商務禮儀培訓幻燈

郵政服務禮儀首因效應

首因效應：（三秒鐘印象）心理學研究認為，人們對他人的初次知覺印象最為深刻、穩(wěn)定。在交往中，人們往往比較重視最先得到的信息并據此對別人作出判斷，形成最初的印象。郵政員工與用戶交往，往往只是在很短的時間內，客戶對郵政企業(yè)的服務質量的判斷和評價，往往就是從感覺郵政員工的外表開始。在短暫的交流中，將郵政服務定格。郵政企業(yè)在禮儀服務方面所走過的歷程

1994年——樹郵電新風，創(chuàng)優(yōu)質服務1995年——規(guī)范服務達標1996年——創(chuàng)星級服務1997年——郵電服務年1999年——《郵政通信服務規(guī)范》出臺2002年——實施郵政服務形象工程2005年——發(fā)送服務，維護品牌，樹立郵政新形象。（創(chuàng)建用戶滿意農村支局所）

郵政企業(yè)員工著裝原則整潔美原則整體美原則個性美原則協調美原則協調美：TPO著裝原則Time時間Place地點Occasion場合著裝與時間、與環(huán)境、與場合（公務、社交、休閑）相協調男士的著裝禮儀男士著裝的講究原則：莊重、整潔、大方、氣派

男士正確著裝現代社會講究包裝，男士雖不必把自己包裝成偶像，但是，端莊正派的形象是必要的。在商務活動中，西裝既能代表男人形象，是上班族提倡的主打服裝。男士商務著裝西裝講究：

襯衫色彩：正裝襯衫必須是單一色彩，白色為主，可選項藍、灰、黑色;衣領：選擇時要兼顧本人的臉形、脖長及領帶夾大小來選擇;袖長要適度：約長出西裝1-3CM,穿整齊后，下擺掖進褲腰內;男士商務著裝西裝上衣長度,是讓手臂自然下垂,大約拇指尖端的位置;西褲長度的覆蓋鞋面為原則（不宜過長）;雙排扣一般將紐扣全扣好,單排扣上裝可以不扣或只扣一顆;領帶：保持平直,不起皺,領帶結要端正、挺括、呈倒三角形，外側要長于內側，長度為皮帶下1.5CM處。領帶夾:以單色為主,不宜太花俏,夾在襯衫的第四、五粒鈕扣之間。男士商務著裝腰帶:以皮革為主要選用質地,不要用太奇形怪狀的皮帶頭,腰帶保持在肚臍上面一點位置,低于肚臍,給人太隨便的感覺;襪子以棉質地為主,深色或與著裝反差不大的色系,忌穿白色或鮮艷的襪子;鞋子:“五必做”，鞋內無味、鞋面無塵、鞋底無泥、鞋墊相宜、尺碼相當。女士的商務務著裝女士著裝的的講究原則：簡單單、大方、、整潔、明快快。女士商務著著裝禁忌外套過緊或或過于時裝裝化：在正正式場合穿穿著顯得不不恰當。過于透明：：穿著時不不易若隱若若現，讓人人有輕佻的的感覺。過于短?。海褐b過于于短小，不不但身體會會有所裸露露，行動起起來也不方方便。長筒襪有破破損或顏色色與服裝、、皮鞋不協調以休閑裝代代替商務裝裝男女士服飾飾對照服飾最佳款式最佳顏色鞋飾品女士士男士不能能套裝裙、外外套、一步裙、二二件套褲裝兩件套西裝裝、卡克及及西褲（配領領帶）、襯襯衣及西褲女士：超短短裙、連衣衣裙、低胸領上裝裝男士：無袖袖襯衣或體體恤灰、藍、咖咖啡、草綠、粉紅紅、米白海軍藍、炭炭灰、黑、、咖啡色黑、白、正裝裝鞋或四季鞋黑、棕色、有有鞋帶的皮鞋較為正規(guī)規(guī)女士：跟太高高、露腳趾手飾：耳環(huán)、、項鏈、戒指（每手手只可有一枚）手提包：皮制制品、黑色、棕色、、白色手表：金、銀銀色最宜腰帶：皮革類類、深色手提色、皮制制品、黑棕色女士：帶墜的的、異性手鏈、腳鏈、提提包顏色不宜過鮮艷男士；穿西裝裝，不宜白色襪子相配飾品和佩戴首飾：戒指、項鏈鏈、耳飾、手手表等佩帶規(guī)規(guī)則佩戴首飾原則則：突出重點（周身首飾總總數不宜超過過三種，每種種不宜多于兩兩件）、和諧一致（與服裝相搭搭配，服裝色色彩要與首飾飾色彩相反））適應場合：價值較高的首首飾在正式場場合佩戴，價價值較低的仿仿制品要休閑閑場合佩戴。。郵政員工姿態(tài)態(tài)禮儀坐姿姿A雙手挪挪動椅子、站站在桌子和椅椅子之間，從左邊輕輕輕坐下，坐坐在椅子三分之二的地方方，背自然挺挺直。