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文檔簡介
前廳部禮儀及服務用語培訓
重要的一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的時機!人的印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語言首輪效應課
程
內
容一、標準的儀容儀表
二、優(yōu)雅的舉止禮儀
三、標準的效勞用語標準的儀容儀表一、頭發(fā)五、指甲
二、面容六、鞋襪
三、工服七、飾品
四、工牌八、個人衛(wèi)生標準:男:前不過眉、側不過耳、后不過領;女:長發(fā)盤起,短發(fā)不可過肩,應梳理整齊、伏貼;劉海必須整潔,不可遮過眉毛;允許使用發(fā)膠美化頭發(fā);不可染夸張顏色頭發(fā)。儀容儀表---頭發(fā)儀容儀表---面容標準:眼睛無分泌物,鼻毛不外露;女員工應化淡妝,用餐后及時補妝;男員工隨時保持面部潔凈清爽,堅持每天剃須;不得使用香味過濃的化裝品。儀容儀表---工服標準:工服必須整潔、合體、熨燙平整;系上所有鈕扣掛上掛鉤,拉緊拉鏈;無線頭、無污點、無破損;著全套制服,襯衣的下擺應扎入褲內或裙內;袖口和褲腳不可挽起;口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物;襯衫衣領要高于西裝領子1.2cm;襯衫衣袖要長于西裝袖子1.2cm。儀容儀表---工牌標準:工號牌應佩戴在左胸口正上方10cm處;保持工卡的干凈、清潔;沒有任何污損。儀容儀表---指甲標準:指甲干凈、修理整齊;不得留長指甲〔指甲長度不得超過指尖〕;不得涂抹有色指甲油。儀容儀表---鞋、襪標準〔鞋〕女:黑色淺口皮鞋,高度適中,鞋頭無亮飾;男:黑色淺口低跟皮鞋;鞋子干凈整潔無破損;皮鞋必須打油擦亮,不允許釘鐵鞋掌。儀容儀表---鞋、襪標準〔襪〕女:穿裙裝時穿規(guī)定顏色長筒襪,穿褲裝是穿規(guī)定顏色短襪;男:深色或黑色襪子;襪子必須干凈、無破損。儀容儀表---飾品標準只允許佩帶一塊手表;只允許戴一枚戒指;手表和戒指必須簡潔、大方;只允許佩帶一對耳釘,不得戴懸吊式耳環(huán);可以戴項鏈,但必須藏于衣領內。儀容儀表---個人衛(wèi)生標準每天刷牙保持牙齒潔白、干凈;每天洗澡、經常洗手;口中不得有異味發(fā)出;防止使用香味過濃的香水;上班時身上不得有濃重的煙味。每天上崗前必須:A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢查工服、工牌E、檢查鞋子標準的儀容儀表得體的語言禮儀語言禮儀---稱呼1、XX先生〔可以稱呼所有的男性〕;2、XX小姐〔可以稱呼所有的女性〕;3、XX女士〔可以稱呼已婚女性〕;4、可以用職務來稱呼客人〔XX主任、XX書記〕;5、可以用職業(yè)來稱呼客人〔XX老師、XX教授〕。語言禮儀---禮貌用語問候用語您好!早上好!下午好!晚上好!晚安!迎送用語-歡送光臨!歡送您的到來!-這邊請!請跟我來!-請走好!您慢走!多多保重!一路順風!再見!〔忌客人搭乘飛機時〕語言禮儀---禮貌用語請托用語請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打攪、請照顧致謝用語-李先生,謝謝!-十分感謝!萬分感謝!-讓您替我們操心了!-上次給您添麻煩了!語言禮儀---禮貌用語征詢用語我能為您做點什么?請問您還有其他需要嗎?您覺得這個怎么樣?