發(fā)廊流程細(xì)節(jié)

---名姿精細(xì)化發(fā)廊管理

精準(zhǔn)制導(dǎo)1

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5☆店長手冊（8-29）☆運(yùn)營規(guī)則（31-42）☆服務(wù)管理（43-70）☆人事管理（71-74）☆商品庫存管理（75-86）☆財務(wù)管理（87-90）6什么是管理？案例分享：搬椅子7管理的步驟:目標(biāo)→計劃→

組織→培訓(xùn)→執(zhí)行→檢查管理是通過他人去完成自我設(shè)定的目標(biāo)

管理是魄力和魅力的藝術(shù)管理者要對下屬的工作好壞負(fù)最終責(zé)任管理者在一定的環(huán)境下展開的,沒有一個永遠(yuǎn)不變的模式8店長

店長是美發(fā)店成功的關(guān)鍵因素，成功的店長成就成功的美發(fā)店,店長管理水平的好壞直接影響到美發(fā)店的經(jīng)濟(jì)效益。1.店長的定義1.1店長是美發(fā)店的管理者，是美發(fā)店所有者授權(quán)管理美發(fā)店的最高負(fù)責(zé)人。1.2店長必須依據(jù)總部的《名姿美發(fā)連鎖管理手冊》進(jìn)行管理，以保證管理的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一性，即保證本店在任何時候都能提供一致的、高水準(zhǔn)的服務(wù)與管理。1.3店長除了服從總部指揮及貫徹名姿管理模式外，在不違反名姿管理模式的前提下，在總部授予的權(quán)限下，應(yīng)努力發(fā)揮個人的創(chuàng)造性和經(jīng)驗，靈活地處理各種事務(wù)。92.店長的角色店長的角色主要表現(xiàn)為以下九個方面：2.1美發(fā)店的代表者店長是代表美發(fā)店處理與顧客、供應(yīng)商、政府、社區(qū)等的公共關(guān)系。2.2老板的代理人店長是代表老板處理資方與員工的關(guān)系。2.3員工的代言人店長是代表員工向老板反映員工的思想、需要、意見。2.4美發(fā)店的指揮者店長是是總部下達(dá)的業(yè)績目標(biāo)與營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者，必須善用所有的資源，指揮、安排好全體員工的工作，貫徹名姿管理模式，達(dá)成總部下達(dá)的業(yè)績目標(biāo)與營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。102.5員工工的的激激勵勵者者（（拉拉拉拉隊隊長長））店長長應(yīng)應(yīng)時時時時激激勵勵全全店店員員工工保保持持高高昂昂的的工工作作熱熱情情，，形形成成良良好好的的工工作作狀狀態(tài)態(tài)，，讓讓全全店店員員工工人人人人都都具具有有強(qiáng)強(qiáng)烈烈的的使使命命感感、、責(zé)責(zé)任任心心和和進(jìn)進(jìn)取取心心。。2.6員工工的的培培訓(xùn)訓(xùn)者者（（幫幫助助者者、、支支持持者者））店長長應(yīng)應(yīng)不不斷斷地地對對所所屬屬員員工工進(jìn)進(jìn)行行訓(xùn)訓(xùn)練練與與教教育育，，并并在在工工作作過過程程中中及及時時、、耐耐心心地地予予以以指指導(dǎo)導(dǎo)、、指指正正與與幫幫助助，，不不斷斷提提高高員員工工的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)水水平平。。2.7員工工的的兄兄長長店長長應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)心心員員工工，，如如同同員員工工的的兄兄長長，，多多多多交交流流，，建建立立感感情情，，與與員員工工打打成成一一片片，，獲獲得得員員工工的的愛愛戴戴。。2.8美發(fā)發(fā)店店的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)者者店長長必必須須具具有有處處理理各各種種關(guān)關(guān)系系、、矛矛盾盾和和問問題題的的耐耐心心與與技技巧巧，，如如與與顧顧客客溝溝通通、、與與員員工工溝溝通通、、與與總總部部溝溝通通等等方方面面，，在在內(nèi)內(nèi)外外溝溝通通、、上上情情下下達(dá)達(dá)、、下下情情上上達(dá)達(dá)過過程程中中，，應(yīng)應(yīng)注注意意運(yùn)運(yùn)用用技技巧巧和和方方法法，，協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)好好各各種種關(guān)關(guān)系系。。112.9工作作成成果果的的分分析析者者店長長必必須須掌掌握握美美發(fā)發(fā)店店的的經(jīng)經(jīng)營營數(shù)數(shù)字字，，善善于于觀觀察察和和收收集集與與美美發(fā)發(fā)店店營營運(yùn)運(yùn)有有關(guān)關(guān)的的情情報報，，具具有有計計算算、、分分析析數(shù)數(shù)字字的的能能力力，，對對可可能能發(fā)發(fā)生生的的情情況況進(jìn)進(jìn)行行預(yù)預(yù)測測，，以以便便進(jìn)進(jìn)行行合合理理的的目目標(biāo)標(biāo)管管理理，，并并及及時時將將情情況況反反饋饋給給總總部部。。3.店店長長的的權(quán)權(quán)限限3.1總總部部規(guī)規(guī)定定權(quán)權(quán)限限外外員員工工的的招聘聘、、錄錄用用權(quán)權(quán)，，副副店店長長、、店店長長助助理理晉晉升升的的建建議議權(quán)權(quán)，，發(fā)發(fā)型型師師職職等等職職級級升升降降的的建建議議權(quán)權(quán)，，員員工工的的獎獎懲懲權(quán)權(quán)、、調(diào)調(diào)配配權(quán)權(quán)、、離離職職處處理理權(quán)權(quán)。。3.2廣廣告告或或促促銷銷、、公公關(guān)關(guān)活活動動建建議議權(quán)權(quán)（（包包括括廣廣告告或或促促銷銷、、公公關(guān)關(guān)費(fèi)費(fèi)用用的的建建議議權(quán)權(quán)））3.3超超越越店店長長權(quán)權(quán)限限的的費(fèi)費(fèi)用用建建議議權(quán)權(quán)。。3.4店店內(nèi)內(nèi)設(shè)設(shè)施施、、設(shè)設(shè)備備、、工工具具儀儀器器的的使使用用權(quán)權(quán)、、管管理理權(quán)權(quán)。。