酒店文化全套教學(xué)課件

《酒店文化》主編：趙歷華東師范大學(xué)出版社1職業(yè)教育高星級飯店運營與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書1第一篇

前世今生場景二

金碧輝煌——大飯店時期場景三

日新月異——商業(yè)時期場景四

百花齊放——現(xiàn)代新型時期場景一

雛形初現(xiàn)——古客棧時期第二篇

名人軼事場景二

卓爾不群——大品牌場景三

譽滿天下——大事件場景一

出類拔萃——大人物第三篇

秀外慧中場景一

獨具匠心——酒店硬裝潢場景二

溫情暖人——酒店軟服務(wù)場景三

嚴謹有效——酒店優(yōu)管理目錄場景一

國風(fēng)雅韻——中式文化特色的酒店場景二

美范歐風(fēng)——西式文化特色的酒店場景三

珠聯(lián)璧合——多種文化特色兼容的酒店第四篇

中西風(fēng)情第五篇

百家齊鳴場景一

古為今用——現(xiàn)代客棧與城堡場景二

別有洞天——主題酒店場景三

平易近民——經(jīng)濟型酒店第六篇

奇思妙想場景一

突飛猛進——科技發(fā)展引領(lǐng)酒店智能化場景二

與眾不同——新概念客房引領(lǐng)酒店個性化發(fā)展場景三

上天入地——未來酒店所在地新奇化3第一篇

前世今生

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.了解酒店的歷史發(fā)展階段2.了解酒店文化各階段的發(fā)展特點

職業(yè)教育高星級飯店運營與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書

場景一

雛形初顯——古客棧時期4第一篇前世今生職業(yè)教育高星級飯店運營與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書新疆·古客棧遺址

一、歷史追溯二、中西異同中西方在入住客人的身份、交通工具的使用及客棧人員的工作角色方面有著異曲同工之處。但又因各自不同的文化背景，在諸如建筑結(jié)構(gòu)與用材、食物的種類與烹制方式等方面仍存在差異。5建筑

中式古客棧以土木結(jié)構(gòu)為主

西式古客棧以磚石結(jié)構(gòu)為主職業(yè)教育高星級飯店運營與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書第一篇前世今生表1-1中西異同表1-1（續(xù)）

中西異同食物中國古代旅途中以攜帶或供應(yīng)面食為主，如：烙餅、面條等西方古代旅途中以攜帶或供應(yīng)奶酪、肉食、粗面包為主客人

服務(wù)6職業(yè)教育高星級飯店運營與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書第一篇前世今生中西方各國都是以貿(mào)易商人、傳教僧侶、行軍士兵以及出行皇族官宦為主中西古客棧的店主與小二基本都是同一人，且身兼廚師等其他角色。中西古客棧內(nèi)設(shè)施簡陋，一般設(shè)有牲畜棚，便于那些作為交通工具及馱物品的馬匹或駱駝休憩客棧雖簡陋，但不可小覷它所起到的重要作用。盡管古時交通設(shè)施落后，但有了這些簡屋漏瓦作為落腳之處，就能為人們在漫長的旅途中平添一份希望，獲得片刻喘息。而更具意義的是來自天南地北，具有不同文化、習(xí)俗、信仰背景的旅人有機會相逢、相識、相知，儼然縮短了彼此間的距離。因此，古客棧能持續(xù)存在數(shù)百年自有其道理。三、歷史意義第一篇前世今生7

場景二

金碧輝煌——大飯店時期

隨著經(jīng)濟商貿(mào)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，人們獲得的物質(zhì)條件也越發(fā)優(yōu)越，此時有一部分人開始厭倦只能遮風(fēng)避雨的場所或是粗糙寡淡的食物。所以，僅能達到最低需求標(biāo)準(zhǔn)的簡單食住條件已無法使旅人感到滿意，特別是西方社會的上層階級，他們希望能有與其身份相符的舒適住宿、精美可口的優(yōu)質(zhì)食物、休閑雅致的娛樂場所，讓他們在出行的同時能享受與平民百姓不同的環(huán)境與服務(wù)。由此，新的酒店發(fā)展時期應(yīng)運而生。第一篇前世今生8從18世紀開始至19世紀中葉，強大的經(jīng)濟實力與能力使各種物質(zhì)條件有了質(zhì)的飛躍。在歷史大環(huán)境的推動下，“酒店”這一名詞正式進入歷史舞臺，由“草根期”飛躍至“豪華期”，業(yè)界稱為大飯店時期。