面向用用戶B打字時時手指輕放桌桌面，眼與桌桌面距離25－35公分，背自自然挺直。C禁忌忌：避免入座座和離座時聲聲響很大;坐坐姿過于放放松;抖動雙雙腿及腳尖;腳抬得過高高,腳尖指人人;雙腳擺成成外八字;雙雙手夾在大腿腿中間;在椅椅子上來回晃晃動等不雅行行為.郵政員工姿態(tài)態(tài)禮儀標準站姿A腳跟朝朝前并攏，膝膝蓋打直；B收小小腹、背挺立立，雙手自然然下垂或左手手放在右手上；C有文文件時，應將將文件放在身身體一側，用用手輕扶；D禁忌忌：雙腳叉開開，交疊或呈呈內處八字，，雙手環(huán)抱胸前，，不能靠墻或或東西上，不不停地擺弄頭發(fā)或物物品；郵政員工姿態(tài)態(tài)禮儀走姿姿A雙腳筆直，腳腳尖朝前，雙雙手自然下垂垂B腰部用用力，收小腹腹，挺胸，平平視C禁忌：：身體過分前前俯后仰,重重心不穩(wěn);步步幅太小或太太大,速度時時快時慢沒有有節(jié)奏;低頭頭看腳\雙手手背于身后;擺胯扭腰,連蹦帶跳不不夠莊重.儀容注意事項項清潔：身體清清潔、面容清清潔、口腔清清潔、頭發(fā)清清潔（清爽整整齊、發(fā)型得得體）1.頭發(fā)：：保持整齊、、潔凈，男士士要前不過眉眉、側不過耳耳、后不過衣衣領、長不過過7厘米，短短不得為零。。女士發(fā)型要要美觀大方、、端莊文雅；；2.面部修修飾:女士要要體現整體器器官協調、考考慮不同季節(jié)節(jié)和時間，化化淡妝；男士士要每日剃面面，保持口氣氣清新。3.指甲甲:男士常修修剪,不要藏藏污納垢;女女士修剪優(yōu)美美的同時，可可以涂淡色指指甲油。郵政員工言談談禮儀言談禮儀基本本原則1、禮貌性原原則：尊重客客戶、自覺使使用服務用語語，杜絕服務務忌語，恰當當的運用服務務語言技巧。。2、針對性原原則：言談要要以不同場合合、不同時間間的個人或群群體為對象，，講話要因人人而異，反應應敏捷、最大大程度滿足不不同客戶的不不同需求。3、嚴謹性原原則：與客戶戶講話要實事事求是，嚴謹謹周密，遵守守郵政通信紀紀律，不要盲盲目承諾。郵政員工言談談禮儀適宜的稱謂稱謂是溝通人人際關系的第第一座橋梁，，心理學研究究表明，人們們對別人如何何稱謂自己是是十分敏感的的，得體的稱稱謂，容易使使人產生相容容不得感和親親切感。1）稱謂方式式：1、職銜稱；；2、職業(yè)稱稱；3、姓氏氏稱；4、親親屬稱；5、、通稱郵政員工言談談禮儀2）對同事的稱呼呼：對上司的稱呼呼是“姓＋職職位（頭銜））”對平級的同事事稱呼“姓＋＋職位”對年長于你的的稱呼分“姓姓＋職位”、、“老＋姓（較熟）””、“姓+師師傅”對年青于你的的稱呼分“姓姓＋職位”、、“?。铡编]政員工言談談禮儀3）對客戶用敬稱稱：對不熟悉的客客戶平輩長輩輩稱“您”，，對晚輩稱““你”在工作中，人人們都希望自自己被別人注注意，因此與與人初次見面面時，盡量記記住對方的姓姓名，并準確確地加以稱呼呼，雙方更容容易接近。介紹順序+位卑者年輕主人職位低男性非官方人士本國同事未婚女士尊者者年長客人職位高女性官方人士外籍同事已婚女士郵政員工言談談禮儀禮貌用語1、問候用語語；2、致謝謝用語；3、、道歉用語4、迎送用語語；5征詢用用語；6請托托用語服務忌語服務忌語主要要包括不尊重重、不友好、、不耐煩、不不客氣等幾種種類型。推廣使用普通通話郵政員工日常常交際禮儀交際場合禮規(guī)規(guī)通則1、衣冠整潔潔：是個人修修養(yǎng)和社會公公共生活的基基本要求，是是一個社會文文明程度的標標尺之一。2、遵守時間間：在交際過過程中，遵守守時間是最基基本的禮儀守守則，無論是是公務活動還還是私人拜訪訪，都必須嚴嚴格守時。郵政員工日常常交際禮儀3、不妨礙他人：：要盡力為他他人著想，隨隨時注意自己己言行舉止，，不要妨礙他他人，學會理理解人、體貼貼人，就會贏贏得他人的好好感和尊重。4、女士優(yōu)先先：女士優(yōu)先先原則是國際際社會公認的的一條重要禮禮儀原則，含含意是：在一一切社交場合合每一名成年年男子都有義義務主動、自自覺地去照顧顧、關心、保保護和尊重婦婦女，并且還還要想方設法法、盡力為婦婦女排優(yōu)解難難。