內(nèi)衣標(biāo)準(zhǔn)化店鋪管理

69/69標(biāo)準(zhǔn)化店鋪治理目錄前言店鋪標(biāo)準(zhǔn)化治理的重要性。店鋪治理的組織架構(gòu)，與分工。店鋪的工作流程。單店一天、一月、一年，目標(biāo)規(guī)劃，工作進(jìn)度。銷售的話術(shù)模板。著裝的規(guī)范性。VIP治理。規(guī)范表格。庫存治理。新職員培訓(xùn)：1）基礎(chǔ)2）崗位3）心態(tài)4）銷售打算5)產(chǎn)品促銷活動的策劃。對常見問題的統(tǒng)計(jì)與語言規(guī)范性。前言專賣店是企業(yè)營銷系統(tǒng)中的末稍神經(jīng)，直面市場的消費(fèi)者，其專賣店治理是否科學(xué)、陳列是否專業(yè)、營業(yè)員素養(yǎng)的高低都直接阻礙消費(fèi)者對企業(yè)品牌的認(rèn)知度與美譽(yù)度，阻礙市場的銷售額。企業(yè)的產(chǎn)品銷售額差不多上通過專賣店與加盟店體現(xiàn)出來的，因此，專賣店和加盟店的各個元素差不多上直接要與消費(fèi)者面對面接觸的，其中的任何環(huán)節(jié)都特不重要。21世紀(jì)市場的日趨白熱化，長益內(nèi)衣品牌從打造品牌、提升產(chǎn)品質(zhì)量、終端打造至服務(wù)至上，服務(wù)差不多日趨成為打造終端，贏得老顧客的一大治理系統(tǒng)。本手冊旨在為長益內(nèi)衣品牌加盟商店長及導(dǎo)購員提供差不多的專賣店操作依據(jù)，關(guān)心提升長益內(nèi)衣專賣店導(dǎo)購人員的語言標(biāo)準(zhǔn)化、治理技巧和組織架構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)長益內(nèi)衣公司的品牌治理和整體市場運(yùn)營提供務(wù)實(shí)性操作范本。店鋪標(biāo)準(zhǔn)化治理流程的使用范圍：使用對象意義掌握程度何時使用加盟店老總◆了解加盟店開店必備人員配置和工作安排，促進(jìn)專賣店規(guī)范化運(yùn)作；◆明確各自分工職責(zé)，為人員治理提供指導(dǎo)；理解并能依照專賣店面積，屬性配置、調(diào)整適當(dāng)?shù)募軜?gòu)；新店開業(yè)籌備，老店改造、搬遷、擴(kuò)張新店長《轉(zhuǎn)崗》崗前培訓(xùn)；店長◆掌握專賣店人員分工，明確各自分工職責(zé)，為人員治理提供指導(dǎo)；能夠清晰講出專賣店各崗位設(shè)置目的，崗位職責(zé)；新入職學(xué)習(xí)、新營業(yè)員入職培訓(xùn)；專賣店的組織架構(gòu)：什么緣故要設(shè)置專賣店組織架構(gòu)圖：人和事假如不能合理搭配，店鋪就會出現(xiàn)以下狀況：√店老總或者店長容易變成超級明星；√職員相互推諉責(zé)任；√能者多勞，但多勞不多得；√日常全憑職員自覺；√不斷犯同樣的錯誤；這些表面上的現(xiàn)象會直接導(dǎo)致經(jīng)營上重大的問題：√顧客照顧不周，銷售不良；√職員之間容易產(chǎn)生人際關(guān)系的矛盾；√新手培養(yǎng)的上手速度慢，而且直接增加經(jīng)營成本；√專賣店不規(guī)范專門難做大做強(qiáng)；組織架構(gòu)簡單理解確實(shí)是要達(dá)到三個目的：——多大的店？什么性質(zhì)的店？需要多少人？需要什么人?（人員）——每個人干的是什么工作？（職責(zé)）——大伙兒是什么關(guān)系？（關(guān)系）關(guān)于專賣店組織架構(gòu)的觀念操作誤區(qū)：顯示觀看：*絕大多數(shù)的企業(yè)都會設(shè)定自己的專賣店組織構(gòu)圖，然而每每將組織圖發(fā)放到加盟店和店長手中的時候，往往沒有引得大伙兒的重視，認(rèn)為，這確實(shí)是白紙一張沒有任何實(shí)際的指導(dǎo)意義；*不用組織架構(gòu)圖也明白大伙兒要干什么；*自己當(dāng)了專門多年老總，從來不用組織架構(gòu)圖生意也做得專門好；*店老總（店長）指導(dǎo)就能夠其他人無所謂；*地區(qū)差異，自己工作有適應(yīng)，個不職員特點(diǎn)等，是由于認(rèn)為不可能按照組織架構(gòu)圖來規(guī)劃；*以地區(qū)差異，有自己工作適應(yīng)，個不職員特點(diǎn)等為理由認(rèn)為不可能按照組織架構(gòu)圖來規(guī)劃專賣店；專賣店差不多組織架構(gòu)圖;小店小店臨街面積在30平米以下2-3人；店主下設(shè)店長，店長收銀員（店長兼任）導(dǎo)購員導(dǎo)購員中店中店臨街面積在30-50平米3-5人；店主人下設(shè)助理店長店長助理店長收銀員（助理店長兼任）導(dǎo)購員導(dǎo)購員導(dǎo)購員大店大店臨街面積在80平米以上5-8人；店長下設(shè)副店長、副店長下設(shè)VIP會員治理陳列；店長副店長組長組長導(dǎo)購員導(dǎo)購員導(dǎo)購員收銀員關(guān)于陳列專員和VIP專員的設(shè)置目的和職責(zé)講明：分工更明確，更好的維護(hù)賣場和治理客戶資源；增加職能不增加編制和成本。采納輪流負(fù)責(zé)形式。能夠采納輪流負(fù)責(zé)的形式，由于涉及到移交而增加的工作量，輪流周期不宜過短和過長，以一周到一月間；為了激勵陳列專員VIP專員的工作積極性，能夠采納季度評比獎勵的形式，將近在100-300元之間。⑤聯(lián)體店同一個投資者（或者合作人）投資的多家專賣店稱為聯(lián)體店?？偟甑觊L負(fù)責(zé)總店的治理，同時負(fù)責(zé)所有分店?duì)I運(yùn)治理，店長助理要緊負(fù)責(zé)聯(lián)體店VIP會員治理，陳列和培訓(xùn)事宜。副店長負(fù)責(zé)專賣店的運(yùn)營治理，店長助理和所有分店店長工作向總店店長匯報，同意總店店長的治理。財務(wù)專員和總店店長工作向老總匯報，同意店主的治理和檢查?？偟甑觊L除了具有一般店長的技能外，同時還要扮演督導(dǎo)；實(shí)施督導(dǎo)的職能。店長的角色認(rèn)知：大多數(shù)人覺得：一個店就像是一個家，店長確實(shí)是那個家的家長。。家長要操心那個家的所有問題——人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個細(xì)節(jié)考慮不到，都有可能給工作帶來不良的阻礙。還有人認(rèn)為，店長就像是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個表演的舞臺，店內(nèi)的硬件設(shè)施確實(shí)是布景和道具，而門店一年四季不斷變化的貨品則構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，將給每一位光顧的客人聽。故事講得好不行，個人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動。店長是公司的化身、顧客的代言人（門店店長是品牌與顧客溝通的橋梁）、職員的向?qū)Вǖ觊L是一名治理者，是領(lǐng)導(dǎo)職員把情況做好的人）。店長的崗位職責(zé)：確保專賣店的良好銷售業(yè)績；維護(hù)專賣店良好的購物環(huán)境；包括陳列、衛(wèi)生、購物氛圍等；確保專賣店職員為顧客提供良好的服務(wù)；培養(yǎng)職員，處理好職員關(guān)系，確保工作的高效率；資產(chǎn)治理，加強(qiáng)防火，防盜等防損工作；店長為門店的治理者，是樹立形象的代表，親和力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好，嚴(yán)格遵守門店工作制度，使門店整體運(yùn)營團(tuán)隊(duì)精神店長不可做：不可再顧客面前批判職員；不要躲在角落里和職員悄悄講話；自己要以身作則；我們要和職員講到每一份工資都要體現(xiàn)在每個服務(wù)的細(xì)節(jié)；我們的每個服務(wù)的動作是不能儲存的；服務(wù)具有無形性；注：價值越高的產(chǎn)品，顧客猶豫、考慮的時刻越長。