車站客運作業(yè)組織課件

2022/12/19Page1遼寧省交通高等專科學校項目四車站客運作業(yè)組織遼寧省交通高等?？茖W校2022/12/14Page1遼寧省交通高等?？茖W校項目四2022/12/19Page2遼寧省交通高等專科學校課程目標1、掌握城市軌道交通車站客運設備的基本知識。2、掌握城市軌道交通車站客運作業(yè)的基本要求和作業(yè)制度。3、能夠掌握城市軌道交通車站客運服務的基本流程及要求。2022/12/14Page2遼寧省交通高等?？茖W校課程目2022/12/19Page3遼寧省交通高等?？茖W校主要內(nèi)容一、車站客運技術設備二、客運作業(yè)基本要求三、車站客運作業(yè)

1、售檢票作業(yè)2、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理3、客運作業(yè)考核

四、客運服務

1、客運服務流程2、客運服務質(zhì)量控制3、客運服務指南2022/12/14Page3遼寧省交通高等?？茖W校主要內(nèi)2022/12/19Page4遼寧省交通高等?？茖W校乘客導向系統(tǒng)設置在車站外、出入口、通道、站廳、站臺和車輛等處。一、車站客運技術設備2022/12/14Page4遼寧省交通高等?？茖W校乘客導2022/12/19Page5遼寧省交通高等?？茖W校乘客導向系統(tǒng)導向系統(tǒng)組成靜態(tài)導向標志方向性標志為乘客提供引路信息和定位信息出入口方向、售檢票區(qū)域方向、換乘方向、列車運行方向、緊急出口等一、車站客運技術設備2022/12/14Page5遼寧省交通高等?？茖W校乘客導2022/12/19Page6遼寧省交通高等?？茖W校導向系統(tǒng)組成靜態(tài)導向標志示警性標志一般是危險或警告標志，指示乘客注意安全或不能進入注意碰頭、禁止吸煙、乘客止步、嚴禁跳下站臺、高電壓危險等。一、車站客運技術設備2022/12/14Page6遼寧省交通高等?？茖W校導向系2022/12/19Page7遼寧省交通高等?？茖W校導向系統(tǒng)組成靜態(tài)導向標志服務性標志為乘客提供公共服務信息線路和車站分布圖、列車運行時刻表、票價信息、廁所、公用電話、車站周邊公交線路與公共設施指南等。一、車站客運技術設備2022/12/14Page7遼寧省交通高等?？茖W校導向系2022/12/19Page8遼寧省交通高等?？茖W校導向系統(tǒng)組成動態(tài)導向信息實時發(fā)布的導向信息靜態(tài)導向標志的補充一、車站客運技術設備2022/12/14Page8遼寧省交通高等?？茖W校導向系2022/12/19Page9遼寧省交通高等專科學校導向系統(tǒng)組成動態(tài)導向信息站臺上的電子視覺信息為乘客提供列車到站時刻及目的地、列車到站預告及安全提示、末班車離開后本站運營結束以及發(fā)生緊急情況等信息。一、車站客運技術設備2022/12/14Page9遼寧省交通高等?？茖W校導向系2022/12/19Page10遼寧省交通高等?？茖W校導向系統(tǒng)組成動態(tài)導向信息車站內(nèi)的廣播信息為乘客提供列車到站時刻、候車安全提示、緊急情況時的安撫乘客和撤離通知等信息。一、車站客運技術設備2022/12/14Page10遼寧省交通高等?？茖W校導向2022/12/19Page11遼寧省交通高等?？茖W校導向系統(tǒng)設計全過程、不中斷地提供導向信息。靜態(tài)導向標志以圖形、符號及它們的組合為主。在滿足引導客流的功能前提下，信息量應最小。避免導向信息被弱化，商業(yè)廣告應遠離導向標志。一、車站客運技術設備2022/12/14Page11遼寧省交通高等?？茖W校導向2022/12/19Page12遼寧省交通高等專科學校導向系統(tǒng)設計考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識漢字乘客對導向標志設置的特殊要求。設置盲道觸覺導向標志、在無障礙通道內(nèi)設置導向標志以及采用中英文對照等?？紤]運營結束后保養(yǎng)、維修的方便與經(jīng)濟。一、車站客運技術設備2022/12/14Page12遼寧省交通高等?？茖W校導向2022/12/19Page13遼寧省交通高等?？茖W校售檢票設備是指為乘客提供售票和檢票服務的相關設備。通過計算機集中控制的。以磁卡及非接觸器或IC卡為介質(zhì)。一、車站客運技術設備2022/12/14Page13遼寧省交通高等專科學校售檢2022/12/19Page14遼寧省交通高等?？茖W校售檢票設備乘客自動/半自動乘車購票、進出站檢票（包括驗票、計費、收費和單程回收）、客流和收費統(tǒng)計、售/檢票設備監(jiān)控、車票初始化/個人化、車票分發(fā)/回收/循環(huán)/掛失/報廢、系統(tǒng)密匙的生成和管理、票務清算等。由自動售票機、半自動售票機、自動檢票閘機、車站和中央控制計算機組成。一、車站客運技術設備2022/12/14Page14遼寧省交通高等專科學校售檢2022/12/19Page15遼寧省交通高等?？茖W校售檢票設備磁卡型自動售檢票系統(tǒng)磁卡車票上涂有兩種磁粉物質(zhì)，一條為磁卡密碼、編號等不變信息，另一條為車次、進站地點和時間等可變信息。設備較復雜，購置和維修費用較高。磁卡車票密碼的破譯、偽造較容易，安全性稍差。一、車站客運技術設備2022/12/14Page15遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page16遼寧省交通高等?？茖W校售檢票設備接觸式IC卡型自動售檢票系統(tǒng)嵌裝了集成電路芯片，信息載體是集成電路，讀寫器為電子設備設備購置費用較低存儲信息多、使用壽命長、保密性能好和防偽能力強一、車站客運技術設備2022/12/14Page16遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page17遼寧省交通高等專科學校售檢票設備非接觸式IC卡型自動售檢票系統(tǒng)嵌裝了集成電路芯片和環(huán)行線圈，讀寫時無接觸、無磨損，讀卡器距離在l0cm內(nèi)，讀寫設備就可準確讀寫卡中信息，并且電磁波信息還可透過非金屬材料。讀寫方便，有助于提高自動檢票口的通過能力。一、車站客運技術設備2022/12/14Page17遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page18遼寧省交通高等?？茖W校售檢票設備一卡通乘坐市內(nèi)地鐵、公共汽車等交通工具均可使用該卡付費持卡進行金融活動及各種消費的付費隨著IC長技術的發(fā)展，其成本減低，建設和維修費用還可降低一、車站客運技術設備2022/12/14Page18遼寧省交通高等專科學校售檢2022/12/19Page19遼寧省交通高等?？茖W校售檢票設備一、車站客運技術設備自動售檢票系統(tǒng)的構成

