怎樣才能做好客戶(hù)服務(wù)工作課件

怎樣才能做好售后服務(wù)?要做好售后服務(wù)需要具備以下三個(gè)方面一、正能量的工作態(tài)度二、熟練的專(zhuān)業(yè)技能三、未雨綢繆的條理性一、正能量的工作態(tài)度篇什么是態(tài)度？什么是工作態(tài)度？我們應(yīng)該用什么樣的態(tài)度工作？我們應(yīng)該用積極主動(dòng)的態(tài)度去工作我們應(yīng)該用認(rèn)真細(xì)心的態(tài)度去工作我們應(yīng)該用責(zé)任感去工作我們應(yīng)該用忠誠(chéng)度去工作什么是態(tài)度？很久以前，有兩個(gè)秀才一起上京趕考。。。行走之間，巧遇出殯的隊(duì)伍，正抬著棺材哭天喊地。

甲秀才大呼倒霉：“剛出門(mén)就碰上這等倒霉事真是流年不利！呸！呸！呸！”。。。一路上甲秀才嘮嘮叨叨，愁眉不展。終于到了考試的那一天，進(jìn)得考場(chǎng)腦袋短路。。。結(jié)果：名落孫山。

乙秀才見(jiàn)到棺材起先也感到不是滋味。但他轉(zhuǎn)念一想：“咦！棺材，棺材，有官有財(cái)！原來(lái)是個(gè)好兆頭啊?！?。。。于是乎精神百倍，加倍努力。。。結(jié)果：高中。棺材的故事：我是一切的根源！正能量的工作態(tài)度什么是工作態(tài)度？工作態(tài)度就是我們對(duì)工作的認(rèn)知和理解與行為傾向。例如：工作的積極性、認(rèn)真度、責(zé)任感、忠誠(chéng)度都是工作態(tài)度的體現(xiàn)

一位心理學(xué)家為了了解人們對(duì)于同一個(gè)工作在心理上反應(yīng)出來(lái)的個(gè)體差異，來(lái)到一所正在建筑中的大教堂，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)忙碌的建筑工人進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)：

心理學(xué)家問(wèn)他遇到的第一位工人：“請(qǐng)問(wèn)您在做什么？”工人沒(méi)好氣的回答：“做什么？你沒(méi)看見(jiàn)嗎？我正用這個(gè)重得要命的鐵錘，來(lái)敲這些該死的石頭。而這石頭又特別硬，害得我的手酸麻不已，這真不是人干的工作”

（不可救藥的人，在不久的將來(lái)，他可能不會(huì)得到任何工作的眷顧，甚至可能成為成為工作的棄兒，完全喪失了生命的尊嚴(yán)）

正能量的工作態(tài)度心理學(xué)家又找到第二位工人：“請(qǐng)問(wèn)您在做什么？”第二位工人無(wú)奈的說(shuō)：“為了每天50美元的工資，若不是為了一家人的溫飽，誰(shuí)愿意干這份敲打石頭的粗活？”（沒(méi)有責(zé)任感、榮譽(yù)感、為了工作而工作，不可信賴(lài)、不可委以重任的人）

心理學(xué)家又找到第三位工人：“請(qǐng)問(wèn)您在做什么？”

第三位工人眼光中閃爍著喜悅：“我正參與興建這座雄偉華麗的大教堂。落成之后，這里可以容納許多人來(lái)做禮拜。雖然敲石的工作并不輕松，但當(dāng)我想到將來(lái)會(huì)有無(wú)數(shù)人來(lái)到這兒，在這里接受上帝的愛(ài)，心中就會(huì)激動(dòng)不已，也就不感到勞累了”。

（有責(zé)任感和創(chuàng)造力，享受工作的樂(lè)趣與榮譽(yù)）什么是工作態(tài)度？正能量的工作態(tài)度我們?cè)撚檬裁礃拥膽B(tài)度工作呢？有人說(shuō)：大家都這么說(shuō)：你也這樣說(shuō)：我只拿這點(diǎn)錢(qián)，憑什么去做那么多工作？我為公司干活，公司付給我報(bào)酬，等價(jià)交換而已；我只要對(duì)得起這份薪水就行了，多一點(diǎn)我都不干；工作嘛，又不是為自己干，說(shuō)得過(guò)去就行了。給我多少錢(qián)我干多少錢(qián)的活?？膳碌氖悄愣歼@么做了！

