銷售中七星級(jí)服務(wù)流程

客戶接待流程與規(guī)范裝飾公司七星級(jí)服務(wù)客戶接待流程總體可分為以下幾步：來(lái)賓迎洽開(kāi)始洽談裝之星禮品介紹模式陪同參觀設(shè)計(jì)溝通促成訂單服務(wù)卡片周到送行短信郵件第一節(jié)來(lái)賓迎洽執(zhí)行要點(diǎn)穿著專業(yè)化—所有人員應(yīng)穿著制服、領(lǐng)帶、儀容整潔，并配戴胸牌；接待客戶過(guò)程中，家裝顧問(wèn)及迎賓員隨時(shí)保持微笑，利用表情、聲音、肢體語(yǔ)言讓客戶感覺(jué)舒適自在，創(chuàng)造無(wú)壓力的銷售環(huán)境；接待客戶過(guò)程是一種雙向溝通，詢問(wèn)客戶資料及探詢客戶到訪目的；展廳人員只要見(jiàn)到客戶，均鞠躬15-30°，微笑向客戶，并說(shuō)道“歡迎光臨，裝之星裝飾”；遇到客戶詢問(wèn)時(shí)，必須立即答復(fù)。【來(lái)賓迎洽流程說(shuō)明】如是被邀約客戶，電話營(yíng)銷人員應(yīng)提前達(dá)到并進(jìn)行迎接，見(jiàn)到客戶應(yīng)微笑著向客戶打招呼，并向客戶問(wèn)好；前臺(tái)迎賓需隨時(shí)注意/察覺(jué)客戶到訪，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶并待客戶乘電梯至一半處需立即起立，并面帶微笑、立刻說(shuō)道“歡迎光臨，裝之星裝飾”，聲音洪亮、清晰；前臺(tái)迎賓應(yīng)問(wèn)明客戶來(lái)意，同時(shí)要求客戶做簡(jiǎn)單登記，并通知相關(guān)人員進(jìn)行接洽；前臺(tái)迎賓請(qǐng)客戶進(jìn)入大廳，用手勢(shì)引導(dǎo)顧客，五指需并攏；前臺(tái)迎賓必須先請(qǐng)客戶落座，請(qǐng)顧客先入座休息，客戶座位應(yīng)安排在背對(duì)店面入口，接待人員的座位為客戶的右側(cè)；前臺(tái)迎賓應(yīng)提供茶水、飲料給顧客飲用，詢問(wèn)客戶喜歡什么類型的茶水，提供三種以上茶水或飲料讓客戶選擇，茶水不宜過(guò)滿，以水杯三分之二高度為宜；洽談桌上應(yīng)提前擺放上公司的設(shè)計(jì)圖冊(cè)及公司的宣傳冊(cè)；如是主動(dòng)來(lái)訪新客戶，家裝顧問(wèn)應(yīng)面帶微笑立即上前迎接客戶（身體微傾15-30°向客戶鞠躬，同時(shí)問(wèn)好）；家裝顧問(wèn)（或電話營(yíng)銷員）站在客戶左前方；客戶部主管隨時(shí)注意所有的顧客是否有家裝顧問(wèn)接待（不要冷落客戶超過(guò)一分鐘）。第二節(jié)來(lái)訪登記【自我介紹并詢問(wèn)客戶基本信息】主動(dòng)歡迎客戶到訪，并令顧客感受到我們的熱忱（親和力體現(xiàn)）；自我介紹并向客戶索要名片或請(qǐng)問(wèn)客戶姓名；同時(shí)贊美客戶（用詞適當(dāng)不過(guò)度）；家裝顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)《客戶咨詢信息表》詢問(wèn)并登記客戶信息；接待客戶人員在必須坐姿端正（兩腿張開(kāi)角度不得大于45度，不得將兩腳交叉，不得將左（右）腿疊放在右（左）腿上）；與客戶溝通前應(yīng)準(zhǔn)備好，客戶詳細(xì)資料（主動(dòng)來(lái)訪的除外）；不得對(duì)客戶大聲喧嘩；在交談中，不得用手指指向客戶；客戶接待整體過(guò)程中，家裝顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)保持微笑，利用表情、聲音、肢體語(yǔ)言讓客戶感覺(jué)舒適自在，無(wú)壓力的銷售環(huán)境?！咎綄た蛻艋拘枰吭诖穗A段應(yīng)主要以提問(wèn)為主，要有針對(duì)性的提問(wèn)；家裝顧問(wèn)應(yīng)掌握常用的提問(wèn)技巧，并爛熟于心。管理工具：《客戶咨詢信息表》第三節(jié)裝之星禮品【贈(zèng)送裝之星禮品】應(yīng)提前準(zhǔn)備好客戶的禮品，禮品需裝袋；每一份客戶的禮品應(yīng)該包括：裝之星裝飾宣傳圖冊(cè)、裝之星裝飾宣傳光盤(pán)，小禮物一份。并在客戶參觀樣板房之前應(yīng)將裝之星的禮品袋贈(zèng)送給客戶；此階段的目的是以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)一步提高下一步溝通的效率和效果；【明晰服務(wù)】家裝顧問(wèn)應(yīng)利用1-2分鐘時(shí)間，向客戶介紹客戶咨詢的具體流程，讓客戶了解具體需要了解的重點(diǎn)方面；此階段的目的是通過(guò)明晰服務(wù)讓客戶了解整個(gè)客戶接待的流程，對(duì)裝之星的服務(wù)有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)，從而為下面的順利溝通做好鋪墊。