中心AFC系統(tǒng)車站AFC系統(tǒng)（車站1～車站n）終端設備（進站閘機、自動售票機、充值機、驗票機）車票（單程票、儲值票）城市“一卡通”管理中心2022/12/14Page19遼寧省交通高等專科學校售檢2022/12/19Page20遼寧省交通高等?？茖W校站臺供列車?？亢统丝秃蜍?、上下車使用。一、車站客運技術設備圖6-2站臺型式示意圖(a)島式站臺(b)側式站臺(c)混合式站臺(d)縱列式站臺2022/12/14Page20遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page21遼寧省交通高等?？茖W校站臺島式站臺在地下車站采用較多；側式站臺在高架車站采用較多；混合式站臺通常是在需要較大的通過能力情況下采用；縱列式站臺主要是路權共用的輕軌線路采用。6.1車站技術設備2022/12/14Page21遼寧省交通高等專科學校站臺2022/12/19Page22遼寧省交通高等?？茖W校站臺一、車站客運技術設備島式站臺與側式站臺比較表6-1島式站臺側式站臺站臺利用較高較低乘客服務折返方便、可能乘錯方向折返不便、不會乘錯方向客運管理管理集中管理分散工程投資較大較小站臺延長困難容易2022/12/14Page22遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page23遼寧省交通高等?？茖W校站臺屏蔽門安裝在站臺邊緣，將站臺區(qū)域與列車運行區(qū)域隔開的設備。門體結構、門機驅(qū)動系統(tǒng)和控制系統(tǒng)組成。一、車站客運技術設備2022/12/14Page23遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page24遼寧省交通高等?？茖W校站臺屏蔽門主要功能降低空調(diào)能耗。保證候車安全。提高環(huán)境舒適度。一、車站客運技術設備2022/12/14Page24遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page25遼寧省交通高等?？茖W校站臺屏蔽門2022/12/14Page25遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page26遼寧省交通高等?？茖W校站臺屏蔽門站臺屏蔽門的控制模式系統(tǒng)級控制正常運行情況下，由列車司機對屏蔽門進行控制。一、車站客運技術設備2022/12/14Page26遼寧省交通高等專科學校站臺2022/12/19Page27遼寧省交通高等?？茖W校站臺屏蔽門站臺屏蔽門的控制模式站臺級控制在列車到站并停在允許誤差范圍內(nèi)時，如系統(tǒng)級控制無法實現(xiàn)，列車司機可通過站臺上的就地控制盤開啟和關閉屏蔽門。一、車站客運技術設備2022/12/14Page27遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page28遼寧省交通高等?？茖W校站臺屏蔽門站臺屏蔽門的控制模式手動操作在單個屏蔽門出現(xiàn)故障不能正常開啟時，由工作人員在站臺側用鑰匙開啟屏蔽門，或乘客在軌道側用手開啟屏蔽門。一、車站客運技術設備2022/12/14Page28遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page29遼寧省交通高等專科學校升降設備有樓梯、自動扶梯和垂直電梯等。出入口的升降設備通常采用步行樓梯，出入口提升高度超過6m時應設置上行自動扶梯，超過12m時應設置上、下行自動扶梯。一、車站客運技術設備2022/12/14Page29遼寧省交通高等?？茖W校升降2022/12/19Page30遼寧省交通高等?？茖W校升降設備站廳、站臺間的升降設備通常采用上行自動扶梯、下行步行樓梯，但在高差超過6m時應設置上、下行自動扶梯。自動扶梯選用重載型，要求每天能連續(xù)工作20h，在任何3h內(nèi)持續(xù)重載(每個梯級120kg)時間不小于lh。一、車站客運技術設備2022/12/14Page30遼寧省交通高等?？茖W校升降2022/12/19Page31遼寧省交通高等?？茖W校升降設備垂直電梯主要是為行動不便的乘客服務。樓梯升降機為輪椅乘客服務，操作安全方便、占用空間不大，安裝后保證進、出車站均有一條無障礙通道。一、車站客運技術設備2022/12/14Page31遼寧省交通高等專科學校升降2022/12/19Page32遼寧省交通高等?？茖W校其他設備廣播、照明、通風和空調(diào)設備等。一、車站客運技術設備2022/12/14Page32遼寧省交通高等?？茖W校其他2022/12/19Page33遼寧省交通高等?？茖W校包括售票作業(yè)、檢票作業(yè)和站臺服務等。站容整潔導向標志齊全指引方向的導向標志：車站出入口、站名、售票處、檢票口、站臺和緊急出口等導向標志；站名、列車運行方向等導向標志；示警性和服務性導向標志等。二、客運作業(yè)基本要求2022/12/14Page33遼寧省交通高等?？茖W校包括2022/12/19Page34遼寧省交通高等?？茖W校優(yōu)質(zhì)服務遵守職業(yè)道德，文明禮貌、規(guī)范地為乘客提供服務。遵章守紀認真執(zhí)行客運規(guī)章制度，服從命令、聽從指揮。二、客運作業(yè)基本要求2022/12/14Page34遼寧省交通高等?？茖W校優(yōu)質(zhì)2022/12/19Page35遼寧省交通高等?？茖W校掌握客流規(guī)律對可能出現(xiàn)的大客流應有預見性。搞好聯(lián)勞協(xié)作客運作業(yè)人員應與有關工種作業(yè)人員加強聯(lián)系，密切配合，協(xié)同工作。二、客運作業(yè)基本要求2022/12/14Page35遼寧省交通高等專科學校掌握2022/12/19Page36遼寧省交通高等?？茖W校售檢票作業(yè)按是否設置檢票口，車站售檢票有開放式售檢票和封閉式售檢票兩種方式。按是否采用自動售檢票設備，封閉式售檢票又有人工售檢票和自動售檢票兩種方式。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page36遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page37遼寧省交通高等?？茖W校售檢票作業(yè)人工售檢票速度慢，售檢票人員配備較多，并且無法杜絕無票乘車、越站乘車。自動售檢票能為乘客提供便捷的服務，檢票口通過能力較大，售檢票人員配備較少，能杜絕無票乘車、越站乘車。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page37遼寧省交通高等專科學校售檢2022/12/19Page38遼寧省交通高等專科學校售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)較快的售票速度，票款不出差錯，售票員隨時、耐心解答乘客的詢問。按票號順序出售車票，在售票中執(zhí)行“一唱、二售、三找、四清”作業(yè)程序。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page38遼寧省交通高等專科學校售檢2022/12/19Page39遼寧省交通高等?？茖W校售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)售票員必須離開崗位時，應與指定專人辦理交接手續(xù)。與售票作業(yè)無關人員不得進入售票室。票務違章分票務差錯、票務事故和票務貪污三種情形。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page39遼寧省交通高等專科學校售檢2022/12/19Page40遼寧省交通高等?？茖W校售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)根據(jù)客流情況開足售票窗口，停止出售當日車票，必須要有調(diào)度命令。一般情況不辦理退票，特殊情況需要退票時，應得到站長同意。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page40遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page41遼寧省交通高等?？茖W校售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)嚴格執(zhí)行票務有關規(guī)章制度，車票與票款的管理做到不丟失，無差錯，做到日清、月結，帳款相符。車票遺失、票款缺少，有關責任人應賠償。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page41遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page42遼寧省交通高等?？茖W校售檢票作業(yè)人工售檢票檢票作業(yè)檢票員應執(zhí)行“一看、二撕、三放行”作業(yè)程序。認真做好票卡分析和補票工作。嚴禁以售代檢和收存有效車票。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page42遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page43遼寧省交通高等?？茖W校售檢票作業(yè)人工售檢票檢票作業(yè)積極疏導乘客，組織乘客有秩序地進站乘車。建設部頒布的《城市軌道交通運營管理辦法》規(guī)定，禁止攜帶易燃、易爆、有毒和放射性、腐蝕性危險品乘車，以及禁止攜帶寵物乘車。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page43遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page44遼寧省交通高等專科學校售檢票作業(yè)自動售檢票自動售票機和檢票機能自動完成售檢票作業(yè)。車站還配置了半自動售票機，需要配備售票員。每一個收費區(qū)還應配備一名票務員。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page44遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page45遼寧省交通高等專科學校售檢票作業(yè)自動售檢票售票員輸入密碼和識別碼、登錄半自動售票機，然后進行車票發(fā)售、車票分析和對車票進行更新等作業(yè)。收費區(qū)票務員作業(yè)的主要內(nèi)容是車票分析、處理和補票，以及指導乘客正確使用檢票機等。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page45遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page46遼寧省交通高等?？茖W校、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)接送列車精神飽滿、思想集中，站在指定位置面向列車，目送目迎，注意列車運行狀態(tài)。遇有危及行車安全和乘客安全的險情，應立即采取有效措施并及時向車站值班員報告。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page46遼寧省交通高等?？茖W校、站2022/12/19Page47遼寧省交通高等?？茖W校、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)接送列車在列車到發(fā)過程中，提醒乘客在安全線內(nèi)候車、上車時注意安全，維持站臺上的候車秩序。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page47遼寧省交通高等?？茖W校、站2022/12/19Page48遼寧省交通高等?？茖W校、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)組織乘降列車到達前，組織乘客在站臺上均勻分布候車，縮短列車停站時間。列車到達后，提醒乘客先下后上。通過列車，應及時廣播通知候車乘客。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page48遼寧省交通高等專科學校、站2022/12/19Page49遼寧省交通高等專科學校、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)組織乘降到達終點站后，及時做好清客工作，嚴禁列車帶客進入折返線或車輛段。在中間站清客，耐心做好解釋工作，迅速清客。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page49遼寧省交通高等?？茖W校、站2022/12/19Page50遼寧省交通高等?？茖W校、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)站臺管理加強站臺巡視，防止乘客跳下站臺或進入隧道。注意候車乘客動態(tài)及其攜帶物品，發(fā)現(xiàn)異常、可疑情況，或閑雜人員在站臺上長時間停留，應及時與有關人員取得聯(lián)系，進行處理。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page50遼寧省交通高等?？茖W校、站2022/12/19Page51遼寧省交通高等?？茖W校、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)站臺管理與列車司機密切配合，防止車門夾人、夾物，或車門未關閉、列車起動等現(xiàn)象，保證乘客安全。遇發(fā)生傷亡事故，應保護現(xiàn)場、疏導乘客、做好取證、并協(xié)助清理現(xiàn)場。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page51遼寧省交通高等?？茖W校、站2022/12/19Page52遼寧省交通高等專科學校、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)投訴及客傷處理乘客投訴指乘客對軌道交通運營服務質(zhì)量提出不滿意見，涉及規(guī)范服務、乘車環(huán)境、票款差錯和列車運行等方面。按責任承擔，分為有責投訴和無責投訴。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page52遼寧省交通高等?？茖W校、站2022/12/19Page53遼寧省交通高等?？茖W校、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)投訴及客傷處理乘客投訴有責投訴中，按事件的嚴重程度，分為一般有責投訴和嚴重有責投訴。嚴重有責投訴指乘客通過各種途徑對軌道交通運營服務質(zhì)量進行投訴，經(jīng)查實確為軌道交通方責任，并且事件的情節(jié)與后果嚴重、給社會造成較大的不良影響。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page53遼寧省交通高等?？茖W校、站2022/12/19Page54遼寧省交通高等專科學校站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)投訴及客傷處理投訴的處理建立相應的投訴處理的制度，指定運營服務主管部門受理，也可設立服務熱線接待乘客的咨詢和投訴。應認真受理，及時調(diào)查，按時回復。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page54遼寧省交通高等專科學校站臺2022/12/19Page55遼寧省交通高等?？茖W校站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)投訴及客傷處理投訴的處理做到態(tài)度誠懇、用語文明、依章解釋。追訪乘客對投訴處理是否滿意。投訴的接待處理是企業(yè)的一個服務窗口；三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page55遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page56遼寧省交通高等?？茖W校站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)投訴及客傷處理投訴的處理專業(yè)知識和經(jīng)驗，了解有關規(guī)章制度，語言得體，思維敏捷；乘客投訴處理也是企業(yè)質(zhì)量管理的一個組成部分（好的建議、好的想法）三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page56遼寧省交通高等專科學校站臺2022/12/19Page57遼寧省交通高等?？茖W校站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)投訴及客傷處理客傷的處理乘客在軌道交通管轄的運營區(qū)域內(nèi)發(fā)生的人生傷害及傷亡事件的總稱。處理原則：真誠待人，實事求是，適時安撫，協(xié)商解決。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page57遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page58遼寧省交通高等?？茖W校站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)投訴及客傷處理客傷的處理城市軌道交通企業(yè)應向保險公司投?；蛟O立安全基金以幫助企業(yè)妥善處理客傷理賠事宜。反映運營管理中的缺陷之處和一些設備設施方面的不完善。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page58遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page59遼寧省交通高等專科學?？瓦\作業(yè)考核客運作業(yè)考核指標車站客運量報告期內(nèi)車站運送（包括換乘）的乘客人數(shù)。人均客運量報告期內(nèi)客運人員人均完成的客運量。人均客運量=車站客運量/車站客運人員三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page59遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\2022/12/19Page60遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\作業(yè)考核客運作業(yè)考核指標售票差錯率報告期內(nèi)票款差錯額與票款總額之比。售票差錯率＝票款差錯額/票款總額×l00％

