大學(xué)畢業(yè)論文論公共關(guān)系在酒店中的作用

XXXX大學(xué)畢業(yè)設(shè)計（論文）酒店的公共關(guān)系管理年 級:學(xué) 號:姓 名:專 業(yè):指導(dǎo)老師:年 月 日本人鄭重承諾：我承諾所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文）是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，按照學(xué)院和分院的有關(guān)規(guī)定，獨立研究完成的。本人在畢業(yè)設(shè)計（論文）寫作過程中恪守學(xué)術(shù)道德和學(xué)術(shù)規(guī)范，設(shè)計（論文）中凡引用他人已經(jīng)發(fā)表或未發(fā)表的成果、數(shù)據(jù)、觀點等，均已注明并列出了有關(guān)文獻(xiàn)的名稱、作者、年份、刊物名稱和出版文獻(xiàn)的出版機構(gòu)、出版地和版次等內(nèi)容，除此之外均為本人的觀點和研究成果。如有違反，本人愿接受處罰并承擔(dān)一切責(zé)任。承諾人簽名（手寫）：年 月 日【摘要】在酒店公共關(guān)系中，酒店是主體，社會公眾則是客體，建立良好的酒店與社會公眾關(guān)系，不僅有助于酒店的長足發(fā)展，而且有利于社會各個行業(yè)以及與之相關(guān)的各個部門工作的開展，兩者的關(guān)系相依相存。正確處理酒店和社會公眾的關(guān)系是酒店公關(guān)的一項重要內(nèi)容。Inthehotelpublicrelations,thehotelisthemainbody,thepublicisobject,establishagoodhotelandpublicrelations,notonlycontributedtotherapiddevelopmentofthehotel,butalsoconducivetothevarioussectorsofsocietyandwiththerelevantdepartmentstocarryout,therelationshipbetweenthetwodependentexistence.Correctlyhandlingtherelationshipbetweenthehotelandthepublicisanimportantcontentofthehotelpublicrelations.【關(guān)鍵詞】政府關(guān)系 社會關(guān)系 同行關(guān)系 互補資源 內(nèi)部關(guān)系 狀況目錄酒店的公共關(guān)系管理 1導(dǎo)言 1一、政府各部門的關(guān)系 21、服從政府的統(tǒng)一管理和領(lǐng)導(dǎo) 22、遵紀(jì)守法 23、大力支持政府工作 34、酒店利益與國家利益和社會利益一致 3二、同行競爭關(guān)系 41.地點 42.設(shè)施 43.價格 44.氣氛 45.停車場地 5三、互補資源管理關(guān)系 51.人力 52.供應(yīng)商 53.顧客 6四、內(nèi)部關(guān)系 6五、營業(yè)狀況 62017年淡季營業(yè)量（單位 ~桌） 72018年淡季營業(yè)量（單位 ~桌） 71、擴大影響，提高酒店知名度 82、樹立和發(fā)展酒店良好形象 83、提供信息，發(fā)揮決策參謀作用 94、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外關(guān)系 95、促進(jìn)酒店效益的提高 96、處理突發(fā)事件，維護(hù)酒店信譽 10致謝 11參考文獻(xiàn) 12酒店的公共關(guān)系管理導(dǎo)言二十一世紀(jì)初，中國正發(fā)生著劇烈變化。在這個相對和平的年代，國家相繼出臺各項改革措施促進(jìn)經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展。但是，計劃跟不上變化，社會迅猛發(fā)展的今天使我們不得不思索當(dāng)今中國乃至世界各個行業(yè)的發(fā)展趨向。傳統(tǒng)的行業(yè)已不再能很好的適應(yīng)新的經(jīng)濟形勢，舊有的格局終將被打破，曾經(jīng)小、散、缺的企業(yè)會被大、集、全的企業(yè)所取締。