房地產(chǎn)策劃師培訓(xùn)第章陳良敏2

房地產(chǎn)策劃師

（國家職業(yè)資格二級）培訓(xùn)講義成都市溫江柳岸策劃陳良敏第五章房地產(chǎn)項目售后服務(wù)

和物業(yè)管理第一節(jié)售后服務(wù)策劃第二節(jié)選擇物業(yè)管理方案第一節(jié)售后服務(wù)策劃學(xué)習(xí)單元1客戶管理和售后服務(wù)學(xué)習(xí)單元2銷售公關(guān)策略學(xué)習(xí)單元1客戶管理和售后服務(wù)重點掌握：房地產(chǎn)營銷中客戶關(guān)系管理內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容和方法能夠理解：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容建立良好的客戶關(guān)系1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理，即CRM（CustomerRelationshipManagement）。CRM的就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要包含（簡稱7P）：（1）客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等。（2）客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等。（3）客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。（4）客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標(biāo)劃分的銷售額。（5）客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等。（6）客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7）客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。2、房地產(chǎn)營銷中客戶關(guān)系管理房地產(chǎn)市場營銷中的CRM系統(tǒng)包括兩條主線，一條主線圍繞客戶，以客戶關(guān)懷為中心，主要體現(xiàn)在“客戶服務(wù)”上；另一條主線是業(yè)務(wù)，即樓盤銷售業(yè)務(wù)管理。沒有銷售業(yè)務(wù)管理的CRM將會變成空中樓閣。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)CRM的實施，是圍繞樓盤銷售業(yè)務(wù)管理這條主線，充分利用現(xiàn)有成熟的銷售管理系統(tǒng)功能，并在此基礎(chǔ)上以“客戶為中心”為指導(dǎo)思想，圍繞“客戶服務(wù)”這條主線進(jìn)行的。房地產(chǎn)市場營銷中的CRM系統(tǒng)對從各種渠道錄入的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行保存?并對各個數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序地進(jìn)行統(tǒng)計和分析，充分挖掘這些數(shù)據(jù)隱含的商機(jī)。一個完整的房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)包括以下幾個部分：（1）基礎(chǔ)設(shè)置

它包括內(nèi)部設(shè)置、外部設(shè)置、其他設(shè)置等部分。（2）銷售管理這是針對銷售人員的工作界面管理，包括客戶管理、需求管理、訂單合同管理、知識庫查閱、相關(guān)樓盤信息查閱、任務(wù)處理、報告提交以及公開討論等部分。（3）物業(yè)管理它針對物業(yè)及售后服務(wù)，包括客戶管理、需求管理、服務(wù)管理、費用管理、知識庫查詢、任務(wù)處理以及公開討論等部分。（4）市場管理它針對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)推廣策劃及市場宣傳，包括客戶統(tǒng)計分析、競爭資料錄入、競爭分析、市場計劃、市場活動管理、費用管理、反饋管理以及推廣效果分析等部分。（5）客戶服務(wù)管理

它專門負(fù)責(zé)處理投訴、建議及客戶反饋，包括客戶管理、需求管理、調(diào)查管理、客戶關(guān)懷以及任務(wù)分派等部分。（6）決策支持管理它協(xié)助決策層宏觀把握全局，包括客戶統(tǒng)計、需求統(tǒng)計、市場效果統(tǒng)計、費用統(tǒng)計、銷售統(tǒng)計、員工素質(zhì)分析以及其他統(tǒng)計分析等部分。（7）辦公管理它包括公文流轉(zhuǎn)、報告審批、任務(wù)分派、工作計劃以及日?；顒拥谋O(jiān)督等部分。3、售后服服務(wù)（1）售后后服務(wù)計劃劃所謂售后服服務(wù)，就是是在樓盤出出售以后售售樓人員為為客戶所提提供的各種種服務(wù)。從從售樓工作作來看，售售后服務(wù)本本身同時也也是一種促促銷手段。。在這一階階段，售樓樓人員要采采取各種形形式的配合合步驟，通通過售后服服務(wù)來提高高企業(yè)信譽(yù)譽(yù)，提高售售樓工作效效率與效益益。售后服務(wù)計計劃的內(nèi)容容包括：1）制定服服務(wù)宗旨制定以客戶戶為中心，，創(chuàng)造、提提升客戶的的安全收益益的宗旨。。