客戶關(guān)系管理-期末試卷

2014-2015年度客戶關(guān)系管理試卷一、判斷題（10小題，每小題1分，共10分.判斷下列各題所述正確與否，并在題后的括號(hào)內(nèi)打"J"或打f）.客戶關(guān)系的發(fā)展動(dòng)力不包括：P8A原動(dòng)力B拉動(dòng)力C牽引力D后壓力.客戶關(guān)系管理的三維發(fā)展目標(biāo)不包括：P12A更廣B更久C更深D更多.客戶發(fā)展四階段模型不包括:P24A交易期B形成期C退化期D穩(wěn)定期.客戶生命期階段依次劃分為P27A新客戶老客戶潛在客戶新業(yè)務(wù)的新客戶B新客戶新業(yè)務(wù)的新客戶老客戶潛在客戶C潛在客戶新客戶新業(yè)務(wù)的新客戶老客戶D潛在客戶新客戶老客戶新業(yè)務(wù)的新客戶.客戶資產(chǎn)的決定因素不包括：P31A價(jià)值資產(chǎn)B品牌資產(chǎn)C關(guān)系資產(chǎn)D服務(wù)資產(chǎn).節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于A。店外活動(dòng)B。店內(nèi)活動(dòng)C.天貓官方活動(dòng)D。淘寶官方活動(dòng).對(duì)惡意評(píng)價(jià)，要做好評(píng)價(jià)解釋的原因是？A.證明此評(píng)價(jià)為惡意評(píng)價(jià),避免影響該產(chǎn)品銷售B.可以提高店鋪好評(píng)率C?？梢宰屝《朗欠呛诎譊.可以屏蔽惡意評(píng)價(jià).買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？（賣家有參加7天無理由退換貨）A.以無質(zhì)量問題回絕顧客B。要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C。要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D。告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨.買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?A。提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B。收到貨后檢查登記并辦理退款C。收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以.客服對(duì)店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動(dòng)是通過什么了解的A.店鋪活動(dòng) B.產(chǎn)品信息 C。他人告知 口。自己學(xué)習(xí).售后工作是一次交易的最后過程，也是（）的開始.A。保修 B.安裝 C。再銷售D.關(guān)懷。下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)8.老客戶的維護(hù)和營銷C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車投放。顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻模緼.延遲發(fā)貨B。天氣惡劣C。包裹丟失D.偷梁換柱14、買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做?A.申請(qǐng)退款B。聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨C。投訴賣家不發(fā)貨D.以上都可以15、以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營銷的是?A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng)B.直通車+包郵活動(dòng)C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D。抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳16、買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡,要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理？（賣家有參加7天無理由退換貨）A。以無質(zhì)量問題回絕顧客B。要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)D。告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨17、當(dāng)你在淘寶遇到一些簡(jiǎn)單的問題（如咨何退款。開店等）你知道通過哪種方式能盡快找到答案A.淘寶幫助中心自助服務(wù)在線客服（云服務(wù)）以上都是D.淘寶機(jī)器人18、淘寶賣家的基本義務(wù)是什么？A24小時(shí)發(fā)貨義務(wù)B無條件退換貨義務(wù)C包郵義務(wù)D商品如實(shí)描述義務(wù)判斷題（對(duì)的紅）1、物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛.2、優(yōu)惠券可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。3、客服不需要事先了解倉儲(chǔ)物流，顧客買了以后再說.4、老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信.5、客服話術(shù)準(zhǔn)則包括:簡(jiǎn)潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則。6、對(duì)于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。7、會(huì)員日屬于老客戶營銷么?8、打折是讓顧客回頭的唯一方式。9、淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。10、做產(chǎn)品搭配時(shí)候,自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。11、任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)12、為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù)13、品牌和產(chǎn)品,類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的14、售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。15、客戶至上,用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位16、客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由17、客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。