中餐服務(wù)流程課件

中餐服務(wù)流程1

中餐服務(wù)流程1中餐服務(wù)餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識餐飲服務(wù)員儀容儀表要求中餐服務(wù)六大技能（托盤、鋪臺擺臺、餐巾折花、上菜、分菜、酒水服務(wù)）中餐服務(wù)流程（開檔、迎賓、點(diǎn)單、值臺、結(jié)賬、送客、收臺）2中餐服務(wù)2餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識一、服務(wù)的概念

餐飲服務(wù)：專職人員為就餐顧客提供以菜點(diǎn)和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。這種服務(wù)既有嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。

二、服務(wù)總方針

服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅(jiān)持八字方針：主動(dòng)熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個(gè)人的美好心靈和高尚情操。還可以表達(dá)服務(wù)員對顧客的歡迎情感，給客人一個(gè)舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。三、餐飲服務(wù)工作的重要性

1、餐飲服務(wù)工作是企業(yè)的窗口：餐飲服務(wù)是直接與客人接觸的工作，服務(wù)時(shí)間較長，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽(yù)。

2、優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源：服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關(guān)系到企業(yè)在市場競爭中的地位，企業(yè)的知名度。

3、密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客?；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應(yīng)千方百計(jì)滿足客人的正當(dāng)需求。3餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識一、服務(wù)的概念3餐飲服務(wù)員儀容儀表要求1.總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。4餐飲服務(wù)員儀容儀表要求1.總體要求：

容貌端正，舉止大方餐飲服務(wù)員儀容儀表要求頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油、香水，發(fā)型美觀大方；5餐飲服務(wù)員儀容儀表要求頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。5餐飲服務(wù)員儀容儀表要求不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；男服務(wù)員不得留鬢角、胡須，堅(jiān)持每天刮胡子。著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子。6餐飲服務(wù)員儀容儀表要求不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝餐飲服務(wù)員儀容儀表要求領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；7餐飲服務(wù)員儀容儀表要求領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左中餐服務(wù)六大技能托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜品、酒水和為客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。托盤有輕托重托之分：在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托；重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟。

圓托長托8中餐服務(wù)六大技能托盤服務(wù)規(guī)范及程序圓托長托8一、托盤服務(wù)規(guī)范及程序（輕托）操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分：

1、理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

2、裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

3.1、用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

3.2.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

9一、托盤服務(wù)規(guī)范及程序（輕托）操作程序分為理盤、裝盤、起盤三一、托盤服務(wù)規(guī)范及程序（托姿）

行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng),掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。10一、托盤服務(wù)規(guī)范及程序（托姿）行走時(shí)必須頭正、肩平、一、托盤服務(wù)規(guī)范及程序（重托）

重托操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下擺動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11一、托盤服務(wù)規(guī)范及程序（重托）重托操作起托時(shí)先用雙手中餐服務(wù)六大技能二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序1、鋪臺布：

1.1服務(wù)員站在主人位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；“十字”折縫印位于臺面中心位置。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是抖鋪法(撒網(wǎng)式)。