那我們到底該用什么樣的態(tài)度來(lái)工作，而我們又是在為誰(shuí)而工作呢？工作著的我們應(yīng)該問(wèn)自己，如果不在年輕時(shí)候弄清楚這個(gè)問(wèn)題，不用正確的心態(tài)去對(duì)待，那我們將會(huì)事與愿違。正能量的工作態(tài)度我們?cè)撚檬裁礃拥膽B(tài)度工作呢？自我實(shí)現(xiàn)需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要人生有五個(gè)需要層次

1、生理需要：是個(gè)人生存的基本需要。如吃、喝、住處。2、安全需要：包括心理上與物質(zhì)上的安全保障，如不受盜竊和威脅，預(yù)防危險(xiǎn)事故，職業(yè)有保障，有社會(huì)保險(xiǎn)和退休基金等。3、社交需要：人是社會(huì)的一員，需要友誼和群體的歸屬感，人際交往需要彼此同情互助和贊許。4、尊重需要：包括要求受到別人的尊重和自己具有內(nèi)在的自尊心。5、自我實(shí)現(xiàn)需要：指通過(guò)自己的努力，實(shí)現(xiàn)自己對(duì)生活的期望，從而對(duì)生活和工作真正感到有意義。

正能量的工作態(tài)度我們?cè)撚檬裁礃拥膽B(tài)度工作呢？

一家商店的皮鞋專(zhuān)柜前，看到2個(gè)年輕員工聊天，她說(shuō)，她在這家商店2年了，由于的老板“目光短淺”她的工作未得到賞識(shí)，郁悶啊，同時(shí)，她自信心十足：“像我這樣一個(gè)學(xué)歷不低、年輕漂亮的小姑娘，還愁找不到一個(gè)有前途的工作！”正說(shuō)著，有位顧客走到她面前，要看襪子。她對(duì)顧客的請(qǐng)求不理睬，仍發(fā)牢騷，顧客已經(jīng)顯出不耐的神情，但她還是不理，最后，等她把話(huà)說(shuō)完了，才轉(zhuǎn)身對(duì)那位顧客說(shuō)：“這兒不是襪子專(zhuān)柜”顧客又問(wèn)，襪子專(zhuān)柜在什么地方。她回答說(shuō)：“你問(wèn)總服務(wù)臺(tái)啊，她會(huì)告訴你怎樣才能找到襪子專(zhuān)柜”。2年來(lái)，這個(gè)內(nèi)心抑郁的年青人一直不知為何沒(méi)得到賞識(shí)，沒(méi)得到升遷加薪。1個(gè)月后被解雇了。當(dāng)時(shí)她非常費(fèi)解。今天工作不努力明天努力找工作正能量的工作態(tài)度我們?cè)撚檬裁礃拥膽B(tài)度工作呢？啟示：1、當(dāng)成績(jī)一落千丈的時(shí)候，有的人才開(kāi)始痛下決心好好念書(shū)；2、當(dāng)婚姻亮起紅燈的時(shí)候，有的人才試著對(duì)老公(婆)表示關(guān)心；3、當(dāng)失去工作時(shí)，有的人才懂得付出努力的重要；4、只有在到處碰壁的時(shí)候，才知道原來(lái)的工作是最重要的。正能量的工作態(tài)度我們?cè)撚檬裁礃拥膽B(tài)度工作呢？