握手的禮儀握手禮的來源源行握手禮的正正確姿態(tài)動作作是：面向受禮者而而立，兩腳靠靠攏，頭部微微低，上體前前傾約15度度，右手拇指指與其它四指指分開呈65度角，四指指并攏掌心微微凹，臂略彎彎曲，舒緩伸伸向受禮者，，與對方手掌掌呈垂直狀態(tài)態(tài)，把住對方方伸出的右手手，輕度而結結實地一握。。握手的禮儀握手禮包含著著十分豐實的的情感信息（（什么時候握握手）：歡迎、友好、、客氣、禮貌貌、祝賀、感感激、慰問、、理解、信任任、支持、諒諒解、鼓勵、、保重。握手的禮禮儀握手的禮禮節(jié)握手是雙雙方的情情感信息息的相互互傳遞，，你即是是施禮者者又是受受禮者，，共同注注示著一一種禮節(jié)節(jié)。1.握握手順序序：原則則是尊者者在先，，領導先先伸手，，下級后后伸手；；長輩先先伸手，，晚輩后后伸手；；女士先先伸手，，男士后后伸手；；客戶先先伸手，，營業(yè)員員后伸手手。2.在在社交場場合，拒拒絕他人人握手是是極不禮禮貌的行行為。3.握握手時，，要注意意雙手衛(wèi)衛(wèi)生，如如自已手手不潔凈凈時，可可以向對對方示意意，并表表示歉意意。4.男男士同女女士握手手，一般般只握一一下對方方的手指指；握手的禮禮儀5.即使是左左撇子，，也要用用右手握握手；6.握握手時時，除非非是身體體不適，，不能坐坐著要站站立；7.不不能叼叼著煙、、咀嚼著著食物同同對方握握手；8.握握手時時要正視視對方，，面帶微微筆，手手掌心與與地面垂垂直；9.握握手手不能有有氣無力力，也不不要用力力過狠；；10.握握手的的時間不不宜過長長；握手手時間3-5秒秒為宜11.握握手的的距離太太遠、太太近都不不妥，通通常在一一步遠（（75厘厘米左右右）。進、出辦辦公室的的禮儀進辦公室室：進辦辦公室前前要先敲敲門，然然后講““對不起起，打擾擾一下””、“可可以進來來嗎？””進去去時如果果門關著著，應應隨手把把門帶上上出辦公室室：進辦辦公室時時，門關關著，出出來時就就應輕輕輕將將門輕輕輕帶上；；進辦公公室時門門開著，，出來時時就應說說“需不不需要把把門帶上上”然后后輕輕帶帶上。忌忌：用腳腳帶門或或帶其它它物品，，“砰””大聲關關門接待用戶戶基本禮禮儀一、接待待的五大大要領和和六大禁禁忌：用戶對郵郵政第一一印象的的好壞，，全在營營業(yè)員禮禮儀是否否得體與與態(tài)度是是否親切切，因此此，接待待用戶禮禮儀每個個員工都都應該了了解。接待用戶戶基本禮禮儀1）五大大要領：：-態(tài)度要要親切，，不管對對方是什什么樣的的人，應應一視同仁仁-口氣要要平和、、熱忱，，讓用戶戶覺得自自己是受受歡迎的動作作要準確確而從容容，不管管是否辦辦理業(yè)務務、-對用用戶辦理理業(yè)務臺臺席，給給予指示示方向-辦理業(yè)業(yè)務等動動作要迅迅速、敏敏捷，并并合乎禮禮儀-盡快確確定對方方需要辦辦理的事事項，并并作適當當處理事后后，與用用戶送別別。接待用戶戶應知禮禮儀2）五大禁忌忌埋頭工作作，不理理不睬態(tài)度冷淡淡，不耐耐煩以貌取人人用猜疑疑的眼神神，猜測測用戶的的身份用戶在場場或剛離離開立刻刻與同事事議論。。接待用戶戶基本禮禮儀營業(yè)窗口口是郵政政企業(yè)與與用戶的的橋梁和和中間，，郵政營營業(yè)員的的形象代代表著企企業(yè)形象象。同時時也是企企業(yè)形象象有集中中體現，，因此窗窗口服務務人員不不僅要自自覺得學學習和使使用禮儀儀，以規(guī)規(guī)范的禮禮儀服務務，完成成各項服服務，更更要長期期堅持下下來。接待用戶戶基本禮禮儀一、崗前前準備1、以良良好的精精神面貌貌迎接用用戶。2、上崗崗前要檢檢查個人人衛(wèi)生，，統一著著裝、佩佩帶工號號牌。3、認真真做好交交接班，，并將工工作臺席席收拾整整齊，設設備擦拭拭干凈。。4、物品品擺放井井井有條條，實行行定位管管理，零零錢備齊齊，郵件件碼放整整齊。