服務人員的五項修煉概述課件

服務質量管理之服務人員的五項修煉永興職中劉潔瓊服務質量管理之永興職中劉潔瓊主要內容看

——

領先顧客一步的技巧聽

——

拉近與客戶的關系笑

——

微笑服務的魅力說

——

客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么動

——

運用身體語言的技巧2主要內容看——領先顧客一步的技巧2看的技巧——如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視實戰(zhàn)演練：察色觀顏3看的技巧——如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視實戰(zhàn)演練：察色觀44

客戶缺少興趣，注意力不集中。5 客戶缺少興趣，注意力不集中。566

一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。7 一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭88

這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度。9 這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度1010

這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。11 這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。1212

這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。13 這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。131414客戶可能會找借口，如“我忘了”、“這不是我的責任”等等。15客戶可能會找借口，如“我忘了”、“這不是我的責任”等等。151616客戶嚴重不滿！

17客戶嚴重不滿！171818

客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。19 客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。192020客戶沖動，嚴重不滿21客戶沖動，嚴重不滿2122觀察顧客要求：目光敏銳、行動迅速觀察顧客可以從哪些角度進行？22觀察顧客要求：觀察顧客可以從哪些角度進行？觀察顧客的角度23年齡、性別服飾交通工具通訊工具語言身體語言態(tài)度氣質行為……觀察顧客的角度23年齡、性別服飾交通工具通訊工具語言身體語言觀察顧客要求感情投入!煩躁的顧客依賴性的顧客對產品不滿意的顧客想試一試的顧客常識性顧客24耐心、溫和地與他交談有益建議，別施加太大壓力坦率、有禮貌、保持自控能力堅韌毅力，周到的服務，專業(yè)水準用有效方法待客，用友好態(tài)度回報觀察顧客要求感情投入!煩躁的顧客24耐心、溫和地與他交談有益25252626272728實戰(zhàn)模擬！起立，與身旁的同學面對面相互注視1

分鐘！28實戰(zhàn)模擬！起立，您覺得在與顧客接觸時應有目光注視嗎？一分鐘長嗎？在您與顧客交流時目光接觸占多少？（以一小時為例）在這一分鐘的目光注視中有什么感覺呢？問題29您覺得在與顧客接觸時應有目光注視嗎？一分鐘長嗎？問題29三種目光注視不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角30三種目光注視不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角30看的技巧——

預測顧客的需求說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求31看的技巧——預測顧客的需求說出來的需求真正的需求沒說出來買一輛昂貴的汽車昂貴

——說出來的需求品質

——真正的需求維修、售后——沒有說出來的需求送一年的保養(yǎng)——令人高興的需求花俏的車、越野車——秘密需求32買一輛昂貴的汽車昂貴——說出來的需求32機會與需求

你是一家空調的銷售人員，來到一家百貨公司，發(fā)現沒有空調，很熱，顧客很少。你認為百貨公司要買空調這件事是否是他們的需求？33機會與需求你是一家空調的銷售人員，來到一機會與需求的概念機會

——銷售人員看到對方所需要的需求

——對方說出來的或是他認可的34機會與需求的概念機會——銷售人員看到對方所需要的34將機會換成需求35將機會換成需求35以下五種普通服務情景，你認為顧客的下一個需求是什么？某顧客已花了很長的時間等候服務顧客不停地看手表一位顧客抱著一大堆東西向你走來洽談時，顧客在東張西望更多：還有其他的情景和需求嗎？36以下五種普通服務情景，你認為顧客的下一個需求是什么？某顧客已實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求——觀察1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。2、當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。3、當茶壺傾斜45°，茶杯傾斜有60°時，要及時幫助續(xù)水。4、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

