關(guān)于突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急處置預(yù)案

關(guān)于突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急處理預(yù)案2022/10/17根據(jù)事件性質(zhì)、危害程度、涉及范圍，將突發(fā)醫(yī)療糾紛事件分為一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件和重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件?！惨弧撤弦韵聴l件之一的，為一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件：1、醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者及其家屬不依照法定程序處置；2、糾集少數(shù)人員擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序；3、侮辱、威脅、恐嚇醫(yī)院工作人員。事故等級2022/10/17〔二〕符合以下條件之一的，為重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件：1、患者死亡后，家屬不按規(guī)定時(shí)間將尸體送至太平間；2、糾集人員占據(jù)醫(yī)院機(jī)關(guān)等，擾亂正常醫(yī)療工作秩序，在醫(yī)院內(nèi)掛條幅、設(shè)靈堂、燒紙錢、放鞭炮等；3、成心損壞公共財(cái)物，非法限制工作人員人身自由；4、患者或其家屬有自殺、自殘傾向，或危害他人人身平安。2022/10/17突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理實(shí)行分級預(yù)警制度重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理實(shí)行重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案2022/10/17一、一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理2022/10/171.醫(yī)療糾紛預(yù)警內(nèi)容

醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)病人及家屬對醫(yī)療效勞質(zhì)量和效勞水平〔診療、護(hù)理、效勞態(tài)度等〕存在異議，或醫(yī)療工作存在某些缺陷，以及某些醫(yī)療的特定情況，有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛時(shí)，必須發(fā)出醫(yī)療糾紛預(yù)警?？剖冶仨毟叨戎匾暎M織〔一級預(yù)警由相應(yīng)主管部門組織〕全科醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)療隱患進(jìn)行分析，制定方案，專人負(fù)責(zé)，在提高醫(yī)療效勞質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患。2022/10/172.醫(yī)療糾紛預(yù)警級別

醫(yī)療糾紛預(yù)警級別表示演變成醫(yī)療糾紛的可能性大小和嚴(yán)重程度。分級的依據(jù)：醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度；演變成糾紛的可能性；預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)是否可以解決；假設(shè)演變成醫(yī)療糾紛造成后果的嚴(yán)重程度。2022/10/172.醫(yī)療糾紛預(yù)警級別2.1三級預(yù)警：醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較輕，有演變成糾紛的可能性，預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)問題可以解決，假設(shè)演變成糾紛有可能造成不良后果。2.2二級預(yù)警：醫(yī)療糾紛隱患的嚴(yán)重程度較重，預(yù)計(jì)經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)有可能得到解決，假設(shè)演變成醫(yī)療糾紛可造成一定的不良后果。2.3一級預(yù)警：醫(yī)療糾紛隱患嚴(yán)重，極有可能演變成嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛，即使經(jīng)科室全力解釋協(xié)調(diào)問題仍將難以解決，隱患所涉及的醫(yī)療缺陷明顯，將造成嚴(yán)重的不良后果。2022/10/173.醫(yī)療糾紛預(yù)警實(shí)施方案3.1三級預(yù)警：醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，立即報(bào)告科主任及護(hù)士長?？浦魅?、護(hù)士長應(yīng)馬上了解情況，在科內(nèi)通報(bào)以引起每位同志的重視。在提高醫(yī)療效勞質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，以化解醫(yī)療糾紛隱患。假設(shè)科內(nèi)處理不力，隱患進(jìn)一步加重，那么預(yù)警級別上升。