房地產(chǎn)客戶接待與回訪邀約培訓(xùn)課件

客戶接待與回訪技巧1客戶接待與回訪技巧1客戶接待篇2客戶接待篇2接訪大忌挑客戶我們沒有任何“本錢”挑客戶，對待每一組客戶都應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)動作接待；（案例分享）3接訪大忌挑客戶3客戶接待流程一客戶進(jìn)門二沙盤區(qū)講解三樣板區(qū)講解四深度洽談4客戶接待流程一客戶進(jìn)門4一客戶進(jìn)門1.1接待準(zhǔn)備

1.2迎接流程（客戶首次到訪）

客戶接待流程5一客戶進(jìn)門客戶接待流程51.1接待準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備資料、道具準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備一客戶進(jìn)門沉著冷靜，戒驕戒躁客戶是你寶貴的財富，要做客戶的朋友愈挫愈勇，百折不撓銷售說辭、競品分析的全面掌握市場行情的熟悉和判斷銷售講義夾、激光筆、名片衣著、化妝、體味精神、眼神、手勢開場白：每一句話都是打破僵局的巧語61.1接待準(zhǔn)備一客戶進(jìn)門沉著冷靜，戒驕戒躁客戶是你寶貴的一客戶進(jìn)門1.2迎接流程為客戶拉門（主動迎接）歡迎參觀，您好（主動問候）先生/小姐請問您怎么稱呼？×××先生/小姐您是第一次來參觀嗎？之前有沒有和我們的銷售聯(lián)系過？客戶為首訪客戶(標(biāo)準(zhǔn)動作）引導(dǎo)客戶進(jìn)入沙盤區(qū)域客戶為復(fù)訪客戶或者與其他銷售聯(lián)系過（按照接訪制度）7一客戶進(jìn)門1.2迎接流程為客戶拉門（主動迎接）歡迎參觀，您客戶接待流程二沙盤區(qū)講解2.1沙盤介紹順序

2.2初步房源推薦2.3注意事項

8客戶接待流程二沙盤區(qū)講解8沙盤區(qū)是客戶對一個樓盤的基礎(chǔ)印象，沙盤區(qū)講解的好壞，直接影響到客戶對樓盤的興趣和關(guān)注度。目的：初步介紹樓盤的基本情況和區(qū)域發(fā)展?fàn)顩r，初步判斷客戶的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，確定后期帶看方向，提升客戶看樣板區(qū)的沖動。二.沙盤區(qū)講解9沙盤區(qū)是客戶對一個樓盤的基礎(chǔ)印象，沙盤區(qū)講解的好壞，直接影響根據(jù)客戶對項目整體的了解程度展開講解。詢問客戶是否熟悉本區(qū)域？可根據(jù)客戶的興趣點(diǎn)進(jìn)行針對性介紹。通過互動交流，獲知客戶需求區(qū)域沙盤整體沙盤項目單體沙盤二.沙盤區(qū)講解2.1沙盤介紹順序10根據(jù)客戶對項目整體的了解程度展開講解。詢問客戶是否熟（1）區(qū)域沙盤：介紹項目所處的地理位置，交通狀況，區(qū)域規(guī)劃，周邊環(huán)境，教育配套，醫(yī)療設(shè)施，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，娛樂休閑，金融機(jī)構(gòu)、公用事業(yè)、政府機(jī)關(guān)等等。目的：增強(qiáng)客戶對區(qū)域的了解，認(rèn)識地段價值，奠定客戶對項目的認(rèn)同基礎(chǔ)。二.沙盤區(qū)講解11（1）區(qū)域沙盤：二.沙盤區(qū)講解11二.沙盤區(qū)講解區(qū)域沙盤介紹案例12二.沙盤區(qū)講解區(qū)域沙盤介紹案例12（2）整體沙盤介紹項目各期產(chǎn)品的規(guī)模、分布、建筑類型，容積率，綠化率，建筑特色，景觀設(shè)計，人車動線，車位配比等情況。讓客戶了解已經(jīng)建成的項目，正在施工的項目，以及未來要建設(shè)的配套設(shè)施等，重點(diǎn)圍繞“項目發(fā)展、品質(zhì)提升”做文章。目的：為客戶描繪出一幅美好的發(fā)展藍(lán)圖，誘發(fā)客戶的憧憬，以調(diào)動其購買的沖動。二.沙盤區(qū)講解13（2）整體沙盤二.沙盤區(qū)講解13總占地面積：136969.7㎡總建筑面積：275574㎡，整個項目分為2期建設(shè)一期：住宅1405套，建面約129135㎡；其他配套：會所約2000

㎡

幼兒園約：5544㎡二期：住宅498套，建面約49795㎡；商業(yè)廣場建面約：24000㎡其他配套：中型超市約7059㎡綠化率：35%容積率：1.6一期二期會所幼兒園超市商業(yè)廣場整體沙盤介紹案例二.沙盤區(qū)講解14總占地面積：136969.7㎡一期二期會所幼兒園超市商業(yè)廣（3）項目沙盤：介紹在售項目的組團(tuán)規(guī)劃，產(chǎn)品位置，戶型設(shè)置，面積大小，房型特點(diǎn)，價格范圍，軟硬配套，裝修標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理等等。目的：確定客戶的購房目的和關(guān)注重點(diǎn)，為不同需求的客戶，重點(diǎn)介紹對應(yīng)的產(chǎn)品和戶型。二.沙盤區(qū)講解15（3）項目沙盤：二.沙盤區(qū)講解15項目單體沙盤介紹案例341279865樓號套數(shù)戶型