一、西方酒店業(yè)的騰飛第一篇前世今生9十九世紀的華爾道夫大酒店巴黎大飯店由客棧轉(zhuǎn)變至酒店形態(tài)，其變化可謂翻天覆地。為了迎合上流社會人士的需求，諸如圖中所示的大型豪華酒店建筑格局應(yīng)運而生。尤其是該時期后階段的酒店裝潢設(shè)計風(fēng)格成熟且?guī)捉κⅲ酥连F(xiàn)今的很多酒店均加以仿效，并將其作為高檔配置的標(biāo)尺。可見，當(dāng)時酒店的發(fā)展已達到了頂峰階段，“豪華與經(jīng)典”成為其當(dāng)之無愧的標(biāo)志特征。第一篇前世今生10彼時酒店的外部豪華氣派所帶來的震撼，與其內(nèi)部奢華帶來的享受相得益彰。令人炫目的大型豪華燈飾在該時期就已出現(xiàn)，使得人們走進酒店的第一時間便被奪目的燈光包圍，彰顯了入住客人身份的尊貴。當(dāng)進入客房內(nèi)部，獨具匠心的裝飾與編織精美的帷帳相輔相成，柔軟舒適的臥床更是讓人備享舒適。此外還有精心制作的可口食物搭配著精巧的銀制餐具，彬彬有禮、訓(xùn)練有素的服務(wù)生隨侍在旁等候差遣，更能突顯客人身份的尊貴。不得不說，“豪華無處不在”！表1-2為大家詮釋了這些酒店的豪華“內(nèi)在”。表1-2西方酒店的豪華配置內(nèi)外環(huán)境第一篇前世今生11金碧輝煌的裝飾舒適奢華的客房客人身份精美食物專業(yè)服務(wù)第一篇前世今生1218世紀歐洲貴族

19世紀富裕商人精致茶點與餐具

純釀美酒周到體貼與訓(xùn)練有素的服務(wù)

二、西式經(jīng)營理念的崛起陳設(shè)、裝潢、服務(wù)、食物以及客人的身份既是“豪華時期”酒店文化發(fā)展的重要因素，也代表了其中的一系列顯性元素。而另一部分重要的隱性元素（用于連接顯性元素）則是依靠長時間積累，在成功與失敗交替中得到的寶貴經(jīng)驗——經(jīng)營理念。隨著優(yōu)秀經(jīng)驗的不斷累積，百家爭鳴卻松散重疊的經(jīng)驗又使得經(jīng)營者開始產(chǎn)生入門無方的困惑。因此，他們急需一套行之有效、條理清晰的經(jīng)營模式與理論來參考。此時一些專業(yè)學(xué)者開始收集整理，并逐漸形成了系統(tǒng)的經(jīng)營理論，使得西方酒店業(yè)發(fā)展的第二個階段愈發(fā)圓滿。第一篇前世今生13三、中國酒店業(yè)的特色與遺憾中式園林建筑是我們的驕傲，其建筑風(fēng)格在現(xiàn)今我國的酒店發(fā)展中作為一大民族特色存在著。中式園林第一篇前世今生14場景三

日新月異——商業(yè)時期19世紀末至20世紀50年代是人類歷史上的混亂期之一。兩次世界大戰(zhàn)波及了世界各國，殘垣廢瓦、物資匱乏，西方社會百廢待興，因而放緩了發(fā)展的步伐。與之相反，中國社會則經(jīng)歷了從封建制度的崩塌到新一輪歷史的變革，酒店發(fā)展順應(yīng)歷史來了個全新改造。而全球的酒店產(chǎn)業(yè)則迎來了又一次轉(zhuǎn)型——商業(yè)時期！

一、西方酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型與穩(wěn)健成長1.轉(zhuǎn)型BuffaloStatlerHotel。第一篇前世今生15典型代表：2.成長“經(jīng)營理念”這門學(xué)問沒有因為戰(zhàn)爭而荒廢，反而在這個階段提升到一個新高度，形成了一門獨立學(xué)科——管理學(xué)。科學(xué)管理理論（1903年）代表人物：弗雷德里克·溫斯洛·泰勒管理學(xué)代表人物及理論理想的行政組織體系理論（1911年）“組織理論之父”——馬克斯·韋伯第一篇前世今生16第一篇前世今生17一般管理理論（1916年）代表人物：

亨利·法約爾系統(tǒng)組織理論（1938年）代表人物：切斯特·巴納德人際關(guān)系理論（1933年）代表人物：喬治·埃爾頓·梅奧需要層次理論（1943年）代表人物：亞伯拉罕·馬斯洛管理學(xué)代表人物及理論

