零售門店管理規(guī)范

零售門店管理規(guī)范零售門店管理規(guī)范零售門店管理規(guī)范零售門店管理規(guī)范編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:12、不要當(dāng)眾整理個人儀容，言語文明，不說粗言穢語。13、保持工作場所的整潔，不隨地吐痰，亂丟雜物。14、不盜竊公物和顧客、同事的物品；15、自己不能處理的問題不要自作主張，應(yīng)馬上報告或請示上級處理。16、應(yīng)遵循“先服從、后上訴”的原則。17、在店內(nèi)拾到任何財物，應(yīng)立即上交店長或經(jīng)理處理。18、任何情況下，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵。19、員工在營業(yè)現(xiàn)場不準(zhǔn)扒、靠柜臺。二、著裝及儀容、儀表1、著裝統(tǒng)一，員工上崗時一律按公司要求著裝，工作時不得穿拖鞋。2、頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然。不過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女營業(yè)員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男營業(yè)員頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)，不得留長頭發(fā)。3、女營業(yè)員上班時須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑；男營業(yè)員必須保持面部清潔，刮盡胡子，不得蓄須；不戴墨鏡工作。4、指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，不涂深色指甲油。5、營業(yè)員和業(yè)務(wù)員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客購買情緒。三、形體動作標(biāo)準(zhǔn)l、工作時保持正確的站姿，不斜靠貨柜或墻壁；站姿端正，眼神自然，注視顧客精神飽滿，落落大方。雙手微合于前身，抬頭挺胸，對走進(jìn)店內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭示意，在詢問顧客意圖后，站在柜臺樣品約50cm處為顧客介紹商品。禁止抱胸、插兜、叉腰。2、坐姿端正，不前俯后仰，不東倒西歪，不搖腿蹺腳。第二章店面日常營業(yè)流程一、售前準(zhǔn)備1、進(jìn)店。應(yīng)于營業(yè)時間準(zhǔn)時進(jìn)店到崗，不得遲到。2、晨會。經(jīng)理或店長利用五分鐘時間開晨會，布置當(dāng)天的主要工作內(nèi)容、傳達(dá)各項(xiàng)通知文件或由店長、其他人員組織相關(guān)的知識陪訓(xùn)。3、清潔。做到地面、柜臺、玻璃、商品等地方無紙屑、灰塵。所有堆頭、貨架上無明顯落塵、干凈明亮，商品陳列整齊有序。商品上無明顯灰塵。4、陳列。營業(yè)員須協(xié)助店長或經(jīng)理將不足商品補(bǔ)充齊全，商品上柜（架）要擺放整齊、美觀及醒目。5、檢查。檢查開門前的各項(xiàng)工作是否準(zhǔn)備完畢，如：銷售單、筆、飲水機(jī)是否有水、電腦運(yùn)作是否正常等。6、考勤。店長檢查當(dāng)天的出勤狀況。二、售中服務(wù)l、迎接顧客對走進(jìn)店內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點(diǎn)頭示意，顧客走近柜臺應(yīng)主動打招呼。打招呼需注意時機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。使用文明服務(wù)用語，用語準(zhǔn)確、稱呼恰當(dāng)、問候親切、語氣誠懇。在詢問清楚顧客意圖后，站在柜臺前約50cm處為顧客介紹商品。應(yīng)避免過于心理壓力，而減少購買機(jī)會。常用文明語：◆“先生”、“小姐”；◆“早上好”“您好”；◆“歡迎光臨”；◆“請問您需要什么”、“請隨便看看”、“我能幫您什么嗎”；◆“請稍等，我馬上就來”。2、介紹(1)介紹商品時，必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮和防備。營業(yè)員須依據(jù)顧客的需求，向顧客推薦并介紹符合其需求的商品，對顧客提出的問題，應(yīng)不厭其煩地進(jìn)行解答。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感的問題，可以了解清楚后再答復(fù)。咨詢過程中要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。