乘客投訴表揚率報告期內(nèi)乘客表揚件數(shù)與有責乘客投訴件數(shù)之比。乘客投訴表揚率=乘客表揚件數(shù)/有責乘客投訴件數(shù)×l00％三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page60遼寧省交通高等?？茖W校客運2022/12/19Page61遼寧省交通高等?？茖W校客運作業(yè)考核客運作業(yè)考核指標乘客投訴處理率報告期內(nèi)已處理的有責乘客投訴件數(shù)與有責乘客投訴件數(shù)之比。乘客投訴處理率=已處理有責乘客投訴件數(shù)/有責乘客投訴件數(shù)×100%自動扶梯停用率報告期內(nèi)自動扶梯停用時間與營業(yè)時間總和之比。自動扶梯停用率=自動扶梯停用時間/營業(yè)時間總和×l00％三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page61遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\2022/12/19Page62遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\服務流程服務可定義為具有無形特征的一種或一系列活動，通常發(fā)生在顧客同服務提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有關問題。地鐵的服務是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境。四、客運服務2022/12/14Page62遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\2022/12/19Page63遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\服務流程進出站乘客最基本的流線進站－購票—過閘—站臺候車—乘車—站臺下車—出閘—出站四、客運服務2022/12/14Page63遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\2022/12/19Page64遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\服務流程