1號樓44一梯兩戶2號樓132兩梯三戶房型：二室二廳一衛(wèi)（85-90㎡）二室二廳二衛(wèi)（95-115㎡）三室二廳二衛(wèi)（120-160㎡）二.沙盤區(qū)講解16項目單體沙盤介紹案例341279865樓號套數(shù)戶型1號樓42.2初步房源推薦在客戶未主動表示時，應(yīng)主動地選擇一戶型做試探性介紹；在掌握客戶真實需求的情況下，有針對性地推薦房源；根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明；針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望；適時邀約客戶參觀樣板區(qū)。二.沙盤區(qū)講解172.2初步房源推薦二.沙盤區(qū)講解172.3注意事項沙盤說辭應(yīng)保持統(tǒng)一；產(chǎn)品介紹要簡明扼要、抓住重點(diǎn)；客觀描述，了解需求，投其所好；不要隨意判斷客戶意向，始終保持高昂的接待熱情；巧妙運(yùn)用肢體語言，積極開展交流互動；不要輕易否定客戶觀點(diǎn)，客觀灌輸積極思想；主動介紹產(chǎn)品抗性，獲取客戶相對信任；區(qū)分主次關(guān)系，巧妙利用對方資源，有效化解小人發(fā)難；分清職責(zé)，不亂承諾。（案例分享，“變電站”）二.沙盤區(qū)講解182.3注意事項二.沙盤區(qū)講解18

三樣板區(qū)講解

3.1

樣板房帶看流程3.2參觀樣板區(qū)路線選擇

3.3帶看樣板間的三項原則

3.4樣板間內(nèi)的講解標(biāo)準(zhǔn)3.5帶看過程中的注意事項和技巧客戶接待過程19

看房道具準(zhǔn)備景觀樣板段參觀講解樣板樓棟大堂、電梯廳及公共部位講解交房標(biāo)準(zhǔn)說明樣板房講解請客戶坐下穿鞋套三.樣板區(qū)講解3.1樣板房帶看流程20看房道具準(zhǔn)備景觀樣板段參觀講解樣板樓棟大堂、電梯廳及公共部位3.2參觀樣板區(qū)路線選擇

帶看路線應(yīng)該事先規(guī)劃，注意沿線的整潔和安全；帶看路線能夠充分展示景觀設(shè)計的亮點(diǎn)；帶看路線要盡量避開垃圾房、變電箱等建筑。三.樣板區(qū)講解目的：在帶看過程中，使客戶融入并近距離感受小區(qū)環(huán)境、與客戶建立親切感，進(jìn)一步了解客戶購買動機(jī)，關(guān)注要素，家庭結(jié)構(gòu)，興趣愛好，個性特征，需求面積，價格預(yù)期，比較項目等信息，為進(jìn)入樣板間推薦做準(zhǔn)備。213.2參觀樣板區(qū)路線選擇三.樣板區(qū)講解目的：在帶看過程中，使3.3帶看樣板間的三項原則

（1）目的要明確。

比如：興趣愛好，個性特征，購房目的、價格需求、面積控制、最終要落實到具體房號。同時了解客戶抗性，為下一步洽談打好基礎(chǔ)。（2）記錄客戶意向信號。

比如：“這個戶型不錯啊”，“這套房子多少錢？”，“在樣板間里，按照自己的喜好設(shè)計家具擺放”，“主動要求算首付”“要求回售樓處具體洽談”“鎖定具體房源”等。（3）排除客戶顧慮心理，快速鎖定意向房源。

確定具體房源——對比法，根據(jù)意向客戶情況，推薦房源供其選擇。

關(guān)注客戶表現(xiàn)，在某一戶型的停留時間，與家人交談的內(nèi)容，記錄顧慮逐一解答，若顧慮過多，則留一部分回售樓處詳細(xì)洽談。三.樣板區(qū)講解22三.樣板區(qū)講解223.4樣板間內(nèi)的講解標(biāo)準(zhǔn)目的：使客戶愛上XXX，留在XXX。

標(biāo)準(zhǔn)動作：（1）大堂：設(shè)計理念，材質(zhì)品牌，裝修風(fēng)格，功能配套，物業(yè)服務(wù)，物業(yè)費(fèi)等。（2）電梯：數(shù)量，品牌，功能。（3）走廊：裝修標(biāo)準(zhǔn)，裝修工藝。（4）樣板間：戶型特點(diǎn)，價格區(qū)分，需求甄別，裝修標(biāo)準(zhǔn)，人性化工藝，品牌形象，交房標(biāo)準(zhǔn)，保修等，以及景觀與區(qū)域規(guī)劃的綜合介紹。