管理工具：裝之星裝飾禮品袋、裝之星裝飾宣傳圖冊(cè)、裝之星裝飾宣傳光盤(pán)、小禮物第四節(jié)介紹模式【介紹模式流程說(shuō)明】在向客戶介紹模式的時(shí)候，要注意傾聽(tīng)與觀察，觀察客戶是否對(duì)模式感興趣，觀察與傾聽(tīng)的時(shí)候要注意：客戶關(guān)注點(diǎn)抗拒的地方客戶的肢體形態(tài)是否顯示感興趣如何向客戶介紹無(wú)風(fēng)險(xiǎn)快樂(lè)家裝模式呢？遵循一定步驟向客戶介紹裝之星裝飾的無(wú)風(fēng)險(xiǎn)快樂(lè)家裝模式，依客戶興趣，任何順序開(kāi)始即可；使用《無(wú)風(fēng)險(xiǎn)快樂(lè)家裝模式營(yíng)銷工具手冊(cè)》和《無(wú)風(fēng)險(xiǎn)快樂(lè)家裝模式營(yíng)銷話術(shù)》手冊(cè)向客戶介紹；家裝顧問(wèn)應(yīng)充當(dāng)專家與聽(tīng)眾兩種角色，運(yùn)用專業(yè)性語(yǔ)言讓客戶認(rèn)可，運(yùn)用通俗性語(yǔ)言讓客戶理解；家裝顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)向客戶提出量房的要求，并詳細(xì)講解后期整體操作流程和設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；客戶沒(méi)有答應(yīng)家裝顧問(wèn)的量房要求時(shí)，家裝顧問(wèn)應(yīng)請(qǐng)出設(shè)計(jì)師和客戶進(jìn)行更一步的溝通，并由設(shè)計(jì)師來(lái)更進(jìn)一步的提出量房的要求；家裝顧問(wèn)在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，要與客戶形成互動(dòng)，要不斷詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)，不要自己進(jìn)行個(gè)人演講式解說(shuō)；家裝顧問(wèn)必須時(shí)常了解與產(chǎn)品有關(guān)的知識(shí)管理工具：《無(wú)風(fēng)險(xiǎn)快樂(lè)家裝模式營(yíng)銷工具手冊(cè)》、《無(wú)風(fēng)險(xiǎn)快樂(lè)家裝模式營(yíng)銷話術(shù)》手冊(cè)。第五節(jié)陪同參觀【陪同參觀樣板房】家裝顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)公司及樣板房進(jìn)行參觀，并陪同參觀；帶領(lǐng)客戶參觀樣板房時(shí)，家裝顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶詳細(xì)講解不同樣板房的設(shè)計(jì)風(fēng)格和要點(diǎn)；家裝顧問(wèn)應(yīng)保持與客戶一米左右的距離，眼神應(yīng)不時(shí)關(guān)注客戶，但不應(yīng)給客戶造成壓力，營(yíng)造舒適的參觀環(huán)境；如客戶有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行解答；客戶拒絕參觀的原因分析：家裝顧問(wèn)雖然邀請(qǐng)客戶進(jìn)行參觀但還是有些客戶會(huì)拒絕，一般都是家裝顧問(wèn)的舉止動(dòng)作有問(wèn)題：家裝顧問(wèn)漫不經(jīng)心的態(tài)度家裝顧問(wèn)的熱情不足只是形式上邀請(qǐng)，沒(méi)有誠(chéng)意其它－－－－【合影留念】客戶參觀樣板房時(shí)家裝顧問(wèn)應(yīng)向客戶征求意見(jiàn)，是否愿意和自己喜歡的樣板房留影？家裝顧問(wèn)應(yīng)提前準(zhǔn)備好數(shù)碼相機(jī)，客戶同意留影后給客戶拍照，并向客戶說(shuō)明照片傳遞給客戶的方法（客戶如不同意留影不得擅自拍照）；如經(jīng)客戶允許，可以拍成客戶與家裝顧問(wèn)的合影；合影留念的照片在三天內(nèi)要發(fā)給客戶，客戶如提供了網(wǎng)上傳遞的方法可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳遞；如沒(méi)有提供網(wǎng)絡(luò)傳送的方法，要將照片洗出來(lái)郵寄給客戶；合影留念的目的是為了體現(xiàn)對(duì)客戶的重視，讓客戶享受尊貴感覺(jué)，同時(shí)加深以后客戶對(duì)家裝顧問(wèn)的印象。