一個企業(yè)的發(fā)展會經(jīng)歷初創(chuàng)期、步入正軌期、高速發(fā)展期、成熟穩(wěn)定期、尋找生態(tài)圈可持續(xù)發(fā)展期。企業(yè)每度過一段艱難的歲月都是蛻變?，F(xiàn)代的許多企業(yè)都還處于傳統(tǒng)到現(xiàn)代的轉(zhuǎn)變，還需要謀求轉(zhuǎn)變的機遇?？偟膩碚f，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是現(xiàn)代企業(yè)，都離不出開社會的主體———人。人是企業(yè)運營的關(guān)鍵，人處在社會中有其他任何物質(zhì)不可替代的作用。人生存于社會中，是需要一定的公共關(guān)系來成長的，沒有一定的公共關(guān)系的人就好比原始社會一片混亂。同樣，企業(yè)也是一樣，需要一定的公共關(guān)系來謀求生存發(fā)展。孟子提出“和為貴”。要創(chuàng)造和諧的生存環(huán)境，而怎么創(chuàng)造呢？這又是什么呢？公共關(guān)系能夠幫助組織塑造良好的公共形象， 協(xié)調(diào)與各方人員的關(guān)系，增強組織和個人的競爭力和影響力。在我國，公共關(guān)系首先是在旅游行業(yè)特別是在賓館酒店發(fā)展起來的，公關(guān)部也首先是在賓館酒店成立起來的。 酒店的公關(guān)活動是最早向職業(yè)化和國際化方向發(fā)展的， 現(xiàn)代酒店管理中，如果沒有較強的公關(guān)意識就不能贏得顧客的信賴，不掌握一定公關(guān)知識和技巧的人也不可能成為一個好的經(jīng)營者和管理者。酒店公共關(guān)系的幾個主要功能： 1.情報功能，2.參謀功能，3.宣傳功能，4.交際功能，5.協(xié)調(diào)功能，6.服務(wù)功能，酒店入果運用得好這幾個功能便可使企業(yè)快速成長，迅速掌握大部分市場。 酒店公共關(guān)系和主要對象是“公眾”，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面， 因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了酒店公共關(guān)系的主要內(nèi)容，內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系， 它是酒店搞好一切工作的基礎(chǔ)； 外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行業(yè)關(guān)系等， 這些關(guān)系的處理直接影響到酒店的發(fā)展，甚至影響到酒店的生死存亡。因此，在現(xiàn)代的酒店管理中，從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到服-1-務(wù)員，都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識， 必須將公共關(guān)系意識變成全體成員的意識并貫穿到經(jīng)營管理的全過程中去， 充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能， 樹立企業(yè)的良好形象， 達(dá)到企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)。溫州阿外樓度假酒店是溫州民營企業(yè)家周宗權(quán)先生個人全額投資的一家白金五星級大酒店，位于浙江省溫州市南大門，毗鄰素有“浙南威尼斯”之稱的三垟濕地生態(tài)保護(hù)區(qū)，阿外樓度假酒店按白金五星標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計進(jìn)行建造。 溫州阿外樓酒店是由周氏兄弟在餐飲業(yè)拼搏出來的成就， 至今令好多人羨慕，是創(chuàng)業(yè)者學(xué)習(xí)的典范。由一家小吃店發(fā)展到能夠占據(jù)溫州半壁江山的五星級酒店， 阿外樓在溫州還有六家，就說明了實力。這業(yè)績不僅僅是溫州人創(chuàng)業(yè)的精神在行動上的體現(xiàn)，還有無可分離的公共關(guān)系發(fā)揮了巨大作用。 本文中我們將著重講述公共關(guān)系的阿外樓度假酒店作用，同時也會延伸敘述其它一些酒店公共關(guān)系運用的妙的范例。