小張?jiān)谝患屹Q(mào)易公司工作1年，由于不滿(mǎn)意自己的工作，他忿忿地對(duì)朋友說(shuō)：“我在公司里的工資是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再這樣下去，總有一天我要跟他拍桌子，然后辭職不干”?！澳惆压镜臉I(yè)務(wù)都弄清楚了嗎？做國(guó)際貿(mào)易的竅門(mén)完全弄懂了嗎？”他的朋友問(wèn)，“還沒(méi)有”！他說(shuō).“君子報(bào)仇十年不晚！我建議你先靜下來(lái)，認(rèn)認(rèn)真真地工作，把公司的一切貿(mào)易技巧、商業(yè)文書(shū)和公司組織完全搞通，甚至包括如何書(shū)寫(xiě)合同等具體細(xì)節(jié)都弄懂之后，再一走了之，這樣做豈不是即出了氣，又有許多收獲嗎？”小張聽(tīng)從了朋友的建議：一改往日的散漫習(xí)慣，開(kāi)始認(rèn)認(rèn)真真地工作起來(lái)，甚至下班之后，還常常留在辦以室里研究商業(yè)文書(shū)的寫(xiě)法。正能量的工作態(tài)度我們?cè)撚檬裁礃拥膽B(tài)度工作呢？一年之后，那位朋友偶然遇到他，“現(xiàn)在你大概都學(xué)會(huì)了，可以準(zhǔn)備拍桌子不干了嗎？”“可是，我發(fā)現(xiàn)近半年來(lái)，老板對(duì)我刮目相看，最近更是委以重任，又升職、又加薪。說(shuō)實(shí)話(huà)，不僅僅是老板，公司里的其他人都開(kāi)始敬重我了”。人生只有一次，我們只有抱著“為自己工作”的態(tài)度（用今天的話(huà)說(shuō)就是我們要用帶有正能量的態(tài)度）去工作，才能獲得豐厚的物質(zhì)回報(bào)，贏得別人的尊重，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。是金子一定會(huì)發(fā)光。正能量的工作態(tài)度我們應(yīng)該用積極主動(dòng)的態(tài)度工作故事：兩個(gè)同齡的年輕人同時(shí)受雇于一家零售店，并且拿同樣的薪水：可是做了一段時(shí)間之后，名叫約翰的小伙子青云直上，而那個(gè)名叫湯姆的卻在原地步，湯姆很不滿(mǎn)意老板不公正的待遇，終于有一天忍不住跑到老板那兒發(fā)牢騷，老板一邊耐心地聽(tīng)著他的抱怨，一邊在心里盤(pán)算著怎樣向他解釋清楚他和約翰之間的差別。“湯姆”，“老板開(kāi)口說(shuō)了”，“你到集市上去一下，看看今天早上都有什么貨”。湯姆從集市上回來(lái)向老板匯報(bào)說(shuō)：“今早集市上只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車(chē)土豆在賣(mài)?！薄坝卸嗌?？”老板問(wèn)。湯姆趕快戴上帽子跑到集市上，然后回來(lái)告訴老板一共40斤?！皟r(jià)格是多少”湯姆又第三次跑到集市上問(wèn)了價(jià)格?！昂冒?，”老板對(duì)他說(shuō)：“現(xiàn)在請(qǐng)你坐到這把椅子上，一句話(huà)也不要說(shuō)，看看他的是怎么樣做的?！?/p>

正能量的工作態(tài)度我們應(yīng)該用積極主動(dòng)的態(tài)度工作

約翰很快就從集市上回來(lái)了，并匯報(bào)說(shuō)：“到現(xiàn)在為止只有一個(gè)農(nóng)民賣(mài)土豆，一共40袋，價(jià)格每斤0.75元，質(zhì)量很不錯(cuò)，他還帶回來(lái)一個(gè)讓老板看看，他又告訴老板說(shuō)，昨天那個(gè)農(nóng)民鋪?zhàn)永锏奈骷t柿賣(mài)得很快，庫(kù)存已經(jīng)不多了，他想這么便宜的西紅柿老板肯定想購(gòu)進(jìn)一些，所以他不僅帶回了一個(gè)西紅柿做樣品，而且把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在在外面等回話(huà)呢？此時(shí)老板轉(zhuǎn)向了湯姆，說(shuō)：“你現(xiàn)在肯定知道為什么約翰的工資比你高”啟示：，沒(méi)有人會(huì)告訴你需要做什么事，這要靠你自己主動(dòng)思考，在主動(dòng)工作的背后需要你付出的是比別人多得多的智慧、熱情、責(zé)任感、想象力和創(chuàng)造力。當(dāng)你清楚了公司的發(fā)展規(guī)劃和你的工作職責(zé)，你就能預(yù)知該做些什么，并且立刻著手去做，不必等到老板交待。正能量的工作態(tài)度我們應(yīng)該用認(rèn)真細(xì)心的態(tài)度工作

大事是由眾多小事積累而成的，忽略了小事就難成大事，從小事開(kāi)始，逐漸鍛煉意志，增長(zhǎng)思維智慧，熟練操作技能，日后才能做大事，而眼高手低者，是永遠(yuǎn)做不成大事的，你面對(duì)小事時(shí)的心態(tài)，可以折射出你的綜合素質(zhì)，以及你區(qū)別于他人的特點(diǎn)。

“以小見(jiàn)大”“見(jiàn)微知著”從做小事中得到認(rèn)可，贏得別人的信任，你才能得到干大事的機(jī)會(huì)。若你做的100件事中有一件不合格，則不合格率僅為1%，但是這1%的不合格被用戶(hù)攤上則是100%的不合格。因此，杜絕1%的不合格發(fā)生正能量的工作態(tài)度我們應(yīng)該用責(zé)任感工作

