銀行服務(wù)人員規(guī)范及管理課件

銀行服務(wù)規(guī)范與

現(xiàn)場管理柜面服務(wù)管理辦公室副主任會計結(jié)算處處長丁琍珺上海明鴻中小銀行培訓(xùn)中心2009.5主要內(nèi)容銀行的服務(wù)接觸點銀行服務(wù)現(xiàn)狀解讀服務(wù)規(guī)范服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)迎世博銀行服務(wù)要求服務(wù)管理指引經(jīng)驗介紹銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題排隊時間長的情況日趨嚴(yán)重硬件故障頻繁，狀態(tài)不穩(wěn)定投訴處理拖沓服務(wù)用語程式化營業(yè)時間與上班族同步服務(wù)接觸理論的提出——目前關(guān)注的是從顧客角度對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行測評。其重點在于測度顧客的服務(wù)感知——由于顧客的服務(wù)感知主要形成于服務(wù)提供過程，過程決定結(jié)果，因此需要對服務(wù)過程進(jìn)行深入研究，以便明確影響顧客服務(wù)感知的根源服務(wù)接觸理論的提出——由于服務(wù)接觸是顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響顧客服務(wù)感知的直接來源。因此，對服務(wù)接觸過程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控、測評和改進(jìn)，已經(jīng)成為各類服務(wù)運作和質(zhì)量管理的重點與難點應(yīng)用服務(wù)接觸理論的作用——準(zhǔn)確測評服務(wù)接觸點和整個服務(wù)接觸過程的服務(wù)能力，以明確服務(wù)過程瓶頸因素與改進(jìn)方向——更好的進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，以有效反應(yīng)顧客的服務(wù)需求123人員交互作用時間

現(xiàn)場服務(wù)時間直接作用時間關(guān)鍵時刻

顧客前臺員工后臺員工

與服務(wù)提供者之間交互作用與服務(wù)設(shè)施之間交互作用與服務(wù)環(huán)境之間交互作用服務(wù)接觸的內(nèi)涵特征銀行服務(wù)五大接觸點營業(yè)環(huán)境自助設(shè)備電話銀行網(wǎng)上銀行客服中心（95559）服務(wù)行業(yè)考核內(nèi)容服務(wù)便利服務(wù)環(huán)境服務(wù)能力服務(wù)意識服務(wù)信譽服務(wù)價值1.服務(wù)便利對辦理業(yè)務(wù)等待時間的評價較低

排隊…排隊…客戶排隊員工打牌07年4月某中午12:09取號：前面79人等候

對公業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)員工圍坐打牌

銀行排隊排到大街上2007-4-232.服務(wù)環(huán)境網(wǎng)點整潔舒適工作人員著裝舉止工作人員精神面貌保安形象態(tài)度場所秩序良好告示形象3.服務(wù)能力處理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確業(yè)務(wù)門類齊全人員業(yè)務(wù)能力熟悉業(yè)務(wù)知識處理業(yè)務(wù)快捷3.服務(wù)能力對服務(wù)手段先進(jìn)的評價較低

4.服務(wù)意識主動提供服務(wù)建議和征求意見方面做得不夠

5.服務(wù)信譽安全感保護(hù)顧客隱私業(yè)務(wù)操作規(guī)范管理嚴(yán)格差錯率低不誤導(dǎo)顧客

6.服務(wù)價值生活工作更加方便服務(wù)費用合理

6.服務(wù)價值獲得經(jīng)濟(jì)和其他方面收益的價值不明顯

1.

服務(wù)紀(jì)律

2.

服務(wù)態(tài)度

3.

服務(wù)語言4.

服務(wù)能力5.

服務(wù)儀表解讀服務(wù)規(guī)范6.