商業(yè)時期，社會制度的徹底改變帶動了中國經(jīng)濟發(fā)展模式的變革，我國的酒店發(fā)展終于看到了前進的曙光。二、我國酒店業(yè)的變革、成長1.變革北京飯店（1903年）、上海錦江飯店（1925年）、上海國際飯店（1934年）等都是該時期的代表產(chǎn)物。第一篇前世今生18上海國際飯店（1934年）北京飯店（1903年）2.成長20世紀30年代可謂達到了鼎盛時期，當(dāng)時各大城市都能找到類似錦江飯店模式的大飯店身影。這一階段的快速發(fā)展，被業(yè)界定義為中國酒店進入現(xiàn)代時期的重要基礎(chǔ)，也是日后中國最早改革開放的行業(yè)之一。

上海錦江飯店第一篇前世今生19

場景四

百花齊放——現(xiàn)代新型時期20世紀50年代后，世界上大部分國家均以發(fā)展經(jīng)濟為重，人口的增長，生活水平的提高，以及在飛速進步的科學(xué)技術(shù)支持下得以改善的交通設(shè)施，使得人們又開始興起完善旅行配套的愿望。不僅如此，各國政府也是迫切希望恢復(fù)彼此間在政治、經(jīng)濟、文化等各方面的交往。如此天時地利人和的社會大背景使得酒店業(yè)的變革一觸即發(fā)，就此掀開了酒店業(yè)發(fā)展的第四個篇章——現(xiàn)代新型時期。20第一篇前世今生職業(yè)教育高星級飯店運營與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書

20世紀50年代的西方

一、西方現(xiàn)代新型時期類型多樣度假酒店、觀光酒店、商務(wù)酒店、會員制俱樂部、公寓式酒店、主題酒店、經(jīng)濟型酒店等市場需求小眾高端人群尋求私密、一對一服務(wù)；普通大眾要求舒適、周到、性價比較高的服務(wù)；商務(wù)人群則要求簡潔、實惠、舒適的服務(wù)經(jīng)營管理與其他行業(yè)開始多向聯(lián)合，形成連鎖經(jīng)營模式、集團化經(jīng)營模式科技技術(shù)科技技術(shù)融入酒店管理，開始使用訂房系統(tǒng)軟件提高管理效率。如：ECI（EECO）酒店系統(tǒng)品牌效應(yīng)紛紛塑造各自的品牌，如：洲際集團下的INTERCONTINENTAL（洲際酒店及度假村）、CROWNEPLAZA（皇冠假日）、HolidayInn（假日）等；希爾頓酒店集團下的WALDORFASTORIA（華爾道夫）、Hilton希爾頓等21表1-3西方酒店業(yè)的多樣化成長職業(yè)教育高星級飯店運營與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書第一篇前世今生1.酒店類型：汽車旅館汽車旅館的英文名為Motel，即motor和hotel的合成詞。最初是指可以停車，但沒有房間，人只能在汽車內(nèi)睡覺的旅館。換言之，也就是由一組圍墻圍成的停車場，它起到了為露天停車加層保護的作用，成為當(dāng)時在偏遠地域的最佳休息處。之后，投資者改善了汽車旅館的條件。他們建造了專門的住宿樓房，有別于普通旅館，汽車旅館的房間與停車位相連，即一樓作車庫，二樓為房間，這樣獨門獨戶的形式是典型的汽車旅館房間設(shè)計風(fēng)格。它的獨樹一幟在激烈的酒店業(yè)競爭中始終占有一席之地。第一篇前世今生

汽車旅館22

2.科技技術(shù)：酒店管理軟件Opera酒店管理系統(tǒng)第一篇前世今生23

二、中國當(dāng)代酒店業(yè)的發(fā)展改革開放以來，我國的酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，依據(jù)該階段的發(fā)展特征，業(yè)界將其分為以下四個標(biāo)志性階段：階段一：由政務(wù)轉(zhuǎn)民用；階段二：由經(jīng)驗管理轉(zhuǎn)向制度管理；階段三：由個體規(guī)范轉(zhuǎn)向行業(yè)規(guī)范；階段四：由獨立經(jīng)營轉(zhuǎn)向集團專業(yè)化經(jīng)營24第一篇前世今生建國飯店破土典禮職業(yè)教育高星級飯店運營與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書第二篇名人軼事25