37實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求——觀察1、點菜時，注意觀察客人的目光實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。7、若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補調味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。9、當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。10、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。38實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。12、客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？”13、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。14、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。15、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。39實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。17、當看到客人落座后，出現取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。18、遇到菜品出現質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現場，然后再解決。19、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20、針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。40實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。聽的技巧——拉近與顧客的關系41聽為什么會拉近與顧客的關系？傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語聽的障礙聽的技巧——拉近與顧客的關系41聽為什么會拉近與顧客的關系？傾聽的三大原則42耐心別一開始就假設明白他的問題關心傾聽的三大原則42耐心別一開始就假設明白他的問題關心耐心43耐心43關心帶著真正的興趣聽客戶說什么要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式讓客戶在你腦了里占據最重要的位置始終與顧客保持目光接觸最好能將客戶的話用筆記錄下來不要以為客戶說的都是真的，打個問號44關心帶著真正的興趣聽客戶說什么44別一開始就假設明白他的問題永遠不要假設你知道客戶要說什么在聽完之后，問一句：“你的意思是…….，”“我沒理解錯的話，你需要…….”45別一開始就假設明白他的問題永遠不要假設你知道客戶要說什么45傾聽的藝術會聽才會談只有傾聽才能發(fā)現對方的需要；傾聽使對方有被尊重的感覺；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法。46傾聽的藝術會聽才會談46聽的目標47回復——用耳去聽理解——用心去聽聽的目標47回復——用耳去聽理解——用心去聽聽的五個層次

假裝在聽

有選擇地聽

全神貫注地聽

同理心地聽

忽略地聽48聽的五個層次假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同同理心傾聽——心靈交流的閘門技巧態(tài)度關心他人及真心想了解他人的意愿唯有從內心尊重他人，才會贏得持久有效的人際關系。49同理心傾聽——心靈交流的閘門技巧態(tài)度關心他人及真心想唯有從內什么時候運用同理心傾聽？對方只想傾吐心聲時對方表現比較情緒化時不太確定事實全貌時當情況過于錯綜復雜或我們不太熟悉時和對方信任程度并不高的情況下不肯定對方是否明白我們想表達的意思時50什么時候運用同理心傾聽？對方只想傾吐心聲時50聽的三步曲準備記錄理解51聽的三步曲準備記錄理解51傾聽的技巧面對對方，身體前傾（談話，親密距離)眼睛注視，不斷點頭（注視5秒以上）態(tài)度尊重，專注（記筆記）適當的澄清（尾音上揚）確定對方的意思（重述對方的要點）52傾聽的技巧面對對方，身體前傾（談話，親密距離)52服務員該怎樣做？一服務員看到客人的果汁快喝完了，快速走到客人身旁。服務員：“您需要再來一杯果汁嗎？”客人：“好了。”服務員快速又端來一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎？”服務員：“您不是還要一杯嗎？”53服務員該怎樣做？一服務員看到客人的果汁快喝完了，快速走到客人傾聽過程中應該避免使用的言語你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……54傾聽過程中應該避免使用的言語你好像不明白……54你真聽懂了客戶的話嗎？55你真聽懂了客戶的話嗎？55您聽出了什么？您公司的價格比其他公司的高！56您聽出了什么？您公司的價格比其他公司的高！56最重要的是：聽他所沒有說的……57最重要的是：聽他所沒有說的……57如何接電話？鈴聲響起三聲內拿起聽筒（微笑）報出名字及問候確認對方名字詢問來電事項

再匯總確認來電事項禮貌地結束電話掛斷電話58如何接電話？鈴聲響起58請指出錯誤甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是客戶服務部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“我房間的空調壞了，希望你們派人來維修一下。”甲：“這事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機。59GECProgram請指出錯誤甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”5如何打電話？拾起話筒自我介紹