附加動作：生活體驗：陽臺上欣賞綠化景觀，室內(nèi)體驗居家情懷，等留片刻。讓客戶在悠閑地狀態(tài)中，想要擁有一套景觀小宅。抓住客戶氣定神悠的一瞬間，作出決定。三.樣板區(qū)講解233.4樣板間內(nèi)的講解標(biāo)準(zhǔn)三.樣板區(qū)講解233.5帶看過程中的注意事項（1）帶看過程要規(guī)范，體現(xiàn)服務(wù)水平。包括帶看道具，站立位置，引導(dǎo)方式，周全提示等。（2）帶看過程置業(yè)顧問切忌自身滔滔不絕。應(yīng)根據(jù)不同類型客戶，多用提問方式，讓客戶敞開心扉。（3）帶看過程注意節(jié)奏。時間不宜過長，拋出懸念，吸引客戶興趣。不要只注重介紹推薦，忽略客戶對房源的認(rèn)識，走了一圈，客戶疲憊不堪還沒留下記憶。（4）帶看過程親切有禮。建立信任非常重要。三.樣板區(qū)講解243.5帶看過程中的注意事項三.樣板區(qū)講解243.5帶看過程中的注意事項

（5）客戶質(zhì)疑樣板間裝修標(biāo)準(zhǔn)，或者懷疑裝修質(zhì)量，不要過多解釋，可以正視問題加以說明，隨后轉(zhuǎn)移注意力。（6）

在客戶為表露出購房意向時，需要積極引導(dǎo)，采用提問方式，探求客戶的關(guān)注點(diǎn)，找到話題，讓客戶打開心扉，開始提出期許。（7）置業(yè)顧問切忌偷懶。帶看過程環(huán)節(jié)遺漏，客戶了解信息的渠道減少，自然話題和關(guān)注點(diǎn)就少，與客戶相處時間縮短，勢必導(dǎo)致掌握意向不夠清晰，為后期回到售樓處洽談留下問題。（8）推薦房源要有類比。樓層，朝向，價格梯度明確，確定客戶實力后，要知道想賣給客戶哪套房子，選擇功能有區(qū)別，價格有區(qū)別的房型進(jìn)行類比。三.樣板區(qū)講解253.5帶看過程中的注意事項三.樣板區(qū)講解25四深入接待

4.1洽談流程

4.2客戶登記

4.3客戶落位4.4跟蹤回訪客戶接待流程26四深入接待客戶接待流程26四.深入接待

4.1洽談流程進(jìn)售樓處，引導(dǎo)客戶入座，為客戶端茶倒水互動交流，抗性問題解答意向房源基本鎖定，付款方式商談、解答跟蹤回訪資料給付，送客出門（感謝客戶參觀并歡迎再次參觀），客戶評級落位辨別客戶是否會員，易居會介紹及邀約，客戶登記27四.深入接待4.1洽談流程進(jìn)售樓處，引導(dǎo)客戶入座，為客4.2客戶登記四.深入接待序號來訪時間客戶姓名聯(lián)系電話來訪渠道居住區(qū)域工作區(qū)域關(guān)注點(diǎn)抗性1

2

3

4

5

年齡家庭情況行業(yè)職位需求產(chǎn)品價格預(yù)算購買用途客戶描述接待人員

尋找產(chǎn)品缺點(diǎn)，調(diào)整說辭需求及承受力定位客戶需求判斷尋找產(chǎn)品市場價值、自住/投資賣點(diǎn)挖掘了解客戶特征，強(qiáng)化客戶的了解深度284.2客戶登記四.深入接待序號來訪時間客戶姓名聯(lián)系電話來訪

客戶級別卡

QR07-05-A/0-01大區(qū)/項目部

案場登記日期基本信息姓名

性別先生□女士□手機(jī)

固定電話

居住區(qū)域浦東□徐匯□靜安□黃浦□盧灣□長寧□楊浦□虹口□普陀□閘北□閔行□松江□金山□寶山□嘉定□南匯□奉賢□青浦□崇明□海外□港澳臺□其他□面積需求

房型需求

總價范圍

首次來訪客戶描述初定級別

回訪跟蹤記錄回訪時間回訪形式回訪情況級別

成交信息室號

面積

單價

總價

付款方式

首付

貸款

尾款

四.深入接待29客4.3客戶評級落位不要輕易否定客戶購買意向，真正體現(xiàn)“顧問”的價值；引導(dǎo)客戶有幾個備選方案，以保證開盤認(rèn)購的成功性；在客戶猶豫不決時，給出客觀的建議，堅定地幫助客戶落位；通過事件的調(diào)動，保持客戶對項目的關(guān)注度；賦予客戶角色定位，調(diào)動客戶的參與熱情。四.深入接待304.3客戶評級落位四.深入接待304.4跟蹤回訪四.深入接待初次接待后的七天之內(nèi)必需對客戶進(jìn)行首次回訪314.4跟蹤回訪四.深入接待初次接待后的七天之內(nèi)必需對客戶進(jìn)行客戶回訪邀約篇32客戶回訪邀約篇32課程目的對實際工作中的回訪邀約進(jìn)行分類；熟悉和掌握回訪邀約的基本技巧；達(dá)到團(tuán)隊標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一動作；33課程目的對實際工作中的回訪邀約進(jìn)行分類；33一、回訪邀約的分類二、回訪邀約前的準(zhǔn)備工作三、回訪邀約的技巧四、回訪邀約中常見問題處理方式及建議五、重要事項34一、回訪邀約的分類34回訪和邀約是密不可分；回訪的目的邀約；邀約的前提是回訪；35回訪和邀約是密不可分；35第一章、回訪邀約的分類在實際工作我們會遇到哪些回訪邀約？初訪邀約來電回訪；渠道回訪；（外展、電開等）復(fù)訪邀約接訪回訪；活動邀約；（也會有初訪）36第一章、回訪邀約的分類在實際工作我們會遇到哪些回訪邀約？初訪第一章、回訪邀約的分類在實際工作我們會用哪些方式進(jìn)行回訪邀約？電話回訪短信回訪郵件回訪第三方回訪（案例分享）37第一章、回訪邀約的分類在實際工作我們會用哪些方式進(jìn)行回訪邀約第二章回訪邀約前的準(zhǔn)備一.專業(yè)知識的準(zhǔn)備

