危機(jī)處理的公關(guān)技巧

第十二章危機(jī)處理的公關(guān)技巧第一節(jié)公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)如何認(rèn)識危機(jī)（一）辨證認(rèn)識“?！迸c“機(jī)”：危機(jī)是潛伏的危險演化成突發(fā)性的災(zāi)難事件。老子《道德經(jīng)》：“禍，福之所依；福，禍之所伏?！痹谖C(jī)管理中，要特別看重利用危機(jī)事件帶來的發(fā)展機(jī)會，以積極的姿態(tài)面對危機(jī)，努力實(shí)現(xiàn)由“?！毕颉皺C(jī)”的良性轉(zhuǎn)化過程。PublicRelationsCrisis專指危機(jī)或?yàn)?zāi)難中的公共關(guān)系。在危機(jī)過程中開發(fā)公共關(guān)系的特殊職能，有計(jì)劃地開展預(yù)測、訓(xùn)練、控制和善后處理等系列活動：借以實(shí)現(xiàn)由“危”向“機(jī)”的轉(zhuǎn)化，開拓新局面?？茖W(xué)的危機(jī)心態(tài)危機(jī)就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機(jī)并不可怕，可怕的是

沒有危機(jī)意識。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對危機(jī)！只有認(rèn)識到危機(jī)管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機(jī)管理。（二）危機(jī)的發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識公關(guān)危機(jī)的發(fā)現(xiàn)包括兩個方面：（1）隱性狀態(tài)下公關(guān)危機(jī)的發(fā)現(xiàn)。在這種情況下，公關(guān)工作還處在表面正常的狀態(tài)，但是隱患已經(jīng)在某些因素和環(huán)節(jié)中存在。

（2）顯性狀態(tài)下公關(guān)危機(jī)的發(fā)現(xiàn)。顯性狀態(tài)下的公關(guān)危機(jī)是既成事實(shí)的危機(jī)狀態(tài)，而且多是影響較大的突發(fā)性危機(jī)，常常以重大的損失作為標(biāo)志，容易為人所重視。一、公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的含義（一）公關(guān)危機(jī)公關(guān)危機(jī)，是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會輿論的包圍，并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)如果不迅速改變，就會影響到組織的生存。（二）危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)，是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理。也就是組織從公共關(guān)系的角度對危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化，采取或?qū)嵤┑挠嗅槍π缘囊幌盗锌刂菩袨?，其?nèi)容主要是對危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理。二、危機(jī)事件的特點(diǎn)與類型（一）危機(jī)事件的特點(diǎn)1、突發(fā)性2、緊迫性3、危害性4、可變性企業(yè)危機(jī)征兆–

