù)責(zé)的行為及社區(qū)服務(wù)。關(guān)于某些非營利機(jī)構(gòu)，上述要求也可包括治理成本減少、上門服務(wù)、緊急情況下的快速響應(yīng)。N6.溝通機(jī)制[P.1b(3)]應(yīng)該是雙向的同時(shí)使用易明白的語言，能夠當(dāng)面溝通、也能夠通過電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、或者電話的方式進(jìn)行。關(guān)于許多組織而言，這些溝通機(jī)制會(huì)隨著市場、顧客或利益相關(guān)者要求的變化而變化。N7.顧客[P.1a(1)]包括組織的產(chǎn)品的用戶和潛在用戶。在某些非營利組織里，顧客可包括會(huì)員、納稅人、公民、同意者、客戶和受益人。細(xì)分市場也可指一批批的顧客。N8.許多非營利組織在專門大程度上依靠志愿者完成他們的工作。這些組織在[P.1a(3)]職員論題中應(yīng)將志愿者包含在內(nèi)。N9.關(guān)于非營利組織，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[P.1a(5)]可包括全行業(yè)的行為守則和政策指引。準(zhǔn)則中通篇使用的“行業(yè)”一詞指組織運(yùn)行所處的界不。對非營利組織，那個(gè)界不能夠是慈善組織、專業(yè)的協(xié)會(huì)或社團(tuán)、宗教組織或政府機(jī)構(gòu)，也能夠是這些組織的下屬單位。N10.關(guān)于某些非營利組織，治理和報(bào)告關(guān)系[P.1b(1)]可包括與大機(jī)構(gòu)、基金會(huì)或其他基金來源的關(guān)系。若干個(gè)問題常常結(jié)合在同一個(gè)編號(hào)之下[如P.1a(3)]。這些問題是互相關(guān)聯(lián)的，并不要求分不回答。多重的問題有助于理解所要求信息的全部含義。本標(biāo)準(zhǔn)可分為三個(gè)部分：前言，定義組織環(huán)境；類目1-6，定義組織過程；類目7，表示組織過程結(jié)果。條目的注解有三個(gè)目的：(1)闡明條目中的術(shù)語或要求；(2)提供回答條目要求的指導(dǎo)；(3)指出與其他條目的關(guān)鍵聯(lián)系。所有情況下，差不多上旨在關(guān)心你就條目要求做出回答。P.2組織的現(xiàn)狀：組織的戰(zhàn)略現(xiàn)狀是什么？講明組織面臨的競爭環(huán)境、關(guān)鍵的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)與優(yōu)勢，以及績效改進(jìn)系統(tǒng)。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：a.競爭環(huán)境(1)組織處于什么樣的競爭位置？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上，組織的相對規(guī)模和成長情況如何？組織的競爭者的數(shù)量和類型如何？(2)決定組織能否超過競爭者、取得成功最關(guān)鍵的因素是什么？正在阻礙組織競爭地位的關(guān)鍵變化有哪些？包括創(chuàng)新與合作的機(jī)會(huì)（適用時(shí)）。(3)在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競爭性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？從行業(yè)外取得比較性數(shù)據(jù)的關(guān)鍵來源有哪些？組織在獲得這些數(shù)據(jù)的能力方面有無什么局限性？b.戰(zhàn)略背景組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢是什么？在組織的可持續(xù)進(jìn)展方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢又是什么？c.績效改進(jìn)系統(tǒng)組織的績效改進(jìn)系統(tǒng)，包括評(píng)價(jià)、組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新過程在內(nèi)，有哪些要素？注解：N1.關(guān)鍵因素[P.2a(2)]可包括諸如價(jià)格領(lǐng)先、設(shè)計(jì)服務(wù)、創(chuàng)新速率、地理優(yōu)勢、易獵取性、以及擔(dān)保和產(chǎn)品可選配置之類的差異化因素。關(guān)于某些非營利組織，差異化因素還可包括與決策者之間的相互阻礙、行政成本與打算貢獻(xiàn)的比率、所提供項(xiàng)目或服務(wù)的聲譽(yù)、以及服務(wù)的等待時(shí)刻。N2.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(P.2b)可能與技術(shù)、產(chǎn)品、組織運(yùn)營、顧客支持、組織所處的行業(yè)、全球化、組織的價(jià)值鏈以及人員相關(guān)。N3.績效改進(jìn)(P.2c)是評(píng)分系統(tǒng)中使用的評(píng)價(jià)尺度，用以評(píng)價(jià)組織的方法和展開的成熟度。這一問題旨在關(guān)心組織和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審人員對組織績效改進(jìn)方法有一個(gè)整體的背景性的認(rèn)識(shí)。與質(zhì)量獎(jiǎng)架構(gòu)提供的系統(tǒng)方法兼容的績效改進(jìn)方法能夠包括實(shí)施精益系統(tǒng)，應(yīng)用六西格瑪方法，采納ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，或應(yīng)用其它過程改進(jìn)和創(chuàng)新工具。越來越多組織實(shí)施某些特定的過程以在產(chǎn)品和過程創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。N4.非營利組織通常處在一個(gè)激烈競爭的環(huán)境中。他們必須經(jīng)常與其它組織或能提供類似服務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行競爭，以爭奪財(cái)政的及志愿者的資源、會(huì)員資格、相關(guān)社區(qū)的知名度以及媒體關(guān)注等。N5.關(guān)于非營利組織，準(zhǔn)則中使用的“業(yè)務(wù)”(P.2b)一詞指的是組織的核心使命或事業(yè)。篇幅限制深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)申請者的組織簡介應(yīng)不多于3000字。組織簡介的內(nèi)容不計(jì)入整體申請材料內(nèi)。簡介的文字及格式要求與申請材料一樣。這些要求列在市長質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)表中。1.領(lǐng)導(dǎo)（120分）領(lǐng)導(dǎo)類目檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)進(jìn)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會(huì)的責(zé)任以及如何對它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。1.1高層領(lǐng)導(dǎo)：高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)的？（70分）過程講明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)進(jìn)展。講明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與職員溝通并鼓舞高績效。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：a.愿景、價(jià)值觀和使命(1)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價(jià)值觀？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價(jià)值觀展開到全體職員、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時(shí)）？他們的個(gè)人行為如何反映出其對組織價(jià)值觀的承諾？(2)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何軀體力行地推動(dòng)一種培育、要求和實(shí)現(xiàn)守法行為和道德行為的環(huán)境？(3)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一個(gè)具有可持續(xù)性的組織？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一種促進(jìn)績效改進(jìn)、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、創(chuàng)新、具有競爭力或領(lǐng)軍地位，以及保持敏捷性的環(huán)境？如何創(chuàng)建一種組織和職員學(xué)習(xí)的環(huán)境？如何開發(fā)和增強(qiáng)個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)技能？如何參與組織學(xué)習(xí)？如何參與組織的繼任策劃，以及組織以后領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)打算？b.溝通和組織績效(1)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體職員溝通并激發(fā)他們？高層領(lǐng)導(dǎo)如何鼓舞在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行坦誠的、雙向的溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)是如何就關(guān)鍵決策進(jìn)行溝通？高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在職員獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)高績效和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心？(2)高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立對行動(dòng)的重視以完成組織的目標(biāo)、改進(jìn)績效和達(dá)成愿景？高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審哪些績效指標(biāo)以便采取必要的行動(dòng)？高層領(lǐng)導(dǎo)者在組織的績效期望中如何顧及均衡地為顧客及其他利益相關(guān)者制造價(jià)值？注解：N1.組織的愿景[1.1a(1)]應(yīng)為在條目2.1和2.2中闡述的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算設(shè)定前提。N2.一個(gè)可持續(xù)性的組織[1.1a(3)]有能力處理好當(dāng)前的業(yè)務(wù)需要并具備成功應(yīng)對以后業(yè)務(wù)和市場環(huán)境的戰(zhàn)略治理能力和敏捷性。從整個(gè)意義上講，創(chuàng)新的內(nèi)涵包括以后成功所必需的技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。一個(gè)可持續(xù)組織還要確保為職員和其它關(guān)鍵的利益相關(guān)者提供一個(gè)安全可靠的環(huán)境。在社會(huì)責(zé)任（條目1.2）方面，組織不僅要考慮對職員和直接利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)，還需要考慮對環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的貢獻(xiàn)。N3.對行動(dòng)的重視[1.1b(2)]考慮了組織的職員、工作系統(tǒng)和固定資產(chǎn)。它不僅包括對生產(chǎn)力的持續(xù)改進(jìn)，這些改進(jìn)能夠是通過消除廢品或減少生產(chǎn)周期來達(dá)到，也可導(dǎo)入六西格瑪和精益生產(chǎn)等技術(shù)；而且它也包括了為完成組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的行動(dòng)。