1.2將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合。12中餐服務(wù)六大技能二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序12二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序2、擺臺標(biāo)準(zhǔn)：2.1服務(wù)員將需要的餐具整齊擺放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手?jǐn)[放餐具。拿餐具時(shí)注意手法衛(wèi)生，骨碟拿邊沿，湯匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。2.2骨碟的擺放（定位）：骨碟擺放在座位正前方，離桌邊1cm，按順時(shí)針方向依次擺放，碟與碟之間距離相等。2.3味碟擺放在骨碟正上方1cm.2.4湯碗、湯匙的擺放：湯碗擺放在骨碟左上方3cm處，湯匙放在湯碗內(nèi)，匙把向正左方。2.5筷子、筷架的擺放：骨碟右側(cè)擺放筷架，筷子擺放在筷架上，筷尖離筷架5cm，筷底離桌邊1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店標(biāo)朝向客人。（如圓桌，筷尖指向桌子圓心）13二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序2、擺臺標(biāo)準(zhǔn)：13二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序2.6牙簽的擺放：包裝牙簽豎放在筷子右側(cè)1cm處，牙簽底邊與筷子底邊相距3cm，店標(biāo)正面字體朝向筷子。2.7茶杯、茶碟的擺放：茶碟擺在牙簽右側(cè)2cm處，茶碟與桌邊相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右與茶碟平行。2.8杯具的擺放：紅酒杯擺放在味碟正上方相距3cm處（定位杯）；水杯和白酒杯分別擺放在與紅酒杯左右平行位置相距1.5cm。2.9煙灰缸的擺放：圓臺，煙灰缸擺放在主人與主賓位之間，順時(shí)針方向每兩位客人擺放一個(gè)，煙灰缸的上端與水杯平行，夾煙孔成正品字型擺放。2.10公用勺、公用筷的擺放：應(yīng)放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2cm，并排擺在筷架上，公用勺放在靠桌心一側(cè)，公用筷放在靠桌邊一側(cè)，筷子尾端和勺把一律向右。14二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序2.6牙簽的擺放：包裝牙簽豎放在筷1515161617171818二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序3、中餐席位安排：3.1首先確定主人位，根據(jù)餐廳具體環(huán)境而定（如面朝餐廳正門位置或餐廳里最突出的位置或餐廳舞臺位置）。主人位確定后要安排主賓（第一賓客）位，主賓位置安排在主人位右側(cè)的首席位置上（以右為尊）。3.2其次確定副主人位，安排在主人位對面，以便主人和副主人能招待好整個(gè)餐桌兩頭的客人。3.3再次確定副主賓（第二賓客）位有兩種安排方法，一是安排在主人位左側(cè)首席位置，二是安排在副主人位右側(cè)的首席位置。兩種方法均可，要視宴請客人要求而定。主人副主人主賓副主賓副主賓翻譯翻譯翻譯臺面大門或舞臺19二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序3、中餐席位安排：主人副主人主賓副二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序4、臺型：十人臺八人臺六人臺四人臺

擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布臺裙，椅背繞成圓形）。20二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序4、臺型：十人臺八人臺六人臺四人臺21212222232324242525262627272828三、餐巾折花的基本技法疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；一般主人位常用的有：

①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。

②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。注意事項(xiàng)：

①餐巾或口布要求潔凈挺括，無損。

②裝折花用的杯子、碟子要無指紋、無污痕；操作臺要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈。

③剛用過之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。29三、餐巾折花的基本技法疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種3030313132323333四、上菜服務(wù)規(guī)范及程序1、上菜位置、順序：

從副主人位右邊或者不重要賓客側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。2、要求：①上菜前值臺員核對桌號和菜肴名稱，不能錯(cuò)單、錯(cuò)號。②放置前先與賓客打招呼后再于賓客右側(cè)上菜，放置轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)到主賓與主人之間，退后一步報(bào)菜名，并說“敬請品嘗”；有佐料先上佐料。③遵循賓客“右上右撒”原則。④上粒狀菜肴配公勺，上湯類菜肴配湯勺。⑤上帶殼食品要更換小毛巾，提供洗手盅服務(wù)（左側(cè)服務(wù)）。⑥席間，若有剩余不多的菜品需及時(shí)更換小碟。⑦上最后一道菜時(shí)應(yīng)告知賓客菜已上齊；看用餐情況適時(shí)詢問負(fù)責(zé)人是否加菜。34四、上菜服務(wù)規(guī)范及程序1、上菜位置、順序：

從副主人五、分菜服務(wù)規(guī)范及程序1、分菜用具：

分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、長把湯勺。2、分菜方法：

①桌上分計(jì)式：服務(wù)員手持服務(wù)叉、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開始順時(shí)針方向進(jìn)行。

②旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后詢問是否分菜，經(jīng)同意端回服務(wù)臺，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。3、順序：

①先主賓后主人，先女士后男士，然后按順時(shí)針方向依次分派。

②先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針方向向依次分派最后主人。4、注意事項(xiàng)：

①在分菜時(shí)，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。

②海鮮魚類菜肴頭、尾不給賓客。叉、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。35五、分菜服務(wù)規(guī)范及程序1、分菜用具：