第二篇

名人軼事學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解影響酒店發(fā)展的大人物。2.了解影響酒店發(fā)展的大事件。3.了解影響酒店發(fā)展的大品牌。職業(yè)教育高星級飯店運營與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書第二篇名人軼事26場景一

出類拔萃——大人物

一、“現(xiàn)代酒店之父”——凱撒·里茲（CésarRitz）1.里茲的成功經(jīng)驗談一

無需考慮成本、價格，盡可能使顧客滿意。2.里茲的成功經(jīng)驗談二

引領(lǐng)住宿、飲食、娛樂消費的新潮流，告訴世界什么是高品質(zhì)的享受。3.里茲的成功經(jīng)驗談三

真誠對待每一位客人和員工。第二篇名人軼事27里茲的創(chuàng)業(yè)歷程1869-1872年里茲在有名的沃爾辛飯店做服務(wù)員，并從老板貝林格身上學(xué)習(xí)了服務(wù)、待人接物以及應(yīng)酬答對等各種技巧1873年里茲任職盧塞恩國家大酒店的經(jīng)理，其酒店管理的職業(yè)生涯就此正式展開1878-1888年里茲擔(dān)任盧塞恩國家大酒店的總經(jīng)理的同時，兼任摩納哥國家大酒店總經(jīng)理一職1888年里茲和奧古斯特·艾斯可菲在巴登開了一家餐館1889-1897年里茲和奧古斯特·艾斯可菲受到理查德·多伊里·卡特先生邀請，前往倫敦分別擔(dān)任薩伏依酒店的第一任經(jīng)理和主廚1898年底里茲在巴黎旺多姆廣場建立了著名的里茲酒店1906年里茲在倫敦開設(shè)了第二家里茲酒店，隨后該酒店成為當(dāng)時最受富人和名人歡迎的聚會場所1907-1911年里茲依次向里茲酒店發(fā)展公司、卡爾頓酒店公司、巴黎里茲公司請辭巴黎里茲酒店第二篇名人軼事28

倫敦里茲酒店第二篇名人軼事

二、“現(xiàn)代酒店管理之父”——埃爾斯沃斯·斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler）斯塔特勒的經(jīng)營哲學(xué)頗為獨特——“人生即服務(wù)”斯塔特勒名言

“對任何酒店來說，經(jīng)營成功的3個最重要的因素是：

第一是地理位置，第二是地理位置，第三還是地理位置。”

“客人永遠是對的?！?/p>

“飯店從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，就是服務(wù)?！?9

1901年斯塔特勒擁有了一家為設(shè)于紐約布法羅的泛美會展而建的臨時酒店。雖然會展本身在商業(yè)上是失敗的，但斯塔特勒投的那部分錢卻獲得了一小筆利潤。他用這筆錢建起另一處為1904年圣路易斯展覽會服務(wù)的臨時酒店，大獲成功1908年斯塔特勒又推出理念領(lǐng)先的酒店標(biāo)準(zhǔn)，推動了酒店業(yè)革命。如：在布法羅的斯塔特勒酒店(BuffaloStaffer)，每間客房都設(shè)私人浴室、壁櫥、24小時的冰水供應(yīng)、電話和門旁電燈開關(guān)1927年斯塔特勒已在克利夫蘭、底特律、圣路易斯等地擁有多家酒店。在紐約市，他建起了當(dāng)時最大的、擁有2002間客房的賓夕法尼亞酒店(PennsylvaniaHotel)斯塔特勒的創(chuàng)業(yè)歷程斯塔特勒酒店外觀30第二篇名人軼事第二篇名人軼事三、“世界旅館業(yè)大王”——康拉德·希爾頓（ConradHilton）1919年，希爾頓通過購買德克薩斯西斯克的莫布利汽車旅館而進入酒店業(yè)。經(jīng)過不懈的奮斗，希爾頓放眼全球酒店事業(yè)，成立了國際希爾頓酒店有限公司，將他的酒店王國擴張到世界各地，終于問鼎美國酒店業(yè)大王的寶座，成為“世界酒店之王”。311919年希爾頓以4萬美元買下莫布利酒店，開始進入酒店業(yè)。隨著莫布利酒店的經(jīng)營成功，雄心勃勃的希爾頓又與人合伙買下了華斯縛的梅爾巴酒店、達拉斯的華爾道夫酒店1925年“達拉斯希爾頓酒店”終于落成，舉行了隆重的揭幕典禮1938年希爾頓將德雷克爵士飯店買了下來。這家飯店擁有450個房間，高22層，還有一個價值數(shù)十萬美金的豪華夜總會。1939年，他又買下了長堤的布雷克爾斯飯店1945年希爾頓把目光投向當(dāng)時世界上最大的飯店——芝加哥史蒂文斯大飯店，該酒店擁有3000個帶衛(wèi)生間的客房，宴會廳一次可接待8000位來賓。不久，他又以1940萬美元的巨款買下芝加哥另一家最豪華的飯店——帕爾默飯店1949年希爾頓成功拿下被譽為“世界酒店皇后”的華爾道夫大飯店。這家飯店座落于紐約巴克塔尼大街，堪稱世界上最豪華、最著名的飯店1954年希爾頓用1.1億美元的巨資買下了有“世界酒店皇帝”美稱的“斯塔特拉酒店系列”。這是酒店業(yè)歷史上最大的一次兼并，也是當(dāng)時世界上耗資最大的一宗不動產(chǎn)買賣希爾頓的創(chuàng)業(yè)歷程32第二篇名人軼事第二篇名人軼事