(2)介紹商品時，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。(3)介紹一般從重點(diǎn)推廣商品開始，向顧客介紹商品的特征、優(yōu)點(diǎn)、顧客關(guān)注點(diǎn)等。◆規(guī)范用語：您好！◆規(guī)范動作：與顧客交談時——親切介紹產(chǎn)品時——專業(yè)解決問題時——耐心當(dāng)顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的商品，幫助顧客做出決定?；虍?dāng)顧客決定購買所需商品時，也可建議他再看一下與所購商品相關(guān)的其它商品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)商品。但營業(yè)員在推薦時切不可過于強(qiáng)迫，且推薦的商品不可過多，以免引起顧客的反感。推薦商品時，營業(yè)員對商品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時不能任意貶低其它同類的商品，以免失去顧客的信任。(3)在推薦商品時，要適當(dāng)?shù)恼莆蘸瓦\(yùn)用商品專業(yè)術(shù)語和商品的流行術(shù)語，不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M用語。常用文明語：“您看這種合適嗎”；◆“我給您介紹幾種好嗎”；◆“您是送朋友還是自己用呢”；◆“這種商品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是：……”；◆“您再看看這幾種，好嗎”。4、道別(1)當(dāng)顧客購買商品離開時，營業(yè)員或業(yè)務(wù)員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。(2)當(dāng)顧客沒有購買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時，同樣要禮貌地向顧客道謝。常用文明語：◆“感謝惠顧”◆“謝謝，歡迎再次光臨”◆“感謝您提的寶貴意見”5、忙碌時的待客法當(dāng)遇銷售旺季時，營業(yè)員應(yīng)照顧好每位顧客。切不可因只顧當(dāng)前顧客的購買而忽略了下位顧客，或因當(dāng)前顧客猶豫不決而怠慢于他。營業(yè)員應(yīng)按先后次序接待顧客。可在接待當(dāng)前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他相關(guān)商品的資料介紹，請他稍候片刻，并感謝他的合作和等待。常用文明用語：◆“您好，請稍等片刻。”◆“您好，這是我們店商品的介紹?！薄簟澳梢韵瓤匆幌??！薄簟爸x謝您的配合?！薄簟皩Σ黄?，讓您久等了?！?、空閑時的工作(1)整理標(biāo)價簽。檢查標(biāo)價簽書寫和擺放是否整齊、是否統(tǒng)一，對破、舊的標(biāo)簽及時進(jìn)行更換。(2)整理商品。整理顧客看過的商品是否擺放回原位及所有柜臺商品擺放整齊，查看庫存商品數(shù)量，做到補(bǔ)貨及時。(3)檢查衛(wèi)生。柜臺、玻璃、商品等地方有紙屑或灰塵的及時進(jìn)行清掃，保持營業(yè)場所清潔、美觀、大方。(4)商品陳列。對陳列在貨架、展柜上已久的商品進(jìn)行調(diào)換或重新布展。(5)在沒有顧客時可自己或由經(jīng)理組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識、專業(yè)知識、公司各項(xiàng)規(guī)章制度。(6)員工要掌握各種商品品種的價格、特性、文化等，經(jīng)理可通過現(xiàn)場擺放商品及廠家報紙、雜志、DM單等資料，進(jìn)行抽查、培訓(xùn)、考試。(7)檢查為客戶服務(wù)的設(shè)施是否完備，如：水、水杯、凳子、桌子。(8)主動聯(lián)系客戶，收集客戶信息了解客戶近況，介紹新品、活動給客戶。(9)檢查不動銷商品，提出處理意見匯報給經(jīng)理。(10)業(yè)務(wù)員每星期做一次市調(diào)，可通過廠家、客戶、商場、超市、競爭對手店面等渠道對商品的市場信息進(jìn)行分析匯總，報經(jīng)理。(11)業(yè)務(wù)員對負(fù)責(zé)的區(qū)域，進(jìn)行新客戶開發(fā)。(12)業(yè)務(wù)員回訪客戶。(13)業(yè)務(wù)員對自己負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行相應(yīng)的信用調(diào)查。(14)業(yè)務(wù)員及售貨員對客戶資料進(jìn)行整理歸類并錄入電腦。7、營業(yè)結(jié)束(1)整理。