二、售前預(yù)備的理念：售前預(yù)備指的是專賣店每天在營業(yè)之前的所有預(yù)備工作，而做好售前預(yù)備能夠大大提高一整天店鋪運(yùn)營的工作效率，因此售前預(yù)備工作的意義特不重大，好的開始是成功的一半。售前，售中，售后三個部分構(gòu)成，我們每天營業(yè)工作的內(nèi)容，而售前預(yù)備是我們一天營業(yè)工作當(dāng)中的開篇工作，所強(qiáng)調(diào)的是事前的操縱和預(yù)備，勝于事中和事后的調(diào)整和改善。售前預(yù)備的完善與否會直接阻礙到我們每天的銷售業(yè)績，完善的售前預(yù)備有助于提升所有人員的工作效率。售前預(yù)備工作能夠防患于未然，規(guī)避諸如貨品不齊全，物料之缺，重要事務(wù)未辦等營業(yè)過失，降低不必要的損失，保全專賣店利潤，同時為銷售服務(wù)做好最充足的預(yù)備。售前預(yù)備的要緊內(nèi)容：第一部分：人的預(yù)備人員排班預(yù)備。四項(xiàng)差不多原則：1）利于銷售的原則。2）聚焦原則3）互補(bǔ)原則4）協(xié)商民主，執(zhí)行專制。形象預(yù)備形象的重要性：√品牌形象的代言人；√銷售商品之前先銷售自己√降低銷售時的價格問題√改變銷售談判的地位1、儀容儀表預(yù)備1）頭發(fā)：清潔無頭屑，頭發(fā)不染夸張顏色，流海不擋前額；2）發(fā)型：清潔無頭屑；頭發(fā)不染夸張顏色，流海不擋前額；留長發(fā)要將其盤起，不超過制服領(lǐng)子，頭發(fā)散亂部分要用發(fā)膠定型。3）化妝：淡妝上崗，必須要上粉底，畫眉，涂眼影，涂腮紅，涂唇膏，表現(xiàn)出知性的優(yōu)雅。粉底的標(biāo)準(zhǔn)色：選擇接近自己膚色的。眉毛的標(biāo)準(zhǔn)色：棕紅色眼影的標(biāo)準(zhǔn)色：金色腮紅的標(biāo)準(zhǔn)色：淺橙色唇膏的標(biāo)準(zhǔn)色：珊瑚色淡妝上崗，千萬不能濃抹，也不能素面朝天。&化妝對一個人的改變是巨大的！不要當(dāng)眾化妝!選擇合適的發(fā)型和發(fā)色；切忌披頭散發(fā)；衛(wèi)生：保持清潔好適應(yīng)，注意口腔衛(wèi)生，用餐過后需漱口或者用口香糖；注意身上的體會，尤其是夏季流汗，使用止汗產(chǎn)品是一種規(guī)定也是一種國際禮節(jié)，尊重自己也尊重他人。可適當(dāng)使用香水，只是所用的香水不能過于濃烈。制服：上班期間要求著公司要求的工作制服，保持潔凈整潔，熨燙整齊，確保不起鏡面；清除線頭線腦，紐扣扣好；職員證：必須佩帶在外套之左胸上側(cè)，可讓顧客清晰看見。鞋襪：必須要黑色，不應(yīng)穿著帆船鞋、涼鞋（泛指所有漏腳指的鞋）或涼鞋，高跟鞋鞋跟高度不超過5厘米，襪子一般為肉色?？膳浯詈唵蔚念^飾，但不可過于復(fù)雜；頭飾過于復(fù)雜；軀體語言：站姿：頭要正，頸要直兩肩夷平雙肩微向后引，胸部自然挺出；兩手臂自然下垂；兩手交握于小腹前；收小腹；臀部夾緊；兩膝夾緊兩腳跟靠攏并齊2）走姿：快步、抬頭挺胸；雙臂自然擺動，眼睛凝視前方；笑容充滿活力；自信向上的神態(tài)；禁左顧右盼，四處張望，盯著顧客上下打量；蹲姿：右腳向前跨一步右腳跟左腳尖平齊迅速蹲下男性雙腳能夠微張第二部分：貨品預(yù)備注意事項(xiàng)：關(guān)于差不多正常營業(yè)的專賣店，每天不可能對貨品進(jìn)行大幅度的調(diào)整，作為店長，需要注意的問題有：補(bǔ)貨周期！假如是補(bǔ)貨周期，就需要做好貨品盤點(diǎn)檢查的內(nèi)容要緊包括：——貨架貨柜，商品擺放——櫥窗模特——文化展示廳——墻面，地板——燈光、音樂背景和播放設(shè)備——洽談區(qū)——試衣間，衛(wèi)生間——收銀臺營業(yè)中的預(yù)備工作關(guān)鍵動作一：以身作則的理念和標(biāo)準(zhǔn)動作店長每天與營業(yè)員朝夕相處，店長的行為舉止直接阻礙店員的工作標(biāo)準(zhǔn)和投入程度；但以身作則，決不是停留在口頭上的口號，而是由一系列真真切切的具體行為組成的，我們能夠透過一個例子來講明以身作則，關(guān)于店長的重要性和緊迫性。*要以身作則91%*尊重和理解職員85%*有能力83%*要有魄力80%*公平公正78%做自信積極的榜樣（具體表現(xiàn)）不能成交不能表現(xiàn)出不耐煩和消極情緒。做親和力的榜樣（具體表現(xiàn)）對職員的稚嫩行為表示理解。做標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的榜樣（具體表現(xiàn)）做主動學(xué)習(xí)的榜樣（具體表現(xiàn)）做遵守制度的榜樣(具體表現(xiàn))做忠誠上的榜樣（具體表現(xiàn)）不管職員是否明白，是否在旁邊，要做服務(wù)流程的榜樣。店長與職員最大的區(qū)不是職權(quán)上的差異，店長絕不是單純的治理者，大多數(shù)情況，店長和店員做一樣的工作，都需求銷售產(chǎn)品，服務(wù)顧客，但店長在銷售和服務(wù)過程中還要隨時關(guān)注店員的表現(xiàn)，對職員的行為進(jìn)行有效治理，在那個地點(diǎn)，要重點(diǎn)解決2個問題：1）治理美體師哪些行為？如何樣治理？一個店長（優(yōu)秀）帶動團(tuán)隊(duì)，帶動團(tuán)隊(duì)氛圍，熱情，每天對一個營業(yè)員鼓舞，四個一：每一天對每一名職員給與一次贊美提出一個期望三、標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程迎接顧客→接近開場→交接需求→試穿服務(wù)→產(chǎn)品介紹→異議處理→臨門一腳→附加推銷→禮貌送客→電話回訪→迎接顧客案例：一次錯誤的銷售。接待客戶時：假如第一步印象不行第二步要主動講：您看這是我們最新上市的產(chǎn)品，請問您穿多大碼，喜愛什么能夠隨便拿下來給你試一下！顧客：沒事，我自己隨便看看。導(dǎo)購：（退回去）好吧，那你隨便看看，有需要再叫我。正確方法應(yīng)：退回一步，回答：沒關(guān)系，您能夠再看看，只是順便問一下，以您這么好的氣質(zhì)，您平常喜愛什么顏色的呢？突然顧客走著走著，回過頭來叫“服務(wù)員”，導(dǎo)購講：“您叫我?！闭_：急忙趕上去，請問有什么能夠幫到你的呢？顧客：這件多少鈔票？導(dǎo)購：這件事我們XXX（款號），總共是XX鈔票？顧客：哇，這么貴！導(dǎo)購：一分鈔票一分貨。顧客：你這是什么內(nèi)衣？導(dǎo)購：這是美體內(nèi)衣！顧客：美體內(nèi)衣倒是聽過，然而婷美像她們在電視上打得那么厲害，也沒有聽講那么貴??！導(dǎo)購：你要看質(zhì)量嘛！這不一樣?。∧阃Ｓ袥]有穿過美體內(nèi)衣。顧客：沒關(guān)系，我隨便看看。導(dǎo)購：我們那個地點(diǎn)還有廉價一點(diǎn)的。顧客：沒事，我隨便看看就行了。（然后就走了，走到門口，突然停了）你們有名片嗎？導(dǎo)購:不行意思，沒有！之后顧客走了，還狠一點(diǎn)的講：“哼，沒鈔票，沒鈔票就不穿內(nèi)衣嘛！”有好的開始，每個環(huán)節(jié)做好，就會有好的收獲。