四、“喜來登酒店品牌的創(chuàng)始人”——歐內(nèi)斯特·亨德森（ErnestHenderson）美國酒店業(yè)專家隆得伯格（DonaldLundberg）在他的《旅館與餐館業(yè)》中形容亨德森是“最佳意義上的資本家”和“最佳意義上的投機者”。喜來登的家訓(xùn)——“喜來登十誡”一、不要濫用權(quán)勢與要求特殊待遇，對此不加抵制就是放縱。二、不要收取那些有求于你的人的禮物，收納的禮物必須送交給一位專門負責(zé)禮品的副經(jīng)理，酒店定期組織拍賣，所得收入歸職工福利基金。

三、不要叫你的夫人插手裝點喜來登酒店的事，一切要聽瑪麗·肯尼迪（喜來登公司酒店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人）的。

四、不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定。

五、在沒有完全清楚確切的目的之前不得向下屬下達命令。

六、要記住，那些經(jīng)營小酒店時的長處，也許恰好是管理大酒店的忌諱。

七、為做成某種交易，不得要人家的“最后一滴血”。

八、放涼了的飯菜不得上桌。

九、決策要靠事實、計算與知識，不能只靠“感覺”。

十、當(dāng)你的下屬出現(xiàn)差錯時，不要像爆竹那樣，一點就火冒三丈。因為他們的過錯，也許是由于你沒有給予他們適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)而產(chǎn)生的，你要從解決問題的角度去思考如何更好地去處理。33第二篇名人軼事1933年亨德森開始進入酒店業(yè)1937年亨德森成立喜來登旅館公司1939年喜來登旅館公司開始啟用“喜來登”這一名稱1957年喜來登公司成立20年后，亨德森建造了自己的第一座飯店1957年喜來登推出了“預(yù)訂系統(tǒng)”，這是行業(yè)內(nèi)第一個自動化的電子預(yù)訂系統(tǒng)1965年喜來登迎來了第100家酒店的開業(yè)——波士頓喜來登酒店亨德森的創(chuàng)業(yè)歷程紐約喜來登酒店34五、“假日酒店的創(chuàng)辦人”——凱蒙斯·威爾遜(KemmonaWilson)1952年8月在孟菲斯市薩默大街4941號，第一家假日酒店正式開張1952年9月威爾遜在報紙上刊登整版廣告，宣布第一家假日酒店已開張營業(yè)，同時列舉了即將開張的三家假日酒店及其地址1953年威爾遜與住宅營造商全國聯(lián)合會副主席華萊士·約翰遜成為合作伙伴，共同經(jīng)營假日酒店1954年第一家特許經(jīng)營的假日酒店在密西西比州克拉克斯代爾市開張了。同年年底，威爾遜已經(jīng)擁有了11家特許經(jīng)營的假日酒店1957年假日酒店公司的股票第一次在證券交易所的場外市場亮相并交易，假日酒店股價一路飆升1959年第100家假日酒店在佛羅里達州的塔拉哈西市開張1961年第200家假日酒店在加利福尼亞州的棕櫚泉開張1962年第400家假日酒店在印第安納州的溫森斯開張1970年除南極洲外，威爾遜已訪問過世界各大洲。，假日酒店公司在各地開設(shè)的假日酒店共有1405家1979年威爾遜正式宣布退休，并從同年6月30日起生效，時年66歲威爾遜的創(chuàng)業(yè)歷程35第二篇名人軼事場景二