銷售額連續(xù)下降–

連續(xù)虧損五年以上–

壞帳增加、商品滯銷、庫存過高–

投資過大、負(fù)債過高、自有資金過少–

成本過高、消耗過大–

人才嚴(yán)重流失–

行業(yè)萎縮、競爭過度、客戶流失–

不良客戶……（二）危機(jī)事件的基本類型1、由不可抗拒的外部力量所引起的事件2、非組織成員有意或無意造成的事件3、公眾的誤解所引發(fā)的事件4、組織管理方面的責(zé)任所引起的事件1.危機(jī)的分類1)、按起因分類危機(jī)事件從起因上可以分為人為的危機(jī)事件和非人為的危機(jī)事件，前者如恐怖襲擊、集體騷亂、重大事故等，后者如流行病、地震、風(fēng)暴等自然災(zāi)害。2)．按可預(yù)知程度分類從發(fā)生之前人們對危機(jī)事件的預(yù)知程度方面，可分為在一定程度上可預(yù)測的危機(jī)事件（如災(zāi)害性天氣）和難以預(yù)測的危機(jī)事件（如恐怖襲擊、重大事故等）。3)．按可可避免免性分分類從其發(fā)發(fā)生的的必然然性方方面，，可以以分為為有避免免可能能的危危機(jī)事事件（主要要指人人為的的危機(jī)機(jī)事件件，如如一些些重大大責(zé)任任事故故、群群體性性過激激行為為等））和無法避避免的的危機(jī)機(jī)事件件（主要要指非非人為為的突突發(fā)事事件，，如地地質(zhì)災(zāi)災(zāi)害、、洪水水、颶颶風(fēng)等等）。。4)．按影影響范范圍分分類從危機(jī)機(jī)事件件的規(guī)規(guī)模和和影響響范圍圍的大大小上上，可可分為為全球性性危機(jī)機(jī)事件件，地地區(qū)性性危機(jī)機(jī)事件件和局部性性危機(jī)機(jī)事件件。危機(jī)的的類型型5)．按復(fù)復(fù)雜程程度分分類根據(jù)危危機(jī)事事件形形成的的沖擊擊的復(fù)復(fù)雜程程度，，可以以分為為單一型型的危危機(jī)事事件和復(fù)合型型的危危機(jī)事事件。前者者指某某一危危機(jī)事事件的的影響響局限限于事事件本本身，，沒有有引起起繼發(fā)發(fā)性的的危機(jī)機(jī)事件件；復(fù)復(fù)合型型的危危機(jī)事事件指指由于于其漣漣漪效效應(yīng)又又引發(fā)發(fā)了新新的危危機(jī)事事件。。6)．按發(fā)生順序序分類按照危機(jī)事件件的發(fā)生順序序，可將其分分為原發(fā)性危機(jī)事事件和繼發(fā)性危機(jī)事事件。前者是指最最初發(fā)生的危危機(jī)事件，后后者是由最初初的危機(jī)事件件誘發(fā)出來的的新的危機(jī)事事件，原發(fā)性性危機(jī)事件與與繼發(fā)性危機(jī)機(jī)事件之間存存在著因果關(guān)關(guān)系。危機(jī)的分類7)．按危機(jī)事件件的來源分類類按照危機(jī)事件件的來源，可可以分為內(nèi)生型危機(jī)事事件與輸入型危機(jī)事事件。內(nèi)生型危機(jī)機(jī)事件是指其其發(fā)生是由于于系統(tǒng)內(nèi)部某某些因素發(fā)展展失衡造成的的，而與系統(tǒng)統(tǒng)外部關(guān)系不不大。輸入型危機(jī)事事件是指其產(chǎn)產(chǎn)生是由于系系統(tǒng)外部的輸輸入造成的，，而主要不是是系統(tǒng)內(nèi)部的的問題。內(nèi)生型危機(jī)事事件與輸入型型危機(jī)事件顯顯然是相對的的，站在不同同的角度有時時會發(fā)生轉(zhuǎn)化化。危機(jī)的分類8)．按危機(jī)事件件發(fā)生的具體體領(lǐng)域分類按照危機(jī)事件件發(fā)生的具體體領(lǐng)域分類，，可以將其劃劃分為許多類類型。如政治危機(jī)事件件，經(jīng)濟(jì)危機(jī)事件件，自然災(zāi)害危機(jī)機(jī)事件，事故型危機(jī)事事件，公共衛(wèi)生突發(fā)發(fā)事件，群體沖突危機(jī)機(jī)事件，環(huán)境生態(tài)危機(jī)機(jī)事件。這種分類方方法沒有強(qiáng)調(diào)調(diào)危機(jī)事件某某個特定方面面的性質(zhì)，但但具有比較直直觀、具體的的優(yōu)點(diǎn)，所以以很多時候會會被用到。自然災(zāi)害水旱災(zāi)害江河堤防決口、洪水泛濫、嚴(yán)重干旱地震災(zāi)害氣象災(zāi)害暴雨、臺風(fēng)、冰雹、龍卷風(fēng)、沙塵暴地質(zhì)災(zāi)害山體崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋災(zāi)害風(fēng)暴潮、巨浪、海嘯生物災(zāi)害暴發(fā)病蟲草鼠害、有害生物暴發(fā)流行、轉(zhuǎn)基因生物災(zāi)害森林草原火災(zāi)嚴(yán)重森林草原火災(zāi)、居民點(diǎn)原始森林火災(zāi)、境外火場造成重大威脅事故災(zāi)難安全事故生產(chǎn)交通運(yùn)輸嚴(yán)重事故、電力通信信息網(wǎng)絡(luò)金融支付和清算系特種設(shè)備事故、供水燃?xì)庵袛?