1）接待顧客的七種心態(tài)預(yù)備：顧客是真正的主人；讓顧客放松警惕，建立好感；接待不一定要講；時機(jī)內(nèi)容更重要，客戶進(jìn)店就一定有理由；她一定會成為我們的老顧客；贈送100%中意2）新顧客10種接待時機(jī)與把握歡迎光您，長益內(nèi)衣?。?biāo)準(zhǔn)語言）直奔目標(biāo)物；用手觸摸商品看標(biāo)價；一直凝視看同一商品或同一類商品揚(yáng)起臉來看完商品后看銷售人員走著走著腳步靜止不動；一進(jìn)門就東張西望和客戶四眼對上時想進(jìn)又不敢進(jìn)；腳步匆忙不做停留我是漂亮天使————我是能夠給你帶來漂亮，我是一個天使，天使是特不美好的，從形象，從內(nèi)在到外在，因此我應(yīng)該充滿自豪，以照顧你，給你漂亮，送給你禮物一樣的自豪，自信的心情去消費(fèi)XXX（品牌）的產(chǎn)品。3）接近顧客的肢體語言從旁接近，不要從后眼神和微笑不要消逝，要面帶關(guān)注眼神腳步匆忙，不敢停留，表現(xiàn)出無明顯接近的動機(jī)出現(xiàn)與顧客距離保持一手臂的距離專門狀況的接待語言模板類型1進(jìn)店之后就明確告知需求重點(diǎn)分析抓住重點(diǎn)溝通不多余廢話套近乎針對顧客需求做配合語言模板您要。。。。是嗎？除了。。還有沒有其它想看的款式呢？好的，您這邊請。這幾款差不多上我們的熱銷的產(chǎn)品，不明白您比較喜愛哪些款?我?guī)湍倪^來讓您看一下！類型2場外觀望（店中店，駐足，來回看）重點(diǎn)分析邀請的手勢+堅(jiān)決地眼神+親切的微笑語言模板您好！歡迎光臨，能夠進(jìn)來感受！里邊請！您好，我們有些產(chǎn)品是分時期展示的，市場上您現(xiàn)在看不到，請問一下，您想找什么樣的產(chǎn)品呢？您好！歡迎光臨，里邊請?。ㄑ埖氖謩?堅(jiān)決地眼神+親切的微笑）類型3觀看專門久，一直沒有出現(xiàn)接待時機(jī)，及時四眼對接顧客也不愿松口重點(diǎn)分析最后攔截語言模板小姐，是不是我們的款式您不中意？您能夠告訴我您想找什么樣的產(chǎn)品嗎？小姐，是不是店里沒有您要的產(chǎn)品？您能不能告訴我您喜愛什么樣的，因?yàn)槲覀兊昀飻[的產(chǎn)品只是一部分產(chǎn)品，您這邊請，我拿我們的畫冊給您做參考。（邀請的手勢+堅(jiān)決地眼神+親切的微笑）這邊請三個字成功的關(guān)鍵。請問一下，是不是我服務(wù)不到位，讓您不中意了，請問一下，您想要我什么樣適合您的產(chǎn)品呢？（邀請的手勢+堅(jiān)決地眼神+親切的微笑）類型4接近顧客時候碰到顧客在打電話接近重點(diǎn)分析保持距離打完電話在上前語言模板“剛才沒敢打攪您，來，我?guī)湍鼋榻B?！鳖愋?復(fù)數(shù)顧客接待接待重點(diǎn)分析必由主從，找關(guān)鍵人：原則一：被詢問為主位；原則二：誰走前，誰走后（一般走前者為主位）原則三：被靠攏者為主位；原則四：誰的主觀意見較多語言模板后面夫妻朋友模板類型6其它專門顧客，如孕婦、小孩、傷殘人士接待重點(diǎn)分析表達(dá)善意和細(xì)心語言模板對孕婦：*您真是個漂亮媽媽呀！*幾個月啦？真是幸福呀！*您看起來氣色真好，寶寶一定又健康又可愛？對小孩*小朋友這件衣服真漂亮，在哪里買的呀！帶阿姨去買好不行？*小朋友念幾年級啦？*小朋友阿姨帶你去玩拼圖好不行呀？對殘障者：*我拿畫冊來跟您介紹，因?yàn)楫媰岳锏漠a(chǎn)品比較全面，來，您那個地點(diǎn)略微做一下！*您稍坐一下，我?guī)湍贡?！類?男士陪女士接待重點(diǎn)分析給予尊重，請坐語言模板兩位要一起參考一下，依舊到我們的休息區(qū)坐一下呢？二位是夫妻檔，一看就明白，兩位品味都這么好！您這位朋友真體貼，有耐心呀！類型8顧客手上擰專門多東西接待重點(diǎn)分析表達(dá)細(xì)心語言模板詢問：請問一下您的東西要不要先放在我們的柜臺，如此您也會輕松一些？我?guī)湍褨|西先放在柜臺，等會兒您要離開的時候再拿，您看如此好嗎？請問一下那個地點(diǎn)面有沒有貴重依舊易碎的物品呢？4）等待接近時機(jī)時的注意事項(xiàng)糟糕的形象和同事閑聊有時聊到渾然忘我時，連顧客進(jìn)門了也不理會，這種被忽略的感受將會使我們失去業(yè)績，或是增加銷售的難度；靠著柱子或商品，貨架休息，給人散漫不規(guī)范的感官，感受；閱讀書報雜志或到不處串門，以致于顧客進(jìn)店之后長時期無人接待；顧客出門后同事間對顧客的衣著和形象以及談吐進(jìn)行評論和指指點(diǎn)點(diǎn)；與同事在現(xiàn)場嬉鬧，開玩笑直至顧客進(jìn)店才停止；看著顧客進(jìn)店，四眼對視卻不出聲，而無表情，冷漠的態(tài)度令人不安；顧客進(jìn)店翻閱雜志或看產(chǎn)品，導(dǎo)購悄無聲息的站在顧客旁邊都一聲不吭；指著手指甲，顧客進(jìn)店投也不抬，機(jī)械化地講歡迎語；跟著音樂節(jié)奏哼著調(diào)，顧客進(jìn)店也不停止；無顧客時*整理妝容*學(xué)習(xí)交流*演練話術(shù)，*清潔衛(wèi)生整理陳列*完成報表*寫心得案例*做電話回訪*友好店交流5）老顧客接待的應(yīng)對技巧和語言模板關(guān)于老顧客的接待，我們應(yīng)該要重視4個方面的原則：*認(rèn)出老顧客*了解老客戶*不要急著銷售產(chǎn)品給老客戶*對老客戶有一些專門的小關(guān)照模板：導(dǎo)購：王姐，您來了，小張剛剛提到您！哇，你發(fā)型變了，確實(shí)專門年輕，越來越漂亮，來，里邊請。顧客：今天上街，隨便過來看一下。導(dǎo)購：沒關(guān)系，看您這么辛苦，略微坐一下，喝杯水嘛！顧客：不要啦，不要啦！導(dǎo)購：來，嗯嗯。。。坐！看著眼熟但想不起來！模板；導(dǎo)購：歡迎光您！長益內(nèi)衣。（若是顧客臉上出現(xiàn)懷疑的眼神）導(dǎo)購：哎呀,您看我，真是怠慢您了。哎呀，您今天看起來，氣色真不錯，剛才太忙了，您看把您給怠慢了。導(dǎo)購休息正好老顧客上門模板：導(dǎo)購：這么巧，今天小張剛好不在，她休息了。只是您有什么需要，盡管吩咐。導(dǎo)購離職，老顧客上門導(dǎo)購：沒關(guān)系，小張?jiān)谖颐媲疤崞鹉夭魂P(guān)照我們，有什么需要能夠吩咐我，我一定讓您中意，我叫李林，您能夠稱呼我小林。老顧客帶新顧客進(jìn)店類型5老顧客帶新顧客進(jìn)店應(yīng)對技巧要點(diǎn)先與老顧客打招呼，并贊美老顧客。借助贊美老顧客，表達(dá)對新顧客的善意；語言模板王姐，您來了，好久不見，您真是越來越年輕了，這位是。。。顧客：這是我朋友張小姐（顧客）導(dǎo)購：張姐，您好，王姐是我們的老朋友了，特點(diǎn)關(guān)照我們您是王姐的朋友，有什么需要盡管跟我們講，我們一定讓您中意。6）開場的語言和模板錯誤的語言：*您之前有了解過我們品牌嗎？*這一款有兩種顏色？*想看點(diǎn)什么？我來幫您做介紹？*上次買的產(chǎn)品用的如何樣了？（極易引導(dǎo)出負(fù)面問題）*喜愛什么我拿給您試穿一下？（進(jìn)試衣間，最糟糕的一句話）正確;喜愛什么我能夠拿給您試穿和感受一下！試穿的效果只有在試衣間才能感受得到，來！這邊請，立即讓您親身感受一下？有沒有效果立即到里面去不就明白了嗎？來！這邊請。與客戶開場方式;1、介紹賣場布置；模板：*這是XX品牌在本市的第XX家專賣店，您現(xiàn)在所看到確實(shí)是我們部分產(chǎn)品的展示，這邊是。。。，那邊是。。。和。。。，來！這邊請，我來幫您做更詳細(xì)的介紹。*我們專賣店里分成幾個比較大的產(chǎn)品區(qū)域，您左手邊是我們的保養(yǎng)型內(nèi)衣，您右手邊是情趣型內(nèi)衣。。。。請教如何稱呼對方。模板：導(dǎo)購：您好，我是店里邊的美體師，我叫李欣，您能夠叫我小劉，請問一下如何稱呼您呢？（導(dǎo)購一緊張的情況）導(dǎo)購：您好！我叫XX，您能夠叫我XX，請問一下如何稱呼您呢？用贊美開場，拉近與顧客的距離。常見的為：您眼光真好，您來得真及時，您來得真巧，來得早不如來得巧，您真是太幸運(yùn)了?。