班組長管理培訓課件

中國移動通信集團安徽有限公司

《班組長管理培訓》直復營銷客戶服務渠道管理呼叫中心運營管理呼叫中心外包員工績效管理電話營銷培訓與輔導業(yè)務專長:■作為運營咨詢顧問，領導某銀行直復營銷發(fā)展信用卡項目。一周內(nèi)提升績效8倍?！鲎鳛檫\營咨詢顧問，領導某移動電信運營商直復營銷獲取新客戶項目。提供直復產(chǎn)品定義及渠道建設建議，15天提升試點城市績效10倍，占所有渠道成交量近百分之二十五?！鲎鳛檫\營咨詢顧問，領導某電信運營商直復營銷獲取新客戶項目。兩個月內(nèi)將績效提升170多倍，占所有渠道成交量近百分五十。■作為咨詢顧問，參與某電信運營商直復營銷項目。提供直復營銷產(chǎn)品定義及渠道建設建議，包括：直復營銷產(chǎn)品設計，直復營銷渠道整合，呼叫中心電話銷售渠道建設，人員選拔、培訓及輔導等?！鲱I導某大型企業(yè)呼叫中心建立電話營銷新渠道，確定該部門業(yè)務和職能定位、制定電話營銷方案，培養(yǎng)團隊執(zhí)行能力。并領導呼叫中心團隊，為客戶提供售前支持和電話銷售；領導確定該部門業(yè)務模式、制定相關流程。通過流程優(yōu)化、人員管理和技術(shù)優(yōu)化等手段為企業(yè)節(jié)約50%的人力資源。著作《客戶服務中心的情緒管理》等張女士在客戶關系管理、直復營銷、呼叫中心運營管理、呼叫中心外包等方面有豐富的經(jīng)驗。其工作經(jīng)驗涉及固定電話及移動電話網(wǎng)絡運營商，主要集中在客戶關系管理、服務管理及營銷渠道管理等方面，包括為客戶提供直接營銷活動策劃、直接營銷執(zhí)行策略建議；為呼叫中心提供業(yè)務創(chuàng)新、電話營銷、人員管理、流程等方面的咨詢服務；為呼叫中心進行外包市場研究、市場進入策略、外包管理等方面的咨詢。張女士曾領導某信息系統(tǒng)有限公司互動中心電話銷售團隊創(chuàng)造每年數(shù)千萬的銷售業(yè)績。并曾在某大型ERP公司市場部任職張女士曾負責中國聯(lián)通市場部直復營銷項目的設計和執(zhí)行。電信教育政府醫(yī)療房地產(chǎn)電子高科技行業(yè)專長：

背景相關經(jīng)驗

講師介紹課程介紹第一講角色的轉(zhuǎn)變第二講班前班后會第三講質(zhì)量控制第四講現(xiàn)場管理的瓶頸今天，我們最關注的是……最希望從這次的培訓學到

a.團隊溝通、合作、與員工溝通，時間管理，個人情緒管理

b.調(diào)動人員積極性，以前聽過一些方法，但員工不愿意配合

c.政策宣貫，例如新的排班等日常工作最難處理的問題

a.員工請假，員工意見

b.上下級溝通，溝通效果工作壓力的主要來源

a.工作單調(diào)，無激情

b.來自主管，新領域的工作壓力，例如來話分析及預測課程結(jié)束以后你希望達到的目標是……課程目標第一講從一線到主管的角色轉(zhuǎn)變官？保姆？服務生？領袖？一線要做什么？一線要成為什么樣的人？我們要做什么？我們要成為什么樣的人？為此，我們要付出些什么？管理者如何成功？ ×最令我們苦惱的事？一、當我們夢想更大成功的時候，我們有沒有更刻苦的準備？二、當我們夢想成為領袖的時候，我們有沒有服務于人的謙恭？三、我們常常只希望改變別人，我們知道什么時候改變自己嗎？四、當我們每天都在批評別人的時候，我們知道該怎樣自我反省嗎？領導力－－三個最簡單的管理方法積極主動要事第一雙贏思維第二講如何開好班前班后會為什么要開好班前班后會開不好不如不開目前國內(nèi)呼叫中心的誤區(qū)利用好班前班后會班前會

有效激發(fā)一線員工的積極心態(tài)