、墜機(jī)撞機(jī)環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故嚴(yán)重水污染、嚴(yán)重環(huán)境污染和生態(tài)破壞、危險化學(xué)品嚴(yán)重泄漏、嚴(yán)重放射性污染公共衛(wèi)生事件重大傳染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大傳染疫情重大動植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大動植物疫情食品安全與職業(yè)危害事件社會安全事件重大群體性事件金融擠兌、圍攻黨政機(jī)關(guān)、阻斷交通、非法集會游行示威、高校重大聚會、境外背景非法宗教活動、資源爭議、巿場混亂重大刑事案件殺人綁架搶劫、走私詐騙、劫持、危害性材料被盜、物種滅絕危險、重大毒品案、盜竊國家秘密、破壞網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、涉外重大刑事案2.危機(jī)的分分級不同的危機(jī)類類型有著不同同的性質(zhì)和特特征，同一種種類型的危機(jī)機(jī)事件也會呈呈現(xiàn)出不同的的狀態(tài)和程度度。按危機(jī)的的嚴(yán)重程度對對危機(jī)進(jìn)行級級別劃分，以以明確危機(jī)處處理的權(quán)限和和責(zé)任主體，，是危機(jī)管理理的前提。根據(jù)據(jù)《《國國家家突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件總總體體應(yīng)應(yīng)急急預(yù)預(yù)案案》》，，按按照照各各類類突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件的的性性質(zhì)質(zhì)、、嚴(yán)嚴(yán)重重程程度度、、可可控控性性和和影影響響范范圍圍等等因因素素，，將將危危機(jī)機(jī)事事件件分分為為四四級級，，即ⅠⅠ級級（（特特別別重重大大））、、Ⅱ級級（（重重大大））、、Ⅲ級級（（較較大大））和Ⅳ級級（（一一般般）），，依次次用用紅紅色色、、橙橙色色、、黃黃色色和和藍(lán)藍(lán)色色來來表表示示。。根根據(jù)據(jù)““能能力力本本位位””和和““重重心心下下移移””的的分分級級管管理理原原則則，，特特別別嚴(yán)嚴(yán)重重、、嚴(yán)嚴(yán)重重、、較較嚴(yán)嚴(yán)重重和和一一般般嚴(yán)嚴(yán)重重突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件，，分分別別由由中中央央級級、、省省級級、、市市級級和和縣縣級級政政府府統(tǒng)統(tǒng)一一領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和和協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)應(yīng)應(yīng)急急處處置置工工作作。。分級級管管理理與與應(yīng)應(yīng)急急管管理理組組織織框框架架圖圖特別嚴(yán)重（I）嚴(yán)重（II）較嚴(yán)重（III）一般嚴(yán)重（IV）國家√省級√√市級√縣級√級別別應(yīng)急急層層次次危機(jī)機(jī)的的分分級級一般般ⅣⅣ級級的的突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件，，表表示示其其影影響響局局限限在在社社區(qū)區(qū)和和基基層層范范圍圍內(nèi)內(nèi)，，可可被被縣縣級級政政府府所所控控制制；；較大大ⅢⅢ級級的的突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件，，表表示示后后果果嚴(yán)嚴(yán)重重，，影影響響范范圍圍大大，，發(fā)發(fā)生生在在一一個個縣縣以以內(nèi)內(nèi)或或者者是是波波及及兩兩個個縣縣以以上上，，超超出出縣縣級級政政府府的的控控制制和和應(yīng)應(yīng)對對能能力力，，需需要要動動用用市市級級有有關(guān)關(guān)部部門門力力量量方方可可控控制制；；重大Ⅱ級的突突發(fā)公共事件件，表示其規(guī)規(guī)模大，后果果特別嚴(yán)重，，發(fā)生在一個個市以內(nèi)或者者是波及兩個個市以上，需需要動用省級級有關(guān)部門力力量方可控制制；特別重大Ⅰ級級的突發(fā)公共共事件，后果果極其嚴(yán)重，，其影響超出出本省范圍，，需要動用全全省的力量甚甚至請求中央央政府統(tǒng)一領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)應(yīng)急處置工作作。