確定對方及問候

說明來電事項

再匯總確認

禮貌地結束談話掛斷電話60如何打電話？拾起話筒60請指出錯誤甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個老劉，您找哪位呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現在不在，您需要。。?！奔祝核懔耍⊕鞕C）61請指出錯誤甲：“喂，老劉在嗎？”61微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。微笑62微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑62笑的技巧——微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓練63笑的技巧——微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑？怎樣防止別人偷走怎樣防止別人偷走你的微笑?阿Q精神感恩設身處地辯證理論自我激勵64怎樣防止別人偷走你的微笑?阿Q精神64什么是微笑服務？甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務啊！”甲：“這和佩帶照片有什么關系？”乙：“你沒看到那照片上的人都是微笑的嗎？”65什么是微笑服務？甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”65微笑服務的魅力消除隔閡——“伸手不打笑臉人”有益身心健康——“笑一笑，十年少”獲取回報調節(jié)情緒66微笑服務的魅力消除隔閡——“伸手不打笑臉人”微笑的三結合微笑與眼睛結合微笑與語言結合微笑與身體結合67微笑的三結合微笑與眼睛結合6768686969說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么用顧客喜歡的方式去說70說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么用顧客喜歡的方式去說該怎么說？“我不知道你為什么如此不滿?！薄澳愀陕锇l(fā)這樣大的脾氣？我早就提醒過你了，這不是我的責任，我不知道?！薄拔依斫狻薄w諒對方情緒71該怎么說？“我不知道你為什么如此不滿?！薄拔依斫狻薄撛趺凑f？“你必須在每周一前完成報表?！薄澳銘撎崆?天訂貨。”“這么多客戶在等著，你為什么不多安排一些人手？”“你能……嗎？”——緩解緊張程度72該怎么說？“你必須在每周一前完成報表。”“你能……嗎？”——該怎么說？“今天不行，你必須等到明天才有材料?！薄澳遣皇俏覀兊呢熑危惚仨毻ㄟ^當地機構得到那些服務”“我們倉庫里沒有你要的那種品牌，只有別的品牌?！薄澳憧梢浴眮泶嬲f“不”73該怎么說？“今天不行，你必須等到明天才有材料?！薄澳憧梢浴瓌拥募记伞绾吻捎蒙眢w語言

7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語74動的技巧——如何巧用身體語言7%語言+38%語氣+頭部姿勢傳遞的含義身體直立、頭部端正——表現的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度頭部向上——表示希望謙遜、內疚或沉思頭部向前——表示傾聽、期望或同情、關心頭部向后——表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑點頭

——表示答應、理解和贊許頭一擺——不感興趣75頭部姿勢傳遞的含義身體直立、頭部端正——表現的是自信、嚴肅、臉色和眉毛臉泛紅暈——害羞或激動臉色發(fā)青、發(fā)白——生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張皺眉——不同意、煩惱，甚至是盛怒揚眉——興奮、莊重等多種情緒眉毛閃動——歡迎或加強語氣眉毛揚起后停留，再降下——驚訝或悲傷76臉色和眉毛臉泛紅暈——害羞或激動76眼神眼神正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀最強烈的眼神：仇人相見，分外眼紅情侶相見，格外激動77眼神眼神正視表示莊重77嘴不出聲也會“說話”嘴唇閉攏——表示和協(xié)寧靜，端莊自然嘴唇半開——表示疑問、奇怪、有點驚訝嘴角向上——表示禮貌嘴角向下——表示痛苦悲傷、無可奈何嘴角撅著——表示生氣、不滿意嘴唇緊繃——表示對抗或決心已定78嘴不出聲也會“說話”嘴唇閉攏——表示和協(xié)寧靜，端莊自然7手勢—179手勢—179手勢—280手勢—280手勢—381手勢—381整體行為模式單一體態(tài)語言的明確含意要看整體的語言身體語言要與有聲語言相聯系身體語言還要與交際的場合、情景相聯系82整體行為模式單一體態(tài)語言的明確含意要看整體的語言82不可忽視的細節(jié)面部表情是“世界語”交際無小節(jié)，細微見精神注意“大小三角”的配合83不可忽視的細節(jié)面部表情是“世界語”838484服務質量管理之服務人員的五項修煉永興職中劉潔瓊服務質量管理之永興職中劉潔瓊主要內容看

——

領先顧客一步的技巧聽

——

拉近與客戶的關系笑

——

微笑服務的魅力說

——

客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么動

——

運用身體語言的技巧86主要內容看——領先顧客一步的技巧2看的技巧——如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視實戰(zhàn)演練：察色觀顏87看的技巧——如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視實戰(zhàn)演練：察色觀884