123.5總總部部規(guī)規(guī)定定權(quán)權(quán)限限下下、、店店內(nèi)內(nèi)一一切切事事務(wù)務(wù)的的決決策策權(quán)權(quán)、、執(zhí)執(zhí)行行權(quán)權(quán)，，總總部部規(guī)規(guī)章章制制度度下下、、本本店店執(zhí)執(zhí)行行細(xì)細(xì)則則的的制制定定權(quán)權(quán)。。3.6店店長長是是在在總總部部規(guī)規(guī)章章制制度度指指引引和和約約束束下下，，發(fā)發(fā)揮揮個個人人并并調(diào)調(diào)動動下下屬屬的的主動動性性、、創(chuàng)創(chuàng)造造性性、、積積極極性性，，完成成總總部部下下達(dá)達(dá)的的業(yè)業(yè)績績目目標(biāo)標(biāo)，，達(dá)達(dá)到到總總部部規(guī)規(guī)定定的的營營運(yùn)運(yùn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。4.店店長長的的任任職職資資格格技能能素素質(zhì)質(zhì)：：計劃劃能能力力組織織指指揮揮能能力力激勵勵能能力力溝通通能能力力處理理人人際際關(guān)關(guān)系系的的能能力力13培訓(xùn)訓(xùn)指指導(dǎo)導(dǎo)能能力力分析析反反饋饋能能力力自學(xué)學(xué)能能力力工作作經(jīng)經(jīng)驗驗工作作態(tài)態(tài)度度品格格素素質(zhì)質(zhì)身體體素素質(zhì)質(zhì)：：年齡齡性格格素素質(zhì)質(zhì)：：積極極的的性性格格忍耐耐力力包容容力力146.店店長長的的職職責(zé)責(zé)(1).店長長的的職職責(zé)責(zé)概概要要是是：：A.負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)所所在在名名姿姿店店的的全面面管管理理，貫徹徹名姿姿管理理模模式式，，有效效利利用用各各種種資資源，，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)全體體員員工工做做好好各各項項工工作作，，管理理好好美發(fā)發(fā)店店的的各各個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，提供供良好好的的顧顧客服服務(wù)務(wù)；；B.高高效效率率、、低低成成本本的的方方式式地地完完成成或或超超額額完成成總部部下下達(dá)達(dá)的的業(yè)績績目目標(biāo)標(biāo)；；C.使使店店達(dá)到到名姿姿管管理理模模式式所所規(guī)定定的的營營運(yùn)運(yùn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。(2).店店長長應(yīng)應(yīng)該該圍繞繞業(yè)業(yè)績績目目標(biāo)標(biāo)和和營營運(yùn)運(yùn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)兩個個方方面面開開展展工工作作。。(3).業(yè)績績目目標(biāo)標(biāo)是是指指：：美美發(fā)發(fā)營營業(yè)業(yè)額額、、產(chǎn)產(chǎn)品品銷銷售售額額、、卡卡券券銷銷售售額額（含含卡卡充充值值額）、月月利利潤潤率率（月費(fèi)費(fèi)用用率率）、、月利利潤潤額額。。(4).營運(yùn)運(yùn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是指指店店長長貫貫徹徹執(zhí)執(zhí)行行《《店店長長管管理理辦辦法法》》、、《《店店長長手手冊冊》》、、《店店長長宣宣言言》》、、《《員員工工守守則則》》以以及及總總部部和和店店其其它它規(guī)規(guī)章章制制度度的的情情況況。。(5).店長長對對美美發(fā)發(fā)店店的的最最終終管管理理結(jié)結(jié)果果負(fù)負(fù)全全部部責(zé)責(zé)任任，，沒沒有有任任何何推推卸卸的的理理由由。。15(6).店店長長的的具具體體職職責(zé)責(zé)（（工工作作內(nèi)內(nèi)容容））包括括：：從管管理理的的對對象象或或資資源源看看：：有有人人力力資資源源管管理理、、財財產(chǎn)產(chǎn)管管理理、、庫庫存存管管理理、、資金金管管理理；；從管管理理的的目目標(biāo)標(biāo)看看：：有有業(yè)業(yè)績績管管理理、、成成本本管管理理、、安安全全管管理理；；從管管理理的的范范圍圍看看：：有有服服務(wù)務(wù)管管理理、、衛(wèi)衛(wèi)生生與與整整潔潔管管理理等等；；從管管理理的的職職能能或或過過程程看看：：有有計計劃劃、、組組織織、、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、、控控制制。。166.7店店長長的的具具體體職職責(zé)責(zé)（（工工作作內(nèi)內(nèi)容容））是是：：計計劃劃管管理理擬擬訂訂及及修修訂訂美美發(fā)發(fā)店店的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標(biāo)標(biāo)、、方方針針、、策策略略與與組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、各項項管管理理制制度度。。年年度度計計劃劃工工作作擬訂訂美美發(fā)發(fā)店店的的年年營營業(yè)業(yè)計計劃劃及及預(yù)預(yù)算算。。擬訂美美發(fā)店店的年年促銷銷、廣廣告、、公關(guān)關(guān)活動動計劃劃。擬訂美美發(fā)店店的年年員工工培訓(xùn)訓(xùn)計劃劃。6.7.1.3月度度計劃劃工作作擬訂美美發(fā)店店的月月營業(yè)業(yè)計劃劃及預(yù)預(yù)算。。擬訂美美發(fā)店店的月月促銷銷、廣廣告、、公關(guān)關(guān)活動動計劃劃。*擬訂美美發(fā)店店的月月員工工培訓(xùn)訓(xùn)計劃劃。6.7.1.4其他他計劃劃工作作6.7.1.5目標(biāo)標(biāo)管理理制定業(yè)業(yè)績目目標(biāo)和和營運(yùn)運(yùn)目標(biāo)標(biāo)，分分解成成員工工的具具體目目標(biāo)任任務(wù)，，然后后支持持、幫助員員工，，到期期檢查查員工工實際際完成成情況況，進(jìn)進(jìn)行獎獎懲。。