一、政府各部門的關(guān)系政府公眾是一個龐大而復(fù)雜的體系結(jié)構(gòu)，從公共關(guān)系的角度可分為三個層次：一是國家的中央政府和組織利益所觸及的各級地方政府；二是政府組織機構(gòu)的職能部門，酒店通過這些部門與政府打交道，接受政府的管理和約束；三是政府組織中的工作人員，在與政府交往過程中酒店需要接觸到政府的各級官員、行政部門的助理和秘書，以及職能部門的其他工作人員。酒店對政府的公共關(guān)系活動需要遵循一些基本的原則：1、服從政府的統(tǒng)一管理和領(lǐng)導(dǎo)為了維護(hù)整個國家利益，、酒店必須自覺服從政府的管理。即使是這則法律、法令、政策、條例等使酒店受到經(jīng)濟損失，如果沒有周轉(zhuǎn)的余地，酒店也必須履行。如政府提倡反腐倡廉，要求工商酒店組織在經(jīng)濟活動中應(yīng)該教育干部和員工，不能違背廉潔奉公的原則，如果某些政府官員利用手中的權(quán)利進(jìn)行權(quán)錢交易的腐敗活動，酒店的相關(guān)人員要堅決抵制， 還可向主管當(dāng)局檢舉，配合政府的工作。2、遵紀(jì)守法-2-酒店是法人，對政府來說是一個團(tuán)體公民。它的所有的活動和行為必須在法規(guī)所允許的范圍內(nèi)進(jìn)行，就是說，對政府公眾的公共關(guān)系活動必須合法。對政府的公共關(guān)系不是陰暗的請客、送禮、拉關(guān)系，而是建立在公正、公平和公開基礎(chǔ)上的。酒店要守法才能在政府面前建立一個良好的政治形象，得到政府的認(rèn)可，酒店的權(quán)力和利益才能得到政府公眾的保護(hù)，并且也會更贏得消費者的信任。反之，如果一個酒店無視國家政府的政策和法律，為了酒店利益從事違法勾當(dāng)、偷稅漏稅、生產(chǎn)仿冒偽劣產(chǎn)品、違章作業(yè)，那酒店就會受到法律的懲罰和政府的處罰，酒店甚至被取締，此時，更何談對政府的公關(guān)，更何談實現(xiàn)酒店的目標(biāo)，更何談實現(xiàn)酒店利益的最大化。3、大力支持政府工作如政府號召援助災(zāi)區(qū)人民、資助“希望工程”、贊助社會公益事業(yè)、維護(hù)社會治安等活動，酒店應(yīng)該根據(jù)自身的實際情況，力所能及地積極參與社會活動，努力地參與這些活動可以為政府公眾分挑一些重?fù)?dān)，客觀上也可以贏得社會的好評和政府公眾的贊賞。4、酒店利益與國家利益和社會利益一致酒店是社會的一部分，一個局部的群體，有自己的目標(biāo)和利益。政府則是代表國家維護(hù)全體人民的利益，是社會利益的代表。酒店追求自己的利益是無可非議的，但這種對利益的追求必須與社會利益趨于一致性，才能得到政府公眾的認(rèn)可，從而獲得政府公眾的信任和支持，如果違背了局部利益服從整理的社會利益，不能很好地做到酒店利益與社會利益一致性，政府公眾則可能失去對酒店的信任，那么，要想獲得政府公眾的幫助和支持、協(xié)調(diào)政府關(guān)系將成為一種不現(xiàn)實的空想。阿外樓度假酒店與工商行政管理部門、稅務(wù)局、衛(wèi)生防疫部門、公安機關(guān)、消防、文化娛樂部門、及旅游局、交通管理部門、物價、勞動、城建、公用事業(yè)、勞動局，社保局，還有醫(yī)療機構(gòu)、電訊、僑務(wù)街道等部門保持一定的聯(lián)系。使得阿外樓信息暢通，與政府各部門之間交流細(xì)密，達(dá)到了互利共贏的結(jié)局。阿外樓經(jīng)常會接待一些政府部門組織的社交活動，更加深刻的去體會政府部門的實施決-3-策，同樣也會聽取政府部門給出的指導(dǎo)意見， 加強內(nèi)部行政建設(shè)，提升酒店軟實力，努力打造一個實質(zhì)名歸的五星級酒店。二、同行競爭關(guān)系競爭是酒店經(jīng)營環(huán)境的重要因素之一。隨著酒店業(yè)的日益發(fā)展，酒店業(yè)的競爭日趨激烈，競爭形勢日趨嚴(yán)峻，不同的競爭形勢會對酒店營銷產(chǎn)生不同的影響。在酒店的經(jīng)營活動中，每一個酒店經(jīng)營者，要頻繁地不斷地分析競爭對手的數(shù)量與規(guī)模，競爭對手的供應(yīng)量、競爭手段等，從而得出有效的競爭策略，爭取在競爭中取得優(yōu)勢。1.地點阿外樓度假酒店，一個五星級的旅游度假酒店，地理環(huán)境優(yōu)越。地處甌海大道東段，毗鄰有“東方威尼斯”之稱的三垟濕地公園， 一個環(huán)境良好的地方修建了一個旅游酒店極大的吸引顧客前來消費。 