平頂山煤礦機(jī)械有限責(zé)任公司

*平頂山煤礦機(jī)械有限責(zé)任公司隨著平頂山煤礦機(jī)械有限責(zé)任公司（以下簡稱“平煤機(jī)”）業(yè)務(wù)的發(fā)展，以及為進(jìn)一步將平煤機(jī)打造成“國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的煤機(jī)設(shè)備和服務(wù)供應(yīng)商”的需要，如何建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)已成為平煤機(jī)決策層在進(jìn)入2010年后考慮的主要問題。一、平煤機(jī)發(fā)展概況平頂山煤礦機(jī)械有限責(zé)任公司（原平頂山煤礦機(jī)械廠）始建于 1968年，是原煤炭工業(yè)部、中國煤礦機(jī)械裝備集團(tuán)公司液壓支架、乳化液泵站定點生產(chǎn)企業(yè)。 2007年8月經(jīng)過改制，平頂山煤礦機(jī)械廠成為國有控股的有限責(zé)任公司。到 2009年，公司資產(chǎn)已達(dá)17億元，具有年產(chǎn)各類液壓支架8000架、乳化液泵站600套的生產(chǎn)能力。近年來，隨著煤炭行業(yè)的快速發(fā)展，對煤礦機(jī)械的需求快速增長，平煤機(jī)的發(fā)展也步入了快車道。近五年公司業(yè)績翻了兩番， 2009年銷售收入已達(dá)到16億元，在國內(nèi)煤礦機(jī)械行業(yè)已位居第二。與此同時，公司通過研發(fā)能力的提高，液壓支架產(chǎn)品已進(jìn)入了高端市場，為公司今后的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。液壓支架作為平煤機(jī)的核心業(yè)務(wù)，近五年的發(fā)展情況如表 1所示。表1 平煤機(jī)近五年液壓支架的銷售收入及產(chǎn)量年份 2005 2006 2007 2008 2009銷售收入（萬元） 37500 55000 70000 105000 127000產(chǎn)量（架） 2300 3800 3900 4900 5100從表1可見，平煤機(jī)液壓支架銷售收入年均增長率超過 35%，產(chǎn)量年均增長率超過22%。由此可見，不論從銷售收入還是產(chǎn)量看，液壓支架作為平煤機(jī)的核心業(yè)務(wù)都發(fā)展迅速，實現(xiàn)了規(guī)模上的跨越式發(fā)展。平煤機(jī)的液壓支架業(yè)務(wù)不僅在產(chǎn)量上逐年增長，而且在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上也由中低端產(chǎn)品向高端產(chǎn)品升級，特別是2007年以后成功中標(biāo)6.2米和7.0米大采高支架及12000KN大阻力支架，標(biāo)志著平煤機(jī)已經(jīng)完全具備生產(chǎn)高端支架的實力，具備了在高端液壓支架市場與所有競爭對手競爭的能力。本案例主要作者：張庚淼鐘東虎樊西洋陳建民田新慶王宏偉趙莉重要聲明：本案例為未公開出版案例，也未得到平頂山煤礦機(jī)械有限責(zé)任公司授權(quán)，僅供本次西安交通大學(xué)MBA 案例競賽選拔賽使用，未經(jīng)作者允許，禁止以任何方式、在任何場所公布和使用案例相關(guān)內(nèi)容！1平煤機(jī)的客戶目前已經(jīng)遍布全國 14個省區(qū)，在近3年平煤機(jī)液壓支架的客戶中，如果按照規(guī)模劃分，購買數(shù)量≥ 350架的客戶為“大客戶”；購買數(shù)量≥120架而＜350架的客戶為中等客戶；購買數(shù)量＜ 120架的客戶為小客戶，平煤機(jī)近 3年大客戶有15家，中等客戶有32家，小客戶有32家。客戶分布如表2所示。表2 不同規(guī)?？