交際禮儀與交往藝術(shù)課件

制作人：周恭斌

交際禮儀與交往藝術(shù)制作人：周恭斌交際禮儀與交往藝術(shù)1交際禮儀培養(yǎng)你優(yōu)雅的氣質(zhì)職業(yè)的風(fēng)格成功的信心交際禮儀與交往藝術(shù)交際禮儀培養(yǎng)你交際禮儀與交往藝術(shù)2目錄禮儀的概述第一講：交際場合中的儀容禮儀儀表、儀態(tài)、儀容、禮貌、禮節(jié)第二講：交際場合中著裝禮儀符合身份、區(qū)分場合、遵循成規(guī)第三講：交際交往中的會面禮儀（上）稱呼、介紹第四講：交際交往中的會面禮儀（下）名片使用、握手禮第五講：交際交往中的談話禮儀目錄禮儀的概述3禮儀的概述1、禮儀是一個民族程式化的生活狀態(tài)，是維系文化上共同心理手段，是民族賴以生存、發(fā)展的內(nèi)在力量。禮從俗中來，禮與俗關(guān)系密切，最早的禮從俗中來，然后又形成法。古人曰：“不學(xué)禮、無以立”，你不學(xué)禮、就無法在社會中立身，‘禮’是個人修身立德、維護國家和睦、國家秩序穩(wěn)定之最需要的。在交往中，‘讓’、‘愛’、‘我’三個字解決失利問題。禮儀的概述1、禮儀是一個民族程式化的生活狀態(tài)，是維系文化4禮儀的概述2、首先，用‘讓’字解決逃難心理。我們應(yīng)該提倡‘讓’字，形成強大的社會道德公識，‘讓’就對，‘搶’就錯。‘讓’字內(nèi)涵十分豐富，深層問題很多，是人們社會秩序感、不同人群的社會責(zé)任感。其次，用‘愛’解決報復(fù)心理，惻隱之心人皆有之，善良是人的本性，心理有愛，才有善良的行動，才會相互理解，才能形成維護公共利益的自覺行為。用‘我’解決浮躁心理，從我坐起，強調(diào)我是社會一員，知道自己的社會地位。禮儀的概述2、首先，用‘讓’字解決逃難心理。我們應(yīng)該提倡5禮儀的概述3、中國禮儀的主體是尊敬，中華民族的思想、行為都表現(xiàn)了禮儀，跟西方有根本區(qū)別。拿具體行動講：見面禮，中國是以尊敬和對方保持一定距離為主，西方則以親密為主，兩個互相不同的思想體系，導(dǎo)致不同的禮節(jié)。但禮儀的表現(xiàn)形式基本相通，可以用‘情’、‘理’、‘誠’、‘信’四個字表現(xiàn)和活用。即：以‘情’動人、以‘理’服人、以‘誠’待人、以‘信’做人。禮儀的概述3、中國禮儀的主體是尊敬，中華民族的思想、行為6一、交際場中的儀容儀表儀表

（1）整理穿戴、端正儀表:在我們特約店里一天要有許多顧客光臨，和顧客接觸的機會也多，而且有時還要去拜訪顧客。所以，必須注意保持穿戴整潔、儀表端正，給誰都有一個好感。一、交際場中的儀容儀表儀表7一、交際場中的儀容儀表①

工作服（制服）臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔。②

帽子要保持干凈、大小合適的帽子，不要歪戴，要戴得端正③

鞋子鞋帶要結(jié)好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下。④

襪子拜訪顧客的時候，有時會被請入屋內(nèi)，不要穿臟的破的襪子。一、交際場中的儀容儀表①

工作服（制服）8一、交際場中的儀容儀表⑤

手帕（抹布）手帕要帶干凈的，此外再帶一些干凈的白抹布，抹布可用來擦除印在車上的指痕和污跡。⑥

頭發(fā)（發(fā)型）洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個好印象。作為組織中的一員應(yīng)當(dāng)有合適的發(fā)型，不應(yīng)該漂染更不應(yīng)該挑染。一、交際場中的儀容儀表⑤

