產(chǎn)品設(shè)計與流程選擇課件

Chapter6

產(chǎn)品設(shè)計與流程選擇

—服務(wù)業(yè)

企碩二乙陳曉伶謝坤吉陳思因廖震昌林慧佳黃麗珍Chapter6

產(chǎn)品設(shè)計與流程選擇

—服務(wù)業(yè)簡報大綱服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)作業(yè)的分類應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸服務(wù)組織的設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣服務(wù)藍圖與防呆裝置三種代表性的服務(wù)設(shè)計簡報大綱服務(wù)的本質(zhì)26-1服務(wù)的本質(zhì)：七大特質(zhì)6-1人人皆是服務(wù)專家日常生活具有異質(zhì)性視情況而定工作品質(zhì)≠服務(wù)品質(zhì)質(zhì)與量的平衡有形和無形的特性組合構(gòu)成影響設(shè)計流程高度接觸的服務(wù)→體驗產(chǎn)品→消費導(dǎo)覽紀念品有效的服務(wù)管理需要什麼行銷、人事…各種接觸方式的循環(huán)電話、郵寄…6-1服務(wù)的本質(zhì)：3服務(wù)業(yè)與內(nèi)部服務(wù)：以組織因素區(qū)分兩種：(A)Servicebusiness:

主要業(yè)務(wù)是與顧客互動以提供服務(wù)。對象：外部顧客

以服務(wù)項目區(qū)分：

（1）設(shè)備導(dǎo)向服務(wù)

ex:手術(shù)、電影

（2）現(xiàn)場導(dǎo)向服務(wù)

ex:清潔、裝網(wǎng)路

★科技的影響？(B)Internalservice:

支援大型組織作業(yè)的服務(wù)。對象：組織內(nèi)部部門ex:資料處理、資訊管理、維修。內(nèi)部服務(wù)可轉(zhuǎn)型成服務(wù)企業(yè)6-1服務(wù)業(yè)與內(nèi)部服務(wù)：以組織因素區(qū)分兩種：6-14服務(wù)管理現(xiàn)代觀：服務(wù)策略支援系統(tǒng)員工顧客6-1圖：服務(wù)三角★顧客（的需求）是服務(wù)組織的焦點

組織、系統(tǒng)、員工的存在，皆為服務(wù)顧客並滿足其需求。★員工第一管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客。服務(wù)管理現(xiàn)代觀：服務(wù)策略支援系統(tǒng)員工顧客6-1圖：服務(wù)三角★56-2服務(wù)作業(yè)的分類①依所提供的服務(wù)分類：

ex:財務(wù)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、運輸服務(wù)

優(yōu)點：助於整體經(jīng)濟性資料的解釋

缺點：無法表達流程特性，不適於作業(yè)管理②使用「顧客接觸程度」來反應(yīng)顧客在此作業(yè)系統(tǒng)的情況

（extentofcontact）接觸程度顧客參與服務(wù)之時間佔完成顧客服務(wù)總時間的百分比。6-26-2服務(wù)作業(yè)的分類①依所提供的服務(wù)分類：6-266-2服務(wù)作業(yè)的分類銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)之差異設(shè)計決策高度接觸系統(tǒng)(分行)低度接觸系統(tǒng)(支票處理中心)設(shè)置地點接近客戶接近供給、運輸、勞工設(shè)備佈置滿足顧客心理、身理需求與期望著重於作業(yè)效率產(chǎn)品設(shè)計環(huán)境與實體產(chǎn)品決定服務(wù)本質(zhì)產(chǎn)品以少數(shù)特質(zhì)決定作業(yè)設(shè)計作業(yè)流程直接、立即反映於顧客顧客不參與大部分作業(yè)排程顧客需納入作業(yè)計畫中顧客僅重視完成日期作業(yè)規(guī)劃訂單不能庫存，故作業(yè)無法平準化可應(yīng)用庫存或生產(chǎn)平滑員工技能現(xiàn)場工作人員須與顧客產(chǎn)生良好互動僅需技術(shù)能力品質(zhì)控制品質(zhì)標準視顧客主觀感覺而定品質(zhì)有固定衡量標準時間標準服務(wù)時間因人而異，故標準模糊時間標準依顧客交付而定工資報酬產(chǎn)出不固定，需時間導(dǎo)向之工資系統(tǒng)產(chǎn)出可量化，需使用產(chǎn)出導(dǎo)向之工資系統(tǒng)產(chǎn)能規(guī)劃產(chǎn)能需配合需求高峰產(chǎn)出可儲存，可用平均需求產(chǎn)能6-2服務(wù)作業(yè)的分類銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)之差異設(shè)計76-3應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸Chase&Dasu建議由三個層面來強化與顧客接觸時顧客的感受：服務(wù)經(jīng)驗流程

