組織溝通與溝通技巧

關(guān)于組織溝通與溝通技巧第1頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

組織的定義定義：組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團(tuán)體；那么企業(yè)的組織可以說(shuō)是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團(tuán)體。

第2頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五高效組織的定義組織內(nèi)的每一個(gè)人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識(shí)，并能集合群力朝共同的方向努力。組織內(nèi)的每一個(gè)人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神。組織內(nèi)的每一個(gè)人的意見(jiàn)、想法都享有正確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利。報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。

第3頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五組織溝通的定義

在組織內(nèi)，溝通是正式的、非正式的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)者之間自上而下或自下而上的溝通信息的過(guò)程。組織溝通在管理中，尤其是人力資源管理中非常重要，組織上下之間、群體之間、人與人之間溝通渠道暢通，才能很快傳遞和溝通信息，體現(xiàn)民主、和諧氣氛，引導(dǎo)組織成員為組織目標(biāo)服務(wù)。

第4頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五組織溝通的目的

為組織達(dá)到協(xié)調(diào)一致的行為。傳遞公司戰(zhàn)略和政策。幫助決策。建立企業(yè)文化。第5頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五組織溝通網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型

小群體溝通網(wǎng)絡(luò)

鎖鏈型

Y字型

車(chē)輪型

圓圈型

全渠道型

第6頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五小群體溝通網(wǎng)絡(luò)鎖鏈型在組織中，這種鏈型網(wǎng)絡(luò)是垂直等級(jí)組織特殊交流方式，適合具有單線聯(lián)系特點(diǎn)的群體。

第7頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五小群體溝通網(wǎng)絡(luò)Y字型

多數(shù)社會(huì)組織會(huì)采用“Y”型的溝通網(wǎng)絡(luò)，“Y”型的分叉點(diǎn)是秘書(shū)、助理所處的位置或基層主管的位置。第8頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五小群體溝通網(wǎng)絡(luò)車(chē)輪型

所有溝通都是主管與下屬之間的溝通，適合集權(quán)式組織。

第9頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五小群體溝通網(wǎng)絡(luò)圓圈型適合于分散小組，經(jīng)常用于突擊隊(duì)、智囊咨詢(xún)機(jī)構(gòu)。第10頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五小群體溝通網(wǎng)絡(luò)全渠道型

適合委員會(huì)組織，大家身份地位平等。

第11頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五小群體溝通網(wǎng)絡(luò)影響發(fā)展小群體溝通網(wǎng)絡(luò)的因素任務(wù)環(huán)境個(gè)人因素群體績(jī)效考核因素溝通網(wǎng)絡(luò)形成第12頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五小群體溝通網(wǎng)絡(luò)小群體溝通網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)

1、溝通的密度2、成員之間的溝通距離3、成員可以比較自由地從不同途徑與他人進(jìn)行溝通4、成員的位置

第13頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)

公司的組織結(jié)構(gòu)圖（行政機(jī)構(gòu)圖），就是信息溝通、傳遞的渠道，也即是正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)。A.組織機(jī)構(gòu)行政圖第14頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)B.組織溝通網(wǎng)絡(luò)圖

第15頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五非正式溝通網(wǎng)絡(luò)

在小群體或正式組織中，有時(shí)出現(xiàn)一些非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，最有名的是“謠傳”。人們?cè)诜钦綔贤ǜ鼙磉_(dá)真實(shí)思想感情

謠言有過(guò)濾和反饋的作用第16頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五第17頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五第18頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五第19頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

溝通的要素溝通的八大要素：發(fā)送信息者信息編碼渠道譯碼接受者干擾反饋溝通的基本過(guò)程的每一要素都很重要，只要有一個(gè)要素上出問(wèn)題，溝通信息的效果就達(dá)不到。第20頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

溝通的模型

干擾

信息信息信息信息發(fā)送者 編碼渠道譯碼接受者

反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)

溝通是雙向的第21頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

有效的信息發(fā)送

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函How?

何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)When?

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言What?第22頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

有效的信息發(fā)送

誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意Who?接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適Where?不被干擾

第23頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

人際溝通的方法語(yǔ)言

1.口頭

2.書(shū)面非語(yǔ)言

1.距離方向

2.肢體語(yǔ)言

3.身體接觸（7%）你在說(shuō)什么（25%）你是怎么說(shuō)的（65%）你的身體語(yǔ)言通過(guò)研究證明,在溝通中有65%的信息是通過(guò)肢體語(yǔ)言傳遞的.