二.形象狀態(tài)的準(zhǔn)備

三.銷售道具的準(zhǔn)備38第二章回訪邀約前的準(zhǔn)備一.專業(yè)知識的準(zhǔn)備

二.形象狀態(tài)的準(zhǔn)專業(yè)知識的準(zhǔn)備1.房地產(chǎn)專業(yè)的基本知識；2.電話禮儀的常識:如聲音:熱情、語速、音量、清晰度、停頓/禮貌用語;3.所售樓盤的答客問；4.市場狀況和競爭樓盤的分析；5.樓書等銷售資料的掌握；6.宣傳媒體上的賣點(diǎn)的了解和掌握；39專業(yè)知識的準(zhǔn)備1.房地產(chǎn)專業(yè)的基本知識；39形象狀態(tài)的準(zhǔn)備1.工作態(tài)度保持熱情友善、充滿激情；2.坐姿挺直避免聲音受壓抑;3.口里沒有障礙物如口香糖、煙、糖果等；4.聲音保持平和、自然、親切的語調(diào)；40形象狀態(tài)的準(zhǔn)備1.工作態(tài)度保持熱情友善、充滿激情；40銷售道具的準(zhǔn)備1.紙和筆；2.銷售講義夾（內(nèi)有計算機(jī)、按揭利率表等）;3.樓書和宣傳資料；4.標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖；41銷售道具的準(zhǔn)備1.紙和筆；41第三章、回訪邀約的技巧針對不同的客戶我們將采用何種方式去跟蹤回訪？42第三章、回訪邀約的技巧針對不同的客戶我們將采用何種方式去跟蹤一.電話回訪的目的初訪：通知——開盤時間、優(yōu)惠信息、現(xiàn)場活動等邀約——來電轉(zhuǎn)來訪43一.電話回訪的目的初訪：通知——開盤時間、優(yōu)惠信息、現(xiàn)場活動一.電話跟蹤的目的復(fù)訪：通知——開盤時間、優(yōu)惠信息、現(xiàn)場活動等回復(fù)——回復(fù)之前客戶所提未解決的問題引導(dǎo)——引導(dǎo)客戶做出選擇44一.電話跟蹤的目的復(fù)訪：通知——開盤時間、優(yōu)惠信息、現(xiàn)場活動二.電話回訪邀約前的準(zhǔn)備1.明確目的—了解客戶的需求？約訪？回訪？2.分析對象—客戶消費(fèi)心理及行為特征的了解3.設(shè)計問題

