現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀

酒店服務(wù)禮儀

第一講：服務(wù)禮儀概述

教學(xué)目標(biāo)：1、了解禮節(jié)、禮貌概念2、了解服務(wù)禮儀的概念3、熟悉服務(wù)禮儀的內(nèi)容

重點(diǎn)和難點(diǎn)：

1、禮節(jié)、禮貌、禮儀的區(qū)別和聯(lián)系2、服務(wù)禮儀的三大內(nèi)容

教學(xué)時(shí)數(shù)：二課時(shí)

教學(xué)方法：課堂理論教學(xué)教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)方案：教學(xué)過(guò)程按演示稿順序逐一講解，并結(jié)合案例分析一、酒店服務(wù)禮節(jié)與禮貌的概念

禮節(jié)禮貌是反映一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族精神文明和道德風(fēng)尚的重要內(nèi)容，也是搞好服務(wù)工作的一個(gè)重要方面。服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接反映著酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以及工作人員的精神狀態(tài)和文明程度。

禮節(jié)和禮貌是兩個(gè)不同的概念

什么是禮貌？

禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。

什么是禮節(jié)？

禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

酒店為什么要強(qiáng)化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？

(1)禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心；

(2)禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素；

(3)酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌。

為什么酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌？

酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是前臺(tái)還是后臺(tái)，都要講究禮節(jié)、禮貌。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對(duì)客人要講究禮貌，管理人員對(duì)服務(wù)員也要禮貌對(duì)待，上下級(jí)之間，同事之間也要講究禮貌。只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境。員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級(jí)也才能心情舒暢的工作，從而提高灑店整休的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應(yīng)做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。二、酒店服務(wù)禮儀的概念

服務(wù)禮儀指的是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上應(yīng)該遵守的禮儀。

酒店服務(wù)禮儀是指酒店服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵守的禮儀。而酒店服務(wù)人員要學(xué)習(xí)的禮儀主要是服務(wù)禮儀和涉外禮儀。

