《網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)

《網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)《網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)《網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月《網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：一、課程名稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)二、課程性質(zhì)、學(xué)時(shí)與學(xué)分本課程是電子商務(wù)（三年制高技方向）專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能深入理解網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的理念及其在電子商務(wù)中的地位和作用，能夠切實(shí)履行服務(wù)顧客、服務(wù)公司、服務(wù)社會(huì)的精神。培養(yǎng)學(xué)生能更好地掌握人際溝通管理能力和樹(shù)立良好的服務(wù)理念。為后續(xù)《電商綜合能力訓(xùn)練》課程的進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)，并為學(xué)生今后在跨境電商行業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本課程標(biāo)準(zhǔn)適用于電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)三年制高技層次，共124學(xué)時(shí)計(jì)6學(xué)分。三、課程設(shè)計(jì)思路本課程以就業(yè)為導(dǎo)向，在企業(yè)實(shí)踐專(zhuān)家和課程專(zhuān)家的共同指導(dǎo)下，對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)開(kāi)展典型工作任務(wù)分析，以網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)崗位典型工作任務(wù)為中心組織課程內(nèi)容，以完成網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)工作過(guò)程為線(xiàn)索進(jìn)行學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)。根據(jù)學(xué)生認(rèn)知特點(diǎn)，采用遞進(jìn)式的結(jié)構(gòu)方式，構(gòu)建了“認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)”、“受理網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)咨詢(xún)”、“熟悉及完善售后服務(wù)”、“建立、利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)”等4個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，包含12個(gè)具體學(xué)習(xí)任務(wù)。本課程在一體化課程體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合數(shù)字化時(shí)代的碎片化學(xué)習(xí)理念、移動(dòng)學(xué)習(xí)理念，將一體化課程特點(diǎn)與數(shù)字化時(shí)代特點(diǎn)相結(jié)合采取線(xiàn)上線(xiàn)下學(xué)習(xí)相結(jié)合的混合學(xué)習(xí)模式，通過(guò)線(xiàn)上學(xué)習(xí)培養(yǎng)學(xué)習(xí)的自主學(xué)習(xí)能力，滿(mǎn)足學(xué)生個(gè)性化學(xué)習(xí)需求，采取混合學(xué)習(xí)模式的學(xué)習(xí)任務(wù)的線(xiàn)下學(xué)習(xí)由教師按“翻轉(zhuǎn)課堂”組織教學(xué)；本課程常規(guī)學(xué)習(xí)任務(wù)（即非混合學(xué)習(xí)模式）采取教學(xué)做一體的工學(xué)結(jié)合一體化教學(xué)模式，教學(xué)方法突出情景模擬、案例教學(xué)等行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)方法應(yīng)用；本課程圍繞職業(yè)活動(dòng)，以實(shí)用性為原則，以能真正提高學(xué)生能力為核心，課程考核過(guò)程考核和綜合考核相結(jié)合，突出綜合能力考核，以行業(yè)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為評(píng)價(jià)依據(jù)，著重考核學(xué)生實(shí)際操作能力與嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的職業(yè)素養(yǎng)。四、課程目標(biāo)本課程通過(guò)任務(wù)引領(lǐng)項(xiàng)目活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生能受理網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)、達(dá)成客戶(hù)交易、完善售后服務(wù)、建立和利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)并能對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，使學(xué)生能掌握網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的技巧，能達(dá)到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。