客戶缺少興趣，注意力不集中。89 客戶缺少興趣，注意力不集中。5906

一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。91 一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭928

這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度。93 這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度9410

這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。95 這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。9612

這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。97 這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。139814客戶可能會找借口，如“我忘了”、“這不是我的責任”等等。99客戶可能會找借口，如“我忘了”、“這不是我的責任”等等。1510016客戶嚴重不滿！

101客戶嚴重不滿！1710218

客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。103 客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。1910420客戶沖動，嚴重不滿105客戶沖動，嚴重不滿21106觀察顧客要求：目光敏銳、行動迅速觀察顧客可以從哪些角度進行？22觀察顧客要求：觀察顧客可以從哪些角度進行？觀察顧客的角度107年齡、性別服飾交通工具通訊工具語言身體語言態(tài)度氣質行為……觀察顧客的角度23年齡、性別服飾交通工具通訊工具語言身體語言觀察顧客要求感情投入!煩躁的顧客依賴性的顧客對產品不滿意的顧客想試一試的顧客常識性顧客108耐心、溫和地與他交談有益建議，別施加太大壓力坦率、有禮貌、保持自控能力堅韌毅力，周到的服務，專業(yè)水準用有效方法待客，用友好態(tài)度回報觀察顧客要求感情投入!煩躁的顧客24耐心、溫和地與他交談有益109251102611127112實戰(zhàn)模擬！起立，與身旁的同學面對面相互注視1

分鐘！28實戰(zhàn)模擬！起立，您覺得在與顧客接觸時應有目光注視嗎？一分鐘長嗎？在您與顧客交流時目光接觸占多少？（以一小時為例）在這一分鐘的目光注視中有什么感覺呢？問題113您覺得在與顧客接觸時應有目光注視嗎？一分鐘長嗎？問題29三種目光注視不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角114三種目光注視不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角30看的技巧——

預測顧客的需求說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求115看的技巧——預測顧客的需求說出來的需求真正的需求沒說出來買一輛昂貴的汽車昂貴

——說出來的需求品質

——真正的需求維修、售后——沒有說出來的需求送一年的保養(yǎng)——令人高興的需求花俏的車、越野車——秘密需求116買一輛昂貴的汽車昂貴——說出來的需求32機會與需求

你是一家空調的銷售人員，來到一家百貨公司，發(fā)現沒有空調，很熱，顧客很少。你認為百貨公司要買空調這件事是否是他們的需求？117機會與需求你是一家空調的銷售人員，來到一機會與需求的概念機會

——銷售人員看到對方所需要的需求

——對方說出來的或是他認可的118機會與需求的概念機會——銷售人員看到對方所需要的34將機會換成需求119將機會換成需求35以下五種普通服務情景，你認為顧客的下一個需求是什么？某顧客已花了很長的時間等候服務顧客不停地看手表一位顧客抱著一大堆東西向你走來洽談時，顧客在東張西望更多：還有其他的情景和需求嗎？120以下五種普通服務情景，你認為顧客的下一個需求是什么？某顧客已實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求——觀察1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。2、當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。3、當茶壺傾斜45°，茶杯傾斜有60°時，要及時幫助續(xù)水。4、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

121實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求——觀察1、點菜時，注意觀察客人的目光實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。7、若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補調味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。9、當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。10、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。122實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。12、客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？”13、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。14、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。15、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。123實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。17、當看到客人落座后，出現取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。18、遇到菜品出現質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現場，然后再解決。19、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20、針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務。124實戰(zhàn)：小肥羊的服務要求16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。聽的技巧——拉近與顧客的關系125聽為什么會拉近與顧客的關系？傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語聽的障礙聽的技巧——拉近與顧客的關系41聽為什么會拉近與顧客的關系？傾聽的三大原則126耐心別一開始就假設明白他的問題關心傾聽的三大原則42耐心別一開始就假設明白他的問題關心耐心127耐心43關心帶著真正的興趣聽客戶說什么要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式讓客戶在你腦了里占據最重要的位置始終與顧客保持目光接觸最好能將客戶的話用筆記錄下來不要以為客戶說的都是真的，打個問號128關心帶著真正的興趣聽客戶說什么44別一開始就假設明白他的問題永遠不要假設你知道客戶要說什么在聽完之后，問一句：“你的意思是…….，”“我沒理解錯的話，你需要…….”129別一開始就假設明白他的問題永遠不要假設你知道客戶要說什么45傾聽的藝術會聽才會談只有傾聽才能發(fā)現對方的需要；傾聽使對方有被尊重的感覺；傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法。130傾聽的藝術會聽才會談46聽的目標131回復——用耳去聽理解——用心去聽聽的目標47回復——用耳去聽理解——用心去聽聽的五個層次