酒店本身相當(dāng)于一個(gè)小社會(huì)，它為來(lái)自世界不同地區(qū)，不同國(guó)家的各界賓客提供食、住、行、游、購(gòu)等高水準(zhǔn)的服務(wù)，使賓客足不出戶(hù)，就萬(wàn)事俱全，享受到精神上和心理上最大的滿足。對(duì)于酒店的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，我們要學(xué)習(xí)不僅僅是禮貌和禮節(jié)，更重要的是學(xué)習(xí)禮儀，在某些特殊情況下，接待客人時(shí)還要講究禮賓，全心全意為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。三、酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、周到和耐心。對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止1、服務(wù)儀表服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝等方面的要求和規(guī)范。2、服務(wù)務(wù)言談服務(wù)言談?wù)劊侵钢阜?wù)人人員在迎迎賓接待待服務(wù)中中語(yǔ)言談?wù)勍路矫婷娴木唧w體要求。。在酒店店工作中中，酒店店服務(wù)人人員的言言談和服服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)都非常常重要，，主要體體現(xiàn)在下下面幾個(gè)個(gè)方面：：(1)服服務(wù)人人員的語(yǔ)語(yǔ)言直接接影響著著客人的的情緒；；(2)服服務(wù)人人員的語(yǔ)語(yǔ)言是服服務(wù)員人人格的表表現(xiàn)；(3)服服務(wù)人人員的語(yǔ)語(yǔ)言反映映了酒店店的管理理水平。。3、服務(wù)務(wù)舉止服務(wù)舉止止，是對(duì)對(duì)服務(wù)人人員在工工作中的的行為、、動(dòng)作方方面的具具體要求求。謝謝！下一講再再見(jiàn)………第二講：：酒店服務(wù)務(wù)禮儀的的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：1、了解解儀表的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2、了解解服務(wù)言談?wù)劦臉?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3、了解解服務(wù)舉止止的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)重點(diǎn)和難難點(diǎn)：1、儀表的9點(diǎn)要求求2、服務(wù)務(wù)用語(yǔ)12個(gè)類(lèi)類(lèi)型3、服務(wù)務(wù)言語(yǔ)12點(diǎn)要要求和9點(diǎn)忌諱諱4、服務(wù)務(wù)舉止12點(diǎn)要要求一、酒店店服務(wù)儀表表的標(biāo)準(zhǔn)（1）酒店服務(wù)務(wù)的儀表表主要有三三點(diǎn)，具具體表現(xiàn)現(xiàn)為：1、微笑笑服務(wù)2、經(jīng)常常修飾儀儀容3、著裝裝整潔1、微笑笑服務(wù)服務(wù)人員員對(duì)待賓賓客態(tài)度度要和藹藹、熱情情、不卑卑不亢、、大方有有禮。2、經(jīng)常常修飾儀儀容服務(wù)人員員要做到到勤理發(fā)發(fā)、勤洗洗澡、勤勤修指甲甲。發(fā)型型大方，，頭發(fā)不不亂，眼眼睛無(wú)分分泌物，，鼻毛不不外露。。男服務(wù)務(wù)員要常常修面，，不留小小胡子、、小鬢角角。