—為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息，提出哪些問題（拋磚引玉），要事先明確，建議把需要問的問題先想一下并寫在紙上，打電話的過程就是不斷的制造問題與解決問題的過程4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好解決方案5設(shè)想打電話過程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備45二.電話回訪邀約前的準(zhǔn)備1.明確目的—了解客戶的需求？約訪？三.電話回訪邀約的技巧1.注意時間—現(xiàn)在的時間適不適合進(jìn)行回訪邀約？客戶可能在——睡覺？開會？吃飯？看電影？正好有空？（如果客戶不方便或無法接聽如何進(jìn)行下一次的約訪）？不適合回訪的時間：周末的上午；周一的上午；每天的中午及傍晚時分；最合適的回訪時間：上午的10：00-11：30下午的14：00-17：0046三.電話回訪邀約的技巧1.注意時間—現(xiàn)在的時間適不適合進(jìn)行回三.回訪邀約的技巧2.客戶的問題解決方案無法達(dá)到客戶的預(yù)期該怎么辦？告訴客戶你沒有忘記他的事，你已經(jīng)盡力了在客戶提出問題上避重就輕在答應(yīng)客戶解決問題的時間期限內(nèi)，告知客戶問題已經(jīng)反應(yīng)，可能明天才能出結(jié)果——給客戶一個緩沖的時間（并給予少許的暗示）告知客戶問題的解決方案，溝通過程中給予贊同及奉承——給客戶一個臺階47三.回訪邀約的技巧2.客戶的問題解決方案無法達(dá)到客戶的預(yù)期該三.回訪邀約的技巧3.今天你想告訴客戶些什么？什么是客戶想知道的？告知客戶本月周邊區(qū)域的成交均價告知客戶新政策的執(zhí)行情況告知客戶最近來訪客戶的層次及購房目的告知客戶周邊地塊的成交價格告知客戶周邊某項目是某知名開發(fā)商開發(fā)客戶想知道的總是對自身有利有益的東西48三.回訪邀約的技巧3.今天你想告訴客戶些什么？什么是客戶想知三.回訪邀約的技巧4.在電話跟蹤回訪中還有什么是我們要注意的？熱情程度要自信簡明扼要邏輯性留有余地善始善終先打后掛49三.回訪邀約的技巧4.在電話跟蹤回訪中還有什么是我們要注意的三.回訪邀約的技巧多用一些開放性的問題；在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)學(xué)會反問；有針對性地了解客戶目前狀況及需求；主動發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路；只有多問你才能“挖”出客戶的真實需求50三.回訪邀約的技巧多用一些開放性的問題；只有多問你才能“挖”四、回訪邀約中常見問題處理方式及建議說有時間來看，但就是不來接聽時你是否已經(jīng)告知客戶本案的“核心賣點(diǎn)”？客戶是否真的了解了，你是否與客戶約定了一個具體時間？客戶真的很忙，忘記了或沒時間，需要你提醒并保持聯(lián)系制造緊迫感，引導(dǎo)客戶盡快來訪51四、回訪邀約中常見問題處理方式及建議說有時間來看，但就是不來四、電話接聽中常見問題處理方式及建議感覺客戶對本案的認(rèn)同感有所變化客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動搖?？梢詭推浞治觯瑘远蛻舻男判目蛻艨赡苋タ雌渌麡潜P，對兩個項目無法抉擇，不要刻意突出其他項目的劣勢，通過自身的優(yōu)勢體現(xiàn)出性價比52四、電話接聽中常見問題處理方式及建議感覺客戶對本案的認(rèn)同感有四、回訪邀約中常見問題處理方式及建議出差了、在開會或睡覺跟蹤電話時要注意選擇合適的時間，時間的選擇因人而異，在前一次電話（接待）中盡可能多地了解客戶的作息時間要分析客戶的真實想法，是推托，還是想再看看其他的樓盤，可以幫他從側(cè)面分析一下周邊樓盤，進(jìn)一步的了解客戶的想法53四、回訪邀約中常見問題處理方式及建議出差了、在開會或睡覺跟蹤四、回訪邀約中常見問題處理方式及建議還沒考慮清楚找出客戶的異議，幫助解決顧慮是否需要與家人一同決定，可以邀請其家人一起來現(xiàn)場看看是否客戶接聽時不方便，可以發(fā)個短信表明意圖54四、回訪邀約中常見問題處理方式及建議還沒考慮清楚找出客戶的異五、重要事項邀約說辭、統(tǒng)一口徑；建立回訪臺帳；回訪周期；（電3、訪7）團(tuán)隊的統(tǒng)一性；“預(yù)埋件”的設(shè)置；（案例分享）55五、重要事項邀約說辭、統(tǒng)一口徑；55感謝大家的聆聽?。。?6感謝大家的聆聽?。?！56客戶接待與回訪技巧57客戶接待與回訪技巧1客戶接待篇58客戶接待篇2接訪大忌挑客戶我們沒有任何“本錢”挑客戶，對待每一組客戶都應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)動作接待；（案例分享）59接訪大忌挑客戶3客戶接待流程一客戶進(jìn)門二沙盤區(qū)講解三樣板區(qū)講解四深度洽談60客戶接待流程一客戶進(jìn)門4一客戶進(jìn)門1.1接待準(zhǔn)備

1.2迎接流程（客戶首次到訪）

客戶接待流程61一客戶進(jìn)門客戶接待流程51.1接待準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備資料、道具準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備一客戶進(jìn)門沉著冷靜，戒驕戒躁客戶是你寶貴的財富，要做客戶的朋友愈挫愈勇，百折不撓銷售說辭、競品分析的全面掌握市場行情的熟悉和判斷銷售講義夾、激光筆、名片衣著、化妝、體味精神、眼神、手勢開場白：每一句話都是打破僵局的巧語621.1接待準(zhǔn)備一客戶進(jìn)門沉著冷靜，戒驕戒躁客戶是你寶貴的一客戶進(jìn)門1.2迎接流程為客戶拉門（主動迎接）歡迎參觀，您好（主動問候）先生/小姐請問您怎么稱呼？×××先生/小姐您是第一次來參觀嗎？之前有沒有和我們的銷售聯(lián)系過？客戶為首訪客戶(標(biāo)準(zhǔn)動作）引導(dǎo)客戶進(jìn)入沙盤區(qū)域客戶為復(fù)訪客戶或者與其他銷售聯(lián)系過（按照接訪制度）63一客戶進(jìn)門1.2迎接流程為客戶拉門（主動迎接）歡迎參觀，您客戶接待流程二沙盤區(qū)講解2.1沙盤介紹順序