接待用戶戶基本禮禮儀二、站立立迎送1、、站站立立迎迎送送是是對對客客戶戶的的尊尊重重，，窗窗口口營營業(yè)業(yè)人人員員在在用用戶戶到到來來時時站站立立迎迎接接，，在在座座位位上上辦辦完完業(yè)業(yè)務務后后，，起起身身目目送送用用戶戶。。2、、營營業(yè)業(yè)員員就就站站立立于于柜柜臺臺中中間間位位置置，，既既方方便便工工作作，，又又便便于于接接近近用用戶戶。。接待待用用戶戶基基本本禮禮儀儀用語語禮禮貌貌1、、迎迎客客時時說說““您您好好??！””或或加加稱稱謂謂。。2、、在在客客戶戶離離開開時時，，禮禮貌貌道道別別““再再見見，，或或歡歡迎迎再再來來””3、、所所有有禮禮貌貌用用語語的的使使用用不不能能生生搬搬硬硬套套，，要要感感情情真真摯摯熱熱情情，，由由心心而而發(fā)發(fā)。。接待待用用戶戶基基本本禮禮儀儀平等等相相待待1、、對對待待用用戶戶一一律律平平等等，，不不能能以以貌貌取取人人。。2、、接接待待用用戶戶要要禮禮貌貌，，熱熱情情、、周周到到、、耐耐心心。。3、、在在用用戶戶多多的的時時候候做做到到““接接一一、、顧顧二二、、招招呼呼三三””即即，，手手頭頭上上接接待待第第一一位位用用戶戶，，口口頭頭上上招招呼呼第第二二位位用用戶戶，，神神色色表表情情上上歡歡迎迎第第三三位位用用戶戶。。4、當用戶戶等了很久久，說一聲聲“對不起起，讓你久久等了”接待用戶基基本禮儀技能熟練1、禮儀服服務的內容容不僅要有有良好的服服務態(tài)度，，更重要的的是對本職職工作的熟熟練。2、嫻熟的的業(yè)務不僅僅體現營業(yè)業(yè)員較高的的素質，還還體現了良良好的企業(yè)業(yè)精神風貌貌。3、服務宗宗旨中把““迅速，準準確”放在在了首位，，就要求營營業(yè)人員要要有熟練的的基本功，，提高用戶戶滿意程度度。電話禮儀電話禮儀的的重要性1）對顧客客：滿足自自己客戶的的需要2）對自己己：履行自己的的工作職責責建立良好的的個人聲譽譽提高個人的的修養(yǎng)電話禮儀3）對企業(yè)維持企業(yè)的的優(yōu)良形象象爭取更多的的忠誠顧客客增強企業(yè)的的競爭優(yōu)勢勢電話禮儀接打電話禮禮儀一、打電話話的步聚1、打電話話前－－充充分準備確定對方的的電話號碼碼、姓名、、頭銜、談話要點、、相關資料料、記錄本本2、撥通電話后后應主動講““你好”，，確認你的的通話對象象是＊＊公司司時“請找找＊＊部門門＊＊先生生”電話禮儀3、正式通話后后再次確認““是＊＊先先生（經理理）嗎？””自我介紹（（單位、部部門、姓名名）說明去電的的宗旨一般講結果果，再說明明原因4、通往完完后應講“謝謝謝”、“打打擾你了””、“我們們保持聯絡絡”、““再見見”應等對方先先掛斷，再再掛放下話話筒電話禮儀二、接電話話的方法1、鈴響二二聲再接2、接通后后立即講““你好，這這里是＊＊＊郵政所””3、你是聽聽話人，就就開始正式式溝通；如如原話人不在座位，，“對不起起，＊＊先先生不在，，有什么需要幫幫你轉達嗎嗎”4、通完話話后切記說說“再見””電話禮禮儀電話溝溝通的的技巧巧任何一一次電電話通通話過過程都都不是是單向向的接接聽，，總是是接幾幾個,是不不斷的的轉換換過程程。接接打電電話可可以說說是一一個挑挑戰(zhàn)性性很高高的工工作，，這就就非常常需要要電話話溝通通的技技巧。。電話禮禮儀用音調調對通通話者者表示示感興興趣和和關注注對方方主動詢詢問對對方有有什么么事需需要幫幫忙不要隨隨便打打斷對對方的的談話話，耐耐心傾傾聽不要隨時插插嘴，除非非對方表達達上有困難難可以引導導對方不要對所聽聽信息太快快下結論總結對方談談話內容以以免出現誤誤差清理及確定定信息，回回答對方問問題電話禮儀對對方的問問題表示關關注和理解解重點作記錄錄運用積極的的大家都喜喜歡的語言言不失時機贊贊美對方禮貌結束談談話電話禮儀接打電話的的基本禮貌貌1、不能讓讓對方久候候不能立即回回答的問題題一定向對對方解釋清清楚，征求求對方的同同意，先把把電話掛上上，等有結結果時，再再答復，切切忌把話筒筒放在一邊邊“我?guī)湍隳闳枴鞭D電話時，一一定要盡量把把對方的姓名名或主要問題題一同給下一一位接電話者者講清，不可可讓對方重復復自己身份及及要想解決的的問題，當時時最好是第一一次就轉接到到最適當的部部門或人電話禮儀2、指定人正正在接、打電電話時“對不起，他他正在聽電話話，方便留個個電話或等會會兒再打過來來好嗎？”