具體達(dá)到如下的職業(yè)能力：1、能夠理解網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的重要性；2、能夠理解網(wǎng)絡(luò)客服網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的基本要求；3、能夠理解網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的流程；4、能夠掌握網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)的知識(shí)；5、能夠掌握網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)溝通技巧；6、能夠掌握網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作技巧；7、能夠理解網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)需求認(rèn)知；8、能夠分析網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)類(lèi)型；9、能夠掌握買(mǎi)家購(gòu)物心理；10、具備應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)討價(jià)還價(jià)的能力；11、具備排除客戶(hù)疑問(wèn)的能力；12、具備做好網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)的能力；13、具備處理中差評(píng)的能力14、具備處理網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)投訴的能力；15、具備減少客戶(hù)流失的能力；16、能夠建立、維護(hù)和利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；17、具備評(píng)估客戶(hù)服務(wù)效果的能力；18、具有良好的與人交流能力、團(tuán)隊(duì)合作能力，強(qiáng)化電子商務(wù)各崗位工作人員的協(xié)調(diào)溝通與團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；19、具有良好嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的職業(yè)素養(yǎng)，能認(rèn)真遵守與執(zhí)行電子商務(wù)工作規(guī)范要求；20、具備知識(shí)遷移能力、創(chuàng)新能力和綜合運(yùn)用能力。五、課程內(nèi)容與項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)序號(hào)項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)職業(yè)能力目標(biāo)課時(shí)課時(shí)1認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)課程說(shuō)明（1）讓學(xué)生明確課程性質(zhì)、設(shè)計(jì)思路、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)成果展現(xiàn)形式、課程考核辦法；（2）讓學(xué)生明確課程對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位（或工作任務(wù)）的工作流程和職業(yè)素養(yǎng)要求。2如何成為優(yōu)秀客服能明確企業(yè)對(duì)優(yōu)秀客服的要求；能夠清楚優(yōu)秀客服的具體表現(xiàn)。22受理客戶(hù)咨詢(xún)促成交易掌握網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)備工作（1）能夠清楚熟悉網(wǎng)站商品交易的各項(xiàng)規(guī)則和禁忌；（2）能夠清楚熟悉所售商品的各項(xiàng)基本知識(shí)。4認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)流程能明確網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)流程的重要作用；能熟知實(shí)物產(chǎn)品和虛擬產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)接待服務(wù)流程。4掌握常用服務(wù)溝通工具能熟悉常用服務(wù)溝通工具；能夠利用溝通工具和客戶(hù)進(jìn)行流暢的溝通。2掌握服務(wù)溝通技巧能熟悉常用的溝通技巧；能夠利用相應(yīng)的溝通技巧與客戶(hù)進(jìn)行溝通。2掌握服務(wù)相關(guān)工作技巧能熟悉常用的工作技巧；能夠應(yīng)用相應(yīng)的工作技巧與客戶(hù)進(jìn)行溝通。2熟悉網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)需求能夠分析各種層面客戶(hù)需求；能夠根據(jù)需求作出相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策。2熟悉網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)類(lèi)型能夠熟悉各種網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)類(lèi)型特點(diǎn)；能根據(jù)不同類(lèi)型客戶(hù)制定不同的應(yīng)對(duì)策略。4熟悉買(mǎi)家購(gòu)物心理能夠熟悉買(mǎi)家購(gòu)物的各種心理；能根據(jù)不同的心理制定不同的應(yīng)對(duì)策略。4應(yīng)對(duì)客戶(hù)討價(jià)還價(jià)能夠了解應(yīng)對(duì)客戶(hù)討價(jià)還價(jià)的方法；能夠應(yīng)用相關(guān)的方法去應(yīng)對(duì)客戶(hù)的討價(jià)還價(jià)。