176.7.2員工工管理理6.7.2.1人事事事務(wù)務(wù)管理理進(jìn)行工工作分分析、、制定定崗位位職責(zé)責(zé)；員工的的招聘聘、面面試、、甄選選、試試用、、錄用用、離離職管管理；；員工的的技術(shù)術(shù)、管管理、、心態(tài)態(tài)等的的培訓(xùn)訓(xùn)管理理；員工的的績效效考評評管理理；員工的的薪資資、獎獎金、、福利利管理理；員工的的晉升升、降降級、、調(diào)動動管理理（含含技術(shù)術(shù)晉級級）；；員工的的工作作條件件、安安全保保障、、健康康檢查查、事事故處處理。。186.7.2.2發(fā)揮揮領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力，，管理理員工工給員工工做生生涯規(guī)規(guī)劃；；與員工工溝通通，掌掌握員員工心心理狀狀態(tài)，，增加加員工工滿意意度；；激勵員員工，，充分分調(diào)動動其積積極性性；工作中中給員員工足足夠的的指導(dǎo)導(dǎo)、幫幫助；；監(jiān)督管管理員員工考考勤、、紀(jì)律律狀況況；職場EQ與與壓力力管理理；員工不不滿管管理；；員工沖沖突管管理；；企業(yè)文文化建建設(shè)。。6.7.3資金金管理理監(jiān)督管管理美美發(fā)店店的資資金尤尤其是是現(xiàn)金金的收收入、、支出出，以以及相相關(guān)的的單據(jù)據(jù)、帳帳務(wù)；；監(jiān)督、、檢查查、調(diào)調(diào)整美美發(fā)店店的會會計員員、收收銀員員的作作業(yè)；；196.7.4商品品庫存存管理理監(jiān)督管管理美美發(fā)店店商品品的訂訂貨、、驗收收、進(jìn)進(jìn)倉、、保管管、領(lǐng)領(lǐng)料、、出庫庫；監(jiān)督、、檢查查、調(diào)調(diào)整美美發(fā)店店的倉倉庫保保管員員的作作業(yè)；；6.7.5財產(chǎn)產(chǎn)管理理監(jiān)督管管理美美發(fā)店店的設(shè)設(shè)備、、工具具與裝裝修、、設(shè)施施；監(jiān)督、、檢查查、調(diào)調(diào)整美美發(fā)店店的財財產(chǎn)管管理員員的作作業(yè)；；6.7.6營運(yùn)運(yùn)管理理員工排排班管管理；；輪牌管管理；；值班管管理；；206.7.7業(yè)績績管理理監(jiān)督管管理發(fā)發(fā)型師師的美美發(fā)業(yè)業(yè)績的的提升升；監(jiān)督管管理美美發(fā)店店的商商品店店販工工作；；監(jiān)督管管理美美發(fā)店店的會會員卡卡、優(yōu)優(yōu)惠券券的銷銷售工工作；；監(jiān)督管管理美美發(fā)店店自行行開展展的、、或總總部下下達(dá)的的促銷銷、公公關(guān)、、廣告告等活活動6.7.8服務(wù)務(wù)管理理監(jiān)督管管理美美發(fā)店店員工工的儀儀表、、著裝裝、個個人衛(wèi)衛(wèi)生狀狀況；；監(jiān)督管管理美美發(fā)店店員工工的語語言、、舉止止、禮禮貌及及服務(wù)務(wù)規(guī)范范的執(zhí)執(zhí)行情情況；；監(jiān)督管管理美美發(fā)店店標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)流程程的執(zhí)執(zhí)行情情況處理好好顧客客的意意見、、抱怨怨、投投訴；；監(jiān)督管管理美美發(fā)店店的客客情維維護(hù)；；建立與與利用用顧客客檔案案，維維系顧顧客關(guān)關(guān)系；；216.7.9成本本管理理執(zhí)行及及控制制年度度、月月度預(yù)預(yù)算；；壓縮店店的各各項費(fèi)費(fèi)用，，尤其其是商商品消消耗；；衛(wèi)衛(wèi)生與與整潔潔管理理監(jiān)督管管理美美發(fā)店店的衛(wèi)衛(wèi)生清清潔與與區(qū)域域整理理；監(jiān)督、、檢查查、調(diào)調(diào)整美美發(fā)店店員工工的衛(wèi)衛(wèi)生與與整潔潔作業(yè)業(yè)；安安全管管理監(jiān)督管管理美美發(fā)店店的水水、電電、防防火、、防盜盜等安安全工工作；；監(jiān)督、、檢查查、調(diào)調(diào)整美美發(fā)店店員工工的安安全作作業(yè)；；信信息管管理保證報報表、、報告告的及及時上上報。。事事務(wù)管管理22調(diào)調(diào)查、、分析析、建建議、、報告告定期作作商圈圈（含含競爭爭者））情報報收集集與分分析。。定期作作顧客客意見見調(diào)查查，并并作分分析。。了解員員工動動態(tài)，，向總總部反反饋員員工的的心聲聲及工工作建建議。。促銷活活動分分析。。經(jīng)營業(yè)業(yè)績的的分析析。員工提提案的的研究究。向總部部或老老板作作月度度、年年度經(jīng)經(jīng)營報報告。。向總部部及老老板提提出各各種工工作建建議。。其他問問題的的研究究與改改進(jìn)建建議。。其他面面向總總部的的口頭頭、書書面報報告。。23總總部或或老板板的規(guī)規(guī)定和和指令令的宣宣布與與執(zhí)行行傳達(dá)、、執(zhí)行行總部部的各各項指指令和和規(guī)定定。負(fù)責(zé)解解釋各各項規(guī)規(guī)定、、營運(yùn)運(yùn)管理理手冊冊的條條文。。其其他非非固定定模式式的作作業(yè)管管理。。處理美美發(fā)店店發(fā)生生的例例外和和突發(fā)發(fā)事件件，如如火災(zāi)災(zāi)、水水災(zāi)、、停電電、盜盜竊、、搶劫劫等。。7.店店長工工作重重點(diǎn)7.1目標(biāo)標(biāo)管理理7.2員工工激勵勵7.3提高高顧客客滿意意度7.4技術(shù)術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)248.店店長的的每日日工作作流程程8.1正店店長要要保證證70%的的時間間上晚晚班。。副店店長或或店長長助理理與店店長輪早、、晚班班。8.2貫徹徹“管管理習(xí)習(xí)慣化化”的的思想想，店店長必必須堅堅決執(zhí)執(zhí)行““店長長工作作流程”中中的各各項工工作，，并做做記錄錄，以以便查查核，，尤其其是檢檢查，，必須須嚴(yán)格格按有有關(guān)檢查表表執(zhí)行行。發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題馬馬上處處理。。8.3每日日工作作流程程為店店長每每日每每個時時段要要做的的工作作。8.4晨會會、晚晚會8.5巡店店流程程運(yùn)用店店長每每日巡巡視檢檢查表表、店店長每每日巡巡視不不合格格項目目登記記表進(jìn)進(jìn)行例例行管管理；259.