流程管理與業(yè)務(wù)流程2

流程管理與業(yè)務(wù)流程重組（BPR）三角ERP應(yīng)用維護(hù)組

2003年7月12日主要議題流程的概念企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述BPR概述BPR與ERP總結(jié)流程的概念流程和這樣幾個(gè)概念密切相關(guān)：“一系列活動(dòng)”、“輸入”和“輸出”流程（OxfordEnglishDictionary）：一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)，是行為活動(dòng)要遵循的一種架構(gòu)流程的概念微觀、中觀和宏觀中的任何行為主體都運(yùn)行于流程中，是流程的一個(gè)環(huán)節(jié)企業(yè)運(yùn)行于流程中，從企業(yè)內(nèi)部的工作流程直到企業(yè)外部的市場(chǎng)交易流程。企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述企業(yè)的經(jīng)營管理有三個(gè)層次：戰(zhàn)略計(jì)劃層主要工作為企業(yè)目標(biāo)的設(shè)定和為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的資源配置管理控制層是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效利用資源的具體過程操作控制層是為確保某項(xiàng)特定的業(yè)務(wù)能夠被有效地、有效率地執(zhí)行的過程企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述戰(zhàn)略計(jì)劃層管理控制層操作控制層命令執(zhí)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述戰(zhàn)略計(jì)劃層經(jīng)營流程價(jià)值、目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計(jì)劃管理控制層管理流程人力資源、技術(shù)及設(shè)施、質(zhì)量、財(cái)務(wù)管理

操作控制層業(yè)務(wù)流程市場(chǎng)營銷、設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)、服務(wù)、采購企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述經(jīng)營流程、管理流程和業(yè)務(wù)流程的關(guān)系：經(jīng)營流程決定業(yè)務(wù)流程的方向，管理流程是經(jīng)營流程和業(yè)務(wù)流程的支撐。企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述業(yè)務(wù)流程的概念：為特定顧客或市場(chǎng)提供特定產(chǎn)品或服務(wù)而實(shí)施的一系列精心設(shè)計(jì)的活動(dòng)。企業(yè)業(yè)務(wù)流程是從市場(chǎng)調(diào)查開始，直至將商品或服務(wù)送到市場(chǎng)所發(fā)生的一系列業(yè)務(wù)工作的全部過程。它開始于業(yè)務(wù)需求調(diào)查，終止于滿足顧客需求。業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)：面向顧客（內(nèi)部、外部）跨越職能部門企業(yè)業(yè)務(wù)流程概述典型組織結(jié)構(gòu)圖：現(xiàn)狀分析總經(jīng)理財(cái)務(wù)副總?cè)耸赂笨備N售副總生產(chǎn)副總采購副總財(cái)務(wù)部資金成本核算人力資源部市場(chǎng)部銷售一部銷售二部生產(chǎn)部工藝部物料部質(zhì)量部技術(shù)服務(wù)部企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程概概述問題多多多：對(duì)外多點(diǎn)點(diǎn)接觸，，橫向缺缺乏協(xié)調(diào)調(diào)，形成成管理真真空，客客戶不滿滿；溝通渠道道延長(zhǎng)，，無效環(huán)環(huán)節(jié)多，，溝通成成本增加加，導(dǎo)致致時(shí)機(jī)延延誤；管理層次次重疊，，冗員多多，費(fèi)用用高；工作責(zé)任任上交，，高層忙忙于簽字字，無暇暇思考戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)展展；“官本位位”現(xiàn)象象，中間間層利益益本位、、利益分分散，內(nèi)內(nèi)耗大；；大多數(shù)人人向上發(fā)發(fā)展時(shí)間間長(zhǎng)、空空間小，，缺乏乏學(xué)習(xí)與與創(chuàng)新機(jī)機(jī)制。企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程概概述傳統(tǒng)組織織結(jié)構(gòu)面面對(duì)的挑挑戰(zhàn)：任務(wù)吃不不了，能能力吃不不飽，生生產(chǎn)不不均衡，，物流亂亂糟糟加班又添添哨，質(zhì)質(zhì)量保不不了，短短缺不不配套，，交貨難難協(xié)調(diào)生產(chǎn)周期期長(zhǎng)，效效率往下下掉，庫庫存堆堆得高，，資金占占不少成本失調(diào)調(diào)控，盈盈虧不知知道，信信息不不共享，，數(shù)據(jù)到到處找管理不規(guī)規(guī)范，獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲和事事佬，市市場(chǎng)變變化快，，怎能不不苦惱企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程概概述山重水復(fù)復(fù)疑無路路出路：扁平化管管理（組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)）采用IT技術(shù)困惑：管理問題題（手段段、能力力）IT黑洞洞企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程概概述柳暗花明明又一村村（應(yīng)對(duì)對(duì)策略））：一個(gè)轉(zhuǎn)變工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代->知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代IT應(yīng)用