蛻粼诟魇^(qū)的分布區(qū)域大客戶中等客戶小客戶內(nèi)蒙古4113山西259河南314陜西154寧夏110安徽130四川121甘肅033河北102重慶100貴州012山東001新疆002遼寧001二、平煤機(jī)客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀在平煤機(jī)的快速發(fā)展過程中，客戶服務(wù)一直作為公司的一項重要營銷職能。在2006年，公司成立了獨立的售后服務(wù)部。售后服務(wù)部成立以來，圍繞部門職責(zé)，各項工作逐步展開，并在部門運行過程中各項職責(zé)不斷完善，已取得了較大的成績。平煤機(jī)客戶服務(wù)工作以售后服務(wù)部為主，市場營銷部、國際貿(mào)易部（由于國際貿(mào)易剛準(zhǔn)備起步，目前該部門仍是從事國內(nèi)營銷）、質(zhì)量管理部、技術(shù)中心、生產(chǎn)部與之配合，共同完成售后服務(wù)具體業(yè)務(wù)的實施與管理。平煤機(jī)客戶服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)部門在公司組織結(jié)構(gòu)中的位置如圖 1所示。2總經(jīng)理 黨委書記生產(chǎn)副總 總經(jīng)理助理 總經(jīng)理助理 總經(jīng)理助理技質(zhì)國市售生量工際場后術(shù)產(chǎn)管藝貿(mào)營服中部理所易銷務(wù)心部部部部圖1平煤機(jī)客戶服務(wù)相關(guān)部門在公司組織結(jié)構(gòu)中位置在平煤機(jī)的客戶服務(wù)系統(tǒng)中，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)市場營銷部和國際貿(mào)易部向客戶現(xiàn)場交接以后客戶需要的所有具體的服務(wù)工作，生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)中心、市場營銷部和國際貿(mào)易部與售后服務(wù)部共同對服務(wù)中涉及的問題進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，并協(xié)助制定服務(wù)方案。售后服務(wù)部與市場營銷部共同劃歸一個總經(jīng)理助理主管。目前售后服務(wù)部共有員工20名，其中部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員6名，售后維修服務(wù)人員14名。在售后服務(wù)部內(nèi)部，設(shè)有內(nèi)蒙和寧夏兩個辦事處，分別負(fù)責(zé)兩個區(qū)域及周遍的售后服務(wù)工作。其中內(nèi)蒙辦事處由 9人構(gòu)成，1名副部長負(fù)責(zé)；寧夏辦事處由由 3人構(gòu)成，1名副部長負(fù)責(zé)。兩個辦事處負(fù)責(zé)陜、甘、內(nèi)蒙、寧夏的客戶，其他人員負(fù)責(zé)除以上地區(qū)以外的客戶，并且采取個人分區(qū)域包干的形式履行各自的職責(zé)，但在某個區(qū)域人員不足時臨時調(diào)動其他區(qū)域的人員。平煤機(jī)各部門在客戶服務(wù)方面的職責(zé)分工如下：售后服務(wù)部的職責(zé)包括：（1）為客戶提供設(shè)備安裝、調(diào)試、實際操作指導(dǎo)服務(wù)；（2）對客戶反饋的問題進(jìn)行分析，明確責(zé)任歸屬，積極解決落實，形成產(chǎn)品使用和服務(wù)記錄，在服務(wù)結(jié)束后向質(zhì)量管理部、技術(shù)中心提交產(chǎn)品使用和服務(wù)記錄；（ 3）當(dāng)客戶反饋的問題本部門無法獨立處理時，對問題進(jìn)行初步分析，向質(zhì)量管理部匯報；（4）建立產(chǎn)品使用和服務(wù)檔案，將產(chǎn)品使用和服務(wù)信息統(tǒng)一收集、整理，服務(wù)期結(jié)束后提交技術(shù)中心歸檔；（ 5）協(xié)助技術(shù)中心編制產(chǎn)品使用培訓(xùn)教材，對客戶進(jìn)3行理論培訓(xùn)。