每個(gè)人都肩負(fù)著責(zé)任，對(duì)工作，對(duì)家庭，對(duì)親人，對(duì)朋友，我們都要負(fù)責(zé)任，正因?yàn)閾?dān)負(fù)著這樣或那樣的責(zé)任，人才會(huì)對(duì)自己行為有所約束，社會(huì)學(xué)家戴維斯說(shuō)：“放棄了自己對(duì)社會(huì)的責(zé)任，就意味著放棄了自身在這個(gè)社會(huì)中更好的生存機(jī)會(huì)”工作就意味著責(zé)任。

美國(guó)總統(tǒng)杜魯門(mén)在桌子上擺著一個(gè)牌子：上面寫(xiě)著：Bookofstophere（責(zé)任到此，不能再推）

木匠的故事：?jiǎn)讨巫隽艘惠呑拥哪窘?，他因敬業(yè)和勤奮而深得老板的信任。年老力衰，喬治對(duì)老板說(shuō)，自己想退休回家與妻子兒女共正能量的工作態(tài)度我們應(yīng)該用忠誠(chéng)度去工作

在這樣競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代，謀求個(gè)人利益，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值是天經(jīng)地義的事，但是遺憾的是很多人沒(méi)有意識(shí)到個(gè)性解放、自我實(shí)現(xiàn)與忠誠(chéng)和敬業(yè)并不是對(duì)立的，而是相輔相成、缺一不可的，許多職業(yè)人以玩事不恭的態(tài)度對(duì)待工作，他們頻頻跳槽，這山望那山高，覺(jué)得自己工作是在出賣(mài)勞動(dòng)力；他們蔑視敬業(yè)精神，嘲諷忠誠(chéng)，將其視為專(zhuān)利權(quán)板盤(pán)、愚弄下屬的手段?！爸艺\(chéng)”這個(gè)重要的職業(yè)道德在他們心中已沒(méi)有棲身之處。對(duì)老板而言：公司的生存和發(fā)展需要員工的敬業(yè)和忠誠(chéng)；對(duì)員工而言：豐厚的物質(zhì)報(bào)酬和精神上的成就感離不開(kāi)公司的存在。正能量的工作態(tài)度其本亂，而末治者，否矣我們應(yīng)該用忠誠(chéng)度去工作試想：如果才氣很大、德性不好，對(duì)企業(yè)的破壞性可能就非常大。一個(gè)人智力有問(wèn)題，是次品；一個(gè)人的靈魂有問(wèn)題，就是危險(xiǎn)品。有才無(wú)德有德有才有德無(wú)才無(wú)德無(wú)才德才有德有才的人才是把工作做得更好的人正能量的工作態(tài)度什么叫專(zhuān)業(yè)技能？專(zhuān)業(yè)技能就是指你對(duì)所從事的工作具備的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，即對(duì)該工作駕御和把握的技巧與能力。主要包含專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)業(yè)技能對(duì)我們有什么好處？這我們的團(tuán)體中，有的人能力很強(qiáng)，有的人則不。俗話(huà)說(shuō)：一花開(kāi)放不是春，百花齊放春滿(mǎn)園。所以我們每年都會(huì)舉辦專(zhuān)業(yè)技能提升培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)同步提高每個(gè)人的專(zhuān)業(yè)技能水平。那么，專(zhuān)業(yè)技能能為我們帶來(lái)那些好處呢？1、能幫助我們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。工作回報(bào)﹦工資＋能力成長(zhǎng)，能力成長(zhǎng)是我們自己最寶貴的無(wú)形財(cái)產(chǎn)，別人是沒(méi)辦法給你拿走的。我們因?yàn)槟芰Σ拍艿玫綀?bào)酬和職位。許多人都懷揣著理想，懷揣著希望，盼望著遲早有一天我要怎么這么樣？然而，機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人。我們只有具備能力，每天花時(shí)間來(lái)充實(shí)自己，才能在機(jī)會(huì)來(lái)臨的時(shí)候抓得住。那些抓不住機(jī)會(huì)的人是因?yàn)槿狈ψプC(jī)會(huì)的能力，記住唯一能夠戰(zhàn)勝對(duì)手的就是你能力。專(zhuān)業(yè)技能對(duì)我們有什么好處？2、能改善我們的工作質(zhì)量，降低成本，提高工作效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。毫無(wú)疑問(wèn)，我們專(zhuān)業(yè)技能的提高，將直接減少了我們的工作差錯(cuò)，提高和改善了我們的工作質(zhì)量；我們的工作質(zhì)量得到提高和改善后，產(chǎn)品運(yùn)行穩(wěn)定性增加了，用戶(hù)滿(mǎn)意度也就提高了；同樣,專(zhuān)業(yè)技能的提高也縮短了我們完成工作的時(shí)間，工作效率就提高了；工作差錯(cuò)減少了，返修率減少了成本自然也就降低了。反之，如果我們的專(zhuān)業(yè)技能差，則會(huì)使公司遭受重大損失，比如：工作差錯(cuò)造成電氣燒毀、部件損壞、造成人身安全事故、得罪用戶(hù)、無(wú)法完成任務(wù)等這些都是致使公司蒙受重大損失的直接原因。熟練的專(zhuān)業(yè)技能怎么獲得？1、學(xué)習(xí)。能力成長(zhǎng)=努力+學(xué)習(xí)我們因?yàn)橹R(shí)才有能力面對(duì)發(fā)展變化日新月異的當(dāng)今時(shí)代，我們要適應(yīng)社會(huì)發(fā)展不被時(shí)代所淘汰，就要融入時(shí)代，與時(shí)俱進(jìn)。面對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)和使命，我們只有高度重視和切實(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高專(zhuān)業(yè)技能水平使自己具有與本職工作相匹配的能力，才能跟上時(shí)代前進(jìn)步伐，圓滿(mǎn)完成各項(xiàng)任務(wù)，促進(jìn)事業(yè)和人生的不斷發(fā)展，獲得成功。能力勤奮回報(bào)經(jīng)驗(yàn)熟練的專(zhuān)業(yè)技能怎么獲得？2、學(xué)以致用，學(xué)而時(shí)習(xí)之學(xué)習(xí)的目的全在于應(yīng)用。我們要學(xué)習(xí)有用的東西，把有用的東西應(yīng)用到實(shí)際工作中。如果只是讀死書(shū)，死讀書(shū)，而不應(yīng)用，讀得再多也沒(méi)用。