18、賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。19、速賣通是一個(gè)B2C的電商平臺(tái) C2C20、淘寶買家可以不負(fù)責(zé)物流中發(fā)生的任何狀況30、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵分別是理念,技術(shù),實(shí)施，這三個(gè)層面是可以根據(jù)外界環(huán)境進(jìn)行減少或添加的。31、潛在客戶和目標(biāo)客戶的一樣的32、交叉銷售是延長客戶周期的一種方式33、客戶關(guān)系管理可以幫助我們更有效的獲取客戶34、客戶生命的周期一定是按照考察期，形成期，穩(wěn)定期，退化期的順序發(fā)展的，缺一不可35、客戶資產(chǎn)的決定因素分別是：品牌資產(chǎn)服務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量資產(chǎn)36、亞馬遜的客服主要以電話以及郵件方式為主37、亞馬遜和京東沒有在線客服的功能 亞馬遜有38、微電商平臺(tái)的客服并不是那么重要簡(jiǎn)答題1、以下的四類對(duì)象都屬于企業(yè)“客戶”的核心范疇內(nèi)容：企業(yè)、渠道、消費(fèi)者和內(nèi)部客戶。請(qǐng)簡(jiǎn)述此四類對(duì)象的定義,并舉例表明。P2企業(yè)：將購買的產(chǎn)品或服務(wù)附加在其自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶，或附加到其企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)上，以增加盈利或服務(wù)內(nèi)容的客戶。渠道：代理商、分銷商和特許經(jīng)營者,不直接為你工作,并且無需為其支付報(bào)酬的個(gè)人和組織。消費(fèi)者:購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的零售客戶,通常指?jìng)€(gè)人和家庭。內(nèi)部客戶:企業(yè)或聯(lián)盟公司內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，他們購買產(chǎn)品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。2、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的核心思想與目的.核心思想：以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系,進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目的：企業(yè)與客戶的雙贏。3、CRM的內(nèi)涵可以理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。請(qǐng)分別簡(jiǎn)述三個(gè)層面的意義。P6信念：是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)土壤。技術(shù)：信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM實(shí)施的手段和方法實(shí)施：是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素4、客戶關(guān)系管理可以幫我們解決什么問題？可用圖文結(jié)合的形式表示。P11(1)選擇對(duì)待客戶的方式和從客戶身上得到的收益。(2)本質(zhì)上它是一種整體營銷管理，是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程.(3)它是一種以客戶為中心、以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組的經(jīng)營策略。(4)它是一個(gè)以低成本來獲取客戶，并且有效的留住客戶，事先客戶利潤率、行為和滿意度最大化的過程.5、客戶關(guān)系管理的重要作用是什么P12①提高效率②拓展市場(chǎng)企業(yè)通過新的業(yè)務(wù)模式擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì),占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額③保留客戶6、如何建立客戶關(guān)系？P11它包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶的選擇，對(duì)客戶的開發(fā)7、如何維護(hù)客戶關(guān)系?P12對(duì)客戶信息的掌握對(duì)客戶的分級(jí)與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通對(duì)客戶進(jìn)行滿意度分析實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠8、如何使客戶關(guān)系數(shù)量的增長?P13客戶關(guān)系管理的目標(biāo)首先是“更多"，也就是帶動(dòng)客戶數(shù)量的增長，這是提高企業(yè)利潤的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)途徑有三個(gè)：挖掘和獲取新客戶、贏返流失客戶、識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng)9、、請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是客戶細(xì)分?P33客戶細(xì)分是指將一個(gè)大的客戶群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群（客戶間隔）的動(dòng)作，同屬于一個(gè)客戶區(qū)隔的客戶彼此相似,而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性10、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢(shì)？P11121全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力2提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)3重塑企業(yè)營銷功能4提升銷售業(yè)績(jī)5降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低6利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度11、在淘寶，京東，亞馬遜等線上平臺(tái)中，影響客戶滿意度的主要因素有哪些？