女服服務(wù)員在在工作時(shí)時(shí)不留披披肩發(fā)、、不戴耳耳環(huán)、不不染指甲甲、不涂涂過(guò)重的的口紅等等。3、著裝裝整潔在工作中中，服務(wù)務(wù)人員要要穿統(tǒng)一一規(guī)定的的工作制制服。服服裝要洗洗滌干凈凈，熨燙燙平整，，紐扣要要扣好，，男士穿穿西裝要要系領(lǐng)帶帶，穿長(zhǎng)長(zhǎng)袖襯衣衣應(yīng)把下下半部扎扎入褲內(nèi)內(nèi)。酒店店員工要要注意檢檢查自己己的服裝裝是否整整齊，不不要在出出洗手間間當(dāng)眾系系褲帶，，更不要要邊走邊邊扣紐扣扣。（3）酒店員工工儀表儀儀容要求求其實(shí)賓客客并不一一定要求求服務(wù)人人員有華華麗的衣衣著、俊俊俏的臉臉寵與苗苗條的身身材來(lái)顯顯示其不不凡的神神采，更更為重要要的是，，服務(wù)人人員必須須在整個(gè)個(gè)工作時(shí)時(shí)間內(nèi)保保持干凈凈、整潔潔、能干干和親切切，這一一切服務(wù)務(wù)人員都都是可以以通過(guò)自自己的努努力來(lái)達(dá)達(dá)到的，，比如服務(wù)人員員可以自自查，檢檢查自己己儀容儀儀表是否否能滿足足下列要要求：身體的清清潔你有否感感到身體體中哪部部分有病病痛（不不舒服））你內(nèi)衣是是否一天天換一次次是否有體體臭有否炎癥癥的出現(xiàn)現(xiàn)化妝是否化妝妝了口紅顏色色是否適適當(dāng)頭發(fā)男士：前發(fā)是否否過(guò)眉毛毛側(cè)以是否否觸耳后發(fā)是否否壓領(lǐng)發(fā)型是否否古里古古怪，是是否有將將頭發(fā)染成其它它顏色頭發(fā)是否否干凈，，沒(méi)頭皮皮屑頭發(fā)是否否梳理整整齊女士：前發(fā)是否否遮眼側(cè)發(fā)是否否蓋耳后發(fā)是否否披肩發(fā)型是否否古里古古怪是否有將將頭發(fā)染染成其它它顏色頭發(fā)是否否梳理整整齊，頭頭發(fā)是否否干凈，，沒(méi)頭皮屑屑牙齒牙齒是否否黑色或或看起來(lái)來(lái)很臟牙齒里是是否有雜雜物，如如青菜殘殘?jiān)例X是否否感到不不舒服，，如牙痛痛等牙齒是否否有損壞壞現(xiàn)象是否有口口臭雙手指甲是否否過(guò)長(zhǎng)指甲內(nèi)是是否有灰灰塵是否涂有有色指甲甲油鞋子皮鞋是否否干凈皮鞋的帶帶子是否否系好皮鞋是否否有破損損之處短襪或絲絲襪是否有破破損或劃劃痕是否干凈凈穿著是否否適當(dāng)襪子是否否被拉起起，是否否同褲子子相配是否穿著著酒店配配發(fā)的襪襪或符合合酒店要要求的襪襪子女士的長(zhǎng)長(zhǎng)襪是否否從裙下下露出來(lái)來(lái)制服制服是不不時(shí)合身身制服是否否干凈制服是否否有破損損之處制服是否否平整襯衣領(lǐng)子子和袖口口是否干干凈上衣肩是是否有頭頭皮制服的標(biāo)標(biāo)簽是否否外露內(nèi)衣內(nèi)褲褲是否過(guò)過(guò)長(zhǎng)而外外露領(lǐng)帶的位位置是否否正確制服是否否有未扣扣的紐扣扣，特別別上領(lǐng)口口與袖口的的紐扣珠寶有否帶多多余的珠珠寶是否帶昂昂貴的珠珠寶是否在耳耳環(huán)、手手或腳、、脖子上上掛有珠珠寶二、酒店店服務(wù)言言談的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（一）酒酒店服務(wù)務(wù)用語(yǔ)的的類(lèi)型1、稱(chēng)呼呼用語(yǔ)稱(chēng)呼用語(yǔ)語(yǔ)主要適適用于服服務(wù)人員員稱(chēng)呼客客人時(shí)，，稱(chēng)呼用用語(yǔ)要得得體，準(zhǔn)準(zhǔn)確表示示對(duì)方的的身份，，同時(shí)，，要向?qū)?duì)方表示示尊敬之之意。2、問(wèn)候候用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ)語(yǔ)主要適適用于服服務(wù)人員員與客人人見(jiàn)面的的時(shí)候，，向?qū)Ψ椒酱蛘泻艉?