分菜叉、分菜勺、公用勺六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序酒水的分類：

1、軟飲料：是指不含酒精量的酒水：①碳酸類飲料：可樂，汽水；②果蔬汁飲料：各種果蔬汁、鮮榨汁；③乳品飲料：鮮奶、發(fā)酵奶；④功能飲料：含有營養(yǎng)要素飲品，滿足人體特殊需要；⑤茶類飲料：紅茶、綠茶、茉莉花茶飲品；⑥咖啡飲料：速溶咖啡、煮泡咖啡；⑦包裝飲用水：各類礦泉水、純凈水、蒸餾水。36六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序酒水的分類：36373738383939六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序酒水的分類：

2、硬飲料：是指含酒精量的酒水：①釀造酒：酒精含量不高，如啤酒、葡萄酒、米酒（中國黃酒，日本清酒）；②蒸餾酒：酒精含量高，如中國白酒、朗姆酒、伏特加、威士忌、白蘭地等；③配制酒：中國的虎骨酒、竹葉青、參茸酒，外國的開胃酒、利口酒、力嬌酒等。40六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序酒水的分類：404141黃酒日本清酒42黃酒日本清酒424343伏特加威士忌44伏特加威士忌44竹葉青味美思餐前開胃酒45竹葉青味美思餐前開胃酒45利口酒甘露咖啡力嬌酒46利口酒甘露咖啡力嬌酒46六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序1、服務(wù)順序：

服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始順序順時(shí)針方向依次進(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。2、斟倒姿勢：

2.1右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜；

2.2身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼近賓客。47六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序1、服務(wù)順序：

服務(wù)員應(yīng)站六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序3、斟倒要領(lǐng)：3.1、軟飲：斟倒在飲料杯中，一般以八分滿為宜，視賓客需要冰鎮(zhèn)或加熱并隨時(shí)添加；3.2、紅葡萄酒&白葡萄酒：①根據(jù)點(diǎn)單確認(rèn)葡萄酒的商標(biāo)，呈予賓客確認(rèn)是否開啟；②使用開瓶器開酒，清除箔紙屑，拔出軟木塞放置服務(wù)臺供賓客隨時(shí)查看，過程中嚴(yán)禁劇烈的搖動(dòng)酒瓶；③斟倒適度酒量時(shí)萬不可突然抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并順時(shí)針旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，抬起后及時(shí)左手跟上用口布擦拭。④倒至紅酒杯1/3處。注明：紅葡萄酒需醒酒，口味更佳；

白葡萄酒需冰鎮(zhèn)（8℃―12℃），口味更佳。48六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序3、斟倒要領(lǐng)：48六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序3、斟倒要領(lǐng)：3.3、啤酒（4℃―8℃）：應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。3.4、香檳：應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。3.5、白酒：斟八成。49六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序3、斟倒要領(lǐng)：49六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序4、斟倒方式：4.1、桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：50六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序4、斟倒方式：50六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序4、斟倒方式：4.1、桌斟：①徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；②托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。51六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序4、斟倒方式：51六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序4、斟倒方式：4.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。52六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序4、斟倒方式：52六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。53六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序斟酒注意事項(xiàng)：53中餐服務(wù)流程一、開檔備餐：班前會上，領(lǐng)班主管檢查員工儀容儀表，分配工作任務(wù)，掌握當(dāng)日例菜和沽清菜品；各區(qū)域服務(wù)員檢查臺面餐具擺放及衛(wèi)生情況，檢查工作臺備用餐具情況，檢查公共餐具情況；備餐間開水器、茶葉、毛巾等準(zhǔn)備完備。54中餐服務(wù)流程一、開檔備餐：54中餐服務(wù)流程二、迎領(lǐng)賓客：

服務(wù)人員在自己所負(fù)責(zé)餐廳或包廂的門外立崗，客人到來時(shí)熱情微笑，致45度鞠躬禮。并禮貌問候（中午好，晚上好！歡迎光臨?。?，詢問預(yù)訂情況，確認(rèn)后再引領(lǐng)客人。55中餐服務(wù)流程二、迎領(lǐng)賓客：55中餐服務(wù)流程三、引客入座：

掌心向上，五指并攏，并伸手示意，面帶微笑地說：“您這邊請”或“您里面請！”引領(lǐng)客人時(shí)，站在客人的右上側(cè)，側(cè)行步前進(jìn)距離客人1米左右，速度恰當(dāng)，途中關(guān)注客人情況，注意道路安全。56中餐服務(wù)流程三、引客入座：56中餐服務(wù)流程四、拉椅讓座：