大堂經(jīng)理7.保安人員8.自助設(shè)備9.服務(wù)環(huán)境1.班前準(zhǔn)備辦公用品筆印臺私章計算器業(yè)務(wù)用公章憑證/單據(jù)蘸水缸扎鈔條橡皮筋釘書機……2.班前準(zhǔn)備開啟保養(yǎng)及時清機營業(yè)機具電腦終端打印機點鈔機自助機具色帶3.班前準(zhǔn)備營業(yè)環(huán)境開啟營業(yè)用電源4.班前準(zhǔn)備營業(yè)環(huán)境顯示正常時間準(zhǔn)確利率/牌價更新5.班前準(zhǔn)備營業(yè)環(huán)境1.開啟2.測試是否正常1.開啟2.及時清理數(shù)據(jù)6.班前準(zhǔn)備營業(yè)環(huán)境窗口顯示是否正常7.班前準(zhǔn)備營業(yè)環(huán)境8.班前準(zhǔn)備工作環(huán)境整潔有序9.班前準(zhǔn)備一、服務(wù)紀(jì)律2對外服務(wù)準(zhǔn)時滿點一、服務(wù)紀(jì)律

3中斷服務(wù)及時明示一、服務(wù)紀(jì)律

4營業(yè)時間不涉他務(wù)崗前不得飲酒當(dāng)班不得吸煙1.營業(yè)時間，不涉他務(wù)不準(zhǔn)擅自離崗/串崗聊天喧嘩看報紙雜志從事與工作無關(guān)的事務(wù)2.營業(yè)時間，不涉他務(wù)不得隨意長時間撥打私人電話（手機、發(fā)短信）3.營業(yè)時間，不涉他務(wù)業(yè)務(wù)用電腦不得擅自安裝無關(guān)軟件或玩電腦游戲4.營業(yè)時間，不涉他務(wù)目光接觸，微笑示意二、服務(wù)態(tài)度仔細(xì)聆聽，把握意圖客戶表達(dá)不清時委婉請其重述客戶猶豫不定時主動講解介紹確定意圖后迅速辦理二、服務(wù)態(tài)度不拋不擲，禮貌周到起身（平視）雙手接遞動作要輕，不拋擲二、服務(wù)態(tài)度先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先二、服務(wù)態(tài)度聽取意見，虛心謙和不爭吵不諷刺、刁難、頂撞、冷落客戶二、服務(wù)態(tài)度客戶失誤，委婉提醒走錯柜臺插隊二、服務(wù)態(tài)度語句清晰，音量適中

三、服務(wù)語言使用文明用語您好請謝謝對不起再見三、服務(wù)語言嚴(yán)禁無聲服務(wù)無聲服務(wù)三、服務(wù)語言首問使用普通話語氣不能生硬、冰冷不隨意插話三、服務(wù)語言規(guī)范用語三、服務(wù)語言1.接待客戶√：您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？√：您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？×：下一個！×：辦什么？2.客戶排隊時間過長√：您好，很抱歉讓您就等了，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？×：下一個！×：辦什么？3.請客戶提供相關(guān)證明(資料)√：對不起，請您出示××?！粒骸痢粒?.客戶提供的資料不全√：對不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），很抱歉！×：

不全，回去帶齊了再來！5.請客戶簽字√：請您在這里簽名×：簽字！6.遞交回執(zhí)、道別√：這是您的回執(zhí)和××，請收好、點清√：感謝您的光臨，再見！×：