引導乘客進站在地鐵各出入口設立明顯的導向標志方便乘客識別根據(jù)導向指示進站乘車四、客運服務2022/12/14Page64遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\2022/12/19Page65遼寧省交通高等專科學?？瓦\服務流程

問訊服務分為有人式服務和無人式服務：車站的工作人員應向問訊的乘客提供服務，車站設置計算機查詢平臺。一些城市已經(jīng)采用了用自動售票機實現(xiàn)售票和部分問訊功能一體化的設備。四、客運服務2022/12/14Page65遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\2022/12/19Page66遼寧省交通高等?？茖W校客運服務流程

售檢票服務人工發(fā)售自動為主、人工為輔的方式四、客運服務2022/12/14Page66遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\2022/12/19Page67遼寧省交通高等專科學?？瓦\服務流程

組織乘降站臺應設有明顯的候車安全線。采用屏蔽門技術，既可以為乘客提供一個舒適的候車環(huán)境，又能保障乘客的候車安全。車站還提供廣播，為乘客預報下次進站列車的方向，自動廣播系統(tǒng)或在站臺設置同位顯示器。四、客運服務2022/12/14Page67遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\2022/12/19Page68遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\服務流程驗票出站乘客到達目的站后，持票卡驗票出站。車站應有各類向?qū)酥?，引導乘客從所需的出入口出站。對所購票卡票款不足的乘客，車站應提供補票服務。車站還須提供票卡分析服務。四、客運服務2022/12/14Page68遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\2022/12/19Page69遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\服務質(zhì)量控制服務質(zhì)量模式企業(yè)形象指公司的整體形象以及其整體魅力。技術性質(zhì)量即提供的服務是否具備適當?shù)募夹g屬性。功能性質(zhì)量研究服務是如何提供的。四、客運服務2022/12/14Page69遼寧省交通高等專科學?？瓦\2022/12/19Page70遼寧省交通高等?？茖W校客運服務質(zhì)量控制客運服務質(zhì)量評價服務質(zhì)量概念

早期的符合性定義服務質(zhì)量是以提供的服務是否符合設定標準為衡量依據(jù)，符合設定標準的程度反映了服務質(zhì)量的水平。后來的滿足性定義服務質(zhì)量是以提供的服務是否滿足顧客期望為衡量依據(jù)，滿足顧客期望的程度反映了服務質(zhì)量的水平。四、客運服務2022/12/14Page70遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\2022/12/19Page71遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\服務質(zhì)量控制客運服務質(zhì)量評價服務質(zhì)量概念