2）建立組組織機(jī)構(gòu)成立客戶服服務(wù)部，專專門負(fù)責(zé)客客戶的售后后服務(wù)，技技術(shù)支持以以及客戶意意見反饋等等工作。同同時，為客客戶提供適適時響應(yīng)的的、定制化化的服務(wù)與與技術(shù)支持持。3）確定服服務(wù)對象客戶服務(wù)中中心的服務(wù)務(wù)對象是所所有房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)業(yè)主主或潛在客客戶。4）服務(wù)渠渠道和內(nèi)容容：——呼叫中中心客戶服務(wù)部部建立專業(yè)業(yè)的客戶呼呼叫中心，，客服人員員可以通過過服務(wù)熱線線給客戶提提供關(guān)于自自身企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的熱線線答疑、操操作指導(dǎo)等等各項服務(wù)務(wù)與技術(shù)支支持以及信信息安全問問題的受理理和解決。?！W(wǎng)站服服務(wù)現(xiàn)在絕大多多數(shù)房地產(chǎn)產(chǎn)公司都有有自身的網(wǎng)網(wǎng)站，通過過網(wǎng)站，客客戶可以了了解自身學(xué)學(xué)要的相關(guān)關(guān)資料和得得到網(wǎng)上客客服的在線線答疑。同同時，有很很多公司建建立了自己己的樓盤論論壇。比如如廣州著名名的滿堂紅紅網(wǎng)站等，，業(yè)主可以以相互交流流和提出問問題與疑難難，房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)的網(wǎng)網(wǎng)上客服可可以及時的的解決客戶戶的疑難。?！F(xiàn)場服服務(wù)在銷售現(xiàn)場場，或者樓樓盤現(xiàn)場，，客戶服務(wù)務(wù)人員與客客戶面對面面的接觸，，解決客戶戶疑難。客客戶還可以以通過傳真真的方式把把資料傳給給客服人員員，客服將將針對客戶戶的問題進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)的的處理。（2）售后后服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容在售樓人員員和客戶簽簽訂合同以以后，這只只是客戶取取得房子的的第一步。。房子的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)取得還還有很多復(fù)復(fù)雜的手續(xù)續(xù)需要辦理理。做好售售后服務(wù)，，其中很重重要的就是是要幫助客客戶處理各各種手續(xù)的的辦理，簡簡化程序．．不要讓客客戶被紛繁繁的手續(xù)所所嚇倒。1)簽訂認(rèn)認(rèn)購書；2)換戶與與退戶；；3)簽訂買買賣契約；；4)辦理預(yù)預(yù)售登記；；5)辦理入入?。?)安排簽簽訂管理公公約；7)辦理產(chǎn)產(chǎn)權(quán)過戶、、領(lǐng)取房產(chǎn)產(chǎn)證。（3）售后后服務(wù)的時時機(jī)定期服務(wù)時時機(jī)如客戶生日日、結(jié)婚紀(jì)紀(jì)念日、年年節(jié)問候等等固定的日日子。這時時客戶都比比較高興，，在他人高高興的時候候，售樓人人員如果再再送去一份份問候，會會格外讓人人覺得親切切、幸福。。如果要對客客戶表達(dá)生生日祝福，，售樓人員員可以在每每逢月初的的時候，就就把當(dāng)月過過生日的客客戶名單列列出來，并并在日歷上上做個記號號，這樣就就不會因業(yè)業(yè)務(wù)太忙而而忘記了。。非定期服務(wù)務(wù)時機(jī)如公司的樓樓盤促銷措措施，樓盤盤信息的提提供，不定定期地拜訪訪或電話問問候等。國家出臺一一些相關(guān)政政策時，如如果這些政政策再與推推銷的樓盤盤有關(guān)，那那么售樓人人員就可以以與客戶進(jìn)進(jìn)行對話、、交談，通通過對這些些問題的探探討、預(yù)測測，幫助客客戶發(fā)掘新新的需求。。（4）售后后服務(wù)的方方法親自拜訪為使客戶真真正感受到到公司及售售樓人員對對他的關(guān)懷懷，售后服服務(wù)應(yīng)該做做得很自然然。書信問候如果售后服服務(wù)都集中中在逢年過過節(jié)，售樓樓人員可能能真的會忙忙不過來。。電話或傳真真每天抽出一一點時間來來給客戶打打個電話，，分期分批批地進(jìn)行聯(lián)聯(lián)絡(luò)，既不不會冷淡客客戶，又不不會讓自己己太被動。。（5）跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容調(diào)查上訪銷銷售后的狀狀況完成簽約之之后，售樓樓人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)及時跟進(jìn)進(jìn)服務(wù)，了了解客戶還還有什么要要求。當(dāng)透透過電話做做售后跟進(jìn)進(jìn)時，要運運用良好的的判斷力。。并非每個個客戶都愿愿意在繁忙忙時接聽售售樓人員打打來的電話話。提供最新的的情報維系客戶的的方法還包包括售樓人人員向客戶戶提供最新新的資料，，這也是一一項有力的的售后服務(wù)務(wù)。產(chǎn)品的的資料一般般包括商情情報道資料料，樓盤本本身的資料料。將客戶組織織化把現(xiàn)有客戶戶組織起來來，并不斷斷地把該客客戶組織擴(kuò)擴(kuò)大，這是是一種行之之有效的方方法。這種種客戶組織織化的方式式，常常使使客戶產(chǎn)生生對該企業(yè)業(yè)的認(rèn)同，，同時會加加強(qiáng)與售樓樓人員的聯(lián)聯(lián)系。