發(fā)生什麼事？時間流程它需要多少時間？判斷接觸的績效您對服務(wù)的觀感？6-36-3應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸Chase&Dasu建議由三86-3應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸服務(wù)環(huán)境的設(shè)計與管理六原則：1.接觸的前段和後段不同處理

★行為決策理論：人類對改善的偏好以及最終結(jié)果對記憶有顯著影響2.分散愉快，集中痛苦

分散感覺時間變長3.讓顧客控制流程

增加滿意度4.注意規(guī)範與習(xí)慣5.容易歸咎於人而非系統(tǒng)

常見於後端進行的複雜服務(wù)6.對服務(wù)錯誤選擇適宜的補償

任務(wù)錯誤or接待錯誤6-36-3應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸服務(wù)環(huán)境的設(shè)計與管理六原則：6-9簡報大綱服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)作業(yè)的分類應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸服務(wù)組織的設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣服務(wù)藍圖與防呆裝置三種代表性的服務(wù)設(shè)計簡報大綱服務(wù)的本質(zhì)10服務(wù)組織的設(shè)計設(shè)計組織前…先了解服務(wù)業(yè)的特性服務(wù)不能儲存當電影院、餐廳客滿時…服務(wù)要配合需求的變化，因此產(chǎn)能很重要!!服務(wù)組織設(shè)計的重要參數(shù)目標產(chǎn)能試算工具:等候線模式…服務(wù)組織的設(shè)計設(shè)計組織前…11服務(wù)設(shè)計vs.一般產(chǎn)品製造開發(fā)服務(wù)的流程即為產(chǎn)品服務(wù)作業(yè)的本身缺乏對產(chǎn)品的法律保護服務(wù)組合是由作業(yè)的主要產(chǎn)出所組成，而不是可定義的商品服務(wù)項目常由受過訓(xùn)練的人來定義服務(wù)組織可迅速改變服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)設(shè)計vs.一般產(chǎn)品製造開發(fā)服務(wù)的流程即為產(chǎn)品12服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢依目標優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點提供友善及有用的服務(wù)

例:河岸醫(yī)院供應(yīng)服務(wù)的速度及便利性

例:麥當勞服務(wù)的價格

例:全聯(lián)服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢依目標優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點13服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢依目標優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點(續(xù))服務(wù)的多樣化

例:新光三越以高品質(zhì)的實體產(chǎn)品為服務(wù)的中心

例:王品牛排獨特技能的服務(wù)

例:髮型設(shè)計服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢依目標優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點(續(xù))14服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢依目標優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點提供友善及有用的服務(wù)供應(yīng)服務(wù)的速度及便利性服務(wù)的價格服務(wù)的多樣化以高品質(zhì)的實體產(chǎn)品為服務(wù)的中心獨特技能的服務(wù)

主管心中首選—

地點、地點、地點!!Tradeoff服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢依目標優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點Trade15服務(wù)業(yè)策略如何取得競爭優(yōu)勢？服務(wù)行銷＋服務(wù)作業(yè)≧顧客期望

穿上顧客的鞋子，永遠比顧客多想一點顧客的體驗生氣反感不滿意滿意愉悅惡夢傳奇服務(wù)業(yè)策略如何取得競爭優(yōu)勢？顧客的體驗生氣反感不滿意滿意愉悅16服務(wù)的衡量—監(jiān)督及補救流程服務(wù)行銷承諾顧客期望

愉悅滿意顧客認知不滿意

激怒生氣

服務(wù)優(yōu)勢服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)執(zhí)行承諾顧客經(jīng)驗服務(wù)劣勢行銷作業(yè)偵測與控制必要時執(zhí)行補救計畫例:重新指派工作人員，處理短期需求變動。例:訓(xùn)練第一線工作人員服務(wù)的衡量—監(jiān)督及補救流程服務(wù)行銷承諾顧客期望17建構(gòu)服務(wù)接觸:服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣緩衝核心滲透性系統(tǒng)