假裝在聽

有選擇地聽

全神貫注地聽

同理心地聽

忽略地聽132聽的五個層次假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同同理心傾聽——心靈交流的閘門技巧態(tài)度關心他人及真心想了解他人的意愿唯有從內心尊重他人，才會贏得持久有效的人際關系。133同理心傾聽——心靈交流的閘門技巧態(tài)度關心他人及真心想唯有從內什么時候運用同理心傾聽？對方只想傾吐心聲時對方表現比較情緒化時不太確定事實全貌時當情況過于錯綜復雜或我們不太熟悉時和對方信任程度并不高的情況下不肯定對方是否明白我們想表達的意思時134什么時候運用同理心傾聽？對方只想傾吐心聲時50聽的三步曲準備記錄理解135聽的三步曲準備記錄理解51傾聽的技巧面對對方，身體前傾（談話，親密距離)眼睛注視，不斷點頭（注視5秒以上）態(tài)度尊重，專注（記筆記）適當的澄清（尾音上揚）確定對方的意思（重述對方的要點）136傾聽的技巧面對對方，身體前傾（談話，親密距離)52服務員該怎樣做？一服務員看到客人的果汁快喝完了，快速走到客人身旁。服務員：“您需要再來一杯果汁嗎？”客人：“好了?！狈諉T快速又端來一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎？”服務員：“您不是還要一杯嗎？”137服務員該怎樣做？一服務員看到客人的果汁快喝完了，快速走到客人傾聽過程中應該避免使用的言語你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……138傾聽過程中應該避免使用的言語你好像不明白……54你真聽懂了客戶的話嗎？139你真聽懂了客戶的話嗎？55您聽出了什么？您公司的價格比其他公司的高！140您聽出了什么？您公司的價格比其他公司的高！56最重要的是：聽他所沒有說的……141最重要的是：聽他所沒有說的……57如何接電話？鈴聲響起三聲內拿起聽筒（微笑）報出名字及問候確認對方名字詢問來電事項

再匯總確認來電事項禮貌地結束電話掛斷電話142如何接電話？鈴聲響起58請指出錯誤甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”乙：“是客戶服務部嗎？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？”乙：“我房間的空調壞了，希望你們派人來維修一下?！奔祝骸斑@事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機。143GECProgram請指出錯誤甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？”5如何打電話？拾起話筒自我介紹

確定對方及問候

說明來電事項

再匯總確認

禮貌地結束談話掛斷電話144如何打電話？拾起話筒60請指出錯誤甲：“喂，老劉在嗎？”乙：“哪個老劉，您找哪位呀？”甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？”乙：“對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？”甲：“劉國棟”乙：“他現在不在，您需要。。?！奔祝核懔耍⊕鞕C）145請指出錯誤甲：“喂，老劉在嗎？”61微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。微笑146微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑62笑的技巧——微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓練147笑的技巧——微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑？怎樣防止別人偷走怎樣防止別人偷走你的微笑?阿Q精神感恩設身處地辯證理論自我激勵148怎樣防止別人偷走你的微笑?阿Q精神64什么是微笑服務？甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務??！”甲：“這和佩帶照片有什么關系？”乙：“你沒看到那照片上的人都是微笑的嗎？”149什么是微笑服務？甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”65微笑服務的魅力消除隔閡——“伸手不打笑臉人”有益身心健康——“笑一笑，十年少”獲取回報調節(jié)情緒150微笑服務的魅力消除隔閡——