N4.組織績效的結(jié)果應(yīng)在條目7.1～7.6中進(jìn)行報(bào)告。N5.關(guān)于那些依靠志愿者來完成工作的非營利組織，在1.1b(1)的匯報(bào)中應(yīng)包含組織是如何溝通并激勵(lì)志愿者的。1.2治理和社會(huì)責(zé)任：組織如何樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？（50分）過程講明組織的治理系統(tǒng)和改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的方法。講明組織如何保證法律行為和道德行為、如何承擔(dān)其社會(huì)責(zé)任以及如何為關(guān)鍵社區(qū)提供支持。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：a.組織的治理(1)組織如何考慮和實(shí)現(xiàn)治理系統(tǒng)中的如下這些關(guān)鍵因素：·治理層行為的責(zé)任歸屬；·財(cái)務(wù)方面的責(zé)任歸屬；·運(yùn)營的透明性以及治理機(jī)構(gòu)成員選擇與公開的政策（適用時(shí)）；·內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；·利益相關(guān)者和股東利益的愛護(hù)（適用時(shí)）。(2)如何評(píng)價(jià)包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者的績效？如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績效（適用時(shí)）？高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績效評(píng)審結(jié)果來促進(jìn)組織的進(jìn)一步進(jìn)展、改進(jìn)自身及治理機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性（適用時(shí)）？b.法律和道德行為(1)組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會(huì)帶來的任何不良阻礙？組織如何預(yù)測公眾對當(dāng)前和以后的產(chǎn)品和運(yùn)營的隱憂？組織如何以一種主動(dòng)的方式來應(yīng)對這些隱憂，包括愛護(hù)自然資源和采納有效供應(yīng)鏈治理過程（適用時(shí)）？為達(dá)到或超過法律法規(guī)的要求，組織實(shí)施的關(guān)鍵過程、測量指標(biāo)和目標(biāo)是什么（適用時(shí)）？在應(yīng)對組織的產(chǎn)品和運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面，組織的關(guān)鍵過程、測量指標(biāo)和目標(biāo)是什么？(2)組織如何倡導(dǎo)并確保在所有的交往中的道德行為？組織用以推動(dòng)并監(jiān)測在治理結(jié)構(gòu)、整個(gè)組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過程、測量指標(biāo)是什么？組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？c.社會(huì)責(zé)任和對關(guān)鍵社區(qū)的支持(1)組織如何考慮把社會(huì)福利和利益作為戰(zhàn)略與日常運(yùn)營的一部分？組織如何考慮為環(huán)境、社會(huì)以及經(jīng)濟(jì)體制作出貢獻(xiàn)？(2)組織如何積極地支持和強(qiáng)化關(guān)鍵社區(qū)？組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？組織如何鑒不這些社區(qū)以及如何確定組織參與的領(lǐng)域，包括與其核心競爭力相關(guān)的領(lǐng)域？高層領(lǐng)導(dǎo)者與職員如為這些社區(qū)的改進(jìn)工作做出貢獻(xiàn)？注解：N1.關(guān)于能阻礙組織持續(xù)成功至關(guān)重要的那些領(lǐng)域中的社會(huì)責(zé)任，也應(yīng)該在戰(zhàn)略制定（條目2.1）和過程治理（類目6）中予以闡述。諸如符合法律法規(guī)的結(jié)果（包括強(qiáng)制性的財(cái)務(wù)審計(jì)結(jié)果），采納“綠色”技術(shù)或其它方式、或通過資源愛護(hù)取得的改善環(huán)境的結(jié)果等，這些關(guān)鍵結(jié)果都應(yīng)在“領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果（條目7.6）”中予以報(bào)告。N2.治理機(jī)構(gòu)運(yùn)營的透明性[1.2a(1)]應(yīng)包括對治理過程的內(nèi)部操縱。關(guān)于一些非營利組織，外部顧問委員會(huì)能夠提供部分或全部的治理機(jī)構(gòu)職能。關(guān)于那些治理公共基金服務(wù)的非營利組織，基金服務(wù)和運(yùn)營的透明性是重點(diǎn)的領(lǐng)域。N3.領(lǐng)導(dǎo)績效評(píng)價(jià)[1.2a(2)]可依據(jù)同行評(píng)審、正式的績效治理評(píng)審（5.1b）、正式或非正式的職員和其它利益相關(guān)者的反饋和調(diào)查。對一些非營利和政府組織，也可請外部的顧問組來評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)的績效。N4.道德行為的測量項(xiàng)目和指標(biāo)[1.2b(2)]可包括獨(dú)立董事的百分比，與股東及非股東群體關(guān)系的指標(biāo)，違反道德行為及做出處理的例子，職員對組織道德觀認(rèn)知的調(diào)查結(jié)果，道德熱線的使用情況，以及道德審查審核的結(jié)果。這些指標(biāo)也包括如此的證據(jù)，證明組織有合適的政策，人員培訓(xùn)，監(jiān)測系統(tǒng)來處理利益沖突和合理使用資金。N5.1.2N6.職員的健康和安全不在條目1.2中講明，能夠在條目5.2的職員因素中講明。N7.非營利組織應(yīng)在1.2b(1)中報(bào)告他們?nèi)绾螒?yīng)對那些治理籌款和游講活動(dòng)的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)（適用時(shí)）。N8.一些慈善組織對關(guān)鍵社區(qū)的支持（1.2C）可能完全是依照與組織使命相關(guān)的活動(dòng)而發(fā)生的。在此情況下，組織可匯報(bào)其致力于支持這些社區(qū)的“額外努力”。對條目回應(yīng)的評(píng)價(jià)對條目回應(yīng)情況的評(píng)價(jià)基于：條目要求，組織簡介中闡述的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素，方法的成熟度及展開的廣度，以及改進(jìn)過程和結(jié)果相關(guān)于“評(píng)分系統(tǒng)”的強(qiáng)度。參見評(píng)分系統(tǒng)的信息。2戰(zhàn)略策劃（85分）戰(zhàn)略策劃類目檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算。同時(shí)也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算，如何在客觀情況的要求下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測進(jìn)展情況。2.1戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（40分）過程講明組織如何建立其戰(zhàn)略方針以應(yīng)對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強(qiáng)化其戰(zhàn)略優(yōu)勢。概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目標(biāo)值。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：a.戰(zhàn)略制定過程(1)組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵過程步驟有哪些？誰是關(guān)鍵參與者？過程如何識(shí)不潛在的盲點(diǎn)？如何確定組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢（在組織概況中定義）？組織長、短期策劃的時(shí)刻區(qū)間是如何樣的？這些時(shí)刻區(qū)間是如何設(shè)定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時(shí)刻區(qū)間相適應(yīng)？(2)組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵因素？作為戰(zhàn)略策劃過程的一部分，組織如何收集和分析與下列關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？·組織的優(yōu)勢、弱勢、機(jī)會(huì)和威脅；·對在技術(shù)、市場、產(chǎn)品、顧客偏好、競爭或法規(guī)環(huán)境方面的要緊變化的早期跟蹤；·組織的長期可持續(xù)性，包括所需的核心競爭力；·組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。b.戰(zhàn)略目標(biāo)(1)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成的時(shí)刻表是如何樣的？這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什么？(2)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何體現(xiàn)其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢？組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何考慮在產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)？組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對當(dāng)前和今后的核心競爭力？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要。注解：N1.“戰(zhàn)略制定”指組織應(yīng)對以后的方法（正式的或非正式的）。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測、可能、選擇、設(shè)想、知識(shí)（見4.2b中相關(guān)的組織知識(shí)）或其它方法來預(yù)見以后，以便做出決策和配置資源。制定戰(zhàn)略可能需要關(guān)鍵的供應(yīng)商、分銷商、合作伙伴和顧客的參與；對某些非營利組織，則可能需要那些提供類似服務(wù)或依靠相同捐贈(zèng)人群或志愿者的組織的參與。N2.“戰(zhàn)略”應(yīng)廣義地加以理解。戰(zhàn)略能夠是圍繞或指向以下各項(xiàng)之一或全部而建立的：新的產(chǎn)品、服務(wù)和市場；包括收購、撥款和捐贈(zèng)在內(nèi)的各種方式的收入的增長；分立；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的職員或志愿者關(guān)系等。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商、在每一個(gè)關(guān)鍵顧客市場上的本地供應(yīng)商、低成本的生產(chǎn)者、市場創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。戰(zhàn)略也能夠是滿足社會(huì)或公共需求的方向。N3.