4、建立立良好的的客戶關(guān)關(guān)系（1）把把客戶的的利益放放在首位位建立良好好客戶關(guān)關(guān)系意義義重大，，但同時時，它也也是一項項十分復(fù)復(fù)雜的工工作。售售樓人員員必須將將建立良良好關(guān)系系的努力力，貫穿穿于整個個業(yè)務(wù)過過程的各各個階段段、各種種活動之之中，不不論在訪訪問前、、訪問中中、成交交后，也也不論是是尋找客客戶、介介紹產(chǎn)品品、促進(jìn)進(jìn)成交。。都應(yīng)努努力培養(yǎng)養(yǎng)客戶對對企業(yè)、、產(chǎn)品及及售樓人人員的良良好態(tài)度度和感受受。（2）讓讓客戶對對售樓人人員產(chǎn)生生好感售樓人員員要建立立與客戶戶之間的的良好人人際關(guān)系系，首先先要使客客戶建立立對售樓樓人員個個人的信信任和好好感。因因此，售售樓人必必須在客客戶中建建立起個個人的聲聲譽(yù)。（3）相相互信任任相互信任任意味著著客戶相相信售樓樓人員說說的每一一句話并并以此為為依據(jù)，，這在建建立長期期關(guān)系時時特別重重要。（4）保保持日常常聯(lián)系售樓人員員要想與與客戶建建立并鞏鞏同良好好的關(guān)系系。就要要經(jīng)常與與客戶保保持日常常的聯(lián)系系。只有有這樣．．才能使使客戶對對售樓人人員產(chǎn)生生好感。。（5）發(fā)發(fā)展共同同愛好如果人們們有共同同的愛好好，就很很容易談?wù)劦揭黄鹌鹑?。售售樓人員員如果確確實找不不到什么么與客戶戶共同感感興趣的的事，那那就要對對客戶愛愛好表現(xiàn)現(xiàn)出極大大的興趣趣并希望望更多了了解。學(xué)習(xí)單元元2銷銷售公關(guān)關(guān)策略重點掌握握：公關(guān)關(guān)活動的的對象和和主要工工具銷售公關(guān)關(guān)策劃的的主要工工作能夠理解解：公關(guān)關(guān)關(guān)系的的作用和和功能公關(guān)活動動的效果果評價1、公關(guān)關(guān)關(guān)系的的作用和和功能公共關(guān)系系是利用用各種傳傳播手段段，同包包括顧客客、中間間商、社社區(qū)民眾眾、政府府機(jī)構(gòu)以以及新聞聞媒介在在內(nèi)的各各方面公公眾溝通通思想情情感，建建立良好好的社會會形象和和營銷環(huán)環(huán)境的活活動。公共關(guān)系系是指企企業(yè)通過過公共關(guān)關(guān)系活動動，使社社會廣大大公眾理理解企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營方針和和宗旨，，加強(qiáng)企企業(yè)與公公眾之間間的聯(lián)系系。（1）有有利于提提高房地地產(chǎn)企業(yè)業(yè)和樓盤盤的知名名度房地產(chǎn)企企業(yè)和樓樓盤的知知名度是是指其在在消費者者心目中中名氣的的大小。。提高房房地產(chǎn)企企業(yè)和樓樓的知名名度，讓讓消費者者了解企企業(yè)和樓樓盤，擴(kuò)擴(kuò)大企業(yè)業(yè)的影響響，一個個很重要要的因素素就是要要充分發(fā)發(fā)揮公共共關(guān)系的的作用。。（2）有有利于樹樹立房地地產(chǎn)企業(yè)業(yè)良好的的品牌形形象公共關(guān)系系活動的的主要目目的是為為了企業(yè)業(yè)樹立良良好形象象，以贏贏得有利利于企業(yè)業(yè)生存于于發(fā)展的的環(huán)境。。企業(yè)良良好的形形象必須須建立在在企業(yè)自自身做得得好的基基礎(chǔ)上，，通過公公共關(guān)系系活動，，從而影影響或引引導(dǎo)消費費者輿論論，達(dá)到到企業(yè)自自身的營營銷目標(biāo)標(biāo)。（3）有有利于幫幫助房地地產(chǎn)企業(yè)業(yè)決策在房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)的的經(jīng)營管管理中，，決策是是企業(yè)一一項非常常重要的的戰(zhàn)略問問題，企企業(yè)所處處的生存存環(huán)境和和競爭環(huán)環(huán)境瞬息息萬變，，因此公公關(guān)策劃劃人員應(yīng)應(yīng)當(dāng)利用用其自身身的優(yōu)勢勢，發(fā)揮揮其智囊囊作用，，為房地地產(chǎn)企業(yè)業(yè)提供切切實可靠靠的信息息，給決決策者提提供強(qiáng)有有力的參參謀。（4）有有利于房房地產(chǎn)企企業(yè)進(jìn)行行協(xié)調(diào)溝溝通企業(yè)是一一個開放放的系統(tǒng)統(tǒng)，通過過其日常常交往活活動，如如研討會會、聯(lián)誼誼會、座座談會、、節(jié)慶活活動、參參觀拜訪訪、社會會服務(wù)等等形式的的活動與與消費者者進(jìn)行有有效的溝溝通。培培養(yǎng)消費費者對企企業(yè)的感感情，贏贏得他們們對企業(yè)業(yè)的信任任和支持持。（5）有有利于推推動房地地產(chǎn)企業(yè)業(yè)的樓盤盤的促銷銷公共關(guān)系系能夠在在房地產(chǎn)產(chǎn)銷售中中起到直直接促銷銷作用。。整合營營銷傳播播的一個個特點就就是，營營銷與傳傳播的界界限逐步步模糊，，以致傳傳播就是是營銷，，營銷就就是傳播播，二者者融為一一體，爆爆發(fā)1+1>2的巨大大威力。。