2.2初步房源推薦2.3注意事項

64客戶接待流程二沙盤區(qū)講解8沙盤區(qū)是客戶對一個樓盤的基礎(chǔ)印象，沙盤區(qū)講解的好壞，直接影響到客戶對樓盤的興趣和關(guān)注度。目的：初步介紹樓盤的基本情況和區(qū)域發(fā)展?fàn)顩r，初步判斷客戶的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，確定后期帶看方向，提升客戶看樣板區(qū)的沖動。二.沙盤區(qū)講解65沙盤區(qū)是客戶對一個樓盤的基礎(chǔ)印象，沙盤區(qū)講解的好壞，直接影響根據(jù)客戶對項目整體的了解程度展開講解。詢問客戶是否熟悉本區(qū)域？可根據(jù)客戶的興趣點(diǎn)進(jìn)行針對性介紹。通過互動交流，獲知客戶需求區(qū)域沙盤整體沙盤項目單體沙盤二.沙盤區(qū)講解2.1沙盤介紹順序66根據(jù)客戶對項目整體的了解程度展開講解。詢問客戶是否熟（1）區(qū)域沙盤：介紹項目所處的地理位置，交通狀況，區(qū)域規(guī)劃，周邊環(huán)境，教育配套，醫(yī)療設(shè)施，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，娛樂休閑，金融機(jī)構(gòu)、公用事業(yè)、政府機(jī)關(guān)等等。目的：增強(qiáng)客戶對區(qū)域的了解，認(rèn)識地段價值，奠定客戶對項目的認(rèn)同基礎(chǔ)。二.沙盤區(qū)講解67（1）區(qū)域沙盤：二.沙盤區(qū)講解11二.沙盤區(qū)講解區(qū)域沙盤介紹案例68二.沙盤區(qū)講解區(qū)域沙盤介紹案例12（2）整體沙盤介紹項目各期產(chǎn)品的規(guī)模、分布、建筑類型，容積率，綠化率，建筑特色，景觀設(shè)計，人車動線，車位配比等情況。讓客戶了解已經(jīng)建成的項目，正在施工的項目，以及未來要建設(shè)的配套設(shè)施等，重點(diǎn)圍繞“項目發(fā)展、品質(zhì)提升”做文章。目的：為客戶描繪出一幅美好的發(fā)展藍(lán)圖，誘發(fā)客戶的憧憬，以調(diào)動其購買的沖動。二.沙盤區(qū)講解69（2）整體沙盤二.沙盤區(qū)講解13總占地面積：136969.7㎡總建筑面積：275574㎡，整個項目分為2期建設(shè)一期：住宅1405套，建面約129135㎡；其他配套：會所約2000

㎡

幼兒園約：5544㎡二期：住宅498套，建面約49795㎡；商業(yè)廣場建面約：24000㎡其他配套：中型超市約7059㎡綠化率：35%容積率：1.6一期二期會所幼兒園超市商業(yè)廣場整體沙盤介紹案例二.沙盤區(qū)講解70總占地面積：136969.7㎡一期二期會所幼兒園超市商業(yè)廣（3）項目沙盤：介紹在售項目的組團(tuán)規(guī)劃，產(chǎn)品位置，戶型設(shè)置，面積大小，房型特點(diǎn)，價格范圍，軟硬配套，裝修標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理等等。目的：確定客戶的購房目的和關(guān)注重點(diǎn)，為不同需求的客戶，重點(diǎn)介紹對應(yīng)的產(chǎn)品和戶型。二.沙盤區(qū)講解71（3）項目沙盤：二.沙盤區(qū)講解15項目單體沙盤介紹案例341279865樓號套數(shù)戶型

1號樓44一梯兩戶2號樓132兩梯三戶房型：二室二廳一衛(wèi)（85-90㎡）二室二廳二衛(wèi)（95-115㎡）三室二廳二衛(wèi)（120-160㎡）二.沙盤區(qū)講解72項目單體沙盤介紹案例341279865樓號套數(shù)戶型1號樓42.2初步房源推薦在客戶未主動表示時，應(yīng)主動地選擇一戶型做試探性介紹；在掌握客戶真實需求的情況下，有針對性地推薦房源；根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明；針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望；適時邀約客戶參觀樣板區(qū)。二.沙盤區(qū)講解732.2初步房源推薦二.沙盤區(qū)講解172.3注意事項沙盤說辭應(yīng)保持統(tǒng)一；產(chǎn)品介紹要簡明扼要、抓住重點(diǎn)；客觀描述，了解需求，投其所好；不要隨意判斷客戶意向，始終保持高昂的接待熱情；巧妙運(yùn)用肢體語言，積極開展交流互動；不要輕易否定客戶觀點(diǎn)，客觀灌輸積極思想；主動介紹產(chǎn)品抗性，獲取客戶相對信任；區(qū)分主次關(guān)系，巧妙利用對方資源，有效化解小人發(fā)難；分清職責(zé)，不亂承諾。（案例分享，“變電站”）二.沙盤區(qū)講解742.3注意事項二.沙盤區(qū)講解18

三樣板區(qū)講解

3.1

樣板房帶看流程3.2參觀樣板區(qū)路線選擇

3.3帶看樣板間的三項原則

3.4樣板間內(nèi)的講解標(biāo)準(zhǔn)3.5帶看過程中的注意事項和技巧客戶接待過程75

看房道具準(zhǔn)備景觀樣板段參觀講解樣板樓棟大堂、電梯廳及公共部位講解交房標(biāo)準(zhǔn)說明樣板房講解請客戶坐下穿鞋套三.樣板區(qū)講解3.1樣板房帶看流程76看房道具準(zhǔn)備景觀樣板段參觀講解樣板樓棟大堂、電梯廳及公共部位3.2參觀樣板區(qū)路線選擇

帶看路線應(yīng)該事先規(guī)劃，注意沿線的整潔和安全；帶看路線能夠充分展示景觀設(shè)計的亮點(diǎn)；帶看路線要盡量避開垃圾房、變電箱等建筑。三.樣板區(qū)講解目的：在帶看過程中，使客戶融入并近距離感受小區(qū)環(huán)境、與客戶建立親切感，進(jìn)一步了解客戶購買動機(jī)，關(guān)注要素，家庭結(jié)構(gòu)，興趣愛好，個性特征，需求面積，價格預(yù)期，比較項目等信息，為進(jìn)入樣板間推薦做準(zhǔn)備。773.2參觀樣板區(qū)路線選擇三.樣板區(qū)講解目的：在帶看過程中，使3.3帶看樣板間的三項原則