ㄙ澝朗卿N售的助銷語言）*要敢于贊美*真誠的贊美能夠拉近距離*贊美有依照、得體*贊美需要靠平常不懈的練習(xí)*贊美是有目的的顧客駐足某件產(chǎn)品時候的模板導(dǎo)購：小姐，您眼光真好，一眼就看到了我們秋冬最新的款式。。。。！女性顧客的語言模板：您的氣質(zhì)真好！一走進(jìn)來我就注意到您了！您的形象真好！假如不是因?yàn)榕聦δ欢Y貌的話，我的眼光都不想移開了！您真漂亮！一下子眼球就被您吸引住了！您的裝扮真時尚！剛剛我們同事還在講，真想讓您教教我們呢？您的發(fā)型真好看，真特不！而且跟您的氣質(zhì)特不的搭配！您的眼鏡配飾，真特不！跟您的衣服搭配起來特不的出色！您真會穿衣服，搭配的真好看！您一定是個專門講究品味的人。您身材真好!我們同樣是女的都忍不住多看兩眼呢！您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮！真讓人艷羨！男性顧客語言模板您看起來這是穩(wěn)重大方！因此您一走進(jìn)來就覺得您特不的大氣！您的裝扮真是時尚！走到哪兒差不多上個亮點(diǎn)！您一定是個疼夫人的人，因?yàn)槟鷮ξ覀兌歼@么客氣了，對夫人確信更好啰！您的氣質(zhì)真特不！盡管講不上來是哪兒特不！總之讓人靠近時特不的舒服！您的形象真好，看您的穿著就明白您一定是個特不講究個運(yùn)氣味的人！看您注意的產(chǎn)品就明白您的眼光比較獨(dú)到！夫妻模板你們看起來真是般配，都一樣的時尚，引人注意。常看你們出雙入對，讓人艷羨。我們同事都講你們是榜樣夫妻呢？這夫妻倆跟不人確實(shí)是不一樣，天天這么快樂，真是幸福呀！夫妻假如做到像您倆那個份上，人生也就滿足了！您倆只要一出現(xiàn)，就明白你們倆是夫妻了，氣質(zhì)都一樣的那么好！（性格較爽朗）看到你們我都想早點(diǎn)結(jié)婚了，多幸福?。∠麓巫屛覀児緦ｉT請您來講講，如何成為榜樣夫妻？一個漂亮，一個帥，夫妻像?？吹侥銈z才明白書上所講的郎才女貌是什么意思？在顧客的回應(yīng)中給予贊美案例：導(dǎo)購——“張小姐，請問您的新房購置在哪里？”顧客——“陽光海岸！”贊美方式——真是另我艷羨的地點(diǎn)，我就沒有那個福氣，您的品質(zhì)真高！——特不有品位！——真是身份的象征?。　パ?，張小姐真是事業(yè)有成（好福氣），這但是本市最好的樓盤呢？“新的產(chǎn)品”開場：新的產(chǎn)品模板：這是我們XX最新的生產(chǎn)工藝，她和之前工藝（其它工藝）上最大的區(qū)不確實(shí)是在。。。，因此用起來再。。。方面（加上優(yōu)點(diǎn)）那個款式專門多顧客看到畫冊之后都提早預(yù)訂了，您是最幸運(yùn)的一個，今天過來，今天或就剛到，果然啊是來得早不如來得巧呀！活動開場，要熱情，要有感染力“您真是太幸運(yùn)了，我們公司剛剛好在做促銷，而您喜愛的這一款也正好在我們的促銷款當(dāng)中，因此，現(xiàn)在買最劃算的時候了！”“唯一性”開場XX是國內(nèi)功能性內(nèi)衣第一品牌價格部分您放心，XX是全國功能性內(nèi)衣的第一品牌，也是最專業(yè)的，價格部分一定是物超所值，而且我是老顧客的口碑特不號，因此您能夠放心選購。產(chǎn)品效果的部分您放心，XX產(chǎn)品確實(shí)是因?yàn)樵谒茉焐聿姆矫嫘Ч黠@的關(guān)系，因此這些年來老顧客積存的速度特不快，也才會成為今天國內(nèi)功能性內(nèi)衣品牌中的第一品牌，因此產(chǎn)品效果的部分您完全能夠放心！XX產(chǎn)品的特有設(shè)計(jì)。由于我們在全國的連鎖店是同行里最多的，我們每一個產(chǎn)品上市自然都會有專門多品牌關(guān)注，只是您放心，這些花型或款式在市場上也許會有類似的，但怎么講這些是我們品牌設(shè)計(jì)出來的，自然是我們會有比較大的優(yōu)勢啰！您要買真正有效果的內(nèi)衣，XX自然是您最佳的選擇啰！我們XX不僅是售價推出如此的工藝技術(shù)，而且是市場上最成熟的，因此您在那個地點(diǎn)確信買到的是最好的產(chǎn)品了。在本市規(guī)模最大的內(nèi)衣專賣店在我們這兒買內(nèi)衣您絕對能夠放心，因?yàn)槲覀兪悄壳笆袃?nèi)規(guī)模最大的媒體內(nèi)衣專賣店，不僅經(jīng)營治理上專業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量以及售后上差不多上一樣的專業(yè)?！翱謶终T因”開場。無形的暗示；我們那個品牌就可不能出現(xiàn)那個問題.激發(fā)顧客購買欲望。增加顧客上購買預(yù)算；模板：其它，內(nèi)衣要好看更要健康，您講對嗎？導(dǎo)致女性的乳腺增生的緣故有專門多，其中有三個因素是最重要的：第一是內(nèi)分泌紊亂，第二是經(jīng)常情緒不穩(wěn)定，第三確實(shí)是長年選錯內(nèi)衣，壓縮乳腺導(dǎo)致淋巴回流，因此講，選擇內(nèi)衣確實(shí)是選擇健三、售前預(yù)備的理念：售前預(yù)備指的是專賣店每天在營業(yè)之前的所有預(yù)備工作，而做好售前預(yù)備能夠大大提高一整天店鋪運(yùn)營的工作效率，因此售前預(yù)備工作的意義特不重大，好的開始是成功的一半。售前，售中，售后三個部分構(gòu)成，我們每天營業(yè)工作的內(nèi)容，而售前預(yù)備是我們一天營業(yè)工作當(dāng)中的開篇工作，所強(qiáng)調(diào)的是事前的操縱和預(yù)備，勝于事中和事后的調(diào)整和改善。售前預(yù)備的完善與否會直接阻礙到我們每天的銷售業(yè)績，完善的售前預(yù)備有助于提升所有人員的工作效率。售前預(yù)備工作能夠防患于未然，規(guī)避諸如貨品不齊全，物料之缺，重要事務(wù)未辦等營業(yè)過失，降低不必要的損失，保全專賣店利潤，同時為銷售服務(wù)做好最充足的預(yù)備。售前預(yù)備的要緊內(nèi)容：第一部分：人的預(yù)備。人員排班預(yù)備。四項(xiàng)差不多原則：1）利于銷售的原則。2）聚焦原則3）互補(bǔ)原則4）協(xié)商民主，執(zhí)行專制。形象預(yù)備形象的重要性：√品牌形象的代言人；√銷售商品之前先銷售自己√降低銷售時的價格問題√改變銷售談判的地位1、儀容儀表預(yù)備1）頭發(fā)：清潔無頭屑，頭發(fā)不染夸張顏色，流海不擋前額；2）發(fā)型：清潔無頭屑；頭發(fā)不染夸張顏色，流海不擋前額；留長發(fā)要將其盤起，不超過制服領(lǐng)子，頭發(fā)散亂部分要用發(fā)膠定型。3）化妝：淡妝上崗，必須要上粉底，畫眉，涂眼影，涂腮紅，涂唇膏，表現(xiàn)出知性的優(yōu)雅。粉底的標(biāo)準(zhǔn)色：選擇接近自己膚色的。眉毛的標(biāo)準(zhǔn)色：棕紅色眼影的標(biāo)準(zhǔn)色：金色腮紅的標(biāo)準(zhǔn)色：淺橙色唇膏的標(biāo)準(zhǔn)色：珊瑚色淡妝上崗，千萬不能濃抹，也不能素面朝天。&化妝對一個人的改變是巨大的！不要當(dāng)眾化妝!選擇合適的發(fā)型和發(fā)色；切忌披頭散發(fā)；衛(wèi)生：保持清潔好適應(yīng)，注意口腔衛(wèi)生，用餐過后需漱口或者用口香糖；注意身上的體會，尤其是夏季流汗，使用止汗產(chǎn)品是一種規(guī)定也是一種國際禮節(jié)，尊重自己也尊重他人。可適當(dāng)使用香水，只是所用的香水不能過于濃烈。制服：上班期間要求著公司要求的工作制服，保持潔凈整潔，熨燙整齊，確保不起鏡面；清除線頭線腦，紐扣扣好；職員證：必須佩帶在外套之左胸上側(cè)，可讓顧客清晰看見。鞋襪：必須要黑色，不應(yīng)穿著帆船鞋、涼鞋（泛指所有漏腳指的鞋）或涼鞋，高跟鞋鞋跟高度不超過5厘米，襪子一般為肉色?？