物業(yè)管理商務(wù)禮儀培訓(xùn)

物業(yè)管理商務(wù)禮儀

培訓(xùn)課程

金發(fā)策劃管理有限公司.（.....）商務(wù)禮儀的內(nèi)涵

個人形象對于企業(yè)形象的重要作用個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個人、企業(yè)又贏。商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論雙向溝通角色定位首輪效應(yīng)雙向溝通雙向溝通理論指出：為業(yè)主/客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與對象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。雙向溝通包括：首先理解對方，其次加強(qiáng)相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”的語言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語言描述更能達(dá)到要求，因為女性辯別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了解溝通對象的特點特性才能提供更好的服務(wù)。.（.....）角色定位

角色定位理論指出：為服務(wù)對象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時特定的情況下，彼此雙方扮演的角色,其次按照社會要求扮演好既定的角色為何?如此,服務(wù)才能比較符合要求和到位。角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。事例：業(yè)主跟你閑聊的；過來投訴的；過來管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色？首輪效應(yīng)

首輪效應(yīng)理論指出：人們在初次交往中對于所接觸的人、事、物形成的認(rèn)知往往對認(rèn)知對象起到明顯甚至決定性的作用。首輪效應(yīng)由下面三個理論觀點構(gòu)成一個整體：第一印象，心理定勢，制約因素。首輪效應(yīng)之第一印象

第一印象規(guī)則：留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最關(guān)鍵的是前3-7秒。首輪效應(yīng)之心理定勢第一印象形成的對人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多。.（.....）