反應(yīng)式系統(tǒng)(沒有接觸)(些微接觸)(接觸頻繁)高低低高銷售機會(較多的接觸有較大的銷售機會)作業(yè)效率郵件接觸網(wǎng)站與網(wǎng)路電話接觸面對面嚴密規(guī)範面對面寬鬆規(guī)格面對面大量客製化顧客/服務(wù)接觸程度服務(wù)供應(yīng)的方式例:速食餐廳、迪士尼例:高級餐廳、汽車經(jīng)銷商例:法律醫(yī)療服務(wù)建構(gòu)服務(wù)接觸:服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣緩衝核心18服務(wù)接觸程度vs.作業(yè)創(chuàng)新特性高低顧客/服務(wù)的接觸程度員工所需的能力作業(yè)焦點技術(shù)創(chuàng)新行政能力資料處理問題診斷的能力業(yè)務(wù)能力作業(yè)程序的能力溝通能力客服能力辦公室自動化顧客組合產(chǎn)能管理流程控制電話技巧需求管理排程方法電腦資料庫電子化設(shè)備顧客/員工小組自助式服務(wù)服務(wù)接觸程度vs.作業(yè)創(chuàng)新特性高低顧客/服務(wù)的接觸程度員工所19矩陣的策略性運用日常作業(yè)上的使用確認員工需求、作業(yè)的重點策略上的運用系統(tǒng)化的整合作業(yè)與行銷策略釐清服務(wù)組合，使作業(yè)流程更多樣化與其他公司比較，找出公司的競爭優(yōu)勢了解服務(wù)生命週期的變化矩陣的策略性運用日常作業(yè)上的使用20簡報大綱服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)作業(yè)的分類應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸服務(wù)組織的設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣服務(wù)藍圖與防呆裝置三種代表性的服務(wù)設(shè)計簡報大綱服務(wù)的本質(zhì)21服務(wù)藍圖與防呆裝置服務(wù)藍圖(serviceblueprint)強調(diào)流程設(shè)計的重要性可見線的利用：區(qū)別顧客看得到與看不到的部份防呆(poka-yokes)定義：用以防止錯誤發(fā)生的程序警告法實體或目視法三T法(task、treatment、tangible)同時針對顧客及服務(wù)人員服務(wù)藍圖與防呆裝置服務(wù)藍圖(serviceblueprin22一項汽車維修服務(wù)作業(yè)之防呆作業(yè)階段一：事前作業(yè)顧客開車抵達顧客來電要求預(yù)約服務(wù)迎接顧客服務(wù)部門排定時間取得車子的資訊顧客說明問題細部問題診斷顧客同意服務(wù)估計維修成本與時間概略診斷。原因是否清楚？階段二：問題診斷內(nèi)部作業(yè)互動線一項汽車維修服務(wù)作業(yè)之防呆作業(yè)階段一：事前作業(yè)顧客開車抵達顧23一項汽車維修服務(wù)作業(yè)之防呆作業(yè)(續(xù))階段三：執(zhí)行作業(yè)顧客等待或離開車廠提供等待空間或接送服務(wù)排定並執(zhí)行維修作業(yè)確認完成工作通知顧客清理車輛準備發(fā)票顧客付款顧客取車顧客離開階段四：付款及取車一項汽車維修服務(wù)作業(yè)之防呆作業(yè)(續(xù))階段三：執(zhí)行作業(yè)顧客等待24三種代表性的服務(wù)設(shè)計生產(chǎn)線法ex.麥當勞較著重於產(chǎn)生結(jié)果的效率，而非對人的關(guān)注環(huán)境整潔、品質(zhì)一致使用設(shè)備取代人力大量運用防呆裝置自助服務(wù)法 ex.自動提款機個人關(guān)注法Ex.Nordstrom百貨&Ritz-Carlton飯店不論使用何種方法，服務(wù)具備「優(yōu)良設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)的七項特性」是必要的！三種代表性的服務(wù)設(shè)計生產(chǎn)線法ex.麥當勞不論使用何種方法25Ritz-Carlton飯店回客紀錄程式(輔助提供高度個人化的服務(wù))旅行社人員或回客Covia訂房程式Covia中央訂房系統(tǒng)回客資訊旅館自動訂房紀錄每日顧客抵達報告飯店之顧客協(xié)調(diào)人員每日顧客特性與篇好報告飯店提供服務(wù)服務(wù)三階段個人化服務(wù)顧客Ritz-Carlton及訂房支援夥伴抵達旅行訂房確認訂房Ritz-Carlton飯店回客紀錄程式(輔助提供高度個人化26服務(wù)系統(tǒng)的每一項作業(yè)應(yīng)與公司的作業(yè)焦點一致容易使用穩(wěn)健的結(jié)構(gòu)性的人員及系統(tǒng)可容易地保持一致的績效水準前場及後廠有效的聯(lián)接，兩者間不會發(fā)生落差所展現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的原則是讓顧客看到服務(wù)的價值符合成本效益優(yōu)良設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)的七項特性服務(wù)系統(tǒng)的每一項作業(yè)應(yīng)與公司的作業(yè)焦點一致優(yōu)良設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)的27定義：servicesguarantee