管理變革兩種途徑IT黑洞變革的反彈兩種阻力一個(gè)結(jié)合管理變革革與IT技術(shù)的的結(jié)合BPR概概述★1990年管管理學(xué)博博士MichaelHarmer哈默發(fā)表表文章《《ReengineeringWork,Don`tAutomate,Obliterate》》(重新設(shè)設(shè)計(jì)工作作,不是是搞自動(dòng)動(dòng)化)★1993年哈哈默與錢錢辟(JamesChampy)合寫了了一本書書《ReengineeringtheCorporation━AManifestoforBusinessRevolution》(企企業(yè)重構(gòu)構(gòu)━企業(yè)業(yè)革命宣宣言)★他他們的觀觀點(diǎn)很快快得到產(chǎn)產(chǎn)業(yè)界和和學(xué)界的的重視和和認(rèn)同。?！镀髽I(yè)業(yè)重構(gòu)》》成為1993年美國國的最暢暢銷書之之一。該該書很快被被翻譯成成各種文文字在全全世界發(fā)發(fā)行?！铿F(xiàn)現(xiàn)在通通常把業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組(BusinessProcessReengineering)簡(jiǎn)稱為為BPRBPR概概述首要工作作：系統(tǒng)統(tǒng)地反思思強(qiáng)調(diào)思考考與持續(xù)續(xù)改善的的哲理每個(gè)人應(yīng)應(yīng)思考自自己在做做什么？？思考自己己為什么么要做這這項(xiàng)工作作？/增增值性做任何工工作都有有一個(gè)流流程？當(dāng)前工作作流程存存不存在在問題？？/效率率性我們應(yīng)該該怎么做做最有效效率？我們的做做法是否否達(dá)到目目標(biāo)整體體最優(yōu)？？清除不增增值、冗冗余、無無效率的的環(huán)節(jié)BPR概概述定義：業(yè)務(wù)流程程重組就就是對(duì)企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程（Process)進(jìn)行根本本性（Fundamental)再思考和和徹底性性（Radical）再設(shè)計(jì)，，從而獲獲得在成成本、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)和速速度等方方面業(yè)績(jī)績(jī)的戲劇劇性（Dramatic））改善BPR概概述BPR是是一套管管理變革革的理論論、方法法、技術(shù)術(shù)和工具具管理理論論的共性性：從一一個(gè)層面面切入，，以一套套體系為為結(jié)果BPR是是從流程程的層面面切入，，關(guān)注流流程增值值性/效效率等問問題BPR也也是一種種管理理理論，同同樣有自自己的方方法、技技術(shù)和工工具BPR概概述方法:漸進(jìn)改良良法（Systematicredesign)：分析理解解現(xiàn)有流流程，在在現(xiàn)有流流程基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)行行改進(jìn)并并建立新新流程全新設(shè)計(jì)計(jì)法（Cleansheetapproach）：：從根本本上重新新考慮產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的提提供方式式，在一一張白紙紙上重新新設(shè)計(jì)流流程BPR概概述具體步驟驟(每步步中細(xì)節(jié)節(jié)):總體規(guī)劃劃項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)流程描述述及診斷斷分析流程設(shè)計(jì)計(jì)配套方案案設(shè)計(jì)新舊體體系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換項(xiàng)目評(píng)評(píng)測(cè)持續(xù)改改進(jìn)BPR概述述業(yè)務(wù)流流程設(shè)設(shè)計(jì)原原則環(huán)境顧客資源BPR概述述技術(shù)方方法（（定量量）:價(jià)值鏈鏈分析析法哈哈佛商商學(xué)院院邁克克爾.波特特把為為顧客客提供供價(jià)值值的業(yè)業(yè)務(wù)活活動(dòng)鏈鏈稱做做價(jià)值值鏈，，他認(rèn)認(rèn)為企企業(yè)的的活動(dòng)動(dòng)分為為兩類類：為為企業(yè)業(yè)增加加價(jià)值值的基基本活活動(dòng)和和支持持目前前和未未來的的基本本活動(dòng)動(dòng)的輔輔助活活動(dòng)。。價(jià)值值鏈分分析法法將企企業(yè)活活動(dòng)細(xì)細(xì)分，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與顧顧客無無關(guān)的的增值值活動(dòng)動(dòng)，從從而去去除這這些活活動(dòng)。。取消消這些些活動(dòng)動(dòng)不僅僅可以以降低低成本本，而而且還還能夠夠?yàn)轭欘櫩吞崽峁└斓牡姆?wù)務(wù)，提提高企企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程的的運(yùn)行行質(zhì)量量。BPR概述述關(guān)鍵成成功因因素（（CriticalSuccessFactors，CSF）是指指那些些能夠夠影響響企業(yè)業(yè)績(jī)效效的主主要因因素。。行業(yè)業(yè)不同同，產(chǎn)產(chǎn)品不不同，，企業(yè)業(yè)的關(guān)關(guān)鍵成成功因因素也也不相相同。。CSF法可以以有效效地幫幫助經(jīng)經(jīng)營者者識(shí)別別企業(yè)業(yè)自身身的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力資源源，幫幫助企企業(yè)找找出流流程優(yōu)優(yōu)化的的關(guān)鍵鍵區(qū)間間。BPR概述述約束理論約束理論認(rèn)認(rèn)為，任何何系統(tǒng)至少少存在一種種約束，要要提高一個(gè)個(gè)系統(tǒng)的效效能，必須須要打破系系統(tǒng)的約束束。在企業(yè)業(yè)流程運(yùn)行行過程中，，流程的效效率取決于于其中最慢慢的一環(huán)，，而不是最最快的一環(huán)環(huán)。要提高高流程質(zhì)量量，必須首首先改善最最慢的一環(huán)環(huán)，才能使使流程優(yōu)化化。BPR概述述定性方法：：目標(biāo)業(yè)務(wù)流流程設(shè)計(jì)的的基本方法法：ESIA清除——Eliminate簡(jiǎn)化——Simply整合——Integrate自動(dòng)化———AutomateBPR概述述工具：矢量量圖繪制軟軟件的使用用方法BPR概述述表示流程的描述述符號(hào)：行行為決策圖圖業(yè)務(wù)活動(dòng)輸入/輸出出（文件、報(bào)報(bào)表、報(bào)告告等）判斷、檢驗(yàn)驗(yàn)、抉擇活動(dòng)順序、、邏輯關(guān)系系等結(jié)束子流程內(nèi)部實(shí)體（（組織內(nèi)部部的某一崗崗位）外部實(shí)體（（客戶