與同行的酒店相比， 這要比那些位于市中心繁華鬧市的酒店更清凈， 門前就有三條高速道路，交通便利，然而市中心交通擁堵，給用餐顧客帶來許多不便。2.設(shè)施阿外樓度假酒店是按照國際五星級標(biāo)準(zhǔn)來修建的， 修建時是邀請著名的建筑設(shè)計師精心研制的，每一件設(shè)施設(shè)備都會經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗程序。 公司下設(shè)工程維修部， 專門負(fù)責(zé)對公司的設(shè)施進(jìn)行檢修，以保證公司正常運行。 阿外樓的主體顏色以金色為主， 象征著富貴、吉祥。就一中餐為例，整個用餐過程， 服務(wù)生都是通過電腦操作，基本上很少用到紙，這就表明酒店逐步向國際化深層次發(fā)展，這超越了中國現(xiàn)在的許多大型酒店。3.價格對于激烈的社會競爭， 阿外樓的產(chǎn)品優(yōu)勢還是有的。 遠(yuǎn)近聞名的江蟹生令很多的省內(nèi)外朋友念念不忘，那美味的黃魚是很多游客去而復(fù)返的奔頭。 雖然阿外樓有上千種菜品， 但是，越來越多的外地朋友越來越多的成為客戶， 加上溫州人口味日新月異， 這就催促著廚師們增加增快菜肴的出品。 近些年隨著國家相應(yīng)的政策比如： 不能設(shè)定最低消費、 允許客人自帶酒水、給客人開發(fā)票等，使得一部分客人流向較低價格的中低端市場，為了贏得這個市場，阿外樓也適當(dāng)?shù)母鶕?jù)市場經(jīng)濟形勢作出一些調(diào)整，價格在同星級的酒店中還是比較優(yōu)惠。4.氣氛溫州人的創(chuàng)業(yè)史在世界上都是出了名的， 輕工業(yè)十分強盛， 現(xiàn)階段正在謀求創(chuàng)新持續(xù)發(fā)-4-展。然而溫州人的刻苦創(chuàng)業(yè)精神是牢牢的刻在骨子里的， 他們吃苦耐勞，勇于創(chuàng)新，爭創(chuàng)機會，對于工作十分認(rèn)真。 也就造就了他們整天的疲乏的精神狀況， 對于一個溫州人來說，有兩個地方可選，要么繁華鬧市，要么寧靜公園。當(dāng)然一個溫州人肯定 78%會選寧靜的度假村，放松一天壓抑的心情。溫州人也很好面子，對于這個高大上名氣足地理位子優(yōu)越， 較廉價的地方，是顧客的不二選擇。5.停車場地對于現(xiàn)代人來說，有車是一種象征。 古代用馬，現(xiàn)在就有寶馬等名車。 阿外樓度假酒店在選用地方修建的時候， 選擇了這塊三垟濕地， 低價遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上鬧市， 所以停車場面積十分巨大，能同時容納 5000人同餐，在兩個圓珠形建筑下面全是停車地，鬧市的酒店就遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上阿外樓。當(dāng)然還有一點，免費停車，吸引廣大顧客用餐。一個強大的品牌溫州人的心中都會豎起大拇指，曾經(jīng)的街邊小攤發(fā)展成五星酒店，是溫州創(chuàng)業(yè)人的榜樣。 在溫州，與阿外樓齊名的有香格里拉酒店和云天樓酒店， 這幾個巨頭吞并了溫州市場半壁江山， 阿外樓努力借鑒別人長處，改造自身劣勢，強化自生優(yōu)勢，使得自生品牌更突出，迎合顧客需求，努力在顧客心中形成“到阿外樓吃飯成為時尚”的心理念。三、互補資源管理關(guān)系1.人力人力資源是酒店運行必不可缺的決定性資源。酒店涉及面非常廣泛，雖然現(xiàn)代工業(yè)發(fā)達(dá)，投一部分機械代替手工，但人依然無法被代替。這就讓人力資源部發(fā)揮長處了，人力資源部的作用之一就是尋人。阿外樓度假酒店設(shè)有人事部，專門從事人力資源管理方面工作。他們統(tǒng)籌各方，與各個社會人力資源所打好交道，方便找尋一些實用型人才。阿外樓也經(jīng)常通過酒店內(nèi)部員工介紹用人， 增強酒店實力。 到這里也要談到重點，這個星級酒店里， 有其管理的優(yōu)勢和特色，在需要人力的發(fā)展時期， 就需要廉價的勞動力， 在看到學(xué)院這塊肥沃的土地上面，阿外樓與許多的學(xué)院簽訂的實習(xí)協(xié)議。 這樣就能保障酒店有充足的人力， 也提升了學(xué)院學(xué)生的酒店素養(yǎng)，增加社會知識，提升技能，實現(xiàn)雙向互補。2.供應(yīng)商在酒店的經(jīng)營活動中，會涉及各行各業(yè)的人員。