人際溝通與禮儀培訓(xùn)課件(-46張)

人際溝通與禮儀

(第一講)人際溝通與禮儀

(第一講)一、

溝通開啟成功的鑰匙一、

溝通開啟成功的鑰匙1、感悟溝通1、感悟溝通a.信息的發(fā)射b.信息的傳遞c.信息的接受d.信息的反饋e.有意義、有益處的互動過程1）、溝通的定義a.信息的發(fā)射1）、溝通的定義2）、溝通的基本特征

a.溝通的目的：情感的融合，思維的共識（通俗點說就是明白、理解對方的想法、感受、目的，并共同尋求合理有效地解決事務(wù)、問題的方法；建立、加深彼此間的關(guān)系。）b.溝通的雙向性：一方對另一方發(fā)出的信息予以回應(yīng)。（兩個人都要傾聽，都要表達）2）、溝通的基本特征

a.溝通的目的：情感的融合，思維的共識3）、有效溝通“有效”一詞在漢語詞典中的解釋是指達到了預(yù)期目的。

切忌認為有效溝通就是讓他人來認同我們的想法及目的，或是希望別人照我們的意思去做。3）、有效溝通“有效”一詞在漢語詞典中的解釋是指達到了預(yù)2、溝通的力量2、溝通的力量1）、溝通——滿足心靈的要求在你的生活中是否經(jīng)常有這樣的感受——當你受到時，想找個人傾訴；當你取得成功時，會渴望有人與你一起分享。心理學(xué)認為人是一種社會性動物，人與人之間的溝通就像人需要食物、水、住所等一樣重要。1）、溝通——滿足心靈的要求2）、溝通——建立和諧人際關(guān)系的橋梁

好人緣是成大事者的必備因素之一。 我們經(jīng)常會聽到這樣的話：“領(lǐng)導(dǎo)為什么會喜歡他，還不是因為他能說會道?！?）、溝通——建立和諧人際關(guān)系的橋梁3）、溝通——有效決策的基礎(chǔ) 有些決定無關(guān)緊要，做錯了也沒有什么大礙，有的決定可能就很重要，一旦錯了，就會影響你的一生。3）、溝通——有效決策的基礎(chǔ)4）、溝通——取得理解與支持的法寶 對于我們每個人而言，我們都渴望被理解，特別是當我們的想法和愿望與別人不一樣時，我們更是渴望別人的理解與支持。 我們不否認某些人具有溝通天分，但是溝通的能力更多是培養(yǎng)和鍛煉出來的。4）、溝通——取得理解與支持的法寶3、人際溝通的原則3、人際溝通的原則1）、情緒之中不溝通原則 由于人在情緒之中往往容易失去理性，對事物不能客觀分析，所以情緒之中的溝通常常會失敗。1）、情緒之中不溝通原則2）、真誠溝通原則 所謂真誠溝通，指的是溝通時以接納對方是一個普通、會犯錯、不完美的人為前提，相信對方。所說的是真心實意、態(tài)度誠懇、不虛偽、不說假話。2）、真誠溝通原則3）、尊重為先原則尊重別人是人際溝通中最起碼的美德，也是友誼賴以維持的條件，更是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)?？磳Ψ綖樯袼鶆?chuàng)造的獨一無二的寶貴存在，即使有各種問題，也值得受到尊重。 朋友之間、同事之間的相互尊重應(yīng)該是多方面、多層次的。3）、尊重為先原則4）、不責備、不抱怨原則 心理學(xué)家斯金納經(jīng)由動物實驗證明：因好行為而受到獎賞的動物，學(xué)習速度就快，學(xué)習效果也佳。

責備、抱怨會引起對方的羞憤和惱恨，常常會使員工、親人、朋友的士氣大為低落，并且對于該矯正的事情一點助益也沒有。4）、不責備、不抱怨原則

弟兄們，若有人偶然被過犯所勝，你們屬靈的人就當用溫柔的心把他挽回過來，又當自己小心，恐怕也被誘惑。 （加拉太書6：1） 所以無論何事、你們愿意人怎樣待你們、你們也要怎樣待人。因為這就是律法和先知的道理。 （馬太福音7：12）