卓爾不群——大品牌

一、“今天你對客人微笑了沒有”——希爾頓國際酒店集團

品牌成員第二篇名人軼事36入駐中國市場的品牌成員澳門康萊德酒店北京逸林酒店酒店三亞希爾頓酒店第二篇名人軼事37

二、酒店業(yè)的“巨無霸”——洲際酒店集團

品牌成員38第二篇名人軼事遍布全球的洲際酒店昆明洲際酒店曼谷洲際酒店英國洲際酒店越南皇冠假日酒店39第二篇名人軼事

三、從草根汽水店到飯店業(yè)巨頭——萬豪酒店管理集團

品牌成員第二篇名人軼事40北京萬豪酒店曼谷梅菲爾萬豪行政公寓上海麗思卡爾頓酒店41第二篇名人軼事

四、“云端筑夢”——四季酒店高端定制化服務(wù)42第二篇名人軼事廣州四季酒店上海四季酒店第二篇名人軼事43

五、“喜達屋的關(guān)愛”——喜達屋酒店與度假村國際集團品牌成員44第二篇名人軼事佛山雅樂居酒店大阪圣瑞吉斯酒店第二篇名人軼事45蘇州源宿酒店香港·W酒店46第二篇名人軼事

場景三

譽滿天下——大事件

一、20世紀60年代——國際知名酒店集團紛紛創(chuàng)立希爾頓集團大樓萬豪集團大樓47第二篇名人軼事

二、20世紀70年代——酒店業(yè)新機遇和新挑戰(zhàn)并存新加坡香格里拉酒店48第二篇名人軼事1971年第一家香格里拉酒店在新加坡開業(yè)49第二篇名人軼事三、20世紀80年代——酒店業(yè)的擴張和全球化1980年凱悅推出君悅和柏悅品牌北京長城喜來登酒店1985年喜來登成為第一家進入中國的國際連鎖酒店50第二篇名人軼事

四、20世紀90年代——酒店業(yè)的日新月異《HOTELS》雜志是國際酒店與餐廳協(xié)會的會刊，創(chuàng)刊發(fā)行已經(jīng)有40年，是全球酒店行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)媒體，全面報道全球酒店行業(yè)的發(fā)展開發(fā)和商業(yè)運營等信息。1992年《HOTELS》創(chuàng)建了全球酒店經(jīng)理人俱樂部，創(chuàng)始會員有RaymondBickson、DavidMcMillan、PeterBorer和J.T.Kuhlman。51第二篇名人軼事1999年迪拜的七星級酒店“阿拉伯之帆”竣工

1999年上海金茂凱悅酒店開業(yè)并成為當(dāng)時世界最高的酒店52第二篇名人軼事

五、21世紀前十年——酒店業(yè)的全球互聯(lián)時代

PhoCusWright是全球旅游業(yè)的權(quán)威研究機構(gòu)，通過提供獨立的、權(quán)威性的、公正的研究成果，幫助旅游業(yè)決策者做出明智的、高效的決策。2000年根據(jù)PhoCusWright1999年鑒提供的數(shù)字，有3%的客人是通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。53第三篇

秀外慧中

學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解酒店硬裝潢中蘊含的文化。2.了解酒店服務(wù)和管理中體現(xiàn)的文化特色。

職業(yè)教育高星級飯店運營與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書第三篇秀外慧中

場景一

獨具匠心——酒店硬裝潢

一、選址和外部造型設(shè)計

1.選址選址是酒店在建造過程中十分重要的環(huán)節(jié)，首選應(yīng)為交通便利。經(jīng)濟型酒店采用大規(guī)模擴張降低運營成本的品牌策略和“快餐文化”，它們一般位于人流密集的交通樞紐地帶或繁華的商業(yè)中心附近，以數(shù)量取勝。54高星級酒店則更注重為客人營造舒適、大氣、高端的入住體驗。因此在交通便利的前提下，更注重酒店所在區(qū)域的文化背景或自然環(huán)境。第三篇秀外慧中55

2.外部造型設(shè)計外部造型基本一致選用靚麗色彩配大塊醒目的LOGO經(jīng)濟型酒店第三篇秀外慧中56品牌理念保持自有品牌文化內(nèi)蒙古響沙灣蓮花酒店有意識地吸取當(dāng)?shù)孛褡寤虺鞘刑厣淖匀换蛉宋脑睾Ｄ系貥?biāo)·七星大酒店第三篇秀外慧中57