需報(bào)三級預(yù)警的情況：如病人正常死亡、出現(xiàn)并發(fā)癥、病情發(fā)生重大變化、病危、重大手術(shù)、創(chuàng)新手術(shù)、重大搶救、藥品的嚴(yán)重毒副反響、并發(fā)癥及其它意外等；醫(yī)護(hù)工作中不存在缺陷，但病人及家屬對醫(yī)院的工作有不理解或不滿的預(yù)兆〔包括醫(yī)療效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度以及后勤、檢驗(yàn)、收費(fèi)等方面的問題〕；有演變?yōu)榧m紛的可能性的。2022/10/173.2二級預(yù)警：醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，立即報(bào)告科主任及護(hù)士長?？浦魅?、護(hù)士長接到預(yù)警報(bào)告后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)相應(yīng)主管部門備案〔門診科室上報(bào)門診部，護(hù)理問題上報(bào)護(hù)理部，住院病人上報(bào)醫(yī)療平安管理科〕?？剖伊⒓粗贫ㄏ[患的方案、實(shí)施方法、明確主管人，力爭化解醫(yī)療糾紛隱患，并隨時(shí)將處理情況匯報(bào)。假設(shè)科內(nèi)處理不力，隱患進(jìn)一步加重，那么預(yù)警級別上升為一級預(yù)警。需報(bào)二級預(yù)警的情況：病人死亡〔猝死〕原因不明、出現(xiàn)較重的并發(fā)癥、病情突然惡化等情況，醫(yī)護(hù)工作存在一定的缺陷、病人及家屬有不滿的表現(xiàn)等。演變?yōu)榧m紛的可能性較大，一旦演變?yōu)榧m紛處理的難度較大。2022/10/173.3一級預(yù)警：科室發(fā)現(xiàn)預(yù)警情況，科主任、護(hù)士長立即上報(bào)相應(yīng)主管部門〔節(jié)假日及休息時(shí)間上報(bào)行政值班室〕。相應(yīng)主管部門立即派人與科主任、護(hù)士長及相關(guān)人員共同討論制定消除隱患的方案，并上報(bào)分管院長。在積極消除隱患的同時(shí)，爭取把握一旦轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛時(shí)處理的主動(dòng)權(quán)。需報(bào)一級預(yù)警的情況：醫(yī)護(hù)工作中存在明顯的缺陷導(dǎo)致病人死亡、殘疾、嚴(yán)重的并發(fā)癥、病人及家屬有極度不滿的表現(xiàn)甚至威脅、極有可能演變?yōu)橹卮筢t(yī)療糾紛事件。2022/10/173.4科室建立醫(yī)療糾紛預(yù)警登記本，內(nèi)容包括：患者姓名、年齡、住院號(hào)、住址、工作單位、、本院聯(lián)系人、診斷、主要診療方案、主管醫(yī)護(hù)人員、預(yù)警內(nèi)容、與隱患相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員、上報(bào)人、處理經(jīng)過、結(jié)果。2022/10/173.5科室建立醫(yī)療糾紛隱患預(yù)警通報(bào)制度。醫(yī)護(hù)人員每日查房交班時(shí)，必須將醫(yī)療糾紛隱患情況作為交班內(nèi)容向科主任、護(hù)士長、上級主管醫(yī)師報(bào)告。2022/10/173.6須上報(bào)相應(yīng)主管部門的一級預(yù)警、二級預(yù)警一般采取書面材料的形式上報(bào)，如情況緊急可以口頭上報(bào)，但事后必須補(bǔ)充書面材料。2022/10/174.1糾紛在現(xiàn)場初起時(shí)，病人或家屬往往情緒沖動(dòng)、矛盾劇烈。首要的任務(wù)是讓矛盾雙方分開，以維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員平安。勸離離開現(xiàn)場，或請病人到辦公室，傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。4.2由于效勞不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人時(shí)，表示理解和贊同，這時(shí)病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人要求，必要時(shí)由當(dāng)事人向病人賠禮抱歉。4.一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理技巧2022/10/174.3對于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、診療的風(fēng)險(xiǎn)性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾化小，小事化了。4.4不聽解釋，非要醫(yī)院賠錢，并以曝光媒體威脅的。沒有過失情況下，要據(jù)理力爭，告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。2022/10/17二、突發(fā)重大醫(yī)療糾紛處理2022/10/17為有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除重大醫(yī)療糾紛引發(fā)的危害和不良影響，指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)我院重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作，提高我院應(yīng)對重大群體性事件的處理能力，建立統(tǒng)一指揮、職責(zé)明確、部門協(xié)調(diào)、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、反響迅速的應(yīng)急處置秩序，制定本預(yù)案。