對于顧客來講，酒店是經(jīng)營者，是消費場地，對于一部分供應(yīng)者來說， 酒店也是其消費者。這種利益關(guān)系是長期存在的， 酒店與這些供應(yīng)方保持良好的關(guān)系， 以保證酒店有持續(xù)的貨源。 這個消費鏈會連接到很多的人， 使得整個商業(yè)活動的各方都息息相關(guān)， 不會輕易打破和平。 阿外樓度假酒店在供應(yīng)商方面的關(guān)系-5-做得十分好，每一天早晨，老板先生總會第一時間去專業(yè)市場選材。 對于一些貴重的菜肴也有專門的聯(lián)系人。廚房的各個檔口， 由于出品菜肴不同選材也就各異， 所以，這些檔口廚師長也就是與供應(yīng)商周旋的重要人物。 這就要提到公司的采購部， 倉管部，他們對供應(yīng)商的貨物進(jìn)行核查，加之采購一些新材料或所需物品， 使得酒店的供應(yīng)商更加信賴， 增加酒店在社會的影響力。3.顧客顧客是我們盈利的目標(biāo)導(dǎo)向，沒有客源酒店生產(chǎn)的一切都是空的。 商業(yè)活動中有這么一句話：“留著老客戶，發(fā)展新客戶”，現(xiàn)在的很多企業(yè)都在做這個事情，都在尋求自身的發(fā)展。在溫州這一邊，也許就有這么一個禮尚往來的習(xí)俗，溫州的人在飲食方面就十分注重。阿外樓的銷售部利用顧客的這個心理， 通過贈送水果及一些小炒之類的菜肴來吸引顧客前來同餐，這極大的提高了顧客的榮譽感！在整個服務(wù)中，不免會有些投訴，比如菜肴異物、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等。在面對這些投訴時， 服務(wù)人員要有良好的心理素質(zhì)以及處置理應(yīng)急方法。在阿外樓度假酒店，就中餐部每個月都會組織大大小小的幾場培訓(xùn)，每天例會會對服務(wù)人員知識更新。記得一次服務(wù)，客人所點的貴重菜肴象拔蚌兩斤，然而上到包廂只有8兩，引起了客人的強烈不滿，然而服務(wù)人員沉著冷靜，面對這樣的事情首先與客人道歉，然后卸下讓刺身間重新做，最后做好了上桌，對客人說：“您好：不好意思，剛剛一不小心把隔壁包廂的菜肴上錯了，真對不起，這才是你們所點的菜肴”?？腿艘宦牐蠹叶夹α?，還以為自己真的占了便宜，就這樣一場難買單的投訴就化解了。當(dāng)然酒店的服務(wù)也是挺棒的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人覺得消費值得。要長期生存發(fā)展的酒店就要與顧客保持良好的關(guān)系，以謀求可持續(xù)發(fā)展。四、內(nèi)部關(guān)系人總的來說離不開衣食住行，然而阿外樓度假酒店就占了三樣，不但方便了顧客也增強了自身的綜合實力。 為了迎合需求多變的顧客就應(yīng)該在公司內(nèi)部進(jìn)行硬件和軟件的升級。 公司內(nèi)部也會有許多的毛病， 如果處理不當(dāng)便可能升級一發(fā)不可收拾， 所以內(nèi)部關(guān)系也很重要。內(nèi)部關(guān)系就在我們的工作中， 它能夠促進(jìn)公司內(nèi)部信息交流通暢， 資源共享，如果關(guān)系處理得當(dāng)，能夠?qū)崿F(xiàn) 1+1>2 的效果。人力資源部在其中的作用不可忽視，人力資源部每個月都會組織各種活動，比如員工生日會、才藝大賽、餃子大賽等，增進(jìn)員工之間的友誼，又能激發(fā)員工的斗志。在內(nèi)部建設(shè)這一方面，團(tuán)隊的作用十分重要，這就要內(nèi)部關(guān)系到位。五、營業(yè)狀況-6-阿外樓的生意日益興隆， 銷售額也是大幅度提升， 少不了的是公司團(tuán)隊做出的巨大努力，根據(jù)往時的接待量來分析， 以下有一個對比圖表， 圖中有明顯的數(shù)據(jù)可以表明銷量領(lǐng)先。 日益壯大的隊伍使得我們的團(tuán)隊日益活躍，實力強盛。2017年淡季營業(yè)量（單位 ~桌）2018年淡季營業(yè)量（單位 ~桌）明顯在今年的銷量提升很快， 無論在中餐還是國宴。 要營業(yè)要生存就必須要有關(guān)系， 沒有關(guān)系怎么能夠長期生存， 不是原始社會的封閉了， 近現(xiàn)代已經(jīng)打破原始格局， 重新設(shè)定新格局。無論在于政府的關(guān)系還是與社會上的其他事業(yè)單位來講， 關(guān)系要常態(tài)化發(fā)展， 要綠色發(fā)展。