膳浯詈唵蔚念^飾，但不可過于復(fù)雜；頭飾過于復(fù)雜；軀體語言：站姿：頭要正，頸要直兩肩夷平雙肩微向后引，胸部自然挺出；兩手臂自然下垂；兩手交握于小腹前；收小腹；臀部夾緊；兩膝夾緊兩腳跟靠攏并齊2）走姿：快步、抬頭挺胸；雙臂自然擺動，眼睛凝視前方；笑容充滿活力；自信向上的神態(tài)；禁左顧右盼，四處張望，盯著顧客上下打量；蹲姿：右腳向前跨一步右腳跟左腳尖平齊迅速蹲下男性雙腳能夠微張第二部分：貨品預(yù)備注意事項(xiàng)：關(guān)于差不多正常營業(yè)的專賣店，每天不可能對貨品進(jìn)行大幅度的調(diào)整，作為店長，需要注意的問題有：補(bǔ)貨周期！假如是補(bǔ)貨周期，就需要做好貨品盤點(diǎn)檢查的內(nèi)容要緊包括：——貨架貨柜，商品擺放——櫥窗模特——文化展示廳——墻面，地板——燈光、音樂背景和播放設(shè)備——洽談區(qū)——試衣間，衛(wèi)生間——收銀臺營業(yè)中的預(yù)備工作關(guān)鍵動作一：以身作則的理念和標(biāo)準(zhǔn)動作店長每天與營業(yè)員朝夕相處，店長的行為舉止直接阻礙店員的工作標(biāo)準(zhǔn)和投入程度；但以身作則，決不是停留在口頭上的口號，而是由一系列真真切切的具體行為組成的，我們能夠透過一個例子來講明以身作則，關(guān)于店長的重要性和緊迫性。*要以身作則91%*尊重和理解職員85%*有能力83%*要有魄力80%*公平公正78%做自信積極的榜樣（具體表現(xiàn)）不能成交不能表現(xiàn)出不耐煩和消極情緒。做親和力的榜樣（具體表現(xiàn)）對職員的稚嫩行為表示理解。做標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的榜樣（具體表現(xiàn)）做主動學(xué)習(xí)的榜樣（具體表現(xiàn)）做遵守制度的榜樣(具體表現(xiàn))做忠誠上的榜樣（具體表現(xiàn)）三五：不管職員是否明白，是否在旁邊，要做服務(wù)流程的榜樣。店長與職員最大的區(qū)不是職權(quán)上的差異，店長絕不是單純的治理者，大多數(shù)情況，店長和店員做一樣的工作，都需求銷售產(chǎn)品，服務(wù)顧客，但店長在銷售和服務(wù)過程中還要隨時關(guān)注店員的表現(xiàn)，對職員的行為進(jìn)行有效治理，在那個地點(diǎn)，要重點(diǎn)解決2個問題：1）治理美體師哪些行為？如何樣治理？一個店長（優(yōu)秀）帶動團(tuán)隊(duì)，帶動團(tuán)隊(duì)氛圍，熱情，每天對一個營業(yè)員鼓舞，四個一：每一天對每一名職員給與一次贊美提出一個期望業(yè)績治理，制定，分解，達(dá)成如何樣制訂業(yè)績指標(biāo)制定業(yè)績目標(biāo)的五種方法：自然增長法自然增長法：一般而言，處于經(jīng)濟(jì)上升時期的國家和地區(qū)，一般行業(yè)每年都有不同幅度的增長，利用這種自然增長的比率制定年度業(yè)績目標(biāo)是一種差不多考慮方法。同店門店參考法同類的指標(biāo)，指什么？同行屬性相近區(qū)域；（一級都市）屬性相近商圈；（臨街、商場、專柜、店中店）④其他屬性相近：面積、職員數(shù)量、業(yè)績記錄、客戶數(shù)量、客單價等；平效預(yù)估法顧客數(shù)與顧客單價預(yù)估法盈方平衡點(diǎn)計(jì)算法什么是盈利平衡點(diǎn)？剛好得本的業(yè)績點(diǎn)成為盈利平衡點(diǎn)。什么緣故要計(jì)算盈利平衡點(diǎn)？做生意的第一顆定心丸制定營業(yè)額的差不多依據(jù)贏利平衡點(diǎn)計(jì)算：銷售盈虧平衡點(diǎn)=固定成本÷毛利率固定成本=店面租金+裝修物品折收+人職員資+水電+稅金+其他費(fèi)用平均毛利率=（總零售價-總進(jìn)貨價）÷零售價統(tǒng)一進(jìn)貨折扣毛利率=100%-進(jìn)貨折扣考慮點(diǎn)：把損耗當(dāng)成本如何樣分解業(yè)績指標(biāo)步驟：1、將全年銷售目標(biāo)分解到每一個季度，每一月2、將每月銷售目標(biāo)分解到每周、每天3、將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個銷售員或增加一個增長率。季度月月目標(biāo)1周目標(biāo)2周目標(biāo)3周目標(biāo)4周目標(biāo)第一季度——萬元1月2月3月第二季度——萬元4月5月6月第三季度——萬元7月8月9月第四季度——萬元10月11月12月目標(biāo)分解使店鋪業(yè)績治理的關(guān)鍵，沒有目標(biāo)就沒有治理，如何樣對目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控才是關(guān)鍵。如何監(jiān)控達(dá)成目標(biāo)將目標(biāo)分解為子目標(biāo)子目標(biāo)分解為具體動作監(jiān)控每一個動作隨時信息共享抓黃金時刻√節(jié)慶日√各種促銷活動時刻√新品上市√周六周日√商圈要緊客流發(fā)薪日√每天客流量最多的時候√參加培訓(xùn)后√交接班，午餐期間下班前（半小時，尤其是商場）√。。。。。。。業(yè)績監(jiān)控：制定目標(biāo)，監(jiān)控動作，達(dá)成目標(biāo)商品庫存，補(bǔ)貨的有關(guān)名詞定義①月銷量：指商品平均每月的銷量②最高存量：既能保證銷售又能加快商品周轉(zhuǎn)的最高庫存量平均日銷售量×最高庫存天數(shù)＋安全庫存量③安全存量：為了保證銷量而不致于斷貨的最低庫存量總：（可能最大消耗量-平均消耗量）采購提早期單：日均數(shù)量×緊急補(bǔ)貨所需的時刻④補(bǔ)貨周期：前后兩次補(bǔ)貨間隔的時刻（天數(shù)）⑤補(bǔ)貨點(diǎn)：當(dāng)商品的可銷量到了某存量水平常，（大于安全存量，小于最大庫存量），即進(jìn)行補(bǔ)貨時的存量點(diǎn)為補(bǔ)貨點(diǎn)⑥補(bǔ)貨量：最大庫存量-現(xiàn)有可銷量+日均銷量+到貨日期⑦緊急補(bǔ)貨點(diǎn)：當(dāng)商品可銷量等于或小于安全量是為緊急補(bǔ)貨點(diǎn)例如：某商品的日均銷量為20個/日，補(bǔ)貨周期為7天，正常補(bǔ)貨所需時刻為五天，緊急補(bǔ)貨時刻為三天。安全存量=日均銷量×緊急補(bǔ)貨所需的時刻最高存量=日均銷量*（正常補(bǔ)貨時刻所需的時刻+補(bǔ)貨周期)+安全庫存量補(bǔ)貨點(diǎn)=日均銷量×正常補(bǔ)貨所需的時刻+安全補(bǔ)貨補(bǔ)貨量=最大存量-現(xiàn)有儲量+日均銷量×日均銷量×正常補(bǔ)貨所需的時刻緊急補(bǔ)貨點(diǎn)=安全存量=平均日銷量×最低庫存天數(shù)（緊急補(bǔ)貨天數(shù)）緊急補(bǔ)貨量=做大存量-現(xiàn)有儲量款號類不單品銷售件數(shù)銷售額庫存數(shù)量庫存金額最高貢獻(xiàn)：100萬本月產(chǎn)品單價1萬次月A30→3030%B30→3030%C40→4040%常規(guī)產(chǎn)品：一定要算的銷售與庫存關(guān)于常規(guī)文胸，能算出每個單品的安全庫存量·常規(guī)銷量品類的貢獻(xiàn)比1萬周期補(bǔ)貨·補(bǔ)貨點(diǎn)補(bǔ)貨的方法周期補(bǔ)貨法》按周期固定補(bǔ)貨時刻，不靠慮補(bǔ)貨點(diǎn)》補(bǔ)貨量不固定》到了補(bǔ)貨時刻，不管是否到補(bǔ)貨點(diǎn)，即時補(bǔ)貨，一般A類、B類商品多采納周期補(bǔ)貨法補(bǔ)貨點(diǎn)補(bǔ)貨法》補(bǔ)貨量固定》補(bǔ)貨時刻不固定》到了緊急補(bǔ)貨點(diǎn)即時補(bǔ)貨庫存均價與銷售均價之間的意義——高估（或低估）目標(biāo)顧客消費(fèi)潛力——產(chǎn)品定位與目標(biāo)顧客不匹配（或匹配）——職員是否擅長銷售高價位產(chǎn)品——店面形象檔次是否與產(chǎn)品價位匹配——職員專業(yè)素養(yǎng)不夠——促銷活動主推低價位產(chǎn)品（或高價位產(chǎn)品）——競爭對手的阻礙促銷使其訂貨注意事項(xiàng)：促銷活動具有以下三個特點(diǎn)：A周期短B貨源緊C沖業(yè)績預(yù)備三方面：1、心態(tài)：挑戰(zhàn)勇于承擔(dān)責(zé)任。