第六節(jié)設(shè)計(jì)溝通執(zhí)行要點(diǎn)家裝顧問(wèn)在請(qǐng)出設(shè)計(jì)師后，應(yīng)向客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)師的介紹，并適當(dāng)程度的對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行語(yǔ)言包裝；接待客戶過(guò)程中是考驗(yàn)設(shè)計(jì)師溝通能力和專業(yè)知識(shí)水平的過(guò)程，設(shè)計(jì)師應(yīng)具有高水平的專業(yè)知識(shí)水平，同時(shí)具有高水平的客戶溝通能力；要盡量全面、細(xì)致、真實(shí)的掌握客戶信息，從客戶的現(xiàn)狀中抓住客戶目前裝修工作中存在的問(wèn)題，了解客戶的期望，進(jìn)而才能推薦合適的產(chǎn)品與設(shè)計(jì)解決方案；設(shè)計(jì)師要掌握專業(yè)的提問(wèn)技巧、傾聽(tīng)技巧與表達(dá)技巧；設(shè)計(jì)師應(yīng)注重專業(yè)形象，做到親和、嚴(yán)謹(jǐn)與高度的責(zé)任心；設(shè)計(jì)師應(yīng)按照簽單十步進(jìn)行與客戶的溝通?！驹O(shè)計(jì)溝通流程說(shuō)明】設(shè)計(jì)師應(yīng)通過(guò)提問(wèn)來(lái)掌握客戶信息、挖掘客戶需求，因此需掌握提問(wèn)技巧：開(kāi)放式提問(wèn)：您喜歡什么樣的裝修風(fēng)格？你家有幾口人?你理想的生活方式是怎樣?什么時(shí)候開(kāi)工?約束式提問(wèn)：你喜不喜歡紅色?看來(lái)還是這種風(fēng)格適合你，是吧?明天上午過(guò)來(lái)交定金可不可以?你的意思對(duì)日式塌比較感興趣對(duì)嗎?選擇式提問(wèn)：您覺(jué)得廚房開(kāi)放好？還是封閉更適合？墻上準(zhǔn)備掛電視?還是掛投影?反問(wèn)式提問(wèn)：您認(rèn)為造價(jià)在您的心里是最重要的嗎?如果按你那樣設(shè)計(jì)造成不好后果怎么辦?那您覺(jué)得怎樣布置更好些？您難道不為你的孩子多考慮考慮么？這件事這樣辦行不行？問(wèn)問(wèn)題的關(guān)鍵在于：注意表情,肢體動(dòng)作注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題問(wèn)是的問(wèn)題從小是開(kāi)始問(wèn)二選一的問(wèn)題事先想好答案多問(wèn)少說(shuō)在客戶述說(shuō)其現(xiàn)狀、問(wèn)題及回答提問(wèn)時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)注意傾聽(tīng)，因此需掌握提問(wèn)技巧：是一種禮貌建立信賴感用心聽(tīng)?wèi)B(tài)度誠(chéng)懇記筆記重新確認(rèn)停頓3-5秒不打斷插嘴不明白追問(wèn)不要發(fā)出聲音點(diǎn)頭微笑眼睛注視鼻尖或前額設(shè)計(jì)師應(yīng)掌握熟練的表達(dá)技巧，有層次、流暢、清晰的向客戶進(jìn)行介紹設(shè)計(jì)師應(yīng)遵循以下談單步驟：自我介紹提出問(wèn)題了解需求找到興趣點(diǎn)客戶初步定位針對(duì)性講解說(shuō)明解除疑慮獲得信任簽單促成完成簽單管理工具：《設(shè)計(jì)師個(gè)人設(shè)計(jì)作品集》第七節(jié)促成訂單【促成訂單流程說(shuō)明】客戶在有意向下訂單前，會(huì)通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行暗示，要敏感的識(shí)別與判斷到客戶的暗示，常用的訂單暗示方法有：一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗示法二、開(kāi)工準(zhǔn)備暗示法三、施工跟進(jìn)暗示法客戶活動(dòng)暗示法客戶交納量房定金時(shí)應(yīng)當(dāng)帶至財(cái)務(wù)處進(jìn)行收取，并由財(cái)務(wù)開(kāi)具專用的收款收據(jù)；要確定具體的量房時(shí)間和準(zhǔn)確地點(diǎn)，設(shè)計(jì)師或家裝顧問(wèn)填寫(xiě)《客戶咨詢信息表》，要拿著表單再一次與客戶確定地點(diǎn)和聯(lián)系電話是否正確。