2、公關(guān)關(guān)活動的的對象公共關(guān)系系營銷的的對象，，即公共共關(guān)系營營銷的客客體，是是所有與與房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)商商或營銷銷商有關(guān)關(guān)聯(lián)的組組織與個個人的總總和，包包括組織織公眾和和個體公公眾。3、公關(guān)關(guān)活動的的主要工工具（1）公公益活動動企業(yè)應(yīng)積積極參與與各種有有意義的的公益活活動，如如參與社社會贊助助活動，，舉行義義賣活動動，用以以支持體體育、文文化、教教育、社社會福利利和慈善善等事業(yè)業(yè)的發(fā)展展。（2）新新聞事件件對市場營營銷人員員和公關(guān)關(guān)人員來來說，特特殊事件件無疑可可以制造造新聞。。通過開開展各種種有益的的社會活活動，如如以房地地產(chǎn)企業(yè)業(yè)名稱命命名的體體育比賽賽、文藝藝演出、、評選優(yōu)優(yōu)秀運動動員、智智力競賽賽等，以以擴(kuò)大企企業(yè)的社社會影響響。（3）社社區(qū)關(guān)系系社區(qū)關(guān)系系是指房房地產(chǎn)企企業(yè)與所所在地政政府、社社會團(tuán)體體、其他他組織以以及當(dāng)?shù)氐鼐用裰g的睦睦鄰關(guān)系系。社區(qū)區(qū)關(guān)系的的好壞，，取決于于企業(yè)的的行為和和社區(qū)居居民的意意向。這這對于企企業(yè)的生生存與發(fā)發(fā)展有著著重要影影響。（4）舉舉辦專題題活動房地產(chǎn)企企業(yè)常通通過舉辦辦或參加加專題活活動，強(qiáng)強(qiáng)化與各各有關(guān)公公眾之間間的信息息交流和和情感聯(lián)聯(lián)絡(luò)。（5）出出版物出版物是是一種由由房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)出出版的連連續(xù)出版版物或小小冊子。。出版物物散發(fā)的的對象是是投資者者、研究究機(jī)構(gòu)和和顧客等等，其目目的是宣宣傳企業(yè)業(yè)的組織織、產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)項目，，是一種種促進(jìn)公公共關(guān)系系開展的的工具。。（6）社社會理念念營銷社會理念念營銷，，就是指指房地產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)不不僅要滿滿足消費費者的需需求和欲欲望并以以此獲得得利潤，，而且要要符合消消費者自自身和整整個社會會的長遠(yuǎn)遠(yuǎn)利益，，要正確確處理好好消費者者的欲望望和利益益與社會會長遠(yuǎn)利利益之間間的矛盾盾。例如如，刊登登公益廣廣告呼吁吁保持耕耕地、減減少環(huán)境境污染、、勸告戒戒煙等，，都是社社會理念念的推廣廣。4、銷售售公關(guān)策策劃的主主要工作作（1）設(shè)設(shè)計主題題銷售公關(guān)關(guān)活動的的主題是是對活動動內(nèi)容的的高度概概括，對對整個公公共關(guān)系系活動起起著指導(dǎo)導(dǎo)作用。。公共關(guān)關(guān)系活動動主題的的表現(xiàn)方方式是多多種多樣樣的，它它可以是是一個口口號，或或者是一一句陳述述，也可可以是表表白。（2）分分析消費費者公關(guān)活動動不是漫漫無目的的的征對對消費大大眾，而而是要有有征對性性的選擇擇目標(biāo)大大眾。同同一區(qū)域域不同的的樓盤可可能征對對的消費費群體不不一樣，，不同區(qū)區(qū)域相同同性質(zhì)的的樓盤征征對的消消費群體體也不一一樣。因因此，公公關(guān)策劃劃人員必必須對消消費者做做一個詳詳細(xì)的分分析，從從而更好好的開展展公關(guān)活活動。（3）選選擇媒體體電視、報報紙、雜雜志等媒媒體各有有所長，，因此選選擇合適適媒體非非常重要要。公關(guān)關(guān)策劃人人員不僅僅要做正正確的事事，而且且要與正正確的方方式做正正確的事事，那樣樣才能事事半功倍倍，取得得良好的的公關(guān)效效果。（4）預(yù)預(yù)算經(jīng)費費公關(guān)策劃劃人員開開展公關(guān)關(guān)活動前前，必須須要有一一個嚴(yán)格格的經(jīng)費費預(yù)算，，以合理理利用資資金。公公關(guān)活動動經(jīng)費包包括：（5）編編寫策劃劃方案公關(guān)活動動確定了了相關(guān)主主題和計計劃并經(jīng)經(jīng)過論證證后，最最后要編編寫策劃劃方案。。5、公關(guān)關(guān)活動的的效果評評價（1）自自我評價價法自我評價價法就是是由主持持和參與與公關(guān)計計劃實施施的人憑憑自我感感覺評價價公關(guān)效效果。由由于當(dāng)事事人自我我心得和和心境的的特定作作用，結(jié)結(jié)果往往往是比較較獨特的的。（2）公公眾評價價法公眾評價價法就是是根據(jù)公公眾的反反映評價價公關(guān)效效果。公公眾的反反映可通通過調(diào)查查研究或或民意測測驗獲得得。通過過調(diào)查公公眾反映映。便可可確認(rèn)公公關(guān)活動動在影響響特定公公眾的認(rèn)認(rèn)知、態(tài)態(tài)度和行行為等方方面的效效果。（3）媒媒介評價價法媒介評價價法就是是通過觀觀察新聞聞媒介對對企業(yè)的的報道情情況?？煽梢杂行У胤治鑫龊透爬ɡǔ銎髽I(yè)業(yè)形象的的信息，，以此評評價公關(guān)關(guān)活動效效果。（4）銷銷售額和和利潤貢貢獻(xiàn)法這種方法法是最令令人滿意意的一種種衡量方方法。