、?wèn)好好，對(duì)客客人表示示尊重和和關(guān)切之之意。3、歡迎迎用語(yǔ)酒店服務(wù)務(wù)人員在在自己工工作崗位位上歡迎迎服務(wù)對(duì)對(duì)象時(shí)用用的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語(yǔ)。4、告別別用語(yǔ)酒店服務(wù)務(wù)人員在在自己工工作崗位位上歡送送服務(wù)對(duì)對(duì)象時(shí)用用的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)語(yǔ)。5、請(qǐng)托托用語(yǔ)請(qǐng)托用語(yǔ)語(yǔ)主要適適用于服服務(wù)人員員請(qǐng)求客客人幫忙忙或者服服務(wù)于客客人時(shí)使使用的禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)。當(dāng)你你使用請(qǐng)請(qǐng)托用語(yǔ)語(yǔ)時(shí)通常常很容易易得到別別人的幫幫忙。事事后表示示感謝也也不應(yīng)該該忘記。。6、致謝謝用語(yǔ)致謝用語(yǔ)語(yǔ)主要適適用于酒酒店服務(wù)務(wù)人員對(duì)對(duì)服務(wù)對(duì)對(duì)象的行行為或舉舉動(dòng)表示示感謝時(shí)時(shí)的禮貌貌用語(yǔ)。。7、征詢(xún)?cè)冇谜Z(yǔ)酒店服務(wù)務(wù)人員在在征詢(xún)服服務(wù)對(duì)象象時(shí)的禮禮貌語(yǔ)言言。8、應(yīng)答答用語(yǔ)酒店服務(wù)務(wù)人員在在崗位上上為客人人服務(wù)時(shí)時(shí)，用來(lái)來(lái)回應(yīng)服服務(wù)對(duì)象象的召喚喚，或者者在答復(fù)復(fù)客人詢(xún)?cè)儐?wèn)時(shí)所所作用的的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)語(yǔ)言。9、祝賀賀用語(yǔ)祝賀用語(yǔ)語(yǔ)是酒店店服務(wù)人人員向服服務(wù)對(duì)象象進(jìn)行祝祝賀時(shí)使使用的禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)。10、贊贊賞用語(yǔ)語(yǔ)贊賞用語(yǔ)語(yǔ)是酒店店服務(wù)人人員在服服務(wù)過(guò)程程中稱(chēng)道道或者肯肯定他人人的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用語(yǔ)。。11、推推托用語(yǔ)語(yǔ)推托用語(yǔ)語(yǔ)是酒店店服務(wù)人人員回絕絕服務(wù)對(duì)對(duì)象的要要求和請(qǐng)請(qǐng)求時(shí)的的禮貌用用語(yǔ)。12、道道歉用語(yǔ)語(yǔ)道歉用語(yǔ)語(yǔ)是酒店店服務(wù)人人員在服服務(wù)對(duì)象象表達(dá)自自己歉意意時(shí)使用用的禮貌貌用語(yǔ)。。（二）服服務(wù)言談?wù)勚饕杏幸韵聨讕c(diǎn)要求求：1、遇到賓客客要面帶帶微笑，，站立服服務(wù)（坐坐著時(shí)應(yīng)應(yīng)起立，，不可坐坐著與客客人談話話）。服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)先開(kāi)口口，主動(dòng)動(dòng)問(wèn)好打打招呼，，稱(chēng)呼要要得當(dāng)，，以尊稱(chēng)稱(chēng)開(kāi)口表表示尊重重，以簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、親親切的問(wèn)問(wèn)候及關(guān)關(guān)照的短短語(yǔ)表示示熱情。。