銷售部門（包括市場營銷部和國際貿(mào)易部）的職責(zé)包括：（ 1）建立和完善客戶關(guān)系管理體系，對新、老客戶進(jìn)行定期與不定期的回訪，收集、整理客戶反饋信息并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理；（ 2）根據(jù)客戶管理情況和市場開發(fā)需要，收集客戶信息，對客戶進(jìn)行跟蹤，建立和更新客戶檔案；（ 3）承擔(dān)客戶培訓(xùn)的組織工作；（ 4）承擔(dān)客戶來訪與考察的接待工作；（ 5）協(xié)助處理客戶反饋的問題。質(zhì)量管理部的職責(zé)主要包括：（ 1）對售后服務(wù)部反饋的疑難問題組織相關(guān)部門進(jìn)行分析，判斷問題原因及責(zé)任歸屬，組織制定解決方案并監(jiān)督負(fù)責(zé)部門妥善解決；2）制定客戶調(diào)查管理辦法和制度，并組織實施；（3）設(shè)計有針對性的客戶調(diào)查問卷，定期或不定期組織開展客戶調(diào)查。生產(chǎn)部和技術(shù)中心、工藝所的職責(zé)是組織相關(guān)部門調(diào)查和分析設(shè)備故障原因，協(xié)助制定客戶服務(wù)解決方案。平煤機(jī)的客戶服務(wù)政策主要是依照合同的要求，對在服務(wù)期內(nèi)由于質(zhì)量原因而出現(xiàn)的問題，公司提供無償服務(wù)；對服務(wù)期之內(nèi)不是由于質(zhì)量原因出現(xiàn)的問題或者超出服務(wù)期所出現(xiàn)的問題，公司提供有償服務(wù)。具體的服務(wù)項目主要包括：液壓支架使用技術(shù)指導(dǎo)及技術(shù)培訓(xùn)；液壓支架發(fā)貨到礦后的三機(jī)（采煤機(jī)、刮板運輸機(jī)和液壓支架）配套服務(wù)；液壓支架解體發(fā)貨到礦安裝服務(wù)；液壓支架出現(xiàn)故障的診斷與維護(hù)等。平煤機(jī)售后服務(wù)部所定的服務(wù)目標(biāo)為：用戶服務(wù)覆蓋率達(dá)到100%；售后服務(wù)客戶滿意度達(dá)到99%。針對售后服務(wù)具體工作的要求，平煤機(jī)建立了一些相應(yīng)的管理制度，主要包括日常工作相關(guān)制度、售后服務(wù)質(zhì)量管理制度、售后服務(wù)信息反饋制度、費用管理制度等。日常工作管理制度是對服務(wù)人員的工作內(nèi)容和要求做出了具體規(guī)定；售后服務(wù)質(zhì)量管理制度中，主要是對售后服務(wù)人員的行為做出了具體規(guī)定，通過行為約束來保證服務(wù)質(zhì)量；售后服務(wù)信息反饋制度是通過售后服務(wù)信息反饋表的形式具體體現(xiàn)。費用管理制度主要是針對服務(wù)人員差旅費用的支出標(biāo)準(zhǔn)做出了具體規(guī)定。三、平煤機(jī)客戶服務(wù)需求4作為裝備供應(yīng)商，平煤機(jī)必須提供相應(yīng)的服務(wù)。在這類服務(wù)中，包括售后設(shè)備交貨、安裝到投入使用過程中包含的各種服務(wù)（以下簡稱安裝服務(wù)）和使用過程中的維修服務(wù)。在安裝服務(wù)方面，平煤機(jī)液壓支架現(xiàn)年銷售量已超過5000架，而且根據(jù)平煤機(jī)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，今后5年每年銷售量將保持20%以上的速度增長，這一部分服務(wù)的工作量非常大，需要公司大量的服務(wù)方面的資源投入。在維修服務(wù)方面，如果按照現(xiàn)在的 3年保修期（行業(yè)慣例），平煤機(jī)售后服務(wù)的需求也是非常大的。