組織的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅[2.1a(2)]應(yīng)該考慮了所有關(guān)系到組織以后成功的重要因素，具體如下（適用時(shí)）：顧客和市場的需要、期望和機(jī)會(huì)；組織的創(chuàng)新和成為績效典范的機(jī)會(huì)；組織的核心競爭力；組織面臨的競爭環(huán)境以及組織相關(guān)于競爭者和同類組織的績效；產(chǎn)品的生命周期；可能會(huì)阻礙組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的技術(shù)和其他關(guān)鍵方面的創(chuàng)新或變化，以及創(chuàng)新的速率；人力資源和其它資源需求；組織利用差異性的能力；將資源調(diào)整到優(yōu)先度更高的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域上的機(jī)會(huì)；財(cái)經(jīng)、社會(huì)、道德、法規(guī)、技術(shù)、安全以及其他方面潛在的風(fēng)險(xiǎn)；組織預(yù)防與應(yīng)對突發(fā)事件的能力，包括自然的或其他災(zāi)難；國內(nèi)或全球經(jīng)濟(jì)的變化；合作伙伴和供應(yīng)鏈的需要、優(yōu)勢及劣勢；母公司的變革；組織特有的其它因素。N4.組織執(zhí)行戰(zhàn)略打算的能力[2.1a(2)]應(yīng)包括組織調(diào)動(dòng)必須的資源和知識(shí)的能力。也應(yīng)包括基于偶然事件的規(guī)劃和因客觀情況要求規(guī)劃變更時(shí)的組織靈活性，以及對已變更的或新的規(guī)劃的快速執(zhí)行。N5.應(yīng)對關(guān)鍵挑戰(zhàn)和優(yōu)勢的戰(zhàn)略目標(biāo)[2.1b(2)]可包括快速響應(yīng)，定制化，與關(guān)鍵的顧客或合作伙伴協(xié)同定位，職員的能力與量能；特不的合資經(jīng)營，精益制造，快速創(chuàng)新，ISO9000：2000或ISO14000認(rèn)證，基于互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系治理，以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高。關(guān)于條目2.1的回承諾集中于你所面對的專門挑戰(zhàn)與優(yōu)勢，即關(guān)于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績效最為重要的因素。N6.條目2.1針對的是組織的整體戰(zhàn)略，可能會(huì)包括服務(wù)、產(chǎn)品和產(chǎn)品線的改變。然而，本條目并不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)，需要時(shí)組織可在條目6.1中加以講明。2.2戰(zhàn)略展開：組織如何展開戰(zhàn)略？（45分）過程講明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)打算。概述組織的行動(dòng)打算是如何展開的，同時(shí)概述關(guān)鍵行動(dòng)打算績效的檢測或指標(biāo)。預(yù)測組織以后相關(guān)于關(guān)鍵對比者在這些關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)上的績效。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：a.行動(dòng)打算的制定和展開(1)組織的關(guān)鍵的長、短期行動(dòng)打算是什么？在產(chǎn)品、顧客和市場方面，組織可能會(huì)有哪些關(guān)鍵的預(yù)期變化？假如有，如何應(yīng)對？(2)組織如何制定和開展貫穿與職員、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴的行動(dòng)打算以實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)？組織如何確保行動(dòng)打算的關(guān)鍵結(jié)果的能夠保持？(3)組織如何確保有足夠的財(cái)力和其他資源用于支持組織行動(dòng)打算的完成，同時(shí)又盡到目前的義務(wù)？組織如何分配這些資源來支持行動(dòng)打算的完成？組織如何評(píng)估和治理行動(dòng)打算帶來的財(cái)務(wù)或其它風(fēng)險(xiǎn)？(4)假如客觀環(huán)境要求對行動(dòng)打算做出變更并快速執(zhí)行新打算時(shí)，組織如何建立并開展新的行動(dòng)打算？(5)由長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)打算導(dǎo)出的關(guān)鍵的人力資源打算是如何樣的？關(guān)于為職員帶來的潛在壓力，以及在職員能力和配置需求上的潛在變化，這些打算是如何應(yīng)對的？(6)組織用來追蹤行動(dòng)打算進(jìn)展情況的關(guān)鍵的績效測量項(xiàng)目或指標(biāo)有哪些？組織如何確保整體的行動(dòng)打算測量系統(tǒng)能夠強(qiáng)化組織的一致性？組織如何確保該測量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開領(lǐng)域和利益相關(guān)者？b.績效預(yù)測依照[2.2a(6)]中確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，組織長、短期打算時(shí)刻區(qū)間的預(yù)測績效是如何樣的？如何確定這些績效預(yù)測？組織如何將預(yù)測績效與競爭者或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績效相比較(適用時(shí))？如何確保過程符合預(yù)測？假如與競爭者或?qū)Ρ冉M織的當(dāng)前和預(yù)測績效相比存在差距時(shí)，組織將如何應(yīng)對？注解：N1.戰(zhàn)略和行動(dòng)打算的制定與展開與準(zhǔn)則其他條目有著緊密的聯(lián)系。一些關(guān)鍵的聯(lián)系如：·條目1.1中關(guān)于高層領(lǐng)導(dǎo)者如何設(shè)定組織的方向并相互溝通的要求；·類目3中有關(guān)收集顧客和市場信息作為制定戰(zhàn)略和行動(dòng)打算的輸入及展開行動(dòng)打算的要求；·類目4中為支持關(guān)鍵的信息需要、支持戰(zhàn)略制定、為績效測量提供一個(gè)有效的基礎(chǔ)及跟蹤相關(guān)于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算的進(jìn)展，而對信息、分析和知識(shí)治理的要求?！ゎ惸?中有關(guān)滿足職員能力與量能需要、職員進(jìn)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及要求、源自行動(dòng)打算且與人力資源相關(guān)的變化的執(zhí)行；·類目6中有關(guān)源自行動(dòng)打算的組織工作系統(tǒng)和工作過程需求的變化；·條目7.6中有關(guān)組織的戰(zhàn)略和行動(dòng)打算的具體成就方面的要求。N2.有關(guān)預(yù)測績效的測量項(xiàng)目和指標(biāo)(2.2b)可包括新創(chuàng)辦事業(yè)、組織的收購或合并，新價(jià)值制造，市場的進(jìn)入和轉(zhuǎn)移而帶來的各種變化，新的立法授權(quán)、法制要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及可能的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的顯著創(chuàng)新。核心競爭力指組織最顯著專長的領(lǐng)域。核心競爭力是那些使組織在所處的市場或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，其通常是那些競爭者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個(gè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。核心競爭力可包括專有技術(shù)、特有服務(wù)、獨(dú)占市場，或?qū)ｉT的商務(wù)能力（如業(yè)務(wù)并購）。3.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（85分）“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”類目檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化。同時(shí)，該類目也檢查組織如何傾聽顧客的聲音，同時(shí)利用這些信息進(jìn)行改進(jìn)以及識(shí)不創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。3.1顧客契合：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？（40分）過程講明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和顧客支持機(jī)制。講明組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：a.產(chǎn)品供應(yīng)及顧客支持(1)如何識(shí)不和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細(xì)分市場（在“組織簡介”已定義）的要求，并超越其期望？如何識(shí)不和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)來吸引新顧客、拓展與老顧客的關(guān)系（適用時(shí)）？(2)如何確定關(guān)鍵機(jī)制以支持顧客使用組織的產(chǎn)品，使顧客能夠獵取信息并與組織進(jìn)行交易？組織所采納的顧客支持的關(guān)鍵方法（包括組織所采納的關(guān)鍵的溝通機(jī)制）是什么？這些機(jī)制如何應(yīng)對不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場？如何確定關(guān)鍵的顧客支持要求？（如何確保顧客支持相關(guān)的人員和過程貫徹顧客支持要求？）如何確保顧客支持的要求展開到所有的人員和過程之中？(3)如何使得識(shí)不、創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)和提供顧客支持的方法與組織的經(jīng)營需求和進(jìn)展方向同步？b.建立顧客導(dǎo)向的文化(1)如何創(chuàng)建一種組織文化，以確保持續(xù)良好的顧客體驗(yàn)并提升顧客契合度？組織文化如何借由職員績效治理系統(tǒng)、職員和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展系統(tǒng)得以增強(qiáng)？(2)組織如何建立和治理與顧客的關(guān)系以達(dá)到：·獲得新顧客；·在顧客生命周期的各時(shí)期滿足顧客要求并超越其期望；·提升顧客契合度？(3)如何使創(chuàng)建以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的組織文化，以及建立良好顧客關(guān)系的方法，與組織的經(jīng)營需求和進(jìn)展方向同步？注解：N1.“顧客契合”是指顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入。契合的特征包括顧客保留和忠誠，顧客與組織建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導(dǎo)和推舉組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。N2.“產(chǎn)品供應(yīng)”和“產(chǎn)品”是指組織為市場所提供的物資或服務(wù)。產(chǎn)品供應(yīng)（3.1a[1]）應(yīng)該考慮產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特征，以及它們在整個(gè)生命周期和“消費(fèi)鏈”的性能表現(xiàn)。應(yīng)重點(diǎn)考慮那些阻礙顧客偏好和忠誠的特征，例如那些能夠使組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭者或其他組織相區(qū)不的特征。這些特征可包括價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、及時(shí)、易用性、對有害材料的使用和處理的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)支持、以及銷售關(guān)系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)特征可考慮交易方式以及諸如顧客數(shù)據(jù)的隱私性和安全性等因素。