創(chuàng)造快樂的心情

業(yè)務與技能的提升事半功倍

班后會

幫助一線員工疏導積壓了數(shù)個小時的郁悶和煩躁的心情利用好班前班后會班前會以目標為導向班前會的可執(zhí)行內(nèi)容如何執(zhí)行什么人執(zhí)行結(jié)果及注意案例分析１、及時就新出現(xiàn)的的共性困擾問題提出如何解決。

例如：最近全球通客戶兌換獎品，大批用戶來電投訴或咨詢，問為何兌換到的球拍只有一個，我們可以采用這樣的腳本對客戶解釋……。

讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到主管的貼心，對工作的敬業(yè)與專業(yè)。班前會的可執(zhí)行內(nèi)容（一）班前會的可執(zhí)行內(nèi)容（二）２、分享企業(yè)或部門新的利好消息。

同時，哪怕只是在ＯＡ上開了客服人員論壇這樣的小事，也可以讓大家從此可以在論壇上暢所欲言，找到一個表達自己的出口。３、讓每個人給今天的自己設定一個目標。

例如：“今天我一定要做到快樂開始，開心結(jié)束！”“爭取得到20個客戶的表揚！”４、分享呼叫中心領域內(nèi)的新動向或?qū)ぷ饔袔椭募记煞椒ǖ取?/p>

例如：“某移動客服中心用一個多月的時間就從同城同業(yè)撥測第三升到第一名，我們可以借鑒的方法有……”“最近客戶世界網(wǎng)站上的新討論有……”

可以讓大家感知行業(yè)風向，為自己定位，同時提高個人業(yè)務能力，不斷進步。班前會的可執(zhí)行內(nèi)容（三）誰來開？主管？孩子們？最棒的＆有貢獻的各崗位同事？引導循環(huán)班前會最好的效果，就是引導員工每天都想去上班，而不是害怕上班！注意班后會不同呼叫中心對班后會的利用每天都要開嗎？班后會開些什么？誰來開班后會怎樣開達到最佳效果點晴與添足１、分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務體驗。

例如：“ＸＸＸ今天有一個電話中碰到一位客戶，是這樣的…，客戶最后非常滿意的結(jié)束了通話，其實只要用心，我們每一位客服代表都可以獲得如此愉悅的通話體驗，大家加油哦！”

此類分享可以增強大家的工作積極性和信心，同時被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚，激勵的效果不言而喻。開些什么（一）２、分享當天監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。不是一線主管一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，主管注意時間就可。

這樣，不僅可以讓勞累了一天的身心放松一下，一線主管還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領導轉(zhuǎn)換到朋友。３、分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神。開些什么（二）思考每天都要開嗎？為什么？誰來開？如何達到最佳效果？方法？上了數(shù)個小時的班，大家都很辛苦，建議班后會上不要講過多繁重的話題，否則不如不開，而且盡量控制在10至20分鐘內(nèi)，畢竟下班后大家最想做的事就是回家。班后會的點晴與添足如何讓員工愛上班前班后會對項目目標的理解對項目周期的掌控對員工的了解請愛你的孩子們成為團隊的精神領袖團隊的瓶頸在于？第三講從魔鬼到天使

