2019年改善醫(yī)療服務(wù)60條工作總結(jié)

****醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù) 60條工作報告我院是一所非營利性、國有公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是集醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育為一體的二級綜合醫(yī)院，是北京****集團(tuán)與*****合作舉辦的醫(yī)院，是山東省立醫(yī)院集團(tuán)菏澤市立醫(yī)院醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院，是泰山醫(yī)學(xué)院大學(xué)生社會實踐基地、山東醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校、菏澤醫(yī)學(xué)?？茖W(xué)校、菏澤家政學(xué)院臨床教學(xué)醫(yī)院。為認(rèn)真貫徹落實菏衛(wèi)發(fā)〔2019〕20號《關(guān)于開展改善醫(yī)療服務(wù)60條措施考核評估進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平的通知》精神，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù) ,努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題,我院始終堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié),努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、 制度和設(shè)施建設(shè) ,并取得了一定成效?，F(xiàn)將工作情況報告如此下：一、落實制度 ,合理改善，提升服務(wù)水平。為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點做了以下幾個方面的工作:（一）、進(jìn)一步改善門診服務(wù)1、在門診樓門口、門診大廳，道路兩旁等醒目位置設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；實行“流動服務(wù)”，每天由1-2名非工作時間的志愿者，在門診巡視，做到主動、及時服務(wù)，同時做到幫患者辦理住院手續(xù)，送患者到病房，做到門診到住院的銜接，并將服務(wù)延伸至來醫(yī)院看望患者的親朋好友，凡經(jīng)門診來看望患者的親屬，服務(wù)人員幫其查找患者住在哪個病區(qū)，并引領(lǐng)至病房。門診各科室公布專家出診時間，全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會公眾監(jiān)督。開設(shè)便民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務(wù)。急診開辟綠色通道，24小時接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續(xù)，為行動不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車，醫(yī)務(wù)人員人員陪送患者到檢查科室和住院病區(qū)。保持良好就診環(huán)境 在門診大廳設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺，配備專職導(dǎo)診人員，對患者實行導(dǎo)診服務(wù)，免費為患者提供開水；做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識。完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。提供便民服務(wù)設(shè)施 .門診設(shè)有科室分布一覽表，設(shè)有門（急）診就診流程圖等標(biāo)識，各科室分區(qū)候診，完善預(yù)約、掛號等服務(wù)，為患者提供飲水等便民設(shè)施。推行便民惠民“一站式”服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、病歷復(fù)印、預(yù)約診療、醫(yī)保報銷等服務(wù)。24小時辦理出入院手續(xù)。收費、取藥，抽血等服務(wù)窗口實行彈性開放，根據(jù)病人數(shù)量開放窗口。我院還新購置一臺移動式健康體檢車，送服務(wù)上門，最大限度的方便群眾。（二）提高預(yù)約比例。積極開展預(yù)約診療，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式（包括電話預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等）。在門診大廳，道路兩旁等多處醒目處公示全院專家簡介及聯(lián)系方式，各科室主任、專家手機(jī)24小時開機(jī)，接受患者健康咨詢以及就診預(yù)約，極大的方便了患者。（三）進(jìn)一步優(yōu)化資源配置。我院與多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院建立幫扶協(xié)作與雙向轉(zhuǎn)診。定期組織高職稱專家到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院坐診 ,開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī),極大的方便了鄉(xiāng)鎮(zhèn)患者。并通過電話、窗口、診間等多種形式、多種途徑、多種方式，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診，方便患者。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。開展“三增一禁”活動，滿足患者就診需求；根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。（四）加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。通過微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。醫(yī)院各個樓層均安放有自助掛號繳費機(jī)，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（五）進(jìn)一步改善住院服務(wù)流程。1、實現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。2、開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務(wù) ,減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);專門成立病人隨訪辦公室,對出院病人實行電話隨訪 ,并將反饋意見記錄在案 ;自開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃以來，住院患者滿意率逐步增高。（六）進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。在全院推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房評比活動，我院目前有市級優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房五個。近年來，我院不斷持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，實施感動服務(wù)，提高了護(hù)理服務(wù)能力及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展，使護(hù)士站前移，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時機(jī)，挽救患者生命；感動服務(wù)的開展，使“患者需求至上，每天多做一點點”的理念深入人心。（七）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。1、落實醫(yī)療核心制度、認(rèn)真落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。2、我院藥事科每月進(jìn)行處方、醫(yī)囑點評，定期召開抗菌藥物培訓(xùn)會議，每月通報醫(yī)院的用藥情況及抗菌藥物應(yīng)用情況，對不合理用藥及抗菌藥物使用情況進(jìn)行全院通報，2019年上半年藥占比30.12%，抗菌藥物使用率 57.56%，我院抗菌藥物的使用相對合理。3、檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)和同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。生化、內(nèi)分泌激素、糖化血紅蛋白、傳染病、血細(xì)胞、凝血、尿液等這些項目均獲得了全省檢驗結(jié)果一單通認(rèn)證。檢驗結(jié)果的互認(rèn)，告別了重復(fù)檢查，減輕了患者的負(fù)擔(dān)。（八）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。（九）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全我院始終把醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)放在重要位置，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。1、加強(qiáng)年輕醫(yī)師的培訓(xùn)、考核力度，分層次、分類別組織專業(yè)知識培訓(xùn)，確保培訓(xùn)取得實效。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、科教科根據(jù)人員層次及專業(yè)的不同分別制定培訓(xùn)、考核計劃，內(nèi)容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識、醫(yī)院感染知識、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。2、多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。二是積極參加上級組織的各類培訓(xùn)講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級醫(yī)院進(jìn)修。（十）行政交班制度、科室三大員（收費員、設(shè)備管理員、質(zhì)控員）工作制度、行管后勤工作巡視制度等制度的落實，確保了醫(yī)院各項工作有序運(yùn)行。為全面提升醫(yī)院的管理水平，規(guī)范服務(wù)流程，醫(yī)院于今年五月份開始在全院推行 6s管理，結(jié)合PDCA促進(jìn)醫(yī)院精益化建設(shè)，形成長效、常態(tài)的文明管理機(jī)制。二、尋找不足,繼續(xù)整改。在三年來的“改善醫(yī)療服務(wù)行動”中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視 :一是硬件設(shè)施投入不足 ,院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象,給來院就診的病人帶來不便。二是全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等公共設(shè)施還需進(jìn)一步改造 ,以達(dá)到感染質(zhì)量控制的安全標(biāo)準(zhǔn)。三是醫(yī)務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進(jìn)一步的增強(qiáng),要堅決杜絕個別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。四是處理醫(yī)療糾紛的機(jī)制還要進(jìn)一步完善