房房地產(chǎn)開開發(fā)企業(yè)業(yè)在估計計公共關(guān)關(guān)系宣傳傳對增加加總銷售售額的貢貢獻(xiàn)比例例的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，測測算公共共關(guān)系策策略實施施的投資資報酬率率。（參見書書本例題題）第二節(jié)選選擇擇物業(yè)管管理方案案學(xué)習(xí)單元元1物物業(yè)業(yè)管理要要求學(xué)習(xí)單元元2選選擇擇物業(yè)管管理方案案學(xué)習(xí)單元元1物物業(yè)業(yè)管理要要求重點掌握握：物業(yè)業(yè)管理成成本構(gòu)成成各類物業(yè)業(yè)的管理理方式和和要求能夠理解解：物業(yè)業(yè)管理的的總體要要求1、物業(yè)業(yè)管理的的總體要要求（1）為為業(yè)主服服務(wù)，使使物業(yè)保保值增值值發(fā)展商開開發(fā)某宗宗房地產(chǎn)產(chǎn)，從概概算設(shè)計計、選址址、項目目可行性性方案、、立項報報批、資資金籌集集、拆遷遷、建筑筑安裝物物業(yè)形成成，到市市場營銷銷，其目目的是最最大限度度地追求求利潤。。將有形資資產(chǎn)與無無形資產(chǎn)產(chǎn)構(gòu)成的的物業(yè)保保值增值值，為業(yè)業(yè)主帶來來更大的的利潤，，是物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)的首首要目標(biāo)標(biāo)。（2）為為用戶服服務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)造安、、快、暖暖、便、、潔的時時間與空空間環(huán)境境物業(yè)管理理不是管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)，是第第三產(chǎn)業(yè)業(yè)，是有有償出售售智力和和勞力的的服務(wù)性性行業(yè)。。物業(yè)管管理是一一種特殊殊商品，，其核心心是服務(wù)務(wù)，（3）為為企業(yè)服服務(wù)，求求生存、、求發(fā)展展、求效效益、求求形象物業(yè)管理理公司是是有償出出售智力力和勞務(wù)務(wù)的經(jīng)營營型企業(yè)業(yè)，獲取取利潤是是其生存存的基礎(chǔ)礎(chǔ)，也是是發(fā)展的的需要。。物業(yè)管管理公司司要生存存和發(fā)展展，在管管理體制制上要嚴(yán)嚴(yán)格按現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)制度辦辦事，在在運行機(jī)機(jī)制上要要實行獨獨立自主主、自負(fù)負(fù)盈虧、、自主經(jīng)經(jīng)營、自自我發(fā)展展的道路路。2、物業(yè)業(yè)管理成成本構(gòu)成成物業(yè)經(jīng)營營支出是是物業(yè)經(jīng)經(jīng)營企業(yè)業(yè)在經(jīng)營營過程中中每年發(fā)發(fā)生的各各項支出出，一般般稱之為為物業(yè)管管理費。。對物業(yè)管管理費的的核算，，是財務(wù)務(wù)管理工工作中一一項非常常重要的的內(nèi)容。。一座物物業(yè)投入入運營之之前，物物業(yè)經(jīng)營營企業(yè)財財務(wù)部門門必須進(jìn)進(jìn)行管理理費的核核算，運運行一段段時間以以后，還還要根據(jù)據(jù)運行情情況進(jìn)行行調(diào)整。。費用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)預(yù)算方方案要經(jīng)經(jīng)過業(yè)主主管理委委員會討討論通過過之后方方可公布布和執(zhí)行行（物業(yè)業(yè)保修期期內(nèi)由開開發(fā)商和和物業(yè)管管理公司司核定））。（1）公公共物業(yè)業(yè)及配套套設(shè)施的的維護(hù)保保養(yǎng)費用用，包括括外墻、、樓梯、、步行廣廣場、升升降電梯梯（扶梯梯）、中中央空調(diào)調(diào)系統(tǒng)、、消防系系統(tǒng)、保保安系統(tǒng)統(tǒng)、電視視音響系系統(tǒng)、電電話系統(tǒng)統(tǒng)、發(fā)配配電系統(tǒng)統(tǒng)、給排排水系統(tǒng)統(tǒng)以及其其他機(jī)械械、設(shè)備備、機(jī)器器裝置及及設(shè)施等等；（2）聘聘用管理理人員的的薪金，，包括工工資、假假期、津津貼、福福利保險險及服裝裝等；（3）公公用水電電的支出出，如公公共照明明、噴泉泉、草地地淋水等等；（4）購購買或租租賃必需需的機(jī)械械及器材材的支出出；（5）投投購物業(yè)業(yè)財產(chǎn)保保險（如如火險、、災(zāi)害險險等）及及各種責(zé)責(zé)任保險險的支出出；（6）垃垃圾清理理、水池池清洗及及消毒滅滅蟲之費費用；（7）清清潔公共共地方及及幕墻、、墻面之之費用；；（8）公公共區(qū)域域植花種種草及其其養(yǎng)護(hù)費費用；（9）儲儲備金，，指物業(yè)業(yè)配套設(shè)設(shè)施的更更新費用用；（10））聘請法法律、會會計等專專業(yè)人士士之費用用；（11））節(jié)目裝裝飾的費費用；（12））管理者者酬金，，指管理理者履行行管理義義務(wù)時，，全體業(yè)業(yè)主（用用戶）向向其支付付的報酬酬；（13））行政辦辦公支出出，包括括文具、、辦公用用品等雜雜項以及及公共關(guān)關(guān)系費用用；（14））公共電電視接受受系統(tǒng)維維護(hù)費用用；（15））其他為為管理而而發(fā)生的的合理支支出。