咨客訂房工作程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——咨客訂房工作程序咨客訂房工作程序之相關(guān)制度和職責(zé)，咨客訂房程序1、咨客要領(lǐng)會(huì)地了解每一間房的處境,不成訂重或搞錯(cuò)。2、當(dāng)咨客接聽(tīng)預(yù)訂電話時(shí):(1)在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話,先向客人問(wèn)好再報(bào)部門,詢問(wèn)有什么需要協(xié)助;(2)同客人說(shuō)話時(shí)要...

咨客訂房程序

1、咨客要領(lǐng)會(huì)地了解每一間房的處境,不成訂重或搞錯(cuò)。

2、當(dāng)咨客接聽(tīng)預(yù)訂電話時(shí):

(1)在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話,先向客人問(wèn)好再報(bào)部門,詢問(wèn)有什么需要協(xié)助;

(2)同客人說(shuō)話時(shí)要干脆領(lǐng)略,禮貌有序。

3、記錄預(yù)訂電話:

(1)細(xì)致詢問(wèn)客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、電話號(hào)碼、預(yù)留時(shí)間,有沒(méi)有特殊要求等,舉行照實(shí)登記,內(nèi)容要切實(shí)。

4、復(fù)述訂單內(nèi)容:

(1)務(wù)必向客人復(fù)述所記錄的內(nèi)容;

(2)說(shuō)話要干脆、明顯,復(fù)述內(nèi)容要完整,向客人說(shuō)明最長(zhǎng)留位時(shí)間,超過(guò)時(shí)間會(huì)取消預(yù)訂。

5、與客人協(xié)商:

(1)遇到客人要求的時(shí)間和服務(wù)工程與公司規(guī)定有沖突時(shí);

(2)協(xié)商時(shí)盡量說(shuō)明概括處境,語(yǔ)氣要悠揚(yáng)禮貌;

(3)盡量探索解決手段,使客人合意,碰見(jiàn)自己無(wú)法解決的處境時(shí),請(qǐng)示上級(jí)來(lái)處理,最好請(qǐng)上級(jí)來(lái)接電話,如上級(jí)不在,要留下客人的電話。

6、與客人道別:

(1)語(yǔ)氣要禮貌;

(2)道別時(shí)使用致敬語(yǔ),待客人掛斷電話后面可掛斷電話。

7、落實(shí)預(yù)訂:

(1)將預(yù)訂內(nèi)容實(shí)時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門;

(2)客人取消預(yù)訂后,須在預(yù)訂本上注明。

8、接聽(tīng)完電話,要即時(shí)領(lǐng)會(huì)無(wú)誤地填寫(xiě)好訂房薄,每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄,了解訂房處境。

9、若有客人要求預(yù)訂日期已沒(méi)房時(shí):

(1)建議客人使用俱樂(lè)部?jī)?nèi)的其它消遣設(shè)施;

(2)建議客人留下聯(lián)系電話,如有房我們將盡快安置;

(3)議客人更改日期或時(shí)間。

十、咨客接聽(tīng)電話禮儀

(一)接電話時(shí)你為什么很重要

1、你代表著公司。

2、你說(shuō)話的聲音,處理問(wèn)題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率,友善程度,設(shè)施,檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

(二)接聽(tīng)電話的留神事項(xiàng):

1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。(即使對(duì)方失禮,我們說(shuō)話也要保持彬彬有禮)。

4、口齒領(lǐng)會(huì),語(yǔ)速不快不慢,使用通俗語(yǔ)言。(不要使用術(shù)語(yǔ),略語(yǔ))

5、打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。

6、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話,如需與同事查詢,你應(yīng)當(dāng)報(bào)告對(duì)方。

7、接到電話即按常規(guī)自我介紹,步驟如下:

A、問(wèn)候

B、報(bào)出部門

C、介紹自己

D、供給扶助

8、不能將客人房間號(hào)碼報(bào)告外人。

9、了解一般客人問(wèn)詢的答案。