手帕（抹布）9一、交際場中的儀容儀表⑦

面部表情……表情要明快，這很重要。陰沉著臉會損壞顧客對你的印象。眼睛……不要有眼屎。要有精神。牙齒……每天刷牙，注意不要口臭。胡須……每天剃干凈，不剃干凈會使顧客覺得你邋遢。鼻子……注意不要讓鼻毛長到外面來。耳朵……耳垢、臟污的地方要洗干凈。一、交際場中的儀容儀表⑦

面部10一、交際場中的儀容儀表⑧

手、指甲手臟了就要洗干凈。保持清潔。指甲中的污垢、指甲長得過長都要注意，要整理干凈。一、交際場中的儀容儀表⑧

手、指甲11一、交際場中的儀容儀表一、交際場中的儀容儀表12一、交際場中的儀容儀表一、交際場中的儀容儀表13一、交際場中的儀容儀表儀態(tài)：站態(tài)端莊；女士是‘Ⅴ’字步，或‘丁’字步，左腳前跨一小步，身體微側(cè)。男士‘Ⅴ’字步。同時目光平視，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉在前。如交差在前，女士右手壓左手，大拇指放于手內(nèi)，男士左手自然搭于右手上走態(tài)瀟灑；雙腳走兩條直線，不可外‘八’字，也不可內(nèi)‘八’字，同時身體跟得上。（附圖）一、交際場中的儀容儀表儀態(tài)：14一、交際場中的儀容儀表一、交際場中的儀容儀表15一、交際場中的儀容儀表儀態(tài)坐態(tài)高雅女士站立距離椅子半步，后退扶裙，坐三分之二，坐后腿和并左傾。手態(tài)和體眼到：遠看上邊和下邊，近看中間；口到：要講到位的話意到：表情自然、表情

一、交際場中的儀容儀表儀態(tài)16一、交際場中的儀容儀表儀態(tài)互動客人不高興，你不要高興；客人高興，你不要太高興，眼睛和手要相互配合。行禮優(yōu)美15°點頭（早上好）30°敬禮45°深度歉意頭與身體保持一條直線（附圖）一、交際場中的儀容儀表儀態(tài)17一、交際場中的儀容儀表一、交際場中的儀容儀表18一、交際場中的儀容儀表儀容注意自然、美化、協(xié)調(diào)、得法，一般來講因人而異，臉形不同，畫法不同，要點是從臉部最高點畫，濃狀淡摸總相宜，最好的化妝就是一張笑臉，微笑是一種不用解釋的語言，職業(yè)的微笑是露出六顆牙齒一、交際場中的儀容儀表儀容19一、交際場中的儀容儀表禮貌語聲盡量低、語調(diào)柔和、抑揚頓挫、吐字清晰，不能使用太多手勢。避免自吹自擂、語言刻薄、得理不饒人。

待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

規(guī)范五句：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語。一、交際場中的儀容儀表20一、交際場中的儀容儀表禮節(jié)在禮節(jié)上一般：①、女士優(yōu)先②、長者優(yōu)先③、主方優(yōu)先④、學(xué)者優(yōu)先⑤、尊者優(yōu)先⑥、已婚者優(yōu)先⑦、團體優(yōu)先一、交際場中的儀容儀表禮節(jié)21一、交際場中的儀容儀表（附圖）一、交際場中的儀容儀表（附圖）22二、交際場中的著裝禮儀符合身份1、忌亂：忌過分雜亂2、忌艷：忌過分鮮艷3、忌露：忌過分暴露4、忌透：忌過分透視5、忌短：忌過分短小6、忌緊：忌過分緊身

二、交際場中的著裝禮儀符合身份23二、交際場中的著裝禮儀區(qū)分場合1、公務(wù)場合著工作服2、社交場合著西裝3、休閑場合著運動裝二、交際場中的著裝禮儀區(qū)分場合24二、交際場中的著裝禮儀遵守常規(guī)1、著西裝不超過3種顏色2、公文包、鞋子、皮帶的顏色首選黑色3、襪子顏色要與整體色系統(tǒng)一二、交際場中的著裝禮儀遵守常規(guī)25三、交際交往會面禮儀（上）稱呼宜稱先生、女士、職位等，忌稱小王、張姐、李哥等介紹宜簡稱即：長話短說、廢話少說、沒話不說宜全面即：單位、部門、職務(wù)介紹人介紹自己介紹別人介紹集體