國際標準化組織下屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會（1994年）滿足規(guī)定要求和隱含需要的特性總和。四、客運服務2022/12/14Page71遼寧省交通高等專科學?？瓦\2022/12/19Page72遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\服務質(zhì)量控制客運服務質(zhì)量評價服務質(zhì)量評價指標構建評價指標應符合的原則全面性：評價指標應能系統(tǒng)地評價客運服務質(zhì)量針對性：評價指標應能反映客運服務質(zhì)量的主要方面四、客運服務2022/12/14Page72遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\2022/12/19Page73遼寧省交通高等專科學?？瓦\服務質(zhì)量控制客運服務質(zhì)量評價服務質(zhì)量評價指標構建評價指標應符合的原則獨立性：各個評價指標的內(nèi)涵不能相互替代可操作性：評價指標不宜太多，乘客評價意見易于采集與處理四、客運服務2022/12/14Page73遼寧省交通高等?？茖W校客運2022/12/19Page74遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\服務質(zhì)量控制客運服務質(zhì)量評價服務質(zhì)量評價指標重點分析乘客從進站到上車（或從下車到出站）過程中對車站客運服務的期望。乘客對車站客運服務的期望主要是便捷、舒適與安全。四、客運服務2022/12/14Page74遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\2022/12/19Page75遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\服務質(zhì)量控制客運服務質(zhì)量評價服務質(zhì)量評價指標車站客運服務的內(nèi)容主要是乘客導向、售檢票、乘降組織、車站環(huán)境、對老弱病殘孕乘客的特殊服務等。四、客運服務2022/12/14Page75遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\2022/12/19Page76遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\服務質(zhì)量控制客運服務質(zhì)量評價服務質(zhì)量評價指標便捷性：反映乘客在車站內(nèi)所需時間和方便程度。舒適性：反映乘客對車站及候車環(huán)境的總體感知。安全性：反映乘客在車站內(nèi)免除危險的程度。四、客運服務2022/12/14Page76遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\2022/12/19Page77遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\服務質(zhì)量控制客運服務質(zhì)量評價

服務質(zhì)量評價方法

車站客運服務質(zhì)量涉及多方面屬性，因此評價指標體系是多層次結構。第一層次是綜合指標，即乘客滿意度；第二層次是要素指標，即便捷性、舒適性和安全性；四、客運服務2022/12/14Page77遼寧省交通高等專科學?？瓦\2022/12/19Page78遼寧省交通高等?？茖W校客運服務質(zhì)量控制客運服務質(zhì)量評價

服務質(zhì)量評價方法

第三層次是各個特征指標。車站客運服務質(zhì)量評價是典型的多因素、多指標綜合評價問題，可以采用模糊綜合評價方法。四、客運服務2022/12/14Page78遼寧省交通高等?？茖W校客運2022/12/19Page79遼寧省交通高等?？茖W?？偨Y一、車站客運技術設備二、客運作業(yè)基本要求三、車站客運作業(yè)1、售檢票作業(yè)2、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理3、客運作業(yè)考核

四、客運服務

1、客運服務流程2、客運服務質(zhì)量控制3、客運服務標準2022/12/14Page79遼寧省交通高等專科學?？?022/12/19Page80遼寧省交通高等?？茖W校項目四車站客運作業(yè)組織遼寧省交通高等?？茖W校2022/12/14Page1遼寧省交通高等專科學校項目四2022/12/19Page81遼寧省交通高等?？茖W校課程目標1、掌握城市軌道交通車站客運設備的基本知識。2、掌握城市軌道交通車站客運作業(yè)的基本要求和作業(yè)制度。3、能夠掌握城市軌道交通車站客運服務的基本流程及要求。2022/12/14Page2遼寧省交通高等?？茖W校課程目2022/12/19Page82遼寧省交通高等?？茖W校主要內(nèi)容一、車站客運技術設備二、客運作業(yè)基本要求三、車站客運作業(yè)