公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起著越來越重要的作用， 一個企業(yè)要發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ)，同時還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會關(guān)系和社會輿論環(huán)境， 企業(yè)與公眾之間的關(guān)系搞好了，知名度提高了，企業(yè)的發(fā)展就有了保證。任何一個企業(yè)如果沒有良好的形象，設(shè)施和-7-產(chǎn)品再好，企業(yè)的發(fā)展都會受到限制和影響。 作為社會科學(xué)的一個分支， 公共關(guān)系有著普遍的意義，而由此派生出的酒店公共關(guān)系又有特殊性， 由此我們看出，酒店公共關(guān)系一方面強調(diào)企業(yè)和公眾的關(guān)系是相互的， 另一方面又強調(diào)酒店公共關(guān)系具有管理職能， 從而使我們加深對公共關(guān)系本質(zhì)的認(rèn)識。公共關(guān)系在酒店有以下作用1、擴大影響，提高酒店知名度酒店的知名度是指酒店在公眾心目中名氣的大小。提高酒店的知名度，讓公眾了解酒店，知道酒店，擴大酒店的影響，一個很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。 所謂“酒香也怕巷子深“，一個酒店無論它的設(shè)施多么豪華，服務(wù)多么熱情周到，無人知道，無人光顧，酒店的生存和發(fā)展都會受到影響。因此， 酒店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解酒店， 知道酒店，從而光顧酒店，使用不和享受酒店的設(shè)施與服務(wù)。 如甌海大道的阿外樓度假酒店在開業(yè)的前兩年，顧客很少知道，后來酒店同過網(wǎng)絡(luò)媒介，溫商雜志宣傳， 旅游文化宣傳等大大提高了酒店知名度， 在提高酒店知名度上， 公共關(guān)系的機遇很多， 關(guān)鍵是要抓住時機和采用有效的方法，例如，酒店的開業(yè)慶典就是開展公共關(guān)系的一個最好的機會， 因為酒店新開業(yè)還沒有與社會各界建立廣泛的聯(lián)系， 它的知名度幾乎等于零， 這就需要通過公共關(guān)系工作的開展，擴大酒店的影響，提高酒店的知名度，因此，許多酒店對酒店的開業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業(yè)大吉，而一些已經(jīng)開業(yè)，正在經(jīng)營中的酒店，由于知名度較低，酒店的產(chǎn)品和服務(wù)還未被公眾廣泛認(rèn)識，就更應(yīng)該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時機，靈活運用傳播媒介，向公眾進(jìn)行宣傳和介紹，提高和強化酒店的知名度。營業(yè)中的酒店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽，必然會對酒店的經(jīng)營產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動對擴大酒店知名度又起著極為重要的作用。2、樹立和發(fā)展酒店良好形象酒店的企業(yè)形象是社會公眾包括酒店員工心目中對酒店整體的評價。它是公眾對酒店的發(fā)展史、管理人員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、酒店名稱、店徽等的總體認(rèn)知，反映了公眾以酒店的整體特點、 總的精神的了解和情感傾向。 公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作，樹立與發(fā)展酒店的良好形象，建立良好的信譽，以取得社會公眾的理解和接受， 進(jìn)而贏得信任和支持， 而良好形象和信譽的建立， 又會促進(jìn)酒店目標(biāo)的實現(xiàn)，所以人們常把良好的形象和信譽稱為酒店“無形的財富”，同時，酒店良好的形象也是吸引客人的至關(guān)重要的因素。 