對(duì)于熟熟客要注注意稱(chēng)呼呼客人姓姓氏。招招呼客人人時(shí)可以以談一些些適宜得得體的話話，但不不可問(wèn)一一些客人人不喜歡歡回答的的問(wèn)題。。2、與客人對(duì)對(duì)話時(shí)宜宜保持1米左右右的距離離，要注注意使用用禮貌用用語(yǔ)，注注意“請(qǐng)請(qǐng)”字當(dāng)當(dāng)頭，““謝”字字不離口口，表現(xiàn)現(xiàn)出對(duì)客客人的尊尊重。3、對(duì)客人的的話要全全神貫注注用心傾傾聽(tīng)，眼眼睛要望望著客人人面部（（但不要要死盯著著客人）），要等等客人把把話說(shuō)完完，不要要打斷客客人的談?wù)勗挕？涂腿撕湍隳阏勗挄r(shí)時(shí)，不要要有任何何不耐煩煩的表示示，要停停下手中中的工作作，眼望望對(duì)方，，面帶笑笑容，要要有反應(yīng)應(yīng)。不要要心不在在焉，左左顧右盼盼，漫不不經(jīng)心，，不理不不睬，無(wú)無(wú)關(guān)痛癢癢，對(duì)沒(méi)沒(méi)聽(tīng)清楚楚的地方方要禮貌貌地請(qǐng)客客人重復(fù)復(fù)一遍。。4、對(duì)客人的的問(wèn)詢(xún)應(yīng)應(yīng)圓滿答答復(fù)，若若遇“不不知道、、不清楚楚”的事事應(yīng)查找找有關(guān)資資料或請(qǐng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)盡量答答復(fù)客人人，絕對(duì)對(duì)不能以以“不知知道”、、“不清清楚”作作回答。。回答問(wèn)問(wèn)題要負(fù)負(fù)責(zé)任，，不能不不懂裝懂懂，模棱棱兩可，，胡亂作作答。5、說(shuō)話時(shí)，，特別是是客人要要求我們們服務(wù)時(shí)時(shí)，我們們從言語(yǔ)語(yǔ)中要體體現(xiàn)出樂(lè)樂(lè)意為客客人服務(wù)務(wù)，不要要表現(xiàn)出出厭煩、、冷漠、、無(wú)關(guān)痛痛癢的神神態(tài)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：““好的，，我馬上上就來(lái)（（辦）””，千萬(wàn)萬(wàn)不能說(shuō)說(shuō)：“你你怎么這這么羅嗦嗦，你沒(méi)沒(méi)看見(jiàn)，，我忙著著嗎？””6、在與客人人對(duì)話時(shí)時(shí)，如遇遇另一客客人有事事，應(yīng)點(diǎn)點(diǎn)頭示意意打招呼呼，或請(qǐng)請(qǐng)客人稍稍等，不不能視而而不見(jiàn)，，無(wú)所表表示，冷冷落客人人，同時(shí)時(shí)盡快結(jié)結(jié)束談話話，招呼呼客人。。如時(shí)間間較長(zhǎng)，，應(yīng)說(shuō)““對(duì)不起起，讓您您久等了了”，不不能一聲聲不響就就開(kāi)始工工作。7、與客人對(duì)對(duì)話，態(tài)態(tài)度要和和藹，語(yǔ)語(yǔ)言要親親切，聲聲調(diào)要自自然、清清晰、柔柔和、親親切，音音量要適適中，不不要過(guò)高高，也不不要過(guò)低低，以對(duì)對(duì)方聽(tīng)清清楚為宜宜，答話話要迅速速、明確確。8、當(dāng)客人提提出的某某項(xiàng)服務(wù)務(wù)要求我我們一時(shí)時(shí)滿足不不了時(shí)，，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)向客人人講清原原因，并并向客人人表示歉歉意，同同時(shí)要給給客人一一個(gè)解決決問(wèn)題的的建議或或主動(dòng)協(xié)協(xié)助聯(lián)系系解決。。