（1）目的要明確。

比如：興趣愛好，個性特征，購房目的、價格需求、面積控制、最終要落實到具體房號。同時了解客戶抗性，為下一步洽談打好基礎(chǔ)。（2）記錄客戶意向信號。

比如：“這個戶型不錯啊”，“這套房子多少錢？”，“在樣板間里，按照自己的喜好設(shè)計家具擺放”，“主動要求算首付”“要求回售樓處具體洽談”“鎖定具體房源”等。（3）排除客戶顧慮心理，快速鎖定意向房源。

確定具體房源——對比法，根據(jù)意向客戶情況，推薦房源供其選擇。

關(guān)注客戶表現(xiàn)，在某一戶型的停留時間，與家人交談的內(nèi)容，記錄顧慮逐一解答，若顧慮過多，則留一部分回售樓處詳細(xì)洽談。三.樣板區(qū)講解78三.樣板區(qū)講解223.4樣板間內(nèi)的講解標(biāo)準(zhǔn)目的：使客戶愛上XXX，留在XXX。

標(biāo)準(zhǔn)動作：（1）大堂：設(shè)計理念，材質(zhì)品牌，裝修風(fēng)格，功能配套，物業(yè)服務(wù)，物業(yè)費(fèi)等。（2）電梯：數(shù)量，品牌，功能。（3）走廊：裝修標(biāo)準(zhǔn)，裝修工藝。（4）樣板間：戶型特點(diǎn)，價格區(qū)分，需求甄別，裝修標(biāo)準(zhǔn)，人性化工藝，品牌形象，交房標(biāo)準(zhǔn)，保修等，以及景觀與區(qū)域規(guī)劃的綜合介紹。

附加動作：生活體驗：陽臺上欣賞綠化景觀，室內(nèi)體驗居家情懷，等留片刻。讓客戶在悠閑地狀態(tài)中，想要擁有一套景觀小宅。抓住客戶氣定神悠的一瞬間，作出決定。三.樣板區(qū)講解793.4樣板間內(nèi)的講解標(biāo)準(zhǔn)三.樣板區(qū)講解233.5帶看過程中的注意事項（1）帶看過程要規(guī)范，體現(xiàn)服務(wù)水平。包括帶看道具，站立位置，引導(dǎo)方式，周全提示等。（2）帶看過程置業(yè)顧問切忌自身滔滔不絕。應(yīng)根據(jù)不同類型客戶，多用提問方式，讓客戶敞開心扉。（3）帶看過程注意節(jié)奏。時間不宜過長，拋出懸念，吸引客戶興趣。不要只注重介紹推薦，忽略客戶對房源的認(rèn)識，走了一圈，客戶疲憊不堪還沒留下記憶。（4）帶看過程親切有禮。建立信任非常重要。三.樣板區(qū)講解803.5帶看過程中的注意事項三.樣板區(qū)講解243.5帶看過程中的注意事項

（5）客戶質(zhì)疑樣板間裝修標(biāo)準(zhǔn)，或者懷疑裝修質(zhì)量，不要過多解釋，可以正視問題加以說明，隨后轉(zhuǎn)移注意力。（6）

在客戶為表露出購房意向時，需要積極引導(dǎo)，采用提問方式，探求客戶的關(guān)注點(diǎn)，找到話題，讓客戶打開心扉，開始提出期許。（7）置業(yè)顧問切忌偷懶。帶看過程環(huán)節(jié)遺漏，客戶了解信息的渠道減少，自然話題和關(guān)注點(diǎn)就少，與客戶相處時間縮短，勢必導(dǎo)致掌握意向不夠清晰，為后期回到售樓處洽談留下問題。（8）推薦房源要有類比。樓層，朝向，價格梯度明確，確定客戶實力后，要知道想賣給客戶哪套房子，選擇功能有區(qū)別，價格有區(qū)別的房型進(jìn)行類比。三.樣板區(qū)講解813.5帶看過程中的注意事項三.樣板區(qū)講解25四深入接待

4.1洽談流程

4.2客戶登記

4.3客戶落位4.4跟蹤回訪客戶接待流程82四深入接待客戶接待流程26四.深入接待

4.1洽談流程進(jìn)售樓處，引導(dǎo)客戶入座，為客戶端茶倒水互動交流，抗性問題解答意向房源基本鎖定，付款方式商談、解答跟蹤回訪資料給付，送客出門（感謝客戶參觀并歡迎再次參觀），客戶評級落位辨別客戶是否會員，易居會介紹及邀約，客戶登記83四.深入接待4.1洽談流程進(jìn)售樓處，引導(dǎo)客戶入座，為客4.2客戶登記四.深入接待序號來訪時間客戶姓名聯(lián)系電話來訪渠道居住區(qū)域工作區(qū)域關(guān)注點(diǎn)抗性1

2

3

4

5

年齡家庭情況行業(yè)職位需求產(chǎn)品價格預(yù)算購買用途客戶描述接待人員

尋找產(chǎn)品缺點(diǎn)，調(diào)整說辭需求及承受力定位客戶需求判斷尋找產(chǎn)品市場價值、自住/投資賣點(diǎn)挖掘了解客戶特征，強(qiáng)化客戶的了解深度844.2客戶登記四.深入接待序號來訪時間客戶姓名聯(lián)系電話來訪