以阿外樓度假酒店為例， 開業(yè)之初，由于經(jīng)營思想和經(jīng)營觀點以及種種客觀因素的影響， 使得我們的服務(wù)以及辦事方法都處于新手， 知識以及經(jīng)驗都不足，給酒店的管理帶來一定的困難，但是，公司各部經(jīng)常組織學(xué)習(xí)，分工明細(xì)，-8-經(jīng)驗分享，提升服務(wù)質(zhì)量，還參與其他管理良好的酒店學(xué)習(xí)借鑒。 但是，酒店形象的樹立并不是一朝一夕的事， 酒店本身處在一個不斷發(fā)展的過程這中， 因此，酒店公關(guān)人員必須充分發(fā)揮公關(guān)的積極作用， 經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)查， 了解酒店形象在公眾心目中的變化， 分析公眾的心理、意向及其變化趨勢，及時做出預(yù)測，及時調(diào)整公關(guān)策略，酒店的發(fā)展趨勢與公眾意向相吻合，讓酒店良好的形象在公眾的心目中經(jīng)久不衰。3、提供信息，發(fā)揮決策參謀作用在酒店經(jīng)營管理中， 決策是一項戰(zhàn)略問題， 酒店所處的生存環(huán)境和面臨和市場競爭極為復(fù)雜，經(jīng)驗型管理方式，已很難適應(yīng)酒店發(fā)展的需要，因此，酒店各職能部門，尤其是公關(guān)部，應(yīng)當(dāng)充分利用公關(guān)優(yōu)勢，發(fā)揮其智囊作用，為酒店決策層提供切實可靠的信息，當(dāng)好酒店決策層的參謀。酒店決策是一個系統(tǒng)工程， 整個決策過程包括調(diào)查分析、 確定目標(biāo)、制定方案、方案評估、執(zhí)行實施等步驟， 公共關(guān)系在決策過程中始終發(fā)揮著重要作用， 為決策的準(zhǔn)確制定提供各種信息。 酒店每一項決策的實施并不是酒店組織孤立的行為， 它需要得到內(nèi)外部公眾廣泛的理解和支持， 需要引導(dǎo)他們在不同層次上以不同形式參與到實施決策的行動中來。因此，酒店公共關(guān)系活動是酒店能否有效實施決策的關(guān)鍵因素。4、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外關(guān)系現(xiàn)代酒店是一個開放型的組織，它既有不定期的內(nèi)在聯(lián)系，同時又受到外部環(huán)境的影響，因此，酒店內(nèi)部門之間以及外部環(huán)境之間的協(xié)調(diào)是非常重要的， 這種協(xié)調(diào)能使酒店內(nèi)所有部門的活動步化、和諧化，并使酒店與環(huán)境相適應(yīng)。協(xié)調(diào)影響到酒店中的所有部門和人群，也影響到酒店和外部環(huán)境，缺乏協(xié)調(diào)就會使酒店在時間、人力、金錢等方面造成浪費，使酒店形象使到損害。公共關(guān)系在現(xiàn)代酒店管理中，能夠恰到好處地發(fā)揮這種協(xié)調(diào)作用，使酒店在和諧穩(wěn)定的環(huán)境中健康發(fā)展?？腿说囊蠼⒑屯晟品?wù)項目和服務(wù)設(shè)施，真正與客人做到相互溝通，彼此信任，互促互進(jìn)。此外，還要注意發(fā)揮政府、社區(qū)和新聞界之間的信息溝通作用，取得他們的理解和支持，為酒店的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部環(huán)境。5、促進(jìn)酒店效益的提高現(xiàn)代酒店經(jīng)營是最終目標(biāo)是為了獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益，在酒店經(jīng)營過程中，無論是消費還是投資， 無論是生產(chǎn)還是銷售， 都離不開信息服務(wù)， 信息服務(wù)越充分、 越及時、越全面，越能強化企業(yè)的生存與競爭的地位，而信息服務(wù)工作又與公共關(guān)系工作緊密相聯(lián)，公共關(guān)系工作通過采集、分析和處理信息，能促進(jìn)酒店經(jīng)濟效益的提高，它雖然不象餐飲、客房能產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益，但是，它對酒店經(jīng)濟效益的影響卻非常之大。第一、公共關(guān)系可-9-以曾強酒店和競爭能力， 使酒店在競爭中立于不敗之地； 第二、公共關(guān)系能改善酒店的市場環(huán)境，開拓產(chǎn)品銷路，理順銷售渠道；第三、公共關(guān)系可以加強酒店與外部環(huán)境