雙手扶住椅背，輕輕向后拉，請客就座，然后用膝蓋頂住椅子，將椅子輕輕向前略推，使客人順利坐下。（注意當(dāng)客人一同進(jìn)入包廂時(shí)，先為主賓拉椅讓座，再主人，以順時(shí)針方向拉椅），可準(zhǔn)備西裝套或懸掛衣帽。若有小孩，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。57中餐服務(wù)流程四、拉椅讓座：57中餐服務(wù)流程五、茶水服務(wù)：迎賓茶：將沖好的茶水從主賓位開始斟倒，并要求茶壺底部墊上墊布和骨碟，茶水不要灑落在賓客的身上；可在斟倒酒水時(shí)詢問是否徹掉茶水，待賓客用餐將畢時(shí)再次斟倒一輪茶水，為送客茶。58中餐服務(wù)流程五、茶水服務(wù)：58中餐服務(wù)流程六、撤落席巾：

按賓客的主次順序依次撤落口布，將口布打開，從客人的右邊將口布的一角壓在骨碟的下方。七、小毛巾服務(wù)（熱度60℃或冰度5℃）：三次毛巾服務(wù)：①賓客入座后用毛巾夾從賓客左側(cè)遞放小毛巾；②在客人使用蝦蟹等帯殼類或油炸類食品時(shí)，需更換一次小毛巾；③正餐結(jié)束上果盤之前更換一次小毛巾。59中餐服務(wù)流程六、撤落席巾：59中餐服務(wù)流程八、點(diǎn)菜服務(wù)：A、預(yù)定的菜點(diǎn)，服務(wù)人員（值臺員與傳菜員）必須知道菜單的內(nèi)容，冷菜可在客人到達(dá)前15分鐘前上桌；B、零點(diǎn)的菜點(diǎn)，為賓客準(zhǔn)備菜譜交予負(fù)責(zé)人，服務(wù)人員站在賓客的右側(cè)，可適時(shí)詢問賓客喜好做適當(dāng)?shù)耐扑]搭配。注意事項(xiàng)：填寫正確臺號、日期、用餐人數(shù)、開單時(shí)間、簽名；完畢后須與客人重復(fù)。60中餐服務(wù)流程八、點(diǎn)菜服務(wù)：60中餐服務(wù)流程九、酒水服務(wù)（詳見技能六）

注釋：應(yīng)與已點(diǎn)菜品做適合搭配。十、上菜服務(wù)（詳見技能四）

注意事項(xiàng)：

A、核對菜品與菜單是否相符合；

B、檢查菜品質(zhì)量；

C、分菜時(shí)根據(jù)人數(shù)掌握菜量。

D、不配轉(zhuǎn)盤的餐桌在擺菜時(shí)，要按照一中間、二兩邊、三三角、四方塊、五梅花的原則；如配有轉(zhuǎn)盤時(shí)，要要注意菜系、造型、器皿、冷熱、口味、品種的搭配擺放。61中餐服務(wù)流程九、酒水服務(wù)（詳見技能六）61中餐服務(wù)流程十一、香煙服務(wù)：