――質(zhì)檢

你的呼叫中心面臨這些問題嗎？

傳統(tǒng)的質(zhì)檢人員只是發(fā)現(xiàn)員工的不足，進行批評以及扣薪酬的做法，導致越來越多的管理者和員工抱怨。

管理者：A、為什么每個月看到的質(zhì)檢報告都是類似的內(nèi)容？B、為什么看不到質(zhì)檢工作的成效？服務績效指標就是達不到完不成？C、員工流失率居高不下，質(zhì)檢起了什么樣的因素？員工：A、質(zhì)檢人員多久沒有接電話了，憑什么指責我的電話錄音，她來處理一個試試，還不一定有我處理的好呢？B、質(zhì)檢報告只是指出哪里有錯誤，能不能告訴我正確的做法是什么？C、怎么做質(zhì)檢人員都能挑出毛病，總之就是要扣我們的錢！D、質(zhì)檢墻報不用看了，看了反倒沒心情接電話！E、質(zhì)檢報告能不能不張貼出來，誰也不喜歡當眾受批評！F、我接電話的時候，質(zhì)檢人員能不能別到我身邊跟我說話，不是告訴我我又被投訴了，就是說我哪里做的不好，還讓人怎么接下一個電話？可質(zhì)檢人員也是滿腹的委屈：A、幾年前，我也和他們一樣是從接電話做起來的，憑什么說我們沒接過電話，不懂客戶是怎么回事？B、每個月我們都要聽大量的錄音，對每個一線人員的錄音進行評價，出質(zhì)檢報告，可是報告出來，領導不滿意，說我們的報告從來都是一個樣，上個月出現(xiàn)的問題，這個月還是照樣出現(xiàn)，每有看到員工的任何進步；員工更是不滿意，你從他身邊過，他連理都不理你。魔鬼的化身？每月獎金的劊子手？？伊文（俄羅斯恐怖分子－－某移動班長）矛盾集中在————？工作現(xiàn)狀是————？質(zhì)檢是…目前正在做的事……錄音監(jiān)聽；寫質(zhì)檢報告；同時相關部門根據(jù)質(zhì)檢報告的內(nèi)容對座席代表進行相應的現(xiàn)金等方式的處罰。呈現(xiàn)的問題如下：不合理的量化監(jiān)聽錄音數(shù)量。很多呼叫中心都硬性規(guī)定質(zhì)檢人員每天聽每位座席代表五至十條錄音，經(jīng)常一個近150人的呼叫中心只有三位質(zhì)檢人員，平均下來每位質(zhì)檢人員每天要聽250條至500條錄音。就算平均每條錄音是三分鐘，也需要至少12個小時才可以聽完，工作量大且無效，苦不堪言。座席代表人數(shù)相對較少，質(zhì)檢人員人數(shù)相對較多的呼叫中心也不實時監(jiān)聽，不能及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正，錯過輔導一線人員的最佳時機。質(zhì)檢周報給上級看的和張貼在布告欄給一線員工看的一樣。上級主管關注的是數(shù)字而一線員工需要的是實實在在的幫助，最本質(zhì)的需求都不一樣，可未見哪個呼叫中心分開來做，相信不是懶惰，而是沒有意識到。各個呼叫中心在布告欄每周貼出的質(zhì)檢周報，最明顯的永遠是XXX犯了什么錯，被扣了幾分，用最大的面積最顯眼的位置告訴大家誰上黑名單了。而提出表揚的員工只有一個工號在上面，還在很可憐的角落里，很少有人知道這個工號是誰，為什么被表揚。員工看了不僅工作情緒大受影響，還不知道如何改進和提高。試問，這樣的質(zhì)檢周報有何存在的意義？扣了又扣，考核了又考核，座席代表能力不見提高，呼叫中心績效不見增長。相對于處罰，絕大多數(shù)呼叫中心的獎勵太少了，方式也存在問題。如：被用戶表揚，如果核查真實有效者，依據(jù)每月獎金的基數(shù)*百分比作為獎勵。相信每一位優(yōu)秀的主管都知道獎勵不明確等于沒獎勵。對座席代表不產(chǎn)生任何的激勵作用。呼叫中心質(zhì)檢人員的職責設定由于沒有訓導師的配合，導致整個呼叫中心不斷看到質(zhì)檢師寫完的報告，指出每通電話中存在的問題，可由于缺乏溝通及激勵座席代表把質(zhì)檢報告看成扣錢報告，心懷負面情緒不僅無法根據(jù)質(zhì)檢報告實施針對性的自我提升，還把我們質(zhì)檢看作是魔鬼一般。重中之重明確崗位職責整改組織架構(gòu)質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容與方法質(zhì)檢的崗位職責1、座席代表的直接主管2、品管經(jīng)理或訓導師1.遠距離監(jiān)聽

2.近座席監(jiān)測3.回放錄音職業(yè)守則、客戶禮儀、銷售技巧、服務技巧、標準運營流程的遵守等如何成為天使撥測評價通過撥測發(fā)現(xiàn)好的錄音案例質(zhì)檢周報的改革以表揚和激勵為原則。

評出每周之星，如最佳微笑、最具親和力、最受委屈獎、最佳進步獎等等。

每期可有不同的主題，關注不同的問題點，分析優(yōu)質(zhì)的客戶通話體驗，以供大家學習和借鑒。對缺乏技巧的通話，旁邊給出修正或提高的準確建議。

客服中心公布每人接話量。

電話銷售中心公布每人成單量。如何考核質(zhì)檢關注每月全省撥測排名中本地市的排名提升情況各團隊成員及班長對此崗位給出的改進建議的認可度與全省及全國撥測評價的一致程度等第四講現(xiàn)場管理的瓶頸――Coach（輔導）（一）現(xiàn)場技能輔導

