人際溝通與禮儀培訓(xùn)課件(-46張)

人際溝通與禮儀

(第一講)人際溝通與禮儀

(第一講)一、

溝通開啟成功的鑰匙一、

溝通開啟成功的鑰匙1、感悟溝通1、感悟溝通a.信息的發(fā)射b.信息的傳遞c.信息的接受d.信息的反饋e.有意義、有益處的互動(dòng)過程1）、溝通的定義a.信息的發(fā)射1）、溝通的定義2）、溝通的基本特征

a.溝通的目的：情感的融合，思維的共識（通俗點(diǎn)說就是明白、理解對方的想法、感受、目的，并共同尋求合理有效地解決事務(wù)、問題的方法；建立、加深彼此間的關(guān)系。）b.溝通的雙向性：一方對另一方發(fā)出的信息予以回應(yīng)。（兩個(gè)人都要傾聽，都要表達(dá)）2）、溝通的基本特征

a.溝通的目的：情感的融合，思維的共識3）、有效溝通“有效”一詞在漢語詞典中的解釋是指達(dá)到了預(yù)期目的。

切忌認(rèn)為有效溝通就是讓他人來認(rèn)同我們的想法及目的，或是希望別人照我們的意思去做。3）、有效溝通“有效”一詞在漢語詞典中的解釋是指達(dá)到了預(yù)2、溝通的力量2、溝通的力量1）、溝通——滿足心靈的要求在你的生活中是否經(jīng)常有這樣的感受——當(dāng)你受到時(shí)，想找個(gè)人傾訴；當(dāng)你取得成功時(shí)，會渴望有人與你一起分享。心理學(xué)認(rèn)為人是一種社會性動(dòng)物，人與人之間的溝通就像人需要食物、水、住所等一樣重要。1）、溝通——滿足心靈的要求2）、溝通——建立和諧人際關(guān)系的橋梁

好人緣是成大事者的必備因素之一。 我們經(jīng)常會聽到這樣的話：“領(lǐng)導(dǎo)為什么會喜歡他，還不是因?yàn)樗苷f會道?！?）、溝通——建立和諧人際關(guān)系的橋梁3）、溝通——有效決策的基礎(chǔ) 有些決定無關(guān)緊要，做錯(cuò)了也沒有什么大礙，有的決定可能就很重要，一旦錯(cuò)了，就會影響你的一生。3）、溝通——有效決策的基礎(chǔ)4）、溝通——取得理解與支持的法寶 對于我們每個(gè)人而言，我們都渴望被理解，特別是當(dāng)我們的想法和愿望與別人不一樣時(shí)，我們更是渴望別人的理解與支持。 我們不否認(rèn)某些人具有溝通天分，但是溝通的能力更多是培養(yǎng)和鍛煉出來的。4）、溝通——取得理解與支持的法寶3、人際溝通的原則3、人際溝通的原則1）、情緒之中不溝通原則 由于人在情緒之中往往容易失去理性，對事物不能客觀分析，所以情緒之中的溝通常常會失敗。1）、情緒之中不溝通原則2）、真誠溝通原則 所謂真誠溝通，指的是溝通時(shí)以接納對方是一個(gè)普通、會犯錯(cuò)、不完美的人為前提，相信對方。所說的是真心實(shí)意、態(tài)度誠懇、不虛偽、不說假話。2）、真誠溝通原則3）、尊重為先原則尊重別人是人際溝通中最起碼的美德，也是友誼賴以維持的條件，更是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)?？磳Ψ綖樯袼鶆?chuàng)造的獨(dú)一無二的寶貴存在，即使有各種問題，也值得受到尊重。 朋友之間、同事之間的相互尊重應(yīng)該是多方面、多層次的。3）、尊重為先原則4）、不責(zé)備、不抱怨原則 心理學(xué)家斯金納經(jīng)由動(dòng)物實(shí)驗(yàn)證明：因好行為而受到獎(jiǎng)賞的動(dòng)物，學(xué)習(xí)速度就快，學(xué)習(xí)效果也佳。

責(zé)備、抱怨會引起對方的羞憤和惱恨，常常會使員工、親人、朋友的士氣大為低落，并且對于該矯正的事情一點(diǎn)助益也沒有。4）、不責(zé)備、不抱怨原則

弟兄們，若有人偶然被過犯所勝，你們屬靈的人就當(dāng)用溫柔的心把他挽回過來，又當(dāng)自己小心，恐怕也被誘惑。 （加拉太書6：1） 所以無論何事、你們愿意人怎樣待你們、你們也要怎樣待人。因?yàn)檫@就是律法和先知的道理。 （馬太福音7：12）