1、售檢票作業(yè)2、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理3、客運作業(yè)考核

四、客運服務

1、客運服務流程2、客運服務質(zhì)量控制3、客運服務指南2022/12/14Page3遼寧省交通高等專科學校主要內(nèi)2022/12/19Page83遼寧省交通高等?？茖W校乘客導向系統(tǒng)設置在車站外、出入口、通道、站廳、站臺和車輛等處。一、車站客運技術設備2022/12/14Page4遼寧省交通高等專科學校乘客導2022/12/19Page84遼寧省交通高等?？茖W校乘客導向系統(tǒng)導向系統(tǒng)組成靜態(tài)導向標志方向性標志為乘客提供引路信息和定位信息出入口方向、售檢票區(qū)域方向、換乘方向、列車運行方向、緊急出口等一、車站客運技術設備2022/12/14Page5遼寧省交通高等?？茖W校乘客導2022/12/19Page85遼寧省交通高等?？茖W校導向系統(tǒng)組成靜態(tài)導向標志示警性標志一般是危險或警告標志，指示乘客注意安全或不能進入注意碰頭、禁止吸煙、乘客止步、嚴禁跳下站臺、高電壓危險等。一、車站客運技術設備2022/12/14Page6遼寧省交通高等專科學校導向系2022/12/19Page86遼寧省交通高等?？茖W校導向系統(tǒng)組成靜態(tài)導向標志服務性標志為乘客提供公共服務信息線路和車站分布圖、列車運行時刻表、票價信息、廁所、公用電話、車站周邊公交線路與公共設施指南等。一、車站客運技術設備2022/12/14Page7遼寧省交通高等?？茖W校導向系2022/12/19Page87遼寧省交通高等專科學校導向系統(tǒng)組成動態(tài)導向信息實時發(fā)布的導向信息靜態(tài)導向標志的補充一、車站客運技術設備2022/12/14Page8遼寧省交通高等專科學校導向系2022/12/19Page88遼寧省交通高等?？茖W校導向系統(tǒng)組成動態(tài)導向信息站臺上的電子視覺信息為乘客提供列車到站時刻及目的地、列車到站預告及安全提示、末班車離開后本站運營結束以及發(fā)生緊急情況等信息。一、車站客運技術設備2022/12/14Page9遼寧省交通高等?？茖W校導向系2022/12/19Page89遼寧省交通高等?？茖W校導向系統(tǒng)組成動態(tài)導向信息車站內(nèi)的廣播信息為乘客提供列車到站時刻、候車安全提示、緊急情況時的安撫乘客和撤離通知等信息。一、車站客運技術設備2022/12/14Page10遼寧省交通高等專科學校導向2022/12/19Page90遼寧省交通高等?？茖W校導向系統(tǒng)設計全過程、不中斷地提供導向信息。靜態(tài)導向標志以圖形、符號及它們的組合為主。在滿足引導客流的功能前提下，信息量應最小。避免導向信息被弱化，商業(yè)廣告應遠離導向標志。一、車站客運技術設備2022/12/14Page11遼寧省交通高等?？茖W校導向2022/12/19Page91遼寧省交通高等專科學校導向系統(tǒng)設計考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識漢字乘客對導向標志設置的特殊要求。設置盲道觸覺導向標志、在無障礙通道內(nèi)設置導向標志以及采用中英文對照等?？紤]運營結束后保養(yǎng)、維修的方便與經(jīng)濟。一、車站客運技術設備2022/12/14Page12遼寧省交通高等專科學校導向2022/12/19Page92遼寧省交通高等?？茖W校售檢票設備是指為乘客提供售票和檢票服務的相關設備。通過計算機集中控制的。以磁卡及非接觸器或IC卡為介質(zhì)。一、車站客運技術設備2022/12/14Page13遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page93遼寧省交通高等?？茖W校售檢票設備乘客自動/半自動乘車購票、進出站檢票（包括驗票、計費、收費和單程回收）、客流和收費統(tǒng)計、售/檢票設備監(jiān)控、車票初始化/個人化、車票分發(fā)/回收/循環(huán)/掛失/報廢、系統(tǒng)密匙的生成和管理、票務清算等。由自動售票機、半自動售票機、自動檢票閘機、車站和中央控制計算機組成。一、車站客運技術設備2022/12/14Page14遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page94遼寧省交通高等專科學校售檢票設備磁卡型自動售檢票系統(tǒng)磁卡車票上涂有兩種磁粉物質(zhì)，一條為磁卡密碼、編號等不變信息，另一條為車次、進站地點和時間等可變信息。設備較復雜，購置和維修費用較高。磁卡車票密碼的破譯、偽造較容易，安全性稍差。一、車站客運技術設備2022/12/14Page15遼寧省交通高等專科學校售檢2022/12/19Page95遼寧省交通高等?？茖W校售檢票設備接觸式IC卡型自動售檢票系統(tǒng)嵌裝了集成電路芯片，信息載體是集成電路，讀寫器為電子設備設備購置費用較低存儲信息多、使用壽命長、保密性能好和防偽能力強一、車站客運技術設備2022/12/14Page16遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page96遼寧省交通高等?？茖W校售檢票設備非接觸式IC卡型自動售檢票系統(tǒng)嵌裝了集成電路芯片和環(huán)行線圈，讀寫時無接觸、無磨損，讀卡器距離在l0cm內(nèi)，讀寫設備就可準確讀寫卡中信息，并且電磁波信息還可透過非金屬材料。讀寫方便，有助于提高自動檢票口的通過能力。一、車站客運技術設備2022/12/14Page17遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page97遼寧省交通高等?？茖W校售檢票設備一卡通乘坐市內(nèi)地鐵、公共汽車等交通工具均可使用該卡付費持卡進行金融活動及各種消費的付費隨著IC長技術的發(fā)展，其成本減低，建設和維修費用還可降低一、車站客運技術設備2022/12/14Page18遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page98遼寧省交通高等專科學校售檢票設備一、車站客運技術設備自動售檢票系統(tǒng)的構成