2、預(yù)測銷量：新顧客，老顧客；3、競爭對手調(diào)查投訴處理：一、投訴的定義和緣由：商品品質(zhì)不良產(chǎn)品原材料不良；面料或是填充料；商品標(biāo)簽不全；產(chǎn)品上有瑕疵；服務(wù)方式不正確服務(wù)人員解講不到位；服務(wù)態(tài)度差；服務(wù)人員激化了矛盾；前后講辭不一致對顧客不尊重差不的對待未對洗滌保養(yǎng)正確知識進(jìn)行解講使用不熟悉的新商品，新功能使用方法有誤操作程序混亂不可控因素但未能了解真實(shí)緣故二、處理顧客投訴心態(tài)預(yù)備1、事前的心理預(yù)備是獲得忠誠度的機(jī)會②制造口碑傳播的機(jī)會③自我定位：是顧客的代言人④自我定位：是問題的處理者與責(zé)任者⑤自我定位：是專賣店的危機(jī)處理者⑥認(rèn)真傾聽投訴者的主張⑦不可表面恭尊敬敬，內(nèi)心卻無禮⑧顧客的主張不一定全部正確，但處理投訴者沒有任何權(quán)利批判對方的態(tài)度每個投訴者都有需求未被滿足的地點(diǎn)投訴處理流程： 傾聽流程1、動身情緒宣泄表示重視的態(tài)度用心傾聽2、動心確認(rèn)顧客問題 了解情況通過表達(dá)解決問題態(tài)度 3、動口了解情況真相 推斷處理推斷 4、動手做出處理表示感謝5、動身話術(shù)模板：第一步：傾聽要點(diǎn)模板忌諱讓顧客發(fā)泄情緒您的心情我理解……您生氣我專門能理解……不行意思，讓您不快樂給您添苦惱，確實(shí)專門抱歉……害您大熱天多跑一趟……插嘴解釋不耐煩一開始就推卸責(zé)任第二步：重視要點(diǎn)模板忌諱吃下定心丸，情緒不升級“張姐，您放心，對這種問題公司一向都專門重視！”“李小姐，既然您情愿向我們反應(yīng)問題，講明您對我們專門信任，我們會認(rèn)真處理?！闭姨嫠拦?；表示自己只能盡力結(jié)果也不敢保證第三步:了解事實(shí)通過要點(diǎn)模板忌諱通過提問了解顧客問題，理清事實(shí)有助于了解真相的幾個問題何時何地發(fā)生的問題如何發(fā)生的問題與誰有關(guān)的問題造成什么后果的問題用審問的態(tài)度了解問題第四步：推斷處理要點(diǎn)模板忌諱推斷問題投訴類型：確屬屬于公司產(chǎn)品問題，同時在制度上有明確規(guī)定，照章辦事屬于顧客自身問題：耐心解釋，同時自我檢討顧客投訴的內(nèi)容屬于營業(yè)員態(tài)度問題，道歉與表示感謝讓顧客下不了太臨時無法解決卻不明確時限第五步：表示感謝要點(diǎn)模板忌諱快速反應(yīng)●您的心情我們特不理解，既然確實(shí)是公司的責(zé)任，我們就按照您所講的處理，您放心！●您看，這確實(shí)是在使用中產(chǎn)生的狀況，只是講起來我們的同事要是當(dāng)時考慮周到一點(diǎn)，先提個醒，也可不能出現(xiàn)這種情況了，如此吧……？顧客錯誤時露出得意神色公司問題時，露出不情愿不耐煩的神情不給顧客臺階下，下次自己要小心點(diǎn)關(guān)于門店沒有洽談區(qū)，如何將阻礙降低到最小。表達(dá)解決問題的決心，給顧客一顆定心丸。模板：這問題您放心，只要是我們產(chǎn)品上所產(chǎn)生的，我們一定負(fù)責(zé)到底！那個問題我一定會好好地幫您解決，您放心！這是我的名片！您放心，我們品牌是專門負(fù)責(zé)任的，因此我一定會幫您做出最好的處理！請顧客借一步講話，到店外或者安靜角落發(fā)泄情緒我們到旁邊找個地點(diǎn)坐下來，慢慢談，這邊請！您先消消氣，我倒杯水給您，這邊請！我們到這邊來，如此我能用心處理您的問題！沒關(guān)系的，來！您慢慢告訴我這變形時如何發(fā)生的，這邊請！微笑+肢體語言問題無法處理，向顧客表態(tài)，立即給主管經(jīng)理或者督導(dǎo)打電話，請領(lǐng)導(dǎo)出面，將顧客帶到商場辦公室或者商場休閑小區(qū)，請顧客喝杯飲料，讓顧客情緒平穩(wěn)下來。模板：確實(shí)是不行意思，您反應(yīng)的問題確實(shí)比較專門，為了更好解決您的問題，請您稍等一下，我打個電話請示一下我們的經(jīng)理！感謝您！真是不行意思，差不多上我的經(jīng)驗(yàn)不夠，您看如此行嗎？等我們的領(lǐng)導(dǎo)過來，把您的要求都給他講，您看如此好嗎？常見投訴類型和場面操縱：類型特征感情用事類者容易興奮，容易提高音調(diào)和哭鬧；道德責(zé)備容易將問題上崗上線，從道德高度和行業(yè)進(jìn)展角度教育企業(yè)職員固執(zhí)己見者堅(jiān)持自己意見，雷打不動，不聽解釋有備而來者情緒平和，描述情景具體，甚至?xí)峁﹫D片和錄音等“證據(jù)”專門背景者例如政府領(lǐng)導(dǎo)電視臺，報社記者，律師，能動用資源和進(jìn)行曝光的能力危機(jī)處理程序出現(xiàn)以下情況，專賣店?duì)I業(yè)人員必須進(jìn)入危機(jī)處理程序。—專門背景者投訴—由于不明確各種緣故，對顧客造成嚴(yán)峻生理損害，同時顧客拿出確鑿證據(jù)?！鎸ζ髽I(yè)形象和品牌會對公眾產(chǎn)生負(fù)面阻礙的報道，威脅—面對競爭對手的惡性手段三、導(dǎo)購員的職責(zé)講明1、導(dǎo)購的職能：產(chǎn)品價值的最好終實(shí)現(xiàn)者。品牌形象的直接維護(hù)者戴絲玉文化的傳播者。專賣店服務(wù)、陳列、銷售、執(zhí)行者產(chǎn)品與消費(fèi)者的橋梁。2、工作職責(zé)嚴(yán)格遵守導(dǎo)購員行為規(guī)范。嚴(yán)格依據(jù)培訓(xùn)要求進(jìn)行營銷場所內(nèi)貨品陳列同意品牌意識培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)、職來道德培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、推廣及貨品陳列培訓(xùn)。小事做起，遵守陳列規(guī)范，保持貨品的整潔，自覺維護(hù)飾品、裝飾品的整潔和安全，提升綜合治理意識。貨源有效利用，補(bǔ)貨及時準(zhǔn)確，存貨整潔有序。帳務(wù)準(zhǔn)確清晰，無差錯，確保貨品的安全。售貨積極主動，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)。保持良好的精神面貌，整潔的儀容儀表，得體的言行舉止。愛護(hù)公物，維護(hù)賣場的一切物品，維護(hù)品牌形象。積極搜集和反饋賣場信息、市場動態(tài)，了解顧客需要，提出合理化建議。3、績效考核1）、格遵守導(dǎo)購員行為守則。2）、嚴(yán)格遵守導(dǎo)購員形象規(guī)范。3）、有效掌握產(chǎn)品知識、服務(wù)技巧。4）、服務(wù)意識強(qiáng)，積極熱情、主動5）、賣場形象維護(hù)意識強(qiáng)。導(dǎo)購人員應(yīng)具備的素養(yǎng)(1).商業(yè)素養(yǎng):♀具備差不多的市場營銷概念和商業(yè)意識,有較強(qiáng)的洞察力.對負(fù)責(zé)銷售商品鄰域中的競爭態(tài)勢.流行時尚.消費(fèi)趨向.新品上市.促銷活動.價格等能有一定的了解和比較。