三、交際交往會面禮儀（上）稱呼26四、交際交往會面禮儀（下）名片的使用1、幾點要求：①不涂改②無住宅電話③頭銜有先后④坐機號碼是否有86⑤在一個地方留下的名片不超過3張

⑥遞名片時將正面朝向?qū)Ψ?，以便對方觀看2、索取名片時先遞上自己的名片，接受名片后：1、名片要看一分鐘2、要默念3、要讀出重要職位。四、交際交往會面禮儀（下）名片的使用27四、交際交往會面禮儀（下）握手的禮儀（TheEtiquetteofShakingHands)在行握手禮時要注意其禮賓順序，一般參考如下：1、以尊為先2、以長為先3、女士優(yōu)先4、先主后賓5、先到者為先四、交際交往會面禮儀（下）握手的禮儀28四、交際交往會面禮儀（下）注意事項：主賓雙方相互介紹或互相致意后，雙方各自伸出右手，上身微微前傾，曲體15°用親切的目光注視著對方，面帶微笑，彼此保持一步左右的距離，四指并齊，拇指張開，在齊腰高度與對方恰到好處一握，力量適中，握手時間不宜超過3秒鐘。握手時目光要注視對方，但也不能死盯著對方，切忌三心二意，態(tài)度自然，手勢優(yōu)雅，動作規(guī)范。避免出現(xiàn)交叉握手，忌用左手，男士忌戴手套握手，女士如果戒指戴手套外可以不摘手套。四、交際交往會面禮儀（下）29四、交際交往會面禮儀（下）四、交際交往會面禮儀（下）30五、交際交往中的談話交談六不談：1、不能違背國家政策2、不泄露國家及行業(yè)秘密3、不非議交往對象4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事5、不討論家庭是非6、不討論隱私五、交際交往中的談話交談六不談：31五、交際交往中的談話五不問1、收入2、年紀(jì)3、婚姻4、健康5、職業(yè)經(jīng)歷（英雄不問出處）五、交際交往中的談話五不問32五、交際交往中的談話交談大忌：1、惡語傷人2、三心二意3、大聲喧嘩寒喧原則：

不打斷對方、不補充對方、不糾正對方、不質(zhì)疑對方，主動溝通的一種技巧—是溝通對方所擅長或感興趣的東西五、交際交往中的談話交談大忌：33送你一個微笑你今天微笑了嗎？溝通從心開始！微笑產(chǎn)生在剎那之間，但有時給人留下的卻是永遠的回憶……他（她）的微笑服務(wù)、得體大方的語言、干練高效的作風(fēng)，我逢人便說：“到一汽大眾新盛榮特許經(jīng)銷服務(wù)店那里真的讓自己有一種當(dāng)上帝的感覺。我為貴公司而驕傲，因為你們有象劉明飛這樣的接待員”。這是一封客戶來信當(dāng)中的一段話。有一次，當(dāng)時已經(jīng)下班了，我關(guān)好微機準(zhǔn)備離開，一位先生開車匆忙而至。我主動迎上前笑著說：“先生，您事情很急，需要幫忙嗎？”那位先生很不耐煩的說：“是不是下班了，我得明天再來一趟了？”我仍笑著說：“您別急，不用再跑一趟了，是不是明天要出遠門，做一下檢查和保養(yǎng)？”“對”用戶回答?！罢埬?5分鐘左右”。當(dāng)時，我并沒有因為晚下班而不開心，相反，我認(rèn)為越是這個時候，客戶越需要熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣客戶才會從我們細致入微的服務(wù)中感到欣慰，也會更加認(rèn)可我們的服務(wù)。聽完了我的話后，那位先生滿臉歡喜：“真是太感謝你了，你可真夠敬業(yè)的……”送你一個微笑你今天微笑了嗎？34送你一個微笑客戶的要求很快的到了解決，客戶很滿意，連連感謝我熱情周到的微笑服務(wù)和認(rèn)真負責(zé)的工作態(tài)度。第二天，客戶就寄來了表揚信。其實，在受理客戶的要求和投訴時，我并沒有作什麼特殊的處理方法，我對自己的要求很簡單，就是一定要微笑面對每一位客戶。有時，客戶在意的并不僅僅是那些賠償，他們往往認(rèn)可的是我們熱情、微笑的服務(wù)。說來容易，但真正做到常年如一日的熱情服務(wù)，是要從心開始的。記得服務(wù)禮儀培訓(xùn)時，老師曾講過一個故事。享譽全球的五星級酒店“希爾頓”酒店，從前只是一家小小的旅館。他成功的秘訣就是“微笑”服務(wù)。他每天上班前的例會是同一個內(nèi)容，那就是要求每一位員工在服務(wù)的過程中，臉上始終保持微笑，而且員工之間相遇的第一句話就是：你今天微笑了嗎？正是因為這樣，在經(jīng)濟滑坡，酒店業(yè)不景氣的時候，希爾頓生意依舊興隆，每天客滿。用客人們的話說：住在這里，不但休息的好，吃的好，最重要的是還能夠得到精神上的享受，因為希爾頓每一位員工的，臉上永遠都掛著微笑。送你一個微笑客戶的要求很快的到了解決，客戶很滿意，連35學(xué)會禮儀，就是去掉你動物的原質(zhì)。讓我們共同沐浴在陽光中生活！活出你的優(yōu)雅與氣質(zhì)！

