公務(wù)禮儀之通話的準(zhǔn)備、態(tài)度、用語、時間及手機(jī)使用禮儀

公務(wù)禮儀之通話一、通話的準(zhǔn)備任何形式的人際交流能否取得最后的成功，往往取決于交流各方是否在交流前做了準(zhǔn)備、所做準(zhǔn)備是否充分，接打電話也是如此?；鶎由虅?wù)人員只有在通話前做好充分的準(zhǔn)備，才能使通話得以順利進(jìn)行，觀點(diǎn)得以準(zhǔn)確闡明，信息得以及時傳遞，分歧得以有效消減。（一）內(nèi)容準(zhǔn)備在撥打電話之前，基層商務(wù)人員首先必須明確自己所要找的受話人的一般情況，包括受話人姓名、性別、職務(wù)、年齡等，以免發(fā)生尷尬。同時須明確受話人的電話號碼，仔細(xì)核實(shí)、謹(jǐn)慎撥打。更為重要的是，基層商務(wù)人員在通話前應(yīng)當(dāng)對自己所要傳達(dá)的信息和闡述的要點(diǎn)有明確的把握。最佳辦法是事先把這些內(nèi)容寫在便箋上，預(yù)備一個條理清晰的提綱。這樣，電話一通，發(fā)話人就可以依照提綱有條不紊地進(jìn)行闡述了，不至于遺漏要點(diǎn)或者語無依次，甚至因一時想不起來該說什么而尷尬地僵住。有鑒于此，國家行政機(jī)關(guān)或基層商務(wù)人員個人可制作統(tǒng)一的發(fā)話記錄表，以便通話順利進(jìn)行和日后查閱。（二）儀態(tài)準(zhǔn)備在一般情況下，基層商務(wù)人員不論是撥打電話還是接聽電話，都必須全神貫注。首先應(yīng)當(dāng)暫時放下自己手頭的一切工作，端坐或端立于電話前，然后從容地拿起電話，微笑通話。通話時，通話人除了必須執(zhí)筆做些適當(dāng)、簡短的記錄，以及可以利用一些與通話內(nèi)容相關(guān)的書面資料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否則既不尊重通話對象，也不利于交流溝通。應(yīng)當(dāng)注意的是，通話雖然只是一個“口聞其聲，不見其人”的交流過程，但通話人的神情舉止完全可以通過聲音的變化為對方清晰地洞察。通話人可以根據(jù)聲音來判斷對方到底是全神貫注還是心不在焉，到底是和藹可親還是麻木呆板，進(jìn)而推斷對方對自己尊重與否，從而微妙地影響交流的進(jìn)程與效果。有些商務(wù)人員為了方便，喜歡使用免提通話，以便騰出手來做其他事。這同樣有違全神貫注的基本要求，是不尊重對方的表現(xiàn)，不僅不能提高工作效率，反而有可能引起對方的誤會和不滿，進(jìn)而影響工作。（三）記錄準(zhǔn)備國家行政機(jī)關(guān)內(nèi)任何一次公務(wù)來電都有可能是一次重要的信息傳遞。因此，基層商務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)在自己或公用的電話旁配備好完整的記錄工具，要養(yǎng)成一聽到電話鈴就拿起紙筆的習(xí)慣。為了避免因記不住或記不濤發(fā)話人所傳遞的信息而一再要求發(fā)話人重述，甚至遺漏信息要點(diǎn)的情況，受話人應(yīng)在接聽電話時進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊c(diǎn)記錄，避免反復(fù)，節(jié)約時間。各級行政機(jī)關(guān)或商務(wù)人員同樣可以制作統(tǒng)一的來電記錄表。值得注意的是，任何一份來電記錄都相當(dāng)于機(jī)關(guān)內(nèi)的一份文件，必要時須給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)傳閱或批示，有的還要存檔備查。因此記錄應(yīng)力求完整準(zhǔn)確，機(jī)密性內(nèi)容要妥善保管。（四）補(bǔ)缺準(zhǔn)備由于種種原因，基層商務(wù)人員往往會在辦公時間暫時離開自己辦公桌處理其他要事，以致自己無法接聽他人來電。