♀服務(wù)對象的直觀反應(yīng):推斷客戶的類型,消費(fèi)傾向與偏好♀對商品的比較能力:對商品間的質(zhì)量.檔次.品牌間的概括性比較,定位差異的比較♀商業(yè)道德與品質(zhì):A.敬業(yè)負(fù)責(zé),嚴(yán)格把關(guān)B.老實(shí)守信的品質(zhì)C、堅(jiān)持原則,不隨意泄漏店鋪內(nèi)部的經(jīng)營信息(2)自身的業(yè)務(wù)素養(yǎng):充滿激情與活力以極大的熱情投入每一天的工作當(dāng)中，從工作中感受樂趣，讓周圍的人為你的激情與活力所感染。頭腦清晰，辦事認(rèn)真有條不率地進(jìn)行工作，不可馬虎善于溝通、交往處理好人際關(guān)系，你的工作會有專門多人支持，往往會使情況變得事半功倍踏實(shí)謙遜，勇于創(chuàng)新踏實(shí)的作風(fēng)易于獲得他人的贊許，較易取得信任。勇于突破陳規(guī)，大膽出革新建議。持久性，適應(yīng)力強(qiáng)以最侍的狀態(tài)進(jìn)入每一天的工作之中，并持之以恒，在改變自已的同時改變生活。有進(jìn)取心，求知欲?！安幌氘?dāng)將軍的士兵不是好士兵“，只有搖籃有奮斗的目標(biāo)，才能不斷進(jìn)展。2、心理素養(yǎng)：A、自信D、正確的榮譽(yù)觀B、堅(jiān)強(qiáng)—勇敢面對現(xiàn)實(shí)E、寬容平和的心態(tài)C、良好的審美觀F、調(diào)整心態(tài)，克服羞怯心理（7）、軀體素養(yǎng)：一天8小時的工作，幾乎不間斷的工作，站著、走動、整理貨品，銷售商品，從營業(yè)前、營業(yè)中到營業(yè)后，如此的工作強(qiáng)度，體力上的損耗是相當(dāng)大的，這就需要我們的導(dǎo)購有健康的軀體，充沛的精力、靈活的頭腦與持久的耐力。緣故表現(xiàn)狀況注意點(diǎn)缺乏鍛煉體質(zhì)較差工作時沒精打采，體力不支，懶散、無生機(jī)增強(qiáng)體質(zhì)加強(qiáng)鍛煉休息不行睡眠不足面色不行，眼中布滿血絲，哈欠連天，形象欠佳睡眠充足起居有節(jié)營養(yǎng)不良飲食不當(dāng)反應(yīng)遲鈍，行動緩慢，丟三落四，錯誤百出注意營養(yǎng)飲食有度用腦過度經(jīng)歷力差勞累過度生病休假延誤工作，打亂安排，阻礙正常工作養(yǎng)成良好的生活適應(yīng)和生活規(guī)律如何操作內(nèi)衣專賣店？（另立專題）內(nèi)衣行業(yè)是服裝行業(yè)中公認(rèn)的朝陽產(chǎn)業(yè),在近幾年有特不行的進(jìn)展態(tài)勢.隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)者觀念的加強(qiáng)，投資經(jīng)營內(nèi)衣專賣店的也日益增多.然而,有如此一個現(xiàn)象:專賣店同樣的品牌同樣的產(chǎn)品,由于經(jīng)營治理能力的不同,加盟商經(jīng)營的業(yè)績有專門大的差不.以下結(jié)合終端零售治理經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出內(nèi)衣專賣店治理的八項(xiàng)工作內(nèi)容,希望能與同行們共同探討.導(dǎo)購技巧內(nèi)衣導(dǎo)購是特不講究專業(yè)知識的，這就要求導(dǎo)購人員不僅要熟練掌握一般的導(dǎo)購技巧，還要對產(chǎn)品本身、穿著特點(diǎn)、搭配方法、洗滌-保養(yǎng)等具有全面專業(yè)的了解。還要比客戶自己更了解應(yīng)該選購何種規(guī)格和式樣的產(chǎn)品。除此以外，要學(xué)會把握顧客的心理，掌握市場的流行。一個特不專業(yè)的導(dǎo)購員能深深贏得客戶的信任并能建立忠誠的消費(fèi)關(guān)系。導(dǎo)購技巧的提高一方面要靠平常的實(shí)踐積存，一方面要利用一切機(jī)會交流與學(xué)習(xí)。如何提高導(dǎo)購技巧：1、內(nèi)衣產(chǎn)品知識的講解，內(nèi)衣是個專門的行業(yè)。專業(yè)知識專門重要，做內(nèi)衣的導(dǎo)購必須通過培訓(xùn)，培訓(xùn)時刻為2-3天實(shí)操演練，在講完理論課程后，安排一場實(shí)操練習(xí)，由導(dǎo)購演習(xí)如何向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品理論和實(shí)地考察，當(dāng)導(dǎo)購人員通過了三天的培訓(xùn)期后，通常會安排她們到賣場實(shí)習(xí)一到二天。同時培訓(xùn)師跟進(jìn)了解其培訓(xùn)效果。不同時期的提升培訓(xùn)，當(dāng)導(dǎo)購進(jìn)入公司是初級導(dǎo)購，培訓(xùn)課程以基礎(chǔ)培訓(xùn)為主，當(dāng)導(dǎo)購在進(jìn)入公司一年后屬中級導(dǎo)購，培訓(xùn)課程需要有相應(yīng)的提升培訓(xùn)課程以銷售技巧、顧客心理學(xué)、產(chǎn)品專業(yè)知識為主，當(dāng)導(dǎo)購進(jìn)入公司三年后，屬資深導(dǎo)購，現(xiàn)在的培訓(xùn)將依照她們的需求量身訂做培訓(xùn)課程。（插入初、中、高級SA培訓(xùn)方案）二、服務(wù)質(zhì)量有的消費(fèi)者到某些專賣店時感受死氣沉沉，而到另一些專賣店感受輕松愉快，專門有購物的欲望，那個間的差不往往同店鋪的硬件設(shè)施關(guān)系不太大，要緊是導(dǎo)購人員的這些“活”的元素所營造的氛圍不一樣而造成的。假如顧客進(jìn)到店里看到的是導(dǎo)購員在閑聊或發(fā)愣，就會自然產(chǎn)生看看就走的方法。而熱情友好的導(dǎo)購員能給人一種親近的感受，能激發(fā)人的購買欲望。有的客戶本來沒有打算購物的，因?yàn)樾那橐缓镁唾徺I了。專門多店長也明白服務(wù)的重要，也制定了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，但真正打動人的服務(wù)絕對是真誠、自然、是發(fā)自內(nèi)心的，是沒有方法靠制度強(qiáng)迫出來的，因此店長在平常就應(yīng)該注意關(guān)懷導(dǎo)購員的工作、甚至生活情況，把握她們的情緒，為她們排除顧慮，保證她們能有輕松愉快的心情和充沛的精力去服務(wù)客戶。同時還要明白得激勵店員，從深層次激發(fā)她們的工作熱情，以達(dá)到更高的目標(biāo)。三、貨品陳列（參照陳列規(guī)范）一個貨品存放專門亂的專賣店只會打擊客戶的積極性和購買欲！內(nèi)衣產(chǎn)品在最初設(shè)計(jì)時，設(shè)計(jì)師在產(chǎn)品的款式和色彩上都花了專門多心血，在款式上的系列化和色彩的互補(bǔ)方面也有專門多的講究。產(chǎn)品的風(fēng)格和特點(diǎn)在陳列時會因店鋪的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、內(nèi)部環(huán)境和所處地理位置的不同而有不同的表現(xiàn)方法。正確的陳列才能有效體現(xiàn)品牌的個性特征，這就要求店要緊結(jié)合自己店鋪的情況，同廠家及相關(guān)人員交流學(xué)習(xí)，就色彩搭配、主副款式、系列主題等按專業(yè)的方法操作。同時在服飾陳列理念及搭配方式等方面多學(xué)習(xí)多積存，提高自己的觀賞能力和陳列水平，做出自己店面的特色。四、人員治理人力資源是企業(yè)的第一資源，專賣店經(jīng)營者應(yīng)建立一套完整的招聘、培訓(xùn)、選拔的制度，同時提供公開、公平的競爭空間和進(jìn)展機(jī)會，配以具有競爭空間和進(jìn)展機(jī)會，配以具有競爭力的薪酬福利制度，培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，為專賣店的進(jìn)展壯大積存資本。