若有叫人憂愁的，他不但叫我憂愁，也是叫你們眾人有幾分憂愁，我說幾分，恐怕說得太重。這樣的人，受了眾人的責(zé)罰，也就夠了。倒不如赦免他，安慰他，免得他憂愁太過，甚至沉淪了。所以我勸你們，要向他顯出堅(jiān)定不移的愛心來。為此我先前也寫信給你們，要試驗(yàn)?zāi)銈?，看你們凡事順從不順從。你們赦免誰，我也赦免誰，我若有所赦免的，是在基督面前為你們赦免的。免得撒但趁著機(jī)會勝過我們。因我們并非不曉得他的詭計(jì)。 ——哥林多后書2：5-1118若有叫人憂愁的，他不但叫我憂愁，也是叫你們眾人有幾分憂愁，我二、

塑造有效的溝通風(fēng)格二、

塑造有效的溝通風(fēng)格1、善于發(fā)問1、善于發(fā)問1）、提問的關(guān)鍵——怎么問

1）、提問的關(guān)鍵——怎么問

a.責(zé)難式提問：通過反問、結(jié)束語氣上揚(yáng)、提高聲調(diào)、放大音量的方式，針對并放大某個(gè)過失或暇眥，過份地指責(zé)刁難，向被提問者傳遞埋怨、責(zé)怪的意思以使對方難堪。不以得到答案為目的，而以表達(dá)不滿、發(fā)泄情緒為目的，以令被提問者感受到被否定、羞辱。缺點(diǎn)：此類提問使被提問者迅速產(chǎn)生防御甚至反擊心理，無法做出任何有意義的回答，多數(shù)得到的只是沉默或同樣情緒化的回應(yīng)，既不能得到正確的答案，也不能促進(jìn)問題情況的改善,甚至?xí)骨闆r往更糟糕的方向發(fā)展，帶來不應(yīng)有的損失，是最無用、最危險(xiǎn)的提問方式。a.責(zé)難式提問：通過反問、結(jié)束語氣上揚(yáng)、提高聲調(diào)、放大音量的b.指令性提問：以上級、領(lǐng)導(dǎo)、所有者身份對被提問者發(fā)出的指示、命令，通過提問確定階層、從屬關(guān)系，以既有權(quán)力或職位為條件向被提問者施加壓力，要求被提問者必須回應(yīng)以肯定的答復(fù)，并按照命令吩咐去執(zhí)行。缺點(diǎn)：語氣強(qiáng)硬，容易使人厭煩、消極，產(chǎn)生抵觸情緒，無法建立友善、互相信任的關(guān)系。b.指令性提問：以上級、領(lǐng)導(dǎo)、所有者身份對被提問者發(fā)出的指示c.封閉式提問:封閉式提問——是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，對回答的內(nèi)容有一定限制，提問時(shí)，給對方一個(gè)框架，讓對方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。這樣的提問能夠讓回答者按照指定的思路去回答問題，而不至于跑題。缺點(diǎn)：信息量小，價(jià)值含量低，易令被提問者猜測而非思考，在被提問者覺得沒有最貼切的選擇時(shí)會使迫于壓力選擇并不正確的答案。c.封閉式提問:封閉式提問——是指提出答案有唯一性，范圍較d.開放式提問：是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對方以充分自由發(fā)揮的余地。這樣的提問比較寬松，不唐突，也很得體，不會給被提問者以壓迫感，能得到更個(gè)人更真實(shí)的回答。常用于訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離。缺點(diǎn)：由于松散和自由，難以深挖。d.開放式提問：是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回e.激勵(lì)式提問：使用鼓勵(lì)性的詞匯和愉快、積極的語氣讓人思考、促使他們自己尋找答案，由此而生責(zé)任感及對結(jié)果的歸屬感。這類問題肯定和尊重被提問者的人格及能力，幫助他們了解自己對整體所做出的貢獻(xiàn)，建立正面的態(tài)度和自我認(rèn)同，愿意積極回應(yīng)提問者，并主動(dòng)提供更好的回答，可以增強(qiáng)個(gè)人的自我提升意識，通常帶有稱贊、獎(jiǎng)勵(lì)等內(nèi)容，是最好的提問方式。缺點(diǎn)：激勵(lì)的話使用過于頻繁、重復(fù)或沒有兌現(xiàn)承諾的獎(jiǎng)勵(lì)，會失去功效，使被提問者疲憊、冷淡，破壞提問者與被提問者之間的信任關(guān)系。e.激勵(lì)式提問：使用鼓勵(lì)性的詞匯和愉快、積極的語氣讓人思考、2）、提問的禮節(jié)——溫文爾雅

我們在提問時(shí)，最重要的是語氣溫和、態(tài)度謙恭，不可以心存成見。 你經(jīng)常的提問或說話語氣怎么樣？你更愿意別人用怎樣的方式提問你？2）、提問的禮節(jié)——溫文爾雅你認(rèn)為比較好的提問語句和語氣：各人舉例子你認(rèn)為比較好的提問語句和語氣：2、積極傾聽2、積極傾聽1）、積極傾聽，是有效溝通的開端