勝任力模型概念個體的態(tài)度價值觀自我形象動機特質(zhì)知識智力勝任力輪盤勝任力輪盤解析功能：（容易培養(yǎng)）１、產(chǎn)品和服務能力包括對用產(chǎn)品和服務滿足客戶需求的理解和應用．２、流程能力包括對工作流程、控制和文檔工作有正確的認識，以確保工作能有序和持續(xù)的進行．

３、技術(shù)應用能力包括利用技術(shù)進一步提高客戶滿意度．專業(yè)：（容易培養(yǎng)）１、業(yè)務技能能力包括能完整的觀察業(yè)務，利用標準的解決問題的方法論來找出結(jié)論，達到整合效果．２、業(yè)務知識能力包括對項目進行的方向、競爭環(huán)境和產(chǎn)業(yè)趨勢的了解。領導力：（較難培養(yǎng)）領導能力包括計劃、修改、指導、組織和管理個人活動的能力．個人特征：（很難培養(yǎng)）個人品質(zhì)能力包括符合組織的戰(zhàn)略方向和業(yè)務需要的個人品質(zhì)．勝任力功能－－產(chǎn)品與服務勝任力功能－－流程能力勝任力專業(yè)——業(yè)務知識集合勝任力專業(yè)——專業(yè)技能能力勝任力－領導力勝任力－－個人特征第二講現(xiàn)場情緒輔導

為什么需要情緒管理？一、什么是壓力？二、呼叫中心的壓力來源壓力是一個人估計環(huán)境的要求超過了自己估計的應付能力，此時，這個要求和應付能力之間的差距，便是他所感受到的壓力。什么是壓力缺乏領導與支持；工作分配與薪酬不合理；外部指令與內(nèi)心想法矛盾；缺乏發(fā)展機會；經(jīng)常犯同樣的錯誤；頻繁的程序變更；一天中空閑時間很少；未受培訓卻被指望技術(shù)嫻熟；工作之外的時間被占用；被客戶投訴被期待創(chuàng)造奇跡；缺乏工作安全感；惡劣的工作條件和環(huán)境；不受器重的感覺；工作過于繁重；干擾太多；經(jīng)理的指責太多；受責備或責罵；過多無意義的重復工作；被指望無所不能；所肩負的責任太多；呼叫中心的壓力觸發(fā)源座席代表的壓力表現(xiàn)績效低冷漠——無聊、感覺沮喪、不喜歡運動和一般的玩耍焦慮——感覺坐立不安、激動、沒有安全感、自卑易怒——敏感、自我、自大、喜歡爭執(zhí)、愛頂撞、脾氣火爆精神疲憊——神不守舍、精力不集中、思維遲鈍夸大某些行為對其他人和我們自己造成的影響；否認我們控制不了的事物存在逃避——借口不去工作、不愿意承擔責任、否認責任工作問題——遲到、不注意儀表、易發(fā)生意外事故由心理作用引起的不適——頭痛、失眠、飯量異常、體重增加或減少、消化不良、眩暈、腹瀉、神經(jīng)性便秘名詞解釋：情緒預處理－－即在情緒變化沒有顯著表現(xiàn)之前，提前把導致負面情緒的誘因排除掉或在負面情緒初期直接引導為正面情緒。