結(jié)束語:學(xué)會禮儀，就是去掉你動物的原質(zhì)。結(jié)束語:36

制作人：周恭斌

交際禮儀與交往藝術(shù)制作人：周恭斌交際禮儀與交往藝術(shù)37交際禮儀培養(yǎng)你優(yōu)雅的氣質(zhì)職業(yè)的風(fēng)格成功的信心交際禮儀與交往藝術(shù)交際禮儀培養(yǎng)你交際禮儀與交往藝術(shù)38目錄禮儀的概述第一講：交際場合中的儀容禮儀儀表、儀態(tài)、儀容、禮貌、禮節(jié)第二講：交際場合中著裝禮儀符合身份、區(qū)分場合、遵循成規(guī)第三講：交際交往中的會面禮儀（上）稱呼、介紹第四講：交際交往中的會面禮儀（下）名片使用、握手禮第五講：交際交往中的談話禮儀目錄禮儀的概述39禮儀的概述1、禮儀是一個民族程式化的生活狀態(tài)，是維系文化上共同心理手段，是民族賴以生存、發(fā)展的內(nèi)在力量。禮從俗中來，禮與俗關(guān)系密切，最早的禮從俗中來，然后又形成法。古人曰：“不學(xué)禮、無以立”，你不學(xué)禮、就無法在社會中立身，‘禮’是個人修身立德、維護國家和睦、國家秩序穩(wěn)定之最需要的。在交往中，‘讓’、‘愛’、‘我’三個字解決失利問題。禮儀的概述1、禮儀是一個民族程式化的生活狀態(tài)，是維系文化40禮儀的概述2、首先，用‘讓’字解決逃難心理。我們應(yīng)該提倡‘讓’字，形成強大的社會道德公識，‘讓’就對，‘搶’就錯。‘讓’字內(nèi)涵十分豐富，深層問題很多，是人們社會秩序感、不同人群的社會責(zé)任感。其次，用‘愛’解決報復(fù)心理，惻隱之心人皆有之，善良是人的本性，心理有愛，才有善良的行動，才會相互理解，才能形成維護公共利益的自覺行為。用‘我’解決浮躁心理，從我坐起，強調(diào)我是社會一員，知道自己的社會地位。禮儀的概述2、首先，用‘讓’字解決逃難心理。我們應(yīng)該提倡41禮儀的概述3、中國禮儀的主體是尊敬，中華民族的思想、行為都表現(xiàn)了禮儀，跟西方有根本區(qū)別。拿具體行動講：見面禮，中國是以尊敬和對方保持一定距離為主，西方則以親密為主，兩個互相不同的思想體系，導(dǎo)致不同的禮節(jié)。但禮儀的表現(xiàn)形式基本相通，可以用‘情’、‘理’、‘誠’、‘信’四個字表現(xiàn)和活用。即：以‘情’動人、以‘理’服人、以‘誠’待人、以‘信’做人。禮儀的概述3、中國禮儀的主體是尊敬，中華民族的思想、行為42一、交際場中的儀容儀表儀表