1、打煙與分煙：服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問，得到允許后將煙打開，左手持煙盒中間部分，用右手食指和中指彈煙盒底部，將煙往外彈出2cm，雙手遞予賓客；2、點(diǎn)煙：①點(diǎn)煙前，應(yīng)將火苗調(diào)至適當(dāng)高度，防止火苗過大；點(diǎn)煙前，打火機(jī)輪撥兩下，以提醒賓客。②點(diǎn)煙時(shí)，不要將火苗斜面朝向賓客，火機(jī)高度適宜，火焰中部應(yīng)與賓客香煙位置水平；③點(diǎn)煙時(shí)，等賓客吸完一口，確認(rèn)煙已經(jīng)點(diǎn)燃后再將火熄滅；④用火柴點(diǎn)煙后應(yīng)立即將火熄滅，火灰不要掉在賓客身上，一般一根火柴只給一位客人點(diǎn)煙。62中餐服務(wù)流程十一、香煙服務(wù)：62中餐服務(wù)流程十二、更換骨碟：1、視客人骨碟中殘?jiān)那闆r，及時(shí)為客更換。更換前，整理五個(gè)干凈骨碟放于托盤Ⅰ區(qū)；2、更換時(shí)，于賓客右后側(cè)，左手托托盤，右手進(jìn)行操作，禮貌說：“打擾您一下，為您更換骨碟可以嗎？”，動(dòng)作敏捷，殘?jiān)褂冖騾^(qū)，臟盤放于Ⅲ區(qū)。3、在賓客用完蝦蟹等帶殼類菜品時(shí)需更換；在賓客用完正餐準(zhǔn)備上果盤前需更換。Ⅰ區(qū)Ⅱ區(qū)Ⅲ區(qū)63中餐服務(wù)流程十二、更換骨碟：Ⅰ區(qū)Ⅱ區(qū)Ⅲ區(qū)63中餐服務(wù)流程十三、更換煙缸：1、在托盤內(nèi)放置干凈無缺口的煙灰缸；2、左手托托盤，右手操作：將干凈的煙缸蓋在臟煙灰缸上，撤離桌面，將臟煙灰缸放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回桌面；3、煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)及兩個(gè)以上煙頭時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。64中餐服務(wù)流程十三、更換煙缸：64中餐服務(wù)流程十四、整理餐桌：在值臺過程中，應(yīng)及時(shí)清理餐桌上的空杯、空盤，及時(shí)將大盤換成小盤。保持臺面的干凈整潔。十五、結(jié)賬服務(wù)：賓客要求結(jié)帳時(shí)，核對所結(jié)款項(xiàng)是否與實(shí)際消費(fèi)相符合，并用收銀夾將帳單送至客人面前，并請賓客確認(rèn)賬單，簽名，并詢問結(jié)賬方式：①住店客人掛房賬需出示房卡或提供房號和姓名；②刷卡結(jié)賬需問清是否有密碼，刷卡后打印單據(jù)需請客人再次確認(rèn)，簽名；③現(xiàn)金結(jié)賬需點(diǎn)清金額，找零需放置信封內(nèi)返還賓客。65中餐服務(wù)流程十四、整理餐桌：在值臺過程中，應(yīng)及時(shí)清理餐桌上的中餐服務(wù)流程十六、送客服務(wù)：1、拉椅：當(dāng)賓客準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前到主賓位置雙手扶椅背，輕輕將座椅拉出適當(dāng)距離，方便賓客起身離去，若有西裝套應(yīng)迅速撤掉；2、取拿衣物：迅速幫賓客取拿掛在別處的衣物，應(yīng)注意衣物與地面保持30cm以上距離，雙手遞送；3、檢查物品：服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查用餐范圍內(nèi)有無賓客遺忘的物品，并及時(shí)提醒賓客。4、送客出門：送賓客至門口，可詢問用餐情況是否滿意，為其拉門，站立門口禮貌道別。66中餐服務(wù)流程十六、送客服務(wù)：66中餐服務(wù)流程十七、收尾工作：關(guān)閉多余的燈光，只留照明燈;將剩余菜品、臟餐具、臟杯具分類擺放，清理臺面、擦拭轉(zhuǎn)盤、撤換臺布、重新擺臺、整理工作臺，并作好下一餐的準(zhǔn)備工作。67中餐服務(wù)流程十七、收尾工作：67中餐服務(wù)流程68

中餐服務(wù)流程1中餐服務(wù)餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識餐飲服務(wù)員儀容儀表要求中餐服務(wù)六大技能（托盤、鋪臺擺臺、餐巾折花、上菜、分菜、酒水服務(wù)）中餐服務(wù)流程（開檔、迎賓、點(diǎn)單、值臺、結(jié)賬、送客、收臺）69中餐服務(wù)2餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識一、服務(wù)的概念

餐飲服務(wù)：專職人員為就餐顧客提供以菜點(diǎn)和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。這種服務(wù)既有嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。

二、服務(wù)總方針

服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅(jiān)持八字方針：主動(dòng)熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個(gè)人的美好心靈和高尚情操。還可以表達(dá)服務(wù)員對顧客的歡迎情感，給客人一個(gè)舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。三、餐飲服務(wù)工作的重要性