店店長的的每周周、每每月、、每季季、每每年工工作流流程9.1店長長的每每周工工作流流程每周工工作流流程為為店長長每周周必做做的工工作。。詳見見“店店長每每周工工作流流程表表”。。9.2店長長的每每月工工作流流程每月工工作流流程為為店長長每月月必做做的工工作。。詳見見“店店長每每月工工作流流程表表”。。9.3店長長的每每季工工作流流程每季工工作流流程為為店長長每季季必做做的工工作。。詳見見“店店長每每季工工作流流程表表”。。9.4店長長的每每年工工作流流程每年工工作流流程為為店長長每年年必做做的工工作。。詳見見“店店長每每年工工作流流程表表”。。10.店長長的定定期報報告10.1店店長每每日報報告10.2店店長每每周報報告10.3店店長每每月報報告10.4店店長每每季報報告10.5店店長每每年報報告26276、突發(fā)事件或異常事件處理*突然發(fā)生設(shè)備工具或水電供應(yīng)、電燈、插座不正常，趕緊自查、自修，修復(fù)不好，馬上叫維修公司或總部派人維修。顧客投訴處理、記錄發(fā)生員工、顧客人身事故，安排發(fā)生水火等事故7、空閑時間利用實施員工培訓(xùn)現(xiàn)場清理整頓活動早間空閑時或淡季時8、昨日業(yè)績詳細(xì)分析、報告9、交接班檢查收銀員、倉管員交接班檢查、改善指導(dǎo)收銀員、倉管員交接班10、檢查員工午餐、晚餐時間11、促銷活動檢查（有的話）要做好促銷的環(huán)境氣氛營造及其他準(zhǔn)備。留意促銷活動情況，作改善指導(dǎo)、或留待研究。尤其是促銷首天。促銷企劃手冊28午餐、晚餐交代副店長或店長助理代理全店管理工作與副店長或店長助理交接班互相交班或接班，明確注意事項打烊1、確認(rèn)所有設(shè)備（照明、爐、水等）關(guān)閉值班人負(fù)責(zé)關(guān)。22：30開始不接顧客；22：30至23：00開始清掃；值班店長必須等到所有員工離店、所有工作完結(jié)，方可離店。2、檢查：簡單清掃、收拾工具員工簡單清掃、收拾工具3、全天業(yè)績確認(rèn)、分析、報告4、將明日需處理的事務(wù)寫在留言本。5、晚會：總結(jié)今日工作，表揚(yáng)與批評。（必要時）293011.店長長績效效考核核制度度31握手名名姿成成功功的選選擇!32運(yùn)營營規(guī)規(guī)則則33運(yùn)營營規(guī)規(guī)則則●輪輪牌牌1.目目的的完善善店店的的輪輪牌牌秩秩序序。。2.范范圍圍各店店發(fā)型型師師、、助助理理美發(fā)發(fā)服服務(wù)務(wù)的的順順序序管管理理。。3.總總則則3.1輪輪牌牌由由當(dāng)當(dāng)班班收收銀銀員員負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)執(zhí)行行。。3.2輪輪牌牌按按工工種種，，分分發(fā)型型師師輪輪牌牌、發(fā)型型助助理理輪輪牌牌兩種種。。3.3收收銀銀員員根根據(jù)據(jù)輪輪牌牌規(guī)規(guī)則則，，按按輪輪牌牌順順序序，，用用廣廣播播傳傳呼呼輪輪到到的的發(fā)發(fā)型型師師、、發(fā)發(fā)型型助助理到到崗崗服服務(wù)務(wù)。。3.4發(fā)發(fā)型型師師、、發(fā)發(fā)型型助助理理在在聽聽到到收收銀銀員員的的廣廣播播傳傳呼呼后后必必須須立立即即到到崗崗服服務(wù)務(wù)。。343.5發(fā)發(fā)型型師師、、助助理理未未輪輪到到牌牌時時，，必必須須在在員員工工休休息息室室原原地地待待命命，，不不得得離離開開。。有有事外外出出需需向向店店長長請請假假或或請請鐘鐘假假，，批批準(zhǔn)準(zhǔn)后后才才可可外外出出。。發(fā)發(fā)型型師師上上洗洗手手間間或或其其他事事要要離離開開休休息息室室，，必必須須知知會會收收銀銀員員。。3.6輪輪牌牌沒沒有有輪輪到到（（即即未未確確定定客客人人該該由由哪哪位位發(fā)發(fā)型型師師或或發(fā)發(fā)型型助助理理服服務(wù)務(wù)前前）），，發(fā)發(fā)型師師、、發(fā)發(fā)型型助助理理一一律律不不準(zhǔn)準(zhǔn)和和客客人人談?wù)勗捲挘?，要要自自覺覺回回避避（（發(fā)發(fā)型型助助理理輪輪到到站站排排時，，可可按按規(guī)規(guī)定定的的服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范問問候候引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客））；；等等收收銀銀員員根根據(jù)據(jù)輪輪牌牌順順序序輪輪到、、用用廣廣播播傳傳呼呼后后，，輪輪到到的的發(fā)發(fā)型型師師或或發(fā)發(fā)型型助助理理才才能能和和客客人人交交談?wù)?，，否否則則，，屬搶搶客客行行為為，，給給予予小小過過處處罰罰。。3.7早早班班的的發(fā)發(fā)型型師師或或發(fā)發(fā)型型助助理理上上完完早早班班可可繼繼續(xù)續(xù)上上班班，，晚晚班班的的發(fā)發(fā)型型師師或或發(fā)發(fā)型型助助理可可提提早早上上班班，，休休假假的的發(fā)發(fā)型型師師或或發(fā)發(fā)型型助助理理可可在在休休假假日日上上班班，，這這三三種種情情況況都給給予予輪輪牌牌機(jī)機(jī)會會。。對新新店店或或業(yè)業(yè)績績低低的的店店可可根根據(jù)據(jù)具具體體情情況況，，可可酌酌情情考考慮慮是是否否取取消消上上述述三三種種情情況上上班班機(jī)機(jī)會會以以及及這這三三種種情情況況的的輪輪牌牌機(jī)機(jī)會會。。3.8發(fā)發(fā)型型師師間間應(yīng)應(yīng)互互相相捧捧場場，，不不得得互互相相詆詆毀毀，，否否則則，，給給予予警警告告處處罰罰。。354.發(fā)發(fā)型型師師輪輪牌牌4.1發(fā)發(fā)型型師師有有大大頭頭牌牌、、小小頭頭牌牌兩兩個個牌牌，，輪輪牌牌分分大大頭頭牌牌輪輪牌牌、、小小頭頭牌牌輪輪牌牌兩兩種，，分分別別放放在在輪輪牌牌盤盤的的第第一一排排、、第第二二排排。。見見附附圖圖。。4.2大頭頭牌包包括括燙發(fā)發(fā)、、染染發(fā)發(fā)、、離離子子燙燙、、焗焗油油、、新新娘娘裝裝等項項目目，，兼兼設(shè)設(shè)計計牌牌（指指顧顧客客進(jìn)進(jìn)店店后后要要求求發(fā)發(fā)型型設(shè)設(shè)計計））。。