二、內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施1.前廳

作為賓客出入酒店的必經(jīng)之地，大堂既是對外展示酒店經(jīng)營理念和文化的重要場所，也是整個酒店通向其他主要公共區(qū)域的中心樞紐。上海新天地朗廷酒店-?前廳第三篇秀外慧中58金茂君悅酒店?大堂金茂君悅酒店?前廳

大堂的設(shè)計起到集中體現(xiàn)酒店風(fēng)格，突顯建筑核心的作用。

客人踏入酒店后的第一站就是前廳，此外商務(wù)中心、大堂副理接待處等設(shè)施也均屬于前廳部。第三篇秀外慧中59

2.走廊、電梯（1）走廊在酒店大堂通向客房、會議室、休閑娛樂場所等設(shè)施的過程中，走廊與電梯起到了連接作用，其設(shè)計效果能充分展示該酒店的品牌文化理念。第三篇秀外慧中60酒店的特色走廊第三篇秀外慧中61（2）電梯電梯是使用頻率較高的酒店設(shè)施，它也是宣傳酒店文化的最好載體。南京銀河酒店·電梯豪華酒店電梯內(nèi)景第三篇秀外慧中62

3.客房客房是酒店內(nèi)使用效率最高的設(shè)施。（1）房型

單人間

Single

Room

雙人間

Double

Room

TWIN

大床間

King

Size

&

Queen

Size

Room

DBL

標(biāo)準(zhǔn)間

Standard

標(biāo)準(zhǔn)間單人住

TSU(Twin

for

Sole

Use)

三人間

Triple

四人間

Quad

套間

Suite基本房型——按設(shè)施及規(guī)格分

普通標(biāo)間第三篇秀外慧中63

經(jīng)濟間

Economic

Room

普通間

Standard

Room

高級間

Superior

Room

豪華間

Deluxe

Room

商務(wù)標(biāo)間

Business

Room

行政標(biāo)間

Executive

Room

行政樓層

Executive

Floor公寓

Apartment

別墅

Villa

基本房型——按級別分

行政標(biāo)間第三篇秀外慧中64豪華房型總統(tǒng)套房·會客廳第三篇秀外慧中65總統(tǒng)套房·浴室總統(tǒng)套房·臥室第三篇秀外慧中66（2）客房特色

品牌效應(yīng)五星酒店專用品牌的衛(wèi)浴用品五星酒店專用品牌的浴缸第三篇秀外慧中67科技元素酒店智能燈飾智能服務(wù)設(shè)施谷歌設(shè)計的機器人服務(wù)員第三篇秀外慧中68

4.餐廳（1）選址：餐廳的位置不論是傳統(tǒng)的室內(nèi)，還是獨辟蹊徑設(shè)置在別處，都應(yīng)契合酒店自身的風(fēng)格與優(yōu)勢。（2）裝飾：主題餐廳是現(xiàn)今酒店餐廳設(shè)計的發(fā)展方向。其獨特的風(fēng)格既能烘托酒店的綜合實力，又能從一個側(cè)面展現(xiàn)餐廳佳肴的特色。隨意鳥主題餐廳第三篇秀外慧中69（3）廚房：開放型廚房模式正逐漸成為主角。第三篇秀外慧中70

5.咖啡廳、茶座

高星級酒店環(huán)境優(yōu)雅、空間感強、私密性好，附上有品質(zhì)保證的茶點和服務(wù)，越來越多的人開始選擇在酒店大堂茶座或咖啡廳喝杯茶，休閑或商務(wù)兩相宜。酒店咖啡廳第三篇秀外慧中716.會議設(shè)施

隨著商務(wù)活動的日益增加，會議設(shè)施也成為大型酒店必備的硬件設(shè)施。麗茲卡爾頓大酒店會議室第三篇秀外慧中72

7.娛樂設(shè)施（1）常規(guī)娛樂設(shè)施

酒店大都配有與其規(guī)格相適應(yīng)的歌舞廳、健身房、SPA休閑中心、游泳池、兒童游樂中心及輔助設(shè)施設(shè)備以供賓客休閑放松。第三篇秀外慧中73

8.其他細節(jié)配件酒店客房鑰匙

除了以上硬件設(shè)施，酒店還有許多細節(jié)之處值得體味，一張便簽紙、一支筆、一瓶水、一盞燈，隨手之處，抬眼之間，都能讓人從這些小物品中感受酒店文化的浸潤。迪士尼酒店客房七件套第三篇秀外慧中74場景二