以往，我們總是認(rèn)為能說會道的人是善交際的人，其實(shí)，善于傾聽的人才是真正會交際的人。不少研究與大量事實(shí)表明，人際關(guān)系不好的原因，很多時(shí)候不在于你說錯(cuò)了什么，或是應(yīng)該說什么，而是因?yàn)槟懵牭奶?，或者不注意傾聽所致。1）、積極傾聽，是有效溝通的開端2）、認(rèn)真傾聽，使你贏得尊敬和信任 每個(gè)人在說話的時(shí)候，都希望對方能夠認(rèn)真聽完并理解。如果別人對待你所說的只是聽而沒有懂，仍然強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)，甚至迫使你接受，你還會繼續(xù)和對方溝通嗎？他/她還是你可以信任并敞開心交流的對象嗎？ 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是說話。2）、認(rèn)真傾聽，使你贏得尊敬和信任3）、消除障礙，讓傾聽更完整a.觀點(diǎn)不同b.時(shí)間不足c.心存成見d.強(qiáng)迫接受e.急于表現(xiàn)f.消極情緒3）、消除障礙，讓傾聽更完整4)、放開你的同理心，讓傾聽更有效a.同理心不等于同情心b.同理心不需完全了解對方c.同理心不等于認(rèn)同不對的部分 同理心：在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。簡單地說，同理心即站在對方立場思考的一種方式。4)、放開你的同理心，讓傾聽更有效

但你們各人要快快地聽，慢慢地說，慢慢地動(dòng)怒，因?yàn)槿说呐瓪獠⒉怀删蜕竦牧x。 （雅各書1：19-20） 但你們各人要快快地聽，慢慢地說，慢慢地動(dòng)怒，因?yàn)槿说呐瓪獠?、用心說話3、用心說話1）、為準(zhǔn)確表達(dá)你要傳遞的信息做好準(zhǔn)備 在說話之前，你必須知道自己想要說什么，是想要尋求幫助？了解對方的想法？充分準(zhǔn)確地傳達(dá)信息？隨便敷衍？確立自己的威信？向?qū)Ψ绞┘訅毫?？或者只是想發(fā)脾氣、抱怨？...1）、為準(zhǔn)確表達(dá)你要傳遞的信息做好準(zhǔn)備2）、誠懇親切的態(tài)度增添好感人與人之間的溝通，是一種雙向的互動(dòng)。2）、誠懇親切的態(tài)度增添好感3）、適時(shí)調(diào)節(jié)語速、語調(diào)，加深印象 用什么速度、語調(diào)、語氣說話比較容易被接受？因?yàn)槲覀冋f話的時(shí)候絕對不會一直保持同一種速度、音調(diào)、感情。3）、適時(shí)調(diào)節(jié)語速、語調(diào)，加深印象4）、注意場合把握音量

你說話的對象是誰呢?是你身邊的朋友還是一個(gè)群體？是想和你的朋友分享秘密還是要發(fā)表演說？是親密無間的家人還是應(yīng)當(dāng)保持一定禮貌的同事？4）、注意場合把握音量5）、小細(xì)節(jié)莫馬虎a.對任何人都不要隨意批評其親戚朋友b.對不親密的人不要干涉其趣味和私生活c.杜絕不文明用語（素質(zhì)修養(yǎng)最直接真實(shí)的體現(xiàn)）d.不要附和閑言閑語e.真誠地贊美對方f.幽默語言效果非凡（自嘲，笑對自己的錯(cuò)誤、尷尬的局面，“笑化”矛盾沖突，對人對己能夠?qū)捜荩?）、小細(xì)節(jié)莫馬虎一句話說得合宜，就如金蘋果在銀網(wǎng)子里。（箴言25：11）恒常忍耐可以勸動(dòng)君王，柔和的舌頭能折斷骨頭。（箴言25：15）惟用愛心說誠實(shí)話，凡事長進(jìn)，連于元首基督。（以弗所書4：15）你們的言語要常常帶著和氣，好像用鹽調(diào)和。（歌羅西書4：6）一句話說得合宜，就如金蘋果在銀網(wǎng)子里。4、巧用身體語言4、巧用身體語言1）、了解身體語言a.了解文化差異，避免誤會b.不同性格的人使用不同的身體語言c.無意識的行為傳遞你的情感d.身體語言溝通的多重性1）、了解身體語言2）、此時(shí)無聲勝有聲a.補(bǔ)充語言信息b.代替語言信息c.了解對象2）、此時(shí)無聲勝有聲3)、我們的身體會唱歌a.心靈的窗戶——眼睛（眼光、眼神、眼部肌肉運(yùn)動(dòng)表達(dá)的情緒、態(tài)度，包括眉毛）b.豐富的表情——臉龐（嘴角、笑