第24頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感

第25頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

溝通中的障礙情緒語(yǔ)言非語(yǔ)言表達(dá)環(huán)境混亂強(qiáng)迫雙贏地位文化差異缺乏反饋過(guò)濾回避遷就先入為主的假設(shè)及偏見(jiàn)當(dāng)遇到溝通障礙時(shí)你處在哪個(gè)位置？高滿足自己的愿望低

滿足對(duì)方的愿望高妥協(xié)第26頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

溝通的漏斗

你想表達(dá)100%別人聽(tīng)到60%別人理解40%別人記住20%第27頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五高效溝通的步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施第28頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)頂線目標(biāo)，底線目標(biāo)，現(xiàn)實(shí)目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備考慮可能存在的潛在爭(zhēng)執(zhí)第29頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)封閉的問(wèn)題開(kāi)放的問(wèn)題第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？會(huì)議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問(wèn)題？1、去除干擾訊息接收的障礙；2、積極傾聽(tīng)，找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度；3、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息；4、勇于發(fā)問(wèn)，檢查理解力；5、增強(qiáng)記憶，做筆記；第30頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)第31頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五步驟四：處理異議1．先禮后兵法（首先肯定對(duì)方，再說(shuō)服對(duì)方）2.移情換位法（試著從對(duì)方角度想問(wèn)題）3.引導(dǎo)法（將對(duì)方引至從我方出發(fā)思考的角度）4.求同存異法5.忽視法（理直氣和的服務(wù)員）第32頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美第33頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

有效的溝通技巧有效溝通的條件：溝通信息雙方對(duì)所溝通的信息有一致的理解及時(shí)的信息反饋恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ烙幸欢ǖ臏贤寄芎蜏贤ㄔ竿?4頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五溝通技巧——聽(tīng)自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。我們需要不斷的訓(xùn)練：

聽(tīng)知注意力聽(tīng)知理解力聽(tīng)知記憶力聽(tīng)知辨析力聽(tīng)知靈敏力聆聽(tīng)的原則：適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)第35頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五溝通技巧---傾聽(tīng)中的回應(yīng)方式鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。詢(xún)問(wèn)：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。傾聽(tīng)中應(yīng)注意非語(yǔ)言的表達(dá)，如點(diǎn)頭，微笑，眼神關(guān)注等。第36頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五溝通技巧------問(wèn)開(kāi)放的問(wèn)題封閉的問(wèn)題A在黑板上寫(xiě)一個(gè)詞

B在黑板后面大家來(lái)回答20個(gè)問(wèn)題

B通過(guò)問(wèn)題找出答案第37頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五溝通技巧----看1、留心捕捉臉部表情2、洞察眼睛的變化3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛4、距離代表親疏5、暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)第38頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五溝通技巧-----說(shuō)1、說(shuō)話的時(shí)機(jī)：成事不說(shuō)、遂事不諫、既往不咎成事不說(shuō)就是公司或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的事情就不要評(píng)價(jià)，不要給出自己的想法和建議，無(wú)論你認(rèn)為這些建議和想法對(duì)公司有多大的好處都要堅(jiān)持不說(shuō)的原則。遂事不諫是說(shuō)正在做的事情，也不要去勸諫。如果他是錯(cuò)的，就讓他錯(cuò)到底，最后再來(lái)總結(jié)和檢討既往不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究。這是說(shuō)我們要適度地追究責(zé)任。不是什么事情都要追究到最后的責(zé)任人，才罷休。有些小事情，過(guò)分地追究，可能傷害別人的面子和積極性，以后的事情就不好做了。第39頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五2、不同事情，不同說(shuō)法：壞事情，先說(shuō)結(jié)果。先講結(jié)果，好事情，用播新聞的方式3、試探性的說(shuō)話：放話出去避免正面沖突4、不同的人說(shuō)不同的話見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話，不人不鬼說(shuō)胡話

第40頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

溝通中的同理心同理心是個(gè)心理學(xué)概念。它的基本意思是說(shuō)，你要想真正了解別人，就要學(xué)會(huì)站在別人的角度來(lái)看問(wèn)題。在溝通中，同理心尤其重要。有個(gè)英國(guó)諺語(yǔ)說(shuō)：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！?/p>

表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對(duì)方的信息，聽(tīng)明白對(duì)方在說(shuō)什么。做到這一點(diǎn)，就達(dá)到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對(duì)方的感情成分，理解對(duì)方隱含的成分，才是真正聽(tīng)懂了對(duì)方的“意思”，才是深層的同理心。第41頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五理解同理心1）同理心并非等同于同情心.2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無(wú)法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。第42頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五

同理心訓(xùn)練站在對(duì)方的角度能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義

第43頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五1、站在對(duì)方的角度請(qǐng)用你們的手指

擺一個(gè)“人”字給我看如果你站在對(duì)方的角度看,你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)游戲很簡(jiǎn)單！第44頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五2、能專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。

開(kāi)放式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒(méi)空！男：為什么沒(méi)空？女：約人了！男：約誰(shuí)了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去……封閉式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？

女：是??！

男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？

女：沒(méi)有！

男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女：好啊！第45頁(yè)，共50頁(yè)，2022年，5月20日，18點(diǎn)50分，星期五情境一：小張說(shuō)：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷(xiāo)售量還是不高?！保埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無(wú)奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)情境二：小張說(shuō)：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客