此時，一般可采取如下兩種應(yīng)對措施。1,委托他人代為接聽自己的電話。讓受托之人屬托來電者留下其姓名、單位及電話號碼，轉(zhuǎn)告他自己會在回辦公室后即刻復(fù)電，并致歉意。一般不宜要求對方隔時再來電，以免給人以“擺架子”之嫌；也可請受托之人在對方同意的情況下，代為記錄來電內(nèi)容，但須確保記錄準(zhǔn)確，以免誤事。2,設(shè)置電話錄音。預(yù)留錄音時應(yīng)使自己的發(fā)音謙遜友好，其基本內(nèi)容大致如下：“您好！這里是某某部門，現(xiàn)工作人員因公外出，請您在信號聲過后留言,或留下您的姓名和電話號碼。我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝?！倍⑼ㄔ挼膽B(tài)度有專家指出，應(yīng)當(dāng)在企業(yè)中發(fā)展一種“電話文化”，即要每一位職員都培養(yǎng)一種把每次電話都看作是一項(xiàng)潛在生意的態(tài)度，其基本要求就是要做到殷勤備至，并認(rèn)為這將對提高企業(yè)效益產(chǎn)生重大影響。其實(shí)，各級國家行政機(jī)關(guān)同樣也應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)這種“電話文化”，使各級商務(wù)人員都能在通話中對通話對象表現(xiàn)出足夠的耐心、細(xì)致、周到和熱情。（一）耐心撥打撥打電話時，要沉住氣，耐心等待對方接電話。一般而言，至少應(yīng)等鈴聲響過6遍，或是大約半分鐘時間，確信對方無人接聽后才可以掛斷電話。切勿急不可待，鈴響未過3遍，就斷定對方無人而掛斷電話；也不可響兩三下后就掛斷重?fù)?，如此循環(huán)往復(fù)，似與對方“捉迷藏”，讓人把握不定；更不可在接通電話后埋怨對方，或在鈴響之時心急火燎地念念有詞，責(zé)怪對方。（二）勤于接聽基層商務(wù)人員應(yīng)當(dāng)勤于接聽，電話鈴一響，就應(yīng)即刻中止手中的工作，拿起記錄的紙筆，及時做好接電準(zhǔn)備。切不可故意讓鈴聲響幾遍再慢吞吞、懶洋洋地伸手去接，否則既怠慢對方，同時也妨礙了他人的正常工作。接電話也不宜過于迅速，鈴響一遍后就立即接聽，會給對方以唐突之感。接電話的最佳時機(jī)，應(yīng)當(dāng)是鈴響兩遍或三遍后，因?yàn)榇藭r雙方都已做好了通話的準(zhǔn)備。如果確有重要原因而耽誤了接電話，則務(wù)必向?qū)Ψ浇忉屢幌?，并表示歉意。須說明的一點(diǎn)是，基層商務(wù)人員最好能培養(yǎng)自己較強(qiáng)的聽辯能力，熟悉與自己有著較多聯(lián)系的同志的聲音，一拿起話筒就能立刻聽出對方的聲音并直呼其名，這樣會給對方留下很好的印象，有利于進(jìn)一步交流與溝通。（三）解釋差錯如果發(fā)現(xiàn)自己撥錯了電話，應(yīng)當(dāng)誠懇地向?qū)Ψ街虑福豢梢宦暡豢约磼鞌嚯娫?，更不可怨天尤人，說諸如“倒霉”、“見鬼”一類的話。如果發(fā)現(xiàn)對方撥錯了電話，切勿責(zé)備對方，而應(yīng)向其解釋，告之本單位或本人是誰。必要而可能時，不妨告訴對方所要找的正確號碼，或予以其他幫助。如果因線路問題或其他客觀原因而導(dǎo)致通話中斷，則應(yīng)由發(fā)話人迅速重?fù)芤槐椋豢勺寣Ψ骄玫?，并向其解釋、致歉；受話人也?yīng)守候在電話旁，不宜轉(zhuǎn)做他事，甚至抱怨對方。（四）殷勤轉(zhuǎn)接如果接電話時發(fā)現(xiàn)對方找的是自己的同事，應(yīng)讓對方稍候，然后熱忱、迅速地幫對方找接話人，切不可不理不睬，漠然視之，直接掛斷電話。也不可讓對方久等，存心拖延時間。如果對方要找的人不在或不便接電話時，應(yīng)向其致歉，讓其稍后再撥。如對方愿意，可代為傳達(dá)信息，并準(zhǔn)確做好記錄。如對方不愿留言，切勿刨根究底。