對顧客滿意之承諾，需有對應(yīng)之達成方案行銷工具良好服務(wù)保證的要件：無條件的(沒有但書)對顧客有意義(賠償超過顧客的不滿意)易於了解與溝通(對員工及顧客皆是)不費力氣地提出(主動地提供)以服務(wù)保證作為設(shè)計的原動力定義：servicesguarantee以服務(wù)保證作為設(shè)計28小結(jié)與製造業(yè)相同策略焦點比須有所取捨與製造業(yè)不同高度個人化設(shè)計直接與顧客接觸無庫存須具更高的產(chǎn)能與應(yīng)變能力小結(jié)與製造業(yè)相同29Thanksforlistening!Thanksforlistening!演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！Chapter6

產(chǎn)品設(shè)計與流程選擇

—服務(wù)業(yè)

企碩二乙陳曉伶謝坤吉陳思因廖震昌林慧佳黃麗珍Chapter6

產(chǎn)品設(shè)計與流程選擇

—服務(wù)業(yè)簡報大綱服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)作業(yè)的分類應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸服務(wù)組織的設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣服務(wù)藍圖與防呆裝置三種代表性的服務(wù)設(shè)計簡報大綱服務(wù)的本質(zhì)336-1服務(wù)的本質(zhì)：七大特質(zhì)6-1人人皆是服務(wù)專家日常生活具有異質(zhì)性視情況而定工作品質(zhì)≠服務(wù)品質(zhì)質(zhì)與量的平衡有形和無形的特性組合構(gòu)成影響設(shè)計流程高度接觸的服務(wù)→體驗產(chǎn)品→消費導(dǎo)覽紀念品有效的服務(wù)管理需要什麼行銷、人事…各種接觸方式的循環(huán)電話、郵寄…6-1服務(wù)的本質(zhì)：34服務(wù)業(yè)與內(nèi)部服務(wù)：以組織因素區(qū)分兩種：(A)Servicebusiness:

主要業(yè)務(wù)是與顧客互動以提供服務(wù)。對象：外部顧客

以服務(wù)項目區(qū)分：

（1）設(shè)備導(dǎo)向服務(wù)

ex:手術(shù)、電影

（2）現(xiàn)場導(dǎo)向服務(wù)

ex:清潔、裝網(wǎng)路

★科技的影響？(B)Internalservice:

支援大型組織作業(yè)的服務(wù)。對象：組織內(nèi)部部門ex:資料處理、資訊管理、維修。內(nèi)部服務(wù)可轉(zhuǎn)型成服務(wù)企業(yè)6-1服務(wù)業(yè)與內(nèi)部服務(wù)：以組織因素區(qū)分兩種：6-135服務(wù)管理現(xiàn)代觀：服務(wù)策略支援系統(tǒng)員工顧客6-1圖：服務(wù)三角★顧客（的需求）是服務(wù)組織的焦點

組織、系統(tǒng)、員工的存在，皆為服務(wù)顧客並滿足其需求?！飭T工第一管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客。服務(wù)管理現(xiàn)代觀：服務(wù)策略支援系統(tǒng)員工顧客6-1圖：服務(wù)三角★366-2服務(wù)作業(yè)的分類①依所提供的服務(wù)分類：

ex:財務(wù)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、運輸服務(wù)