學(xué)一臺(tái)產(chǎn)品、一樣零部件、一套輔助設(shè)備、一套系統(tǒng)、一套控制我們至少要搞清楚他的工作原理是什么、用途是什么、怎么操作、哪些因素會(huì)對(duì)它造成影響；運(yùn)行時(shí)可能會(huì)發(fā)生哪些故障、發(fā)生這些故障時(shí)有哪些現(xiàn)象產(chǎn)生（如：視覺(jué)上的、嗅覺(jué)上的、聽(tīng)覺(jué)上的，因?yàn)榉治龉收蠒r(shí)，我們都是透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)），發(fā)生故障后怎么處理。在工作中我們難免遇到各種各樣的困惑，不光是要認(rèn)真查閱資料，還應(yīng)養(yǎng)成不恥下問(wèn)的習(xí)慣，直到困惑得以解決為止，切勿麻木不仁魯莽行事生出意外事端。熟練的專(zhuān)業(yè)技能怎么獲得？3、溫故而知新對(duì)我們所從事工作而言，每天都可能會(huì)碰到不一樣的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，而這些問(wèn)題和故障現(xiàn)象其實(shí)都是觸類(lèi)旁通的，只不過(guò)是以不同的現(xiàn)象表現(xiàn)出來(lái)而已。如果我們每處理完一個(gè)問(wèn)題和一個(gè)故障后都能對(duì)之加以分析總結(jié)，我們就會(huì)有心得，有領(lǐng)悟，這些會(huì)自動(dòng)保存到我們的腦海里。以后碰到問(wèn)題時(shí)我們的大腦會(huì)自動(dòng)調(diào)用腦海里的知識(shí)分析問(wèn)題，所存的這些心得和領(lǐng)悟自然就被調(diào)出來(lái)用，就會(huì)知道怎么去處理，而且處理的速度會(huì)比較快，這也叫經(jīng)驗(yàn)條理性包含以下3點(diǎn)1、方向2、定位3、行動(dòng)選對(duì)方向，分清事情緊急、重要的程度1、選擇需要做的事做。要選對(duì)事情做而把事情做對(duì)做好。如果我們要從杭州開(kāi)車(chē)去嘉興，按理說(shuō)應(yīng)該往滬杭高速上海方向開(kāi)，可是你卻上了杭金衢高速往金華方向開(kāi)。那最終的結(jié)果怎么樣呢?是離我們的目的地嘉興越來(lái)越遠(yuǎn)，方向錯(cuò)目的地肯定達(dá)不到，車(chē)開(kāi)的再好再快也沒(méi)有什么用。對(duì)于我們售后服務(wù)而言，當(dāng)我們有了正能量的工