要讓客客人感到到，雖然然問(wèn)題一一時(shí)沒(méi)解解決，但但卻受到到了重視視，并得得到了應(yīng)應(yīng)有的幫幫助。9、在原則性性、較敏敏感的問(wèn)問(wèn)題上，，態(tài)度要要明確，，但說(shuō)話話方式要要婉轉(zhuǎn)、、靈活，，既不違違反酒店店規(guī)定，，也要維維護(hù)顧客客的自尊尊心，切切忌使用用質(zhì)問(wèn)式式、懷疑疑式、命命令式、、“頂牛?！笔降牡恼f(shuō)話方方式，杜杜絕蔑視視語(yǔ)、嘲嘲笑語(yǔ)、、否定語(yǔ)語(yǔ)、斗氣氣語(yǔ)；要要使用詢(xún)問(wèn)式、、請(qǐng)求式式、商量量式、解解釋式的的說(shuō)話方方式。⑴詢(xún)問(wèn)式式：如：“請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)………”⑵請(qǐng)求式式：如：“請(qǐng)請(qǐng)您協(xié)助助我們………”（（講明情情況后請(qǐng)請(qǐng)客人協(xié)協(xié)助）⑶商量式式：如：“………您看看這樣好好不好？？”⑷解釋式式：如：“這這種情況況，酒店店的規(guī)定定是這樣樣的………”10、打擾客人人的地方方（或請(qǐng)請(qǐng)求客人人協(xié)助的的地方）），首先先要表示示歉意，，說(shuō)：““對(duì)不起起，打擾擾您了。。”對(duì)客客人的幫幫助或協(xié)協(xié)助（如如交錢(qián)后后、登記記后、配配合了我我的工作作后）要要表示感感謝。接接過(guò)了客客人的任任何東西西都要表表示感謝謝?？腿巳藢?duì)我們們感謝時(shí)時(shí)，一定定要回答答“請(qǐng)別別客氣””。11、對(duì)于客人人的困難難，要表表示關(guān)心心、同情情和理解解，并盡盡力想辦辦法解決決。12、若遇某問(wèn)問(wèn)題與顧顧客有爭(zhēng)爭(zhēng)議，可可婉轉(zhuǎn)解解釋或請(qǐng)請(qǐng)上級(jí)處處理，切切不可與與顧客爭(zhēng)爭(zhēng)吵。另外，在在對(duì)客服服務(wù)中還還要切記記以下幾幾點(diǎn)：⑴三人以上上對(duì)話，，要用互互相都懂懂的語(yǔ)言言；⑵不得模仿仿他人的的語(yǔ)言、、聲調(diào)和和談話；；⑶不得聚堆堆閑聊，，大聲講講、大聲聲笑，高高聲喧嘩嘩；⑷不高聲呼呼喊另一一個(gè)人；；⑸不得以任任何借口口頂撞、、諷刺、、挖苦客客人；⑹不講過(guò)分的的玩笑；⑺不準(zhǔn)粗言惡惡語(yǔ)，使用用蔑視和污污辱性的語(yǔ)語(yǔ)言；⑻不高聲辯論論，大聲爭(zhēng)爭(zhēng)吵，高談?wù)勯熣?；⑼不講有損酒酒店形象的的語(yǔ)言。三、酒店服服務(wù)舉止的標(biāo)準(zhǔn)1、舉止要端莊莊，動(dòng)作要要文明，站站、走、坐坐要符合規(guī)規(guī)定要求。。迎客時(shí)走走在前，送送客時(shí)走在在后，客過(guò)過(guò)要讓路，，同行不搶搶道，不許許在賓客之之間穿行，，不在酒店店內(nèi)奔跑追追逐。2、在賓客面前前應(yīng)禁止各各種不文明明的舉動(dòng)。。如吸煙、吃吃零食、掏掏鼻孔、剔剔牙齒、挖挖耳朵、打打飽隔、打打哈欠、抓抓頭、搔癢癢、修指甲甲、伸懶腰腰等，即使使是在不得得已的情況況下也應(yīng)盡盡力采取措措施掩飾或或回避。在在工作場(chǎng)所所及平時(shí)，，均不得隨隨地吐痰、、扔果皮、、紙屑、煙煙頭或其他他雜物。3、服務(wù)員在工工作時(shí)應(yīng)保保持室內(nèi)安安靜，說(shuō)話話聲音要輕輕，不在賓賓客面前大大聲喧嘩、、打鬧、吹吹口哨、唱唱小調(diào)，走走路腳步要要輕，操作作動(dòng)作要輕輕，取放物物品要輕，，避免發(fā)出出響聲。