客戶級別卡

QR07-05-A/0-01大區(qū)/項目部

案場登記日期基本信息姓名

性別先生□女士□手機(jī)

固定電話

居住區(qū)域浦東□徐匯□靜安□黃浦□盧灣□長寧□楊浦□虹口□普陀□閘北□閔行□松江□金山□寶山□嘉定□南匯□奉賢□青浦□崇明□海外□港澳臺□其他□面積需求

房型需求

總價范圍

首次來訪客戶描述初定級別

回訪跟蹤記錄回訪時間回訪形式回訪情況級別

成交信息室號

面積

單價

總價

付款方式

首付

貸款

尾款

四.深入接待85客4.3客戶評級落位不要輕易否定客戶購買意向，真正體現(xiàn)“顧問”的價值；引導(dǎo)客戶有幾個備選方案，以保證開盤認(rèn)購的成功性；在客戶猶豫不決時，給出客觀的建議，堅定地幫助客戶落位；通過事件的調(diào)動，保持客戶對項目的關(guān)注度；賦予客戶角色定位，調(diào)動客戶的參與熱情。四.深入接待864.3客戶評級落位四.深入接待304.4跟蹤回訪四.深入接待初次接待后的七天之內(nèi)必需對客戶進(jìn)行首次回訪874.4跟蹤回訪四.深入接待初次接待后的七天之內(nèi)必需對客戶進(jìn)行客戶回訪邀約篇88客戶回訪邀約篇32課程目的對實際工作中的回訪邀約進(jìn)行分類；熟悉和掌握回訪邀約的基本技巧；達(dá)到團(tuán)隊標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一動作；89課程目的對實際工作中的回訪邀約進(jìn)行分類；33一、回訪邀約的分類二、回訪邀約前的準(zhǔn)備工作三、回訪邀約的技巧四、回訪邀約中常見問題處理方式及建議五、重要事項90一、回訪邀約的分類34回訪和邀約是密不可分；回訪的目的邀約；邀約的前提是回訪；91回訪和邀約是密不可分；35第一章、回訪邀約的分類在實際工作我們會遇到哪些回訪邀約？初訪邀約來電回訪；渠道回訪；（外展、電開等）復(fù)訪邀約接訪回訪；活動邀約；（也會有初訪）92第一章、回訪邀約的分類在實際工作我們會遇到哪些回訪邀約？初訪第一章、回訪邀約的分類在實際工作我們會用哪些方式進(jìn)行回訪邀約？電話回訪短信回訪郵件回訪第三方回訪（案例分享）93第一章、回訪邀約的分類在實際工作我們會用哪些方式進(jìn)行回訪邀約第二章回訪邀約前的準(zhǔn)備一.專業(yè)知識的準(zhǔn)備

二.形象狀態(tài)的準(zhǔn)備

三.銷售道具的準(zhǔn)備94第二章回訪邀約前的準(zhǔn)備一.專業(yè)知識的準(zhǔn)備

二.形象狀態(tài)的準(zhǔn)專業(yè)知識的準(zhǔn)備1.房地產(chǎn)專業(yè)的基本知識；2.電話禮儀的常識:如聲音:熱情、語速、音量、清晰度、停頓/禮貌用語;3.所售樓盤的答客問；4.市場狀況和競爭樓盤的分析；5.樓書等銷售資料的掌握；6.宣傳媒體上的賣點(diǎn)的了解和掌握；95專業(yè)知識的準(zhǔn)備1.房地產(chǎn)專業(yè)的基本知識；39形象狀態(tài)的準(zhǔn)備1.工作態(tài)度保持熱情友善、充滿激情；2.坐姿挺直避免聲音受壓抑;3.口里沒有障礙物如口香糖、煙、糖果等；4.聲音保持平和、自然、親切的語調(diào)；96形象狀態(tài)的準(zhǔn)備1.工作態(tài)度保持熱情友善、充滿激情；40銷售道具的準(zhǔn)備1.紙和筆；2.銷售講義夾（內(nèi)有計算機(jī)、按揭利率表等）;3.樓書和宣傳資料；4.標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖；97銷售道具的準(zhǔn)備1.紙和筆；41第三章、回訪邀約的技巧針對不同的客戶我們將采用何種方式去跟蹤回訪？98第三章、回訪邀約的技巧針對不同的客戶我們將采用何種方式去跟蹤一.電話回訪的目的初訪：通知——開盤時間、優(yōu)惠信息、現(xiàn)場活動等邀約——來電轉(zhuǎn)來訪99一.電話回訪的目的初訪：通知——開盤時間、優(yōu)惠信息、現(xiàn)場活動一.電話跟蹤的目的復(fù)訪：通知——開盤時間、優(yōu)惠信息、現(xiàn)場活動等回復(fù)——回復(fù)之前客戶所提未解決的問題引導(dǎo)——引導(dǎo)客戶做出選擇100一.電話跟蹤的目的復(fù)訪：通知——開盤時間、優(yōu)惠信息、現(xiàn)場活動二.電話回訪邀約前的準(zhǔn)備1.明確目的—了解客戶的需求？約訪？回訪？2.分析對象—客戶消費(fèi)心理及行為特征的了解3.設(shè)計問題

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