（1）整理穿戴、端正儀表:在我們特約店里一天要有許多顧客光臨，和顧客接觸的機會也多，而且有時還要去拜訪顧客。所以，必須注意保持穿戴整潔、儀表端正，給誰都有一個好感。一、交際場中的儀容儀表儀表43一、交際場中的儀容儀表①

工作服（制服）臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔。②

帽子要保持干凈、大小合適的帽子，不要歪戴，要戴得端正③

鞋子鞋帶要結(jié)好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下。④

襪子拜訪顧客的時候，有時會被請入屋內(nèi)，不要穿臟的破的襪子。一、交際場中的儀容儀表①

工作服（制服）44一、交際場中的儀容儀表⑤

手帕（抹布）手帕要帶干凈的，此外再帶一些干凈的白抹布，抹布可用來擦除印在車上的指痕和污跡。⑥

頭發(fā)（發(fā)型）洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個好印象。作為組織中的一員應(yīng)當(dāng)有合適的發(fā)型，不應(yīng)該漂染更不應(yīng)該挑染。一、交際場中的儀容儀表⑤

手帕（抹布）45一、交際場中的儀容儀表⑦

面部表情……表情要明快，這很重要。陰沉著臉會損壞顧客對你的印象。眼睛……不要有眼屎。要有精神。牙齒……每天刷牙，注意不要口臭。胡須……每天剃干凈，不剃干凈會使顧客覺得你邋遢。鼻子……注意不要讓鼻毛長到外面來。耳朵……耳垢、臟污的地方要洗干凈。一、交際場中的儀容儀表⑦

面部46一、交際場中的儀容儀表⑧

手、指甲手臟了就要洗干凈。保持清潔。指甲中的污垢、指甲長得過長都要注意，要整理干凈。一、交際場中的儀容儀表⑧

手、指甲47一、交際場中的儀容儀表一、交際場中的儀容儀表48一、交際場中的儀容儀表一、交際場中的儀容儀表49一、交際場中的儀容儀表儀態(tài)：站態(tài)端莊；女士是‘Ⅴ’字步，或‘丁’字步，左腳前跨一小步，身體微側(cè)。男士‘Ⅴ’字步。同時目光平視，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉在前。如交差在前，女士右手壓左手，大拇指放于手內(nèi)，男士左手自然搭于右手上走態(tài)瀟灑；雙腳走兩條直線，不可外‘八’字，也不可內(nèi)‘八’字，同時身體跟得上。（附圖）一、交際場中的儀容儀表儀態(tài)：50一、交際場中的儀容儀表一、交際場中的儀容儀表51一、交際場中的儀容儀表儀態(tài)坐態(tài)高雅女士站立距離椅子半步，后退扶裙，坐三分之二，坐后腿和并左傾。手態(tài)和體眼到：遠看上邊和下邊，近看中間；口到：要講到位的話意到：表情自然、表情

一、交際場中的儀容儀表儀態(tài)52一、交際場中的儀容儀表儀態(tài)互動客人不高興，你不要高興；客人高興，你不要太高興，眼睛和手要相互配合。行禮優(yōu)美15°點頭（早上好）30°敬禮45°深度歉意頭與身體保持一條直線（附圖）一、交際場中的儀容儀表儀態(tài)53一、交際場中的儀容儀表一、交際場中的儀容儀表54一、交際場中的儀容儀表儀容注意自然、美化、協(xié)調(diào)、得法，一般來講因人而異，臉形不同，畫法不同，要點是從臉部最高點畫，濃狀淡摸總相宜，最好的化妝就是一張笑臉，微笑是一種不用解釋的語言，職業(yè)的微笑是露出六顆牙齒一、交際場中的儀容儀表儀容55一、交際場中的儀容儀表禮貌語聲盡量低、語調(diào)柔和、抑揚頓挫、吐字清晰，不能使用太多手勢。避免自吹自擂、語言刻薄、得理不饒人。