中心AFC系統(tǒng)車站AFC系統(tǒng)（車站1～車站n）終端設備（進站閘機、自動售票機、充值機、驗票機）車票（單程票、儲值票）城市“一卡通”管理中心2022/12/14Page19遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page99遼寧省交通高等專科學校站臺供列車?？亢统丝秃蜍嚒⑸舷萝囀褂?。一、車站客運技術設備圖6-2站臺型式示意圖(a)島式站臺(b)側式站臺(c)混合式站臺(d)縱列式站臺2022/12/14Page20遼寧省交通高等專科學校站臺2022/12/19Page100遼寧省交通高等?？茖W校站臺島式站臺在地下車站采用較多；側式站臺在高架車站采用較多；混合式站臺通常是在需要較大的通過能力情況下采用；縱列式站臺主要是路權共用的輕軌線路采用。6.1車站技術設備2022/12/14Page21遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page101遼寧省交通高等?？茖W校站臺一、車站客運技術設備島式站臺與側式站臺比較表6-1島式站臺側式站臺站臺利用較高較低乘客服務折返方便、可能乘錯方向折返不便、不會乘錯方向客運管理管理集中管理分散工程投資較大較小站臺延長困難容易2022/12/14Page22遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page102遼寧省交通高等?？茖W校站臺屏蔽門安裝在站臺邊緣，將站臺區(qū)域與列車運行區(qū)域隔開的設備。門體結構、門機驅(qū)動系統(tǒng)和控制系統(tǒng)組成。一、車站客運技術設備2022/12/14Page23遼寧省交通高等專科學校站臺2022/12/19Page103遼寧省交通高等?？茖W校站臺屏蔽門主要功能降低空調(diào)能耗。保證候車安全。提高環(huán)境舒適度。一、車站客運技術設備2022/12/14Page24遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page104遼寧省交通高等?？茖W校站臺屏蔽門2022/12/14Page25遼寧省交通高等專科學校站臺2022/12/19Page105遼寧省交通高等?？茖W校站臺屏蔽門站臺屏蔽門的控制模式系統(tǒng)級控制正常運行情況下，由列車司機對屏蔽門進行控制。一、車站客運技術設備2022/12/14Page26遼寧省交通高等專科學校站臺2022/12/19Page106遼寧省交通高等?？茖W校站臺屏蔽門站臺屏蔽門的控制模式站臺級控制在列車到站并停在允許誤差范圍內(nèi)時，如系統(tǒng)級控制無法實現(xiàn)，列車司機可通過站臺上的就地控制盤開啟和關閉屏蔽門。一、車站客運技術設備2022/12/14Page27遼寧省交通高等專科學校站臺2022/12/19Page107遼寧省交通高等?？茖W校站臺屏蔽門站臺屏蔽門的控制模式手動操作在單個屏蔽門出現(xiàn)故障不能正常開啟時，由工作人員在站臺側用鑰匙開啟屏蔽門，或乘客在軌道側用手開啟屏蔽門。一、車站客運技術設備2022/12/14Page28遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page108遼寧省交通高等專科學校升降設備有樓梯、自動扶梯和垂直電梯等。出入口的升降設備通常采用步行樓梯，出入口提升高度超過6m時應設置上行自動扶梯，超過12m時應設置上、下行自動扶梯。一、車站客運技術設備2022/12/14Page29遼寧省交通高等?？茖W校升降2022/12/19Page109遼寧省交通高等專科學校升降設備站廳、站臺間的升降設備通常采用上行自動扶梯、下行步行樓梯，但在高差超過6m時應設置上、下行自動扶梯。自動扶梯選用重載型，要求每天能連續(xù)工作20h，在任何3h內(nèi)持續(xù)重載(每個梯級120kg)時間不小于lh。一、車站客運技術設備2022/12/14Page30遼寧省交通高等?？茖W校升降2022/12/19Page110遼寧省交通高等?？茖W校升降設備垂直電梯主要是為行動不便的乘客服務。樓梯升降機為輪椅乘客服務，操作安全方便、占用空間不大，安裝后保證進、出車站均有一條無障礙通道。一、車站客運技術設備2022/12/14Page31遼寧省交通高等?？茖W校升降2022/12/19Page111遼寧省交通高等?？茖W校其他設備廣播、照明、通風和空調(diào)設備等。一、車站客運技術設備2022/12/14Page32遼寧省交通高等?？茖W校其他2022/12/19Page112遼寧省交通高等?？茖W校包括售票作業(yè)、檢票作業(yè)和站臺服務等。站容整潔導向標志齊全指引方向的導向標志：車站出入口、站名、售票處、檢票口、站臺和緊急出口等導向標志；站名、列車運行方向等導向標志；示警性和服務性導向標志等。二、客運作業(yè)基本要求2022/12/14Page33遼寧省交通高等?？茖W校包括2022/12/19Page113遼寧省交通高等專科學校優(yōu)質(zhì)服務遵守職業(yè)道德，文明禮貌、規(guī)范地為乘客提供服務。遵章守紀認真執(zhí)行客運規(guī)章制度，服從命令、聽從指揮。二、客運作業(yè)基本要求2022/12/14Page34遼寧省交通高等?？茖W校優(yōu)質(zhì)2022/12/19Page114遼寧省交通高等專科學校掌握客流規(guī)律對可能出現(xiàn)的大客流應有預見性。搞好聯(lián)勞協(xié)作客運作業(yè)人員應與有關工種作業(yè)人員加強聯(lián)系，密切配合，協(xié)同工作。二、客運作業(yè)基本要求2022/12/14Page35遼寧省交通高等?？茖W校掌握2022/12/19Page115遼寧省交通高等專科學校售檢票作業(yè)按是否設置檢票口，車站售檢票有開放式售檢票和封閉式售檢票兩種方式。按是否采用自動售檢票設備，封閉式售檢票又有人工售檢票和自動售檢票兩種方式。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page36遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page116遼寧省交通高等?？茖W校售檢票作業(yè)人工售檢票速度慢，售檢票人員配備較多，并且無法杜絕無票乘車、越站乘車。自動售檢票能為乘客提供便捷的服務，檢票口通過能力較大，售檢票人員配備較少，能杜絕無票乘車、越站乘車。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page37遼寧省交通高等專科學校售檢2022/12/19Page117遼寧省交通高等?？茖W校售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)較快的售票速度，票款不出差錯，售票員隨時、耐心解答乘客的詢問。按票號順序出售車票，在售票中執(zhí)行“一唱、二售、三找、四清”作業(yè)程序。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page38遼寧省交通高等專科學校售檢2022/12/19Page118遼寧省交通高等?？茖W校售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)售票員必須離開崗位時，應與指定專人辦理交接手續(xù)。與售票作業(yè)無關人員不得進入售票室。票務違章分票務差錯、票務事故和票務貪污三種情形。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page39遼寧省交通高等專科學校售檢2022/12/19Page119遼寧省交通高等?？茖W校售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)根據(jù)客流情況開足售票窗口，停止出售當日車票，必須要有調(diào)度命令。一般情況不辦理退票，特殊情況需要退票時，應得到站長同意。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page40遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page120遼寧省交通高等專科學校售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)嚴格執(zhí)行票務有關規(guī)章制度，車票與票款的管理做到不丟失，無差錯，做到日清、月結，帳款相符。車票遺失、票款缺少，有關責任人應賠償。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page41遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page121遼寧省交通高等?？茖W校售檢票作業(yè)人工售檢票檢票作業(yè)檢票員應執(zhí)行“一看、二撕、三放行”作業(yè)程序。認真做好票卡分析和補票工作。嚴禁以售代檢和收存有效車票。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page42遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page122遼寧省交通高等?？茖W校售檢票作業(yè)人工售檢票檢票作業(yè)積極疏導乘客，組織乘客有秩序地進站乘車。建設部頒布的《城市軌道交通運營管理辦法》規(guī)定，禁止攜帶易燃、易爆、有毒和放射性、腐蝕性危險品乘車，以及禁止攜帶寵物乘車。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page43遼寧省交通高等專科學校售檢2022/12/19Page123遼寧省交通高等?？茖W校售檢票作業(yè)自動售檢票自動售票機和檢票機能自動完成售檢票作業(yè)。車站還配置了半自動售票機，需要配備售票員。每一個收費區(qū)還應配備一名票務員。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page44遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page124遼寧省交通高等?？茖W校售檢票作業(yè)自動售檢票售票員輸入密碼和識別碼、登錄半自動售票機，然后進行車票發(fā)售、車票分析和對車票進行更新等作業(yè)。收費區(qū)票務員作業(yè)的主要內(nèi)容是車票分析、處理和補票，以及指導乘客正確使用檢票機等。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page45遼寧省交通高等?？茖W校售檢2022/12/19Page125遼寧省交通高等?？茖W校、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)接送列車精神飽滿、思想集中，站在指定位置面向列車，目送目迎，注意列車運行狀態(tài)。遇有危及行車安全和乘客安全的險情，應立即采取有效措施并及時向車站值班員報告。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page46遼寧省交通高等?？茖W校、站2022/12/19Page126遼寧省交通高等?？茖W校、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)接送列車在列車到發(fā)過程中，提醒乘客在安全線內(nèi)候車、上車時注意安全，維持站臺上的候車秩序。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page47遼寧省交通高等?？茖W校、站2022/12/19Page127遼寧省交通高等?？茖W校、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)組織乘降列車到達前，組織乘客在站臺上均勻分布候車，縮短列車停站時間。列車到達后，提醒乘客先下后上。通過列車，應及時廣播通知候車乘客。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page48遼寧省交通高等?？茖W校、站2022/12/19Page128遼寧省交通高等專科學校、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)組織乘降到達終點站后，及時做好清客工作，嚴禁列車帶客進入折返線或車輛段。在中間站清客，耐心做好解釋工作，迅速清客。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page49遼寧省交通高等?？茖W校、站2022/12/19Page129遼寧省交通高等?？茖W校、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)站臺管理加強站臺巡視，防止乘客跳下站臺或進入隧道。注意候車乘客動態(tài)及其攜帶物品，發(fā)現(xiàn)異常、可疑情況，或閑雜人員在站臺上長時間停留，應及時與有關人員取得聯(lián)系，進行處理。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page50遼寧省交通高等?？茖W校、站2022/12/19Page130遼寧省交通高等?？茖W校、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)站臺管理與列車司機密切配合，防止車門夾人、夾物，或車門未關閉、列車起動等現(xiàn)象，保證乘客安全。遇發(fā)生傷亡事故，應保護現(xiàn)場、疏導乘客、做好取證、并協(xié)助清理現(xiàn)場。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page51遼寧省交通高等?？茖W校、站2022/12/19Page131遼寧省交通高等?？茖W校、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)投訴及客傷處理乘客投訴指乘客對軌道交通運營服務質(zhì)量提出不滿意見，涉及規(guī)范服務、乘車環(huán)境、票款差錯和列車運行等方面。按責任承擔，分為有責投訴和無責投訴。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page52遼寧省交通高等?？茖W校、站2022/12/19Page132遼寧省交通高等?？茖W校、站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)投訴及客傷處理乘客投訴有責投訴中，按事件的嚴重程度，分為一般有責投訴和嚴重有責投訴。嚴重有責投訴指乘客通過各種途徑對軌道交通運營服務質(zhì)量進行投訴，經(jīng)查實確為軌道交通方責任，并且事件的情節(jié)與后果嚴重、給社會造成較大的不良影響。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page53遼寧省交通高等?？茖W校、站2022/12/19Page133遼寧省交通高等專科學校站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)投訴及客傷處理投訴的處理建立相應的投訴處理的制度，指定運營服務主管部門受理，也可設立服務熱線接待乘客的咨詢和投訴。應認真受理，及時調(diào)查，按時回復。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page54遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page134遼寧省交通高等專科學校站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)投訴及客傷處理投訴的處理做到態(tài)度誠懇、用語文明、依章解釋。追訪乘客對投訴處理是否滿意。投訴的接待處理是企業(yè)的一個服務窗口；三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page55遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page135遼寧省交通高等?？茖W校站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)投訴及客傷處理投訴的處理專業(yè)知識和經(jīng)驗，了解有關規(guī)章制度，語言得體，思維敏捷；乘客投訴處理也是企業(yè)質(zhì)量管理的一個組成部分（好的建議、好的想法）三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page56遼寧省交通高等?？茖W校站臺2022/12/19Page136遼寧省交通高等專科學校站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)投訴及客傷處理客傷的處理乘客在軌道交通管轄的運營區(qū)域內(nèi)發(fā)生的人生傷害及傷亡事件的總稱。處理原則：真誠待人，實事求是，適時安撫，協(xié)商解決。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page57遼寧省交通高等專科學校站臺2022/12/19Page137遼寧省交通高等?？茖W校站臺服務作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務作業(yè)投訴及客傷處理客傷的處理城市軌道交通企業(yè)應向保險公司投保或設立安全基金以幫助企業(yè)妥善處理客傷理賠事宜。反映運營管理中的缺陷之處和一些設備設施方面的不完善。三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page58遼寧省交通高等專科學校站臺2022/12/19Page138遼寧省交通高等?？茖W校客運作業(yè)考核客運作業(yè)考核指標車站客運量報告期內(nèi)車站運送（包括換乘）的乘客人數(shù)。人均客運量報告期內(nèi)客運人員人均完成的客運量。人均客運量=車站客運量/車站客運人員三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page59遼寧省交通高等專科學?？瓦\2022/12/19Page139遼寧省交通高等?？茖W校客運作業(yè)考核客運作業(yè)考核指標售票差錯率報告期內(nèi)票款差錯額與票款總額之比。售票差錯率＝票款差錯額/票款總額×l00％