值得注意的是，優(yōu)秀的內(nèi)衣導(dǎo)購員需要長期的培養(yǎng)，因?yàn)樯婕暗教夭欢嗟膶I(yè)知識。因此在平常，專賣店經(jīng)營者就應(yīng)當(dāng)做適當(dāng)?shù)娜藛T儲備，一方面能夠防此人員治理工作的被動，一方面也能幸免可能的人員流淌風(fēng)險。職員招聘只是專賣店人力資源治理的開始，如何使新職員成為符合專賣店要求的合格的銷售人員，這是專賣店內(nèi)部培訓(xùn)要解決的問題。在專賣店的培訓(xùn)中，關(guān)于專賣店與顧客有直接接觸的銷售人員的培訓(xùn)要緊有以下內(nèi)容：商店經(jīng)營政策銷售人員往往是專賣店的代言人，在絕大多數(shù)情況下，顧客與專賣店是通過售貨員來聯(lián)系的。因此，重要的是售貨員要通曉商店經(jīng)理政策，特不是那些與顧客直接有關(guān)的政策。銷售人員還應(yīng)當(dāng)了解關(guān)于營業(yè)時刻、休息時刻、午餐和晚餐時刻、酬金和定額方法、非售貨任務(wù)，以及定期考核標(biāo)準(zhǔn)等政策。商品知識專賣店培訓(xùn)它的銷售人員，使他們對店內(nèi)商品的性能、使用方法及優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)有詳盡的了解。支持銷假售人員協(xié)助顧客選購最能滿足顧客的需要。顧客類型銷售人員就如何鑒不和適應(yīng)不同類型的顧客的要求受到訓(xùn)練。顧客類型分析表顧客售貨員如何交談與接待差不多類型差不多特點(diǎn)次要特點(diǎn)其他特點(diǎn)1、果斷的顧客明白得他要的是什么樣的商品確信他的選擇是正確的對其他的見解不感興趣，情愿售貨員的語言簡潔爭取做成買賣，不要爭論。自然地銷售，機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見解2、有疑慮的顧客對銷售人員的話心存疑慮不愿受人支配要通過慎重的考慮才能作出決定用加工、制造廠商的商標(biāo)作商品介紹的后質(zhì)。出示商品，讓顧客觸摸商品猶豫不定者不自在，敏感在非慣常的價格下購買商品對自已的推斷沒有把握對顧客友好，尊重他們，使他們感到舒服易于沖動的顧客短時刻內(nèi)作出選購的決定較急躁，無耐性易于突然中止購買迅速接近，幸免過多的銷售，幸免講話過多。注意關(guān)鍵之點(diǎn)優(yōu)柔寡斷者自行作出決定的能力專門小猶豫不定，心中斗爭比較激烈要售貨員關(guān)心作出決定。要求售貨員當(dāng)參謀、要求作出的決定是對的將顧客表示的需要和疑慮擱在一邊。實(shí)事求事地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的長處和價值四周環(huán)顧者要緊了解最新的產(chǎn)品信息不要售貨員講廢話可能大量購賣凝視“購買”跡象，有禮貌地、熱情地突出商店的服務(wù)拖延購買的顧客往往要等到改日才能購買對自已的推斷缺少自信感到?jīng)]有把握補(bǔ)充、增加顧客的推斷顧客選購標(biāo)準(zhǔn)銷售人員應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何發(fā)覺顧客的選購標(biāo)準(zhǔn)，以及如何對他們的要求作出反應(yīng)。顧客選購標(biāo)準(zhǔn)有以下四種情況。顧客對商品選購標(biāo)準(zhǔn)不太明確。在顧客沒有選購標(biāo)準(zhǔn)時，以最好的選購標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)顧客，并盡可能地使之產(chǎn)生阻礙。選購標(biāo)準(zhǔn)不明確時，能夠滿足顧客需要的商品的范圍往往是最寬的。因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不明確同時也會讓顧客專門難得到滿足。針對這種情況銷售人員應(yīng)該展示符合顧客選購的具體商品，使顧客有感性的認(rèn)識。顧客的選購標(biāo)準(zhǔn)不正確，有一定的矛盾，往往也會給購買決定帶來苦惱。那個地點(diǎn)，有兩種情況。一、顧客要的商品有兩種相互矛盾的要求。在這種情況下，銷假售人員應(yīng)該讓明白這一點(diǎn)，并通過勸講，使顧客產(chǎn)生消費(fèi)的偏好，對兩個要求作出選擇。二、顧客選購標(biāo)準(zhǔn)只具有一種特性，也有好的一面和不行的一面，有時也會有矛盾。對這種矛盾，最好的策略是晝提高對好的一面的要求，將不行的因素減到最低。顧客客有清晰、明確的選購標(biāo)準(zhǔn)。對銷假售人員來講，最好的策略是講明哪種商品符合選購標(biāo)準(zhǔn)。激勵或獎勵是一咱誘因，配合績效評估來刺激營業(yè)人員的士氣，發(fā)揮人員潛力，進(jìn)而提高業(yè)績的方法。獎勵必須考慮獎勵的分配及獎勵的選擇。常見的方法能夠大略分為經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的獎勵和非經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的獎勵兩種。經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的獎勵有1、薪金，增加薪金的給會，這是的薪金指的是工資，大部分的獎勵可不能以增加本薪方式，而是以獎金或津貼的方式發(fā)放，除非牽涉到職位的晉升。獎金或津貼，獎金仍然是最有效的獎勵方式，一般以單一邊鎖店或個人為單位，有所謂的業(yè)績獎金，一旦達(dá)到一定的業(yè)績，就可獲得定額的獎金；至于以全店為單位，有時是為了維護(hù)職員的良好關(guān)系，不至于產(chǎn)生惡性競爭的結(jié)果，即所謂的部門獎金或門市獎金。折扣，是與獎金類似的成本費(fèi)用折扣，比如進(jìn)貨折扣。這類折扣常用于經(jīng)銷商及加盟店，盡管不是實(shí)質(zhì)的現(xiàn)金，然而關(guān)于加盟店來講，仍然是利潤的增加，然而對職員吸引力反而不大。獎品，有些時候以公司產(chǎn)品或其他獎品作為獎勵，裝飾品的表面意義比實(shí)際聯(lián)合會高，多半用來作為提高士氣之用。晉升，假如業(yè)績也作為考績標(biāo)準(zhǔn)之一，則職位的晉升也是一種獎勵方式，然而這類的獎勵是綜合績效的結(jié)果，不是對單純營業(yè)成果的獎勵。假期，比如榮譽(yù)假的給予、年假的增加等。象征性獎勵，諸如獎杯、獎狀，此類獎勵多半在重要集會中頒發(fā)，屬于非經(jīng)濟(jì)性的激勵。行業(yè)的年終春節(jié)酒會不時頒發(fā)各種獎項(xiàng)?？陬^獎勵或是記功，諸如每月優(yōu)良職員，常在企業(yè)內(nèi)部刊物或店鋪中展示，其他公文上書面獎勵、晨會的口頭嘉獎?；旌戏?，有規(guī)模的連鎖加盟企業(yè)多采取獎金與非獎金視不同需要給予不同獎勵。不同通路的的獎勵項(xiàng)目，加盟專店與直營專賣店有不同的獎勵項(xiàng)目，簡單的分不是，加盟店對實(shí)際的利潤取得較有興趣，而門市職員的獎勵項(xiàng)目范圍較廣。五、貨源補(bǔ)充（序號太亂了，重新整理）貨品庫存的合理性對專賣店專門重要，貨品不足白費(fèi)銷售機(jī)會，貨品過多也會占用資金增加成本。而專門多店主都經(jīng)歷過如此的事：好賣的產(chǎn)品專門快就斷貨了，再補(bǔ)貨久久補(bǔ)不來。因?yàn)槟愫觅u的產(chǎn)品不的店可能也專門好銷，廠家得到信息再組織補(bǔ)