在解釋所找之人為何不在或不便時，不可過于“坦率”，說如“他在廁所”、“他說他不愿接”之類的話，以免失禮于人或引起誤會。三、通話的用語使用電話的過程實(shí)質(zhì)上是用語言進(jìn)行交流的過程，語言是信息傳遞的載體，因此語言的使用是電話形象中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一般而言，基層商務(wù)人員在使用電話時都應(yīng)當(dāng)遵循禮貌、規(guī)范、溫和、文雅這四項(xiàng)基本的用語要求。（一）用語禮貌用語是否禮貌，是對通話對象尊重與否的直接體現(xiàn)，也是個人修養(yǎng)高低的直觀表露。要做到用語禮貌，就應(yīng)當(dāng)在通話過程的始終較多地使用敬語、謙語。通話開始時的問候和通話結(jié)束時的道別，是必不可缺的禮貌用語。通話人開口的第一句話事關(guān)自己留給對方的第一印象，因此要慎重對待。一句“您好”可以讓對方備感自然和親切，而一張嘴就“喂喂”個不停，或者詢問對方“有人嗎”，甚至“單刀直入”地盤問“你找誰"、“你是誰”、“什么事啊”等，都是極不禮貌的開場白。通話過程中，通話人應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時選擇運(yùn)用“謝謝”、“請”、“對不起”一類禮貌用語；通話結(jié)束時須說“再見，”若通話一方得到了某種幫助，則應(yīng)不忘致謝。通話結(jié)束可主動征求對方意見：”就談到這里，好嗎？”等對方說完放下話筒，再掛電話。（二）用語規(guī)范基層商務(wù)人員的通話用語往往是有一定之規(guī)的，這種規(guī)范性主要體現(xiàn)在通話人的問候語和自我介紹這兩項(xiàng)基本內(nèi)容之上。例如，發(fā)話人可以這樣自報家門：“您好，我是市郵政局局長郭華林?！彪S后再告訴對方自己找的通話對象：”請問金宇翔先生在嗎？”或者說：“我可以和金宇翔先生通話嗎？”如果是給尋呼臺打電話或者需要總機(jī)轉(zhuǎn)接時，發(fā)話人可說：“小姐您好！麻煩您呼8023,謝謝！”或者說：“小姐您好！請幫我接分機(jī)號527,謝謝！”如果是回傳呼，發(fā)話人可說：“您好！我是李云，請問剛才誰呼8023?”為了使發(fā)話人及時了解其所撥號碼是否正確，或本人是否發(fā)話人所找之人，受話人同樣應(yīng)當(dāng)主動自報家門：“您好！市政府接待處，我是王平。”如果是單位共用電話，則只須報上本單位名稱即可。至于“請問您找哪一位”之類的話，則可說可不說。（三）用語溫婉通話時語氣的把握至關(guān)重要，因?yàn)樗苯臃从持ㄔ捜说霓k事態(tài)度。語氣溫和、親切、自然，往往會使對方對自己心生好感，從而有助于交往進(jìn)行；語氣生硬傲慢、拿腔拿調(diào)，則無助于工作的順利開展。為確保信息的準(zhǔn)確傳遞，通話人在通話過程中應(yīng)當(dāng)力求發(fā)音清晰、咬字準(zhǔn)確、音量適中、語速平緩。要做到這一點(diǎn)，通話人應(yīng)當(dāng)在細(xì)節(jié)問題上予以充分的注意。例如通話過程中始終使話筒與嘴部保持2—3厘米的間距，就能有效保證音量的適度。如果自己說話帶有口音，或覺察到對方聽著較困難，就應(yīng)有意識地調(diào)整語速和音量；如果由于種種原因聽不太清對方的話，則應(yīng)委婉地告訴對方：“對不起，我們這邊線路有點(diǎn)問題，我聽不清楚您的聲音，請大點(diǎn)聲好嗎？”對方調(diào)整過來后再向?qū)Ψ街轮x，切不可抱怨對方。（四）用語文雅通話過程中，為了不影響他人的正常工作，通話雙方都應(yīng)對自己的說話音量和方式加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，或者一驚一詫、時高時低，從而打斷他人工作思路，也不可竊竊私語，鬼鬼祟祟，無端吸引他人注意。除了用語要文雅外，通話人的舉止亦應(yīng)保持文雅。話筒要輕拿輕放，不宜用力摔掛。