4.3小頭頭牌包包括括剪發(fā)發(fā)、、洗洗發(fā)發(fā)吹吹發(fā)發(fā)、、普普通通生生活活妝妝、、宴宴會會妝妝、、局局部部挑挑染染、、燙燙劉海海等項項目目364.4發(fā)發(fā)型型師師大大頭頭牌牌輪輪牌牌規(guī)規(guī)則則：：大大頭頭牌牌的的順順序序，，按按本本店店開開業(yè)業(yè)當(dāng)當(dāng)天天發(fā)發(fā)型型師師的的上上班班時時間間先先后后為為準(zhǔn)準(zhǔn)，，平平常常不不得變變動動。。開開業(yè)業(yè)后后來來的的發(fā)發(fā)型型師師在在上上班班當(dāng)當(dāng)天天，，將將牌牌放放到到牌牌尾尾。。每日日下下班班前前收收銀銀員員將將最最后后的的順順序序記記錄錄下下來來，，或或用用鎖鎖鎖鎖住住，，以以免免輪輪牌牌順順序被被打打亂亂。。發(fā)發(fā)型型師師如如因因公公外外出出、、吃吃飯飯(30分分鐘鐘內(nèi)內(nèi))、、休休假假，，牌牌位位不不變變（（指指一一直直輪輪，，輪到到頭頭牌牌時時不不動動））。。發(fā)發(fā)型型師師吃吃飯飯超超過過30分分鐘鐘未未回回、、請請鐘鐘假假、、請請假假在在3天天內(nèi)內(nèi)（（含含3天天））、、曠工工、、遲遲到到、、早早退退、、當(dāng)當(dāng)班班離離崗崗，，輪輪到到時時牌牌照照跳跳。。發(fā)發(fā)型型師師請請假假超超過過4天天，，不不參參加加輪輪牌牌，，牌牌放放在在一一邊邊；；完完假假上上班班、、恢復(fù)復(fù)輪輪牌牌時時，，當(dāng)當(dāng)天天按按發(fā)發(fā)型型師師到到店店上上班班時時間間，，牌牌放放到到牌牌尾尾。。374.5發(fā)型師師小頭牌輪牌牌規(guī)則：小小頭牌的順順序，按發(fā)型型師當(dāng)天上班班時間的先后后為準(zhǔn)。早班班按早班上班班時間上牌，晚晚班按晚班上上班時間上牌牌。遲到的發(fā)發(fā)型師，按其其當(dāng)天到店上班時間，牌牌放在牌尾。。發(fā)發(fā)型師如因因公外出、吃吃飯(30分分鐘內(nèi))、請請鐘假（30分鐘內(nèi)），，牌位不變（指一直輪輪，輪到頭牌牌時不動）。。發(fā)發(fā)型師吃飯飯超過30分分鐘未回、請請鐘假超過30分鐘、曠曠工、早退、、當(dāng)班離崗，輪輪到時牌照跳跳。發(fā)發(fā)型師如請請假、休假，，不參加輪牌牌，牌放在一一邊。384.6大小牌牌共同輪牌規(guī)規(guī)則：顧顧客指定某某發(fā)型師服務(wù)務(wù)時，該發(fā)型型師不跳牌；；顧客非指定定發(fā)型師服務(wù)務(wù)時，輪到并且且開始服務(wù)后后，跳該發(fā)型型師的牌。凡凡遇生客或不不指定發(fā)型師師的顧客進(jìn)店店，說要設(shè)計計發(fā)型，收銀銀員必須安排大頭牌頭牌牌。收收銀員用廣廣播傳呼輪到到的發(fā)型師（（至少叫兩遍遍）；如該發(fā)發(fā)型師在1分分鐘內(nèi)未到崗為顧顧客服務(wù)，收收銀員必須繼繼續(xù)叫兩遍；；之后，如該該發(fā)型師超過2分鐘未到到崗為顧客服服務(wù)，則收銀銀員可安排后后面牌的發(fā)型型師，同時，，原發(fā)型師牌位位不變（指一一直輪，輪到到頭牌時不動動）。發(fā)發(fā)型師在為為顧客服務(wù)過過程中，顧客客要求換發(fā)型型師，則安排排后面牌的發(fā)型型師，同時原原發(fā)型師放回回頭牌位。如如輪到前面面牌的發(fā)型師師正在為顧客客服務(wù)，而后后面牌的發(fā)型型師有空時，，則輪牌輪到后后面牌的發(fā)型型師；如所有有發(fā)型師都在在為顧客服務(wù)務(wù)，則誰先結(jié)束顧客服服務(wù)，輪牌就就輪到誰。這這里輪到發(fā)型型師的時間是是指顧客洗頭結(jié)束后。。394.7輪到到某發(fā)型師設(shè)設(shè)計牌時，顧顧客沒做大頭頭、只做小頭頭，繼續(xù)由該該發(fā)型師為該顧客做小頭頭，跳小頭牌牌，大頭牌不不動。4.8如顧顧客原來做小小頭，后來又又要做大頭，，則發(fā)型師大大頭牌不動，，跳小頭牌。4.9如早早上開工時，，有顧客進(jìn)店店服務(wù)，而輪輪到（含頭牌牌及后面牌））的發(fā)型師未到，收銀員員必須先電話話（至少打兩兩遍）通知早早班的發(fā)型師師；如早班的的發(fā)型師都沒接接電話或打不不通，則繼續(xù)續(xù)用電話通知知晚班的發(fā)型型師。最后以以先到的發(fā)型師師（同時到的的按牌前面的的）為準(zhǔn)安排排為顧客服務(wù)務(wù)。405.助理輪牌牌5.1發(fā)型型助理只有一一個牌，在輪輪牌盤下四行行排中移動（見附圖：第第三排等待排、第四排站排排、第五排洗頭排、第六排跟客排）。等待排是指助助理在等待中中，隨時可安安排站排、洗洗頭、跟客排排。站排排是指助助理在店門口口迎客，并引引導(dǎo)給收銀員員。洗頭排是指安安排助理洗頭頭。跟客排是指安安排助理跟客客（即協(xié)助發(fā)發(fā)型師剪發(fā)））或做燙發(fā)、染染發(fā)、離子燙燙、焗油等項項目。5.2收銀員員按助理當(dāng)天天來店上班的的先后順序，，并且先排早早班、后排晚晚班，將先來的助理理放在等待排的前面,后來來的排后面，，其余類推。。5.3助理理從10點(diǎn)開開始站排，由由等待排頭牌的一人（（或兩人，根根據(jù)店的大小小及服務(wù)高低峰期期而定）開始始站排，同時時，收銀員將將站排助理的的牌放入站排排。每人每次次站排時間為為30分鐘，，按《助理站站排表》平均均安排。牌移動為：等等待排→站排排排。5.4助理理站排完畢后后，收銀員將將該助理牌放放入等待排。牌移動為：站站排排→等待待排助理站完排，，執(zhí)行公共衛(wèi)衛(wèi)生，然后回回休息室原地地待命。5.5如10點(diǎn)前有顧顧客，收銀員員直接安排等等待排頭牌助助理洗頭。415.6如顧顧客要做小頭頭，收銀員安安排等待排頭牌助理洗頭頭，同時，將將該助理的牌放入洗頭排，助理洗完頭頭后將該助理理牌放入跟客排跟客，跟客結(jié)結(jié)束后再放入等待排。牌移動為：等等待排→洗頭頭排→跟客排排→等待排。。（如僅是洗頭頭，沒有跟客客排即跟客步步驟）5.7如顧顧客要做大頭頭，收銀員安安排等待排頭牌助理洗頭頭，同時，將將該助理的牌放入洗頭排。助理洗完頭頭后，如該助助理有資格做做大頭，將牌放入跟客排，跟客結(jié)束后后再放入等待排；如該助理沒資資格做大頭，，收銀員安排排等待排前面有資格做做的助理做大大頭，此時原助助理仍然跟客客，同時，將將有資格做大大頭的助理牌牌和原助理牌牌都放入跟客排，跟客或大頭頭結(jié)束后都再再放入等待排。無資格做大頭頭的助理牌移移動為：等待待排→洗頭排排→跟客排→→等待排。有資格做大頭頭的助理牌移移動為：等待待排→跟客排排→等待排。。5.8助理理洗完頭要整整理洗頭位，，跟客或做大大頭后要做工工作區(qū)衛(wèi)生，，然后回休息室室原地待命。。