第二節(jié)公關(guān)關(guān)危機(jī)的預(yù)防防和處理一、危機(jī)的預(yù)預(yù)防公關(guān)危機(jī)的預(yù)預(yù)防，是指對對公關(guān)危機(jī)的的隱患進(jìn)行監(jiān)監(jiān)測、預(yù)控的的危機(jī)管理活活動。對于公公關(guān)危機(jī)的預(yù)預(yù)防工作，可可以從以下兩兩個方面進(jìn)行行考慮：1、要做好危危機(jī)的預(yù)警工工作；2、要做好危危機(jī)的預(yù)控工工作。二、危機(jī)處理理原則（一）預(yù)測的的原則（二）實(shí)事求求是的原則（三）應(yīng)急的的原則（四）積極行行動的原則（五）勇于承承擔(dān)責(zé)任的原原則三、危機(jī)處理理的一般程序序（一）采取緊緊急措施，防防止事態(tài)發(fā)展展（二）坦誠告告知，表明誠誠意（三）調(diào)查研研究，收集信信息（四）針對對對象，確定對對策（五）評價總總結(jié)，改進(jìn)工工作重大事故危機(jī)機(jī)處理的基本本程序：第一，成立危危機(jī)事故處理理中心。第二，奔赴現(xiàn)現(xiàn)場，全力組組織搶救工作作。第三，委派專專業(yè)人員，全全面深入地展展開事故調(diào)查查。第四，借助傳傳媒向社會發(fā)發(fā)布正式消息息，穩(wěn)定人心心第五，多方協(xié)協(xié)調(diào)，妥善處處理方方面面面的關(guān)系。第六，總結(jié)檢檢討，吸取經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。四、危機(jī)傳播播的管理（一）組織危危機(jī)的階段、、特點(diǎn)１、危機(jī)醞釀釀期指的是危機(jī)的的孕育時期。。這個階段的的特征是：危危機(jī)有時有些些預(yù)兆和端倪倪，當(dāng)然更多多的危機(jī)是難難以察覺的，，此時如果能能察覺的話，，危機(jī)有可能能被撲滅。２、危機(jī)爆發(fā)發(fā)期指的是危機(jī)的的發(fā)生。危機(jī)機(jī)發(fā)生了，這這個階段的特特征是：危機(jī)機(jī)已浮出水面面，細(xì)心敏銳銳的人可以察察覺，而忽視視和遲鈍的則則會導(dǎo)致熟視視無睹。３、危機(jī)擴(kuò)散散、蔓延期指危機(jī)發(fā)生后后，通過媒介介、人員、組組織的傳播，，危機(jī)不斷擴(kuò)擴(kuò)散，受眾知知曉率爆炸式式上升。這個個時期的特征征是：危機(jī)事事態(tài)正在發(fā)展展，本質(zhì)原因因卻不一定很很明確，現(xiàn)象象則在傳播中中不斷復(fù)制。。４、危機(jī)的的減弱、消消失期通過事態(tài)的的發(fā)展、事事件的處理理、原因的的調(diào)查，事事情有了結(jié)結(jié)果，公眾眾、媒介的的關(guān)注逐漸漸減弱、消消失。（二）制定定危機(jī)傳播播管理方案案１、應(yīng)設(shè)立立一個專門門負(fù)責(zé)的發(fā)發(fā)言人２、主動與與新聞界溝溝通３、公布造造成危機(jī)的的原因五、重塑組組織形象（一）樹立立重建組織織良好形象象的強(qiáng)烈意意識（二）重建建組織形象象的目標(biāo)（三）采取取建立良好好形象的有有效措施第三節(jié)分分析“砸大大奔”危機(jī)機(jī)處理一、傲慢的的代價二、公關(guān)的的敗筆三、經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)形形色色的的危機(jī)▲雀巢公司司也是一個個很有競爭爭力的企業(yè)業(yè)，除了咖咖啡之外，，它的乳制制品在世界界上也有很很高的市場場占有率。。1977年，一場場著名的““抵制雀巢巢產(chǎn)品”運(yùn)運(yùn)動在美國國突然爆發(fā)發(fā)，美國奶奶制品行動動聯(lián)合會的的會員到處處勸說美國國公民不要要購買“雀雀巢”產(chǎn)品品。起因是是人們相信信雀巢公司司為了公司司的利潤，，有意忽視視人造乳品品在營養(yǎng)方方面的缺陷陷并誤導(dǎo)消消費(fèi)者。這這場抵制運(yùn)運(yùn)動讓雀巢巢嬰兒奶粉粉危機(jī)延續(xù)續(xù)了10多多年。在被被抵制的十十幾年時間間里，雀巢巢美國公司司一直在在承受著巨巨額的經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失?！鴼W洲的畜畜牧業(yè)很發(fā)發(fā)達(dá)，其奶奶制品和肉肉類制品聞聞名遐邇，，一直是世世界市場上上的“上品品”。但是是，突如其其來的瘋牛牛病使歐洲洲、特別是是英國的畜畜牧業(yè)遭到到沉重打擊擊，有些公公司甚至受受到毀滅性性的重創(chuàng)。。而有些和和畜牧業(yè)無無關(guān)的產(chǎn)業(yè)業(yè)，僅僅因因?yàn)槭褂昧肆藙游镏破菲罚脖谎暄昙?。比如如含有牛骨骨膠成分的的名牌化妝妝品和以牛牛血作為澄澄清劑的法法國紅葡萄萄酒等?！扇鹗恐那耙灰患壏匠淌绞劫愜囀謩趧谶_(dá)建立的的勞達(dá)航空空公司，本本來一直是是個很有競競爭力的企企業(yè)，它經(jīng)經(jīng)營瑞士滑滑雪圣地到到世界各地地的航線，，以優(yōu)質(zhì)的的、富有特特色的服務(wù)務(wù)牢牢地占占領(lǐng)著區(qū)域域市場。