4、尊重客人對(duì)對(duì)房間的使使用權(quán)，因因工作需要要進(jìn)入客房房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)養(yǎng)成先敲門(mén)門(mén)的良好習(xí)習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人人應(yīng)聲后才才能啟門(mén)進(jìn)進(jìn)入?？腿巳朔旁诜?jī)?nèi)內(nèi)的物品、、書(shū)籍、文文件等不隨隨意移動(dòng)、、翻閱，打打掃房間時(shí)時(shí)避免發(fā)出出大的聲響響。5、服務(wù)客人是是第一需要要，當(dāng)客人人向你的崗崗位走來(lái)時(shí)時(shí)，無(wú)論你你正在干什什么，都應(yīng)應(yīng)暫時(shí)停下下來(lái)招呼客客人。6、對(duì)客人要一一視同仁，，切忌兩位位客人同時(shí)時(shí)在場(chǎng)的情情況下，對(duì)對(duì)一位客人人過(guò)分親熱熱或長(zhǎng)時(shí)間間傾談，而而冷淡了另另一位客人人。與客人人接觸要熱熱情大方，，舉止得體體，但不得得有過(guò)分親親熱的舉動(dòng)動(dòng)，更不能能做有損國(guó)國(guó)格、人格格的事。7、嚴(yán)禁與賓客客開(kāi)玩笑、、打鬧或取取外號(hào)。8、賓客之間交交談時(shí)，不不要走近旁旁聽(tīng)，也不不要在一旁旁窺視客人人的行動(dòng)。。9、對(duì)容貌體態(tài)態(tài)奇特或穿穿著奇裝異異服的賓客客切忌交頭頭接耳或指指手畫(huà)腳，，更不許圍圍觀；聽(tīng)到到賓客的方方言土語(yǔ)認(rèn)認(rèn)為奇怪好好笑時(shí)，不不能模仿譏譏笑；對(duì)身身體有缺陷陷或病態(tài)的的賓客，應(yīng)應(yīng)熱情關(guān)心心，周到服服務(wù)，不能能有任何嫌嫌棄的表示示。10、客人并不熟熟悉酒店的的分工，他他的要求可可能會(huì)趨近近你某項(xiàng)不不屬于你職職責(zé)范圍內(nèi)內(nèi)的服務(wù)，，切不可把把客人當(dāng)皮皮球踢來(lái)踢踢去，應(yīng)主主動(dòng)替客人人與有關(guān)部部門(mén)聯(lián)系，，以滿足客客人的要求求，不能夠夠“事不關(guān)已，，高高掛起起”。11、客人要求辦辦的事，必必須踏實(shí)去去做，并把把最后結(jié)果果盡快告知知客人。12、不得把工作作中或生活活中的不愉愉快的情緒緒帶到服務(wù)務(wù)中來(lái)，更更不可發(fā)泄泄在客人身身上。謝謝！下一講再見(jiàn)見(jiàn)……第三講：酒酒店員工儀儀態(tài)規(guī)范1、站姿規(guī)規(guī)范2、坐姿規(guī)規(guī)范3、蹲姿規(guī)規(guī)范4、問(wèn)候姿姿態(tài)規(guī)范重點(diǎn)和難點(diǎn)點(diǎn)：1、酒店部分崗崗位人員的的站姿要求求2、不可有有的幾種姿姿態(tài)3、蹲姿四四步操4、問(wèn)候時(shí)時(shí)表情、語(yǔ)語(yǔ)言、動(dòng)作作的統(tǒng)一教學(xué)方法：：課堂理論教教學(xué)與實(shí)訓(xùn)訓(xùn)相結(jié)合教學(xué)過(guò)程設(shè)設(shè)計(jì)方案：：第一節(jié)課按演示稿稿順序逐一一講解，并示示范規(guī)范的的站姿、坐坐姿、蹲蹲姿和問(wèn)候候姿態(tài)；第二節(jié)課對(duì)學(xué)生進(jìn)進(jìn)行站姿、、坐坐姿、蹲姿姿和問(wèn)候姿姿態(tài)規(guī)范的訓(xùn)練練。