通話時應(yīng)避免過分夸張的肢體動作，以防帶來嘈雜之聲。四、通話的時間基層商務(wù)人員的電話形像不僅體現(xiàn)在準(zhǔn)備的實(shí)施、語言的運(yùn)用和態(tài)度的把握上，而且還反映在通話人時間感的具備上。通話人時間感的強(qiáng)弱往往能間接而微妙地折射出其辦事效率的高低和工作能力的大小。而對時間感強(qiáng)弱的判斷往往可以從如下三方面予以具體把握。（一）擇時通話通話時機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上至關(guān)重要。為確保信息的有效傳達(dá)，發(fā)話人應(yīng)根據(jù)通話對象的具體情況選擇適當(dāng)時機(jī)，盡量為受話人多考慮一些，尤其要避免打擾對方休息。一般而言，公務(wù)電話應(yīng)當(dāng)在周一至周五的上班時間撥打，不宜在下班之后或例行的假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時間“騷擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時，務(wù)必在接通電話后向?qū)Ψ街虑浮Ｈ绻谴驀H長途，則應(yīng)先計算一下本地與目的地的時差，然后選擇一個合適的時間，應(yīng)盡量照顧對方是否方便，而不可總是以自己為中心。（二）安排順序基層商務(wù)人員在工作時通常會遇到這樣的情況，即同時有兩個電話待接，而辦公室內(nèi)暫時只有自己一人，這一問題如何應(yīng)付呢？一般而言，公務(wù)人員可在接聽任一電話前迅速請求隔壁辦公室的同事幫忙接聽其中一個，自己接另一個，接聽完畢后再詢問另一個電話的具體情況。但為了不影響其他工作人員，基層商務(wù)人員可先接聽首先打進(jìn)來的電話，在向其解釋并征得同意后，再接聽另一個電話，并讓第二個電話的通話對象留下電話號碼，告之稍候再主動與他聯(lián)系，然后再迅速轉(zhuǎn)聽第一個電話。如果兩個電話中有一個較另一個更重要，則應(yīng)先聽重要的一個。例如應(yīng)當(dāng)先聽長途來電再接市內(nèi)來電，先聽緊急電話再接一般性公務(wù)電話等。不管先接聽了其中的哪個電話，都應(yīng)當(dāng)在接聽完畢后迅速撥通第二個電話，不宜讓對方久等。切不可同時接聽兩個電話，或只聽一個電話而任由另一個來電鈴響不止，更不可接通了兩個電話后只與其中一個交談，而讓另一個在線上空等。（三）節(jié)約時間電話作為一種便捷的通訊工具，其目的在于提高工作效率。因此基層商務(wù)人員在使用電話時，務(wù)必要做到長話短說，以節(jié)約通話時問?；鶎由虅?wù)人員使用電話要有一個明確的指導(dǎo)思想，即除非有重要問題須反復(fù)強(qiáng)調(diào)、解釋，在正常情況下，一次通話時間應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。這一做法在國際上通稱為“通話3分鐘”原則，它在許多國家都被當(dāng)作一項(xiàng)制度，要求每一位商務(wù)人員嚴(yán)格遵守。發(fā)話人要貫徹“通話3分鐘”原則，首先應(yīng)當(dāng)在通話前大致估算一下需要多少時間把話講完，如何安排可使通話時間限定于3分鐘之內(nèi)。通話時，發(fā)話人須明確自己的通話主題，言簡意賅地表達(dá)清楚，要做到主次分明、詳略得當(dāng)，明確什么該說，什么不該說，什么要多說，什么要少說。說話切勿東拉西扯、漫無邊際，更不可說一些類似“猜猜我是誰"、“知道我找你有什么事嗎”的廢話。如果通話內(nèi)容已陳述清楚，就應(yīng)當(dāng)及時結(jié)束通話，無需嘮叨。通話過程中，若通話人須取一些相關(guān)資料或暫時離開去辦重要事宜時，應(yīng)在30秒之內(nèi)解決。若超過30秒，須征得對方同意并致以歉意，或先暫時掛斷電話，完事后再撥打過去。