重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案2022/10/171、依法管理，以人為本。堅(jiān)持依法管理，保障正常的醫(yī)療工作秩序，維護(hù)醫(yī)患雙方的和合法權(quán)益。2、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)。在院領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各相關(guān)科室分級負(fù)責(zé)，密切配合，條塊結(jié)合，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制。3、快速反響，科學(xué)處置。對于重大醫(yī)療糾紛事件，各相關(guān)科室要快速反響，采取果斷措施，及時(shí)處置。處置原那么2022/10/171、應(yīng)急機(jī)構(gòu)：成立由院長任組長，分管副院長為副組長，黨辦、院辦、紀(jì)委、宣傳科、醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科、護(hù)理部、門診辦、保衛(wèi)科、醫(yī)療平安科、醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室為成員的重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理小組，負(fù)責(zé)重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)查和處理工作。小組下設(shè)辦公室，醫(yī)療平安科負(fù)責(zé)人兼任辦公室主任。應(yīng)急機(jī)制2022/10/172、職責(zé)分工：2.1院長和分管副院長：根據(jù)需要隨時(shí)召集應(yīng)急小組成員，負(fù)責(zé)處置重大醫(yī)療糾紛的應(yīng)急工作。院長和分管副院長外出時(shí)由主持工作的副院長全權(quán)負(fù)責(zé)。2.2黨辦：及時(shí)了解患方的單位、住址等信息，并與其單位、居委會(huì)、村委會(huì)等相關(guān)部門取得聯(lián)系，協(xié)助重大醫(yī)療糾紛的處理。2022/10/172.3院辦：負(fù)責(zé)調(diào)集足夠的內(nèi)部力量以到達(dá)協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)控制局面的目的，并按照應(yīng)急小組的指示到達(dá)指定的位置；負(fù)責(zé)飲食招待、車輛等保障工作。2.4紀(jì)委：負(fù)責(zé)院方當(dāng)事科室、人員的調(diào)查。2.5宣傳科：立即派人進(jìn)行錄音錄像等，取得第一手資料，并協(xié)助院長做好各部門的協(xié)調(diào)工作。2022/10/172.6醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科、護(hù)理部、門診辦：根據(jù)情況積極協(xié)助醫(yī)療平安管理科和醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室接待患方人員，并做好相應(yīng)的解釋。2.7保衛(wèi)科、保安部：在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，采集證據(jù)，負(fù)責(zé)患者尸體的轉(zhuǎn)移，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的人身平安及醫(yī)院財(cái)產(chǎn)，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，隨時(shí)匯報(bào)醫(yī)療糾紛的進(jìn)展情況。2022/10/172.8醫(yī)療平安科、醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室：接待患方投訴，記錄患方根本情況，反響的主要問題及相關(guān)科室和個(gè)人情況，組織當(dāng)事科室與患方溝通，同時(shí)對重大醫(yī)療糾紛迅速展開調(diào)查，對醫(yī)療糾紛責(zé)任難以定性的，負(fù)責(zé)召集內(nèi)部醫(yī)療事故專家鑒定委員會(huì)進(jìn)行討論，根據(jù)討論結(jié)果給患方解釋；并告知醫(yī)療事故爭議的解決途徑和流程〔包括復(fù)印病歷，封存異議物品，死亡患者的尸體建議等〕；2022/10/172.8醫(yī)療平安科、醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室：如果對處理結(jié)果仍有異議時(shí)，勸導(dǎo)其進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、醫(yī)療糾紛調(diào)處中心調(diào)處或法院訴訟等途徑解決爭議；及時(shí)向院長及所屬衛(wèi)生行政不問匯報(bào)糾紛爭議的處理動(dòng)向；同時(shí)向醫(yī)療負(fù)責(zé)險(xiǎn)投保公司通告情況，必要時(shí)要求其協(xié)助