營業(yè)員在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列商品。(2)整理每日各類清單及報表。(3)核查。營業(yè)結(jié)束前半小時，視營業(yè)情況開始進(jìn)行清點(diǎn)，以便第二天補(bǔ)充商品。(4)清潔。營業(yè)員下班前，須將堆頭、端架等清理干凈。對營業(yè)用具、貨架、商品進(jìn)行簡單的清潔整理工作。第三章經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、售出的各種品牌的商品符合現(xiàn)行的國家和行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、售出的酒類及香煙，須質(zhì)量合格，包裝完整。二、便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)置飲水設(shè)施和飲具，免費(fèi)提供飲用水，封口膠、包裝袋。2、開展業(yè)務(wù)咨詢，主動向顧客介紹酒類文化和專業(yè)知識。三、異議處置標(biāo)準(zhǔn)顧客提出異議時，應(yīng)熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內(nèi)容應(yīng)做好記錄，做到不推諉、不拖拉、認(rèn)真處理、件件有回音。四、出售商品操作標(biāo)準(zhǔn)1、售貨員應(yīng)熟悉商品的特點(diǎn)特性。2、售貨時集中精力，細(xì)心快捷做到不錯發(fā)、漏發(fā)、少發(fā)、多發(fā)。五、收款服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、營業(yè)員員應(yīng)熟知商品特點(diǎn)、價格、熟悉掌握操作規(guī)程、熟悉使用電腦開票。2、開票、收款快捷、準(zhǔn)確無差錯?！?、對客戶開票時提出的其它要求，應(yīng)盡可能滿足，實(shí)在做不到，要耐心做好細(xì)致的解釋工作。六、社會服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)1、門店應(yīng)設(shè)置意見箱公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督。店長每天及時解決顧客投訴，每月初把上月顧客的意見及投訴匯總給公司。門店管理規(guī)范2、定期或不定期召開顧客座談會，廣泛聽取顧客意見、不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量。3、顧客滿意度不低于95%、有效投訴為零。附：一、其它文明用語1、解釋用語：要求耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服。常用文明語：◆“對不起，按照我們公司的商品退換管理制度，這種情況是不能退換的”；◆“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了我們就不能再賣給其他顧客了”；◆“請您具體說一說這件事，我們馬上去查查，盡快給您答復(fù)”；◆“請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一種好嗎”；◆“先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們負(fù)責(zé)人馬上到”。2、道歉用語：要求態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任、強(qiáng)詞奪理。常用文明語：◆“對不起，讓您久等了”；◆“對不起，耽誤了您的時間”；◆“對不起，這是我們的過錯”；◆“對不起，剛才我沒聽清，請您再說一遍”：◆“對不起，我剛到這里工作，介紹不夠詳細(xì)，請原諒”：◆“對不起，他（她）是新來的，服務(wù)不周之處，請原諒”；◆“真不好意思，讓您空（多）跑了一趟”：◆“對不起，這個問題我確實(shí)不太明白，我去請店長來解釋好嗎”：◆“這是誤會，請多諒解”：◆“非常抱歉，剛才我說錯話了，請多包涵”。3、答謝用語：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，表現(xiàn)出良好的素質(zhì)。常用文明語：◆“您過獎了”；◆“多謝您的鼓勵（支持），我們今后會做得更好”：◆“這是我們應(yīng)該做的”：◆“謝謝您的意見（建議），我們一定向領(lǐng)導(dǎo)反映”：◆“多謝您的指點(diǎn)，今后我們一定努力”。4、收銀用語：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客時，不許扔、摔。