與組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特性相關(guān)的績效結(jié)果應(yīng)在條目7.1中描述，與顧客的感知和行動(dòng)相關(guān)的績效結(jié)果應(yīng)在條目7.2中描述。N3顧客支持的目標(biāo)(3.1a[2])在于使組織易于與顧客交易及響應(yīng)顧客的期望。N4.顧客關(guān)系建立(3.1b[2])可包括建立伙伴關(guān)系或與顧客結(jié)成聯(lián)盟。N5.顧客生命周期(3.1b[2])始于售前時(shí)期，應(yīng)包括組織與顧客建立聯(lián)系的所有時(shí)期?？赡馨ń㈥P(guān)系、維持商業(yè)關(guān)系、以及退出戰(zhàn)略等，適用時(shí)。N6.關(guān)于非營利組織在產(chǎn)品、服務(wù)、顧客及業(yè)務(wù)方面其他的考慮事項(xiàng)，請見條目P.1注解1和7，和條目P.2注解5。3.2顧客的聲音：組織如何從顧客處獵取并使用這些信息？（45分）過程講明組織如何傾聽顧客的聲音并獲得中意和不中意的信息。講明組織如何使用這些顧客信息贏得市場。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：a.傾聽顧客的聲音(1)組織如何傾聽顧客的聲音，以得到可用的信息以及對組織產(chǎn)品和顧客支持的反饋？傾聽方法如何因不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場而異？傾聽方法如何依照顧客生命周期的不同時(shí)期而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對顧客進(jìn)行追蹤，以得到及時(shí)可用的反饋？(2)組織如何傾聽老顧客、潛在顧客和競爭者的顧客的聲音，來獲得可用的信息，即就產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋？(3)組織如何處理顧客投訴？顧客投訴治理過程如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？顧客投訴治理過程如何能恢復(fù)顧客信心并提高顧客中意和契合度？投訴治理系統(tǒng)如何能搜集和分析投訴信息以供整個(gè)組織及合作伙伴改進(jìn)之用？b.確定顧客中意和契合(1)組織如何確定顧客中意和契合？這些確定方法如何因顧客群和細(xì)分市場而異（適用時(shí)）？組織的評(píng)估系統(tǒng)如何獵取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？這些評(píng)估方法如何搜集和分析投訴信息，以用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)（適用時(shí)）？(2)組織如何獵取和使用與競爭者相對比的顧客中意信息？如何獵取并使用與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標(biāo)桿相對比的顧客中意信息（適用時(shí)）？(3)組織如何確定顧客不中意？如何確保組織的評(píng)估系統(tǒng)能獵取可用的信息，這些信息可用于今后滿足顧客要求和超越顧客期望？這些確定方法是如何搜集和分析數(shù)據(jù)，以用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)（適用時(shí)）？c.分析和使用顧客數(shù)據(jù)(1)組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識(shí)不當(dāng)前的和預(yù)見以后的顧客群和細(xì)分市場？組織如何考慮競爭者的顧客及那個(gè)領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場？組織如何確定當(dāng)前及今后的產(chǎn)品應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細(xì)分市場？(2)組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識(shí)不和預(yù)見關(guān)鍵的顧客要求（包括產(chǎn)品和產(chǎn)品特征）、不斷變化的期望，及這些因素關(guān)于顧客購買或決定關(guān)系的相對重要性？如何識(shí)不和預(yù)見這些顧客需求和不斷變化的期望，以應(yīng)對不同的顧客、顧客群、細(xì)分市場和顧客生命周期的不同時(shí)期？(3)組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來改進(jìn)市場，建立更加“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的文化，并識(shí)不創(chuàng)新的機(jī)會(huì)？(4)組織如何使其傾聽顧客聲音的方法，確定顧客中意、不中意和契合的方法，以及使用顧客數(shù)據(jù)的方法，與經(jīng)營需要及進(jìn)展方向保持同步？注解：N1.“顧客的聲音”是指組織獵取顧客相關(guān)信息的過程。獵取顧客聲音的過程旨在以主動(dòng)的、持續(xù)創(chuàng)新的方式來獵取明示的、未明示的和預(yù)期的顧客要求、期望和需要。其目的是為了獲得顧客契合?！皟A聽顧客的聲音”包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù)，例如調(diào)查數(shù)據(jù)、重點(diǎn)群體調(diào)查結(jié)果、保修數(shù)據(jù)以及阻礙顧客購買和契合決定的投訴數(shù)據(jù)。N2.顧客傾聽信息可包括市場和銷售信息，顧客契合度數(shù)據(jù)，得/失分析和投訴數(shù)據(jù)?！翱捎眯畔ⅰ笔侵冈诋a(chǎn)品和顧客互動(dòng)方面阻礙組織與顧客以后關(guān)系的具體問題。N3.確定顧客中意度和不中意度(3.2b)包括應(yīng)用以下某些或全部方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報(bào)告、得/失分析、顧客推舉率以及交易成功率。這些信息的收集可通過互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人接觸、第三方或郵件。顧客不中意的確定不僅僅是檢討較低顧客中意得分。顧客的不中意應(yīng)獨(dú)立地確認(rèn)，以識(shí)不不中意根源，并采取系統(tǒng)解決方法，從而幸免以后的不中意。N4.其它提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的組織[3.2b(2)]可包括那些與組織沒有競爭關(guān)系但在不同地理區(qū)域或向不同人群提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的組織。4測量、分析和知識(shí)治理（90分）測量、分析與知識(shí)治理類目檢查組織如何選擇、收集、分析、治理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)以及組織如何治理信息技術(shù)，也檢查組織如何來評(píng)審其績效，并利用評(píng)審結(jié)果改進(jìn)組織績效。4.1組織績效的測量、分析和改進(jìn)：組織如何測量、分析并改進(jìn)組織績效？（45分）過程講明組織在其所有層次和所有部門，通過數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測量、分析、校準(zhǔn)、評(píng)審和改進(jìn)其績效數(shù)據(jù)和信息。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：a.績效測量(1)組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運(yùn)營及組織的整體績效，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算相關(guān)的進(jìn)展？關(guān)鍵的組織績效測量指標(biāo)是什么（包括關(guān)鍵的短期和長期財(cái)務(wù)測量指標(biāo)）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策及創(chuàng)新？(2)組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(3)組織如何確保其績效測量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和進(jìn)展方向保持同步？如何確?？冃y量系統(tǒng)對迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏感性？b.績效分析、評(píng)審組織如何評(píng)審其績效和能力？進(jìn)行了什么分析以支持這些評(píng)審并確保其結(jié)論是有效的？如何運(yùn)用這種評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就、競爭績效以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算相關(guān)的進(jìn)展？如何運(yùn)用這種評(píng)審來評(píng)價(jià)組織對變化著的組織需要和運(yùn)營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？c.績效改進(jìn)組織如何將績效評(píng)審結(jié)果轉(zhuǎn)化為持續(xù)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和機(jī)會(huì)展開到整個(gè)組織的工作組和職能層次的運(yùn)營當(dāng)中，以便為決策層提供有效支持？如何將這些優(yōu)先事項(xiàng)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致？（適用時(shí)）注解：N1.績效測量(4.1a)被用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，其目的是在工作單位、關(guān)鍵過程、部門及整個(gè)組織層次上，確定和校準(zhǔn)組織的方向及資源的使用。N2.比較性數(shù)據(jù)和信息[4.1a(2)]是通過標(biāo)桿分析和競爭性比較而獲得的?！皹?biāo)桿分析”指的是，在組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識(shí)代表同類活動(dòng)的最佳慣行和績效的過程和結(jié)果。競爭性比較立即組織的績效與組織的競爭者及其它提供同類產(chǎn)品和服務(wù)的組織進(jìn)行比較。N3.組織績效評(píng)審[4.1b(1)]應(yīng)從組織的績效測量、準(zhǔn)則條款報(bào)告中的績效測量以及高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審的績效測量（1.1b[2]）的項(xiàng)目和指標(biāo)中獲得相關(guān)信息，并在條目2.1和2.2所述的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算的指導(dǎo)下進(jìn)行。也能夠從組織內(nèi)部、外部的卓越績效評(píng)審中獲得信息。N4.分析(4.1b[1])包括趨勢評(píng)價(jià)，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測，比較分析和因果分析和相關(guān)分析。分析應(yīng)當(dāng)支持組織的績效評(píng)審，關(guān)心確定全然緣故，關(guān)心確定資源使用的優(yōu)先次序。相應(yīng)地，這些分析利用各種類型的數(shù)據(jù)：有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)和市場的數(shù)據(jù)、運(yùn)營數(shù)據(jù)和競爭性數(shù)據(jù)等。N5.組織績效分析和評(píng)審的結(jié)果應(yīng)該有助于類目2的組織戰(zhàn)略策劃。N6.組織的績效結(jié)果應(yīng)在條目7.1～7.6中報(bào)告。4.2信息、知識(shí)和信息技術(shù)的治理：如何治理組織的信息、信息技術(shù)和組織知識(shí)？