優(yōu)點：助於整體經(jīng)濟性資料的解釋

缺點：無法表達流程特性，不適於作業(yè)管理②使用「顧客接觸程度」來反應(yīng)顧客在此作業(yè)系統(tǒng)的情況

（extentofcontact）接觸程度顧客參與服務(wù)之時間佔完成顧客服務(wù)總時間的百分比。6-26-2服務(wù)作業(yè)的分類①依所提供的服務(wù)分類：6-2376-2服務(wù)作業(yè)的分類銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)之差異設(shè)計決策高度接觸系統(tǒng)(分行)低度接觸系統(tǒng)(支票處理中心)設(shè)置地點接近客戶接近供給、運輸、勞工設(shè)備佈置滿足顧客心理、身理需求與期望著重於作業(yè)效率產(chǎn)品設(shè)計環(huán)境與實體產(chǎn)品決定服務(wù)本質(zhì)產(chǎn)品以少數(shù)特質(zhì)決定作業(yè)設(shè)計作業(yè)流程直接、立即反映於顧客顧客不參與大部分作業(yè)排程顧客需納入作業(yè)計畫中顧客僅重視完成日期作業(yè)規(guī)劃訂單不能庫存，故作業(yè)無法平準化可應(yīng)用庫存或生產(chǎn)平滑員工技能現(xiàn)場工作人員須與顧客產(chǎn)生良好互動僅需技術(shù)能力品質(zhì)控制品質(zhì)標準視顧客主觀感覺而定品質(zhì)有固定衡量標準時間標準服務(wù)時間因人而異，故標準模糊時間標準依顧客交付而定工資報酬產(chǎn)出不固定，需時間導(dǎo)向之工資系統(tǒng)產(chǎn)出可量化，需使用產(chǎn)出導(dǎo)向之工資系統(tǒng)產(chǎn)能規(guī)劃產(chǎn)能需配合需求高峰產(chǎn)出可儲存，可用平均需求產(chǎn)能6-2服務(wù)作業(yè)的分類銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)之差異設(shè)計386-3應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸Chase&Dasu建議由三個層面來強化與顧客接觸時顧客的感受：服務(wù)經(jīng)驗流程

發(fā)生什麼事？時間流程它需要多少時間？判斷接觸的績效您對服務(wù)的觀感？6-36-3應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸Chase&Dasu建議由三396-3應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸服務(wù)環(huán)境的設(shè)計與管理六原則：1.接觸的前段和後段不同處理

★行為決策理論：人類對改善的偏好以及最終結(jié)果對記憶有顯著影響2.分散愉快，集中痛苦

分散感覺時間變長3.讓顧客控制流程

增加滿意度4.注意規(guī)範與習(xí)慣5.容易歸咎於人而非系統(tǒng)

常見於後端進行的複雜服務(wù)6.對服務(wù)錯誤選擇適宜的補償

任務(wù)錯誤or接待錯誤6-36-3應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸服務(wù)環(huán)境的設(shè)計與管理六原則：6-40簡報大綱服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)作業(yè)的分類應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸服務(wù)組織的設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣服務(wù)藍圖與防呆裝置三種代表性的服務(wù)設(shè)計簡報大綱服務(wù)的本質(zhì)41服務(wù)組織的設(shè)計設(shè)計組織前…先了解服務(wù)業(yè)的特性服務(wù)不能儲存當電影院、餐廳客滿時…服務(wù)要配合需求的變化，因此產(chǎn)能很重要!!服務(wù)組織設(shè)計的重要參數(shù)目標產(chǎn)能試算工具:等候線模式…服務(wù)組織的設(shè)計設(shè)計組織前…42服務(wù)設(shè)計vs.一般產(chǎn)品製造開發(fā)服務(wù)的流程即為產(chǎn)品服務(wù)作業(yè)的本身缺乏對產(chǎn)品的法律保護服務(wù)組合是由作業(yè)的主要產(chǎn)出所組成，而不是可定義的商品服務(wù)項目常由受過訓(xùn)練的人來定義服務(wù)組織可迅速改變服務(wù)的內(nèi)容服務(wù)設(shè)計vs.一般產(chǎn)品製造開發(fā)服務(wù)的流程即為產(chǎn)品43服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢依目標優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點提供友善及有用的服務(wù)

例:河岸醫(yī)院供應(yīng)服務(wù)的速度及便利性

例:麥當勞服務(wù)的價格

例:全聯(lián)服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢依目標優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點44服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢依目標優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點(續(xù))服務(wù)的多樣化

例:新光三越以高品質(zhì)的實體產(chǎn)品為服務(wù)的中心

例:王品牛排獨特技能的服務(wù)