常用文明用語：◆“收您XX元錢”；◆“找您XX元錢，請您收好（清點(diǎn)一下）”；◆“您的錢正好”；◆“您的錢不對，請您重新點(diǎn)（看）一下好嗎”；◆“請您保留好您的票據(jù)，退換貨時應(yīng)持有票據(jù)”。5、道別用語：當(dāng)顧客購買商品或沒有購買商品準(zhǔn)備離開時，營業(yè)員及業(yè)務(wù)人員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。做到彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去，不允許不做聲，面無表情。常用文明用語：◆“謝謝，歡迎再次光臨”；◆“再見（您走好）”；◆“這是您的東西，請拿好”。二、嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)的岐視性、污辱性語言、杜絕服務(wù)忌語?！簟拔埂薄簟安恢佟薄簟澳銌栁?、我問誰”◆“怎么不早說”◆“急什么”◆“叫什么”◆“靠邊站”◆“沒零錢，找不開”◆“等著吧”◆“快點(diǎn)、快點(diǎn)”◆“關(guān)門了，明天再來”◆“聽你的還是聽我的”◆“我就這個態(tài)度，有本事你告去”◆“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”◆“上面寫著，自己不會看”第四章門店安全管理規(guī)定一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作1、進(jìn)店前：店長（主管）巡視店鋪四周，檢查門、門鎖、窗、墻壁是否有異常，及地面是否有異物。如有異常須在值班日志上注明，并立即匯報至部門經(jīng)理。2、進(jìn)店后：(1)店長（主管）檢查值班日志，并與查看交班記錄詳細(xì)了解當(dāng)班狀況；(2)店長與交班人員共同檢查倉庫、陳列柜內(nèi)商品的完整性；(3)店長（主管）與交班人員共同檢查報警設(shè)備（110聯(lián)網(wǎng)報警監(jiān)控系統(tǒng)等）是否處于開啟狀態(tài)，如開啟，此時則可將其關(guān)閉；檢查監(jiān)控錄像是否正常運(yùn)行，通過查看錄像，核對值班日志的記錄：(4)檢查電線線路及各類電源開關(guān)；(5)以上檢查如發(fā)現(xiàn)異常，必須在值班日志上注明，并立即上報至經(jīng)理，店長（主管）與交班人員共同簽字確認(rèn)；如無異常，雙方在值班日志上做正常的交接班手續(xù)；(6)交班人員下班時，必須向店長（主管）陳明所攜帶的物品。二、營業(yè)過程中注意事項(xiàng)l、當(dāng)班人員數(shù)量：每店任何時候必須有2名以上當(dāng)班人員；2、站位：無論是否有客戶在店面咨詢或購買，都必須至少有1名營業(yè)人員在柜臺外負(fù)責(zé)觀察店面的整體狀況，隨時做好應(yīng)對緊急情況的措施；3、當(dāng)班人員收款時，無論出現(xiàn)何種情況，都要沉著冷靜，時刻提防假鈔及“鬼手”的出現(xiàn)：如有緊急情況，立即匯報公司經(jīng)理，增派人員協(xié)助處理。三、營業(yè)結(jié)束后注意事項(xiàng)1、店長（主管）與營業(yè)員共同檢查店鋪四周（檢查門、門鎖、窗、墻壁等）：2、關(guān)掉不使用的電器、電源；3、完成以上三項(xiàng)工作后，在交班日志上簽字確認(rèn)，完成交接班手續(xù)；4、營業(yè)結(jié)束后，如無特殊情況，當(dāng)班人員不得無故停留在店內(nèi)；如需加班，必須獲得經(jīng)理（店長）批準(zhǔn)。加班時，必須關(guān)掉拉閘門或卷閘門，以確保安全；5、當(dāng)（加）班人員離開時，必須立即鎖好所有門窗，啟動報警系統(tǒng)。四、門店采取的安全措施及設(shè)備1、防盜：根據(jù)公司目前經(jīng)營現(xiàn)狀，晚上門店安全保障采取以下措施：（1）因無法安排值班人員，安裝110聯(lián)網(wǎng)報警監(jiān)控系統(tǒng)同時必須進(jìn)行財產(chǎn)保險。（2）財產(chǎn)保險2、防火：根據(jù)店鋪面積大小，配備相應(yīng)的滅火器類型及數(shù)量（最低配門店面積≤50平方米Abc干粉滅火器4kg2個50平方米<門店面積≤150平方米同上4kg4個3、防搶：當(dāng)班時，提高警惕，做好防范。保證監(jiān)控錄像狀態(tài)正常，起到震懾及提供線索的作用。五、其他注意事項(xiàng)1、處理好相鄰店鋪之間關(guān)系；2、營業(yè)時。如發(fā)現(xiàn)可疑人員在店鋪四周，同事間要相互提醒，并做好防范措施：3、交班日志的保管：交班日志是重要文檔資料，每月1日將上月值班日志交給專人保管。無故丟失者，每本200元。營業(yè)時間：店長（主管）保管統(tǒng)一保管：由經(jīng)理本人保管或經(jīng)理指定專人保管。第五章、應(yīng)急處理措施一、防火須知