拿著！7.客戶要求辦理暫未開通的業(yè)務(wù)√：很抱歉，我行目前尚未開通××業(yè)務(wù)，請您到××試試看。×：我們不辦！8.辦理過程中需要接聽電話√：對不起，我接一下電話行嗎？√：(接完電話)對不起，讓您久等了?！粒鹤灶欁匀ソ勇?.客戶走錯柜臺√：很抱歉，辦理這項業(yè)務(wù)請您至×柜臺（配合手勢）√：很抱歉，請您先在叫號器上取號，在等候區(qū)稍候×：這里不辦！×：那里！10.業(yè)務(wù)忙時客戶走了過來√：請稍候，我盡快為您辦理×：急什么，沒看見我正忙呢！功能區(qū)劃合理業(yè)務(wù)咨詢渠道指引產(chǎn)品演示休息等候四、服務(wù)能力24小時服務(wù)功能自助銀行穿墻式ATM四、服務(wù)能力貴賓理財區(qū)四、服務(wù)能力低柜區(qū)設(shè)非現(xiàn)金理財服務(wù)區(qū)四、服務(wù)能力客戶等候時間一般不超過30分鐘最多不超過45分鐘四、服務(wù)能力熟悉業(yè)務(wù)知識熟悉產(chǎn)品知識四、服務(wù)能力號牌著裝儀容舉止

五、服務(wù)儀表銀行制服設(shè)計理念內(nèi)涵氣質(zhì)造型企業(yè)文化員工著裝規(guī)范示意圖——男員工著裝規(guī)范示意圖——女員工著裝禮儀——男男士穿外套時，襯衫領(lǐng)口要高于上裝領(lǐng)口2厘米襯衫袖口要長于上裝袖口2厘米西褲長度為褲管蓋住皮鞋，配套穿黑色皮鞋和深色襪子系領(lǐng)帶時領(lǐng)結(jié)要飽滿，領(lǐng)帶長度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣員工著裝禮儀——女女士著職業(yè)裙裝時，女裙長度應(yīng)在膝下一寸深色裙裝應(yīng)配黑色單口女鞋襪子的顏色原則上與裙子的顏色相協(xié)調(diào)，不能有花紋行徽、工號牌、工作證佩帶規(guī)范員工著裝注意事項違反個人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）注意著深色正式款皮鞋外套干洗，襯衫燙平著裝儀容基本要求莊重簡潔大方修飾重點發(fā)部、面部發(fā)部基本要求無異味無異物長短適中不染彩發(fā)發(fā)部女士短發(fā)發(fā)部女士長發(fā)盤起/束起發(fā)飾統(tǒng)一發(fā)部女士長發(fā)發(fā)部男士發(fā)型要求長度適中前不覆額側(cè)不掩耳后不及領(lǐng)發(fā)部男士發(fā)型范例發(fā)部不染彩發(fā)染發(fā)有害健康！面部基本要求無異物無創(chuàng)破無異毛男性不蓄須女性淡妝上崗面部無異毛男性不蓄須女性淡妝重要性整齊劃一自尊自信尊重服務(wù)對象女性淡妝重要性女性淡妝重要性女性淡妝原則自然美化協(xié)調(diào)避人面部注意口腔衛(wèi)生異物氣味舉止站姿挺拔坐姿端正行姿穩(wěn)重六、大堂經(jīng)理掛牌上崗流動服務(wù)解答指導(dǎo)處理糾紛不宜空崗七、保安人員規(guī)范著裝佩號牌、警棍微笑迎送維持秩序適當(dāng)引導(dǎo)清理不潔八、自助設(shè)備表面無損壞使用須知明確八、自助設(shè)備故障提示故障時間不超過48小時等候時間一般不超過15分鐘八、自助設(shè)備門禁系統(tǒng)完好安全提示整潔九、服務(wù)環(huán)境行名行徽九、服務(wù)環(huán)境墻面整潔九、服務(wù)環(huán)境門前區(qū)域九、服務(wù)環(huán)境玻璃地面墻面臺面九、服務(wù)環(huán)境植物無大量枯黃葉無泥沙外溢九、服務(wù)環(huán)境宣傳品填單臺內(nèi)部標(biāo)識九、服務(wù)環(huán)境便民措施筆點鈔機老花鏡意見簿監(jiān)督電話休息椅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（1）服務(wù)規(guī)范服務(wù)用語1、十字用語；2、首問；3、服務(wù)形象1、行服；2、標(biāo)識；3、形象；4、發(fā)式服務(wù)態(tài)度1、主動招呼；2、先外后內(nèi)；3、不刁難客戶；4、雙手遞送營業(yè)時間1、準(zhǔn)時滿點；2、暫停告知；3、無障礙設(shè)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（2）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（3）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（4）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（5）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（6）五大接觸點監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)星級網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)（一）星級網(wǎng)點準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)1、網(wǎng)點制定的服務(wù)規(guī)范和管理制度2、網(wǎng)點崗位配備和崗位職責(zé)3、網(wǎng)點日常服務(wù)檢查方案和檢查記錄4、網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)方案和培訓(xùn)記錄5、網(wǎng)點服務(wù)應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)演練記錄6、網(wǎng)點客戶投訴情況和處理結(jié)果記錄7、網(wǎng)點兩年內(nèi)控情況8、一年以上無重大有責(zé)投訴（二）星級網(wǎng)點的專項考核（三）中國郵政儲蓄網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量