（45分）過程講明組織如何確保職員、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。講明組織如何建立和治理其知識(shí)資產(chǎn)。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：a.數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)治理(1)如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識(shí)的下述屬性：··準(zhǔn)確性·完整性和可靠性·及時(shí)性·安全性與保密性(2)組織如何使所需的數(shù)據(jù)和信息可獲得？如何使職員、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客可獲得（適用時(shí)）？(3)如何治理組織的知識(shí)，以實(shí)現(xiàn)：·職員知識(shí)的收集與傳遞；·與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者間相關(guān)知識(shí)的雙向傳遞；·最佳慣行的快速辨識(shí)、共享和實(shí)施；·匯合和傳遞相關(guān)知識(shí)應(yīng)用于戰(zhàn)略策劃過程。b.信息資源治理(1)如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？(2)組織如何確保在緊急情況下數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用，包括確保硬件和軟件系統(tǒng)的持續(xù)可用？(3)組織如何使數(shù)據(jù)和信息的可用性機(jī)制，包括軟件和硬件系統(tǒng)在內(nèi)，能夠與業(yè)務(wù)需要、進(jìn)展方向和運(yùn)營環(huán)境中的技術(shù)變化保持同步？注解：N1.數(shù)據(jù)和信息的獵取[4.2a(1)]可通過電子或其他途徑。5以職員為本（85分）以職員為本類目檢查組織如何聘用、治理并進(jìn)展職員，以激發(fā)職員的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)打算相一致；本類目也檢查組織在評(píng)估職員能力和量能需求并營造一個(gè)有利于高績效的職員環(huán)境的能力。5.1職員契合度：如何激發(fā)職員以實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的成功？（45分）過程講明組織如何聘用、支付薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)職員以取得高績效。講明組織如何使所有成員包括領(lǐng)導(dǎo)得到進(jìn)展，以取得高績效。講明組織如何評(píng)價(jià)職員的契合度，并運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果來獵取高績效。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：a.職員增值(1)組織如何確定阻礙職員契合度的關(guān)鍵因素？如何確定阻礙職員中意度的關(guān)鍵因素？關(guān)于不同的職員群體與職員細(xì)分，這些因素是如何確定的？(2)組織如何培育一種溝通開放、產(chǎn)生高績效和自發(fā)主動(dòng)職員群體的企業(yè)文化？組織如何確保其企業(yè)文化有利于職員多樣化的創(chuàng)意、文化和思想中獲益的能力。(3)組織的職員績效治理系統(tǒng)如何支持高績效的工作，以及職員與組織的契合？組織的職員績效治理系統(tǒng)是如何考慮職員的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可和激勵(lì)措施的？組織的職員績效治理系統(tǒng)如何強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心的導(dǎo)向，促進(jìn)行動(dòng)打算的實(shí)現(xiàn)？b.職員與領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)展(1)組織的學(xué)習(xí)和進(jìn)展系統(tǒng)如何引導(dǎo)職員和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對以下問題：·組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長、短期行動(dòng)打算的實(shí)現(xiàn)；·組織的績效改進(jìn)、技術(shù)變革與創(chuàng)新；·倫理和道德的商業(yè)行為；·進(jìn)展機(jī)遇的廣度，包括教育、培訓(xùn)、訓(xùn)練、輔導(dǎo)以及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（適用時(shí)）；(2)領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)如何應(yīng)對以下問題：進(jìn)展和學(xué)習(xí)系統(tǒng)如何為職員應(yīng)對以下問題：·他們學(xué)習(xí)和進(jìn)展的需要，包括自我認(rèn)識(shí)和被領(lǐng)導(dǎo)和主管人事的需要；·離職或退休職員知識(shí)的傳承；·強(qiáng)化崗位所需的新知識(shí)和技能。(3)組織如何評(píng)價(jià)其職員和領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)展和學(xué)習(xí)系統(tǒng)的有效性？(4)組織如何對全體職員實(shí)施有效的職業(yè)生涯晉升治理？如何開展有效的治理和領(lǐng)導(dǎo)職位繼任打算？c.職員契合度的評(píng)價(jià)(1)組織如何評(píng)價(jià)職員契合度？組織采取哪些正式、非正式的方法和測量項(xiàng)目和指標(biāo)來確定職員契合度和職員中意度？這些方法和測量指標(biāo)如何因不同的職員群體和職員細(xì)分而異？組織如何利用其它指標(biāo)，如職員保持、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來評(píng)價(jià)并提升職員契合度？(2)組織如何將評(píng)價(jià)結(jié)果與類目7中的關(guān)鍵經(jīng)營結(jié)果相聯(lián)系，以識(shí)不在職員契合度和經(jīng)營結(jié)果方面的改進(jìn)機(jī)會(huì)？注解：N1.“職員”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括組織永久的、臨時(shí)的和兼職的人員，以及任何置于組織監(jiān)督之下的承包制職員。它包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、主管以及各級(jí)不的治理人員。由承包商監(jiān)管的承包制職員作為組織更廣義的工作系統(tǒng)中的一部分，在條目6中應(yīng)當(dāng)講明。關(guān)于依靠志愿者的非營利組織來講，職員也包括這些志愿者。N2.“職員契合度”指職員從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度職員契合度的組織通常的特點(diǎn)是具有一個(gè)高效執(zhí)行的工作環(huán)境，在此環(huán)境下，職員被充分激發(fā)，為了顧客的利益和組織的成功歇盡全力。N3.薪酬、認(rèn)可和相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施(5.1a[3])包括基于績效、所具技能和其它因素的晉升和獎(jiǎng)金制度。在一些政府組織中，薪酬體系由法律或規(guī)章所規(guī)定。然而，既然認(rèn)可措施可能包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正式的、個(gè)人的和團(tuán)體的等各種方式，那么獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可體系同意具有靈活性。N4組織關(guān)于職員進(jìn)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升也許有獨(dú)特的考慮，那么在對條款5.1b的回答中應(yīng)當(dāng)描述這些考慮。N5識(shí)不改進(jìn)機(jī)會(huì)(5.1c[2])可依據(jù)在條款7.4中所報(bào)告的“以職員為本”的結(jié)果，也能夠依照對經(jīng)營結(jié)果的阻礙程度，而采納在類目7的相關(guān)條款中報(bào)告的其它與職員相關(guān)的問題來考慮。5.2職員環(huán)境：組織如何營造一個(gè)有效的、支持性的職員環(huán)境？（40分）過程講明組織如何治理職員能力和職員量能以完成組織的工作。講明組織如何保持一個(gè)安全、可靠、支持性的工作環(huán)境。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：a.職員能力與量能(1)組織如何評(píng)估在職員能力和量能方面的需求，包括技能、競爭力和人員配備水平？(2)組織如何招聘、雇用、任命和留住新職員？如何確保這些職員能夠代表其來源群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？(3)組織如何治理和組織職員，以完成組織的工作、利用組織的核心競爭力、強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心、超越績效預(yù)期、應(yīng)對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動(dòng)打算、保持應(yīng)對多變的業(yè)務(wù)需求的敏捷性？(4)組織如何就變化的職員能力和量能要求做好預(yù)備？組織如何治理職員、職員的需要、組織的需要，來確保組織的可持續(xù)進(jìn)展，以及幸免裁員；或是在確有必要裁員時(shí)，將其阻礙最小化？b.職員氛圍(1)組織如何通過改善工作場所來提高健康、安全和保安水平？針對這些工作場所因素的績效測量指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)是什么？關(guān)于不同的工作場所，這些環(huán)境因素和績效測量指標(biāo)或目標(biāo)有哪些顯著差異？(2)組織如何通過政策、服務(wù)和福利來支持職員？如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的職員和不同的職員群體和職員細(xì)分的要求？注解：N1.“職員能力”指組織通過其人員的知識(shí)、技能、才能和競爭力來完成工作過程的能力。能力包括建立并維持與顧客關(guān)系的能力，改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術(shù)的能力，開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和工作過程的能力，應(yīng)對變化中的業(yè)務(wù)、市場和法規(guī)要求的能力?！奥殕T量能”指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品和服務(wù)交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。N2.職員能力和量能不僅要考慮當(dāng)前需求，還應(yīng)考慮基于戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算（條目2）的以后需求。N3組織為變化的職員能力和量能要求做好預(yù)備[5.2a(4)]，能夠包括培訓(xùn)、教育、定期交流、職員雇用和受雇性的考慮、職業(yè)生涯輔導(dǎo)、新職介紹和其它服務(wù)。6過程治理（85分）過程治理類目檢查組織如何確定核心競爭力和工作系統(tǒng)，如何設(shè)計(jì)、治理和改進(jìn)關(guān)鍵過程來保證工作系統(tǒng)的實(shí)施，從而為顧客制造價(jià)值并達(dá)成組織的成功和可持續(xù)進(jìn)展。同時(shí)也檢查組織應(yīng)對突發(fā)事件的能力。6.1工作系統(tǒng)：組織如何設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)？