例:髮型設(shè)計服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢依目標優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點(續(xù))45服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢依目標優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點提供友善及有用的服務(wù)供應(yīng)服務(wù)的速度及便利性服務(wù)的價格服務(wù)的多樣化以高品質(zhì)的實體產(chǎn)品為服務(wù)的中心獨特技能的服務(wù)

主管心中首選—

地點、地點、地點!!Tradeoff服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢依目標優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點Trade46服務(wù)業(yè)策略如何取得競爭優(yōu)勢？服務(wù)行銷＋服務(wù)作業(yè)≧顧客期望

穿上顧客的鞋子，永遠比顧客多想一點顧客的體驗生氣反感不滿意滿意愉悅惡夢傳奇服務(wù)業(yè)策略如何取得競爭優(yōu)勢？顧客的體驗生氣反感不滿意滿意愉悅47服務(wù)的衡量—監(jiān)督及補救流程服務(wù)行銷承諾顧客期望

愉悅滿意顧客認知不滿意

激怒生氣

服務(wù)優(yōu)勢服務(wù)供應(yīng)系統(tǒng)執(zhí)行承諾顧客經(jīng)驗服務(wù)劣勢行銷作業(yè)偵測與控制必要時執(zhí)行補救計畫例:重新指派工作人員，處理短期需求變動。例:訓(xùn)練第一線工作人員服務(wù)的衡量—監(jiān)督及補救流程服務(wù)行銷承諾顧客期望48建構(gòu)服務(wù)接觸:服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣緩衝核心滲透性系統(tǒng)

反應(yīng)式系統(tǒng)(沒有接觸)(些微接觸)(接觸頻繁)高低低高銷售機會(較多的接觸有較大的銷售機會)作業(yè)效率郵件接觸網(wǎng)站與網(wǎng)路電話接觸面對面嚴密規(guī)範面對面寬鬆規(guī)格面對面大量客製化顧客/服務(wù)接觸程度服務(wù)供應(yīng)的方式例:速食餐廳、迪士尼例:高級餐廳、汽車經(jīng)銷商例:法律醫(yī)療服務(wù)建構(gòu)服務(wù)接觸:服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣緩衝核心49服務(wù)接觸程度vs.作業(yè)創(chuàng)新特性高低顧客/服務(wù)的接觸程度員工所需的能力作業(yè)焦點技術(shù)創(chuàng)新行政能力資料處理問題診斷的能力業(yè)務(wù)能力作業(yè)程序的能力溝通能力客服能力辦公室自動化顧客組合產(chǎn)能管理流程控制電話技巧需求管理排程方法電腦資料庫電子化設(shè)備顧客/員工小組自助式服務(wù)服務(wù)接觸程度vs.作業(yè)創(chuàng)新特性高低顧客/服務(wù)的接觸程度員工所50矩陣的策略性運用日常作業(yè)上的使用確認員工需求、作業(yè)的重點策略上的運用系統(tǒng)化的整合作業(yè)與行銷策略釐清服務(wù)組合，使作業(yè)流程更多樣化與其他公司比較，找出公司的競爭優(yōu)勢了解服務(wù)生命週期的變化矩陣的策略性運用日常作業(yè)上的使用51簡報大綱服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)作業(yè)的分類應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸服務(wù)組織的設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計矩陣服務(wù)藍圖與防呆裝置三種代表性的服務(wù)設(shè)計簡報大綱服務(wù)的本質(zhì)52服務(wù)藍圖與防呆裝置服務(wù)藍圖(serviceblueprint)強調(diào)流程設(shè)計的重要性可見線的利用：區(qū)別顧客看得到與看不到的部份防呆(poka-yokes)定義：用以防止錯誤發(fā)生的程序警告法實體或目視法三T法(task、treatment、tangible)同時針對顧客及服務(wù)人員服務(wù)藍圖與防呆裝置服務(wù)藍圖(serviceblueprin53一項汽車維修服務(wù)作業(yè)之防呆作業(yè)階段一：事前作業(yè)顧客開車抵達顧客來電要求預(yù)約服務(wù)迎接顧客服務(wù)部門排定時間取得車子的資訊顧客說明問題細部問題診斷顧客同意服務(wù)估計維修成本與時間概略診斷。原因是否清楚？階段二：問題診斷內(nèi)部作業(yè)互動線一項汽車維修服務(wù)作業(yè)之防呆作業(yè)階段一：事