5.9助理理吃飯期間，，等待牌不動，翻入背背面。425.10當(dāng)當(dāng)顧客或發(fā)型型師指定助理理做大頭時，，收銀員應(yīng)及及時安排指定的助理理，只要助理理此時不在為為顧客洗頭或或是大頭跟客客（即助理處在在等待排、站站排排或小頭頭跟客）。5.11如等等待排沒有助助理又需要安安排站排或洗洗頭時，則直直接安排小頭跟客的助助理站排或洗洗頭。洗頭或或其他服務(wù)與與站排都缺助理時，優(yōu)先先安排洗頭或或其他服務(wù)，，站排則安排排第二收銀員或公關(guān)店長長、店務(wù)主任任等其他員工工代替。5.12洗頭頭中，收銀員員要使用《洗洗頭時間記錄錄表》記錄助助理洗頭的實際時時間（不是出出入店時間））。5.13助理理如遇上事假假或因公外出出，牌子不變變。5.14助理理如遇上病假假或休假，牌牌子另外放。。5.15收銀銀員違反輪牌牌規(guī)則，徇私私情、舞弊，，給予小過處處分。5.16收銀銀員排錯牌，，給予批評以以上處分。43附圖：排序牌名第一排發(fā)型師大頭牌第二排發(fā)型師小頭牌第三排助理等待排第四排助理站排排第五排助理洗頭排第六排助理跟客排44握手名姿成成功的選擇!45服務(wù)管理46服務(wù)流程助理迎接助理洗頭l、站排助理理站立在門口口內(nèi)一側(cè)，兩兩手交叉成心心狀，自然垂垂放在腰腹間間。2、每個助理理站排時間以以15分鐘為準(zhǔn)。1、站排助理理遇客人進(jìn)門門時，說“您您好！歡迎光光臨”，°而而后說“先生生/小姐，請問需要什么么幫忙？”，，客人說“我我要洗頭（或或剪發(fā)、燙染染焗）”。2、站牌助理理示意前臺安安排助理洗頭頭。3、然后，站站排助理說““請跟我來””，引導(dǎo)客人人到洗頭區(qū)坐坐牌助理處。。4、待客人與與洗頭助理接接洽上，站排排助理回到門門口繼續(xù)站排排。1、洗頭助理理引導(dǎo)客人到到儲物柜旁，，將物品置于于儲物柜，寄寄存時提醒客客人：“先生/小姐，貴重物物品請您自己己保管！”，，客人若有外外套，幫客人人將外套掛好，然然后上鎖，并并把鑰匙交給給客人。2、幫客人穿上上洗發(fā)袍、綁綁好衣帶。此此時或洗頭過過程中咨詢客人：：引導(dǎo)客人入座座。4、然后將毛毛巾圍在客人人頸背部，扶扶客人躺下，，開始洗頭。。（如是女性顧顧客穿著較外外露時，可詢詢問客人是否否要浴巾遮蓋蓋。）5、給客人按按摩頭部2—3分鐘。發(fā)型設(shè)計476、洗發(fā)時間間約15—20分鐘。☆將客人頭發(fā)發(fā)輕輕梳開。。（同時，向客客人介紹洗發(fā)發(fā)水的品牌、、功效和價格格，詢問客人人需要哪一種種洗發(fā)水。））☆將水溫調(diào)適適中，沖濕客客人頭發(fā)，詢詢問客人“先先生/小姐，，請問水溫合適適嗎？太熱還還是太冷？””☆依顧客意思思選取洗發(fā)水水，擠出適量量倒在自己掌掌心，搓揉起起泡，涂在客客人頭發(fā)上，，用指腹來回清清洗。（洗發(fā)時，要要詢問客人““先生/小姐姐，請問力度度合適嗎?太太重還是太太輕？頭皮有癢的地地方嗎？”））☆用水沖凈凈頭發(fā)?！顢D出適量量護(hù)發(fā)素至掌掌心，搓揉起起泡，涂在客客人頭發(fā)上，，用指腹來回回按摩。7、按摩頭部部約20分鐘鐘，詢問客人人“先生/小小姐，請問力力度合適嗎?太重還是太太輕？”8、用水沖凈凈頭發(fā)，拍干干頭發(fā)，用干干凈毛巾包住住客人頭，洗洗頭過程結(jié)束束。9、對客人說說“請往這邊邊走！”，引引導(dǎo)客人至剪剪發(fā)位或接待待區(qū)、多余的的剪發(fā)位坐好好，通知前臺安排排發(fā)型師，再再回到客人身身邊。（如客人有指指定的發(fā)型師師，帶到該發(fā)發(fā)型師的剪發(fā)發(fā)位；如客人沒有指指定的發(fā)型師師，帶到接待待區(qū)、或多余余的剪發(fā)位。。）10、助理引引客人坐好。。11、助理向向客人奉上茶茶水、雜志、、棉簽。12、發(fā)型師師來到時，助助理向客人介介紹發(fā)型師，，然后，在發(fā)發(fā)型師旁邊跟跟客，協(xié)助發(fā)發(fā)型師。48發(fā)型設(shè)計剪發(fā)1、發(fā)型師向向客人問好，，同時遞上名名片。2、發(fā)型師與與客人輕松的的寒喧，對發(fā)發(fā)型進(jìn)行溝通通。3、確認(rèn)了服服務(wù)項目、發(fā)發(fā)型后，方可可按客人意思思開始著手發(fā)發(fā)型設(shè)計。1、發(fā)型師或或助理為客人人穿圍布、解解頭上毛巾，，開始剪發(fā)。。（若若客客人人剪剪發(fā)發(fā)先先將將頭頭發(fā)發(fā)梳梳理理））2、、剪剪發(fā)發(fā)過過程程中中，，注注意意對對發(fā)發(fā)型型不不斷斷與與客客人人溝溝通通。。3、、可可適適時時推推介介燙燙、、染染、、焗焗服服務(wù)務(wù)項項目目、、產(chǎn)產(chǎn)品品，，但但客客人人不不感感興興趣趣時時，，立即即終終止止推推銷銷。。4、、助助理理適適時時準(zhǔn)準(zhǔn)備備發(fā)發(fā)型型師師工工具具，，并并插插上上推推剪剪及及吹吹風(fēng)風(fēng)機(jī)機(jī)電電源源。。5、、剪剪完完，，發(fā)發(fā)型型師師安安排排跟跟客客助助理理帶帶客客人人到到洗洗頭頭區(qū)區(qū)沖沖水水。。如如遇遇繁繁忙忙時時段段，，沒有有助助理理跟跟客客，，則則由由坐坐牌牌助助理理領(lǐng)領(lǐng)客客人人沖沖水水。。6、、沖沖水水完完畢畢，，將將滴滴水水擦擦干干，，并并換換上上干干凈凈毛毛巾巾，，助助理理引引導(dǎo)導(dǎo)客客人人回回剪剪發(fā)發(fā)區(qū)區(qū)坐坐好好。。7、、發(fā)發(fā)型型師師依依據(jù)據(jù)需需要要給給客客人人吹吹風(fēng)風(fēng)造造型型。。如客客人人不不需需要要發(fā)發(fā)型型師師服服務(wù)務(wù)時時，，由由助助理理吹吹風(fēng)風(fēng)。。8、、剪剪發(fā)發(fā)完完畢畢，，助助理理解解下下圍圍袍袍。。49燙、染、、焗1、如在在發(fā)型設(shè)設(shè)計步驟驟，溝通通后客人人要做燙燙、或染染、焗，，則有本本步驟。。發(fā)型師與與助理引引導(dǎo)客人人到燙染染區(qū)入座座。2、如跟跟牌助理理是中工工，發(fā)型型師將設(shè)設(shè)計理念念及燙、、或染、焗后后的效果果告知助助理，并并指導(dǎo)助助理完成成；若跟牌助理理不是中中工，發(fā)發(fā)型師叫叫跟牌助助理通知知前臺安安排中工工3、中工工為客人人穿上染染、燙圍圍布，圍圍好毛巾巾及棉條條。4、中工工到倉管管處領(lǐng)取取材料，，并登錄錄領(lǐng)取數(shù)數(shù)量。5、中工工開始操操作，發(fā)發(fā)型師在在旁邊指指導(dǎo)?！