酒店員工行行為儀態(tài)規(guī)規(guī)范儀態(tài)是指一個(gè)人人行為姿態(tài)態(tài)的風(fēng)度。。姿態(tài)是指身體呈呈現(xiàn)的樣子子，風(fēng)度是人際交往往中個(gè)人素素質(zhì)修養(yǎng)的的一種外在在表現(xiàn)，是是氣質(zhì)的表表露。1、基本站站姿站得端正、、自然、親親切、穩(wěn)重重，即“站站如松”。。其標(biāo)準(zhǔn)做法法是：頭抬起，面面部朝向正正前方，雙雙眼平視，，下頜微微微內(nèi)收，頸頸部挺直，，雙肩放松松，呼吸自自然，腰部部直立。雙雙臂自然下下垂，處于于身體兩側(cè)側(cè)，手部虎虎口向前，，手指稍許許彎曲，指指尖朝下。。兩腿立正正并攏，雙雙膝與雙腳腳的跟部緊緊靠于一起起。兩肢呈呈“V”形形分開(kāi)，二二者相距約約個(gè)拳頭的的寬度。注注意提起髖髖部，身體體重量應(yīng)平平均分布在在兩條腿上上。酒店部分崗崗位人員的的站態(tài)要求求⑴大堂門(mén)童、、行要員、、迎賓員的的站立要求求除以上要要求外，兩兩臂自然下下垂，腳跟跟并攏，腳腳尖自然分分開(kāi)（包括括外側(cè)在內(nèi)內(nèi)正好腳長(zhǎng)長(zhǎng)度），面面帶微笑，，如無(wú)客人人出入，兩兩腳可稍放放松，當(dāng)客客人到達(dá)時(shí)時(shí)應(yīng)立即恢恢復(fù)正規(guī)姿姿勢(shì)。⑵服務(wù)員，上上身挺直，，兩腳分開(kāi)開(kāi)（腳跟分分開(kāi)距離限限4cm內(nèi)，雙臂自自然下垂，，雙手疊放放在小腹前前，右手疊疊放在左手手上；男可可采用背手手式。⑶柜臺(tái)人員，，上身挺直直，兩腿分分開(kāi)，雙臂臂可適當(dāng)處處理。但不不抱臂。2、坐態(tài)就坐時(shí)的姿姿態(tài)要端正正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩緩，上身要要直，人體體得心垂直直向下，腰腰部挺起，，脊柱向上上伸直，胸胸前向前挺挺，雙肩放放松平放，，軀干與頸頸、髖、腿腿、腳正對(duì)對(duì)前方；手手自然放在在雙膝上，，雙膝并攏攏；目光平平視，面帶帶笑容，坐坐時(shí)不要把把椅子坐滿滿（服務(wù)人人員應(yīng)坐椅椅子的2/3），但但不可坐在在邊沿上。。切不可有有以下幾種種姿勢(shì)：不可有以下下幾種姿勢(shì)勢(shì)：⑴坐在椅子上上前俯后仰仰，搖腿蹺蹺腳；⑵將腳跨在桌桌子或沙發(fā)發(fā)扶手上，，或架在茶茶幾上；⑶在上級(jí)或客客人面前雙雙手抱著胸胸前、蹺二二郎腿或半半躺半坐；；⑷趴在工作臺(tái)臺(tái)上;不不雅的坐姿姿;雙腿腿叉開(kāi)過(guò)大大；架腿方方式欠妥；；雙腿過(guò)分分伸張。3、標(biāo)準(zhǔn)蹲蹲姿下蹲時(shí)，雙雙腿不并排排在一起，，而是左腳腳在前，右右腳稍后。。左腳應(yīng)完完全著地，，小腿基本本上垂直于于地面；右右腳則應(yīng)腳腳掌著地，，腳跟提起起。此刻右右膝須低于于左膝，右右膝內(nèi)側(cè)可可靠于左小小腿的內(nèi)側(cè)側(cè)，形成左左膝高右膝膝低的姿態(tài)態(tài)。女性應(yīng)應(yīng)靠緊兩腿腿，男性則則可適度地地將其分開(kāi)開(kāi)。臀部向向下，基本本上以右腿腿支撐身體體。4、基本行行進(jìn)姿態(tài)正確的步姿姿要求是““行如風(fēng)””，其具體要領(lǐng)領(lǐng)是：上身正直不不動(dòng)，兩肩肩相平不搖搖，兩手?jǐn)[擺動(dòng)自然，，兩腿直而而不僵，步步伐從容，，步態(tài)平穩(wěn)穩(wěn)，步幅適適中均勻，，兩腳落地地一線。注注意要點(diǎn)。。方向明確確、步幅適適度、速度度均勻、重重心放準(zhǔn)、、身體協(xié)調(diào)調(diào)、造型優(yōu)優(yōu)美