P841、對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度2、對(duì)品牌的指名度3、消費(fèi)后的回頭率4、消費(fèi)后的投訴率、5、單次交易的購買額6、對(duì)價(jià)格變化的敏感度7、向其他人員推薦率12、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？P1501幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群2幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率3通過個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠4為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息.X企業(yè)現(xiàn)在的供應(yīng)商A企業(yè)，原來是x企業(yè)的大客戶，經(jīng)過一系列的客戶關(guān)系維系以后，A企業(yè)與X企業(yè)簽訂合作，成為了他們的供應(yīng)商，請(qǐng)問在客戶形成的過程中X企業(yè)與A企業(yè)的關(guān)系現(xiàn)在處在什么階段?？蛻舻男纬晒卜譃閹讉€(gè)階段？請(qǐng)以圖文并茂的方式加以解釋，并且舉例說明?？土⒌牟匠抢l(fā)展過程如圖17所示，F(xiàn)面對(duì)苴內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單介絹首先是螯超前客，企業(yè)猜想叮能會(huì)購式產(chǎn)品和服務(wù)的人或於組織其中對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有強(qiáng)烈的潛在興趣和行徒力購式的人或者組織，企她可n把他們確定為班期顧客?接著,企業(yè)希一申把臺(tái)格的嬲顧客乳變成首次魏式客戶，并把滿意的首次購買客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楫T父購買豆.力’1他們司門同時(shí)也《響竟?fàn)幵?蜘*產(chǎn)品，因此*企業(yè)必須把更復(fù)購買客戶轉(zhuǎn)化地忠誠企業(yè)下-步的挑戰(zhàn)是把忠誠的客戶轉(zhuǎn)化為成員，為其提供一蜃利糕相關(guān)的成員計(jì)制黑金終再抿成員轉(zhuǎn)化為擁護(hù)者，桃護(hù)者會(huì)稱贊企業(yè)的產(chǎn)品井鼓勵(lì)其他人也參與購買率企:的;看廠企業(yè)總行?個(gè)挑戰(zhàn)是把擁護(hù)并我化為合伙人，與企業(yè)共同工作，建交客戶發(fā)系震盟圖小|客戶的形成和發(fā)展過程圖需要注意；在從首次購買到成為合伙人的過程中，客戶隨時(shí)都有可能停止購買行為.按照與客戶的結(jié)算方式進(jìn)行客戶劃分，客戶主要被分成三種類型:現(xiàn)金客戶，預(yù)付款客戶，賒銷客戶?，F(xiàn)金客戶是指，現(xiàn)金現(xiàn)付的客戶類型。預(yù)付款客戶是指在接受貨物或服務(wù)之前,預(yù)先支付定金的客戶。賒銷客戶是指客戶先提貨物或者服務(wù)，付款方式為月結(jié)或者季度結(jié)等方式的客戶。那么若以客戶與企業(yè)之間的關(guān)系進(jìn)行客戶分類，客戶會(huì)被分成那幾種類型。不同類型的客戶是否能相互轉(zhuǎn)換.請(qǐng)舉例并且加以說明。.客戶關(guān)系管理的核心思想是什么，能幫助我們解決什么問題，他的主要內(nèi)容是什么，能起到什么作用？核心思想:將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度,進(jìn)而保證客戶終身價(jià)值和企業(yè)利潤增長的實(shí)現(xiàn)。能幫助我們解決的問題：①選擇對(duì)待客戶的方式和從客戶身上得到的效益②本質(zhì)上它是一種整體營銷管理，是以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程③它是一種以客戶為中心、以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組的經(jīng)營策略④它是一個(gè)以低成本來獲取客戶,并有效地留住客戶,實(shí)現(xiàn)客戶利潤率、行為和滿意度最大化的過程.主要內(nèi)容有①如何建立客戶關(guān)系②如何維護(hù)客戶關(guān)系③如何挽回客戶關(guān)系④如何建立和應(yīng)用CMR系統(tǒng)⑤如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 作用:提高效率 拓展市場(chǎng)保留客戶.我們經(jīng)?？措娨暎苡忻囊豢钛栏鄰V告臺(tái)詞是“我們的目標(biāo)是：沒有蛀牙！”任何企業(yè)的發(fā)展都需要有一個(gè)目標(biāo)，包括人在成長的過程中也需要有不同的目標(biāo)，那么對(duì)客戶關(guān)系管理來說他的發(fā)展目標(biāo)是什么？我們應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？1、挖掘、獲得發(fā)展和避免流失有價(jià)值的現(xiàn)有客戶；2、更好地認(rèn)識(shí)實(shí)際或潛在的客戶；3、避免或及時(shí)處理“惡意”客戶.客戶關(guān)系管理的發(fā)展目標(biāo)體現(xiàn)在三個(gè)方面：更多：意味著客戶關(guān)系數(shù)量的增加，即通過挖掘和獲取新的客戶、贏返流失的客戶和識(shí)別出新的細(xì)分市場(chǎng)等來增加企業(yè)所擁有的客戶關(guān)系的數(shù)量；更久：表示現(xiàn)有客戶關(guān)系的壽命的延長，即通過培養(yǎng)客戶忠誠、挽留有價(jià)值的客戶關(guān)系、減少客戶叛逃和流失、改變或放棄無潛在價(jià)值的客戶等來延長客戶關(guān)系壽命的平均長度,發(fā)展與客戶的長期關(guān)系;更深：意味著現(xiàn)有客戶關(guān)系質(zhì)量的提高，即通過交叉銷售和刺激客戶的購買傾向等手段使客戶購買的數(shù)量更多、購買的品種和范圍更廣，從而加深企業(yè)與客戶之間的客戶關(guān)系，提高客戶關(guān)系的質(zhì)量。.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn).老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn),關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容.如果有顧客前來咨詢褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他,圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)？買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了,