待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

規(guī)范五句：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語。一、交際場中的儀容儀表56一、交際場中的儀容儀表禮節(jié)在禮節(jié)上一般：①、女士優(yōu)先②、長者優(yōu)先③、主方優(yōu)先④、學(xué)者優(yōu)先⑤、尊者優(yōu)先⑥、已婚者優(yōu)先⑦、團體優(yōu)先一、交際場中的儀容儀表禮節(jié)57一、交際場中的儀容儀表（附圖）一、交際場中的儀容儀表（附圖）58二、交際場中的著裝禮儀符合身份1、忌亂：忌過分雜亂2、忌艷：忌過分鮮艷3、忌露：忌過分暴露4、忌透：忌過分透視5、忌短：忌過分短小6、忌緊：忌過分緊身

二、交際場中的著裝禮儀符合身份59二、交際場中的著裝禮儀區(qū)分場合1、公務(wù)場合著工作服2、社交場合著西裝3、休閑場合著運動裝二、交際場中的著裝禮儀區(qū)分場合60二、交際場中的著裝禮儀遵守常規(guī)1、著西裝不超過3種顏色2、公文包、鞋子、皮帶的顏色首選黑色3、襪子顏色要與整體色系統(tǒng)一二、交際場中的著裝禮儀遵守常規(guī)61三、交際交往會面禮儀（上）稱呼宜稱先生、女士、職位等，忌稱小王、張姐、李哥等介紹宜簡稱即：長話短說、廢話少說、沒話不說宜全面即：單位、部門、職務(wù)介紹人介紹自己介紹別人介紹集體

三、交際交往會面禮儀（上）稱呼62四、交際交往會面禮儀（下）名片的使用1、幾點要求：①不涂改②無住宅電話③頭銜有先后④坐機號碼是否有86⑤在一個地方留下的名片不超過3張

⑥遞名片時將正面朝向?qū)Ψ?，以便對方觀看2、索取名片時先遞上自己的名片，接受名片后：1、名片要看一分鐘2、要默念3、要讀出重要職位。四、交際交往會面禮儀（下）名片的使用63四、交際交往會面禮儀（下）握手的禮儀（TheEtiquetteofShakingHands)在行握手禮時要注意其禮賓順序，一般參考如下：1、以尊為先2、以長為先3、女士優(yōu)先4、先主后賓5、先到者為先四、交際交往會面禮儀（下）握手的禮儀64四、交際交往會面禮儀（下）注意事項：主賓雙方相互介紹或互相致意后，雙方各自伸出右手，上身微微前傾，曲體15°用親切的目光注視著對方，面帶微笑，彼此保持一步左右的距離，四指并齊，拇指張開，在齊腰高度與對方恰到好處一握，力量適中，握手時間不宜超過3秒鐘。握手時目光要注視對方，但也不能死盯著對方，切忌三心二意，態(tài)度自然，手勢優(yōu)雅，動作規(guī)范。避免出現(xiàn)交叉握手，忌用左手，男士忌戴手套握手，女士如果戒指戴手套外可以不摘手套。四、交際交往會面禮儀（下）65四、交際交往會面禮儀（下）四、交際交往會面禮儀（下）66五、交際交往中的談話交談六不談：1、不能違背國家政策2、不泄露國家及行業(yè)秘密3、不非議交往對象4、不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事5、不討論家庭是非6、不討論隱私五、交際交往中的談話交談六不談：67五、交際交往中的談話五不問1、收入2、年紀(jì)3、婚姻4、健康5、職業(yè)經(jīng)歷（英雄不問出處）五、交際交往中的談話五不問68五、交際交往中的談話交談大忌：1、惡語傷人2、三心二意3、大聲喧嘩寒喧原則：

不打斷對方、不補充對方、不糾正對方、不質(zhì)疑對方，主動溝通的一種技巧—是溝通對方所擅長