1、餐飲服務(wù)工作是企業(yè)的窗口：餐飲服務(wù)是直接與客人接觸的工作，服務(wù)時(shí)間較長，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽(yù)。

2、優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源：服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關(guān)系到企業(yè)在市場競爭中的地位，企業(yè)的知名度。

3、密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客?；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應(yīng)千方百計(jì)滿足客人的正當(dāng)需求。70餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識一、服務(wù)的概念3餐飲服務(wù)員儀容儀表要求1.總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。71餐飲服務(wù)員儀容儀表要求1.總體要求：

容貌端正，舉止大方餐飲服務(wù)員儀容儀表要求頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油、香水，發(fā)型美觀大方；72餐飲服務(wù)員儀容儀表要求頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。5餐飲服務(wù)員儀容儀表要求不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；男服務(wù)員不得留鬢角、胡須，堅(jiān)持每天刮胡子。著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子。73餐飲服務(wù)員儀容儀表要求不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝餐飲服務(wù)員儀容儀表要求領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；74餐飲服務(wù)員儀容儀表要求領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左中餐服務(wù)六大技能托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜品、酒水和為客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。托盤有輕托重托之分：在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托；重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟。

圓托長托75中餐服務(wù)六大技能托盤服務(wù)規(guī)范及程序圓托長托8一、托盤服務(wù)規(guī)范及程序（輕托）操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分：

1、理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

2、裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

3.1、用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

3.2.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

76一、托盤服務(wù)規(guī)范及程序（輕托）操作程序分為理盤、裝盤、起盤三一、托盤服務(wù)規(guī)范及程序（托姿）

行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng),掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。77一、托盤服務(wù)規(guī)范及程序（托姿）行走時(shí)必須頭正、肩平、一、托盤服務(wù)規(guī)范及程序（重托）

重托操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下擺動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

78一、托盤服務(wù)規(guī)范及程序（重托）重托操作起托時(shí)先用雙手中餐服務(wù)六大技能二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序1、鋪臺布：

1.1服務(wù)員站在主人位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；“十字”折縫印位于臺面中心位置。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是抖鋪法(撒網(wǎng)式)。

1.2將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合。79中餐服務(wù)六大技能二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序12二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序2、擺臺標(biāo)準(zhǔn)：2.1服務(wù)員將需要的餐具整齊擺放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手?jǐn)[放餐具。拿餐具時(shí)注意手法衛(wèi)生，骨碟拿邊沿，湯匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。2.2骨碟的擺放（定位）：骨碟擺放在座位正前方，離桌邊1cm，按順時(shí)針方向依次擺放，碟與碟之間距離相等。2.3味碟擺放在骨碟正上方1cm.2.4湯碗、湯匙的擺放：湯碗擺放在骨碟左上方3cm處，湯匙放在湯碗內(nèi)，匙把向正左方。2.5筷子、筷架的擺放：骨碟右側(cè)擺放筷架，筷子擺放在筷架上，筷尖離筷架5cm，筷底離桌邊1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店標(biāo)朝向客人。（如圓桌，筷尖指向桌子圓心）80二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序2、擺臺標(biāo)準(zhǔn)：13二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序2.6牙簽的擺放：包裝牙簽豎放在筷子右側(cè)1cm處，牙簽底邊與筷子底邊相距3cm，店標(biāo)正面字體朝向筷子。2.7茶杯、茶碟的擺放：茶碟擺在牙簽右側(cè)2cm處，茶碟與桌邊相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右與茶碟平行。2.8杯具的擺放：紅酒杯擺放在味碟正上方相距3cm處（定位杯）；水杯和白酒杯分別擺放在與紅酒杯左右平行位置相距1.5cm。2.9煙灰缸的擺放：圓臺，煙灰缸擺放在主人與主賓位之間，順時(shí)針方向每兩位客人擺放一個(gè)，煙灰缸的上端與水杯平行，夾煙孔成正品字型擺放。2.10公用勺、公用筷的擺放：應(yīng)放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2cm，并排擺在筷架上，公用勺放在靠桌心一側(cè)，公用筷放在靠桌邊一側(cè)，筷子尾端和勺把一律向右。81二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序2.6牙簽的擺放：包裝牙簽豎放在筷8215831684178518二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序3、中餐席位安排：3.1首先確定主人位，根據(jù)餐廳具體環(huán)境而定（如面朝餐廳正門位置或餐廳里最突出的位置或餐廳舞臺位置）。主人位確定后要安排主賓（第一賓客）位，主賓位置安排在主人位右側(cè)的首席位置上（以右為尊）。3.2其次確定副主人位，安排在主人位對面，以便主人和副主人能招待好整個(gè)餐桌兩頭的客人。3.3再次確定副主賓（第二賓客）位有兩種安排方法，一是安排在主人位左側(cè)首席位置，二是安排在副主人位右側(cè)的首席位置。兩種方法均可，要視宴請客人要求而定。主人副主人主賓副主賓副主賓翻譯翻譯翻譯臺面大門或舞臺86二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序3、中餐席位安排：主人副主人主賓副二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序4、臺型：十人臺八人臺六人臺四人臺

擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布臺裙，椅背繞成圓形）。87二、鋪臺擺臺服務(wù)規(guī)范及程序4、臺型：十人臺八人臺六人臺四人臺88218922902391249225932694279528三、餐巾折花的基本技法疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；一般主人位常用的有：

①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。

②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。注意事項(xiàng)：

①餐巾或口布要求潔凈挺括，無損。

②裝折花用的杯子、碟子要無指紋、無污痕；操作臺要光滑干凈，折花時(shí)手要干凈。

③剛用過之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。96三、餐巾折花的基本技法疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種97309831993210033四、上菜服務(wù)規(guī)范及程序1、上菜位置、順序：

從副主人位右邊或者不重要賓客側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。2、要求：①上菜前值臺員核對桌號和菜肴名稱，不能錯(cuò)單、錯(cuò)號。②放置前先與賓客打招呼后再于賓客右側(cè)上菜，放置轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)到主賓與主人之間，退后一步報(bào)菜名，并說“敬請品嘗”；有佐料先上佐料。③遵循賓客“右上右撒”原則。④上粒狀菜肴配公勺，上湯類菜肴配湯勺。⑤上帶殼食品要更換小毛巾，提供洗手盅服務(wù)（左側(cè)服務(wù)）。⑥席間，若有剩余不多的菜品需及時(shí)更換小碟。⑦上最后一道菜時(shí)應(yīng)告知賓客菜已上齊；看用餐情況適時(shí)詢問負(fù)責(zé)人是否加菜。101四、上菜服務(wù)規(guī)范及程序1、上菜位置、順序：

從副主人五、分菜服務(wù)規(guī)范及程序1、分菜用具：

分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、長把湯勺。2、分菜方法：

①桌上分計(jì)式：服務(wù)員手持服務(wù)叉、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開始順時(shí)針方向進(jìn)行。

②旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后詢問是否分菜，經(jīng)同意端回服務(wù)臺，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。3、順序：

①先主賓后主人，先女士后男士，然后按順時(shí)針方向依次分派。

②先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針方向向依次分派最后主人。4、注意事項(xiàng)：

①在分菜時(shí)，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。

②海鮮魚類菜肴頭、尾不給賓客。叉、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。102五、分菜服務(wù)規(guī)范及程序1、分菜用具：

分菜叉、分菜勺、公用勺六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序酒水的分類：

1、軟飲料：是指不含酒精量的酒水：①碳酸類飲料：可樂，汽水；②果蔬汁飲料：各種果蔬汁、鮮榨汁；③乳品飲料：鮮奶、發(fā)酵奶；④功能飲料：含有營養(yǎng)要素飲品，滿足人體特殊需要；⑤茶類飲料：紅茶、綠茶、茉莉花茶飲品；⑥咖啡飲料：速溶咖啡、煮泡咖啡；⑦包裝飲用水：各類礦泉水、純凈水、蒸餾水。103六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序酒水的分類：36104371053810639六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序酒水的分類：