鹱⒁庖馑幩徊荒芰飨孪聛?，若若不小心心弄到客客人之衣衣服或臉臉部要記記得說““對不起起”并用干毛毛巾或紙紙巾擦掉掉。○焗油油時，要要問客人人“會不不會太熱熱”，并并注意焗焗油機(jī)的的溫度及及蒸氣之之水是否流至至客人臉臉上，且且送上紙紙巾。6、由跟跟客助理理帶客人人到洗頭頭區(qū)沖水水。7、沖水水完畢，，將滴水水擦干，，并換上上干凈毛毛巾，助助理引導(dǎo)導(dǎo)客人至至剪發(fā)區(qū)區(qū)坐好。。8、發(fā)型型師查看看燙、染染、焗效效果并吹吹風(fēng)造型型。50服務(wù)結(jié)束束1、服務(wù)務(wù)完畢，，發(fā)型師師要詢問問客人““這個發(fā)發(fā)型您滿滿意嗎?”，“請問這這樣的服服務(wù)您滿滿意嗎?”。2、對客客人表示示謝意。。3、發(fā)型型師要問問客人““是否有有物品寄寄存、外外套掛著著”，若若有，則陪同取取物品、、外套，，并親自自為其披披上。結(jié)帳結(jié)帳1、發(fā)型師師與助理理引導(dǎo)客客人至前前臺結(jié)帳帳。（此時若若有其他他客人尚尚待服務(wù)務(wù)，且己己等候多多時，發(fā)發(fā)型師需需要前去去服務(wù)，，要對己服服務(wù)完畢畢的客人人表示歉歉意，因因仍有其其他的客客人在等等候。這時盡可可能安排排助理送送客。））2、收銀銀員收錢錢時，看看清帳單單，并告告知客人人說“先先生/小姐，您今天消消費(fèi)了XX項目，總總共多少少錢”；；收錢時時，唱收收唱付““收您XXX元，您消費(fèi)了了XXX元，找您您XXX元，您收收好！謝謝謝！””。3、客人人離開，，收銀員員要與客客人道別別。51送客1、結(jié)完完帳時，，發(fā)型師師和助理理要將客客人送到到門口，，若為二二樓要送送客人到到樓梯口口，并目送客客人離去去，直到到看不見見客人為為準(zhǔn)。2、在客客人離開開欲走出出大門或或已走一一段路時時，再次次向客人人道謝““再見，，歡迎下次次光臨！！”（或或“謝謝謝光臨！！”），，使其再再次回頭頭，以增加客客人對本本店的好好印象。。（客人出出門時，，站牌助助理面帶帶微笑，，同時并并彎腰45°說：““謝謝光光臨！””。）3、助理理需回到到原服務(wù)務(wù)區(qū)（剪剪發(fā)區(qū)、、染燙區(qū)區(qū)）清潔潔整理服服務(wù)區(qū)、、折疊收收拾圍布布，發(fā)型師送送完客回回到原服服務(wù)區(qū)收收拾自己己的工具具?？傮w流程程為：站排→迎迎接→洗頭→發(fā)發(fā)型設(shè)計計→剪發(fā)發(fā)→燙或或染或焗焗→剪發(fā)發(fā)（定型型或修整整）→服務(wù)結(jié)束束→結(jié)帳帳→送客客。（包包含洗、、剪、燙燙或染或或焗等項項目）52顧客抱怨怨和投訴訴處理顧客抱怨怨：指顧顧客不滿滿意狀況況較輕，，僅僅發(fā)發(fā)發(fā)牢騷騷、提提提意見、、建議。。顧客投訴訴：指顧顧客不滿滿意狀況況嚴(yán)重，，反應(yīng)強(qiáng)強(qiáng)烈，提提出退款款、換貨貨、重做做、打折扣甚甚至賠償償?shù)纫笄?。職?zé)值班店長長負(fù)責(zé)處處理抱怨怨和投訴訴。店發(fā)發(fā)生投訴訴盡可能能由店長長處理，，特殊情情況可由副店長長或店長長助理、、領(lǐng)班處處理；對對涉及重重大賠償償?shù)氖鹿使市突驀?yán)嚴(yán)重的投投訴，必須由店店長處理理。發(fā)生生顧客抱抱怨，店店長根據(jù)據(jù)其影響響程度的的大小來來確定處處理人員員，個別情況況可由店店長、副副店長處處理將顯顯示沙龍龍非常重重視顧客客抱怨或或建議，，更易增進(jìn)進(jìn)與顧客客的感情情。53顧客抱怨怨和投訴訴的內(nèi)容容1技術(shù)投訴訴指因發(fā)型型師、助助理技術(shù)術(shù)問題、、未能滿滿足顧客客要求而而引起的的抱怨和和投訴，，如發(fā)型師師所做發(fā)發(fā)型令顧顧客不滿滿意，發(fā)發(fā)型師、、助理操操作失誤誤等。2服務(wù)投訴訴指因發(fā)型型師、助助理服務(wù)務(wù)技巧、、態(tài)度等等問題、、引起顧顧客不滿滿而引起起的抱怨怨和投訴，如如發(fā)型師師、助理理、收銀銀員服務(wù)務(wù)態(tài)度惡惡劣等。。3產(chǎn)品投投訴指因產(chǎn)品品問題而而引起的的抱怨和和投訴，，如產(chǎn)品品質(zhì)量差差、過期期、缺貨貨等。4環(huán)境、、設(shè)施投投訴指因店內(nèi)內(nèi)環(huán)境、、設(shè)施問問題而引引起的抱抱怨和投投訴，如如對店內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生差差、裝修不合合理等。。54顧客抱怨怨和投訴訴處理的的原則1一旦旦出現(xiàn)投投訴或抱抱怨，要要立即作作出反應(yīng)應(yīng)、及時時處理顧客要投投訴或有有抱怨時時，很希希望找到到店管理理人員把把問題說說出來。。如果我我們一得得知就立立即做出出反應(yīng)，馬馬上派人人立即解解決，能能使顧客客感受到到尊重和和重視；；如果問問題沒有有及時得得到解決決，顧客客怨氣會越越積越深深，再去去解決會會棘手的的多。2保持持積極而而自信的的心態(tài)在解決顧顧客投訴訴或抱怨怨時，保保持積極極而自信信的心態(tài)態(tài)，就等等于成功功了一半半。你能能將這份份自信傳傳染給顧客客，讓顧顧客感受受到店對對他的意意見重視視，并有有能力解解決。3處理理過程中中保持熱熱情的態(tài)態(tài)度4處理理問題時時應(yīng)分清清責(zé)任，，不要推推卸責(zé)任任當(dāng)顧客投投訴或抱抱怨時，，不要推推卸責(zé)任任，更不不要尋找找各種理理由和借借口；如果推卸卸責(zé)任，，則會讓讓顧客更更加惱怒怒，問題題就無法法得到解解決。5確保保問題的的妥善解解決，盡盡量讓顧顧客滿意意而去6對每每一投訴訴及其處處理都要要做詳細(xì)細(xì)記錄7事后后分析原原因，對對工作作作出改善善與預(yù)防防55顧客投訴訴的處理理流程當(dāng)發(fā)生顧顧客投訴訴時，員員工必須須從顧客客的角度度考慮問問題，不不得推諉諉搪塞，，更不能能責(zé)怪顧顧客，要要本著有有效化解解投訴的的愿望來來處理問問題，為為此，要要遵循以以下程序序：1認(rèn)真傾傾聽顧客客的投訴訴讓被投訴訴員工去去忙別的的事情，，或把顧顧客請到到遠(yuǎn)離爭爭吵現(xiàn)場場的地方方，緩和和、化解解對抗場場面。當(dāng)顧客投投訴時，，情緒一一般都比比較激動動，受理理者要以以冷靜的的心情，，認(rèn)真傾傾聽顧客客的不滿滿，不要要做任何何解釋，，讓顧客客說完，，要讓顧顧客將抱抱怨完全全發(fā)泄出出來，使使顧客心心情平靜靜下來。。