（35分）過程講明組織如何設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)和確定關(guān)鍵過程，以實(shí)現(xiàn)為顧客制造價(jià)值、應(yīng)對潛在的突發(fā)事件，以及達(dá)成組織的成功和可持續(xù)進(jìn)展。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：a.工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)(1)組織如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)新整個(gè)工作系統(tǒng)？組織如何確定整個(gè)工作系統(tǒng)中哪些過程屬于內(nèi)部的（組織的關(guān)鍵工作過程），哪些需要使用外部資源？(2)工作系統(tǒng)和關(guān)鍵工作過程是如何關(guān)聯(lián)并利用核心競爭力的？b.關(guān)鍵工作過程(1)組織的關(guān)鍵工作過程是什么？關(guān)于為顧客制造價(jià)值、盈利或財(cái)政返還，組織的成功和可持續(xù)進(jìn)展，這些過程是如何做出貢獻(xiàn)的？(2)組織如何結(jié)合來自顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者（適用時(shí)）的輸入來確定關(guān)鍵工作過程的要求？這些過程的關(guān)鍵要求是什么？c.突發(fā)事件應(yīng)對組織如何確保在災(zāi)難或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場所有足夠的預(yù)備？組織的災(zāi)難和應(yīng)急預(yù)備系統(tǒng)如何考慮預(yù)防、治理、經(jīng)營的持續(xù)性、恢復(fù)等要求？注解：N1.“工作系統(tǒng)”指組織的工作是如何實(shí)現(xiàn)的。工作系統(tǒng)包括組織的職員、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、承包人、協(xié)作者、以及與生產(chǎn)和交付組織產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的供應(yīng)鏈的其它環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)和支持過程。組織的工作系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)內(nèi)部的工作過程和外部的資源需求，以為顧客開發(fā)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)，并獲得在所在市場的成功。N2.組織的關(guān)鍵工作過程(6.1b[1])是最重要的內(nèi)部價(jià)值制造過程，能夠包含產(chǎn)品設(shè)計(jì)和交付、顧客支持、供應(yīng)鏈治理、交易和支持過程，是指那些多數(shù)職員參與，能為顧客、股東和利益相關(guān)者制造價(jià)值的過程。N3.災(zāi)難和緊急情況（6.1c）可包括氣候相關(guān)的、公用事業(yè)相關(guān)的、安全相關(guān)的、或區(qū)域性和全國性的突發(fā)事件，包括潛在的疾病，如禽流感的爆發(fā)。與信息技術(shù)相關(guān)的突發(fā)事件應(yīng)對考慮應(yīng)在4.2條款中講明。6.2工作過程：如何設(shè)計(jì)、治理與改進(jìn)組織的關(guān)鍵工作過程？（50分）過程講明組織如何實(shí)施、治理與改進(jìn)關(guān)鍵工作過程以為顧客制造價(jià)值和達(dá)到組織的成功與可持續(xù)性。在報(bào)告中，要答復(fù)以下問題：a.工作過程設(shè)計(jì)組織如何對工作過程進(jìn)行設(shè)計(jì)和創(chuàng)新以滿足所有關(guān)鍵需求？如何使新技術(shù)、組織知識(shí)以及對靈活性的潛在需求融入到工作過程的設(shè)計(jì)中？如何使周期時(shí)刻、生產(chǎn)率、成本操縱及其他效率和效力因素融入到工作過程的設(shè)計(jì)中？b.工作過程治理(1)組織如何實(shí)施和治理工作過程以確保滿足設(shè)計(jì)要求？如何確保這些過程的日常運(yùn)作能滿足關(guān)鍵的過程要求？組織如何應(yīng)用顧客、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者的輸入來治理這些過程（適用時(shí)）？用于操縱和改進(jìn)工作過程的關(guān)鍵績效測量項(xiàng)目、指標(biāo)以及過程測量項(xiàng)目是什么？(2)如何操縱工作過程的總費(fèi)用？如何防止缺陷、服務(wù)差錯(cuò)、返工，以及如何將保修成本或者顧客的生產(chǎn)率損失減至最少（適用時(shí)）如何將檢驗(yàn)、試驗(yàn)、過程或績效審核所需的費(fèi)用降至最低？c.工作過程改進(jìn)組織如何改進(jìn)工作過程以實(shí)現(xiàn)更好的績效、減少波動(dòng)性、改善產(chǎn)品并使之與經(jīng)營需要和進(jìn)展方向保持同步？如何將條款4.1中提到的組織績效評(píng)審的結(jié)果，合并到系統(tǒng)評(píng)價(jià)和工作過程的改進(jìn)中去？工作過程改進(jìn)和經(jīng)驗(yàn)如何與其它的組織單元和過程分享，以推動(dòng)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？注解：N1.為了改進(jìn)過程績效(6.2cN2.產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的績效結(jié)果應(yīng)當(dāng)在條款7.1中匯報(bào)。其它的工作過程績效結(jié)果應(yīng)當(dāng)在條款7.5中匯報(bào)。7結(jié)果（450分）結(jié)果類目檢查組織在關(guān)鍵領(lǐng)域的績效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果、顧客中意結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、以職員為本的結(jié)果，過程有效性結(jié)果，以及領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果?？冃脚c競爭者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其它組織相對比進(jìn)行檢查。7.1產(chǎn)品結(jié)果：組織的產(chǎn)品績效結(jié)果是什么？（100分）結(jié)果概述組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。必要時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類或類不、顧客群和細(xì)分市場進(jìn)行細(xì)分。其結(jié)果要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a.產(chǎn)品結(jié)果在對顧客十分重要的產(chǎn)品性能的關(guān)鍵指標(biāo)上，組織當(dāng)前水平及趨勢如何？這些結(jié)果與競爭者和提供類似產(chǎn)品供應(yīng)的其它組織的績效相比表現(xiàn)如何？注解：N1.在本條目中報(bào)告的生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)果應(yīng)與關(guān)鍵產(chǎn)品、項(xiàng)目和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān)。這些關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)應(yīng)是P.1b(2)中顧客的要求和期望，而顧客的需求和期望是基于3.1和3.2中收集的信息確定的。這些測量項(xiàng)目和指標(biāo)應(yīng)針對阻礙顧客偏好的因素，如包括在條目P.1注釋5和條目3.1注釋2中所包括的那些因素。N2.關(guān)于某些非營利性組織，產(chǎn)品和服務(wù)績效測量項(xiàng)目和指標(biāo)可由其資金來源方來決定。這些測量項(xiàng)目和指標(biāo)應(yīng)在本條目回答中加以識(shí)不并匯報(bào)。7.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果：組織的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的績效結(jié)果是什么？（70分）結(jié)果概述組織在顧客中意、不中意和契合方面關(guān)鍵的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果。必要時(shí)將組織的結(jié)果按產(chǎn)品供應(yīng)、顧客群和細(xì)分市場進(jìn)行細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果(1)組織在顧客中意和不中意的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的當(dāng)前水平和趨勢是如何樣的？這些結(jié)果與競爭者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其他組織的顧客中意水平相比較表現(xiàn)如何？(2)在顧客感知價(jià)值上，包括顧客忠誠、留住顧客、顧客主動(dòng)推舉和建立顧客關(guān)系的其他方面，組織的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)的當(dāng)前的水平和進(jìn)展趨勢如何？注解：N1.本條款中報(bào)告的顧客中意和不中意、關(guān)系建立、契合結(jié)果應(yīng)與條目P.1b(2)和條目3.1所討論的顧客群和細(xì)分市場有關(guān)，應(yīng)以條目3.2中所述的傾聽和確定方法相關(guān)聯(lián)。N2.與競爭者和可比的組織[7.2a(1)]相比較的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客中意指標(biāo)能夠包括來自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的客觀信息和數(shù)據(jù)。7.3財(cái)務(wù)和市場結(jié)果：組織的財(cái)務(wù)和市場績效結(jié)果是什么？（70分）結(jié)果概述組織的關(guān)鍵財(cái)務(wù)和市場績效結(jié)果，必要時(shí)可按細(xì)分市場或顧客群分不講明。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a.財(cái)務(wù)和市場結(jié)果(1)在財(cái)務(wù)績效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括財(cái)務(wù)回報(bào)和財(cái)務(wù)生存能力或預(yù)算績效（適當(dāng)時(shí)）的綜合指標(biāo)在內(nèi)，組織當(dāng)前的水平和趨勢如何？(2)在市場績效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括市場份額或地位、市場與市場份額增長、新增市場等方面在內(nèi)（適當(dāng)時(shí)），組織當(dāng)前的水平和進(jìn)展趨勢如何？注解：N1.對7.3a(1)的回答中所包括的綜合性指標(biāo)可包括投資回報(bào)率（ROI）、資產(chǎn)利用率、經(jīng)營利潤、按細(xì)分市場或顧客群劃分的利潤。回答也可包括財(cái)務(wù)生存能力的測量，如流淌資金、資產(chǎn)負(fù)債率、目前的現(xiàn)金存量天數(shù)、資金利用率及現(xiàn)金流量指標(biāo)。測量應(yīng)當(dāng)與在4.1a（1）中匯報(bào)的財(cái)務(wù)測量以及條款2.2中描述的財(cái)務(wù)治理方法相適應(yīng)。關(guān)于非營利性組織增加的測量項(xiàng)目和指標(biāo)，還包括在預(yù)算績效，留存資金、成本節(jié)約、行政費(fèi)用占預(yù)算的百分比、資金募集的成本與所增資金的比例等。N2.關(guān)于非營利性組織，在回答條目7.3a(2)時(shí)，可包括慈善捐贈(zèng)或撥款和組織所提供的新項(xiàng)目或服務(wù)的數(shù)量兩個(gè)指標(biāo)。7.4以職員為本的結(jié)果：組織以職員為本的績效結(jié)果如何？