3、住宅宅小區(qū)物物業(yè)管理理的目標(biāo)標(biāo)與要求求（1）住住宅小區(qū)區(qū)物業(yè)管管理的目目標(biāo)1）贏得得社會效效益住宅小區(qū)區(qū)物業(yè)管管理的目目標(biāo)首先先是有利利于社會會的繁榮榮與發(fā)展展，有利利于社會會主義精精神文明明建設(shè)，，滿足社社會發(fā)展展對住宅宅小區(qū)和和物業(yè)管管理的要要求物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)通過過對住宅宅小區(qū)的的物業(yè)管管理，為為小區(qū)居居民創(chuàng)造造文明、、和睦的的人文環(huán)環(huán)境，促促進(jìn)社會會主義精精神文明明建設(shè)，，促進(jìn)社社會的繁繁榮與發(fā)發(fā)展，構(gòu)構(gòu)建和諧諧社區(qū)，，這是物物業(yè)管理理企業(yè)的的最終目目標(biāo)。2）贏得得經(jīng)濟(jì)效效益從政府的的角度看看，實行行物業(yè)管管理的住住宅小區(qū)區(qū)房屋維維修和環(huán)環(huán)境管理理等方面面不再需需要政府府補(bǔ)貼資資金，而而且物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)在經(jīng)經(jīng)營過程程中也要要繳稅，，可增加加政府財財政收入入。3）贏得得環(huán)境效效益居住是人人類生存存與發(fā)展展的最基基本需求求之—，，住宅小小區(qū)物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)最基基本的職職能就是是為小區(qū)區(qū)居民提提供舒適適、安全全、安靜靜、良好好的居住住環(huán)境，，有利于于住宅小小區(qū)居民民的身心心健康。。如果每每個住宅宅小區(qū)的的環(huán)境都都搞好了了，無疑疑會提高高整個城城市的環(huán)環(huán)境質(zhì)量量。（2）住住宅小區(qū)區(qū)物業(yè)管管理的要要求《全國物物業(yè)管理理示范住住宅小區(qū)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及及評分細(xì)細(xì)則》《普通住住宅小區(qū)區(qū)物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)等級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(試試行)》》4、寫字字樓物業(yè)業(yè)管理的的方式與與目標(biāo)（1）寫寫字樓物物業(yè)管理理的方式式1）委托托經(jīng)營型型委托經(jīng)營營型物業(yè)業(yè)管理是是指業(yè)主主或投資資者將建建成的寫寫字樓委委托給專專業(yè)物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)進(jìn)行行管理，，物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)擁有物物業(yè)的經(jīng)經(jīng)營權(quán)，，不擁有有其產(chǎn)權(quán)權(quán)。2）租賃賃經(jīng)營型型租賃經(jīng)營營型物業(yè)業(yè)管理模模式是業(yè)業(yè)主或投投資者將將物業(yè)項項目通過過簽訂租租賃合同同，明確確租金、、租賃期期限和雙雙方的職職責(zé)與權(quán)權(quán)限，租租給物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)進(jìn)行行經(jīng)營管管理。3）自主主經(jīng)營管管理模式式自主經(jīng)營營管理模模式是業(yè)業(yè)主或投投資者將將建成的的物業(yè)項項目交由由屬下的的物業(yè)管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)進(jìn)行管管理和出出租經(jīng)營營，通過過收取租租金收回回投資。。（2）寫寫字樓物物業(yè)管理理的目標(biāo)標(biāo)1）提供供“安、、暖、快快、便、、捷”的的工作環(huán)環(huán)境物業(yè)管理理企業(yè)通通過提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，，要不斷斷地滿足足客戶的的市場需需求，創(chuàng)創(chuàng)造并提提供良好好的工作作環(huán)境，，讓業(yè)主主和客戶戶在寫字字樓里工工作感到到安全、、溫暖、、舒適、、方便、、快捷，，把科技技信息處處理和舒舒適的辦辦公環(huán)境境結(jié)合起起來。2）確保保寫字樓樓功能的的正常發(fā)發(fā)揮寫字樓物物業(yè)配套套的設(shè)施施設(shè)備非非常完善善，物業(yè)業(yè)管理的的主要任任務(wù)就是是保證寫寫字樓內(nèi)內(nèi)部的正正常秩序序，確保保大廈各各類設(shè)備備設(shè)施處處于正常常的運行行狀態(tài)，，為客戶戶提供好好的工作作環(huán)境。。3）實現(xiàn)現(xiàn)物業(yè)的的保值增增值寫字樓的的造價非非常高，，高檔寫寫字樓在在建筑和和配套設(shè)設(shè)施設(shè)備備上都力力求在建建造之時時是最先先進(jìn)的，，這樣才才能保證證有較強(qiáng)強(qiáng)的競爭爭力。