需強(qiáng)調(diào)的是，“通話3分鐘”原則旨在要求基層商務(wù)人員通話時用語簡潔、節(jié)省時間，而并不要求通話人刻意追求3分鐘的精確時限。“通話3分鐘”原則應(yīng)當(dāng)主要由發(fā)話人靈活把握。五、手機(jī)使用禮儀商界人士在日常交往中使用手機(jī)與呼機(jī)時，大體上有如下五個方面的禮儀規(guī)范必須嚴(yán)守不怠。其一，是要置放到位。商務(wù)禮儀規(guī)定，手機(jī)與呼機(jī)的使用者，當(dāng)將其位置在適當(dāng)之處。大凡正式的場合，切不可有意識地將其展示于人。道理其實(shí)很簡單，手機(jī)就是手機(jī)，呼機(jī)就是呼機(jī)，它們終究不過是通訊工具罷了，而絕對不能視之為可以炫耀的裝飾品。把它們握在手中，別在衣服外面，放在自己身邊，或有意當(dāng)眾對其進(jìn)行擺弄，實(shí)在無聊之至，商界人士是切不可那么做的。按照慣例，外出之際隨身攜帶手機(jī)與呼機(jī)的最佳位置有二。它們一是公文包里，二是上衣口袋之內(nèi)。穿套裝、套裙之時，切勿將其掛在衣內(nèi)的腰帶上。否則撩衣服取用或觀瞧時，即使不使自己與身旁之人“赤誠相見”，也會因此舉而驚嚇對方。其二，是要遵守公德。使用手機(jī)與呼機(jī)，當(dāng)然是為了方便自己。不過，這種方便是不能夠建立在他人的不便之上的。換而言之，商務(wù)人員在有必要使用手機(jī)與呼機(jī)時，一定要講究社會公德，切勿使自己的行為騷擾到其他人士。商務(wù)禮儀規(guī)定：在公共場所活動時，商務(wù)人員盡量不要使用手機(jī)與呼機(jī)。當(dāng)其處于待機(jī)狀態(tài)時，應(yīng)使之靜音或轉(zhuǎn)為震動。需要與他人通話時，應(yīng)尋找無人之處，而切勿當(dāng)眾自說自話。公共場所乃是公有共享之處，在那里最得體的做法，是人人都要自覺地保持肅靜。顯而易見，在公共場所里手機(jī)與呼機(jī)狂叫不止，或是在那里與他人進(jìn)行當(dāng)眾的通話，都是侵犯他人權(quán)利、不講社會公德的表現(xiàn)。在參加宴會、舞會、音樂會，前往法院、圖書館，或是參觀各類展覽時，尤須切記此點(diǎn)。在工作崗位之上，亦應(yīng)注意不使自己的手機(jī)與呼機(jī)的使用有礙于工作、有礙于別人。商界人士在寫字間里辦公時，盡量不要讓手機(jī)與呼機(jī)大呼小叫。尤其是在開會、會客、上課、談判、簽約以及出席重要的儀式、活動時，必須要自覺地提前采取措施，令自己的手機(jī)或呼機(jī)禁聲不響。在必要時，可暫時將其關(guān)機(jī)，或者委托他人代為保管。這樣做，表明自己一心不可二用，因而也是對有關(guān)交往對象的一種尊重和對有關(guān)活動的一種重視。其三，是要保證暢通。使用手機(jī)與呼機(jī)，主要的目的是為了保證自己與外界的聯(lián)絡(luò)暢通無阻，商界人士對于此點(diǎn)不僅必須重視，而且還需為此而采取一切行之有效的措施。告訴交往對象自己的手機(jī)或呼機(jī)號碼時，務(wù)必力求準(zhǔn)確無誤。如系口頭相告，應(yīng)重復(fù)一兩次，以便對方進(jìn)行驗(yàn)證。若自己的手機(jī)或呼機(jī)改動號碼，應(yīng)及時通報給重要的交往對象，免得雙方的聯(lián)系一時中斷。有必要時，除手機(jī)、呼號碼外，不妨同時再告訴自己的交往對象其他幾種聯(lián)系方式，以有備無患。接到他人的尋呼或打在手機(jī)上的電話之后，一般應(yīng)當(dāng)及時與對方聯(lián)絡(luò)。沒有極其特殊的原因，與對方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的時間不應(yīng)當(dāng)在此后超過五分鐘。尋呼他人或撥打他人的手機(jī)之后，亦應(yīng)保持耐心，一般應(yīng)當(dāng)?shù)群驅(qū)?/p>