近3年，平煤機(jī)共銷售液壓支架近 14000架，涉及到的客戶79家，這些客戶是平煤機(jī)必須保證服務(wù)的客戶，而且這種客戶的數(shù)量和液壓支架的數(shù)量今后隨著公司產(chǎn)品銷售量的提高也在不斷提高。在3年保修期以外，如果按照液壓支架的使用壽命6-8年算，則2007年以前銷售的液壓支架均已過了保修期，2003年以前購買液壓支架的客戶也將面臨著更新?lián)Q代或大修。在2003-2007年5年間，平煤機(jī)銷售的各類液壓支架13500多架。根據(jù)調(diào)查，每架支架的年維修費用約為2萬元，因而，僅平煤機(jī)自己銷售的產(chǎn)品，每年客戶的維修投入就有近3億。在實際中，液壓支架一般并不是在達(dá)到設(shè)計使用壽命后就完全淘汰，超過6年的液壓支架還有大量的在服役，這些液壓支架仍然有維修方面的需要，這類支架平煤機(jī)自己銷售的已超過50000架。從這些方面的數(shù)據(jù)看，平煤機(jī)在服務(wù)方面一方面面臨越來越大的服務(wù)壓力，另一方面，平煤機(jī)也面臨很大的維修服務(wù)市場機(jī)會?？蛻糍徺I產(chǎn)品希望獲得的核心利益是能夠高效地生產(chǎn)產(chǎn)品，因此需要煤機(jī)企業(yè)在服務(wù)方面必須給予保障。從客戶對服務(wù)產(chǎn)品的市場需求看（質(zhì)保期是公司必須做的），一方面是希望供應(yīng)商提供系統(tǒng)的服務(wù)；另一方面是及時提供配件的供給服務(wù)。而對于煤機(jī)行業(yè)的客戶，從維修能力看，一般可以劃分為三類，一類是自已有機(jī)修廠，且有豐富的設(shè)備維修經(jīng)驗，具有承擔(dān)設(shè)備大修的能力，維修能力強(qiáng)：第二類是自身沒有機(jī)修廠，但有專門的維修機(jī)構(gòu)和場地，只有少量的維修設(shè)備和維修人員，可以承擔(dān)設(shè)備的基本維修、養(yǎng)護(hù)工作，但不具備大修能力，維修能力中等；第三類是沒有專門的設(shè)備維修機(jī)構(gòu)，只有很少的維修設(shè)備和維修人員，只能承擔(dān)日常的設(shè)備維護(hù)，不具備專業(yè)的設(shè)備基本維修能力和大修能力，維修能力弱。5根據(jù)相關(guān)調(diào)查，目前使用液壓支架的客戶，小礦和新礦一般沒有機(jī)修廠，它們大多數(shù)會將設(shè)備的維修和大修外包出去，有 1/3的大礦有的不具備大修能力，有的不希望在大修方面投入，也希望將這項業(yè)務(wù)外包出去。另外從對客戶的調(diào)查看，很多煤礦對服務(wù)有外包需求。在大修方面，據(jù)測算，使用2年以上的支架年配件維修費用約為150-200萬元/套。如果以每套120架計算（實際每套大多數(shù)不到120架），僅在使用壽命期平煤機(jī)銷售出去的產(chǎn)品每年就有很大的配件維修服務(wù)市場需求。在配件供給方面，客戶用于維修的零件有兩種類型，一種是在液壓支架發(fā)貨時由設(shè)備生產(chǎn)廠家免費提供的一定數(shù)量和一定品種的隨機(jī)備件；另一種是損壞以后需要由客戶自己購買的配件。液壓支架幾乎百分之百屬于定制產(chǎn)品，各個廠家不同類型的支架其零部件的通用性很低，因而對于維修能力較低的客戶，所需的配件一般仍需要從設(shè)備生產(chǎn)廠家或其外協(xié)廠家購買，因而，對設(shè)備生產(chǎn)廠家來說，配件銷售也有很大的市場需求。隨著平煤機(jī)的不斷發(fā)展，公司決策層要求未來平煤機(jī)必須從整體上向做強(qiáng)的方向發(fā)展，使平煤機(jī)完成從制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，在服務(wù)方面形成自己獨特的競爭優(yōu)勢，要求客戶服務(wù)不但在現(xiàn)有的服務(wù)項目上必須擴(kuò)展，而且要將服務(wù)作為公司品牌建設(shè)的主要內(nèi)容，甚至作為公司的一項業(yè)務(wù)，“為公司錦上添花”，并為公司創(chuàng)造效益。