傾聽時，，要運(yùn)用用一些肢肢體語言言，表達(dá)達(dá)自己對對顧客的的關(guān)注與與同情，，如目光光平視顧顧客，表表情嚴(yán)肅肅地點(diǎn)頭頭，并采采用《顧顧客抱怨怨和投訴訴處理記記錄表》》記錄顧顧客的投投訴原因因，使顧顧客充分分意識到到你在默默認(rèn)他的的問題。。562同情顧顧客的遭遭遇在傾聽了了顧客的的投訴以以后，要要站在顧顧客的角角度來理理解顧客客的觀點(diǎn)點(diǎn)，并予予以重復(fù)復(fù)，使顧顧客意識識到店非非常重視視自己，，他的問問題對店店來說很很重要，，店管理理層將全全力以赴赴解決問問題。然后再詢詢問一些些細(xì)節(jié)問問題，確確認(rèn)問題題的所在在。對有有關(guān)問題題的問訊訊，語言言要盡量量婉轉(zhuǎn)，，不要使使顧客產(chǎn)產(chǎn)生被審審問、被被懷疑的的感覺。。例如，，“非常常抱歉，，我對事事情的整整個過程程不了解解，請您復(fù)述述一遍好好嗎？””，“對對不起，，有一個個細(xì)節(jié)我我想核實實一下，，請您………”。。3真誠地地向顧客客道歉不論責(zé)任任是否在在店，管管理人員員都應(yīng)該該以“顧顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對的的”為原原則，真真誠地向向顧客道道歉，并感謝謝他們們發(fā)現(xiàn)了了店經(jīng)營營中存在在的問題題。574與顧客客協(xié)商解解決方案案，解決決問題，，保證顧顧客滿意意離開4.1了了解并并掌握問問題的關(guān)關(guān)鍵所在在，分析析問題的的嚴(yán)重性性。4.2了了解顧顧客對店店的期望望、要求求，讓顧顧客提出出解決方方案。例如，顧顧客投訴訴燙發(fā)不不當(dāng)導(dǎo)致致嚴(yán)重脫脫發(fā)，就就必須了了解顧客客脫發(fā)量量多少，，顧客希希望店怎怎樣賠償，賠償償多少等等。這時時，采用用《顧客客抱怨和和投訴處處理記錄錄表》記記錄顧客客的投訴訴要求。。4.3確確定定責(zé)責(zé)任任歸歸屬屬。。有有時時顧顧客客投投訴訴的的責(zé)責(zé)任任不不一一定定在在店店，，也也可可能能是是顧顧客客的的緣緣故故。。如如果果責(zé)責(zé)任任在在顧顧客，，店店要要有有使使顧顧客客信信服服的的解解釋釋；；如如果果責(zé)責(zé)任任確確實實在在店店，，在在合合理理的的范范圍圍內(nèi)內(nèi)，，給給顧顧客客一一個個滿滿意意的的答復(fù)復(fù)。。4.4向向顧顧客客提提出出處處理理方方案案，，直直至至獲獲得得一一致致。。對于于常常規(guī)規(guī)性性投投訴訴，，可可以以遵遵照照按按照照店店規(guī)規(guī)定定處處理理，，如如退退款款、、換換貨貨、、重重做做、、打打折折扣扣等等；；對對涉涉及及重重大賠賠償償?shù)牡氖率鹿使市托突蚧驀?yán)嚴(yán)重重的的投投訴訴，，要要保保持持一一定定的的彈彈性性，，使使雙雙方方都都能能滿滿意意。。這這類類投投訴訴影影響響較較大，，處處理理不不好好，，一一經(jīng)經(jīng)媒媒體體暴暴光光會會造造成成難難以以估估量量的的損損失失。。通常常情情況況下下，，顧顧客客的的要要求求與與店店的的應(yīng)應(yīng)允允會會有有一一定定的的差差距距，，這這就就需需要要對對顧顧客客做做耐耐心心的的說說服服工工作，，使使顧顧客客從從實實際際出出發(fā)發(fā)，，拋拋棄棄其其不不切切合合實實際際的的預(yù)預(yù)期期，，冷冷靜靜地地坐坐下下來來共共同同協(xié)協(xié)商商處處理理問問題題。。協(xié)商商好好的的處處理理辦辦法法記記錄錄在在《《顧顧客客抱抱怨怨和和投投訴訴處處理理記記錄錄表表》》。。當(dāng)投投訴訴涉涉及及事事件件復(fù)復(fù)雜雜時時，，須須進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)查查，，以以便便了了解解詳詳情情，，可以以采采用用《《顧顧客客抱抱怨怨和和投投訴訴處處理理記記錄錄表表》》記記錄錄顧顧客客投投訴訴的的調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果。。585執(zhí)執(zhí)行行處處理理結(jié)結(jié)果果5.1處處理理方方案案一一經(jīng)經(jīng)協(xié)協(xié)商商同同意意，，就就要要盡盡快快執(zhí)執(zhí)行行。。5.2對對涉涉及及重重大大賠賠償償?shù)牡氖率鹿使市托突蚧驀?yán)嚴(yán)重重的的投投訴訴，，要要擬擬訂訂有有關(guān)關(guān)協(xié)協(xié)議議，，協(xié)協(xié)議議一一式式二二份份，，店店與與顧顧客客各各一一份。。顧顧客客方方面面的的簽簽字字者者必必須須是是當(dāng)當(dāng)事事人人，，或或者者是是當(dāng)當(dāng)事事人人委委托托的的代代表表；；店店方方面面的的簽簽字字人人必必須須是店店長長。。協(xié)協(xié)議議一一旦旦簽簽訂訂，，就就具具有有法法律律效效力力，，受受法法律律保保護(hù)護(hù)。。5.3如如果果顧顧客客的的投投訴訴已已被被新新聞聞媒媒體體報報道道時時，，要要將將處處理理結(jié)結(jié)果果及及時時通通報報給給有有關(guān)關(guān)媒媒體體，，不不僅僅能能夠夠澄澄清清視聽聽，，而而且且可可以以從從正正面面樹樹立立店店的的形形象象，，擴(kuò)擴(kuò)大大店店的的知知名名度度。。5.4將將執(zhí)執(zhí)行行的的處處理理結(jié)結(jié)果果記記錄錄在在《《顧顧客客抱抱怨怨和和投投訴訴處處理理記記錄錄表表》》。。6反反省省檢檢討討對顧顧客客的的每每一一次次投投訴訴，，店店都都應(yīng)應(yīng)該該指指派派專專人人登登記記備備案案，，并并定定期期分分析析，，檢檢查查產(chǎn)產(chǎn)生生問問題題的的原原因因。。如果果是是工工作作中中有有需需要要改改善善之之處處，，應(yīng)應(yīng)制制定定出出處處理理的的原原則則，，以以便便以以后后有有章章可可循循。。59顧客客抱抱怨怨的的處處理理流流程程顧客客抱抱怨怨或或提提出出建建議議時時，，員員工工必必須須認(rèn)認(rèn)真真對對待待，，即即時時回回應(yīng)應(yīng)，，參參考考6.顧顧客客投投訴訴的的處處理理流流程程使使用用《《顧顧客客抱抱怨怨和和投投訴訴處處理理記記錄錄表表》》,具具體體遵遵循循以以下下程程序序：：1認(rèn)認(rèn)真真傾傾聽聽顧顧客客的的抱抱怨怨或或建建議議與投投訴訴處處理理流流程程第第1步步驟驟相相近近。。2同同情情或或贊贊同同顧顧客客的的遭遭遇遇與投投訴訴處