在在20世紀(jì)紀(jì)80年代代世界航空空業(yè)的競爭爭尚不很激激烈的時候候，勞達(dá)航航空公司在在歐洲航線線經(jīng)營穩(wěn)固固的情況下下，正擼胳胳膊挽袖子子準(zhǔn)備通過過并購壯大大規(guī)模，大大干一番。。哪知就在在這時，一一架勞達(dá)公公司的客機(jī)機(jī)發(fā)生空難難、機(jī)毀人人亡。罹難難者家屬的的賠償加上上隨之而來來的乘客流流失，勞達(dá)達(dá)航空公司司從此一蹶蹶不振，很很快就消亡亡了?！侠献肿痔柼柲夏暇┚┕诠谏鷪@園原原本本也也是是個個有有競競爭爭力力的的企企業(yè)業(yè)，，每每年年中中秋秋節(jié)節(jié)的的月月餅餅是是它它的的一一個個傳傳統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)產(chǎn)品品。。但但中中央央電電視視臺臺對對其其月月餅餅陳陳餡餡的的曝曝光光，，使使南南京京冠冠生生園園遭遭到到滅滅頂頂之之災(zāi)災(zāi)，，連連帶帶全全國國的的月月餅餅銷銷量量下下降降超超過過六六成成。。【思思考考與與練練習(xí)習(xí)】】1，什什么么叫叫危危機(jī)機(jī)？？怎怎樣樣認(rèn)認(rèn)識識““危?！薄迸c與““機(jī)機(jī)””的的辯辯證證關(guān)關(guān)系系？？2，，危危機(jī)機(jī)事事件件的的特特點(diǎn)點(diǎn)有有哪哪些些？？處處理理危危機(jī)機(jī)事事件件應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)遵遵循循哪哪些些原原則則？？3，，危危機(jī)機(jī)有有哪哪些些類類型型？？4，，說說明明重重大大事事故故危危機(jī)機(jī)處處理理的的基基本本程程序序。。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。19:32:3419:32:3419:3212/21/20227:32:34PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2219:32:3419:32Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。19:32:3419:32:3419:32Wednesday,December21,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2219:32:3419:32:34December21,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。21十二二月20227:32:34下下午19:32:3412月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:32下下午12月-2219:32December21,202216、行動出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/2119:32:3419:32:3421December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。7:32:34下下午7:32下下午19:32:3412月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。19:32:3419:32:3419:3212/21/20227:32:34PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2219:32:3419:32Dec-2221-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。19:32:3419:32:3419:32Wednesday,December21,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2219:32:3419:32:34December21,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20227:32:34下下午午19:32:3412月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月227:32下午午12月-2219:32December21,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2119:32:3419:32:3421December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。7:32:34下下午7:32下下午19:32:3412月-229