四、煤機(jī)行業(yè)主要企業(yè)的客戶服務(wù)狀況在中國煤機(jī)行業(yè)，大型企業(yè)有近10家，但在服務(wù)方面特色比較明顯的一是液壓支架行業(yè)的龍頭老大鄭州煤礦機(jī)械集團(tuán)股份有限公司，另一是國際煤機(jī)集團(tuán)。鄭州煤礦機(jī)械集團(tuán)股份有限公司無論是在企業(yè)規(guī)模、客戶品牌認(rèn)可度、技術(shù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量、裝備性能、客戶基礎(chǔ)、企業(yè)管理水平還是在銷售額和發(fā)展速度上均是行業(yè)老大，被譽(yù)為“中國煤機(jī)行業(yè)第一品牌”。鄭煤機(jī)秉承客戶第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一的理念，正在為打造中國煤機(jī)行業(yè)的“奔馳”而努力。在客戶服務(wù)方面，通過提供一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奠定了客戶對鄭煤機(jī)的忠誠度。鄭煤機(jī)的客戶服務(wù)從客戶在液壓支架選型階段就開始介入，結(jié)合不同煤層和地質(zhì)構(gòu)造條件，為客戶量身定做最合適的支架產(chǎn)品。鄭煤機(jī)售后服務(wù)體系也比較完善，服務(wù)項目包括資料提供、人員培訓(xùn)、信息共享、設(shè)備配套、安裝調(diào)試、跟蹤記錄、及時響應(yīng)等在內(nèi)的所有服6務(wù)，保證了客戶的最大滿足。此外，公司的技術(shù)開發(fā)人員也參與到具體的售后服務(wù)中，在為客戶提供技術(shù)支持的同時將客戶的使用反饋信息融入到了產(chǎn)品開發(fā)中去。為保證客戶服務(wù)的及時性及足夠的配件供給，鄭煤機(jī)在全國設(shè)立了7個售后服務(wù)辦事處和兩個服務(wù)維修中心，并且建立了總部倉庫、區(qū)域中心倉庫、二級倉庫的三級配件供應(yīng)保障體系，以充分保證用戶對配件的需求，通過服務(wù)本地化提高服務(wù)響應(yīng)速度。目前，鄭煤機(jī)正在為打造中國煤機(jī)行業(yè)的“4S“店而努力。鄭煤機(jī)現(xiàn)在已將服務(wù)提到戰(zhàn)略高度，作為一項業(yè)務(wù)經(jīng)營。在服務(wù)業(yè)務(wù)中，一方面是通過服務(wù)帶動配件的銷售；另一方面是通過公司 “五化”發(fā)展戰(zhàn)略中的“中端產(chǎn)品租賃化”和“低端產(chǎn)品股份化”與服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展相呼應(yīng)?！爸卸水a(chǎn)品租賃化”，即將中端產(chǎn)品采取租賃的形式，通過收取租賃費和維修費，逐步控制和占領(lǐng)配件和維修市場，以此作為擴(kuò)大企業(yè)市場份額、增強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)能力、增加企業(yè)利潤來源的重要途徑?！暗投水a(chǎn)品股份化”，即以設(shè)備和設(shè)備維修服務(wù)入股，控制設(shè)備和維修服務(wù)及配件市場。到2009年，鄭煤機(jī)配件和維修服務(wù)收入已達(dá)到 10.97億元，占公司銷售收入的比重已超過20%。國際煤機(jī)集團(tuán)是中國領(lǐng)先的井下長壁煤炭開采設(shè)備的設(shè)計及制造商。在客戶服務(wù)方面，國際煤機(jī)集團(tuán)秉承“主動、及時、全面、提效、增值”的服務(wù)理念；建立了完善的四級服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)；通過與客戶建立和諧互信的關(guān)系，以提高客戶的滿意度。