4）追求求經(jīng)濟(jì)效效益的最最大化這種效益益最大化化的實現(xiàn)現(xiàn)并不是是不擇手手段，而而是以““服務(wù)至至上、信信譽(yù)第一一”為原原則，通通過為客客戶提供供滿意的的服務(wù)而而實現(xiàn)的的。5）與《《全國物物業(yè)管理理示范大大廈標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及評分分細(xì)則》》要求相相符合學(xué)習(xí)單元元2選選擇擇物業(yè)管管理方案案重點掌握握：選擇擇物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)的要求求物業(yè)管理理方案的的內(nèi)容能夠理解解：物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)的基基本形式式1、物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)的基基本形式式（1）按按存在形形式劃分分物業(yè)管理理機(jī)構(gòu)按按存在形形式劃分分，有獨獨立的物物業(yè)管理理公司和和附屬于于房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)企企業(yè)的物物業(yè)管理理公司兩兩類。（2）按按服務(wù)范范圍劃分分物業(yè)管理理機(jī)構(gòu)按按服務(wù)范范圍劃分分，有綜綜合性物物業(yè)管理理公司和和專門性性物業(yè)管管理公司司兩類。。（3）按按企業(yè)所所有制性性質(zhì)劃分分物業(yè)管理理機(jī)構(gòu)按按企業(yè)所所有制性性質(zhì)劃分分，可分分為全民民所有的的物業(yè)管管理公司司以及集集團(tuán)所有有、外商商獨資、、合資或或股份制制性質(zhì)、、私營性性質(zhì)的物物業(yè)管理理公司。。（4）按按管理層層次劃分分物業(yè)管理理機(jī)構(gòu)按按管理層層次，可可分為單單層物業(yè)業(yè)管理公公司、雙雙層物業(yè)業(yè)管理公公司和多多層物業(yè)業(yè)管理公公司。（5）按按組建方方式劃分分從物業(yè)管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)的組建建來看，，大致可可分為五五種類型型：一是由房房地產(chǎn)開開發(fā)企業(yè)業(yè)投資設(shè)設(shè)立的分分支機(jī)構(gòu)構(gòu)，主要要是管理理由上級級公司開開發(fā)建設(shè)設(shè)的房地地產(chǎn)項目目。二是由房房地產(chǎn)部部門所屬屬的房管管所轉(zhuǎn)換換為物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)。這這類企業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)制時時間不長長，行政政色彩較較濃。三是由大大中型企企事業(yè)單單位自行行組建的的物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)，這類類企業(yè)福福利色彩彩較濃。。四是按照照公司法法要求，，由社會會上的公公司、個個人發(fā)起起組建的的，通過過競爭取取得房產(chǎn)產(chǎn)管理權(quán)權(quán)的物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)。五是由街街道辦事事處組建建的物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)。（6）按按內(nèi)部的的運作方方式劃分分按內(nèi)部的的運作方方式可將將物業(yè)管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)分為以以下三類類：一是管理理型物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)。此此類企業(yè)業(yè)除主要要領(lǐng)導(dǎo)人人和各專專業(yè)管理理部門技技術(shù)骨干干外，其其他各項項服務(wù)，，如保安安、清潔潔、綠化化等通過過合同形形式交由由社會上上的專業(yè)業(yè)化公司司承擔(dān)。。這類公公司人員員適中精精干。二是顧問問型物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)。此此類企業(yè)業(yè)由少量量具有豐豐富物業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗的人人員組成成，不具具體承擔(dān)擔(dān)物業(yè)管管理工作作，而是是以顧問問的形式式出現(xiàn)，，收取顧顧問費。。這類公公司人員員少、素素質(zhì)高。。三是綜合合性物業(yè)業(yè)管理企企業(yè)。此此類企業(yè)業(yè)不僅直直接接受受項目，，從事管管理工作作，還提提供顧問問服務(wù)，，適應(yīng)性性強(qiáng)。（7）按按產(chǎn)權(quán)關(guān)關(guān)系劃分分從物業(yè)管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)與物業(yè)業(yè)的產(chǎn)權(quán)權(quán)關(guān)系來來看，可可分為兩兩大類：：一是委委托服服務(wù)型型物業(yè)業(yè)管理理企業(yè)業(yè)。