（70分）結(jié)果概述組織以職員為本方面的結(jié)果，包括職員契合度和職員環(huán)境。必要時(shí)，可將結(jié)果按職員構(gòu)成的多樣性和職員群體加以細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a.職員結(jié)果(1)在職員契合度和職員中意度的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢如何？（2)在職員和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢如何？(3)在職員能力和職員量能，包括人員配備水平、職員保留和合適的技能方面的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢如何？(4)在職員氛圍，包括工作場所的健康、安全、保安、職員服務(wù)和福利的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)上，組織當(dāng)前的水平和趨勢如何？注解：N1.本條款中的結(jié)果應(yīng)與類目5所述的各項(xiàng)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)。組織的結(jié)果應(yīng)是對類目6所述的關(guān)鍵過程要求及條目2.2所述的組織的行動(dòng)打算和人力資源打算或雇員打算的答復(fù)。N2.對7.4a(1)的回承諾當(dāng)包括5.1cN3.關(guān)于依靠于志愿者的非營利性組織，必要時(shí)應(yīng)包括志愿者情況的結(jié)果。7.5過程有效性結(jié)果：組織過程有效性的結(jié)果是什么？（70分）結(jié)果概述對改進(jìn)組織有效性結(jié)果起重要作用的關(guān)鍵的運(yùn)營績效結(jié)果，包括突發(fā)事件的應(yīng)對。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品服務(wù)、顧客群、過程和區(qū)域、細(xì)分市場進(jìn)行細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a.過程有效性結(jié)果(1)在工作系統(tǒng)的運(yùn)營績效的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)上，包括工作系統(tǒng)和工作場所對災(zāi)難或突發(fā)事件的預(yù)備的指標(biāo)，組織當(dāng)前的水平和進(jìn)展趨勢如何？(2)在關(guān)鍵工作過程運(yùn)營績效的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)上，包括生產(chǎn)率、周期時(shí)刻以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標(biāo)在內(nèi)，組織的當(dāng)前水平和進(jìn)展趨勢如何？注解：N1.在條目7.5中所報(bào)告的結(jié)果應(yīng)針對“在組織簡介”和條目6.1及6.2中所提到的關(guān)鍵運(yùn)營要求。還包括在條目7.1～7.4中未報(bào)告的其它結(jié)果。N2.在條目7.5中所報(bào)告的結(jié)果應(yīng)當(dāng)為組織績效的分析和評(píng)審（條目4.1）提供關(guān)鍵的信息，使用業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行證明，并應(yīng)當(dāng)為產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果（條目7.1）、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果（條目7.2）以及財(cái)務(wù)和市場結(jié)果（條目7.3）提供運(yùn)營基礎(chǔ)。N3.適當(dāng)?shù)墓ぷ飨到y(tǒng)績效合適的測量項(xiàng)目和指標(biāo)（7.5a[1]）能夠包括：審核、準(zhǔn)時(shí)交付率、外部提供的產(chǎn)品、服務(wù)與過程的驗(yàn)收結(jié)果；供應(yīng)商與合作伙伴的績效；產(chǎn)品和工作系統(tǒng)創(chuàng)新比率和結(jié)果；內(nèi)部職位和職位劃分的簡化、工作布局的改進(jìn)、變化的監(jiān)管比率、突發(fā)事件訓(xùn)練或演習(xí)的響應(yīng)時(shí)刻，以及工作輪換或意外事件訓(xùn)練的結(jié)果。7.6領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果：組織的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果如何？（70分）結(jié)果概述組織的關(guān)鍵治理、高層領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果，包括戰(zhàn)略規(guī)劃的完成、財(cái)務(wù)責(zé)任、遵守法律法規(guī)、道德行為、社會(huì)責(zé)任，以及對關(guān)鍵社區(qū)的支撐。必要時(shí)可將結(jié)果按照組織的單位進(jìn)行細(xì)分。應(yīng)當(dāng)包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。提供數(shù)據(jù)和信息以回答如下問題：a.領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任結(jié)果(1)在實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和行動(dòng)打算的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？(2)在組織內(nèi)部的和外部的財(cái)務(wù)責(zé)任的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織當(dāng)前的結(jié)果和趨勢如何（適用時(shí)）？(3)在遵守法律和法規(guī)的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？(4)在高層領(lǐng)導(dǎo)和組織治理中，在道德行為和利益相關(guān)者信任方面的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？在違反道德行為的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果是什么？(5)在支持關(guān)鍵社區(qū)的組織公民義務(wù)方面的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)上，組織的結(jié)果如何？注解：N1.實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和行動(dòng)打算[7.6a(1)]的測量項(xiàng)目或指標(biāo)應(yīng)該與[2.1b(1)]中提出的戰(zhàn)略目標(biāo)與目標(biāo)值以及[2.2a(6)]與[2.2b]中行動(dòng)打算的測量項(xiàng)目和預(yù)測的績效分不相對應(yīng)。N2.對7.6a(2)的回答可包括財(cái)務(wù)報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)、重要的內(nèi)、外部審計(jì)建議，以及治理層對這些問題的應(yīng)對舉措。關(guān)于某些非營利性組織，也可包括IRS990審計(jì)結(jié)果。N3.組織在遵守法律和法規(guī)方面的結(jié)果[7.6a(3)]應(yīng)與1.2b中提出的要求相對應(yīng)。與職員相關(guān)的職業(yè)健康與安全結(jié)果（如：職業(yè)安全及健康組織（OSHA）-可報(bào)告的事件）應(yīng)在7.4a(4)中報(bào)告。N4.有關(guān)道德行為與利益相關(guān)者信任的測量項(xiàng)目[7.6a(4)]的例子可參見條目1.2的注釋4。N5.對7.6a(5)的回承諾當(dāng)直接針對1.2b（1）和1.2c（1）中討論的組織機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任，以及與1.2c(2)中討論的支持關(guān)鍵社區(qū)。關(guān)于社會(huì)貢獻(xiàn)的測量能夠包括減少能源消耗；使用可再生能源資源、循環(huán)水、替代性方法節(jié)約資源（例如：增加音頻和視頻會(huì)議）、全球使用的先進(jìn)的工作規(guī)范。

附錄一關(guān)鍵術(shù)語“關(guān)鍵術(shù)語表”定義并解釋了卓越績效準(zhǔn)則中所使用的一些重要的績效治理術(shù)語。行動(dòng)打算（actionplans）行動(dòng)打算指對應(yīng)于長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)的具體行動(dòng)方案。行動(dòng)打算包括了詳細(xì)的資源安排和時(shí)刻要求。行動(dòng)打算的制定是戰(zhàn)略策劃活動(dòng)中的一個(gè)重要時(shí)期，現(xiàn)在戰(zhàn)略目標(biāo)差不多十分明確，從而能夠得到整個(gè)組織范圍內(nèi)的有效理解和展開。在本準(zhǔn)則中，行動(dòng)打算的展開包括為各個(gè)部門建立起協(xié)調(diào)一致的測量指標(biāo)。這項(xiàng)工作可能會(huì)要求對有關(guān)人員加以專門的培訓(xùn)或是招募專門的人員。例如，關(guān)于一個(gè)處于高度競爭的行業(yè)中的供應(yīng)商而言，其戰(zhàn)略目標(biāo)能夠是建立和保持價(jià)格優(yōu)勢，其行動(dòng)打算則可能是在整個(gè)組織中協(xié)調(diào)一致地設(shè)計(jì)有效的過程并建立能夠核算每項(xiàng)活動(dòng)成本的會(huì)計(jì)制度。行動(dòng)打算的展開或許確實(shí)是培訓(xùn)各部門或團(tuán)隊(duì)基于成本效益原則來設(shè)定優(yōu)先事項(xiàng)。在整個(gè)組織層次上的分析和評(píng)審就會(huì)強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)率、成本和質(zhì)量。同時(shí)可參見“戰(zhàn)略目標(biāo)”的定義。校準(zhǔn)（alignment）校準(zhǔn)指打算、過程、信息、資源配置、行動(dòng)、結(jié)果和分析在支持關(guān)鍵的組織目標(biāo)上的一致性。要達(dá)到有效的校準(zhǔn)就必須對使命和目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，還必須應(yīng)用多方面指標(biāo)和信息在組織、關(guān)鍵過程和部門這三個(gè)層次上進(jìn)行打算、追蹤、分析和改進(jìn)。同時(shí)可參見“整合”的定義。分析（analysis）分析指為提供有效的決策基礎(chǔ)而對事實(shí)和數(shù)據(jù)的檢證。分析常常要涉及確定因果關(guān)系。對組織的全面分析能夠引導(dǎo)工作系統(tǒng)和工作過程治理，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的組織績效結(jié)果，促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。單個(gè)的事實(shí)和數(shù)據(jù)盡管也專門重要，但通常并不能作為行動(dòng)和確定優(yōu)先事項(xiàng)的基礎(chǔ)。有效的行動(dòng)依靠于對從事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析中所得到的關(guān)系的理解。軼聞（anecdotal）軼聞指缺乏具體的方法、指標(biāo)、展開機(jī)制和評(píng)價(jià)、改進(jìn)、學(xué)習(xí)因素的過程信息。軼聞列舉的常常是事例和個(gè)人的活動(dòng)而非系統(tǒng)性的過程。關(guān)于“高層領(lǐng)導(dǎo)如何展開績效目標(biāo)”這一提問而言，軼聞性的回答會(huì)描述某個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)者某一次關(guān)于公司各部門的視察。