第八節(jié)服務(wù)卡片【滿意卡片流程說(shuō)明】客戶咨詢要離開(kāi)時(shí)，家裝顧問(wèn)應(yīng)向客戶遞交《服務(wù)卡》，并邀請(qǐng)客戶對(duì)家裝顧問(wèn)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分；客戶如對(duì)家裝顧問(wèn)的服務(wù)工作非常滿意，將卡片投入非常滿意的投遞口；對(duì)家裝顧問(wèn)的服務(wù)工作基本滿意的，將卡片投入滿意的投遞口；對(duì)家裝顧問(wèn)的服務(wù)工作不滿意就將卡片投入不滿意的投遞口；管理工具：服務(wù)卡、服務(wù)卡投票箱第九節(jié)周到送行執(zhí)行要點(diǎn)客戶部主管應(yīng)于展廳陪同值班，并確切掌握每個(gè)客戶的商談過(guò)程及洽談進(jìn)度；設(shè)計(jì)師(家裝顧問(wèn))應(yīng)以關(guān)懷客戶，提升銷售服務(wù)品質(zhì)為切入點(diǎn)，爭(zhēng)取與客戶再次商談的機(jī)會(huì)；設(shè)計(jì)師（家裝顧問(wèn)）應(yīng)充分利用客戶對(duì)主管的信任感，再次嘗試成交；另對(duì)于尚未成交的客戶分析其未下訂單原因，以擬定下次追蹤拜訪時(shí)間與對(duì)策?！究蛻粑聪掠唵蔚脑蚍治觥夸N售技巧不佳沒(méi)有仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的談話潛在的銷售機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，未能積極促進(jìn)成交無(wú)法及時(shí)合理處理客戶的抗拒或產(chǎn)品問(wèn)題家裝顧問(wèn)或設(shè)計(jì)師專業(yè)知識(shí)不足沒(méi)有賣點(diǎn)和核心優(yōu)勢(shì)，缺乏信任感未了解客戶需求，不符合公司定位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手條件較優(yōu)厚簽單氛圍不佳【預(yù)約下次拜訪時(shí)間及客戶聯(lián)絡(luò)方式】安排再次訪談時(shí)間地點(diǎn)（公司/住家/其它）電話拜訪時(shí)間聯(lián)絡(luò)方式：電話/傳真/郵件/E-mail/短消息方案需求【陪同客戶至大門(mén)口或停車區(qū)】在客戶準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)在客戶從座位起身后隨同站起，同時(shí)提醒顧客攜帶的物品；如果有同行人或小孩，要親切的招呼應(yīng)對(duì)，招待小孩時(shí)要蹲下或彎腰，讓你的視線和小孩同高；再次感謝客戶的光臨；家裝顧問(wèn)應(yīng)與接待設(shè)計(jì)師共同將客戶送至公司門(mén)口或客戶停車位置；顧客一到門(mén)口，前臺(tái)迎賓必須起立、面帶微笑，雙眼注視顧客、鞠躬15-30度并說(shuō)道“謝謝光臨”；在送客的路上應(yīng)該把握機(jī)會(huì)做詢問(wèn)、確認(rèn)、邀約、關(guān)懷等，往往有意想不到的效果與收獲；送客的動(dòng)作要落實(shí)，讓顧客有機(jī)會(huì)回頭時(shí)，感受到我們的熱忱。而且讓路人看到后，對(duì)公司的形象提升有很大的幫助；如果顧客沒(méi)開(kāi)車來(lái)，則要送到門(mén)外，鞠躬并感謝來(lái)店，并說(shuō)：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”，揮手看到顧客遠(yuǎn)離后才回展廳；如果顧客開(kāi)車來(lái)：送顧客到車旁，為顧客開(kāi)、關(guān)車門(mén)，鞠躬并說(shuō)：“再見(jiàn)，請(qǐng)小心開(kāi)車”，并為顧客指揮交通，車輛離去時(shí)要揮手，并且目視車輛遠(yuǎn)離后才進(jìn)展廳；【安排后續(xù)追蹤】主管分析和了解尚未下單的原因；家裝顧問(wèn)和設(shè)計(jì)師完善《客戶咨詢信息表》；家裝顧問(wèn)在客戶離開(kāi)后家裝顧問(wèn)及時(shí)應(yīng)將客戶的信息錄入公司管理平臺(tái)；安排后續(xù)追蹤拜訪時(shí)間及對(duì)策（最好是48小時(shí)內(nèi)）。第