2、硬飲料：是指含酒精量的酒水：①釀造酒：酒精含量不高，如啤酒、葡萄酒、米酒（中國黃酒，日本清酒）；②蒸餾酒：酒精含量高，如中國白酒、朗姆酒、伏特加、威士忌、白蘭地等；③配制酒：中國的虎骨酒、竹葉青、參茸酒，外國的開胃酒、利口酒、力嬌酒等。107六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序酒水的分類：4010841黃酒日本清酒109黃酒日本清酒4211043伏特加威士忌111伏特加威士忌44竹葉青味美思餐前開胃酒112竹葉青味美思餐前開胃酒45利口酒甘露咖啡力嬌酒113利口酒甘露咖啡力嬌酒46六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序1、服務(wù)順序：

服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始順序順時(shí)針方向依次進(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。2、斟倒姿勢：

2.1右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜；

2.2身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼近賓客。114六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序1、服務(wù)順序：

服務(wù)員應(yīng)站六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序3、斟倒要領(lǐng)：3.1、軟飲：斟倒在飲料杯中，一般以八分滿為宜，視賓客需要冰鎮(zhèn)或加熱并隨時(shí)添加；3.2、紅葡萄酒&白葡萄酒：①根據(jù)點(diǎn)單確認(rèn)葡萄酒的商標(biāo)，呈予賓客確認(rèn)是否開啟；②使用開瓶器開酒，清除箔紙屑，拔出軟木塞放置服務(wù)臺供賓客隨時(shí)查看，過程中嚴(yán)禁劇烈的搖動(dòng)酒瓶；③斟倒適度酒量時(shí)萬不可突然抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并順時(shí)針旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，抬起后及時(shí)左手跟上用口布擦拭。④倒至紅酒杯1/3處。注明：紅葡萄酒需醒酒，口味更佳；

白葡萄酒需冰鎮(zhèn)（8℃―12℃），口味更佳。115六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序3、斟倒要領(lǐng)：48六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序3、斟倒要領(lǐng)：3.3、啤酒（4℃―8℃）：應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。3.4、香檳：應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。3.5、白酒：斟八成。116六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序3、斟倒要領(lǐng)：49六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序4、斟倒方式：4.1、桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：117六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序4、斟倒方式：50六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序4、斟倒方式：4.1、桌斟：①徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；②托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。118六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序4、斟倒方式：51六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序4、斟倒方式：4.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。119六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序4、斟倒方式：52六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。120六、酒水服務(wù)規(guī)范及程序斟酒注意事項(xiàng)：53中餐服務(wù)流程一、開檔備餐：班前會上，領(lǐng)班主管檢查員工儀容儀表，分配工作任務(wù)，掌握當(dāng)日例菜和沽清菜品；各區(qū)域服務(wù)員檢查臺面餐具擺放及衛(wèi)生情況，檢查工作臺備用餐具情況，檢查公共餐具情況；備餐間開水器、茶葉、毛巾等準(zhǔn)備完備。121中餐服務(wù)流程一、開檔備餐：54中餐服務(wù)流程二、迎領(lǐng)賓客：

服務(wù)人員在自己所負(fù)責(zé)餐廳或包廂的門外立崗，客人到來時(shí)熱情微笑，致45度鞠躬禮。并禮貌問候（中午好，晚上好！歡迎光臨?。儐栴A(yù)訂情況，確認(rèn)后再引領(lǐng)客人。122中餐服務(wù)流程二、迎領(lǐng)賓客：55中餐服務(wù)流程三、引客入座：

掌心向上，五指并攏，并伸手示意，面帶微笑地說：“您這邊請”或“您里面請！”引領(lǐng)客人時(shí)，站在客人的右上側(cè)，側(cè)行步前進(jìn)距離客人1米左右，速度恰當(dāng)，途中關(guān)注客人情況，注意道路安全。123中餐服務(wù)流程三、引客入座：56中餐服務(wù)流程四、拉椅讓座：

雙手扶住椅背，輕輕向后拉，請客就座，然后用膝蓋頂住椅子，將椅子輕輕向前略推，使客人順利坐下。（注意當(dāng)客人一同進(jìn)入包廂時(shí)，先為主賓拉椅讓座，再主人，以順時(shí)針方向拉椅），可準(zhǔn)備西裝套或懸掛衣帽。若有小孩，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。124中餐服務(wù)流程四、拉椅讓座：57中餐服務(wù)流程五、茶水服務(wù)：迎賓茶：將沖好的茶水從主賓位開始斟倒，并要求茶壺底部墊上墊布和骨碟，茶水不要灑落在賓