與此相比，一個(gè)系統(tǒng)性的過程則會(huì)描述所有高層領(lǐng)導(dǎo)定期向全體職員傳達(dá)績效期望時(shí)所使用的溝通方法、用于評(píng)價(jià)該方法有效性的指標(biāo)以及評(píng)價(jià)和改進(jìn)溝通方法所用的工具和技術(shù)。同時(shí)可參見“系統(tǒng)的”定義。方法（approach）方法指組織應(yīng)對卓越績效準(zhǔn)則要求時(shí)使用的方式或措施，及方法相對條款要求和組織運(yùn)營環(huán)境的適宜性和方法使用的有效性。進(jìn)一步的講明可參見評(píng)分系統(tǒng)的內(nèi)容。差不多要求（basicrequirements）差不多要求指當(dāng)回應(yīng)條目的最核心概念時(shí)，準(zhǔn)則使用者所要針對的要點(diǎn)。差不多要求確實(shí)是該條目最差不多的主題。在準(zhǔn)則中，每個(gè)條目的差不多要求確實(shí)是該條目的標(biāo)題。標(biāo)桿（benchmarks）標(biāo)桿指關(guān)于行業(yè)內(nèi)部或外部的類似活動(dòng)，代表著最佳做法和績效的過程和結(jié)果。進(jìn)行標(biāo)桿分析（benchmarking）是把握當(dāng)前的世界級(jí)績效并實(shí)現(xiàn)突破性改進(jìn)的有效途徑。標(biāo)桿是比較性數(shù)據(jù)的一種形式。常用的比較性數(shù)據(jù)有由第三方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)（常常是行業(yè)的平均數(shù)據(jù)）、有關(guān)競爭者績效的數(shù)據(jù)、與本地區(qū)同類組織的比較數(shù)據(jù)等。協(xié)作者（collaborators）協(xié)作者指那些與你的組織一起為了一個(gè)專門的活動(dòng)、事項(xiàng)或?yàn)榱艘粋€(gè)短期的目標(biāo)而進(jìn)行的間斷式合作或有類似行為的組織或個(gè)人。協(xié)作者關(guān)系通常不包括正式的協(xié)議或安排。核心競爭力（coreCompetencies）核心競爭力指組織最顯著專長的領(lǐng)域。核心競爭力是那些使組織在所處的市場或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，即關(guān)于履行組織使命是重要的，其通常是那些競爭者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個(gè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。核心競爭力可包括專有技術(shù)、特有服務(wù)、獨(dú)占市場，或?qū)ｉT的商務(wù)能力（如業(yè)務(wù)并購）。顧客（customer）顧客指組織的產(chǎn)品、項(xiàng)目或服務(wù)（參見本準(zhǔn)則的“產(chǎn)品”）的實(shí)際的和潛在的客戶。顧客既包括產(chǎn)品、項(xiàng)目和服務(wù)的終端用戶，也包括那些直接的購買者或使用者，如批發(fā)商、代理商或再加工商。準(zhǔn)則所指顧客為廣義的，包括組織及其競爭者的當(dāng)前和以后的顧客。顧客驅(qū)動(dòng)的卓越是卓越績效準(zhǔn)則一項(xiàng)核心價(jià)值觀，體現(xiàn)于高績效組織的信念和行為中。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)阻礙并整合著組織的戰(zhàn)略方向、工作系統(tǒng)、工作過程和經(jīng)營結(jié)果。關(guān)于顧客與可能為你的產(chǎn)品、項(xiàng)目和服務(wù)所阻礙的其他各方之間的關(guān)系，請參見“利益相關(guān)者”。顧客契合（customerengagement）“顧客契合”是指顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的投入。它是基于組織能持續(xù)地服務(wù)顧客需求和建立聯(lián)系，因此顧客情愿持續(xù)使用組織的產(chǎn)品。契合度的特征包括顧客保留度和忠誠度，顧客與組織建立并增強(qiáng)商業(yè)關(guān)系的意愿，以及顧客積極倡導(dǎo)并推舉組織的品牌和產(chǎn)品供應(yīng)的意愿。周期時(shí)刻（cycletime）周期時(shí)刻是指履行承諾或完成任務(wù)所需要的時(shí)刻。鑒于時(shí)刻績效關(guān)于提升競爭力和總體績效的極端重要性，時(shí)刻的測量在本準(zhǔn)則中有著重要重量。周期時(shí)刻泛指時(shí)刻績效的所有方面。周期時(shí)刻覆蓋時(shí)刻績效的各個(gè)方面，其改進(jìn)涉及行銷時(shí)刻，訂單完成時(shí)刻、交付時(shí)刻、轉(zhuǎn)換時(shí)刻、顧客響應(yīng)時(shí)刻以及其他的關(guān)鍵時(shí)刻指標(biāo)。展開（deployment）展開是指在應(yīng)對卓越績效準(zhǔn)則中的條目要求時(shí)，某項(xiàng)方法被應(yīng)用的程度。對展開的評(píng)價(jià)基于方法在組織的相關(guān)部門所應(yīng)用的廣度和深度。進(jìn)一步的講明可參見“評(píng)分系統(tǒng)”的內(nèi)容。多樣性（diversity）多樣性是指重視職員的個(gè)體之間的差異并從中受益。這些差異涉及許多不同之處，包括種族、宗教、膚色、性不、來源國、殘疾、性取向、年齡和世代喜好、教育、來源地、技能特點(diǎn)，以及在方法、考慮、學(xué)術(shù)專業(yè)和觀點(diǎn)方面的差異。在卓越績效準(zhǔn)則中涉及職員和顧客群體的的多樣性，重視這兩方面的多樣性將有助于促進(jìn)高績效的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)顧客、職員和社區(qū)的中意，促進(jìn)顧客和職員的忠誠。有效（effective）有效是指一個(gè)過程或措施在多好程度上符合其預(yù)期目的。確定有效性時(shí)，要求（一）評(píng)價(jià)所采取的方法在多好程度上與組織需求相一致并展開；或（二）評(píng)價(jià)所用措施導(dǎo)出的結(jié)果。授權(quán)（empowerment）授權(quán)指給予職員做決策和采取行動(dòng)的職權(quán)和責(zé)任。授權(quán)會(huì)使決策靠近“第一線”，與工作相關(guān)的知識(shí)和認(rèn)識(shí)正是駐留在這些地點(diǎn)。授權(quán)的目的在于：使職員在與顧客第一次接觸時(shí)就能使之中意，改進(jìn)過程和生產(chǎn)率，改進(jìn)組織的經(jīng)營結(jié)果。被授權(quán)的職員需要掌握做出適當(dāng)決定所必需的信息，從而要求組織以一種及時(shí)和有用的方式提供這些信息。道德行為（ethicalbehavior）道德行為指組織確保其所有的決策、行動(dòng)以及與利益相關(guān)者之間的交互活動(dòng)符合組織的道德和職業(yè)原則。這些原則是組織的文化和價(jià)值觀據(jù)以立足的基礎(chǔ)，規(guī)定了什么是對，什么是錯(cuò)。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)成為體現(xiàn)這些行為原則的榜樣。這些原則適用于組織中從臨時(shí)性職員到董事會(huì)成員的所有人員，必須定期地加以溝通和強(qiáng)化。盡管在道德行為方面沒有普遍的模型，高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的使命和愿景與其道德原則相一致。道德行為應(yīng)當(dāng)為所有的利益相關(guān)者所遵循，包括職員、股東、顧客、合作伙伴、供應(yīng)商以及組織所在的社區(qū)等。雖講有些組織將道德原則視為行為限制邊界，但設(shè)計(jì)周密且明確表述的道德原則應(yīng)能使人們以更大的自信做出有效的決策。目標(biāo)（值）（goals）目標(biāo)（值）指欲達(dá)到的以后狀態(tài)或績效水平。目標(biāo)即能夠是短期的，也能夠是長期的。目標(biāo)是引導(dǎo)行動(dòng)的終點(diǎn)。定量目標(biāo)表現(xiàn)為一個(gè)數(shù)值或數(shù)值范圍。它能夠是依照比較性數(shù)據(jù)和/或競爭性數(shù)據(jù)所做出的預(yù)測?！疤魬?zhàn)性目標(biāo)（stretchgoals）”指的是所期望的重大的、非連續(xù)的（非漸進(jìn)的）或突破性的改進(jìn)，這些改進(jìn)通常是在對組織的以后成功最為關(guān)鍵的那些領(lǐng)域。目標(biāo)具有多方面的作用：1）澄清戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算以明確如何衡量成功；2）通過關(guān)注共同目標(biāo)來培育團(tuán)隊(duì)精神；3）鼓舞不受束縛的考慮以實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)性目標(biāo)；4）為衡量和加速進(jìn)展提供依據(jù)。治理（governance）治理是指在組織的監(jiān)管（Stewardship）中所實(shí)行的治理和操縱系統(tǒng)。它包括組織的所有者/股東、董事會(huì)和高層領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任劃分。公司或組織的章程、議事程序和方針規(guī)定了各方的權(quán)利和責(zé)任劃分，闡述了組織應(yīng)如何導(dǎo)向和操縱，以確保所有者/股東和其它利益相關(guān)方的責(zé)任歸屬明確、運(yùn)營活動(dòng)的透明以及關(guān)于所有相關(guān)方的公平對待。組織的治理活動(dòng)可包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)CEO績效、高管薪酬的確定、繼任安排、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)的治理、信息的披露、向股東的報(bào)告等。確保有效的治理關(guān)于取得利益相關(guān)方及社會(huì)的信任以及組織的有效性有著特不重要的意義。高績效工作（high-performancework）高績效工作是指為了系統(tǒng)地追求更高水平的組織績效和個(gè)人績效而應(yīng)用的工作過程，那個(gè)地點(diǎn)的績效包括了質(zhì)量、生產(chǎn)率、創(chuàng)新率、周期時(shí)刻等。高績效的工作會(huì)使對顧客及其他利益相關(guān)者的服務(wù)得到改善。實(shí)現(xiàn)高績效工作可采取不同的形式、方法及激勵(lì)制度。高績效工作的焦點(diǎn)在職員的敬業(yè)度。常見的高績效工作包括治理層與職員，乃至職員談判組織間的合作；業(yè)務(wù)單元，通常為團(tuán)隊(duì)間的合作；自我導(dǎo)向的責(zé)任和職員被授權(quán)；對打算活動(dòng)的投入；它還包括個(gè)人的及組織的技能培養(yǎng)及學(xué)習(xí)；向其它組織的學(xué)習(xí)；靈活的職位設(shè)計(jì)與工作安排；扁平化的組織結(jié)構(gòu)，其決策是分散的并靠近“第一線”；還包括比較在內(nèi)的績效測量的有效應(yīng)用。許多高績效的組織都采納了基于諸如組織績效、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人貢獻(xiàn)、技能培養(yǎng)等因素的貨幣的和非貨幣的激勵(lì)措施。高績效的工作通常還尋求組織結(jié)構(gòu)、核心競爭力、工作、職位、職員進(jìn)展和激勵(lì)等方面的協(xié)調(diào)一致。如何（how）如何這一術(shù)語是指組織用來實(shí)現(xiàn)其使命要求的系統(tǒng)和過程。在回答過程類目要求中有關(guān)“如何”的提問時(shí)，對過程的描述應(yīng)包括諸如方法（方式與指標(biāo)）、展開、學(xué)習(xí)和整合等因素的信息。創(chuàng)新（innovation）創(chuàng)新是為了改進(jìn)產(chǎn)品、過程或組織有效性以及為利益相關(guān)方制造新的價(jià)值而進(jìn)行的有意義的改變。創(chuàng)新包括采納某種新創(chuàng)意、新過程和新技術(shù)，引入新產(chǎn)品/新的商業(yè)模式。創(chuàng)新的結(jié)果是在結(jié)果、產(chǎn)品或過程方面，一個(gè)不連續(xù)的或突破性的變化。成功的有組織的創(chuàng)新是一個(gè)包括開發(fā)與知識(shí)共享、決策、實(shí)施、評(píng)價(jià)和學(xué)習(xí)在內(nèi)的多個(gè)步驟的過程。