4排除網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)疑問(wèn)熟悉網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的各種疑問(wèn)；能夠針對(duì)種種疑問(wèn)采取相應(yīng)的方法應(yīng)對(duì)。2項(xiàng)目考核項(xiàng)目名稱(chēng)：受理網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)咨詢(xún)實(shí)踐考核方式：上機(jī)考核，開(kāi)放式小組合作完成考核標(biāo)準(zhǔn)：利用網(wǎng)絡(luò)工具，模擬不同情景對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)進(jìn)行正確的受理，保進(jìn)客戶(hù)成交，根據(jù)情景內(nèi)容設(shè)計(jì)受理客戶(hù)咨詢(xún)的流程。所占比例：25%23完善售后服務(wù)熟悉售后服務(wù)了解售后服務(wù)流程：熟悉售后服務(wù)具體內(nèi)容2跟進(jìn)售后服務(wù)能夠進(jìn)行客戶(hù)訂單跟蹤，包括售后物流跟蹤，客戶(hù)評(píng)價(jià)跟蹤等；能正確處理客戶(hù)正常退換貨的要求，根據(jù)不同平臺(tái)及時(shí)對(duì)客戶(hù)退款受理并操作。4處理中差評(píng)能分析和判斷客戶(hù)給中差評(píng)的原因；（2）能根據(jù)客戶(hù)差評(píng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)溝通、處理，明確責(zé)任后，引導(dǎo)客戶(hù)修改評(píng)價(jià)。4處理網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)投訴能夠分析客戶(hù)投訴原因；能夠針對(duì)原因制定投訴的處理方案。4防止客戶(hù)流失能夠分析客戶(hù)流失的原因；能夠制定減少店鋪客戶(hù)流失的措施。4項(xiàng)目考核項(xiàng)目名稱(chēng)：網(wǎng)絡(luò)客服售后處理考核方式：上機(jī)考核，開(kāi)放式小組合作完成考核標(biāo)準(zhǔn)：能根據(jù)不同的客戶(hù)售后或投訴情景，通過(guò)小組討論，運(yùn)用客戶(hù)投訴的處理技巧，以角色扮演的形式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)工具，演示對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)投訴的處理過(guò)程。所占比例：25%24建立利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)采集整理客戶(hù)信息（1）能運(yùn)用不同的方式采集客戶(hù)信息；（2）掌握客戶(hù)信息整理的基本方法，根據(jù)企業(yè)需求對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行篩選整理；2建立維護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)能將整理的客戶(hù)信息匯總形成客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；能夠更新維護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。2挖掘數(shù)據(jù)庫(kù)價(jià)值能夠分析數(shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值；能夠根據(jù)相關(guān)內(nèi)容去鞏固和開(kāi)發(fā)客戶(hù)。2評(píng)估客戶(hù)服務(wù)效果能夠調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度能夠根據(jù)調(diào)查結(jié)果，做出相應(yīng)的改進(jìn)措施。25期末考試項(xiàng)目名稱(chēng)：理論測(cè)試考核方式：試卷考核，個(gè)人獨(dú)立完成。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：參考答案所占比例：30%6企業(yè)實(shí)踐企業(yè)實(shí)踐到企業(yè)客服部門(mén)進(jìn)行為期兩周的實(shí)踐學(xué)習(xí)。60合計(jì)課時(shí)：124課時(shí)6460六、課程考核辦法本課程為學(xué)期考試課，采用百分制形式計(jì)分。該課程考核內(nèi)容與所占比重如下表：考核內(nèi)容過(guò)程考核期末考試合計(jì)學(xué)生出勤課堂表現(xiàn)項(xiàng)目考核所占比重10％10％50％30％100％七、課程建議1、教學(xué)建議：線(xiàn)下教學(xué)先講解知識(shí)要點(diǎn)，再結(jié)合實(shí)例進(jìn)行操作演示，把相關(guān)的理論知識(shí)點(diǎn)結(jié)合到實(shí)操當(dāng)中，一人一機(jī)配置計(jì)算機(jī)設(shè)備。線(xiàn)上教學(xué)要跟進(jìn)到位，確保學(xué)生學(xué)習(xí)的有效性，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)教師與學(xué)生隨進(jìn)可以進(jìn)行互動(dòng)，切實(shí)落實(shí)翻轉(zhuǎn)課堂的組織與實(shí)施。課業(yè)訓(xùn)練任務(wù)訓(xùn)練任務(wù)描述訓(xùn)練目的作品呈現(xiàn)形式任務(wù)實(shí)施主體建議開(kāi)展時(shí)間建議輔導(dǎo)課時(shí)受理客戶(hù)咨詢(xún)能根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型引導(dǎo)客戶(hù)下單成交掌握受理客戶(hù)咨詢(xún)，引導(dǎo)客戶(hù)成交技巧X-mind，屏幕錄像小組第13周至第15周8處理中差評(píng)能處理客戶(hù)的售后問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)修改中差評(píng)掌握處理客戶(hù)售后問(wèn)題，以及引導(dǎo)客戶(hù)修改中差評(píng)策略X-mind，錄音小