敏感關注幫助六字訣做好“情緒預處理”六字訣做好“情緒預處理”★敏感

一線主管要敏感，從細微之處觀察，發(fā)覺情緒不對的苗頭，馬上處理?！畋O(jiān)聽時，發(fā)現(xiàn)某個員工剛剛接到令他情緒受到影響的電話，在情緒還沒明顯變化的時候，就先行處理。如：走過去，告訴他“沒什么大不了”，“還好吧”，“需要我做什么”等。給予關心或解決方法?！钇綍r哪怕只在走廊擦身而過，發(fā)現(xiàn)情緒低落或非正面情緒，也要及時處理?？梢耘呐募绨蚧驌肀В詈眯菹⒁幌?，聊幾句．★關注關注到員工最細微的需求，實行彈性管理，比如換班、有原因的遲到，有需要的早退等，把關心落在實處，讓每位員工感受到愛和溫暖，帶著幸福的微笑安心工作?！飵椭鷰椭鷪F隊每個成員看到幸福的未來，幫助團隊每個成員持續(xù)提升工作能力，幫助團隊每個成員不斷成長和進步，才能使她們對工作充滿信心，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極面對工作和生活中的挫折和障礙。作為主管，定期抽出時間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議。六字訣做好“情緒預處理”今天你學會鼓勵了嗎？鼓勵高于一切鼓勵隨時隨處用幾個具體動作表達鼓勵鼓勵永遠沒有批評學會欣賞學會感謝學會表揚和贊美鼓勵高于一切★及時的鼓勵＋具體的表揚＝積極的團隊氛圍★積極的團隊氛圍→工作充滿激情→投訴率降低→客戶體驗良好鼓勵隨時隨處－－公眾的場合，如班前班后會中的鼓勵和表揚。告訴整個小組或團隊ＸＸＸ做的非常好。每個人都渴望被關注和被重視，這樣的行為會使得每個人都為之振奮，因為相信自己也同樣得到同樣的關注和重視。－－監(jiān)聽到非常好的電話，馬上到他身邊告知，贊揚。－－關注進步的員工：哪怕她今天還不夠好，但比昨天要好，那就一定要鼓勵和表揚。如何做到鼓勵隨時隨處要注意傾聽客服代表的心聲，尤其時接聽電話過程中遇到挫折時的沮喪。真正“創(chuàng)造一個全面溝通的環(huán)境”，讓他們把心里話講出來。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的員工心目中根本已經(jīng)沒有地位，得不到他們的喜愛和尊重，那么你的鼓勵和表揚也就沒有份量了。幾點注意一個緊緊的擁抱一個肯定的微笑一張鼓勵的字條一封溫馨的E－mail具體動作表達鼓勵（三）現(xiàn)場管理執(zhí)行力提升你了解你的員工嗎？為什么強調(diào)“愛”與“了解”個性化分析部屬的行為特征引導提升員工的知識技能沒有任何借口“我覺得...”＆“為什么？”人心管理――“洗腦”“三段式”輔導方法我們會做工作計劃嗎？我們了解我們的員工嗎？他（她）們……１、為什么開心，為什么不開心？

２、怎樣的成長背景和家庭環(huán)境成就了她現(xiàn)在的性格？

3、這樣的性格怎樣得到快樂？

4、用什么樣的方式來疏理她的情緒？

5、她最近的生活是什么樣的狀況？發(fā)生了怎樣的變化？

6、哪些因素會使得她不開心？

7、面對這些因素，如何調(diào)整心態(tài)？如何激勵她前進？

8、什么樣的工作前景和生活前景對她構(gòu)成吸引力？為什么強調(diào)愛與了解？是不是激勵只起一時的作用，不能持續(xù)有效？是不是座席代表流失率高居不下是不是經(jīng)常苦口婆心和員工交談卻沒什么作用，甚至換來一紙辭呈？是不是我們的“老人”對工作缺乏積極性，雖然業(yè)務與技能熟練，但對客戶經(jīng)常不耐煩或冷淡？是不是座席代表情緒低落，對呼叫中心現(xiàn)場的工作氣氛很有影響？我們的班前班后會真的有效嗎？還是形式化？客戶滿意度與營銷項目業(yè)績怎么也提高不上去,投訴卻越來越多個性化分析部屬的行為特征血型星座屬相家庭構(gòu)成成長環(huán)境學業(yè)背景興趣愛好自我評價人生觀價值觀朋友的選擇標準行為方式與習慣夢想與目標……引導提升員工的知識技能被動接收主管海量信息的傳遞小組書吧活動書單閱讀分享主動吸收自主意識的從書籍、網(wǎng)絡等渠道獲取主持班會上級必須要做的事沒有任何借口“我覺得...”＆“為什么？”人心管理――“洗腦”“三段式”輔導方法領頭羊效應引導式的管理－－面對領頭羊巧妙分解，事半功倍－－堅實力量的中間梯隊事必親躬－－第三梯隊如何進行一對一的輔導準備好員工輔導表放錄音分析錄音共性問題總結(jié)個性問題面談主管發(fā)表看法（肯定－指出問題－提出期望）〕

確認下屬已經(jīng)明確自己的問題并知道如何改進如何處理共性問題１幫助員工掌握輔導表中的條目２放錄音，共享值得學習的地方３放錄音，找