這里有…您想要哪一種?您是不是先看一下房間?您不介意我來幫助您吧!語言禮儀---禮貌用語應答用語請稍等!好的,沒問題!好的,我馬上過來!這是我的榮幸!不客氣!不用謝,這是我應該做的!贊賞用語-感謝您的支持!語言禮儀---禮貌用語祝賀用語祝您生日快樂!祝您新春愉快!致歉用語很抱歉先生,為了您的平安,我們需要核對一下您的身份證。對不起,讓您久等了!實在對不起!語言禮儀---禮貌用語十字效勞用語——“您好〞“請〞“對不起〞“謝謝〞“再見〞五聲效勞——“迎聲〞“答聲〞“歉聲〞“謝聲〞“送聲〞話題——1、學會贊美賓客,但要找出你確實欣賞的東西,不要盲目肉麻的亂贊美;2、不妨先從對方的職業(yè)或居住地聊起;3、忌諱話題:宗教、政治、私人事物,防止任何為難的話題;4、如對方提到一些不便談論的問題,不要輕易表態(tài),可尋機轉移話題。如有急事需離開,應向對方打招呼表示歉意。語言禮儀---談吐5、不要輕易打斷別人的發(fā)言。自己講話時要給別人發(fā)表意見的時機,不要滔滔不絕、旁假設無人;6、當對方講話時,要耐心傾聽,目光要注視對方,不要左顧右盼,也不能有看手表、伸懶腰、打呵欠等漫不經心的動作;7、談話時可適當做些手勢,但動作不要過大,更不要手舞足蹈、大聲說話或放聲大笑;8、不要與談話對方離得過近或過遠,談話時保持1米左右距離較適宜。切不要拉拉扯扯、拍拍打打,尤其注意不要口沫四濺。一、挺拔的站姿:站—如松挺拔、俊朗舉止禮儀---站姿
站姿的要領1、頭部抬起,下顎微收,雙眼平視,面帶微笑,頸部挺直;2、雙肩舒展、平齊,面部和身體朝向正前方,雙臂自然下垂;3、胸要微挺,腹部自然微收,腰部直立,脊背挺直,臀部上提;4、雙腿并攏直立,腳尖分呈V字型,身體重心放到兩腳中間。
舉止禮儀---介紹1、五指伸直并攏,掌心向上;2、腕關節(jié)伸直,手與前臂形成直線,整個手臂約彎曲140度;3、以肘關節(jié)為軸,手指指向被介紹人;4、身體略前傾,面帶微笑,目視被介紹人,并兼顧客人。〔一〕介紹他人的方式1、右手五指伸直并攏,用手掌輕輕按住自己左胸;2、介紹時應目視對方或大家,面帶微笑,表情要親切自然;3、介紹時,身體略前傾。切不可用手指或鋼筆等物品指向別人;4、自我介紹時,切忌不顧對方反映,一下子說好多的話,過于急迫的與一個陌生人接近距離;5、假設想與對方繼續(xù)保持聯(lián)系,可以遞上名片,或留下地址。〔二〕介紹自己的方式1、先將晚輩介紹給長輩,將年青的介紹給年長者;2、把地位低的介紹給地位高的;3、把男士介紹給女士,將未婚者介紹給已婚者;4、把客人介紹給主人,將自己的同胞、知已或熟人介紹給外賓或新朋友;5、把晚到客人介紹給先到的客人;6、有多個被介紹人時,應從地位最高的開始按順序一一介紹。〔三〕介紹的次序1、假設門是向外開,應先為客人開門,并站在外面讓客人先進;2、假設門是向內開,應自己先進去站在里面迎接。舉止禮儀---陪同客人進出房門1、先按電梯,讓客人先進。假設客人不止一人時,可先進電梯,一手按“開〞,一手按住電梯側門,對客人禮貌地說“請進!〞;2、進入電梯后,按下客人要去的樓層數。側身面對客人,如無旁人,可略作應酬。如有旁人,應主動詢問去幾樓,并幫助按下;3、到目的地后,一手按“開〞,一手做請出的動作,說:“到了,您先請!〞客人走出電梯后,自己立即步出電梯,在前面引導方向。舉止禮儀---陪同客人進出電梯1、讓人家把話說完;2、要全神貫注地聽;3、對太長的談話,必要
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