若有叫人憂愁的，他不但叫我憂愁，也是叫你們眾人有幾分憂愁，我說幾分，恐怕說得太重。這樣的人，受了眾人的責罰，也就夠了。倒不如赦免他，安慰他，免得他憂愁太過，甚至沉淪了。所以我勸你們，要向他顯出堅定不移的愛心來。為此我先前也寫信給你們，要試驗?zāi)銈?，看你們凡事順從不順從。你們赦免誰，我也赦免誰，我若有所赦免的，是在基督面前為你們赦免的。免得撒但趁著機會勝過我們。因我們并非不曉得他的詭計。 ——哥林多后書2：5-1118若有叫人憂愁的，他不但叫我憂愁，也是叫你們眾人有幾分憂愁，我二、

塑造有效的溝通風格二、

塑造有效的溝通風格1、善于發(fā)問1、善于發(fā)問1）、提問的關(guān)鍵——怎么問

1）、提問的關(guān)鍵——怎么問

a.責難式提問：通過反問、結(jié)束語氣上揚、提高聲調(diào)、放大音量的方式，針對并放大某個過失或暇眥，過份地指責刁難，向被提問者傳遞埋怨、責怪的意思以使對方難堪。不以得到答案為目的，而以表達不滿、發(fā)泄情緒為目的，以令被提問者感受到被否定、羞辱。缺點：此類提問使被提問者迅速產(chǎn)生防御甚至反擊心理，無法做出任何有意義的回答，多數(shù)得到的只是沉默或同樣情緒化的回應(yīng)，既不能得到正確的答案，也不能促進問題情況的改善,甚至會使情況往更糟糕的方向發(fā)展，帶來不應(yīng)有的損失，是最無用、最危險的提問方式。a.責難式提問：通過反問、結(jié)束語氣上揚、提高聲調(diào)、放大音量的b.指令性提問：以上級、領(lǐng)導(dǎo)、所有者身份對被提問者發(fā)出的指示、命令，通過提問確定階層、從屬關(guān)系，以既有權(quán)力或職位為條件向被提問者施加壓力，要求被提問者必須回應(yīng)以肯定的答復(fù)，并按照命令吩咐去執(zhí)行。缺點：語氣強硬，容易使人厭煩、消極，產(chǎn)生抵觸情緒，無法建立友善、互相信任的關(guān)系。b.指令性提問：以上級、領(lǐng)導(dǎo)、所有者身份對被提問者發(fā)出的指示c.封閉式提問:封閉式提問——是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，對回答的內(nèi)容有一定限制，提問時，給對方一個框架，讓對方在可選的幾個答案中進行選擇。這樣的提問能夠讓回答者按照指定的思路去回答問題，而不至于跑題。缺點：信息量小，價值含量低，易令被提問者猜測而非思考，在被提問者覺得沒有最貼切的選擇時會使迫于壓力選擇并不正確的答案。c.封閉式提問:封閉式提問——是指提出答案有唯一性，范圍較d.開放式提問：是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回答的內(nèi)容限制不嚴格，給對方以充分自由發(fā)揮的余地。這樣的提問比較寬松，不唐突，也很得體，不會給被提問者以壓迫感，能得到更個人更真實的回答。常用于訪談的開頭，可縮短雙方心理、感情距離。缺點：由于松散和自由，難以深挖。d.開放式提問：是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題，對回e.激勵式提問：使用鼓勵性的詞匯和愉快、積極的語氣讓人思考、促使他們自己尋找答案，由此而生責任感及對結(jié)果的歸屬感。這類問題肯定和尊重被提問者的人格及能力，幫助他們了解自己對整體所做出的貢獻，建立正面的態(tài)度和自我認同，愿意積極回應(yīng)提問者，并主動提供更好的回答，可以增強個人的自我提升意識，通常帶有稱贊、獎勵等內(nèi)容，是最好的提問方式。缺點：激勵的話使用過于頻繁、重復(fù)或沒有兌現(xiàn)承諾的獎勵，會失去功效，使被提問者疲憊、冷淡，破壞提問者與被提問者之間的信任關(guān)系。e.激勵式提問：使用鼓勵性的詞匯和愉快、積極的語氣讓人思考、2）、提問的禮節(jié)——溫文爾雅

我們在提問時，最重要的是語氣溫和、態(tài)度謙恭，不可以心存成見。 你經(jīng)常的提問或說話語氣怎么樣？你更愿意別人用怎樣的方式提問你？2）、提問的禮節(jié)——溫文爾雅你認為比較好的提問語句和語氣：各人舉例子你認為比較好的提問語句和語氣：2、積極傾聽2、積極傾聽1）、積極傾聽，是有效溝通的開端