首輪效應(yīng)之制約因素

人們對于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷針對個人方面?zhèn)€人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表達(dá)技巧=語言內(nèi)容7%+語言表達(dá)38%+肢體語言55%對事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員物業(yè)管管理商商務(wù)禮禮儀重點之之一：：個人禮禮儀形形象設(shè)設(shè)計什么是是形象象形象就就是留留給交交往對對象的的印象象以及及由此此獲得得的評評價形象是是個人人、企企業(yè)、、地方方、國國家四四位一一體服飾基基本要要求符合身身份揚(yáng)長避避短區(qū)分場場合恪守成成規(guī).（.....）服飾搭搭配的的“三要素素”色彩少少款式雅雅面料好好西裝著著裝“三個三三”是指在在穿著著西裝裝特別別是正正式場場合時時應(yīng)當(dāng)當(dāng)遵守守的著著裝準(zhǔn)準(zhǔn)則：：三色原原則三一定定律三大禁禁忌西裝著著裝三三色原原則三色原原則是是選擇擇正裝裝顏色色的基基本原原則，，含義義是全全身衣衣裝顏顏色以以少為為佳。。最好好控制制在三三種顏顏色之之內(nèi)，，一個個色素素的算算做一一種顏顏色。。目的是是有助助于保保持莊莊重保保守的的總體體風(fēng)格格，顯顯得規(guī)規(guī)范、、簡潔潔、和和諧。。西裝著著裝三三一定定律領(lǐng)帶，，腰帶帶，皮皮包一一個顏顏色，，且以以黑色色為佳佳。目的與與三色色原則則近似似，顯顯得莊莊重保保守，，統(tǒng)一一。西裝著著裝三三大禁禁忌西裝袖袖口商商標(biāo)要要去除除，俗俗稱：：開封封不穿尼尼龍襪襪與白白色襪襪子，，因其其品質(zhì)質(zhì)不高高或與與上裝裝顏色色反差差太大大夾克等等非正正式西西裝不不宜打打領(lǐng)帶帶，文文化素素養(yǎng)不不足.（.....）女職員員的化化妝化妝的的作用用是尊重重對方方，是是自尊尊自愛愛化妝的的守則則化妝上上崗，，淡妝妝上崗崗化妝的的禁忌忌化妝避避人飾物的的選用用符合身身份，，以少少為佳佳全身0-3種，每每種0-2件佩帶的的規(guī)則則：同同質(zhì)同同色物業(yè)管管理務(wù)務(wù)禮儀儀重點之之二:溝通表表達(dá)技技巧會面介介紹的的禮節(jié)節(jié)自我分分紹，，一氣氣呵成成介紹紹姓名名、單單位、、部門門職務(wù)務(wù)等信信息，，最好好用名名片輔輔助。。介紹他他人順順序：：尊者者居后后又稱為為“后來居居上”，含義義是為為他人人介紹紹時，，先確確認(rèn)雙雙方地地位的的尊卑卑，首首先介介紹位位卑者者，以以使位位尊者者優(yōu)先先了解解位卑卑者的的狀況況，以以便見見機(jī)行行事，，掌握握主動動。會面中中的握握手禮禮節(jié)握手順順序：：尊者者居前前，目目的是是體現(xiàn)現(xiàn)對尊尊者的的尊重重，同同時維維護(hù)握握手之之后寒寒暄之之中位位尊者者的自自尊。。握手的的力度度，稍稍加用用力（（2公斤為為佳））握手的的三到到：手手到，，眼到到，意意到.（.....）宜用的的稱謂謂行政職職位：：例如如：李李總經(jīng)經(jīng)理，，楊經(jīng)經(jīng)理技術(shù)職職稱；；例如如：劉劉總程程師（（可簡簡稱劉劉工）），丁丁教授授行業(yè)職職稱；；例如如：張張律師師，吳吳醫(yī)生生泛尊稱：：例如：：吳曉麗麗同志，，趙威先先生，陳陳小姐。。忌用的稱謂忌直呼其其名第一次接接觸不適適宜用簡簡稱：例如：初初次見面面就稱呼呼“小陳”當(dāng)?shù)氐募杉芍M詞例如：“同志”在香港意意即同性性戀例如：小小姐有時時會產(chǎn)生生歧義，，讓人想想到某利利特殊職職業(yè)人群群電話禮儀儀兩個“三”原則鈴聲不過過三聲，，超過5次才接起起應(yīng)該先先表過歉歉意通話時間間一般不不超過三三分鐘，，有事說說事，不不要“褒電話粥粥”服裝男士春秋：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制服服+襯衣+深色西褲褲+深色皮鞋鞋+胸牌夏季標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制服+胸牌女士春秋標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲褲或西裙裙+深色皮鞋鞋+胸牌夏季標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制服+胸牌.（.....）語言八原則１、主動動打招呼呼：您好好，有什什么我能能幫忙的的嗎？２、不用用否定型型而使用用肯定型型的句子子３、不用用命令型型而請求求型４、以語語氣表示示尊重５、拒絕絕時要說說對不起起６、不斷斷言，讓讓業(yè)主自自已決定定７、交換換立場來來說話，，自己承承擔(dān)責(zé)任任８、多感感謝業(yè)主主電話技巧巧１、報公公司名：：您好XX管理處，，有什么么可以幫幫您的嗎嗎？２、確定定對方的的身份和和事由３、做記記錄，重重復(fù)要點點，事后后可重新新復(fù)述一一遍４、接到到打錯的的電話，，內(nèi)部商商量，避避免對方方聽到５、請對對方等候候，及時時回復(fù)６、不可可先斷電電話７、私人人電話長長話短說說電話技巧巧８．服務(wù)務(wù)范圍以以外的事事，給業(yè)業(yè)主尋找找一個解解決途徑徑９．承諾諾對方答答復(fù)時間間１０．遇遇到投訴訴：傾聽聽、理解解、同情情、詳細(xì)細(xì)記錄、、及時答答復(fù)、抱抱歉情景演練練接到業(yè)主主投訴公公共衛(wèi)生生不好的的電話，，你如何何接聽并并處理？？接到業(yè)主主投訴樓樓宇質(zhì)量量的電話話，而這這不是管管理處所所能解決決的事情情，你又又如何處處理？.（.....）應(yīng)避免的的行為１、不理理不睬，，感覺不不到工作作熱忱２、向業(yè)業(yè)主推銷銷產(chǎn)品３、溜須須拍馬或或故意裝裝得很懂懂４、個人人儀表不不整潔５、輕易易承諾顧顧客６、同事事間相互互閑聊應(yīng)避免的的行為7、行動、、語言粗粗魯8、議論批批評離開開的業(yè)主主9、差別待待客（不不理睬業(yè)業(yè)主的同同伴、對對小孩不不認(rèn)真））10、不會聆聆聽信息息11、講別的的管理公公司及發(fā)發(fā)展商的的壞話如何解決決業(yè)主的的投訴？？解決問題題四環(huán)節(jié)節(jié)１、充分了解解２、合理承諾諾３、履行承諾諾４、適時檢驗驗處理業(yè)主主投訴面對激動動的業(yè)主主：安撫撫、冷靜靜面對內(nèi)向向的業(yè)主主：以開開放性問問話鼓勵勵對方說說面對愛抱抱怨的業(yè)業(yè)主：傾傾聽是關(guān)關(guān)鍵面對有敵敵意的業(yè)業(yè)主：先先讓業(yè)主主把火氣氣泄掉情景演練練一位素不不相識的的業(yè)主親親自到管管理處抱抱怨樓宇宇質(zhì)量不不好，給給他增加加了許多多麻煩，，要求你你立即解解釋或找找人解釋釋，他非非常惱火火，情緒緒激動，，言語有有些過火火，而此此類質(zhì)量量問題應(yīng)應(yīng)該由施施工單位位或發(fā)展展商解決決。.（.....）處理顧客客投訴原原則１、建立立良好的的接觸界界面２、優(yōu)先先處理３、影響響最小化化４、落實實責(zé)任，，改進(jìn)工工作５、切記記不要：：沖撞，，隨口承承諾，冷冷漠，打打官腔等等。愚者只知知接受思思想的灌灌輸，智智者者則注意意掌握思思維的方方法。謝謝大家家！.（.....）9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。05:38:2005:38:2005:3812/25/20225:38:20AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2205:38:2005:38Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。05:38:2005:38:2005:38Sunday,December25,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2205:38:2005:38:20December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月20225:38:20上上午05:38:2012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:38上上午12月-2205:38December25,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/255:38:2005:38:2025December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。5:38:20上上午午5:38上上午午05:38:2012月月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。05:38:2005:38:2005:3812/25/20225:38:20AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2205:38:2005:38Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。05:38:2005:38:2005:38Sunday,December25,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:38:2005:38:20December25,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20225:38:20上上午05:38:2012月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月225:38上午午12月-2205:38December25,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/255:38:2005:38:2125December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。5:38:21上午午5:38上午午05:38:2112月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。05:38:2105:38:2105:3812/25/20225:38:21AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2205:38:2105:38Dec-2225-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。05:38:2105:38:2105:38Sunday,December25,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