乘客投訴表揚率報告期內(nèi)乘客表揚件數(shù)與有責乘客投訴件數(shù)之比。乘客投訴表揚率=乘客表揚件數(shù)/有責乘客投訴件數(shù)×l00％三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page60遼寧省交通高等專科學?？瓦\2022/12/19Page140遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\作業(yè)考核客運作業(yè)考核指標乘客投訴處理率報告期內(nèi)已處理的有責乘客投訴件數(shù)與有責乘客投訴件數(shù)之比。乘客投訴處理率=已處理有責乘客投訴件數(shù)/有責乘客投訴件數(shù)×100%自動扶梯停用率報告期內(nèi)自動扶梯停用時間與營業(yè)時間總和之比。自動扶梯停用率=自動扶梯停用時間/營業(yè)時間總和×l00％三、車站客運作業(yè)2022/12/14Page61遼寧省交通高等?？茖W校客運2022/12/19Page141遼寧省交通高等?？茖W校客運服務流程服務可定義為具有無形特征的一種或一系列活動，通常發(fā)生在顧客同服務提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費者的有關問題。地鐵的服務是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境。四、客運服務2022/12/14Page62遼寧省交通高等專科學?？瓦\2022/12/19Page142遼寧省交通高等?？茖W校客運服務流程進出站乘客最基本的流線進站－購票—過閘—站臺候車—乘車—站臺下車—出閘—出站四、客運服務2022/12/14Page63遼寧省交通高等?？茖W?？瓦\2022/12/19Page143遼寧省交通高等專科學?？瓦\服務流程

引導乘客進站在地鐵各出入口設立明顯的導向標志方便乘客識別根