檢查內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)金融系統(tǒng)迎世博推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

提升行動計劃推進(jìn)服務(wù)提升的主要措施優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，實現(xiàn)“四個無障礙”高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)世博網(wǎng)點

展示銀行精彩服務(wù)便利客戶簡化流程，

提升一流服務(wù)品質(zhì)分批次、漸進(jìn)的對操作流程進(jìn)行定型深入梳理并簡化柜面流程探索大堂經(jīng)理服務(wù)流程的規(guī)范和優(yōu)化在2009年底前推出“財富管理”平臺推行標(biāo)準(zhǔn)化大堂管理，

提高一流服務(wù)水平強化網(wǎng)點的模塊化管理加強網(wǎng)點主動性服務(wù)落實網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對現(xiàn)場管理的主要責(zé)任加強支付環(huán)境建設(shè)具備條件的網(wǎng)點在世博會期間適當(dāng)延長營業(yè)時間明確境外客戶咨詢的處理流程對總行下發(fā)的95559工單進(jìn)行集中處理成立負(fù)責(zé)特殊情況處理的專業(yè)應(yīng)急服務(wù)小組為境外機構(gòu)和個人提供便利的賬戶服務(wù)強化分層分類培訓(xùn)，全面提高

員工文明素質(zhì)和服務(wù)能力采取多種形式的培訓(xùn)實施文明規(guī)范服務(wù)和技能達(dá)標(biāo)工程——100%達(dá)標(biāo)率強化個金銷售人員AFP金融理財專業(yè)培訓(xùn)工作打造世博服務(wù)團(tuán)隊，

形成一流服務(wù)品牌打造世博服務(wù)專業(yè)化團(tuán)隊世博服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)以“嚴(yán)格要求、公開選拔、專門培訓(xùn)、精心服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)選拔和塑造隊員世博服務(wù)團(tuán)隊要實施動態(tài)化的日常管理加強應(yīng)急處理機制建設(shè)，

確保平安世博目標(biāo)加強網(wǎng)點現(xiàn)場安保人員的配備制定并完善各類應(yīng)急預(yù)案推行全面服務(wù)質(zhì)量評價體系，

發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范效應(yīng)開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位的評選開展服務(wù)明星評選提煉并固化有效管理制度，

推動財富管理銀行發(fā)展推進(jìn)網(wǎng)點晨會制度推進(jìn)例會制度推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量多維度考評檢查制度，將行外監(jiān)測、行內(nèi)監(jiān)測、定期檢查、不定期檢查相結(jié)合Q&A請思考：在提升服務(wù)質(zhì)量的過程中遇到哪些瓶頸？如何達(dá)到星級網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)？營業(yè)網(wǎng)點必要管理——制度建設(shè)中心支行柜組長分行柜員——組織檢查——落實整改——評估績效主要管理

——服務(wù)培訓(xùn)——技能提升——投訴處理——評先選優(yōu)重要管理

2008年服務(wù)管理工作指引先進(jìn)服務(wù)管理案例——浦東