3、代轉信息息時用與5W2H重述傳遞訊訊息，并說““我會轉達給給某先生，請請放心”4、指定人正正主持會議或或參加會議時時這時候，如果果有重要電話話要立即處理理，可寫個便便條遞至聽話話人手中，決決定是否接聽聽，如是接聽聽就留下對方方的電話。電話禮儀代接電話的禮禮儀在工作場合中中，代接電話話是你或他人人經常都要遇遇到的事情，，代接電話的的禮儀不可被被忽略。1、指定人不不在座位時“對不起，＊＊＊先生正好好不在，一會會兒就會來，，請問有什么么事我可以轉轉達或代替的的嗎？或是你你方便的話留留個電話，我我會讓他給你你打過來，好好嗎？”電話禮儀2、接打電話前要要排除的嘈雜雜聲音在一個嘈雜的的環(huán)境里和對對方通話，會會破壞雙方的的通話情緒，，也不容易掌掌握雙方的語語言準確度。。3、切忌一邊邊吃東西一邊邊講話即使是輕微聲聲音，通過電電話都能聽得得非常清楚。。如接電話時時嘴里有東西西最好吐掉。。4、切忌拿著著話筒就“喂喂”、轉接電電話時，應用用手按住話筒筒，再叫人，，打鬧中不要要接電話。[完]9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。10:14:5310:14:5310:1412/22/202210:14:53AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2210:14:5310:14Dec-2222-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。10:14:5310:14:5310:14Thursday,December22,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2210:14:5310:14:53December22,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。22十十二二月202210:14:53上上午午10:14:5312月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:14上上午12月-2210:14December22,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/2210:14:5410:14:5422December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。10:14:54上午午10:14上上午10:14:5412月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。10:14:5410:14:5410:1412/22/202210:14:54AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2210:14:5410:14Dec-2222-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。10:14:5410:14:5410:14Thursday,December22,202213、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2210:14:5510:14:55December22,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任