該該類企企業(yè)接接受多多個產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人人的委委托，，管理理各棟棟房屋屋乃至至整個個小區(qū)區(qū)，物物業(yè)所所有權(quán)權(quán)和經(jīng)經(jīng)營權(quán)權(quán)是分分開的的。二是自自主經(jīng)經(jīng)營型型物業(yè)業(yè)管理理企業(yè)業(yè)。該該類企企業(yè)受受上級級公司司指派派、管管理自自主開開發(fā)的的物業(yè)業(yè)。物物業(yè)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)上上屬上上級公公司或或該類類企業(yè)業(yè)，通通過經(jīng)經(jīng)營收收取租租金，，回收收投資資，獲獲取利利潤。。物業(yè)業(yè)所有有權(quán)和和經(jīng)營營權(quán)是是一致致的。。這在在商業(yè)業(yè)大廈廈、辦辦公樓樓、寫寫字樓樓較常常見。。2、選選擇物物業(yè)管管理企企業(yè)的的要求求業(yè)主通通過召召開業(yè)業(yè)主代代表大大會，，選舉舉成立立業(yè)主主委員員會，，業(yè)主主委員員會（（首次次由房房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)發(fā)企業(yè)業(yè)代表表）代代表業(yè)業(yè)主行行使選選聘物物業(yè)管管理公公司的的權(quán)利利。在在物業(yè)業(yè)管理理市場場上，，供需需雙方方進(jìn)行行雙向向選擇擇，一一般情情況下下，一一個相相對獨獨立的的物業(yè)業(yè)區(qū)域域應(yīng)選選擇一一家物物業(yè)管管理企企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)一管管理。。在選擇擇物業(yè)業(yè)管理理公司司時，，要了了解物物業(yè)管管理公公司的的背景景，過過去的的業(yè)績績及目目前的的經(jīng)營營服務(wù)務(wù)狀況況如何何，可可以通通過所所管住住宅小小區(qū)““達(dá)標(biāo)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)優(yōu)”情情況；；所管管出租租的商商貿(mào)樓樓宇的的租金金和出出租率率；所所管小小區(qū)業(yè)業(yè)主、、住戶戶的滿滿意程程度等等指標(biāo)標(biāo)來反反映，，是否否具有有良好好的信信譽(yù)和和豐富富的物物業(yè)管管理經(jīng)經(jīng)驗是是選擇擇物業(yè)業(yè)管理理公司司的重重要標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。。選聘物物業(yè)管管理公公司應(yīng)應(yīng)充分分引進(jìn)進(jìn)競爭爭機(jī)制制，采采用公公開招招標(biāo)的的辦法法，擇擇優(yōu)錄錄用。。其一一般步步驟如如下：：（1））成立立招標(biāo)標(biāo)小組組由地方方政府府負(fù)責(zé)責(zé)指導(dǎo)導(dǎo)，開開發(fā)商商或業(yè)業(yè)主委委員會會成立立招標(biāo)標(biāo)工作作小組組。在在實際際操作作過程程中，，可以以聘請請有關(guān)關(guān)部門門或物物業(yè)管管理專專家作作為當(dāng)當(dāng)中的的成員員。（2））招標(biāo)標(biāo)公告告成立招招標(biāo)小小組后后，向向社會會公開開招標(biāo)標(biāo)，盡盡可能能多的的吸引引優(yōu)秀秀物業(yè)業(yè)管理理企業(yè)業(yè)來參參與競競爭。。（3））編制制招標(biāo)標(biāo)書標(biāo)書主主要內(nèi)內(nèi)容有有：①①招標(biāo)標(biāo)的物物業(yè)的的基本本情況況。如如占地地面積積、建建筑面面積、、房屋屋類型型與數(shù)數(shù)量、、公用用設(shè)施施、場場地情情況等等。②②物業(yè)業(yè)管理理的內(nèi)內(nèi)容。。③招招標(biāo)相相關(guān)說說明。。如開開始委委托日日期、、委托托總期期限、、現(xiàn)有有管理理條件件等。。（4））資質(zhì)質(zhì)審核核從參加加競選選的企企業(yè)中中選擇擇幾家家進(jìn)行行最終終的投投標(biāo)。。（5））標(biāo)書書的申申報、、開標(biāo)標(biāo)、定定標(biāo)在規(guī)定定日期期前報報送的的符合合招投投標(biāo)的的標(biāo)書書為有有效標(biāo)標(biāo)書，，由招招標(biāo)小小組審審查和和評議議各份份標(biāo)書書，并并確定定唯一一一家家中標(biāo)標(biāo)單位位。（6））簽訂訂合同同開發(fā)商商或業(yè)業(yè)主委委員會會與中中單單位簽簽訂物物業(yè)管管理合合同，，由物物業(yè)管管理公公司開開始對對物業(yè)業(yè)進(jìn)行行管理理。3、物物業(yè)管管理方方案的的內(nèi)容容物業(yè)管管理方方案一一般由由以下下幾個個部分分組成成：第一部部分：：引言言（綜綜合說說明物物業(yè)管管理的的意圖圖及管管理公公司概概況））第二部部分：：物業(yè)業(yè)概況況第三部部分：：物業(yè)業(yè)管理理公司司所選選擇的的管理理模式式1）管管理模模式的的選擇擇；2）采采用此此管理理模式式的優(yōu)優(yōu)點。。第四部