以往，我們總是認為能說會道的人是善交際的人，其實，善于傾聽的人才是真正會交際的人。不少研究與大量事實表明，人際關(guān)系不好的原因，很多時候不在于你說錯了什么，或是應(yīng)該說什么，而是因為你聽的太少，或者不注意傾聽所致。1）、積極傾聽，是有效溝通的開端2）、認真傾聽，使你贏得尊敬和信任 每個人在說話的時候，都希望對方能夠認真聽完并理解。如果別人對待你所說的只是聽而沒有懂，仍然強調(diào)自己的觀點，甚至迫使你接受，你還會繼續(xù)和對方溝通嗎？他/她還是你可以信任并敞開心交流的對象嗎？ 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是說話。2）、認真傾聽，使你贏得尊敬和信任3）、消除障礙，讓傾聽更完整a.觀點不同b.時間不足c.心存成見d.強迫接受e.急于表現(xiàn)f.消極情緒3）、消除障礙，讓傾聽更完整4)、放開你的同理心，讓傾聽更有效a.同理心不等于同情心b.同理心不需完全了解對方c.同理心不等于認同不對的部分 同理心：在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。簡單地說，同理心即站在對方立場思考的一種方式。4)、放開你的同理心，讓傾聽更有效

但你們各人要快快地聽，慢慢地說，慢慢地動怒，因為人的怒氣并不成就神的義。 （雅各書1：19-20） 但你們各人要快快地聽，慢慢地說，慢慢地動怒，因為人的怒氣并3、用心說話3、用心說話1）、為準確表達你要傳遞的信息做好準備 在說話之前，你必須知道自己想要說什么，是想要尋求幫助？了解對方的想法？充分準確地傳達信息？隨便敷衍？確立自己的威信？向?qū)Ψ绞┘訅毫?？或者只是想發(fā)脾氣、抱怨？...1）、為準確表達你要傳遞的信息做好準備2）、誠懇親切的態(tài)度增添好感人與人之間的溝通，是一種雙向的互動。2）、誠懇親切的態(tài)度增添好感3）、適時調(diào)節(jié)語速、語調(diào)，加深印象 用什么速度、語調(diào)、語氣說話比較容易被接受？因為我們說話的時候絕對不會一直保持同一種速度、音調(diào)、感情。3）、適時調(diào)節(jié)語速、語調(diào)，加深印象4）、注意場合把握音量

你說話的對象是誰呢?是你身邊的朋友還是一個群體？是想和你的朋友分享秘密還是要發(fā)表演說？是親密無間的家人還是應(yīng)當保持一定禮貌的同事？4）、注意場合把握音量5）、小細節(jié)莫馬虎a.對任何人都不要隨意批評其親戚朋友b.對不親密的人不要干涉其趣味和私生活c.杜絕不文明用語（素質(zhì)修養(yǎng)最直接真實的體現(xiàn)）d.不要附和閑言閑語e.真誠地贊美對方f.幽默語言效果非凡（自嘲，笑對自己的錯誤、尷尬的局面，“笑化”矛盾沖突，對人對己能夠?qū)捜荩?）、小細節(jié)莫馬虎一句話說得合宜，就如金蘋果在銀網(wǎng)子里。（箴言25：11）恒常忍耐可以勸動君王，柔和的舌頭能折斷骨頭。（箴言25：15）惟用愛心說誠實話，凡事長進，連于元首基督。（以弗所書4：15）你們的言語要常常帶著和氣，好像用鹽調(diào)和。（歌羅西書4：6）一句話說得合宜，就如金蘋果在銀網(wǎng)子里。4、巧用身體語言4、巧用身體語言1）、了解身體語言a.了解文化差異，避免誤會b.不同性格的人使用不同的身體語言c.無意識的行為傳遞你的情感d.身體語言溝通的多重性1）、了解身體語言2）、此時無聲勝有聲a.補充語言信息b.代替語言信息c.了解對象2）、此時無聲勝有聲3)、我們的身體會唱歌a.心靈的窗戶——眼睛（眼光、眼神、眼部肌肉運動表達的情緒、態(tài)度，包括眉毛）b.豐富的表情——臉龐（嘴角、笑