溫情暖人——酒店軟服務(wù)一、服務(wù)理念的內(nèi)核提供最佳服務(wù)是酒店創(chuàng)造利潤的法寶，是酒店的生命。

二、酒店的特色服務(wù)2.主題服務(wù)1.增值服務(wù)將服務(wù)項目融入主題，使客人獲得極具個性的文化體驗。酒店主題服務(wù)·泳池PARTY酒店增值服務(wù)客房藝術(shù)折巾第三篇秀外慧中753.管家式服務(wù)五星級酒店內(nèi)的貼身管家，在酒店中實際上是一種更專業(yè)化、私人化的高檔次酒店服務(wù)，就是把酒店中的分項服務(wù)集中到一位高素質(zhì)的服務(wù)人員身上，為客人提供個性化服務(wù)。76第三篇秀外慧中

場景三

嚴謹有效——酒店優(yōu)管理

一、酒店管理的概念酒店管理的目的是為了實現(xiàn)酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。第三篇秀外慧中77

二、酒店管理的核心內(nèi)容2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識是酒店的生命線1.“人”是酒店的核心財富第三篇秀外慧中78

三、酒店管理的主要抓手1.服務(wù)理念浸潤員工的行為標(biāo)準(zhǔn)2.技能培訓(xùn)、團隊活動培養(yǎng)員工的服務(wù)意識3.科學(xué)選撥，做好梯隊建設(shè)4.酒店管理的核心藝術(shù)——溝通第三篇秀外慧中7980第四篇

中西風(fēng)情

學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.了解典型的中、西方文化酒店的特色2.了解中、西方酒店文化的跨地域交流

職業(yè)教育高星級飯店運營與管理（酒店服務(wù)與管理）專業(yè)教學(xué)用書第四篇中西風(fēng)情

場景一

國風(fēng)雅韻——中式文化特色的酒店中式酒店外觀81中式大堂第四篇中西風(fēng)情82中式客房第四篇中西風(fēng)情83

場景二

美范歐風(fēng)——西式文化特色的酒店在中國，目前所有的高星級酒店中，西式風(fēng)格的酒店占較大比重。這種風(fēng)格，之于經(jīng)營者，易推廣；之于消費者，易接受。西式酒店外觀第四篇中西風(fēng)情84西式酒店大堂西式酒店客房第四篇中西風(fēng)情85場景三

珠聯(lián)璧合——多種文化特色兼容的酒店絕多大數(shù)酒店在開設(shè)之初，它的管理集團或者創(chuàng)意團隊，不僅要考慮企業(yè)的文化傳承，也要考慮當(dāng)?shù)匚幕厣?，有些甚至還要與當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)環(huán)境、人文習(xí)俗相吻合，這樣才能不產(chǎn)生違和感。因而無論開設(shè)在何處的酒店（一般指高星級酒店），總是或多或少地融合自身與當(dāng)?shù)貎煞矫娴奈幕?，甚至更多。北京紅墻花園酒店（新派四合院）第四篇中西風(fēng)情86

第五篇

百家齊鳴

學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解城堡的發(fā)展史。2.了解主題酒店的內(nèi)涵。3.了解經(jīng)濟型酒店的特點。87場景一

古為今用——現(xiàn)代客棧與城堡一、現(xiàn)代客?，F(xiàn)代客棧外觀現(xiàn)代客棧庭院現(xiàn)代客?？头康谖迤偌引R鳴88

二、現(xiàn)代城堡Dalhousie城堡酒店P(guān)arador

古堡酒店伯里城堡酒店客房第五篇百家齊鳴89場景二

別有洞天——主題酒店主題酒店，顧名思義就是“主題”與“酒店”兩者的結(jié)合，以文化為主題，以酒店為載體，以客人的體驗為本質(zhì)。氣泡水晶球旅館法國第五篇百家齊鳴90肯尼亞長頸鹿莊園智利Montana酒店第五篇百家齊鳴91場景三

平易近民——經(jīng)濟型酒店經(jīng)濟型酒店指的是保持低廉價格，針對20%低端市場的價格敏感消費者的酒店。在《WTO現(xiàn)代酒店及餐飲業(yè)管理百科全書》中，對經(jīng)濟型酒店的定義是：經(jīng)濟型酒店一般為廉價酒店，該酒店通常只經(jīng)營客房，酒店本身沒有餐飲管理設(shè)施或僅有十分有限的餐飲服務(wù)，價格低廉。第五篇百家齊鳴92經(jīng)濟型酒店的特點：

①從價格的角度來